201*年前廳部工作總結(jié)

前廳部年終總結(jié)

201*年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):一、服務(wù)保障及經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收情況

二、崗位練兵活動(dòng)的開展及業(yè)務(wù)培訓(xùn)落實(shí)情況

一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動(dòng)的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行了演練考核。1加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并加以培訓(xùn)總結(jié)。2、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

三、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

這一年中，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺(tái)由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺(tái)需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓，平時(shí)會(huì)議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時(shí)只能1人挺著，大家沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺(tái)增加了2名新人，總臺(tái)員工由于長(zhǎng)期加班，此時(shí)需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會(huì)議保障時(shí)，大堂副理必須親臨總臺(tái)幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對(duì)大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識(shí)，保證在首長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。四、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心，鼓勵(lì)他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺(tái)員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對(duì)原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對(duì)大量管理層缺失的情況，前廳部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運(yùn)營(yíng)班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會(huì)議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。在本次會(huì)議中，各部門積極配合前臺(tái)工作，并零時(shí)抽取兩名員工至前臺(tái)頂崗。

6至10月期間，部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對(duì)企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開始恢復(fù)。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對(duì)于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動(dòng)及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動(dòng)的同時(shí)，新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對(duì)欠缺，如何與下屬溝通及對(duì)管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對(duì)之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。

新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們?cè)趥�(gè)人的自覺性及工作主動(dòng)性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識(shí)為主要目的，以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面，前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識(shí)及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成。縱觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對(duì)前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃：1，

團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建，要求人員精簡(jiǎn)，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評(píng)估做測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2，

注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對(duì)前廳部每個(gè)分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，

加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧，前廳部員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的需要，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動(dòng)。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5，

關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案，一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。

3，流程要素即實(shí)施步驟，制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求：

1，每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解。

2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時(shí)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場(chǎng)管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4，通過現(xiàn)場(chǎng)管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場(chǎng)管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時(shí)糾正。

要求通過這些現(xiàn)場(chǎng)管理手段，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，精細(xì)化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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