前廳部經(jīng)理工作說明書

前廳部經(jīng)理工作說明書

部門崗位名稱工作性質(zhì)工作地點直接上級直接下級平行關(guān)系班次工作時間您應具備的條件前廳部前廳部經(jīng)理酒店中層管理者一樓前廳辦公室酒店副總經(jīng)理前廳部主管及班組領(lǐng)班酒店各部門經(jīng)理行政班08：0012：0013：3017：30健康要求：必須經(jīng)西安市防疫站體檢合格；學歷要求：大�；蛞陨衔幕�程度經(jīng)驗要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2個工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元/月通信費用。休息：每日工作8小時，每周工作40小時房務總監(jiān)職前培訓、崗前培訓、在職培訓、發(fā)展培訓電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個、文件架一個、計算器一部、筆記本一本、墨水一瓶監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。思維敏捷，工作嚴謹，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強的組織決策能力，各方面業(yè)務熟練，堅持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進行與完成。直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營業(yè)及管理指令；根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務指標和規(guī)劃；負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務工作；協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店酒店為您提供晉升方向您應接受的培訓您應配發(fā)的工具主要任務工作原則工作職責：工作內(nèi)容：例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，使客房銷售到最佳狀態(tài)；負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；檢查、指導前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉(zhuǎn)；每月審閱各班組提供的員工出勤情況；對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合，在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務工作的改進意見，供酒店參考決策。檢查VIP接待工作，包括親自迎送。做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。如酒店或其他部門要求，應履行其它義務。1、制定本部門工作計劃A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結(jié)、審核各班組工作計劃；B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓計劃；C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。2、組織于實施A、崗位特點、業(yè)務需要、人員素質(zhì)及所需達到的目標，對各班組領(lǐng)班及員工進行分工；B、給領(lǐng)班傳達上級指示，布置工作任務；C、完成酒店分派的各種事務；D、明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管2

理細則及各項規(guī)章制度；E、直接參與和指導各項培訓計劃的落實和完成。3、檢查各項工作A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導員工的服務態(tài)度、操作程序和標準是否規(guī)范；B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；C、檢查各班組和各班次工作記錄；D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務情況；E、制定本部門的物資設(shè)備供應計劃；F、加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控制，減少費用支出，降低成本；G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確�？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全；H、每月定期對部門領(lǐng)班進行業(yè)務知識和管理知識的培訓與考核；I、每周定期與部門員工進行溝通兩次，了解員工的思想狀況；J、參加部門值班。4、組織并參加各項會議A、參加酒店每日辦公晨會；B、參加每月酒店月總結(jié)會議，匯報工作，聽取酒店決策層指示；C、組織部門每周一領(lǐng)班例會，研討上周工作問題，布置本周工作；D、組織部門每周二員工例會，總結(jié)上周工作，布置本周工作；E、組織必要時的部門人員專題研討會。5、指導或直接參與對客人意見的處理A、完全滿足客人合理的要求；B、引導違紀員工，并適當處罰，以此告誡其他員工6、總結(jié)、評估與調(diào)整A、每月、每季、年度總結(jié)本部門的工作和營業(yè)收入情況，向酒店作出書面匯報；B、每日聽取前臺接待、問詢、行李、商務中心、總機的工作匯報，掌握部門工作情況和客房銷售情況，并布置當日工作；C、根據(jù)收到的客人反饋，及時調(diào)整、改善服務；

D、負責與其他部門進行協(xié)調(diào)、溝通；E、簽署、審核部門文件、報表；F、根據(jù)工作需要和人員狀況，調(diào)整部分崗位人員；G、盡可能掌握客戶信息，完善內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量；H、部門人員進行日、周、月的工作業(yè)績評估。

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前廳部經(jīng)理工作說明書

部門崗位名稱工作性質(zhì)工作地點直接上級直接下級平行關(guān)系班次工作時間您應具備的條件前廳部前廳部經(jīng)理酒店中層管理者一樓前廳辦公室酒店副總經(jīng)理前廳部主管及班組領(lǐng)班酒店各部門經(jīng)理行政班08：0012：0013：3017：30健康要求：必須經(jīng)西安市防疫站體檢合格；學歷要求：大�；蛞陨衔幕�程度經(jīng)驗要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2個工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元/月通信費用。休息：每日工作8小時，每周工作40小時房務總監(jiān)職前培訓、崗前培訓、在職培訓、發(fā)展培訓電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個、文件架一個、計算器一部、筆記本一本、墨水一瓶監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。思維敏捷，工作嚴謹，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強的組織決策能力，各方面業(yè)務熟練，堅持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進行與完成。直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營業(yè)及管理指令；根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務指標和規(guī)劃；負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務工作；協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，使客房銷售到最佳狀態(tài)；負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；檢查、指導前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉(zhuǎn)；每月審閱各班組提供的員工出勤情況；對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合，在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務工作的改進意見，供酒店參考決策。酒店為您提供晉升方向您應接受的培訓您應配發(fā)的工具主要任務工作原則工作職責：檢查VIP接待工作，包括親自迎送。做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。如酒店或其他部門要求，應履行其它義務。工作內(nèi)容：1、制定本部門工作計劃A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結(jié)、審核各班組工作計劃；B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓計劃；C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。2、組織于實施A、崗位特點、業(yè)務需要、人員素質(zhì)及所需達到的目標，對各班組領(lǐng)班及員工進行分工；B、給領(lǐng)班傳達上級指示，布置工作任務；C、完成酒店分派的各種事務；D、明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度；E、直接參與和指導各項培訓計劃的落實和完成。3、檢查各項工作A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導員工的服務態(tài)度、操作程序和標準是否規(guī)范；B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；C、檢查各班組和各班次工作記錄；D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務情況；E、制定本部門的物資設(shè)備供應計劃；F、加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控制，減少費用支出，降低成本；G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確�？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全；H、每月定期對部門領(lǐng)班進行業(yè)務知識和管理知識的培訓與考核；I、每周定期與部門員工進行溝通兩次，了解員工的思想狀況；J、參加部門值班。4、組織并參加各項會議A、參加酒店每日辦公晨會；B、參加每月酒店月總結(jié)會議，匯報工作，聽取酒店決策層指示；C、組織部門每周一領(lǐng)班例會，研討上周工作問題，布置本周工作；D、組織部門每周二員工例會，總結(jié)上周工作，布置本周工作；E、組織必要時的部門人員專題研討會。5、指導或直接參與對客人意見的處理A、完全滿足客人合理的要求；B、引導違紀員工，并適當處罰，以此告誡其他員工6、總結(jié)、評估與調(diào)整A、每月、每季、年度總結(jié)本部門的工作和營業(yè)收入情況，向酒店作出書面匯報；B、每日聽取前臺接待、問詢、行李、商務中心、總機的工作匯報，掌握部門工作情況和客房銷售情況，并布置當日工作；C、根據(jù)收到的客人反饋，及時調(diào)整、改善服務；D、負責與其他部門進行協(xié)調(diào)、溝通；E、簽署、審核部門文件、報表；F、根據(jù)工作需要和人員狀況，調(diào)整部分崗位人員；G、盡可能掌握客戶信息，完善內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量；H、部門人員進行日、周、月的工作業(yè)績評估。

前廳管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。前臺收銀

散客的賬務處理

1、如何查找一賓客的賬號

2、有關(guān)賓客的賬務信息：A區(qū)：賓客的信息B區(qū)：賓客的明細賬目的信息C區(qū)：功能區(qū)

功能區(qū)的用法

D鍵：收款包括押金的輸入及調(diào)整，退房時的收款。C鍵：費用的輸入及調(diào)整

A鍵：賬務調(diào)整（注：沖賬只能沖本日本班次本工號的賬務）T鍵：轉(zhuǎn)賬包括部分轉(zhuǎn)賬、按行轉(zhuǎn)賬、全部轉(zhuǎn)賬。（善用“條件”）P鍵：結(jié)賬包括部分結(jié)賬、提前結(jié)賬、全部轉(zhuǎn)賬。（部分結(jié)賬分為定額式、費用分類式）R鍵：補救內(nèi)有撤消操作及打印賬單

S鍵：掛臨時賬（在一個班次結(jié)束時一般情況盡量減少掛“S”賬）退房結(jié)賬時的幾種情況及如何處理1、押現(xiàn)金后改為卡結(jié)賬2、押卡改為現(xiàn)金結(jié)賬

3、聯(lián)房的結(jié)賬及聯(lián)房分開結(jié)賬4、部分結(jié)賬及轉(zhuǎn)賬

延遲退房的幾種操作1、12:00以后2、12:30以后3、16:00以后4、18:00以后5、特殊情況的延遲

扣減的幾種情況

1、正常扣減（如抵價券）

2、不正常扣減（如操作失誤造成）

如何操作信用卡提取現(xiàn)金

1、此項服務只提供給在住客人2、收取7%的服務費

3、在賓館賬“商務中心”做賬

兌換外幣

1、此項服務只提供給在住客人

2、幣種目前只兌換美元、港幣、日元、歐元

3、小面額的外幣盡量婉言謝絕兌換（因真假難辨）

4、根據(jù)當天外匯價目表準確兌換并填寫外幣兌換水單（需記錄外幣上的號碼以備查）

當電話退房后的操作

1、在電話退房本上準確登記

2、賬單及電話退房一同交相關(guān)人員簽字3、將金額做入當天的營業(yè)報表及上交電話退房的操作

1、收銀員必須與大堂副理一起操作簽字確認2、填寫領(lǐng)款憑證時必須注明TELC/O的日期、房號、姓名相應

信用卡培訓

一、信用卡的識別二、借記卡的識別

三、信用卡的借記卡的區(qū)別四、雙幣種卡的識別

五、驗卡流程中的檢查要點六、嚴格核對簽名的重要性七、為什么部分銀行不授理八、預授權(quán)的定義

九、為什么提倡在“POS”上操作十、國際卡的識別

十一、可疑情況如何求助

信用卡知識培訓

一、信用卡使用的注意事項

1、信用卡必須是持卡人本人使用。2、信用卡的有效期月/年。

3、卡上的姓名拼音及性別是否與身份證相符。二、信用卡填寫的注意事項：

1、壓卡單上卡號刷的不清楚可以手工抄寫上。2、身份證號碼，金額不得有任何涂改。

3、商戶編號、授權(quán)號、客人簽名有誤可重寫，但不能去描。4、外卡的手工答購單只需填寫金額、授權(quán)號及賓客簽名。三、補充說明

1、所有信用卡必須筆筆授權(quán)

2、人工授權(quán)的號碼不可在POS機上做預授權(quán)完成（離線交易），在POS機上取的預授權(quán)則可使用在手工壓單上。

3、一筆金額對應只能是一個授權(quán)號碼。四、POS機操作

1、預授權(quán)（英文：PKEAUTH或AUTH）2、預授權(quán)取消（英文：PREAUIHVOID）3、預授權(quán)完成（離線交易）4、撤消交易5、查詢交易6、重印簽賬單

預授權(quán)的定義

預授權(quán)是指賓館、酒店類窗戶在預先估計了持卡人的消費金額后，通過POS聯(lián)機取得預授權(quán)號碼，保證持卡人賬戶中在足夠支付金額的交易，可理解為暫是凍結(jié)持卡人賬戶中預授權(quán)數(shù)目的金額以做押金，但該金額還在持卡人賬戶中，在預授權(quán)完成后才按實際消費金額劃歸窗戶。

為什么提倡在“POS”上操作

1、使用POS機刷卡，可檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號是否與卡面凸印的卡號一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機刷卡，可檢查信用卡日期是否已過期，是否有足夠的余額。3、使用POS機刷卡，可避免人為上的錯誤（填寫、信息不全）。4、使用POS機刷卡，金額可直接劃入我們酒店的賬戶�？梢汕闆r如何求助

當收銀員在驗卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點，或發(fā)現(xiàn)持卡人出現(xiàn)以上異常行為，但尚不確定，在不想驚動持卡人的前進下，可致電其收單銀行的24小時授權(quán)中心，向授權(quán)人員報稱“代號10”，授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復進行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復反饋給收銀員。

前廳工作特點的培訓方法

酒店是服務行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓.（一）建立系統(tǒng)的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。（二）進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔

（三）安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于；

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。在演練過程中應做到；

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎(chǔ)。三、做好對老員工的再培訓

社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量四、教會員工學習方法

酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發(fā)生員工無法解決的突發(fā)事件或客人投訴時，往往會由當班主管或大堂副理去處理。這時，我們便要求員工在別人處理問題的時候自己也開動腦筋，拿出自己的處理方案，再同實際的處理方法相比較，找出其中自己的不足及遺漏之處并仔細考慮管理者為什么這樣處理。這樣，才能真正提高自己，快速進步。另外，作為管理者，對員工是否主動開動腦筋思考問題要隨時進行檢查，隨時抽問。在培訓會上對表現(xiàn)好的員工進行表揚，適當時給予經(jīng)濟獎勵，樹立榜樣，激發(fā)員工的學習熱情。

總之，對員工的培訓是一項長期而艱巨的工作，關(guān)鍵是培訓之后一定要檢驗培訓效果，并且與日常的質(zhì)量管理工作緊密結(jié)合起來，才能起到良好的作用。作為部門的管理者，還應在日常培訓及管理工作中不斷提高自身修養(yǎng)，加強學習。只有優(yōu)秀的訓導師才能帶出優(yōu)秀的學員。

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