連鎖藥店運營督導(dǎo)工作的重要性

連鎖藥店運營督導(dǎo)工作的重要性

近年來，隨著連鎖藥店競爭的加劇，新開門店的盈利周期越來越長，部分虧損門店扭轉(zhuǎn)難度加大，而拓展仍在繼續(xù)，一個個不盈利的門店成為資金黑洞，給經(jīng)營者帶來了巨大的壓力。在這樣的背景下，提升門店的綜合盈利能力是所有連鎖亟待解決的問題。為此，合理的商品結(jié)構(gòu)、科學(xué)的店面陳列、高效的促銷活動以及精準定位的店員培訓(xùn)，都是需要提升的方面。而一個強有力的門店督導(dǎo)體系，則是所有管理動作能否落實到位的必要條件，也是“小門店大管理”管理理念的重要組成部分。明晰督導(dǎo)責(zé)權(quán)利

門店督導(dǎo)的核心職能是什么呢？很多連鎖藥店在這個問題上出現(xiàn)了偏差。這些偏差主要體現(xiàn)在責(zé)、權(quán)、利三個方面。

責(zé)，督導(dǎo)經(jīng)理就是負責(zé)監(jiān)督門店各項工作的，除了檢核、考查等工作之外沒有其他更高的要求，重“督”輕“導(dǎo)”，督導(dǎo)經(jīng)理下店檢查就像貓捉老鼠，店長們唯恐避之不及；

權(quán)，店長獨大，門管部只是為門店服務(wù)的“后勤”部門，指導(dǎo)和整改無從談起，連鎖總部沒有賦予督導(dǎo)經(jīng)理指導(dǎo)的權(quán)利，督導(dǎo)經(jīng)理也缺乏指導(dǎo)的方法和經(jīng)驗；

利，與責(zé)相對應(yīng)的，既然沒有賦予它復(fù)雜的工作內(nèi)容，那么也不可能有高的薪水。督導(dǎo)經(jīng)理的工資水平低于店長，這是很多連鎖普遍存在的現(xiàn)象。薪水低的人員管理薪水高的人員，從何管起？那么，對于連鎖藥店來說，門管部的核心職能應(yīng)該是什么呢？督導(dǎo)經(jīng)理的日常工作又應(yīng)該包括那些呢？

門管部的核心職能應(yīng)該是組織制定門店的經(jīng)營管理指標（核心是銷售指標）和門店預(yù)算，監(jiān)督指導(dǎo)指標的分解，并對指標的完成負責(zé)。而且要持續(xù)監(jiān)控門店經(jīng)營狀況，通過數(shù)據(jù)分析，有針對性地進行經(jīng)營指導(dǎo)，提出改進措施或向相關(guān)部門提出營促銷建議。監(jiān)督指導(dǎo)店長和一線員工的培訓(xùn)和訓(xùn)練，以及指導(dǎo)門店對商品線、品類結(jié)構(gòu)和庫存進行持續(xù)性優(yōu)化，也是門管部的重要工作。至于門店店務(wù)標準執(zhí)行的監(jiān)督工作，雖然也在門管部的職責(zé)范疇之內(nèi)，但并不是核心工作。在此基礎(chǔ)上，督導(dǎo)經(jīng)理或者片區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容我們也就清楚了。作為門管部向門店實施各項管理職能的執(zhí)行者，督導(dǎo)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容就是幫助門店完成銷售任務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營當中的問題，并找到解決問題的方法，指導(dǎo)門店進行整改，來提升門店的綜合盈利能力。而且在績效管理體系當中，督導(dǎo)經(jīng)理的收入一定要與門店業(yè)績掛鉤，讓門店店長和督導(dǎo)經(jīng)理成為一個戰(zhàn)壕中的戰(zhàn)士，來共同面對銷售指標。如果我們的督導(dǎo)經(jīng)理每次到門店去，都會給門店帶來銷售業(yè)績的提升，那么督導(dǎo)經(jīng)理與門店之間就不再是“貓捉老鼠”，而是“魚水情深”，這才是督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)有的工作狀態(tài)。實力提升方向

門管部是連鎖藥店八大核心職能部門中的重要部門，直接負責(zé)門店的指導(dǎo)和管理，也是一個承上啟下的部門。正是因為有了以門店督導(dǎo)體系為核心的門店管理部門，連鎖藥店才完成了由個體經(jīng)營向連鎖經(jīng)營的跨越，避免了由于店長能力、經(jīng)驗的不足而造成的門店經(jīng)營能力的參差不齊。那么，如何才能提升門管部的綜合實力，從而提升整個連鎖的盈利能力呢？我們可以從以下幾個方面來著手：

一、商品。門管部督導(dǎo)經(jīng)理，通過數(shù)據(jù)分析的方法來分析門店的商品結(jié)構(gòu)，結(jié)合門店商圈和顧客群情況，通過合理請貨，幫助門店將商品結(jié)構(gòu)調(diào)整到合理狀態(tài)，達到既吸引客流又盈利的目的。二、員工。哪些店員需要去接受培訓(xùn)，接受哪類培訓(xùn)，這是督導(dǎo)經(jīng)理必須要通過數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論的。對店員工作能力的甄別、對培訓(xùn)需求的提出、培訓(xùn)成果的驗證等等工作都是門管部的重點。實際上，門店是人力資源部培訓(xùn)的用戶方，而督導(dǎo)經(jīng)理是用戶方的主管，很多時候門管部是以客戶的身份在和總部談判。另外，對員工的管理還包括員工潛力的挖掘、優(yōu)秀人員的推薦等等。

三、陳列。對于一個稍有實力的連鎖來說，通常都會有商品部，而門店商品的陳列規(guī)范，通常是由商品部來制定的，而門管部按照商品部提出的陳列規(guī)范來制定具體的陳列方法，尤其是重點品種的陳列，會有更高的要求，通常要制定標準化的“架譜”和“柜鋪”，進而在所有門店內(nèi)執(zhí)行。

四、資金使用。資金使用的管理包括兩方面，一是商品的庫存控制，二是促銷費用、日常支出、人員編制費用等。而合理的庫存控制要做到既不斷貨又不占壓過多流動資金，必須通過數(shù)據(jù)分析來完成。門管部還要對門店的人效指標進行考量，提升投入產(chǎn)出比。

五、顧客服務(wù)。門店是企業(yè)的窗口，門管部需要積極地從門店搜集顧客信息，進行對顧客需求的研究并將研究結(jié)果反饋給其他職能部門。督導(dǎo)經(jīng)理需要協(xié)調(diào)其他部門，運用系統(tǒng)化的方法，進行市場調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查等多項研究。

六、營促銷活動。對于企劃部的設(shè)計方案，應(yīng)該由門管部牽頭并掌握活動的全過程，這要比由企劃部親自指導(dǎo)門店更合理、更高效。督導(dǎo)經(jīng)理的素質(zhì)要求首先，督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)該具有較完整的知識理論體系，包括零售賣場的基本知識、品類管理、客類管理、顧客心理學(xué)、色彩學(xué)等等。

接下來，督導(dǎo)經(jīng)理需要掌握日常督導(dǎo)的實操方法及管理經(jīng)驗。這些技能需要通過培訓(xùn)、同行交流、自我積累等途徑來獲取。

第三，督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)該掌握數(shù)據(jù)分析方法，能夠從日常的數(shù)據(jù)及現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)問題，具有對門店經(jīng)營管理狀況的診斷能力。（參見下表）

第四，在以上三點的基礎(chǔ)上，能夠提出合理的門店整改方案，解決在門店診斷中發(fā)現(xiàn)的一系列問題，并能夠用數(shù)據(jù)來驗證整改的效果。

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連鎖藥店運營督導(dǎo)的數(shù)字化管理

“門店督導(dǎo)”，顧名思義就是對一線門店進行監(jiān)督和輔導(dǎo)。有的藥店只能做到“督”，而沒有做到“導(dǎo)”，致使有的連鎖藥店門店只能夠發(fā)現(xiàn)問題，而不能做到解決問題，最終導(dǎo)致門店業(yè)績下滑�！坝脭�(shù)據(jù)說話，按流程辦事”一直都是瑞商網(wǎng)所倡導(dǎo)的經(jīng)營分析理論。標準化精細化管理，是企業(yè)的走向成功的必經(jīng)之路。

“公司做促銷，門店銷售量上升特別快，但是毛利卻嚴重下滑”。這種現(xiàn)象，要是放在以前，門店督導(dǎo)員和店長肯定不會發(fā)現(xiàn)，就算發(fā)現(xiàn)了問題，也不一定知道是什么原因造成的。而自從將“用數(shù)據(jù)說話”的理念和操作植入到督導(dǎo)工作體系后，河北新興大藥房的門店督導(dǎo)員李輝已經(jīng)可以輕而易舉地隨時發(fā)現(xiàn)其所負責(zé)門店經(jīng)營過程中的問題了。

導(dǎo)為主督為輔近年來，隨著管理的逐步細化，連鎖藥店總部都配置了承擔(dān)“橋梁”作用的門店督導(dǎo)崗位，主要負責(zé)對一線門店進行監(jiān)督和輔導(dǎo)。其中包括對門店的經(jīng)營狀況進行檢核與評估，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當?shù)母纳品桨�，并在與采購、門店經(jīng)理充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進行指導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運作，以達成更佳業(yè)績。

以前，李輝肩負20多家門店的督導(dǎo)工作，負責(zé)的門店數(shù)量多、任務(wù)重，但是與很多企業(yè)的督導(dǎo)員一樣，與其說是督導(dǎo)，不如說是監(jiān)督員更為準確，主要的工作任務(wù)是承擔(dān)公司總部向下的信息傳遞，檢查公司政策的要求細則門店是否落實:員工的服務(wù)態(tài)度如何？銷售技巧是否到位？員工的儀容儀表是否符合規(guī)定？商品陳列技巧如何？地面是否清潔完好？有無亂堆亂放……

一張表格，N個細分項，總分100，督導(dǎo)員一支筆、一雙眼的考核成績直接關(guān)乎門店經(jīng)理及店員當月的績效工資。

上有政策，下有對策。原本希望督導(dǎo)員幫助門店解決問題，卻因為與績效掛鉤，門店玩起了貓捉老鼠的游戲，相互“通風(fēng)報信”，督導(dǎo)員也被視為“找茬專業(yè)戶”，并不受門店歡迎。

如何改變這種局面呢？

從事企業(yè)數(shù)字化運營體系研究二十余年的瑞商網(wǎng)總經(jīng)理保文建議，督導(dǎo)員除了養(yǎng)成用數(shù)據(jù)說話的思維并發(fā)現(xiàn)問題之外，最重要的是能夠幫助門店解決問題，改變過去督而不導(dǎo)的狀況。

比如，某藥店原本穩(wěn)定的老年顧客，最近卻減少了。店長可能因慣性思維看不到問題的出現(xiàn)，也不知該如何解決。而通過數(shù)據(jù)分析，門店督導(dǎo)可以清晰地發(fā)現(xiàn)問題所在，比如，是因為競爭店推出多元化服務(wù)吸引了部分客流，此時提示店經(jīng)理增加體驗性服務(wù)，那原本悄然流失的老年顧客就會回流。

李輝深有感觸地表示，其負責(zé)的一家門店，去年8月份以來銷售以每月15%的幅度增長，毛利額卻下降嚴重，直接影響了門店的業(yè)績考核。經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)是因為某位員工離職所造成的。遇上買感冒藥的顧客，該員工關(guān)聯(lián)銷售習(xí)慣佐以具有提升免疫力、抗疲勞、抗衰老的螺旋藻，而其他店員則習(xí)慣推薦同樣具有提升免疫力的某品牌VC。同樣是關(guān)聯(lián)銷售的保健品，螺旋藻的毛利卻相當于VC的零售價�！艾F(xiàn)在我會時時跟蹤門店情況，利用數(shù)據(jù)幫助門店發(fā)現(xiàn)并解決問題，如今門店都盼著督導(dǎo)員上門了�！�

用數(shù)字支撐假設(shè)

管理學(xué)上的經(jīng)典案例，啤酒加尿布陳列方式，從表面上看毫無關(guān)聯(lián)，但從銷售數(shù)字來看卻是成功的。保文介紹，在藥品零售經(jīng)營過程中，很多時候都是用經(jīng)驗作為判斷的標準。比如，在一些門店進行組合營銷時，將兒科藥和婦科藥擺放在一起，經(jīng)營者的思路是購買婦科藥的顧客群體基本為女性，她們在購買時會順便帶些兒科藥回家，邏輯上似乎能夠解釋，但實際情況呢？并沒有相關(guān)數(shù)據(jù)能夠支撐證明。

用數(shù)字支撐假設(shè)，也就是說當發(fā)現(xiàn)一個問題時，其原因有多種可能性，而要用具體的數(shù)據(jù)來說明是哪一種可能性所引起的這個判斷，而不是慣性思維想當然認為可能是這樣或那樣的。

河北保定一家連鎖藥店負責(zé)人介紹，公司一家銷售情況良好的門店，一段時間以來來客數(shù)不斷降低，店長分析后認為可能是天氣冷以及隔壁門店做促銷活動導(dǎo)致的，但新上任的門店督導(dǎo)進行數(shù)據(jù)化分析后，發(fā)現(xiàn)實際情況是由于公司內(nèi)部采購與商業(yè)企業(yè)沒達成協(xié)議，導(dǎo)致缺貨進而帶來客流損失。保文表示，在實際經(jīng)營過程中，最缺乏的正是無法提出假設(shè)、欠缺門店管理經(jīng)驗的督導(dǎo)，整個督導(dǎo)過程需要不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并提出各種假設(shè)，然后再用現(xiàn)實數(shù)據(jù)進行佐證，一一排除，最終以數(shù)字為考量，才能找到問題背后的問題，真正達到提升業(yè)績的管理目標。

標準化管理

“用數(shù)據(jù)說話，按流程辦事”，這就是一個精細化管理的過程，亦是一個標準化管理的過程。按流程辦事是過程，用數(shù)據(jù)說話是具體方法，這個過程要應(yīng)用這個方法貫穿下去就需要績效考核來做支撐。

“考核的過程同時也是督導(dǎo)的過程，店長經(jīng)營觀念是否正確、營運規(guī)范是否正確執(zhí)行、門店的真正需求是什么？督導(dǎo)員在完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)后，能否根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案？一系列問題都可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上標準化�！北Ｎ谋硎�。在督導(dǎo)工作標準化管理環(huán)節(jié)上，其核心為績效，也是可以通過數(shù)字量化的，也就是常說的SMART原則，即績效指標必須是具體、可以衡量、可以達到的、績效指標是實實在在可以證明和觀察的，指標必須具有明確的截止期限。無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則，缺一不可。

現(xiàn)在醫(yī)藥連鎖管理的現(xiàn)狀是:隨著各連鎖的快速擴張，最直接的沖突就是優(yōu)秀店長供應(yīng)不足，大門店小管理，督導(dǎo)無疑成為門店管理體系中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也是彌補管理人才缺乏的一個有效途徑。督導(dǎo)必須和門店所有人員一起，在不斷制定高績效目標的過程中，共同提高績效能力。而這個過程不但能鍛煉督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，同時也可在耳濡目染中快速提升店長的能力。保文表示，在運營過程中，需要對門店管理的全過程和業(yè)務(wù)的各個方面都實現(xiàn)數(shù)字信息化處理，包括從源頭的門店請貨、庫存、貨架陳列、顧客購物動線、顧客結(jié)算、促銷、銷售、服務(wù)、人力資源管理、財務(wù)管理等，力求得到準確的量化結(jié)果。經(jīng)由這種處理，督導(dǎo)才能夠精確地把握運營過程，對門店實際運營的質(zhì)量、存在的問題、改進的方向、優(yōu)化的進程等都有全面、深刻的認識。一切經(jīng)營活動均應(yīng)以數(shù)字“說話”。

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