營運支持及督導

第一節(jié)營運支持的概念

一、營運支持的概念

營運支持是把索旺公司旗下各大品牌的經(jīng)營理念、管理模式、操作技術、企業(yè)文化、成功的經(jīng)驗等通過支持小組的傳、幫、帶教給加盟店，以充當“教練”的角色，來完成特許加盟克隆模式的一種管理程序，并在營運檢查的基礎上，對營運標準、技能、程序等進行進一步規(guī)范或整改，以達到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一品牌形象，提升巴潤的市場美譽度的目的。

二、督導支持小組的分類：

為了更好地適應巴潤連鎖事業(yè)的迅猛發(fā)展，更及時有效地為加盟店服務，充分發(fā)揮加盟中心的督導支持功能。特將督導支持小組分為兩大類：督導小組、支持小組。

為激勵上進，特將督導支持小組的行政級別分為：主管級、經(jīng)理級、指導級、督導級。

第二節(jié)支持小組綜合素質(zhì)要求

1、完全理解和執(zhí)行公司的規(guī)章制度、行為準則、崗位職責。

2、具有較強的組織能力、應變能力、問題發(fā)現(xiàn)及解決能力、培訓能力、語言表達能力、溝通能力、市場分析及營銷策劃能力、專業(yè)技術操作能力、異地適應能力。

3、完全了解、掌握巴潤的全套營運模式、技術標準、特許知識、溝通技巧、管理理念、企業(yè)文化。

4、要求心理素質(zhì)好，隨時具有平衡的心態(tài)。5、知識面廣、身體健康，勤勞、主動、熱情、自信。6、膽識過人，具有較強的創(chuàng)造能力。7、高度的責任感和主人翁精神。

8、品格高尚、胸懷坦蕩、積極上進、追求完美。9、忠誠、敬業(yè)、專業(yè)、且能適應長期出差。

第三節(jié)督導支持小組行為準則

1、支持小組全體員工工作的一舉一動，一言一行都代表著“索旺”公司的企業(yè)形象。

2、支持小組的行為，不屬于個人行為，傳播的是“索旺”公司企業(yè)文化理念、技術、服務、精神、模式，而不是員工自身的個人理念或個人技術。

3、支持小組的主要工作目的和職責是克隆一個或多個“索旺”下屬單店，而不是創(chuàng)新一個或多個單店。

4、支持小組成員要記住你的老板是“索旺”總公司，而加盟店只是你的服務對象，是你的客戶。

5、支持小組的工作權限是在總公司督導支持部授權范圍內(nèi)開展工作，而不是加盟方老板給予的。

6、支持小組在指導期間是一個管理者，而不是一個單店的員工，也是一個技能教練，而不是一個技能操作工，支持人員不僅自身技術要過硬，而且要管理有方。

7、支持小組成員是公司與加盟店的紐帶，也是加盟方與其店內(nèi)員工之間的紐帶。8、支持小組成員在加盟店指導期間，必須在小組長的領導下開展工作，一定要團結協(xié)作，互相激勵，互相商討，良好溝通，形成一巨大的整體支持力量。

9、支持人員要有良好的支持指導心理：勝而不驕、敗而不餒、忙而有序、閑則思危、樂觀自信。

10、支持人員要了解并尊重當?shù)氐拿袼罪L情，并善于揣摸加盟商的心理，集思廣益，共同發(fā)展。

第四節(jié)督導支持小組工作職能

一、在督導支持部的組織安排下，赴各地加盟店開展工作。在外工作期間，確保與加盟中心的聯(lián)系暢通，及時匯報當?shù)貑蔚甑墓ぷ髑闆r，保證進行有效的營運支持工作。

二、充分發(fā)揮本職工作崗位的專業(yè)知識、業(yè)務技能和管理經(jīng)驗，努力為加盟訓提供全面的技術和管理支持，積極為加盟店做好專業(yè)技術管理人員的招募、儲備及傳、幫、帶的工作。

三、在單店營運過程中，對單店營運、贏利以及企業(yè)聲譽造成不良效應的已知或潛在的各種因素進行分析、評估，并據(jù)實際情況擬訂整改方案，對營運標準、技能、程序等進行進一步的培訓或整改。

四、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、作好員工表率，真誠、友好地與加盟商及工作人員合作共事。提高自身素質(zhì)，樹立良好的個人形象和公司形象。

第五節(jié)督導支持小組各崗位職責

一、支持小組組長崗位職責：

部門：督導支持部

報告上級：督導支持部經(jīng)理

督導下級：支持小組成員、加盟店經(jīng)理崗位職責：

a、在支持期間，服從公司總部和加盟訓總經(jīng)理的雙重領導，對公司督導支持部負責。

b、負責支持期與加盟商、公司總部、支持成員三方的溝能與協(xié)調(diào)，確保加盟店營運支持工作正常進行。

c、負責支持小組成員的工作紀律、生活作風、日常表現(xiàn)以及支持工作質(zhì)量，樹立良好的個人形象，維護公司形象。

d、負責與加盟店總經(jīng)理、管理人員以及支持成員一起擬訂支持期的詳細工作計劃，并帶領支持成員保質(zhì)保量準時完成。

e、做好本職工作：搞好營運診斷及“傳、幫、帶”的教練工作，全面負責整個支持期間的各項事務。

f、負責搞好支持結束時的各項交接及評估工作，以及該店后續(xù)工作計劃、工作重點、潛在危機、發(fā)展規(guī)模等，并提出合理化建議。二、支持小組廚師長崗位職責：

部門：督導支持部

報告上級：督導支持部經(jīng)理、支持組長督導下級：加盟店廚師長崗位職責：

1、在支持期間，服從公司總部和加盟店總經(jīng)理及支持組長的三重領導，對公司督導支持部和組長負責。

2、負責搞好本職工作：后廚工作程序、操作程序、菜品執(zhí)行標準、市場營銷及調(diào)研、后廚的費用及成本管理、后廚的培訓工作、衛(wèi)生與安全工作、后廚員工的禮節(jié)禮貌和微笑服務工作、菜品創(chuàng)新等。

3、支持期間，與組長一起擬訂支持期的詳細工作計劃，并帶領加盟店前堂管理人員保質(zhì)保量準時完成。

4、搞好營運診斷及“傳、幫、帶”的教練工作，全面負責整個支持期間后廚的各項事務。

5、與組長一起，負責了支持結束時的各項交接和評估，以及該店后續(xù)工作計劃、工作重點、潛在危機、發(fā)展規(guī)劃，并提出合理化建議。三、支持小組前堂經(jīng)理崗位職責：

部門：督導支持部

報告上級：督導支持部經(jīng)理、支持組長督導下級：加盟店大堂經(jīng)理

1、在支持期間，服從公司總部和加盟店總經(jīng)理及支持組長的三重領導，對公司督

導支持部和組長負責。

2、負責搞好本職工作：前堂工作程序、服務程序、服務標準、市場營銷、前堂的費用及成本管理、前堂的培訓工作、衛(wèi)生與安全工作、前廳服務員的禮節(jié)禮貌與微笑服務工作等。

3、在支持期間，與組長一起擬訂支持期的詳細工作計劃，并帶領加盟店前堂管理人員保質(zhì)保量準時完成。

4、搞好營運診斷及“傳、幫、帶”的教練工作，全面負責整個支持期間前廳的各項事務。

5、與組長一起，負責搞支持結束時的各項交接和評估，以及該店后續(xù)工作計劃、工作重點、潛在危機、發(fā)展規(guī)劃，并提出合理化建議。

第六節(jié)營運支持與督導

一、營運支持與督導的關系1、區(qū)別：區(qū)別點性質(zhì)服務店重心角度方式角色2、聯(lián)系：

A、都隸屬于督導支持部管理，都加盟店的服務管理部門。

B、新開店3個內(nèi)出支持小組主要管理，建立相應的檔案資料，3個月后移交督導小組維護管理。

C、兩個小組都對具有總公司各部門在加盟店的工作進行協(xié)調(diào)功能，并及時將各業(yè)務部門所需的信息反饋回總部。

支持小姐解決問題新店+后續(xù)店新店前后3月內(nèi)熱心彌補駐店式（一周以上）“教練”角色，起“傳、幫、帶”的作用督導小姐發(fā)現(xiàn)問題后續(xù)店營運3個月后冷眼挑剔巡訪式（一周以內(nèi)）“醫(yī)生”角色，起診斷、整改的作用

第八章支持小組的管理

第一節(jié)管理原則

一、小組配置原則：

特許加盟中心為加盟店提供開業(yè)支持，原則上每個小組配置三個，其中前堂經(jīng)理、廚師長、技術主管各一名；如遇特殊情況（如大型店）可另行加派店總經(jīng)理、財務專員或前堂領班等人員。每個組設組長一名，全權負責該組支持期間的相關工作。

二、支持期限原則：

特許加盟中心將為新開業(yè)加盟店提供開業(yè)支持，時間為30-45天，即從開業(yè)前10-15天至開業(yè)營運后20-30天（含途中時間）。超過此期限的支持，具體內(nèi)容將由加盟中心負責安排。

三、支持小組的調(diào)動原則：

支持小組的分派調(diào)動，絕對服務從總公司特許加盟中心的指令，不得私自行動（如：提前或一支持時間，改變行動計劃，擅自支持他店等），如有違反從重處罰。支持小組的工作第一匯報人是特許加盟中心督導支持部經(jīng)理。四、支持督導小組薪酬發(fā)放原則：

1、特許加盟商需支持小組，必須按簽訂的支持協(xié)議規(guī)定支付工資和費用。范圍如下：

A、基本工資；

B、異地補助（含電話補貼和路途補貼）：督導級35元/天、組長和指導級30元/天、經(jīng)理級（廚師長）25元/天、主管級20元/天，（當一人支持一個店或經(jīng)理級作為組長支持時，按組長標準執(zhí)行）；

C、加班工資：國家法定節(jié)假日如需加班，則加班工資按基本工資的150%計發(fā)；D、交通費用：加盟店應全額支付支持小姐的往返路費（硬臥），如遇連續(xù)支持的兩個店，中途交通費用由兩個店分別承擔50%；中轉住宿標準為80元/間，如確需中轉住宿必須提前告知總公司督導支持部。

E、食宿標準：支持小組在加盟店支持期間，應承擔相關的食宿開支，住宿條件良好，能確保支持小組正常休息、洗浴及安全。

F、醫(yī)療補助：因工受傷的醫(yī)療費用，由加盟店全額承擔。2、注意事項：

A、上述各項費用經(jīng)加盟店核算后一并匯入公司指定銀行帳號，公司審核無誤后于每月8號發(fā)放至個人銀行帳戶。

B、如加盟商需支持人員延期支持，需提前與公司加盟中心督導支持部取得聯(lián)系聯(lián)系，經(jīng)同意后方可延期，但支持人員費用需上調(diào)30%。

C、如加盟店未按期交納權益金，但需要支持時，支持費用上調(diào)50%并由加盟店全客承擔。

五、費用結算的管理：

1、支持結束前一天，由支持小組組長統(tǒng)一填報《支持結算明細表》，加盟商簽字認可后，由加盟店安排專人將支持小組費用匯入總公司指定銀行帳號。

2、用結算應本著真實、無誤的原則，嚴禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對組長作嚴肅處理。

3、結算清單需經(jīng)加盟店認真審核后，簽字并傳真回總部，另將原件密封后由支持小組帶回。

第二節(jié)督導支持小組的業(yè)績考評

一、績效考評表格

表一：《加盟店對督導支持小組的評估》表二：《督導支持部對督導支持小組的評估》表三：《督導支持小組年終評估》二、評分說明

1、支持小組評估按三級評估法進行：“評估一”為《加盟店對支持小組的評估》，是評估的第一手資料；“評估二”為支持每店時《營運部對支持小組的評估》，是營運部對每單店支持評估的總結；“評估三”為《支持小組年終評估》，是對支持小組全年工作的總評。三者緊密相連、環(huán)環(huán)相扣，可對支持小組的評估達到標準化、數(shù)據(jù)化的有效管理。

2、《加盟店對支持小組的評估》占評分的30%；《營運部對支持小組的評估》占評分70%。

3、《營運部對支持小組的評估》中單店支持成績低于70分為不合格。

4、《營運部對支持小組的評估》全年總評分低于60分將處以降薪或降級處理，60-70分無調(diào)薪資格，70分以上可獲加薪資格，85分以上可獲加薪及升級資格。

5、試用期間《營運部對支持小組的評估》平均分若低于70分，無轉正資格；《支持小組年終評估》低于70分，無年終業(yè)績將。

擴展閱讀：營運督導

督導顧名思義督導就是監(jiān)督和指導，針對市場中門店食品部進行的監(jiān)督和輔導的行為。對門店的經(jīng)營狀況進行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當?shù)母纳品桨�，并與業(yè)務采購、門店運營充分溝通協(xié)調(diào)的基礎上進行指導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。一、工作要點

1、門店經(jīng)營觀念是否正確、營運規(guī)范是否正確執(zhí)行、門店的真正需求2、整理：作業(yè)流程、表單

3、現(xiàn)狀分析：門店營運狀態(tài)的分析、經(jīng)營業(yè)績的分析、人力資源現(xiàn)狀、內(nèi)部管理狀況4、問題點：羅列問題點，圈選重點，排定輕重急緩，制定解決對策。5、改善點：檢討和評估業(yè)績、人員、管理6、培訓人才

二、工作重點

1、檢核與評估(每日\\每周)

2、提交工作報告(重點工作和問題)3、店巡

A、工作步驟：計劃、準備、實施、跟進及檢討、考核和總結、改善再檢查。B、工作計劃的排定說明：制定輔導的對象；確認店巡的日期及工作進度。C、營運分析

年度、月度、周經(jīng)營業(yè)績庫存分析

負庫存分析盤點分析商品配置

人員配置情況\\人員的基本素質(zhì)水平營運存在的問題D、工作實施

1）溝通：工作方式與時間的說明，針對店內(nèi)提出的問題并與店員探討，

食品經(jīng)理匯報：營運及作業(yè)、需要及工作計劃、人員應用及管理原則、競爭環(huán)境及商品銷售情況；采購的每日溝通：營運意見、DM、暢缺貨、指標跟進。2）營運規(guī)范檢查重點

A、作業(yè)規(guī)范方面：

員工的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？員工的儀容儀表是否符合規(guī)定？員工言談舉止如何？

員工的商品陳列技巧如何？

員工的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?

員工是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？員工是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

員工對商品知識的了解與應用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）員工對工作流程的熟練程度如何？

員工對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、重點任務品）員工對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？

貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？

店內(nèi)POP的布置是否達到對顧客的誘導性？各品類商品是否做好系列的相關陳列？

商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？

賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？B、倉庫作業(yè)（含架頂層）：

商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）不良品處理情況如何？

庫房空間的利用是否合理，是否按規(guī)范操作？

C、每日DM、暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？對商品結構比率的了解？

賣場商品的配置是否合理？

每周商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？競爭店的情形如何？對店的營運影響自評估？

每日門店缺斷貨與采購溝通?3）工作整理要點

當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。店巡結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求對改善行動的配合。

跟進和改善：門店問題，與采購溝通，研擬改善措

針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。4、每月營運分析會議的制定和主持

營運督導崗位職責：

1，根據(jù)公司制定的規(guī)章制度、質(zhì)量方針以及營運制定的日常管理規(guī)范，負責幫助營運各部員工規(guī)范儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、考核考勤以及工作流程的落實情況并實施監(jiān)督和檢查。

2，負責營運各部各崗位工作流程和服務規(guī)范。3，協(xié)助實施營運各部的各項培訓計劃。

4，協(xié)助營運部幫助和督導營運各部的日常工作，保證營運的服務符合公司要求，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

5，督導各部門對所轄范圍內(nèi)的設施設備進行維護保養(yǎng)。6，負責對營運各部員工進行考核、評估。

友情提示：本文中關于《營運支持及督導》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，營運支持及督導：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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