xxx酒店質(zhì)檢報(bào)告

xxxx酒店周期質(zhì)檢報(bào)告

參與人員：日期：201*－01－01

質(zhì)檢建議通知施工人員處理PA加強(qiáng)巡視加強(qiáng)日常衛(wèi)生工作、日用品不可與食品放在一起公共區(qū)不可放私人物品衛(wèi)生工作有待加強(qiáng)勤換洗加強(qiáng)對(duì)吧臺(tái)員的各項(xiàng)管理制定衛(wèi)生計(jì)劃，分期做專項(xiàng)清潔房務(wù)部財(cái)務(wù)部中廚房中餐03日前完成質(zhì)檢區(qū)域酒店外圍整改項(xiàng)目外圍堆積的施工垃圾后勤通道處保安亭多處煙頭各死角處的衛(wèi)生不到位、墻面裝飾瓶上積塵玻璃吧臺(tái)上放有一瓶空氣清新劑私人物品及抹布放在辦公桌上明顯處玻璃門的衛(wèi)生較差前臺(tái)臺(tái)面上有積塵大堂入口處的防滑墊較臟吧臺(tái)酒水柜玻璃多處明顯水漬、員工精神面貌差鹵水房?jī)?nèi)地面衛(wèi)生不到位包廂衛(wèi)生間內(nèi)的洗手液沒有統(tǒng)一配備包廂窗戶污漬明顯示門框衛(wèi)生水漬很多廚房入口處有多根煙頭整改部門備注工程部房務(wù)部西餐商務(wù)中心大堂中餐3F中餐中廚房冰柜內(nèi)的食品沒有生、熟分開砧板上多處菜碴未處理、砧板未堅(jiān)起來(lái)餐具消毒柜已壞部門加強(qiáng)日常管理工作按衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及時(shí)報(bào)修出于衛(wèi)生考慮建議加蓋加強(qiáng)日常衛(wèi)生管理工作加強(qiáng)吧臺(tái)管理工作將各項(xiàng)不達(dá)標(biāo)處統(tǒng)計(jì)后交由PA外包商處理同時(shí)部門加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督中廚員工食堂垃圾桶未加蓋洗碗池旁的消毒柜內(nèi)衛(wèi)生較差4F吧臺(tái)酒水柜的鏡面衛(wèi)生差、吧臺(tái)桌面有多處明顯酒漬走道兩邊墻壁鏡面印跡多88號(hào)包廂內(nèi)異味很重走廊立式垃圾桶上明顯污漬921房?jī)?nèi)馬桶水箱蓋上明顯積塵，電腦鼠放擺放不正、折疊的紙巾朝向不對(duì)、床頭柜抽屈內(nèi)的碎屑未處理干凈922房衣柜感應(yīng)燈不亮、浴袍只配一件客房較普遍的是物品擺放不夠整齊總辦財(cái)務(wù)部KTVKTV客房對(duì)普遍性的問(wèn)題做專項(xiàng)培訓(xùn)房務(wù)部說(shuō)明：1、酒店質(zhì)檢工作由酒店質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)，小組成員由督察部、工程部、財(cái)務(wù)部、房務(wù)部及保安部主管級(jí)以上人員組成，每周對(duì)酒店進(jìn)行一次大型質(zhì)檢。

2、質(zhì)檢工作包括各部門的場(chǎng)所衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)狀況、消防安全、人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、節(jié)能減排、業(yè)

務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度的遵守。

3、請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人認(rèn)真對(duì)待質(zhì)檢工作，質(zhì)檢報(bào)告體現(xiàn)出的問(wèn)題，請(qǐng)限期整改，否則將給予相應(yīng)處罰。

發(fā)出：審批：

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大理公館國(guó)際會(huì)所

質(zhì)檢程序計(jì)劃報(bào)告

為提高會(huì)所服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，會(huì)所對(duì)每周的質(zhì)檢工作做如下計(jì)劃：

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員：組長(zhǎng)：副總經(jīng)理副組長(zhǎng)：行政辦主任

成員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

（1）行政部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；（2）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2:304:00。A、參加人員：各部門經(jīng)理、質(zhì)檢專員；B、集合地點(diǎn)：餐廳收銀服務(wù)臺(tái)；C、質(zhì)檢要求：

①參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

②質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出的內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢專員對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)；

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。三、質(zhì)檢工作項(xiàng)目

1.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所內(nèi)部各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查；2.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查；3.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所各部門進(jìn)行檢查；客房

行政、后勤對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查。

4.對(duì)前廳的檢查，對(duì)行政人事部的檢查，對(duì)員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）；

5.對(duì)員工儀容儀表的檢查（對(duì)員工工裝、化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌、身體異味的檢查）；

6.對(duì)員工禮貌禮儀的檢查（禮貌問(wèn)候、服務(wù)熱情程度、禮貌用語(yǔ)使用情況、道別語(yǔ)的檢查）；

7.對(duì)員工行為規(guī)范的檢查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范檢查）；

8.對(duì)員工不講普通話的檢查；

9.對(duì)各處通道的檢查（客用通道、員工通道、消防通道的檢查）；10.各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；11.會(huì)所交辦的其它檢查內(nèi)容。四、質(zhì)檢方式1.專人巡查

每天由行政部安排一名人員，對(duì)會(huì)所的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查；

2.突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查；

3.周檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副經(jīng)理對(duì)會(huì)所內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。

五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》、會(huì)所各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《會(huì)所考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

六、處罰1.處罰方式；

（1）依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰；（2）經(jīng)濟(jì)處罰；

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給會(huì)所造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還需賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失；

（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令、構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2.處罰類別。

（1）輕微過(guò)失，扣15分；（2）嚴(yán)重過(guò)失，扣510分；

（3）重大過(guò)失，扣1020分或累計(jì)三次開除。（1分為10元）七、處罰實(shí)施

1.由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)做好記錄備案；

2.處罰權(quán)限：

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，罰單發(fā)到部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理通知受罰人，簽名后方可執(zhí)行。受罰人需在三日內(nèi)持罰單將罰金交至?xí)�所人事部（延時(shí)按2的倍數(shù)遞增進(jìn)行處罰）；

3.對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所管轄部門員工過(guò)失影響較大，并給會(huì)所造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理，將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

八、投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)；

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)；（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人；

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人致歉；

（5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可在處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴；

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

九、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

（1）獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門及符合會(huì)所獎(jiǎng)勵(lì)范圍的；

（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：①口頭表?yè)P(yáng)②通報(bào)表?yè)P(yáng)③授予獎(jiǎng)狀④經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；

（3）獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）。

十、質(zhì)檢成員在對(duì)會(huì)所例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合會(huì)所獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單，寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門的年終績(jī)效掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

十一、周五質(zhì)檢小組成員（行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副經(jīng)理）必須秉著公正、公平、一視同仁，嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)會(huì)所實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時(shí)交到行政人事部。

十二、質(zhì)檢考核細(xì)則

（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1分獎(jiǎng)勵(lì)10元，依此類推）

1.員工得到客人的書面或口頭表?yè)P(yáng)，給予提出表?yè)P(yáng)并加部門考核分2分；

2.員工拾金不昧的，給予表?yè)P(yáng)并加部門考核分1分；3.部門表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)，并加部門考核分1分；4.好人好事事跡，加部門考核分1分；

5.提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給與本人其它獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

（二）扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照10元進(jìn)行處罰，依此類推）1.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：

清潔衛(wèi)生總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)�；�”搞好清潔衛(wèi)生，做到“十無(wú)”。（無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒）；

2.總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.5分；

3.各區(qū)發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問(wèn)題，實(shí)行翻倍扣分，沒超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分；

4.清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性，可酌情考慮扣0.51分不等；

5.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。（三）禮節(jié)禮貌

1.遇見客人或其它同事視而不見；2.對(duì)待客人或同事沒有以禮相待；3.見到客人不主動(dòng)讓道；

4.其它相關(guān)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題，可酌情考慮扣12分不等。（四）儀容儀表

1.頭發(fā)凌亂過(guò)長(zhǎng)、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；2.面部不干凈、男性胡子過(guò)長(zhǎng)、女士未化淡妝、未抹口紅、涂淡紅色以外的唇膏；

3.指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油、上班未著工服、未佩戴工號(hào)牌、未戴發(fā)網(wǎng)；

4.佩戴有不合規(guī)定的首飾等；5.將鑰匙佩戴在客人能看見的位置；6.其它相關(guān)的儀容儀表問(wèn)題。（五）遵章守紀(jì)

1.盜用公司物品或客用物品；

2.在崗期間，視客人不顧、談話、聊天；3.當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；

4.當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、看電視、唱歌、哼小曲等；5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話；

6.當(dāng)值時(shí)打哈欠、挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表、做不雅動(dòng)作；

7.當(dāng)值時(shí)不顧其它客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其它客人；8.擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架。（六）員工考評(píng)1.員工對(duì)待考勤不認(rèn)真；2.未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)；3.未按時(shí)簽到簽退；

4.負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格；5其它考勤相關(guān)的問(wèn)題。（七）設(shè)施設(shè)備

1.需維修的設(shè)施未及時(shí)報(bào)修；2.未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯、地面、不銹鋼設(shè)施、金器等）；

3.對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；4.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。（八）物資管理

1.對(duì)物資管理不當(dāng)、使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì)物資管理不善，除扣分外，并另處；

2.挪用公款公物，除扣分外，并另處；3.對(duì)部門物資部清楚，除扣分外，并另處；4.擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處。（九）崗位操作

1.員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；2.對(duì)崗位的服務(wù)操作部規(guī)范；

3.遭到客人投訴，酌情考慮扣12分不等；（注：在周五查出員工考評(píng)儀容儀表問(wèn)題將給予每項(xiàng)翻倍扣分）

4.未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門未按時(shí)完成所交辦的任務(wù)及下達(dá)標(biāo)的指示；b.問(wèn)題整改不及時(shí)；

c.其它相關(guān)問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。十三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分；2.對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?yè)P(yáng)等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般、熟練一般范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上、員工違紀(jì)、賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；

3.細(xì)節(jié)打分：優(yōu)每例加5分，良每例加3分，一般不扣不減，差每例扣3分，打分按輕、重、大小事，適當(dāng)在15分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按照1分扣減。

十四、評(píng)分方式

1.以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對(duì)部門給予加分或減分；

2.各部門的“創(chuàng)新”和優(yōu)秀工作項(xiàng)目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加減分；

3.質(zhì)檢部每月匯總各部門的評(píng)分并年終累計(jì)，作為年終考評(píng)的主要依據(jù)。

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