如何做一名合格的物業(yè)管理站站長(zhǎng)和收費(fèi)員

如何做一名合格的物業(yè)管理站站長(zhǎng)和收費(fèi)員

尊敬的各位管理處領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的兄弟姐妹：大家好！

非常感謝管理處領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)，下面我結(jié)合在咱單位8年的工作經(jīng)歷和在大潤(rùn)發(fā)2年多的收獲，就如何做一名合格的物業(yè)管理站站長(zhǎng)和收費(fèi)員，和大家一起探討一下。由于本人水平有限，不當(dāng)之處，還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、兄弟姐妹批評(píng)指正。

一、做一名合格的物業(yè)管理站站長(zhǎng)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、從事物業(yè)服務(wù)業(yè)，首先應(yīng)有一種健康的心態(tài)，與業(yè)主溝通交流時(shí)做到不卑不亢�，F(xiàn)在主要存在兩種不健康的心態(tài)：一種是過(guò)于謙卑，認(rèn)為物業(yè)是服務(wù)業(yè)，是伺候人的活兒，有低人一等的感覺(jué)，不管業(yè)主的要求是否合理，一并應(yīng)承下來(lái)，不能做到與業(yè)主平等的交流；一種是以管理者的姿態(tài)自居，認(rèn)為業(yè)主應(yīng)當(dāng)聽(tīng)咱的，缺少服務(wù)意識(shí)。咱物業(yè)這個(gè)活兒，上管大總統(tǒng)，下管垃圾桶，我們與業(yè)主的關(guān)系就像員工與老板的關(guān)系，我們既然付出了勞動(dòng)，就理應(yīng)得到相應(yīng)的報(bào)酬，不存在誰(shuí)養(yǎng)活誰(shuí)，是一種等價(jià)交換。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，業(yè)主也沒(méi)有高低貴賤之分，只要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，都是好業(yè)主，我們自己首先擺正自己的心態(tài)，利于開(kāi)展自己的工作。

2、作為一名物業(yè)管理站站長(zhǎng)，在團(tuán)隊(duì)中扮演著重要的角色，有義務(wù)為大家創(chuàng)造一個(gè)健康快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)。

對(duì)自己：以身作則，嚴(yán)于律己。要求員工做到的，自己首先做到，不斷修煉自身的基本素養(yǎng)和品行操守，不斷提升自己的專業(yè)水平和管理能力，以誠(chéng)實(shí)正直的人格魅力和“歡喜做，甘愿受”的表率作用，不居功，不諉過(guò)，不越權(quán)，有擔(dān)當(dāng)力，具反省力。如果員工工作出現(xiàn)失誤，作為站長(zhǎng)是第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。但我們不應(yīng)在相同的地方摔倒兩次，我們對(duì)出現(xiàn)的失誤應(yīng)及時(shí)反省，做出有效改善措施，避免以后再次出現(xiàn)類似的失誤。

對(duì)員工：為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的工作氛圍，對(duì)事不對(duì)人，做到“公平、公開(kāi)、公正”。對(duì)員工以激勵(lì)為主，以掌聲代替責(zé)罵，以微笑代替懲罰，合理分工，知人善用，關(guān)心、理解員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果說(shuō)安居物業(yè)是一個(gè)大家庭，那么咱各個(gè)管理站就是一個(gè)小家，各個(gè)小家都有老有少，如果我們每個(gè)小家都能做到尊老愛(ài)幼，家和萬(wàn)事興，我們安居物業(yè)這個(gè)大家庭也會(huì)蒸蒸日上，日子也會(huì)過(guò)得越來(lái)越好。

3、作為一名物業(yè)管理站站長(zhǎng)，我們應(yīng)有良好的團(tuán)隊(duì)精神，做到服務(wù)支援、可以討論、互相學(xué)習(xí)。

服務(wù)支援：

后勤支援前線：例如:有的業(yè)主在地下室走廊大小便，導(dǎo)致保潔員工工作難度增加，那我們就可以打印溫馨提示，提醒業(yè)主自覺(jué)自律；

上級(jí)支援下級(jí)：如果員工在工作中遇到困難，上級(jí)應(yīng)及時(shí)伸出援手，利用自身資源加以解決；

各站間相互支援：例如：新區(qū)接房，成熟小區(qū)可派收費(fèi)員、維修員支援新區(qū)收費(fèi)、驗(yàn)房等工作。

可以討論：大家在日常工作中可能遇到相同的困難，我們可以互相討論，研究，共同尋找解決問(wèn)題的最佳方案；

互相學(xué)習(xí)：各管理站在工作方法上不盡相同，大家可以通過(guò)互相參訪，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，從而提高自己的管理水平。

4、作為一名物業(yè)管理站長(zhǎng)，我們應(yīng)有良好的執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)力，溝通能力。

站長(zhǎng)作為小區(qū)第一責(zé)任人，起著上傳下達(dá)的作用。對(duì)管理處下發(fā)的文件精神，理應(yīng)不折不扣的執(zhí)行，同時(shí)應(yīng)有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的政策法規(guī)，做到即使不能讓業(yè)主滿意，也要讓業(yè)主明白，以身作則，逐步樹(shù)立自己的威信，真正做到“在其位，謀其政”。注意與業(yè)主的溝通、員工的溝通以及相關(guān)關(guān)系單位的溝通。這里與大家分享一個(gè)小故事。古代有一個(gè)皇帝和大臣乘船巡游，天氣異常炎熱，船工們累得滿頭大汗，途中休息時(shí)，皇帝和大臣們卻喝茶聊天，悠然自得，船工們感到心理非常不平衡，于是一起找到皇帝說(shuō)：“我們與大臣們同樣是人，為什么他們那么享受，我們卻得這么辛苦？”皇帝想了想，讓大臣們退了下去，對(duì)船工說(shuō)：“你們?nèi)タ纯丛蹅儎倓偮愤^(guò)的地方有幾只鴨子,回來(lái)告訴我�！贝�工們一聽(tīng)，這還不簡(jiǎn)單，數(shù)數(shù)誰(shuí)不會(huì)呀？就都急急忙忙跑去數(shù)數(shù)回來(lái)告訴了皇帝，皇帝又問(wèn)：“那些鴨子有幾種顏色？”船工們面面相覷，壞了，剛才只顧數(shù)數(shù)，沒(méi)注意鴨子的顏色，沒(méi)辦法，只好又跑回去看完后，告訴了皇帝。船工們來(lái)回跑了兩趟，都累得氣喘吁吁。這時(shí)，皇帝叫出大臣們，問(wèn)他們與船工相同的第一個(gè)問(wèn)題，大臣看完后回答了皇帝，皇帝接著問(wèn)與船工相同的第二個(gè)問(wèn)題，大臣不用再跑回去看，直接告訴了皇帝�；实坌χ鴮�(duì)船工們說(shuō)：“這就是你們做船工，而他們做大臣的原因�！贝�工們聽(tīng)了心悅誠(chéng)服，都回到自己的崗位安心工作了。通過(guò)這個(gè)小故事，我想對(duì)大家說(shuō)的是：我們自己一定要有值得員工佩服或欣賞的地方，

常言道：打鐵必須自身硬；其身正，不令則行，其身不正，雖令不從。……為此，作為站長(zhǎng)，如何才能讓員工們真正的敬佩您、依賴您，心悅誠(chéng)服地跟著你干，不折不扣地執(zhí)行你所發(fā)出的指令，我認(rèn)為您必須具有：

5、作為一名物業(yè)管理站站長(zhǎng)，我們應(yīng)正確對(duì)待業(yè)主投訴。我想問(wèn)一下大家：“大家歡迎業(yè)主到咱這兒反映問(wèn)題嗎？”說(shuō)到這里，也許會(huì)有人說(shuō)：“那還用說(shuō)嗎？業(yè)主不來(lái)反映問(wèn)題正好，我們還樂(lè)得清閑�！钡�如果我們細(xì)想一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)不是這樣的。因?yàn)榭赡苡袃煞N情況導(dǎo)致業(yè)主都不到我們這兒反映問(wèn)題，一種情況是我們的服務(wù)實(shí)在是太差，業(yè)主對(duì)我們失去了信心，認(rèn)為找咱也解決不了問(wèn)題，干脆不來(lái)找咱了；另一種情況是業(yè)主們素質(zhì)很高，都很自律，有問(wèn)題大家就自己解決了，不愿意過(guò)來(lái)麻煩我們。如果這樣，我們就無(wú)事可做，大家也就失業(yè)了。鑒于上述情況，那我們就熱情迎接那些反映問(wèn)題的業(yè)主吧，業(yè)主只要到我們這兒反映問(wèn)題，肯定是希望來(lái)解決問(wèn)題的，我們占有主動(dòng)權(quán)，解決問(wèn)題相對(duì)容易些。相信我們大家都不愿意在年底的時(shí)候入戶收費(fèi)，咱們到業(yè)主家，主動(dòng)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，我們就被動(dòng)了。大冷的天，還得聽(tīng)業(yè)主的抱怨，我們得陪著笑臉，說(shuō)些小話兒，咱比較一下，相信大家都會(huì)熱情接待業(yè)主投訴，抓住解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，而不要讓一個(gè)容易解決的小問(wèn)題發(fā)展成一個(gè)難以解決的大矛盾。相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)大禹治水的故事。相傳我國(guó)在堯舜時(shí)代，曾出現(xiàn)過(guò)洪水泛濫，造成了巨大的自然災(zāi)害，鯀負(fù)責(zé)治理洪水，水來(lái)土掩，積土阻水，治了9年也不見(jiàn)成效。到了舜當(dāng)政的時(shí)候，禹接替父親鯀的職務(wù)帶領(lǐng)百姓治水。禹總結(jié)了父親的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，采用疏導(dǎo)的方法，依據(jù)山勢(shì)地形開(kāi)鑿水道，讓水由小渠流向大川，由大川再流入大海。經(jīng)過(guò)13年的努力，終于馴服了洪水，受到了人們的擁戴，人們稱之為“大禹”。這個(gè)故事給我們的啟發(fā)是：我們?cè)谔幚砣粘９ぷ鲿r(shí)，不能回避問(wèn)題，要勇于面對(duì)問(wèn)題，用積極的態(tài)度處理問(wèn)題，辦法總比困難多，只要我們用心，問(wèn)題總會(huì)得以解決的。

6、作為一名物業(yè)管理站站長(zhǎng)，我們應(yīng)打破傳統(tǒng)思維模式，以滿足業(yè)主實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)解決問(wèn)題。下面與大家一起分享一個(gè)案例：某小區(qū)有一個(gè)樓座的業(yè)主總是從綠地草坪穿行，導(dǎo)致草坪毀綠，物業(yè)公司補(bǔ)種了后，業(yè)主還是從草坪穿行，物業(yè)公司又進(jìn)行了補(bǔ)植，這樣反復(fù)了幾次，物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人反思了一下，實(shí)地勘查和走訪業(yè)主，發(fā)現(xiàn)并不是僅僅是業(yè)主素質(zhì)低，而是業(yè)主從這里走，比較方便。最后，物業(yè)公司不再補(bǔ)植草坪，而是改成了甬路，此舉不僅減少了費(fèi)用支出，而且極大方便了業(yè)主，贏得了業(yè)主的好評(píng)。

二、如何做一名合格的收費(fèi)員呢？

收費(fèi)員可以說(shuō)在一個(gè)小區(qū)物業(yè)管理中起到舉足輕重的作用，是站長(zhǎng)的賢內(nèi)助，參謀。收費(fèi)員顧名思義，收費(fèi)是最核心的工作內(nèi)容，我們所做的一切工作都是圍繞收費(fèi)展開(kāi)的，收取物業(yè)費(fèi)是我們工作的最終目的。收費(fèi)員除了做好收費(fèi)工作外，還要做好業(yè)主投訴及回訪工作，辦公室衛(wèi)生的清潔工作，檔案的建立與歸檔工作，等等。

我們收費(fèi)員在日常工作中，希望大家注意以下問(wèn)題：

1、為了更好地為業(yè)主服務(wù)，我們應(yīng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的政策法規(guī)，對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)，做好解答。

2、接待業(yè)主投訴方面：業(yè)主投訴一般有兩種方式：一種是電話投訴；一種是上門(mén)投訴。電話投訴：我們一定要注意接聽(tīng)電話的禮儀。大家都有這種感受：就是通過(guò)電話交流，我們雖然彼此看不到對(duì)方，但卻能更真切地感受到對(duì)方的情緒及態(tài)度。這就需要我們特別注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，一定要在業(yè)主掛電話后我們?cè)倏垭娫�，這體現(xiàn)了我們的素質(zhì)，這更體現(xiàn)了我們對(duì)業(yè)主最起碼的尊重。我們?cè)诮勇?tīng)電話過(guò)程中，準(zhǔn)確記錄好業(yè)主投訴的內(nèi)容及聯(lián)系電話，回復(fù)業(yè)主他所投訴的問(wèn)題解決可能需要的時(shí)間。如果業(yè)主反映的問(wèn)題較為復(fù)雜，不是短期內(nèi)能解決的，那我們就要及時(shí)追蹤，跟進(jìn)，并把事情的進(jìn)展程度及時(shí)告知業(yè)主，讓業(yè)主做到心中有數(shù)，了解我們?yōu)樗�所做的工作。因�(yàn)楹枚鄻I(yè)主只重視事情的結(jié)果，不重視解決事情的過(guò)程，只要能達(dá)到他的目的就行。我們這樣做，可以減少或避免業(yè)主的誤會(huì)，以防事情的結(jié)果沒(méi)有達(dá)到業(yè)主的預(yù)期效果，導(dǎo)致業(yè)主抱怨，以為我們沒(méi)有做任何努力，只是在敷衍他。

上門(mén)投訴：我們需與業(yè)主面對(duì)面交流，尤其要做好微笑服務(wù)，熱情接待。認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)或建議，做好記錄，安撫業(yè)主情緒。

以上兩種投訴，都需我們做好記錄，及時(shí)向站長(zhǎng)反映，以利于站長(zhǎng)把握解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，使問(wèn)題得以及時(shí)解決，提高業(yè)主的滿意度。

3、用心記住業(yè)主的姓名和住址。我們每個(gè)人都或多或少有點(diǎn)兒自戀情結(jié)，內(nèi)心深處都渴望被別人關(guān)注。如果我們能記住業(yè)主的姓名和住址，業(yè)主到我們這兒交費(fèi)時(shí)，我們直接可以找到其住址，業(yè)主感受自己受到重視，也會(huì)與我們的關(guān)系更加融洽，利于我們更好地開(kāi)展工作。

4、完善業(yè)主檔案，建立物業(yè)使用人的詳細(xì)檔案，減少收費(fèi)過(guò)程中不必要的麻煩。我們應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，了解物業(yè)使用人租住的起止時(shí)間，關(guān)注他們的交費(fèi)情況，及時(shí)催費(fèi)收費(fèi)。5、希望大家在日常工作中保持好的心情，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的業(yè)主。我們有好的心情，一方面有益于自己身心健康，另一方面也會(huì)更好的服務(wù)于業(yè)主。我們收費(fèi)員在收費(fèi)一線，與業(yè)主打交道的時(shí)間可能比站長(zhǎng)都多，所受的委屈也就可能越多。大家都明白：林子大了什么鳥(niǎo)兒都有，業(yè)主的素質(zhì)與他的職務(wù)或經(jīng)濟(jì)狀況不成正比，我們這些人，雖然沒(méi)有他們職務(wù)高或有錢(qián)，但我們的素質(zhì)可能比他們還高。如果大家這樣想，再遇到無(wú)理取鬧的業(yè)主，就不會(huì)那么生氣了，生氣是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰咱自己，咱沒(méi)必要跟他們一般見(jiàn)識(shí)。我們?cè)诠ぷ髦杏龅讲婚_(kāi)心的事，可以與站長(zhǎng)溝通，站長(zhǎng)也應(yīng)多關(guān)心我們收費(fèi)員，多與我們收費(fèi)員溝通，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，共同管好我們的“小家”！

現(xiàn)在，我向大家解釋一下我回來(lái)的原因吧。我當(dāng)初離職時(shí)月薪1140元，但咱單位現(xiàn)在工資已翻了一番，明年咱普調(diào)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為咱的工資還會(huì)再漲的。我們單位現(xiàn)在管轄近70個(gè)小區(qū)，管轄面積達(dá)600萬(wàn)平米，占即墨市場(chǎng)份額80%，以前是我們找市場(chǎng)，現(xiàn)在是市場(chǎng)找我們，并且我們的小區(qū)檔次在提升，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，只要我們具備一定能力，在我們單位一定有很好的發(fā)展前途。機(jī)遇總是青睞有準(zhǔn)備的人，我相信，只要大家不斷的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的管理水平，我們安居物業(yè)在蘆經(jīng)理及管理處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在各位兄弟姐妹的共同努力下，一定會(huì)做得更大，更強(qiáng)！

最后，祝大家身體健康！工作順利！合家幸福！

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淺談如何做好站長(zhǎng)工作

劉洪斌

某日與某君談起目前安居物業(yè)各小區(qū)管理站站長(zhǎng)的狀況，提及到底

怎樣才能算是一位合格的站長(zhǎng)或如何才能做好站長(zhǎng)工作的話題，在此淺談幾點(diǎn)體會(huì)，以期與各位站長(zhǎng)共勉。同時(shí)也希望各位優(yōu)秀站長(zhǎng)積極參與討論和交流，不斷豐富和完善站長(zhǎng)及站長(zhǎng)崗位的內(nèi)涵，向同事學(xué)習(xí)，向工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)，肩負(fù)起安居物業(yè)賦予每位站長(zhǎng)的使命。

站長(zhǎng)首先必須培養(yǎng)自己具有一定的政治頭腦、道德素養(yǎng)和一定的法律知識(shí)。在任何情況下，都要講政治、講原則、講奉獻(xiàn)、講責(zé)任、識(shí)大體、顧大局。要明事理，知進(jìn)退，嚴(yán)以律己，寬以待人。一位成功人士，一名合格站長(zhǎng)，一定要具備好的人品和一定的責(zé)任意識(shí)，所謂做事先做人，做人是前提，在家庭、在社會(huì)、在單位都是一樣，沒(méi)有一個(gè)好的人品，沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，在哪里也站不住腳。表現(xiàn)在工作上，就是得不到員工的尊重，凝聚不了大家的意志，最終成為孤家寡人，導(dǎo)致事業(yè)（工作）失敗。而掌握一定的法律法規(guī)知識(shí)，則會(huì)使我們?cè)谔幚砣粘Ｊ聞?wù)過(guò)程中有法可依，得心應(yīng)手。

站長(zhǎng)要學(xué)會(huì)獨(dú)立開(kāi)展工作，腦子要裝東西，要有很好的統(tǒng)籌指揮能力和技巧。要做到不等不靠勤思考，腳勤手勤多指導(dǎo)。要對(duì)小區(qū)有全面了解，干什么事都要胸有小區(qū)全局。工作中，既要分工明確，按部就班，又要重視檢查落實(shí)，起到隨時(shí)調(diào)節(jié)的作用。一個(gè)合格而精明的管理者就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻掌握小區(qū)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，并通過(guò)動(dòng)態(tài)管理實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理的平衡發(fā)展。

站長(zhǎng)必須深入一線，身體力行。但站長(zhǎng)又不可能只是勞動(dòng)的工具，

活要干但更主要的是指揮和協(xié)調(diào)，要知道一個(gè)人的力量畢竟是有限的。因此，站長(zhǎng)應(yīng)該學(xué)會(huì)并必須做到很好地與人共事，它是發(fā)揮集體智慧，依靠群體力量干好工作的必備條件。人們的思想水平、道德意識(shí)和工作技能都有一定差距，作為一站之首長(zhǎng)，各方面條件必須是優(yōu)于其他同事的。如何整合這支隊(duì)伍把他們變成團(tuán)結(jié)奮斗、各司其職的集體，是考驗(yàn)站長(zhǎng)智慧和領(lǐng)導(dǎo)技巧的關(guān)鍵所在。要帶領(lǐng)，而不是輕易的舍棄；要引導(dǎo)，而不是簡(jiǎn)單的逼迫。要學(xué)會(huì)容忍，容忍每一個(gè)人的缺點(diǎn)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一個(gè)人的長(zhǎng)處；要學(xué)會(huì)溝通，使每一個(gè)人自覺(jué)地按照你的想法去做，而不是簡(jiǎn)單的把個(gè)人意志強(qiáng)加在別人身上，只有這樣才能使你的團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體，才能打勝仗。

站長(zhǎng)要把主要精力放在收費(fèi)上，要明白一個(gè)道理，收費(fèi)靠服務(wù)，服務(wù)為收費(fèi)。在服務(wù)中存在的一些矛盾要勇于面對(duì)，敢于擔(dān)當(dāng)，絕不回避。要時(shí)時(shí)處處把服務(wù)和收費(fèi)掛起鉤來(lái)，要及時(shí)了解收費(fèi)狀況，對(duì)不繳費(fèi)業(yè)主、問(wèn)題業(yè)主等要了如指掌，要善于制造和利用一切機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地與他們溝通，幫他們解決問(wèn)題的同時(shí)，多做解釋工作，培養(yǎng)他們的繳費(fèi)意識(shí)。我不十分贊賞組織工作人員集中入戶收費(fèi)的做法，因?yàn)�，如果我們站長(zhǎng)能夠在日常工作中有計(jì)劃、有針對(duì)性的采取家訪（回訪）等形式，或以征求意見(jiàn)的方式多加強(qiáng)溝通，其追費(fèi)的效果肯定要比單純的入戶征

收好的多。

站長(zhǎng)必須要有經(jīng)濟(jì)頭腦，既要抓收費(fèi)（收入），更應(yīng)關(guān)注本站的經(jīng)濟(jì)效益，嚴(yán)格控制支出，做到增收節(jié)支，略有盈余，最低限度達(dá)到收支平衡。正常情況下，成規(guī)模的小區(qū)管理站，不能通過(guò)合理配置人員和采取其它節(jié)支手段實(shí)現(xiàn)略有盈余而出現(xiàn)虧損的話，這應(yīng)該是一個(gè)站長(zhǎng)的恥辱。

企業(yè)的生存和發(fā)展靠的是穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源作保證。安居物業(yè)的生存和發(fā)展靠的是各管理站經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)支撐。一個(gè)負(fù)責(zé)任的站長(zhǎng)，必須摒棄大鍋飯思想，管好“小家”經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)“大家”的持續(xù)發(fā)展。

站長(zhǎng)應(yīng)該是追求工作完美和注意工作細(xì)節(jié)的表率。要注重包括考勤和工作績(jī)效考核在內(nèi)的所有細(xì)節(jié)，不要把已經(jīng)建立起來(lái)的各站檔案當(dāng)做擺設(shè)，干什么都要有章法，一個(gè)善于干同時(shí)又善于記的站長(zhǎng)才能稱得上合格的站長(zhǎng)。

站長(zhǎng)要學(xué)會(huì)開(kāi)會(huì)和善于開(kāi)會(huì)，這是帶好隊(duì)伍，凝聚意志，干好工作的重要方法和手段之一。會(huì)議內(nèi)容可多可少，會(huì)議時(shí)間可長(zhǎng)可短，會(huì)議形式可集中，可分工種，也可組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、座談會(huì)等，都會(huì)起到很好的效果。

站長(zhǎng)要善于處理“軟”與“硬”的關(guān)系，善待業(yè)主和自己的職工。對(duì)業(yè)主要一視同仁，不能情緒化，要熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，善于（學(xué)會(huì)）服務(wù)。力要出到，人情也要賺到。對(duì)待職工要人性化，不管是誰(shuí)，不管什么崗位，都要以一顆寬容的心對(duì)待職工的缺點(diǎn)和不足，重在如何引導(dǎo)、教育。不僅如此，我們還要教育辦公室管理人員，擺正自己的位置，友好對(duì)待一線職工，讓他們順心和安心，使他們干得好，留得住。

站長(zhǎng)既應(yīng)該是實(shí)干家，更應(yīng)該是“外交家”。不能帶領(lǐng)全體員工腳踏實(shí)地、全心全意為業(yè)主服務(wù)的站長(zhǎng)不是好站長(zhǎng)，而只顧埋頭苦干，不注意或不能協(xié)調(diào)和處理好與業(yè)主（包括業(yè)委會(huì)）的關(guān)系，物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系以及其它與物業(yè)管理活動(dòng)有聯(lián)系的相關(guān)單位的關(guān)系的站長(zhǎng)，也不能稱為合格的站長(zhǎng)。尤其是在安居物業(yè)新的體制轉(zhuǎn)換的大背景下，在管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)不能象以前中心制那樣過(guò)多地參與一些具體事務(wù)的情況下，管理處

對(duì)一站之長(zhǎng)提出了更高的要求。只有培養(yǎng)和使用一大批能夠獨(dú)立開(kāi)展工作，能夠獨(dú)擋一面，能夠處理和解決各種問(wèn)題，化解各種矛盾的站長(zhǎng)，才是安居物業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的基本保障。

站長(zhǎng)要?jiǎng)?chuàng)造性地開(kāi)展工作，什么事情都不能眉毛胡子一把抓，墨守成規(guī)是不思進(jìn)取的表現(xiàn)，勇于創(chuàng)新才能帶來(lái)盎然生機(jī)。站長(zhǎng)應(yīng)該在日常工作中創(chuàng)造自己的個(gè)性和特點(diǎn)，也就是說(shuō)，應(yīng)在做好傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，堅(jiān)持服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，選擇有代表性的，能夠起到示范和帶頭作用的新做法，使其成為具有某小區(qū)特色的工作模式，這就是創(chuàng)新。而如果每個(gè)管理站都創(chuàng)造了新的特色或不斷有新的特色出臺(tái)，必將最終會(huì)形成新的安居物業(yè)特色，這樣安居物業(yè)才會(huì)立于不敗之地。

201*年6月13日

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