轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量

轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院的收費窗口集來院就診患者的掛號、門診交費和出院交費結(jié)算于一體，是就診患者對醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對醫(yī)院的聲譽有著重大的影響。我們在開展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問題，積極整改，有力地促進服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報如下：

1、深刻認識收費窗口服務(wù)存在的問題

門診掛號、收費和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長隊問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。2、認真學(xué)習(xí)，增強窗口服務(wù)意識

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認真開展大討論活動，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認識，強化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識。3、加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費價格標(biāo)準等有關(guān)規(guī)定，同時必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準確、及時的掛號、收費服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強化工作紀律

為了滿足就診患者的掛號、繳費的實際需要，在有兩個值班窗口的同時，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號收費處的西邊四個窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴格按照醫(yī)院的工作時間打開，保證病人來院就診時能享受到及時掛號、交費服務(wù)。同時要求工作人員收費時做到快速、準確，交付現(xiàn)金時做到唱收、唱付，當(dāng)面點清，努力杜絕錯收、漏收現(xiàn)象，免費提供費用清單，推廣文明服務(wù)用語，努力營造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負責(zé)人對打開、關(guān)閉窗口情況，實行每天上下班四次檢查登記，同時，科室安排人員不定期檢查，對推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評，并且按次給予一定經(jīng)濟處罰。5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，

組織黨員工作人員，分別在掛號、收費處2號窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。6、設(shè)立收費窗口服務(wù)委屈獎

按照經(jīng)濟獎勵總額的5%，設(shè)立收費窗口服務(wù)委屈獎，實行每月評選一次，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎勵，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)收費窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。7、加大經(jīng)濟獎勵分配力度

每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟分配總額，按照各工作人員的工作量比例進行分配，實現(xiàn)按勞動分配，以經(jīng)濟分配杠桿進一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。

通過一個月的運行，收費窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長隊和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強收費窗口管理，深化收費窗口服務(wù)，進一步提高收費窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

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轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院的收費窗口集來院就診患者的掛號、門診交費和出院交費結(jié)算于一體，是就診患者對醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對醫(yī)院的聲譽有著重大的影響。我們在開展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問題，積極整改，有力地促進服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報如下：

1、深刻認識收費窗口服務(wù)存在的問題

門診掛號、收費和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長隊問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。2、認真學(xué)習(xí)，增強窗口服務(wù)意識

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認真開展大討論活動，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認識，強化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識。3、加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費價格標(biāo)準等有關(guān)規(guī)定，同時必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準確、及時的掛號、收費服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強化工作紀律

為了滿足就診患者的掛號、繳費的實際需要，在有兩個值班窗口的同時，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號收費處的西邊四個窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴格按照醫(yī)院的工作時間打開，保證病人來院就診時能享受到及時掛號、交費服務(wù)。同時要求工作人員收費時做到快速、準確，交付現(xiàn)金時做到唱收、唱付，當(dāng)面點清，努力杜絕錯收、漏收現(xiàn)象，免費提供費用清單，推廣文明服務(wù)用語，努力營造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負責(zé)人對打開、關(guān)閉窗口情況，實行每天上下班四次檢查登記，同時，科室安排人員不定期檢查，對推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評，并且按次給予一定經(jīng)濟處罰。5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，

組織黨員工作人員，分別在掛號、收費處2號窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。6、設(shè)立收費窗口服務(wù)委屈獎

按照經(jīng)濟獎勵總額的5%，設(shè)立收費窗口服務(wù)委屈獎，實行每月評選一次，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎勵，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)收費窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。7、加大經(jīng)濟獎勵分配力度

每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟分配總額，按照各工作人員的工作量比例進行分配，實現(xiàn)按勞動分配，以經(jīng)濟分配杠桿進一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。

通過一個月的運行，收費窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長隊和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強收費窗口管理，深化收費窗口服務(wù)，進一步提高收費窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

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