如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作

如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作【摘要】：近幾年來(lái)，醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題和減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)已成為人民群眾十分關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，政府和社會(huì)各界給予了足夠的重視。探討醫(yī)療收費(fèi)的合理、合法性，對(duì)保證醫(yī)院正常有效地為患者服務(wù)，對(duì)保護(hù)病人的合法權(quán)益，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。本文從加強(qiáng)收費(fèi)員素質(zhì)教育、改善作業(yè)流程、強(qiáng)化內(nèi)部控制三角度較為詳細(xì)地介紹了建立起一個(gè)有效、科學(xué)的收費(fèi)系統(tǒng)的具體步驟。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院合法權(quán)益收費(fèi)管理

前言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入發(fā)展，公立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)體制改革也在不斷加強(qiáng)。最明顯的標(biāo)志是政府減少了對(duì)醫(yī)院的財(cái)政投入，醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入成為其生存發(fā)展的主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源。而醫(yī)院收費(fèi)工作是增強(qiáng)其業(yè)務(wù)收入工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，加強(qiáng)醫(yī)院的收費(fèi)管理，鞏固醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)成果，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下增強(qiáng)公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要工作。

1加強(qiáng)職工素質(zhì)教育,夯實(shí)道德基礎(chǔ)

1.1加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理

由于醫(yī)院的收費(fèi)人員要對(duì)一群特殊的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)，這樣的就需要收費(fèi)人員不僅要具有同情心，更要具有耐心和細(xì)心。并要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的崗前培訓(xùn)，并組織其進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，要讓收費(fèi)行為變得更加規(guī)范，要確保每個(gè)收費(fèi)人員都能做到看懂處方，使其業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺(jué)悟都有所大幅度的提高。收費(fèi)工作人員還要做到認(rèn)真細(xì)心的進(jìn)行收費(fèi)工作、快速準(zhǔn)確的進(jìn)行收費(fèi)，盡量讓病人排隊(duì)的情況有所減少，為減輕病人痛苦要盡量減少和避免病人往返，收費(fèi)人員對(duì)于本院的科室位置等情況要熟悉，要懂得最基本的服務(wù)禮儀，耐心解答病人所提出的疑問(wèn)。工作人員在收費(fèi)過(guò)程中，要認(rèn)真貫徹和落實(shí)國(guó)家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)療保險(xiǎn)、干部保健等相關(guān)政策，要做到按時(shí)上班，上班時(shí)配戴胸牌，對(duì)于收費(fèi)設(shè)施要進(jìn)行認(rèn)真的檢查，將工作環(huán)境打掃干凈，此外，還要做好一些準(zhǔn)備工作，例如，準(zhǔn)備一些零用金等。對(duì)于電腦操作要熟練掌握，將病人基本情況和收費(fèi)信息等內(nèi)容快速正確錄入，打印清晰、完整的票據(jù)。要實(shí)行日清日結(jié)制度，在每天的工作結(jié)束后，要將所有收費(fèi)準(zhǔn)確歸集收入，制定出收費(fèi)匯總表，對(duì)票據(jù)起止號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，對(duì)于銀行進(jìn)賬單要進(jìn)行認(rèn)真的填寫，并將其記錄在備查薄上。對(duì)每天的庫(kù)存現(xiàn)金要在當(dāng)日盤點(diǎn)清楚，確保票款一致，復(fù)核繳款憑證與收費(fèi)會(huì)計(jì)，對(duì)于現(xiàn)金管理規(guī)定要嚴(yán)格貫徹和執(zhí)行，堅(jiān)決不出現(xiàn)挪用、外借現(xiàn)金的現(xiàn)象。收費(fèi)所用的計(jì)算機(jī)不能使用外來(lái)介質(zhì)，在下班前要將現(xiàn)金、收費(fèi)章等放入保險(xiǎn)柜并將其鎖好，及時(shí)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)警。

1.2切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提供人性化服務(wù)

收費(fèi)結(jié)算處作為醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，我們應(yīng)徹底改變過(guò)去那種服務(wù)意識(shí)淡薄的狀態(tài)。想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。從自身做起，從小事做起。如備足零錢、設(shè)立專用窗口、設(shè)立一米線等。懂得服務(wù)禮儀,掌握與患者溝通的技巧。當(dāng)患者發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡量地為患者提供熱情周到的服務(wù)。

1.3增加醫(yī)院收費(fèi)的透明度常規(guī)檢查項(xiàng)目和常用藥品價(jià)格對(duì)外公開(kāi)并設(shè)有便民查詢臺(tái)，從形式和感情上拉近醫(yī)患間的距離。收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收費(fèi)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語(yǔ)言、行動(dòng)等都影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入。

醫(yī)療收費(fèi)的管理與控制直接關(guān)系到廣大患者的切身利益，也是建立和諧社會(huì)的關(guān)鍵所在。經(jīng)過(guò)幾年的有益探索，在規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)方面，已取得了一定成效。但到目前，一些重大的醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題仍沒(méi)有得到很好的解決，這就需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗟奶剿髋c改進(jìn)。

2改進(jìn)作業(yè)流程,加強(qiáng)日常工作管理

流程管理對(duì)于門診管理來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要,隨著醫(yī)院的發(fā)展和患者需求的提高而不斷改進(jìn)和優(yōu)化,流程的變化對(duì)于門診收費(fèi)窗口的影響是顯而易見(jiàn)的。根據(jù)患者的變化,不斷改進(jìn)作業(yè)流程,為方便病人就醫(yī)提供許多便利。2.1實(shí)行就醫(yī)一卡通

一般醫(yī)院患者就醫(yī)自然流程為:掛號(hào)→候診→就診→交費(fèi)→候檢→檢查→診斷→交費(fèi)→取藥→離院,每個(gè)普通病人至少要到收費(fèi)處排隊(duì)三次,如果病情稍復(fù)雜,患者要往返跑四、五趟甚至十幾趟才能完成,收費(fèi)員稍有怠慢或未能達(dá)到其要求、期望時(shí),患者常將怨氣發(fā)泄于此。而一卡通流程采取:預(yù)存現(xiàn)金→候診時(shí)自助掛號(hào)扣款→就診→候檢時(shí)繳費(fèi)→檢查→診斷→取藥時(shí)扣繳藥費(fèi),如果患者預(yù)存現(xiàn)金夠多,整個(gè)流程只需到掛號(hào)收費(fèi)處一次。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預(yù)交現(xiàn)金下次就診直接使用。就診環(huán)節(jié)的減少,避免了患者往返奔波排隊(duì)繳費(fèi),節(jié)約患者大量時(shí)間,而患者在門診內(nèi)的流動(dòng)過(guò)程得到重組,門診環(huán)境得以改善也有助于緩解醫(yī)患之間的矛盾。而收費(fèi)員工作環(huán)節(jié)減少為錄入基本信息和核心工作收銀，功能的簡(jiǎn)化換來(lái)的是效率大幅度提高。掛號(hào)收費(fèi)處前不再人山人海,不再成為制約門診發(fā)展的瓶頸;且自助掛號(hào)機(jī)及繳費(fèi)機(jī)的使用大大降低院方的人力成本;預(yù)存現(xiàn)金的沉淀也為醫(yī)院注入大量流動(dòng)資金。實(shí)行一卡通后,實(shí)行原則為“誰(shuí)執(zhí)行誰(shuí)扣繳”,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現(xiàn)象,門診部的實(shí)際收入與收款員上繳財(cái)務(wù)部門數(shù)額相符,財(cái)務(wù)報(bào)表反映了門診收入的真實(shí)情況。一卡通若建立在銀行卡或醫(yī)保卡基礎(chǔ)上,各大醫(yī)院通用,可有效避免患者反復(fù)辦卡,收費(fèi)員重復(fù)勞動(dòng),在倡導(dǎo)低碳消費(fèi)的同時(shí)為病人帶來(lái)極大便利。2.2設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)協(xié)管員

以日均門診量為5000的醫(yī)院為例,每個(gè)窗口平均掛號(hào)量約為300個(gè)左右,平均收費(fèi)張數(shù)約為500張左右,掛號(hào)收費(fèi)人員工作強(qiáng)度相當(dāng)大,而環(huán)境的嘈雜、病人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成病人心情煩躁、收費(fèi)員心理壓力陡增,在就診高峰期,收費(fèi)員甚至于沒(méi)時(shí)間喝水和上廁所,神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪,直接影響到服務(wù)質(zhì)量,再加上窗口溝通時(shí)空限制,或患者不滿意就醫(yī)流程中的其它環(huán)節(jié),在窗口非常容易引發(fā)各種爭(zhēng)執(zhí)和糾紛,而爭(zhēng)執(zhí)和糾紛反過(guò)來(lái)又影響到門診收費(fèi)處前患者的流動(dòng)速度、造成擁堵。在大廳設(shè)置門診收費(fèi)協(xié)管員,該協(xié)管員需熟悉門診各項(xiàng)工作,溝通能力良好,有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力,協(xié)管員與患者零距離接觸,維護(hù)窗口秩序、提供掛號(hào)及收費(fèi)項(xiàng)目咨詢、及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭(zhēng)執(zhí)糾紛、正確引導(dǎo)病人,并在每日工作結(jié)束后總結(jié)各種情況,提出合理化建議上交收費(fèi)處負(fù)責(zé)人。2.3推行電子貨幣的使用

銀行卡作為電子貨幣的一種形式,已經(jīng)被廣大消費(fèi)者接受,但在醫(yī)院的使用還不是很廣泛。以銀行卡結(jié)算可以減少收費(fèi)處零錢需求量,減少收費(fèi)處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量,如果與銀行的對(duì)賬及時(shí)準(zhǔn)確,收費(fèi)稽核到位,以及加強(qiáng)對(duì)銀行出納的監(jiān)控,資金的安全度將大大提高。

3強(qiáng)化內(nèi)部控制,有效維護(hù)資金安全

收費(fèi)處是醫(yī)院貨幣資金流的入口,現(xiàn)金數(shù)額巨大,且流動(dòng)速度相當(dāng)快,在崗位或流程設(shè)置上或收費(fèi)程序設(shè)計(jì)上稍有不足,就有可能造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失。201*年10月31日中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院石巧玲貪污近千萬(wàn)公款被判處死刑。201*年6月6日協(xié)和醫(yī)院收費(fèi)員馬鄲杰貪污61萬(wàn)被判7年。201*年10月11日北大醫(yī)院收費(fèi)處組長(zhǎng)趙云江侵吞收費(fèi)款200萬(wàn)獲刑15年�？v觀前三個(gè)案例發(fā)現(xiàn)三所醫(yī)院均未設(shè)置專職退款崗、稽核崗,退費(fèi)流程簡(jiǎn)單,財(cái)務(wù)管理軟件存在漏洞,財(cái)務(wù)科監(jiān)督管理機(jī)制缺失。所以應(yīng)高度重視門診收費(fèi)處的內(nèi)部控制,從崗位設(shè)置入手,不斷完善賬務(wù)流程,嚴(yán)格退費(fèi)管理,有效維護(hù)貨幣資金的安全。3.1定員定崗,各司其職

收費(fèi)處設(shè)立收費(fèi)崗、退款崗、核算崗和總款崗。收費(fèi)崗負(fù)責(zé)收費(fèi);退款崗專職負(fù)責(zé)退費(fèi),審核退費(fèi)單據(jù)是否齊全、手續(xù)是否完整、簽章是否真實(shí)后負(fù)責(zé)退費(fèi),其他收費(fèi)人員不可退費(fèi);核算崗專職負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)銷、所有票據(jù)存根、退票的稽核,督促全部收費(fèi)員每日交清賬目�？偪顛徹�(fù)責(zé)與銀行溝通,備足收費(fèi)處內(nèi)部所需零錢并將零錢送至各收費(fèi)窗口,每日負(fù)責(zé)督促收費(fèi)員賬款上交及交賬后的大面值錢款進(jìn)賬,協(xié)助負(fù)責(zé)人定期不定期對(duì)收費(fèi)員賬目、現(xiàn)金進(jìn)行清查并及時(shí)登記清查情況。以上四崗為互不相容崗位,相互制約和監(jiān)督。3.2不斷優(yōu)化交賬流程

一般醫(yī)院收費(fèi)員在下午業(yè)務(wù)結(jié)束后才制作報(bào)表交賬,真正做到日清日結(jié)比較困難。將結(jié)賬時(shí)點(diǎn)提前為每天16:00,將結(jié)賬周期設(shè)置為頭天16:00到當(dāng)天下午16:00,可有效解決上述困難真正做到日清日結(jié)。為確保收費(fèi)處每日所收現(xiàn)金全部上繳財(cái)務(wù),由稽核員每日16:30打印出單個(gè)結(jié)賬周期內(nèi)全體收費(fèi)員總?cè)請(qǐng)?bào)表(此日?qǐng)?bào)表由財(cái)務(wù)科出納同時(shí)打出,以便于銀行賬目核對(duì)),該報(bào)表涵蓋所有收費(fèi)人員當(dāng)日錄入電腦開(kāi)據(jù)發(fā)票金額。稽核員將收費(fèi)員個(gè)人己交賬日?qǐng)?bào)表與總?cè)請(qǐng)?bào)表逐筆勾對(duì),并及時(shí)督促未交賬收費(fèi)交賬,繳款結(jié)束后,財(cái)務(wù)科收賬員扎總金額,與稽核員的總?cè)請(qǐng)?bào)表合計(jì)數(shù)核對(duì),完全符合后填寫進(jìn)賬單雙人繳存銀行。無(wú)論稽核員還是收費(fèi)員打印日?qǐng)?bào)表時(shí)只能輸入日期,結(jié)賬時(shí)點(diǎn)由電腦自動(dòng)控制。所有數(shù)據(jù)在結(jié)賬后全部屏蔽(管理員除外)。所有發(fā)票存根聯(lián)及報(bào)表在交賬結(jié)束后及時(shí)送達(dá)財(cái)務(wù)科有關(guān)人員�？偪顔T一天至少四次巡回各收費(fèi)窗口,督促各窗口將己收到的錢進(jìn)賬、交賬。

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