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我的話務(wù)員人生感悟

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 09:50:20 | 移動(dòng)端:我的話務(wù)員人生感悟

我的話務(wù)員人生感悟

做用戶的熱心人、有心人和貼心人

我的話務(wù)員人生感悟

姓名:申報(bào)職業(yè)(工種)和等級(jí):所在單位:時(shí)間:201*年月

我是一名話務(wù)員,在這個(gè)崗位上一干就是幾十年。XX年我應(yīng)征入伍到XX當(dāng)上了一名話務(wù)員,工作中我熱情周到地接轉(zhuǎn)第一個(gè)電話,多次受到上級(jí)首長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)和團(tuán)通令嘉獎(jiǎng),并榮立個(gè)人三等功和集體三等功;氐降胤接址峙涞絏X繼續(xù)當(dāng)一名話務(wù)員,工作中我充分發(fā)揚(yáng)部隊(duì)的優(yōu)良傳統(tǒng),處處以一名合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真做好本職工作,多次被評(píng)為先進(jìn)工作者和優(yōu)秀黨員;仡欉@三十多年來從事的話務(wù)員工作,深感做好這項(xiàng)工作的不易,幾經(jīng)思索,我認(rèn)為做好一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員,就是要做用戶的熱心人、有心人和貼心人。

一、注重話務(wù)用語(yǔ),做用戶的熱心人

1、注意標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。一定要注意文明用語(yǔ),“您”字開頭,“請(qǐng)”字中間,“好”字結(jié)尾,并且做到語(yǔ)言親切,文明禮貌,滿腔熱忱,認(rèn)真負(fù)責(zé)。多年來的親身體驗(yàn)證明,只要我們?cè)拕?wù)員語(yǔ)言文明、服務(wù)真誠(chéng),特別是正確使用敬語(yǔ)和使用稱呼,就會(huì)感動(dòng)用戶、傳播文明。2、練就甜美嗓音。每個(gè)話務(wù)員的聲音要經(jīng)過修飾,我特別注意調(diào)整講話的語(yǔ)氣、音調(diào),做到尾聲上揚(yáng),這樣就能給人以輕松愉快感,另外就是要有為用戶解決問題的熱心,聲由心生,自然而然,聲音就會(huì)發(fā)生變化。其實(shí)科學(xué)的發(fā)音對(duì)于經(jīng)常要講話的人來說十分重要,要注意控制說話的音量、說話的語(yǔ)速、說話的節(jié)奏。除了注意發(fā)音技巧,其實(shí)更重要的是調(diào)整自己的精神狀況,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松地說一天話是很容易的。

3、確保真誠(chéng)語(yǔ)調(diào)。講話的語(yǔ)調(diào)不但受到用戶感染,還要感染用戶。在接電話時(shí)一定要用真誠(chéng)的語(yǔ)調(diào),面帶微笑,用悅耳、愉快的聲音跟用戶交流,用耐心和誠(chéng)心讓用戶感同身受。從“急用戶所急、幫

用戶所需”的角度,將愛心、真心、誠(chéng)心與耐心串成一個(gè)同心圓,與用戶的心緊密相連。

二、提高業(yè)務(wù)能力,做用戶的有心人

1、重視基礎(chǔ)訓(xùn)練。在總機(jī)操作臺(tái)上,勤學(xué)苦練,做到了眼、耳、手、腦、口同時(shí)運(yùn)用,受理、撥號(hào),審單、監(jiān)聽交叉進(jìn)行。特別是要注意摸索一些電話的規(guī)律,做到熟練運(yùn)用,得心應(yīng)手。在業(yè)務(wù)上要肯下工夫,重視基本功的訓(xùn)練,才能做到手快、眼尖、耳細(xì)、腦靈、嘴清,提高為用戶服務(wù)的本領(lǐng)。

2、拓展知識(shí)能力。如果有較廣的知識(shí)面,就能為用戶提供“一站式”服務(wù)。所謂“一站式”服務(wù)就是讓用戶一個(gè)電話就可以找到滿意的答案,而不是又得去詢問其他地方。作為話務(wù)員除了熟記電話號(hào)碼外,其他各方面知識(shí)都應(yīng)該有所了解。單位內(nèi)部的相關(guān)事宜當(dāng)然要熟悉,只要是用戶詢問與單位相關(guān)的內(nèi)容,一個(gè)電話我們就可以馬上為其解決。

3、做到微笑服務(wù)。雖然,用戶不是與我們面對(duì)面交流,但同樣要讓用戶感覺到我們是微笑著為他們服務(wù)!拔⑿κ切撵`的標(biāo)尺,拉近人與人的距離”這句話一點(diǎn)也不假。和用戶拉近了距離,有很多問題就更容易解決。其實(shí),這也是做好工作的秘訣之一。三,強(qiáng)化溝通能力,做用戶的貼心人

1、增強(qiáng)溝通能力。每一次通話,我都寄托著一份希望,這其中包含著用戶對(duì)我們的信任和我們的責(zé)無旁貸。耐心傾聽用戶的陳述,辯其聲、聽其意,抓住重點(diǎn)、把握關(guān)鍵,不斷增強(qiáng)交流溝通能力,認(rèn)真接聽每個(gè)電話。當(dāng)用戶有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)?/p>

方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如果不具備良好的服務(wù)溝通能力,本來一個(gè)簡(jiǎn)單的問題,就可能得不到妥善的解決,用戶還會(huì)不停的問,損害的就是我們集體的信譽(yù)。

2、接好每個(gè)電話。提高為用戶服務(wù)的本領(lǐng)也好,創(chuàng)造為用戶服務(wù)的條件也罷,這些都是前提,關(guān)鍵還是怎樣一個(gè)電話一個(gè)電話地、一件事一件事地把為用戶服務(wù)落到實(shí)處,辦到好處,并得到用戶的滿意。我覺得,能夠得到用戶的滿意,才是話務(wù)員最大的欣慰。而用戶的滿意,決不是輕而易舉能夠得到的,他需要話務(wù)員百倍的熱情、千倍地努力;需要話務(wù)員針對(duì)不同用戶、不同事情、不同情況而采取的不同的措施。只有這樣,才能使用戶滿意。

3、傾心服務(wù)用戶。作為一個(gè)話務(wù)員,不僅上班應(yīng)該為用戶服好務(wù),下班后也要千方百計(jì)幫助用戶做一些力所能及的事情。多年的話務(wù)員工作,特別是前幾年安排到市委辦公廳老干部處工作后,自己和一些老用戶、老干部,建立了一種穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系,他們不僅在我上班期間找我,下班后也常有人找我。為方便用戶,我把家里的電話號(hào)碼告訴給了他們。這樣,雖然給家里帶來不少麻煩,但卻方便了我為他們進(jìn)行咨詢服務(wù)。

服務(wù)無止境,沒有最好,只能更好。我本人在今后的工作中,將不斷努力學(xué)習(xí),銳意進(jìn)取,進(jìn)一步提高為用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

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我的人生感悟

人生是我們每個(gè)人的一個(gè)永恒的課題,而且是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程,當(dāng)我們走到人生旅程的盡頭時(shí),回首往事,人生又是那樣短暫,轉(zhuǎn)瞬即逝,真可謂是彈指一揮間。

有句話說:“每個(gè)人都是帶著使命來到這個(gè)世界上的!蔽艺J(rèn)可這句話,同時(shí)也信服這句話。那么,反思一下,自己的使命又是什么呢?迄今為止還沒有一個(gè)明確的答案,一直在迷茫著。

少年時(shí)代的夢(mèng)想,青年時(shí)代的豪言壯語(yǔ),中年時(shí)代付出過的汗水、淚水,卻一無所獲,得到的是鏡中花、水中月。唯一收獲的就是一個(gè)不健康的軀殼,與我如影相隨,不離不棄。為什么會(huì)這樣,思來想去,答案很簡(jiǎn)單,年輕的幼稚、單純、倔強(qiáng)是我人生失敗的主要原因。

兒時(shí)的我并不是一個(gè)很陽(yáng)光的男孩。因家庭出身的原因,在那場(chǎng)政治大革命期間是被歧視的對(duì)象,同齡的孩子當(dāng)中除了受欺負(fù)就沒有別的。時(shí)代造就了自卑,不自信,處處覺得不如人,這種心理傷害、至今依舊存在。一直以來,我始終被這種思想束縛著。無論做什么事情,在什么場(chǎng)合從不敢張揚(yáng),我很清楚自己根本就不具備游刃有余的能力,總是踏不準(zhǔn)人生的節(jié)奏,在不同的人生階段里總是無法做我應(yīng)該做的事情,一句話,就是不適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。而這種與人世的不協(xié)調(diào)正是我人生的痛苦源泉。怎么樣的人生方式和生活模式才是我追求的呢?”想了又想我想不出來,這時(shí)我才意識(shí)到:我是個(gè)天生不會(huì)快樂的人,大概我的基因中就沒有配備“歡樂”這道程序。另外,我的

人生期望值又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了現(xiàn)實(shí)。所以,我特別能感受到的就是悲哀、痛苦、郁悶。對(duì)于歡樂我一點(diǎn)都不敏感!就是這種心理障礙在制約著和影響著我的一生。

父母把我?guī)У竭@個(gè)世界上來,愛著、寵著。養(yǎng)尊處優(yōu)的我也不知道感恩。

青年時(shí)代的我爭(zhēng)強(qiáng)好勝,做起事來從不考慮他人的感受,特別自我,總是以我為中心,總覺得自己能做的別人也必須做到。鋒芒的外露不但刺痛了他人同時(shí)也傷到了自己。

機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是平等的,但他不是天天都有的,而且稍縱即逝,可對(duì)于我來說機(jī)遇有無數(shù)次,我卻一次都沒有把握住,為什么?一句話,還是心理障礙,太自以為是。到現(xiàn)在為止,我才從真正意義上理解和體會(huì)到了鄭板橋的一句話,“難得糊涂”其中的含義。事緩則圓也說明了其中的道理。其實(shí)世間的事情就是矛盾的,是非曲直又有誰說的清楚,根本就沒有對(duì)與錯(cuò),一味的指責(zé)他人,從不反思自己,一味的要求別人做事要符合你的思路,這種思維除了能傷害他人,在沒有任何的結(jié)果。所以,我的人生必然是失敗的,我的失敗,怨不得天,由不得人,只愿自己無能。同樣是名不見經(jīng)傳的同事、朋友,人家為什么就會(huì)成功,難道不值得你去反思嗎。

西方有句名言:“一個(gè)人的思想決定他的為人!贝苏Z(yǔ)概括了人生的全部?jī)?nèi)容,道盡人間百態(tài)。收獲快樂還是痛苦,全部取決于自己的思想。我心中的思想,造就出今天的個(gè)性,一念之間決定了我一生的命運(yùn)。人生如此失!愧對(duì)于大地的承載,愧對(duì)于日月的光澤,

愧對(duì)于父母的養(yǎng)育之恩,愧對(duì)于兄弟姐妹的包容,愧對(duì)于晚輩的一片孝心。

時(shí)鐘的敲擊聲打在我的心鼓上,似乎在傾訴著我的生活里每一天發(fā)生的故事。鋒筆直刺我的心房,挖掘出了我的心酸歷程,年輪在我的臉上殘忍的刻畫著艱辛。我的生活里有了太多的酸甜苦辣,歷歷在目,記憶猶新。

尤其是再教育兒子這件事情上,是我一生當(dāng)中最大的失誤,永遠(yuǎn)不能原諒我自己,現(xiàn)在所能做的事盡量去補(bǔ)償吧。孩子永遠(yuǎn)都是好孩子。

年逾花甲的我真是悔之晚矣!也只能把希望寄托在下一代身上。當(dāng)看到孩子們那天真、爛漫的笑臉,聰明的智慧,正直善良的表現(xiàn),我又看到了希望,看到了光明,看到了家族的未來。因?yàn)樗麄冋谝稽c(diǎn)一點(diǎn)的撫平我扭曲的心靈,去掉我變態(tài)的心理的陰影,所以,我以孩子們?yōu)闃s,以他們作為我的驕傲。這種喜悅可能對(duì)別的人來說是體會(huì)不到的。一個(gè)家族的興盛需要幾代人的努力和付出,想改變這種局面我只有把賭注全押到孩子們身上,我也知道這是錯(cuò)誤的,其實(shí)目的只有一個(gè),無非就是滿足我的虛榮心罷了。

可是當(dāng)孩子們學(xué)業(yè)有成,離開校門,步入社會(huì)之后,思想上竟有了微妙的變化,似乎很多的思維、性格與我相像。對(duì)于我這只驚弓之鳥來說就是一種危險(xiǎn)信號(hào)。為了不使下一代步入我的后塵,能有一個(gè)身心健康,積極向上的思想所以才寫了這段話,或許對(duì)他們有一定的啟示和借鑒。

風(fēng)風(fēng)雨雨,一路走過來,再回頭一看,一切都是不應(yīng)該。一種心態(tài)的改變不僅僅是心態(tài),也許是整個(gè)人生。

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