201*暑假話務(wù)工作總結(jié)

201*暑假話務(wù)工作總結(jié)

營(yíng)銷的形式有多種多樣的，電話營(yíng)銷是其中一種靈活性和張力都比較強(qiáng)的營(yíng)銷方式。今年暑假我在XX文教中心開(kāi)展了關(guān)于電話營(yíng)銷的實(shí)踐活動(dòng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)，我在老師和同事的幫助下，完成了這樣一次有意義的實(shí)踐。而我通過(guò)這次的實(shí)習(xí)也更加明白營(yíng)銷的意義所在。以下就是我的工作總結(jié)：

第一，必須先肯定自己。我們?cè)谧鋈魏问虑橹�前都需要有自信，�?duì)于通過(guò)電話營(yíng)銷的話務(wù)員來(lái)說(shuō)肯定自己必須是首先要做到的。我們要對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品要有足夠的了解，然后肯定自己的產(chǎn)品，這樣我們?cè)谕其N產(chǎn)品時(shí)才能底氣十足，也才能讓消費(fèi)者更信任我們的產(chǎn)品。

第二，讓消費(fèi)者認(rèn)同你。有種說(shuō)法是，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買某種商品，也代表他選擇了某種生活的方式。電話營(yíng)銷的成功，在某種意義上是消費(fèi)者對(duì)話務(wù)員的認(rèn)同。我們?cè)谕ㄟ^(guò)電話溝通的時(shí)候說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)，甚至我們的價(jià)值觀，都將被對(duì)方接收。對(duì)方只有在認(rèn)同你的前提下，他才會(huì)去考慮你的產(chǎn)品。并不是所有消費(fèi)者都是理性的購(gòu)買者，他們也有自己的個(gè)人喜好，在相同產(chǎn)品的情況下，消費(fèi)者往往更愿意接受自己喜歡的話務(wù)員所推銷的產(chǎn)品。所以讓消費(fèi)者認(rèn)同你，從音調(diào)和語(yǔ)速來(lái)靠攏消費(fèi)者，也是我們做電話營(yíng)銷的一個(gè)重要方法。第三，擺正自己的角色和位子。我們?cè)谕其N自己的產(chǎn)品時(shí)，不僅僅就只有話務(wù)員一種分身而已。同時(shí)我們應(yīng)該把自己當(dāng)作他們的朋友，甚至是家人。這樣我們才能想其所想，更設(shè)身處地為他們考慮，為他們服務(wù)。任何消費(fèi)者都不喜歡冰冷的服務(wù)態(tài)度和機(jī)械服務(wù)方式。作為話務(wù)員在角色的扮演中我們應(yīng)該讓消費(fèi)者有木如春風(fēng)的感受。在溝通中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所面臨的消費(fèi)者并不適合我們所推銷的產(chǎn)品，那么，作為朋友的我們就不能強(qiáng)求他一定要購(gòu)買，而是給他更好的建議。那么這種有連續(xù)的服務(wù)方式，終有回報(bào)你的一天。

第四，投其所好。我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通的同時(shí)一定要知道，消費(fèi)者真正看中的什么。在我們進(jìn)行武漢大學(xué)的自考介紹時(shí)候，時(shí)常有家長(zhǎng)問(wèn)到關(guān)于學(xué)歷的承認(rèn)度。其實(shí)，在很多時(shí)候他并不一定關(guān)心的是學(xué)歷，而是看重就業(yè)的保障。如果只是回答表面上的疑問(wèn)，并沒(méi)有解決實(shí)質(zhì)上的問(wèn)題，那么就很有可能失去這個(gè)消費(fèi)者。我們進(jìn)行電話營(yíng)銷，一定要真正體會(huì)消費(fèi)者所要的是什么，想他所想，急他所急，那么這才能提高我們的營(yíng)銷質(zhì)量。

第五，肯定對(duì)方。消費(fèi)者是上帝，這句話是所有從事服務(wù)行業(yè)的人員所熟知的。我們電話營(yíng)銷也是服務(wù)行業(yè)中的一種，我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通過(guò)程中也應(yīng)該時(shí)刻謹(jǐn)記這句話。我們沒(méi)有必要和某些觀點(diǎn)爭(zhēng)得面紅耳赤，而是應(yīng)該首先肯定對(duì)方，然后從側(cè)面突出自身的優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)，某學(xué)生一定要學(xué)習(xí)我校沒(méi)有開(kāi)設(shè)的機(jī)械制造，那么我們首先應(yīng)該認(rèn)同這個(gè)專業(yè)，它的實(shí)用性，技能性，讓溝通的氛圍變得融洽，然后我們?cè)趶膫?cè)面點(diǎn)出在通過(guò)率和工作環(huán)境的情況和我校開(kāi)設(shè)的專業(yè)。讓學(xué)生自己來(lái)做出選擇。這樣的我們的溝通才能繼續(xù)，如果這次營(yíng)銷失敗，他任然堅(jiān)持自己的選擇，我們也不能說(shuō)這是一次失敗的營(yíng)銷。因?yàn)橹辽傥覀儓?jiān)持了服務(wù)的準(zhǔn)則，“顧客是上帝“。

以上就是我這次暑假話務(wù)員工作的總結(jié)，希望通過(guò)這次的實(shí)踐讓我能更好的適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的需求，讓自己的綜合能力更進(jìn)一步的提高。這次實(shí)踐讓我們明白的最重要的一點(diǎn)是，生活就像做電話營(yíng)銷一樣，我們總要面臨失敗和挑戰(zhàn)，只要我們不失去信心和希望，堅(jiān)持努力奮斗，相信我們一定會(huì)成功。

擴(kuò)展閱讀：電信話務(wù)員暑期實(shí)踐論文

電話營(yíng)銷暑期實(shí)踐報(bào)告

61021P28張淑姍

內(nèi)容摘要：

在201*年暑假期間，我參加了我們南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院與中國(guó)電信集團(tuán)公司的校企合作的項(xiàng)目電信客服工作。在兼職過(guò)程中，我慢慢了解到如何當(dāng)一個(gè)合格的話務(wù)員。電話營(yíng)銷是一個(gè)什么過(guò)程？有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程；有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程；有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程；也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程……

這些都沒(méi)有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，我認(rèn)為，電話營(yíng)銷是一個(gè)溝通的過(guò)程。他有很多技巧

關(guān)鍵詞：中國(guó)電信話務(wù)員暑假兼職客戶類型電話營(yíng)銷技巧

實(shí)踐時(shí)間：201*年7月份

實(shí)踐地點(diǎn)：南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號(hào)實(shí)訓(xùn)樓二層電信話務(wù)中心實(shí)踐對(duì)象：中國(guó)電信集團(tuán)電話營(yíng)銷技巧和弊端

實(shí)踐目的：通過(guò)暑假兼職，從中體驗(yàn)中國(guó)電信客服工作，從而更深入了解中國(guó)

電信話務(wù)員以及電話營(yíng)銷的前景與技巧

大二結(jié)束的這個(gè)暑假，為了鍛煉自己并且掙點(diǎn)生活費(fèi)減輕父母的壓力，我報(bào)名參加了我們南信暑期電信兼職。在正式參與客服工作之前，首先要進(jìn)行客服培訓(xùn)，由于大一暑假以及日常已經(jīng)做過(guò)電信的電話客服，所以培訓(xùn)就自認(rèn)為不需要.所以開(kāi)始有點(diǎn)不當(dāng)回事，認(rèn)為自己已經(jīng)不用培訓(xùn)了，在培訓(xùn)時(shí)很不認(rèn)真聽(tīng)，并且還睡覺(jué)。所以第二天真正工作的時(shí)候又有很多不懂的地方還要不停的問(wèn)質(zhì)檢人員，因此耽誤很多事情，不能真正地進(jìn)入狀態(tài),由此我懂得電話客服的營(yíng)銷規(guī)則并不是一成不變的，它不同時(shí)候會(huì)有不同的變化作為電話客服你要實(shí)時(shí)了解各個(gè)規(guī)則和不同的話術(shù)，這樣才不會(huì)出錯(cuò)才可以更有效的營(yíng)銷。

在此期間，電信把我們分成各個(gè)小組，每個(gè)小組都作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家同一目標(biāo)，同一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去熱愛(ài)自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開(kāi)始學(xué)到的。

我在電信客服工作時(shí)每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了我很厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打電話，重復(fù)著一樣的話語(yǔ),非�？菰锓ξ丁５�是工作乏味也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給自己甚至公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。感覺(jué)中心每一位員工既是朋友又是對(duì)手，通過(guò)在一起互相信賴，在溝通中我們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。所以我并沒(méi)感到工作太糟,同時(shí)大家又在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取自己打的積分多，成功率高，當(dāng)然發(fā)的工資多。大家因此在團(tuán)結(jié)中又更加努力。

客服中心根據(jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合我們學(xué)員的知識(shí)基礎(chǔ)情況及前臺(tái)工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測(cè)，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時(shí)間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

當(dāng)然呢，做好電話客服必要的呢，首先需要比較好的普通話，我有點(diǎn)帶我們河南地方口音，這一點(diǎn)打電話時(shí)我都在鍛煉說(shuō)話，盡量減輕自己的口音。第二呢，我們盡量開(kāi)放式、選擇式或者推測(cè)性提問(wèn)，避免封閉式，就如一個(gè)雜志上說(shuō)“你要一個(gè)雞蛋，還是兩個(gè)而不是你要不要加雞蛋”首先要有溝通思路根據(jù)情況而推薦業(yè)務(wù)另外呢，說(shuō)話口氣要平穩(wěn)，微笑的講話，聲音中要帶笑有親和力，適中的音度，了解是什么樣的客戶，然后根據(jù)客戶調(diào)整語(yǔ)音，大概客戶有四種，一，鴿子型，特點(diǎn)：感性喜歡尋問(wèn)。行為順從溫順說(shuō)話不快不大，經(jīng)典話語(yǔ)：隨便，你覺(jué)得呢？總體比較合作友好，能很好地傾聽(tīng)，決策比較慢。

應(yīng)對(duì)：尋求共同性，愛(ài)好，輕松氛圍慢節(jié)奏的了解。

二，孔雀型，特點(diǎn)：感性直爽。性格活波外向，合群熱情幽默一般比較激動(dòng)，經(jīng)典話語(yǔ)：真的嗎？確定嗎？

應(yīng)對(duì)：和他形成友好關(guān)系，營(yíng)造歡樂(lè)氣氛，等他發(fā)話后再做進(jìn)一步營(yíng)銷。三，貓頭鷹型，特點(diǎn)，理性嚴(yán)謹(jǐn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，嚴(yán)肅認(rèn)真，一般懂得之后才采取行動(dòng)，經(jīng)典話語(yǔ)：是嗎！話不能這么說(shuō)，喜歡反駁。應(yīng)對(duì)：認(rèn)真，用更多的事實(shí)證據(jù)，去講道理

四，老鷹型，特點(diǎn)，理性直接。脾氣暴躁，直接爽性，對(duì)著干，語(yǔ)速快，大，經(jīng)典話語(yǔ)：你一定要你不準(zhǔn)

應(yīng)對(duì):開(kāi)場(chǎng)白要短,表現(xiàn)自己的專業(yè)形象,直入目的,不能用命令口氣,說(shuō)很多選擇,封閉提問(wèn).

每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂(lè)，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè)。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，往往會(huì)顯得有些顧此失彼。在電信呼叫中心打工的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到認(rèn)可，我想說(shuō)，這是工作的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無(wú)論是對(duì)人處事，還是自己的能力，都得到了很大的提高。

兼職工作給了我很大的感觸，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。我認(rèn)為，客戶滿意的本質(zhì)在于對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長(zhǎng)期、準(zhǔn)確、無(wú)障礙的服務(wù)。除此之外，我們還深深的體會(huì)到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營(yíng)銷能力和管理能力。學(xué)會(huì)在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)。

從中學(xué)習(xí)到電話營(yíng)銷的技巧：一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。三、尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間

通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來(lái)做電話推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。四、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果

打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問(wèn)必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。五、電話要簡(jiǎn)短

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面。六、定期跟進(jìn)客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶第一個(gè)想到的就是你。七、堅(jiān)持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

八、應(yīng)有先進(jìn)的電話營(yíng)銷系統(tǒng)

好的電話營(yíng)銷系統(tǒng)必然帶來(lái)事半功倍的效果。如專業(yè)的電話營(yíng)銷呼叫中心平臺(tái)，當(dāng)然前期投入大，大的保險(xiǎn)公司均有應(yīng)用。適合中小型企業(yè)的電銷系統(tǒng)，投入小，卻可以正常運(yùn)行的電銷系統(tǒng)也可以應(yīng)用。

個(gè)人實(shí)例:有一次因?yàn)槲以诘诙�次培�?xùn)健康顧問(wèn)時(shí)不認(rèn)真聽(tīng),本來(lái)以前可以說(shuō)的一個(gè)話術(shù)可是總部突然來(lái)的規(guī)定不準(zhǔn)說(shuō)了,我竟然不知道,培訓(xùn)完還不去詳細(xì)的問(wèn),結(jié)果當(dāng)天我每條成功的錄音都說(shuō)了那句話,以至于當(dāng)天晚上質(zhì)檢就找我很狠心的就刪了我10條成功的錄音,可能大家不知道,其實(shí)進(jìn)行電話營(yíng)銷有85%以上都是拒絕的,而僅有的15%還需要靠運(yùn)氣,總之真的很難,所以當(dāng)聽(tīng)到這個(gè)決定時(shí),就如晴天霹靂一樣,我真的沒(méi)心工作了,我回到座位上,眼淚真的止不住的往下流,就覺(jué)得好委屈好委屈,感覺(jué)沒(méi)有太陽(yáng)了一樣,我是個(gè)不愛(ài)哭的人,當(dāng)感覺(jué)自己的一天辛辛苦苦的成果化為泡影時(shí),很傷心,真的很傷心,但是我對(duì)自己說(shuō),只有用行動(dòng)刪掉我的我會(huì)再賺回來(lái)的,然后就像一個(gè)陀螺一樣開(kāi)始打電話,那天總共打了400多個(gè)電話,心情很陰霾,不過(guò)傷心時(shí)倒是成功率挺高的。這次的事情引發(fā)我很多思考,是一個(gè)血的教訓(xùn)可以說(shuō),我記住了,估計(jì)這輩子都不會(huì)忘掉了。他同時(shí)也教會(huì)了我好多東西。什么營(yíng)銷規(guī)則都是很快變化的，在培訓(xùn)時(shí)一定要認(rèn)真聽(tīng)，不會(huì)馬上詢問(wèn)溝通。

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