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話務(wù)員實(shí)踐總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-28 09:50:17 | 移動(dòng)端:話務(wù)員實(shí)踐總結(jié)

話務(wù)員實(shí)踐總結(jié)

吃得苦中苦方為人上人

----------我的話務(wù)員招生工作心得

在這個(gè)漫長的暑假里,我找到了最好的方法來度過,那就是打一份工.既可以充實(shí)生活又可以豐富人生閱歷,確實(shí)是最好的選擇.

七月三號(hào),我與寢室的好友在經(jīng)過起點(diǎn)人才市場(chǎng)的介紹后,來到了武漢理工大學(xué)的余家頭校區(qū)參加面試,這里聚集了來自不同學(xué)校不同學(xué)歷的學(xué)生們,讓我深感就業(yè)壓力之大,因?yàn)槲覀冎杏胁簧偈亲蛱煲呀?jīng)通過面試,今天過來培訓(xùn)的人員,要等我們面試完再培訓(xùn)就很浪費(fèi)時(shí)間了,所以我們跟著一塊培訓(xùn)了。

經(jīng)過了大約一個(gè)小時(shí)的講解,我對(duì)這個(gè)學(xué)校有了初步的認(rèn)識(shí),首先明確了其性質(zhì)網(wǎng)絡(luò)教育。然后,就是我們幾個(gè)新來的面試,首先是自我介紹,然后通過自己的理解介紹所要工作的學(xué)校,接著回答老師的提問,最后收尾總結(jié)。老師根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)決定是否錄用。

最后,我們榮幸的成為了這個(gè)學(xué)校招生隊(duì)伍中的一份子,與老師們并肩作戰(zhàn)。

另外,由于是電話招生,所以這方便有很多技巧,老師也給我們講解了一下:

保護(hù)嗓子,要多喝水,其實(shí)科學(xué)的發(fā)音對(duì)于經(jīng)常要講話的人來說十分重要,比較一下,所以保護(hù)嗓子第一條就是一定要放松,而想要放松其實(shí)就是要求你能夠駕馭這個(gè)對(duì)話,隨心所欲,當(dāng)然了,這是一個(gè)理想狀態(tài),工作中有很多狀況出現(xiàn)是必然的。所以可以從自己的發(fā)音方面注意:

1?刂普f話的音量。避免聲音越走越高,這是一個(gè)很容易不自覺的出現(xiàn)的現(xiàn)象。

2?刂普f話的語速。找找看哪一種速度最合你3。注意說話的節(jié)奏。不要總是繃的緊緊的,試著調(diào)節(jié)

4。注意滑音和斷音。正確處理滑音和斷音可以讓發(fā)音更輕松。人其實(shí)都是可以掌控自己的發(fā)音的,現(xiàn)在所需的是在工作情況下也能掌控自己的發(fā)音,除了注意發(fā)音技巧,其實(shí)更重要的是調(diào)整自己的精神狀況,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松說一天話是很容易的。

我的工作單位是武漢理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育-------武漢理工民航職業(yè)教育中心(原名武漢理工職業(yè)教育中心)是一所以民航學(xué)科為特色,以學(xué)歷教育為基礎(chǔ),以職業(yè)教育為主干,開設(shè)民航商務(wù)、民航計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、模具數(shù)控等專業(yè)的高等職業(yè)教育基地,是國家緊缺人才示范性教學(xué)基地。校內(nèi)擁有各類教學(xué)設(shè)施如現(xiàn)代化教學(xué)大樓、學(xué)生公寓、游泳池、圖書館、學(xué)生活動(dòng)中心、實(shí)踐基地等。學(xué)校在民航商務(wù)、民航計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、模具數(shù)控、室內(nèi)設(shè)計(jì)等專業(yè)具有雄厚的實(shí)力,我校同時(shí)開設(shè)經(jīng)濟(jì)管理、機(jī)電一體化、建筑工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技專本科學(xué)歷課程,使學(xué)員理論與實(shí)踐相結(jié)合,在掌握專業(yè)技能的同時(shí)打下深厚的理論基礎(chǔ)。

學(xué)校采取定向培養(yǎng)的辦學(xué)模式,由企業(yè)與校方共同制定教學(xué)方案和招生計(jì)劃。根據(jù)企業(yè)崗位的要求;深化專業(yè)課程,優(yōu)化教學(xué)管理,完善就業(yè)制度。我校自成立以來,以為中國東方航空公司、中國南方航空公司、美的集團(tuán)等知名企業(yè)輸送大批優(yōu)秀的畢業(yè)生。

在這里,我扮演的角色不再是學(xué)生,而是一名話務(wù)員;我面對(duì)的不在是書本.而是一批批的電話任務(wù);我所要打交道的也不在是老師同學(xué),而是同事領(lǐng)導(dǎo);不一樣的生活開始了.

上級(jí)告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音柔和,口齒清楚.其次就是有耐心.面對(duì)操河南、湖北等各個(gè)地方家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通.將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個(gè)學(xué)生.

我們的工作時(shí)間是早上八點(diǎn)到十二點(diǎn),下午兩點(diǎn)到六點(diǎn),一天會(huì)有一

次總結(jié)會(huì),或者在早上上班時(shí)或者在晚上下班后。報(bào)告一天的電話情況以及遇到的問題。早上八點(diǎn)前到辦公室簽到,然后去自己打電話的寢室等著今天的工作量下來,也就是電話單。規(guī)定一天需打一百五十個(gè)電話至兩百五十個(gè).其工作量的大小依據(jù)招生老師的信息情況。

為了完成任務(wù),我必須不停地?fù)芴?hào)碼,不停地講.一拿起電話,首先是很

有禮貌的介紹:您好,我是武漢理工大學(xué)職業(yè)教務(wù)中心的,請(qǐng)問是XX的家里嗎?或者自己依據(jù)接聽者的聲音來判斷,是家長或者是本人等。稍等對(duì)方有反應(yīng)后,再向其介紹我們學(xué)校招生信息.邀請(qǐng)考生和家長參加我們?cè)谒麄兗亦l(xiāng)的一個(gè)免費(fèi)的招生咨詢會(huì)。其中包括報(bào)名時(shí)間,專業(yè)開設(shè),學(xué)校位置,教學(xué)質(zhì)量等等.對(duì)方問什么我就要答什么,盡量做到服務(wù)到家.因?yàn)槭欠墙y(tǒng)招學(xué)校,所以有些人很反感.其中掛電話的,肆意漫罵的也有不少.碰到這種情況心理真是不好受,這時(shí)就需要有受得起打擊,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),心理承能力一定要強(qiáng)才可以.當(dāng)然,我們總說要一分為二的看問題,一件事帶來的影響有壞也有好,打工亦如此.其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的,家里經(jīng)濟(jì)條件非常不好,只好無奈的說沒錢讀書.每當(dāng)聽到這樣的話,我就好難過.我感受到了沒錢讀書的痛苦,體會(huì)到了被學(xué)校拘之門外的難堪.我除了可以對(duì)他們說幾句鼓勵(lì)的話外,我什么都做不了.我知道了讀書的機(jī)會(huì)確實(shí)來之不易,我要珍惜.

一個(gè)多月的打工生活讓我真真切切體會(huì)到了賺錢的不容易,也深刻了解到了父母工作的辛苦.還有以后就業(yè)的嚴(yán)重壓力以及競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)暑假帶給我的有很多,讓我發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,這是值得欣慰的,以后的時(shí)間里會(huì)更好地提升和發(fā)展自己,也會(huì)珍惜和嘗試更多的社會(huì)實(shí)踐,讓自己更加強(qiáng)大,更快邁向成功的殿堂!也會(huì)和伙伴們更好地合作,一起奮斗,讓大學(xué)和人生都更加精彩!一個(gè)多月的勞動(dòng)付出是值得的,它鍛煉了我與人打交道的能力,隨機(jī)應(yīng)變的能力,適應(yīng)陌生環(huán)境的能力.以下是我的一點(diǎn)心得:

1:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,領(lǐng)導(dǎo)看得到的是你的成果,而你的付出是由成果來判斷的。

工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到的知識(shí),掌握的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來說是百利而無一害的.

2無論對(duì)方情緒多么差,你都要保持好心情與語氣,這樣才能更有利于交流。

3領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)你,是希望你盡快進(jìn)步,盡快成長

希望自己在接下的為數(shù)不多的大學(xué)生活里好好鍛煉自己,提升自己,為以后的工作做好準(zhǔn)備。

擴(kuò)展閱讀:話務(wù)員的實(shí)習(xí)總結(jié)與心得

實(shí)習(xí)總結(jié)

我在xxxxx客服中心的實(shí)習(xí)已經(jīng)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)了。在這兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)里,我懂得了很多,也成熟了許多。短短的兩個(gè)星期,在一個(gè)人生命的長河中,只不過是彈指一揮間,但有些時(shí)候,即使是一秒鐘,也能讓人的一生發(fā)生變化。

我所實(shí)習(xí)的公司是xxxxxxx的客服中心。作為客服中心的一位話務(wù)員,每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥,單調(diào),乏味來形容,有時(shí)候也感到很委屈。我們平時(shí)的工作就是挨家挨戶的打電話,對(duì)他們說:“今年是xxx公司成立二十二周年,舉辦喜慶活動(dòng),免費(fèi)送您家xxxxxx,通知您攜帶身份證來領(lǐng)取的……”每天大概要打300到400個(gè)電話。只要接通,就能說這個(gè)。由于我們是按照電話號(hào)碼的順序撥號(hào)的,所以可能是空號(hào),也可能是公司的電話。就算是家用電話,有的人在聽到是xxxxx公司時(shí)就把電話掛了,有時(shí)候感到真的很委屈,我們是送xxxxx的,又不是……

后來,我想客戶的這種反應(yīng)是正常的,現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會(huì)掉餡餅”,人們會(huì)想“為何無緣無故地送我xxxxx呢,這里面一定有什么不可告人的秘密!庇谑牵麄儽悴辉傧嘈胚@是送xxxxx,他們認(rèn)為這里面暗含玄機(jī)。其實(shí),這種想法是可以理解的,即使是xxxxx的老客戶,也有時(shí)很擔(dān)心,怕自己的個(gè)人信息被暴露,更何況是那些素不相識(shí)的新客戶呢!現(xiàn)在,電視或報(bào)紙上每天都有人被騙,這怎能讓別人不擔(dān)心呢?這怎能不讓人對(duì)那些“真正的送祝!逼鹨尚哪?我并不是在說這個(gè)社會(huì)怎么樣,我也沒有在責(zé)備那些人沒有眼力,如果真的要說的話,那只能怪那些“名副其實(shí)”的騙子了,就是因?yàn)橛羞@些騙子的存在,現(xiàn)在的人才會(huì)變得人心惶惶,人們不再相信自己的耳朵,不再相信自己的眼睛,生怕因?yàn)樽约旱囊粋(gè)小小的動(dòng)心,就將失去整個(gè)世界!人們逐漸地封鎖了自己,不再與別人進(jìn)行心與心的交流;人變得自私,膽怯,不敢走出自己為自己定制圓圈。于是,人與人之間的交流變得是那么的機(jī)械,那么的保守,那么的急功近利。人類是進(jìn)步了,還是退步了,此時(shí)似乎變得很難說……

我并不是什么哲人,也不是什么學(xué)者,我不想評(píng)論這個(gè)社會(huì),我只想說說我這次實(shí)習(xí)的感受。

話務(wù)員,這份工作,需要的并不是你那高人的口才,也不是你那動(dòng)人的嗓音,它更多的是需要耐心,抗壓能力,還要耐得住寂寞。打電話,通知客戶領(lǐng)取一份xxxxxx,用固定的話術(shù),這并不難,而且可以說是相當(dāng)簡單的,但是,每天要把這件簡單的事做上三四百次,這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個(gè)星期,一個(gè)月,一年,甚至是更長時(shí)間,那是相當(dāng)不容易的。試想一下,你連續(xù)不斷地每天做同一件事,而且每天還要做上三四百次,你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機(jī)器?機(jī)器也有損耗的時(shí)候啊,更何況是一個(gè)有思想,有追求,有血脈的人。〔贿^,有很多的人在那兒做了很長時(shí)間,那兒的很多人是有追求的,因而就有了動(dòng)力,因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”,尤其是那一位她開學(xué)也是讀大二,不過她已在那兒工作了一年了,現(xiàn)在就要入司了,她電話打得特別棒,與她通話簡直就是一種享受,但我知道,每一個(gè)成功人的背后都隱藏著自己的汗水,淚水,還有那永不言棄的毅力!她也不例外,我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的,但我敢肯定她的付出一定是很多的:時(shí)間,青春,精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的:或拒絕或接受,這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定,永不放棄,為了自己心中的夢(mèng),而不懈地努力,奮斗。因?yàn)橐环莞,一份收獲。

說真的,這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅(jiān)強(qiáng),讓一個(gè)口訥的人變成一個(gè)有名的演說家。也許,你打了299個(gè)電話,但都被拒絕了,有的誤解你,有的甚至還說你是大騙子,這時(shí),你怎么想?很委屈?那你還會(huì)打第300個(gè)嗎?萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但若你不打,你甘心嗎?萬一他是你平安的老客戶呢?每次當(dāng)我遇到這種情況時(shí),我的腦海中浮現(xiàn)的是《當(dāng)幸福來敲門》中的男主人翁,當(dāng)我想到他時(shí),便毫不猶豫地接著打下去。這個(gè)號(hào)碼不行換下一個(gè),心中堅(jiān)信總有一個(gè)行的……

有些時(shí)候,一些客戶已經(jīng)答應(yīng)你,并和你約好了時(shí)間簽單,但他就是不來,回訪時(shí),他又說他很忙,沒有時(shí)間,改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶。看似很枯燥,很無趣,但從另一方面看,這卻是有趣的,有趣之余更是引人深思。因?yàn)槟忝刻炜梢院湍敲炊嗟娜送ㄔ,聽那么多人的聲音,即便那些聲音或是?yán)肅,或是和藹,或是難聽,或是動(dòng)聽。但不管怎么說,你聽到的是中國人的聲音,聽出的是那些人的心態(tài)和想法,聽聽他們對(duì)“天上掉餡餅”的反應(yīng)……

這次實(shí)習(xí)讓我想到了很多,也讓我成熟了許多。從客戶的話語中,我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西,從而反應(yīng)出這個(gè)社會(huì)中的一些現(xiàn)象,有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大部分員工,主管相處得十分融洽。她們說我有思想,很努力,很踏實(shí),并且很有磁場(chǎng)。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場(chǎng)。她們喜歡和我談笑,喜歡和我一起工作時(shí)的感覺,喜歡被我磁場(chǎng)作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時(shí),我真的很不舍,很留戀,心中有一種淡淡的憂傷……

雖然,我在那兒只實(shí)習(xí)了兩個(gè)星期,但是,這兩個(gè)星期給了我太多的感動(dòng)與不舍,它讓我明白了許多,也讓我改變了許多。從她們身上,我學(xué)到了很多。她們讓我懂得什么叫堅(jiān)持,什么叫忍耐,什么叫敢于嘗試。

感謝命運(yùn)為我安排了這兩周的實(shí)習(xí),因?yàn)樗,我將徹底改變?/p>

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