汽車4s店售后服務(wù)工作流程
汽車4s店售后服務(wù)工作流程
預(yù)約服務(wù)跟蹤服務(wù)接待服務(wù)顧客服務(wù)檔案交車服務(wù)
作業(yè)服務(wù)
一、接待服務(wù)1、接待準備
(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客
(1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。(2)使用標準問候語言。(3)恰當稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認
(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。7、確認備品供應(yīng)情況
查詢備品庫存,確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。9、預(yù)估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。3、實施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題
(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認可。(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。(2)自檢完成后,交班組長檢驗。
(3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗
(1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(3)確認故障已消除,必要時試車。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客,約定交車
(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車
(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項
(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用
(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳
(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。
(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外。
(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客
(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開
送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:四、跟蹤服務(wù)
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汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么
售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此,制定本制度。(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶
售后服務(wù)管理制度(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要鬩骷鍬跡乇鶚嵌鑰突У囊螅螄M蟯端擼歡ㄒ鍬記宄⒓笆庇枰源懟D艿泵婊虻筆貝鷥吹撓×看鷥;不能当面或倒P貝鷥吹模昂笠】旒右匝芯浚頁靄旆;葓A荒芙餼齙模諏餃漳詒ǜ嬉滴裰鞴埽朧窘餼靄旆。并栽懨禎拆q靄旆ǖ牡比嶄嬤突В歡ㄒ突б桓雎獾拇鷥礎(chǔ)?
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分,它包括業(yè)務(wù)接待工作程序,內(nèi)容解說,工作內(nèi)容與要求,(即工作內(nèi)容規(guī)定)。(一)業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下:1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù):詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報價,決定是否進廠,或預(yù)約維修或診斷報價;送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間,辦理交車手續(xù)。
4、維修期間,維修增項意見征詢與處理:征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出:檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車,準備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車,匯報情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務(wù)。
(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容:(1)見到客戶駕車駛進公司大門,立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭):當客戶走出車門或放下車窗后,應(yīng)先主動向客戶問好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意,如屬簡單咨詢,可當場答復(fù),然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測診斷后,再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求,填寫“維修單預(yù)約單”,并呈交客戶;同時禮貌告之客戶:請記住預(yù)約時間。
工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?蛻粼诳蛷d坐下等候時,應(yīng)主動倒茶,并示意“請用茶”,以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容:在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時,我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽,然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時,應(yīng)先征得客房同意,然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時,應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書,應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時,把檢測診斷單呈交客戶,讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方接待人員要態(tài)度認真細致,善于傾聽,善于專業(yè)引導(dǎo):在檢測診斷時,動作要熟練,診斷要明確,要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容:(1)與客房商定或提出維修項目,確定維修內(nèi)容,收費定價、交車時間,確定客戶有無其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”后,同意進廠維修的,應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預(yù)約進廠維修的,接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠,并致意“請走好,歡迎再來”。
工作要求:與客戶洽談時,要誠懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價
工作內(nèi)容:與客戶確定維修估價時,一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價”,即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費,這種方式風(fēng)險大,我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高,或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的,可以用“項目定價”,即按實際維修工作量收費,這種方式有時并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng),用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明:凡客戶自購配件,或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保,并在“進廠維修單”上說明。
工作要求:這一環(huán)節(jié)中,我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談,語氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價,要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間
工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間,并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求:要有信心,同時要嚴肅,特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力,不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當時與客戶說明,并作相應(yīng)處理,請客戶簽字確認差異。接收送修車時,應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認有無異常、如有異常,應(yīng)在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記,并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”),同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時,對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的,車交入車間時,車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求:視檢、查點、登記要仔細,不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶
工作內(nèi)容:客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員應(yīng)起身致意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口,致意:“請走好,恕不遠送”。
工作要求:熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容:(1)客戶離去后,迅速清理“進廠維修單”,(這時通過電腦,一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記),如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛,然后將送修車送入車間,交車間主管或調(diào)度,并同時交隨車的“進廠維修單”,并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間,時間要精確到十分鐘。
工作要求:認真對待、不可忽視工作細節(jié),更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后,應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理
工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后,應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系,征求對方對增項維修的意見。同時,應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目,業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加,即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容,立即交車間主管或調(diào)度,并記錄交單時間。
工作要求:咨詢客戶時,要禮貌,說明追加項目時,要從技術(shù)上作好解釋工作,事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對待此時客戶的抱怨,不可強求客戶,應(yīng)當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況,詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期。
工作要求:要準時詢問,以免影響準時交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容:(1)作好相應(yīng)交車準備:車間交出竣工驗收車輛后,業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部,查看外觀是否正常,清點隨車工作和物品,并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶接車:一切準備工作之后,即提前一小時(工期在兩天之內(nèi)),或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準時來接車,并致意:“謝謝合作!”;如不能按期交車,也要按上述時間或更早些時間通知客戶,說明延誤原因,爭取客戶諒解,并表示道歉。
工作要求:通知前,交車準備要認真;向客戶致意、道歉要真誠,不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容:(1)主動起身迎候取車的客戶,簡要介紹客戶車輛維修情況,指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算:客戶來到結(jié)算臺時,結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼,示意臺前座位落坐,以示尊重;同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時,應(yīng)迅速辦理,當客戶要求打折或其他要求時,結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢,應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”,連同該車的維修單,結(jié)算單,質(zhì)量保證書,隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中,然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢,如無異議,則請客戶在“進廠維修單”上簽名。(4)客戶辦完接車手續(xù),接待員送客戶出廠,并致意思:“XX先生(小姐)請走好!薄白R宦菲桨!歡迎下次光臨!”
工作要求:整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練,不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理
工作內(nèi)容:客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案,一般情況,一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況,一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后,仍存入原檔案袋。工作要求:建立檔案要細心,不可遺失檔案規(guī)定的資料,不可隨意亂放,應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi),由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內(nèi)容:客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題,業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答,聽要細心,不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以利今后聯(lián)系?蛻敉对V無論電話或上門,業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見,并做好登記、記錄。傾聽完意見后,接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時,不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時,要致意:“XX先生(小姐),感謝您的信任,一定給您滿意答復(fù)”。
工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一”的觀念,投訴處理要善終,不可輕慢客戶?蛻魧ξ曳酱饛(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容:根據(jù)檔案資料,業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況,對我公司服務(wù)的評價,告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識,或針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時間,歡迎保持聯(lián)系,介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù),告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前,要致意:“非常感謝合作!”
工作要求:跟蹤電話時,要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方便時與之通話,不可強求;跟蹤電話要有一定準備,要有針對性,不能漫無主題,用語要簡明扼要,語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息,發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。
16、預(yù)約維修服務(wù)
工作內(nèi)容:受理客戶提出預(yù)約維修請求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見,填定預(yù)約單,并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確,需要準備價值較高的配件量,就請示客戶預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價的二分之一)。預(yù)約決定后,要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”;要于當日內(nèi)通知車間主管,以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時,應(yīng)提前半天或一天,通知客戶預(yù)約時間,以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送
工作內(nèi)容:周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成,并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理,以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求:按規(guī)定時間完成報表填報,日報表當日下班前完成,周報表周六下班前完成,月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整,不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格:
(1)進廠維修單(10)跟蹤服務(wù)電話登記表(2)維修追加項目單(11)跟蹤服務(wù)信函登記表(3)維修估價單(12)維修預(yù)約登記表(4)維修預(yù)約單(13)客戶檔案資料表(5)維修結(jié)算單(14)隨車物品清單
(6)汽車檢測診斷報告單(15)業(yè)務(wù)統(tǒng)計表(周、月)(7)出廠通知單(16)行業(yè)相關(guān)市場情況報告表(8)售后服務(wù)卡(17)公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表(9)跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表
車間調(diào)度管理制度
為了保障生產(chǎn)有序、高效進行,制定本制度:一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù):以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù),合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動,經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況,及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況,組織新的平衡,保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。
二、每日開班前,應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況,包括班組人員到位情況,設(shè)備工具準備情況,配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況,督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。三、根據(jù)當日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”,及時,均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。班組或員工個人對調(diào)度有意見,必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見,必要時可向經(jīng)理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查,不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況,發(fā)現(xiàn)異常,及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下,每班次(4小時)車間巡查不少于4次,每次不少于25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要,合理組織,調(diào)劑作業(yè)晏排,以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時,及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系,了解配件情況,督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。
七、出現(xiàn)維修增加項目情況時,應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部,以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時,應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。
八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作;二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng),禁止設(shè)備帶病運行;三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。
九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄,統(tǒng)計和分析,及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗,并負責(zé)完成該工作報告。
十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場,經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工,愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛,遵守安全生產(chǎn)規(guī)定,保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。
十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會,對全車間的典型問題或情況,要及時告訴員工,以吸取教訓(xùn);對工作中的優(yōu)良表現(xiàn),要予以表揚,以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作,要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言,簡明扼要,啟發(fā)號召力強。人事管理制度
為了科學(xué)管理、合理利用人力資源,依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī),制訂本制度。本制度分為三部分,即員工的聘用、任用與解職。(一)員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核,選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標準。
3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用員工,一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工,均須與公司簽訂勞動合同書。(另見“勞動合同書”)5、員工試用規(guī)定:
(1)應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時,即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況,可適當延長,但最多不超過半年。
(2)試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。
(3)試用期滿條件不合格者:或試用期內(nèi),公司方或應(yīng)聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的,即按合同規(guī)定解除勞動合同。6、員工招聘程序:
(1)凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表(另見“求職表”),交本公司人事管理人員登記。(2)本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
(3)應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi),可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人,憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到,并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經(jīng)簽訂,錄用人員即進入試用期。應(yīng)聘人員報到時,應(yīng)填寫“員工個人履歷表”,交登記照三張,身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張,交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。(4)試用期滿,公司與應(yīng)聘試用人員均認為符合聘用條件的,即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工,如有一方認為不符合聘用條件的,即終止勞動合同書。
(5)轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。(6)終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。人事管理制度(二)員工的任用
1、公司按人盡其才的原則,根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神,安排員工工作崗位,委任工作職務(wù)。
2、由于公司情況變動,公司在征求員工個人意愿的前提下,有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室(或人事部)在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行3、員工在何種崗位工作,即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。
4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的,予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的,公司將予以適時的晉升職務(wù);反之,不能勝任工作,經(jīng)幫助仍不能勝任的,公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升(降職)調(diào)整令”手執(zhí)行。(三)員工的辭退與解聘
1、員工自愿辭職的,須提前向公司提出辭職申請書,說明辭職的理由;屬普通員工的,須提前一月提交辭職申請書,屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則,作擅自離職處理。
2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化,需要辭退職工的,應(yīng)提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工,公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的,或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的,公司可以即時除名,并不予任何補償,造成經(jīng)濟損失的,公司有權(quán)要求當事人作賠償。4、員工死亡為“當然解職”,依公司規(guī)定安置(或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理)。5、員工達到退休年限者,公司安排退休,并提供退休待遇。退休待遇另定。6、員工有下列情形之一者,可令其停職:(1)因病假假期超過六個月者;
(2)有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者;(3)違反公司規(guī)章制度,造成較大不良影向,無認錯改過者。
7、因病而停職者,6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者,公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間,停發(fā)一切薪津,其在公司服務(wù)年限中斷。
9、員工勞動合同期滿,不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的,應(yīng)提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司,則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工,則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。10、凡離職員工,除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外,均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”,輸移交手續(xù),經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后,方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定
為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理,進而促進質(zhì)檢工作,制定規(guī)定:一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準:
(一)考核標準有三個指標:檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。(二)“檢驗工作量”指標:是指月度(25.5天)檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時,以實際為準。(三)“檢驗準確率”指標:被檢出的正確車次
檢驗準確率=×100%被檢的總車次
本公司檢驗準確率定為97%
(四)檢驗記錄完整率與及時率指標:“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目:
檢驗單總數(shù)
檢驗記錄完整率=×100%不完整記錄的檢驗單數(shù)
“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)
友情提示:本文中關(guān)于《汽車4s店售后服務(wù)工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,汽車4s店售后服務(wù)工作流程:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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