客服培訓(xùn)PPT資料

PPT資料

基本服務(wù)規(guī)范第一部分：服務(wù)規(guī)范1、2、3、4、5、6、7、

精神飽滿態(tài)度熱情尊重客戶主動(dòng)服務(wù)耐心周到禮貌規(guī)范客戶至上

1.客服人員接聽(tīng)任何來(lái)電時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)清晰的普通話(根據(jù)實(shí)際情況決定)，

語(yǔ)言組織通順流暢,語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)；2.客服人員在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)精神飽滿，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，有禮貌。對(duì)話時(shí)要對(duì)

客戶尊重，不得冷談及怠慢客戶；3.服務(wù)人員用語(yǔ)要清晰，簡(jiǎn)潔，禮貌，熱情，不能使用威脅性用語(yǔ)(如：你到

底什么意思�。看螂娫拋�(lái)干嗎�。康�)，不能出現(xiàn)口語(yǔ)化語(yǔ)言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人員在與客戶溝通中應(yīng)保持熱情、積極，不輕易放棄的態(tài)度。不得出現(xiàn)

謾罵客戶，強(qiáng)行掛斷客戶電話，責(zé)問(wèn)訓(xùn)斥刁難客戶等嚴(yán)重?fù)p害公司形象的行為和語(yǔ)言；5.客服人員在與客戶通話中都應(yīng)保持耐心，并都誠(chéng)懇、靈活、專業(yè)的應(yīng)對(duì)客戶

的疑問(wèn)。切忌擺架子或嗲聲嗲氣。6.樹(shù)立客戶至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念，主動(dòng)熱情，耐心周到。

7.嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，不推諉扯皮，真正做到對(duì)待客戶周到熱情問(wèn)明情況記

錄詳盡。本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答疑難問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。8.客服人員應(yīng)主動(dòng),自如的使用禮貌用語(yǔ)。談吐職業(yè)化，心態(tài)積極向上，不談

論與工作無(wú)關(guān)的事，禁止消極性話題談?wù)�，影響客戶情緒和工作氛圍。9.客服人員接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩的的情緒，當(dāng)客戶

態(tài)度不好或不禮貌時(shí)要忍耐克制得禮讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。必要時(shí)請(qǐng)主管解決與客戶的矛盾。10.客服人員接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)應(yīng)使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，在任何情況下不

得隨意打斷客戶說(shuō)話(搶話)，在未征得客戶同意的情況下不得擅自掛機(jī)；11.電話進(jìn)線，客服人員第一時(shí)間應(yīng)答客戶嚴(yán)格按照開(kāi)始語(yǔ)操作，不得使客戶空等時(shí)間，接聽(tīng)電話要文明禮貌且精神飽滿；

12.通話時(shí)，不得與同事聊天，溝通過(guò)程中多使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣要親切自然，

語(yǔ)速適中，咬字清晰，嚴(yán)禁使用違禁用語(yǔ)；13.通話過(guò)程中禁止頂撞客戶，對(duì)非職責(zé)權(quán)限的業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照流程操作，不能

不懂裝懂，推諉客戶，應(yīng)向顧客致歉并約定答復(fù)時(shí)間，務(wù)必在答復(fù)時(shí)間內(nèi)給予顧客明確回答；14.接聽(tīng)客戶電話時(shí)針對(duì)個(gè)別表達(dá)能力差，方言重的客戶，要耐心正確的引導(dǎo)，

在客戶未講完其需求或沒(méi)有完全明白時(shí)，不允許催促顧客或是表現(xiàn)出不耐煩情緒；15.完整地記錄客戶的資料及來(lái)電內(nèi)容；

16.接打電話時(shí)要顧全周圍同事，不要語(yǔ)調(diào)過(guò)高，談笑風(fēng)生以免影響他人工作。

第二部分：服務(wù)技能

1、2、3、4、5、6、

服務(wù)禮儀--------------統(tǒng)一規(guī)范

產(chǎn)品知識(shí)----------------熟練、信心、標(biāo)準(zhǔn)

溝通技巧--------------理解能力、歸納能力、傾聽(tīng)能力、處理異議能力

服務(wù)態(tài)度------------耐心、熱情、主動(dòng)、禮貌語(yǔ)言表達(dá)------------條理清晰、方式適當(dāng)、語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷策略---------------循環(huán)溝通、主動(dòng)銷售、正確面對(duì)拒絕

基本服務(wù)技能主要分為服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)的掌握和運(yùn)用、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、營(yíng)銷策略等六大方面，以此體現(xiàn)客服人員所具備的職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)程度。

1.服務(wù)禮儀

1)開(kāi)頭語(yǔ)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；

2)候線處理以最快的速度解決客戶的問(wèn)題，禁止冷場(chǎng)；

3)對(duì)客戶的及時(shí)稱呼第一時(shí)間詢問(wèn)客戶姓氏或全名，適當(dāng)?shù)姆Q呼貫穿

整個(gè)通話過(guò)程；

4)結(jié)束用語(yǔ)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；

5)對(duì)客戶的意見(jiàn)有無(wú)及時(shí)反饋對(duì)客戶提出的意見(jiàn)或問(wèn)題第一時(shí)間受理

并做回答；

6)禮貌用語(yǔ)是否到位十字規(guī)范語(yǔ)。2.產(chǎn)品知識(shí)的掌握和運(yùn)用

1)突出重點(diǎn)清楚服務(wù)產(chǎn)品的作用，著重突出重點(diǎn)，激發(fā)客戶的使用欲

望；

2)服務(wù)產(chǎn)品信息熟練掌握對(duì)服務(wù)產(chǎn)品了解全面熟悉，表達(dá)流暢，提供

準(zhǔn)確的服務(wù)信息，具有專業(yè)水準(zhǔn)；

3)服務(wù)產(chǎn)品信息的運(yùn)用能力對(duì)客戶所提的問(wèn)題有較強(qiáng)的解決能力及應(yīng)變能力，特別是針對(duì)敏感的話題。通過(guò)有效的溝通促使客戶使用；4)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的信心措辭自信、熱情、積極，言語(yǔ)間流露出對(duì)產(chǎn)品的

熱愛(ài)與信心。3.溝通技巧

1)理解能力/歸納能力思維敏捷，悟性高，能迅速了解客戶的需求及想

法，能很好的歸納客戶目前存在的問(wèn)題并進(jìn)行分析；

2)提問(wèn)能力/有效了解客戶需要條理清晰，主動(dòng)提問(wèn)，占據(jù)主導(dǎo)作用，

提問(wèn)效率高，并能為之后的話題做好鋪墊；

3)傾聽(tīng)能力/有效溝通耐心專注的傾聽(tīng)、適時(shí)回應(yīng)客戶，不隨意搶話、

打斷客戶，充分了解客戶的想法能及時(shí)流暢的解答疑慮，且不會(huì)重復(fù)，合理運(yùn)用所獲取的信息；

4)有效處理異議有效處理客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的敏感話題，不傳遞錯(cuò)誤信

息、虛構(gòu)產(chǎn)品功能或傳遞錯(cuò)誤信息；

5)熟悉內(nèi)部政策及操作流程熟悉相關(guān)的客服一系列操作流程，如訂單

預(yù)約、取消、咨詢、投訴均按正常規(guī)范的流程來(lái)操作，不可隱瞞或傳遞錯(cuò)誤信息。4.服務(wù)態(tài)度

1)耐心對(duì)于顧客詢問(wèn)太多，不得流露出不耐煩的情緒和口氣，不要因

為個(gè)人情緒影響服務(wù)品質(zhì)；禁止諷刺、挖苦、辱罵顧客，不得針?shù)h相對(duì)、惡語(yǔ)相向；應(yīng)保持熱情，親切、柔和的與顧客溝通交流，掌握節(jié)奏，對(duì)于自己銷售的產(chǎn)品信心十足；

2)熱情/親切積極、熱情、自信的聲音，充滿活力，節(jié)奏適當(dāng)，講話時(shí)

語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫，有親和力，使客戶能更快的相信并接受產(chǎn)品；3)主動(dòng)/反饋回應(yīng)主動(dòng)了解客戶的需求，并主動(dòng)反饋客戶所想要了解的

產(chǎn)品信息，在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)做到熱情、如實(shí)介紹，不隱瞞、不夸大、不誤導(dǎo)、不欺詐；

4)適時(shí)禮貌用戶與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)做到適時(shí)，自然的稱呼或贊美

客戶，過(guò)頻繁的稱呼客戶，或假意贊美客戶容易引起客戶的反感。5.語(yǔ)言表達(dá)

條理清晰/語(yǔ)言組織簡(jiǎn)潔銷售思路清晰，懂得如何去引導(dǎo)客戶接受自己的觀念與產(chǎn)品，語(yǔ)言中表達(dá)出自己的專業(yè)形象，簡(jiǎn)潔是指用詞簡(jiǎn)潔，在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

方式適當(dāng)/語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)氣不卑不亢，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，保持流暢，語(yǔ)音適中，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清晰。

語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、措辭的標(biāo)準(zhǔn)定義：

1)語(yǔ)氣自信、熱情、主動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)，始終如一，具備專業(yè)化。電話交流

時(shí)，如板著臉不笑，講起話來(lái)也很難有熱情，要做到自我熱情適度；2)語(yǔ)音聲音不能太小也不能太大；

a)太�。猴@得不自信，及客戶聽(tīng)不明白或聽(tīng)不清；

b)太大：干擾聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，影響客戶的情緒，引起反感。同時(shí)影響工

作環(huán)境，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人聲音突出。3)語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣可以生動(dòng)地反映出表達(dá)者的思想感情，立場(chǎng)態(tài)度，

使客戶準(zhǔn)確無(wú)誤地接受講話的內(nèi)容。平穩(wěn)適中，抑揚(yáng)頓挫，保持流暢。女聲柔和，甜美，不能過(guò)于尖細(xì)；男聲沉穩(wěn)，帶有磁性，不得過(guò)于低沉；4)語(yǔ)速1秒鐘3個(gè)中文字，適中，吐詞要清晰，句與句之間要做適當(dāng)停

頓；

5)表意語(yǔ)氣：陳述、疑問(wèn)、命令、感嘆，學(xué)會(huì)善于運(yùn)用停頓，能使你知道

客戶是否在聽(tīng)，有怎樣的反應(yīng)，以便更有效的與客戶溝通；6)措辭要素簡(jiǎn)潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢；

7)回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性用詞為第一，第二；首先，其次，最后等；8)自信的表現(xiàn)忌“可能”、“大概”、“也許”等詞語(yǔ)，語(yǔ)言要流暢；9)簡(jiǎn)潔、清晰在較短的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)清晰的概念。

6.營(yíng)銷策略

10)循環(huán)溝通360°循環(huán)理念，進(jìn)線開(kāi)始，客服人員占據(jù)主動(dòng)權(quán)，循序漸

進(jìn)；

11)主動(dòng)銷售了解客戶的需求后，清楚的明白該如何推薦；

12)正確面對(duì)拒絕對(duì)于客戶提出的一些無(wú)理由的要求應(yīng)當(dāng)委婉并明確的

拒絕，而不是猶豫的態(tài)度讓客戶覺(jué)得他提出的要求可以實(shí)現(xiàn)。需保持平靜心態(tài)和語(yǔ)氣平和，禁止使用攻擊性語(yǔ)句。如客戶態(tài)度惡劣和蠻橫無(wú)理時(shí)，客服人員要盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，多用委婉語(yǔ)句。

客服人員禁語(yǔ)

1、你2、我不知道3、我不能做4、你必須5、你不得不6、你等會(huì)7、不是我的責(zé)任8、不是我負(fù)責(zé)9、我沒(méi)有辦法10、你去投訴吧

基本禮貌文明用語(yǔ)

基本禮貌、文明用語(yǔ)：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見(jiàn)。

客戶服務(wù)重要性

總結(jié)為三點(diǎn)內(nèi)容：1、

企業(yè)-------最重要的資源企業(yè)---------生存與發(fā)展的關(guān)鍵企業(yè)------------核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、3、

處理投訴的方法與技巧

一、讓客戶發(fā)泄：平息怨氣、了解原因、解決問(wèn)題二、委婉否認(rèn)法：肯定客戶異議、陳述自己觀點(diǎn)、

三、轉(zhuǎn)化法：轉(zhuǎn)化客戶誤解、輕松解決問(wèn)題

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤：承認(rèn)錯(cuò)誤、盡快解決問(wèn)題、爭(zhēng)取客戶諒解。

處理投訴大忌1、態(tài)度傲慢、冷漠2、處理問(wèn)題推諉3、不尊重客戶4、使用服務(wù)禁語(yǔ)5、陰奉陽(yáng)偽6、隨意承諾

A.封閉式提問(wèn)B.開(kāi)放式提問(wèn)

C.探索式提問(wèn)D.偏向式提問(wèn)E.復(fù)合式提問(wèn)

解析：提問(wèn)技巧包括：

（1）封閉式提問(wèn)：封閉式提問(wèn)的問(wèn)題比較具體，對(duì)方用簡(jiǎn)短、確切的語(yǔ)言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適用于收集簡(jiǎn)明的事實(shí)性資料。

（2）開(kāi)放式提問(wèn)：開(kāi)放性提問(wèn)的問(wèn)題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對(duì)方說(shuō)出自己的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、態(tài)度和想法。適用于了解對(duì)方真實(shí)的情況。

（3）探索式提問(wèn)：又稱探究式提問(wèn)。探索式提問(wèn)的問(wèn)題為探索究竟、追究原因的問(wèn)題，如“為什么”，以了解對(duì)方某一問(wèn)題、認(rèn)識(shí)或行為產(chǎn)生的原因。適用于對(duì)某一問(wèn)題的深入了解。

（4）偏向式提問(wèn)：又稱誘導(dǎo)式提問(wèn)。偏向式提問(wèn)的問(wèn)題中包含提問(wèn)者的觀點(diǎn)，以暗示對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的答案，如“你今天感覺(jué)好多了吧？”。適用于提示對(duì)方注意某事的場(chǎng)合。

（5）復(fù)合式提問(wèn)：復(fù)合式提問(wèn)的問(wèn)題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起的問(wèn)題，如“你是在哪里做的檢查？檢查結(jié)果如何？”。此種提問(wèn)易使回答者感到困惑，不知如何回答，故應(yīng)避免使用。

友情提示：本文中關(guān)于《客服培訓(xùn)PPT資料》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客服培訓(xùn)PPT資料：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《客服培訓(xùn)PPT資料》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/556459.html

• 上一篇：怎么樣成為一名優(yōu)秀的政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作
• 下一篇：紅酒事業(yè)項(xiàng)目部工作人員崗位說(shuō)明書(shū)