年終總結(jié)

201*年度設(shè)施設(shè)備管理工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

第一部分201*年工作總結(jié)

一、跟進(jìn)承接查驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)的整改工作

201*年3月，我司對(duì)重慶云谷一期物業(yè)進(jìn)行了承接查驗(yàn)，本次查驗(yàn)共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題532項(xiàng)，為了使問(wèn)題項(xiàng)能盡早解決，以減少給入伙業(yè)主帶來(lái)的不便，我司、數(shù)碼城公司工程部先后組織相關(guān)單位開(kāi)了十幾次會(huì)議，落實(shí)整改事宜，并下達(dá)整改通知書(shū)6份，在建設(shè)單位其它工作任務(wù)重的情況下，通過(guò)持續(xù)不斷的協(xié)調(diào)、督促，截止目前，已完成整改共432項(xiàng)，整改率80%，較好地完成了一系列整改工作。影響較大的問(wèn)題基本得到落實(shí)，對(duì)短期不易解決的問(wèn)題仍在積極跟進(jìn)處理中，例如房屋的滲漏問(wèn)題，屬設(shè)計(jì)原因的對(duì)管理造成影響的，也還在商討處理中，例如充值電表未不能聯(lián)網(wǎng)的情況。同時(shí)，還針對(duì)設(shè)計(jì)缺陷向開(kāi)發(fā)商提交了7份書(shū)面整改報(bào)告，確保了園區(qū)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。序號(hào)1234567所屬系統(tǒng)建筑物共用單位、共用設(shè)施供配電系統(tǒng)給排水系統(tǒng)建筑弱電、消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)設(shè)計(jì)問(wèn)題合計(jì)問(wèn)題項(xiàng)1273727676634532已整改項(xiàng)1079122954211整改率84.3%24.3%44.4%43.3%81.8%65.1%二、高效完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修保養(yǎng)工作；

對(duì)于新的樓盤，設(shè)備房的清潔衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)是一項(xiàng)非常繁重的任務(wù)，工程技術(shù)部員工冒著高溫酷暑，在狹小的、不透風(fēng)設(shè)備房進(jìn)行清潔和設(shè)備保養(yǎng)工作；全年已完成336個(gè)管井、4個(gè)高低壓配電室、23個(gè)風(fēng)機(jī)房及發(fā)電機(jī)房、水泵房其內(nèi)部設(shè)備的保養(yǎng)工作；水泵房消防設(shè)施進(jìn)行了全面油漆翻新；更換了發(fā)電機(jī)蓄電池、完成發(fā)電機(jī)出線端與母線槽的接頭的改造工作，督促電梯維保公司高標(biāo)準(zhǔn)完成保養(yǎng)工作，28臺(tái)在用電梯的年檢工作已全部完成，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)人員對(duì)電梯保養(yǎng)質(zhì)量予以高度評(píng)價(jià)，經(jīng)他們檢測(cè)的電梯還沒(méi)有達(dá)到這個(gè)水平。對(duì)二次生活供水水箱進(jìn)行了清洗，并對(duì)水箱進(jìn)行了改造，順利拿到了水務(wù)局頒發(fā)的二次供水許可證。此外，班組除了認(rèn)真做好能耗控制、設(shè)備維保等本職工作外，還積極配合數(shù)碼城工程部先后完成了住宅項(xiàng)目大門口、銷售中心沙盤照明燈安裝工程以及住宅項(xiàng)目水電保障服務(wù)等工作。10月份，在工期緊的情況下，主動(dòng)承擔(dān)起云谷一期地庫(kù)車位牌的安裝，為項(xiàng)目公司節(jié)省2萬(wàn)多元，受到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。

完成了發(fā)電機(jī)的整改問(wèn)題；

201*年，全年共完成“現(xiàn)場(chǎng)找茬”、“工作流”等維修任務(wù)2446單，設(shè)備保養(yǎng)258單，完成家政維修服務(wù)2495單，設(shè)備設(shè)施均處于良好運(yùn)行狀態(tài)，未發(fā)生一般性及以上的設(shè)備事故。二、節(jié)能降耗工作開(kāi)展情況

1、技術(shù)節(jié)能：

2至11月份，重慶天安數(shù)碼城園區(qū)每月總用電量平均為153312Kw〃h，而10臺(tái)變壓器的總設(shè)計(jì)容量為13900KVA，滿載負(fù)荷每月可達(dá)10008000Kw〃h，僅有1.53%的使用率，變損+線損最高達(dá)到32.5%，為降低損耗，在8月底通過(guò)聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)已停運(yùn)5臺(tái)變壓器，停用一條高壓線路，目前損耗已控制在15%～20%之間，每月能減少用電約2萬(wàn)度。

2、管理節(jié)能：

A）、針對(duì)地庫(kù)照明燈多、車輛少的情況，5月份已拆除近3/4的地庫(kù)日光燈管；B）、201*年夏季因?yàn)闉閳@為還在裝修期間，對(duì)大堂空調(diào)、電梯空調(diào)有電進(jìn)行了嚴(yán)格控制；

C）、規(guī)定所有設(shè)備房空調(diào)統(tǒng)一調(diào)至30℃，且在設(shè)備房自然溫度低于35℃時(shí)不允許開(kāi)空調(diào)；

D）、根據(jù)季節(jié)變化情況，嚴(yán)格控制室外照明的亮燈時(shí)間及亮燈的數(shù)量，非節(jié)假日、沒(méi)有參觀接待的情況下禁止開(kāi)啟照樹(shù)燈、景觀照明等；

E）、分公司要求各班組加強(qiáng)節(jié)能降耗工作，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)水電能耗的情況要及時(shí)處理、制止，杜絕浪費(fèi)；

分公司通過(guò)管理節(jié)能，特別是對(duì)空調(diào)用電的控制，201*年預(yù)計(jì)少用電20萬(wàn)度。四、員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)

從201*年3月開(kāi)始，為了迎接重慶云谷一期首批業(yè)主入伙，重慶分公司正式組建了工程技術(shù)部，在組建之初，分公司想法了克服技術(shù)工人招聘難的難題，對(duì)招聘來(lái)的員工量身定制了一套完整的培訓(xùn)方案，每人每月的培訓(xùn)課時(shí)達(dá)到6次以上，從園區(qū)概況到天安物業(yè)的管理和文化；從設(shè)備知識(shí)的理論培訓(xùn)到現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)；從物業(yè)管理的常識(shí)到質(zhì)量體系文件等一系列培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，使員工盡快地融入到團(tuán)隊(duì)中來(lái)，大家從物業(yè)設(shè)備管理的陌生到熟悉再到熱受，都認(rèn)為天安物業(yè)不愧為老牌的國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，從中學(xué)到在其它企業(yè)所學(xué)不到的知識(shí)，對(duì)天安物業(yè)的企業(yè)文化都高度認(rèn)可，一致表示要好好學(xué)習(xí)，努力工作，用更大的成績(jī)來(lái)回報(bào)公司，目前通過(guò)各種培訓(xùn)既掌握必要的業(yè)務(wù)技能，并且服務(wù)技能；并對(duì)員工進(jìn)行了一系列針對(duì)性的培訓(xùn)，著重強(qiáng)化了員工崗位職責(zé)及行為規(guī)范。除了積極響應(yīng)分公司每天進(jìn)行的員工行為規(guī)范檢查外，班組專門確定了一名員工行為規(guī)范督導(dǎo)員，隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行檢查、提醒和督導(dǎo)，從而讓進(jìn)入公司的每一名設(shè)備管理員都樹(shù)立了強(qiáng)烈的形象意識(shí)和禮儀觀念。

2、深入開(kāi)展員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)：201*年，專業(yè)、規(guī)范的員工隊(duì)伍，通201*年度23個(gè)班組，在切實(shí)提高員工服務(wù)水平的爭(zhēng)取取的五、體系規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)方面

五、嚴(yán)格貫徹落實(shí)公司質(zhì)量體系規(guī)定

天安物業(yè)早在201*年就通過(guò)了ISO9000的認(rèn)證，是首批獲得認(rèn)證的物業(yè)企業(yè)之一，通過(guò)二十多年的不斷積累和完善，質(zhì)量管理體系已相當(dāng)健全，作為一個(gè)新項(xiàng)目，嚴(yán)格貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系各項(xiàng)的規(guī)定，是保證服務(wù)水平不出現(xiàn)偏差的重要前提。重慶分公司工程技術(shù)部自組建之日起，按照體系要求，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備運(yùn)行巡視、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃保養(yǎng)、上門維修服務(wù)、裝修巡查等各項(xiàng)規(guī)章制度，建立質(zhì)量記錄冊(cè)，在公司8月份和10月份全國(guó)各個(gè)項(xiàng)目檢查評(píng)比中，重慶分公司工程技術(shù)部質(zhì)量體系運(yùn)行情況受到公司領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。

第二部分201*年工作計(jì)劃

201*年，在確保設(shè)備設(shè)施正常、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況下，工程技術(shù)部要完成四大任務(wù)：（1）、力爭(zhēng)在天安物業(yè)公司舉辦的“員工行為規(guī)范優(yōu)秀班組”參評(píng)中取得優(yōu)異成績(jī)，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平；（2）、致力將重慶云谷一期的設(shè)備管理工作打造成大渡口區(qū)乃至重慶市的一張名片；（3）、加強(qiáng)設(shè)備人員的培訓(xùn)工作，提升設(shè)備人員的綜合水平，以滿足不斷增長(zhǎng)人才需求；（4）大力推進(jìn)園區(qū)節(jié)能降耗工作，201*年要將電能損耗控制到10%以內(nèi)，將水損控制在3%以內(nèi)。

一、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃及后備人才培訓(xùn)計(jì)劃重慶天安數(shù)碼城是一個(gè)占地100萬(wàn)平米的大型地產(chǎn)項(xiàng)目，陸續(xù)會(huì)有新的樓盤建材，需要大量的優(yōu)秀設(shè)備人員，既有扎實(shí)的專業(yè)技能，又，欲建云谷一期作為設(shè)備人員的培訓(xùn)基地，為各樓盤提供人才支持，可建立一支實(shí)訓(xùn)基地。二、節(jié)能降耗工作計(jì)劃

201*年度節(jié)能降耗工作計(jì)劃序號(hào)工作事項(xiàng)原因分析每一層的電梯廳既有節(jié)能燈又有槽燈，拆除槽燈后仍能滿足現(xiàn)場(chǎng)照明1、根據(jù)人流、氣溫情況，可方便地進(jìn)行2大堂空調(diào)、設(shè)備房空調(diào)安裝時(shí)控裝置分時(shí)段控制；2、可杜絕人操作時(shí)遺忘、甚至故意不關(guān)空調(diào)的情況3各樓宇一層大堂照明安裝面板開(kāi)關(guān)地庫(kù)照明更換成LED燈下沉廣場(chǎng)水池的水回5收利用改造；在高位水池增加注水口因設(shè)計(jì)缺陷，大堂照明沒(méi)安裝開(kāi)關(guān)，開(kāi)關(guān)燈不方便，從而造成浪費(fèi)201*-4計(jì)劃日期根據(jù)銷售情況定備注1拆除樓層槽燈201*-4已向開(kāi)發(fā)公司發(fā)函視車位使4現(xiàn)地庫(kù)為40W普通日光燈，不節(jié)能1、沒(méi)有設(shè)計(jì)水池水回收裝置，每次清洗水池200多立方的水白白抽入地下水溝；2、高位水池的水要從低位水池用泵提升而來(lái)，浪費(fèi)電能；201*-10用情況實(shí)施已向開(kāi)發(fā)公司發(fā)函,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)實(shí)施已向開(kāi)發(fā)公司發(fā)函,201*-66預(yù)付費(fèi)電表增加網(wǎng)絡(luò)通訊預(yù)付費(fèi)電表未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通訊，抄表、充值、查詢及提醒等功能都需人操作，增加用工成本201*-12答應(yīng)在住宅區(qū)裝表時(shí)統(tǒng)一考慮節(jié)約降耗工作分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，分公司各部門將協(xié)同工作，建立一套量化考核制度，將節(jié)能工作落到細(xì)處。

三、上門維修崗位工作計(jì)劃；

隨著云谷一期的入駐的單位增多，為各企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的上門維修服務(wù)，將是工程技術(shù)部201*年一項(xiàng)重點(diǎn)要抓的工作，我司有一套完整的服務(wù)流程和要求，借工程技術(shù)部創(chuàng)建優(yōu)秀班組活動(dòng)，目前已進(jìn)行過(guò)多次的員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)，服務(wù)重慶分公司申報(bào)201*年201*年上門維修服務(wù)流程、員工行為規(guī)范以提升顧客滿意度為宗旨，將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)管。通過(guò)禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)以提升服務(wù)水平，通過(guò)對(duì)工作任務(wù)單的回訪進(jìn)行監(jiān)控，打造一支更加文明、更加專業(yè)、更加規(guī)范的家政維修隊(duì)伍。四、培訓(xùn)計(jì)劃

1、每周組織一次工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以“傳”“幫”“帶”的方式，提高員工處理現(xiàn)場(chǎng)各種問(wèn)題的能力，目標(biāo)使員工掌握多種技能；

2、鼓勵(lì)員工參加技能培訓(xùn)，在值班安排上為參加學(xué)習(xí)的員工騰出學(xué)習(xí)時(shí)間，創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件；

3、定期組織服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)、體系文件、設(shè)備突發(fā)事件的應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)工作；

即將過(guò)去的一年，管理處設(shè)備設(shè)施管理工作開(kāi)展有條不紊，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)管理再上一個(gè)臺(tái)階，節(jié)能降耗成效顯著，顧客滿意度持續(xù)提升，團(tuán)隊(duì)工作氛圍融洽，圓滿完成了年初預(yù)定的各項(xiàng)目標(biāo)，201*年將再接再厲，爭(zhēng)取取得更佳的成績(jī)。

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場(chǎng)年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開(kāi)工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計(jì)劃330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬(wàn)的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥(niǎo)、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬(wàn)余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開(kāi)支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬(wàn)元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開(kāi)展工作：

1、08年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬(wàn)余元，調(diào)整人員工資3萬(wàn)余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)，給08年的工作開(kāi)個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開(kāi)端。

3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順利完成。4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤(rùn)。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)，對(duì)確無(wú)提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開(kāi)支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開(kāi)“衣、食、住、行”，可見(jiàn)服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

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