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監(jiān)理年度總結(jié)

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監(jiān)理年度總結(jié)

國信證券大廈(義烏)工程

監(jiān)理工作年度總結(jié)

國信證券大廈(義烏)工程監(jiān)理項目部

201*年11月30日

目錄

一、四控兩管的實施......................................3二、組織協(xié)調(diào)管理........................................4三、本工程201*年主要事件...............................5四、目前的形象進度......................................5五、下年度監(jiān)理工作計劃.................................5

國信證券大廈(義烏)工程

監(jiān)理工作年度總結(jié)

201*年即將過去,嶄新的201*年即將到來,一年來,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我監(jiān)理部人員恪守《項目監(jiān)理部工作制度及崗位職責(zé)》,本著“守法、誠信、公正、科學(xué)”的原則,堅持“科學(xué)管理、嚴(yán)格控制、監(jiān)幫結(jié)合、熱情服務(wù)”的工作準(zhǔn)則,對該工程實行全過程的跟蹤監(jiān)督管理,在委托職權(quán)范圍之內(nèi)履行自己的職責(zé),工程建設(shè)進度基本達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。我項目監(jiān)理部處于義烏市城鄉(xiāng)結(jié)合處,交通不便利,生活設(shè)施不齊備,連最起碼購買生活用品都要步行一小時,項目部克服重重困難,沒有條件自己創(chuàng)造條件。在業(yè)主、施工單位及相關(guān)單位的共同努力下,工程質(zhì)量、進度、投資、安全文明施工、資料信息管理及協(xié)調(diào)等方面取得了較好的成績,年度工作總結(jié)如下:

一、四控兩管的實施1、安全文明施工管理

“安全第一,預(yù)防為主”,安全是監(jiān)理工作中的重中之重。在安全文明施工管理上嚴(yán)格加以管理,監(jiān)理項目部組成了安全文明施工控制組,組織監(jiān)理部全體人員學(xué)習(xí)《建設(shè)工程安全管理條例》及相關(guān)的安全法律法規(guī),并對現(xiàn)場的安全情況定期、不定期的檢查,嚴(yán)格按照國家有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)進行控制,針對工地現(xiàn)場情況,加強巡視,組織每周進行一次“周安全、質(zhì)量大檢查”,對現(xiàn)場出現(xiàn)的安全隱患及時提出,要求施工單位進行整改,并且監(jiān)督其執(zhí)行,使施工安全始終處在可控狀態(tài)。至今安全文明施工良好,未發(fā)生安全事故。

2、質(zhì)量控制

工程質(zhì)量上,我監(jiān)理部采取了以預(yù)防為主,事前控制、事中控制與事后控制相結(jié)合的綜合質(zhì)量控制手段;主體施工前,我監(jiān)理項目部人員仔細(xì)閱讀圖紙,事前進行控制,對圖紙上存在的問題及時向業(yè)主和設(shè)計單位提出,施工中,重點審查施工單位提交的各種施工方案,對易出現(xiàn)質(zhì)量問題的工序(或部位)進行重點控制,對施工現(xiàn)場采取巡視、抽查、跟蹤檢查和驗收把關(guān)等方法,對重點部位及關(guān)鍵工序進行旁站監(jiān)理,并要求施工單位嚴(yán)格按照程序進行施工,上道工序檢查不合格堅決不能進入下道工序施工。對進場材料認(rèn)真審查,材料必須附產(chǎn)品出廠合格證、檢驗報告,并及時報監(jiān)理工程師進行進場材料的外觀檢驗和質(zhì)量證明文件審查。對按要求需做原材料試驗的及時進行見證取樣,并送法定檢測單位檢測。對外觀檢驗及質(zhì)量保證資料均符合要求的材料方允許在工程上使用。在施工過程中發(fā)現(xiàn)問題均以監(jiān)理通知單形式下發(fā),并監(jiān)督其執(zhí)行,合格后報監(jiān)理復(fù)驗。對復(fù)

雜工藝,關(guān)鍵部位,不管是不是旁站點,監(jiān)理部都堅持旁站,提高了施工的質(zhì)量,整個工程項目處于可控在控狀態(tài),施工質(zhì)量良好。

3、施工進度的控制

在進度上,我監(jiān)理部采取主動控制。在現(xiàn)場監(jiān)理過程中,根據(jù)實際情況,要求施工單位每周一工地例會前上報下周工作計劃,每月25日前編報下月份的施工進度計劃,每季度編報下季度的施工進度計劃。把許多存在的工程問題放在事前進行考慮解決。工程進度若未按計劃完成,則通知施工單位增加施工人員,采取趕工措施。

4、投資控制

監(jiān)理項目部按照施工合同、依據(jù)圖紙、工程施工實際進度、工程質(zhì)量合格率、《建設(shè)工程工程量清單計價規(guī)范》等,對所監(jiān)理的項目進行工程進度款支付控制。

5、合同管理

在主體工程的合同管理工作方面比較理想,我監(jiān)理項目部積極主動進行控制,加強各單位的協(xié)調(diào),在合同管理工作中堅持科學(xué)公正的工作原則,在維護建設(shè)單位的利益的同時不侵害施工單位的權(quán)益,采取預(yù)先分析、調(diào)查的方法,經(jīng)常跟蹤合同執(zhí)行情況和施工中的問題,及時督促和糾正承包單位不符合合同的約定行為,提前向建設(shè)單位和承包單位發(fā)出預(yù)示,防止偏離合同約定的事件發(fā)生。

6、信息管理

現(xiàn)場的工程資料管理過程中,根據(jù)有關(guān)監(jiān)理、施工工程技術(shù)檔案管理的規(guī)定,按義烏市城建檔案管理、公司要求進行分類管理。監(jiān)理項目部要求施工單位工程報驗資料必須與工程形象進度同步,并完善有關(guān)施工安全等的有關(guān)資料。并認(rèn)真落實文件隨時發(fā)送、隨時登記的制度,使現(xiàn)場所有文件都能做到系統(tǒng)管理。監(jiān)理項目部具體規(guī)定了監(jiān)理日志、施工日志的填寫內(nèi)容,監(jiān)督認(rèn)真執(zhí)行;監(jiān)理通知單和回復(fù)單、“周安全、質(zhì)量檢查記錄表”和回復(fù)單等都必須圖文并茂,監(jiān)理檢查合格后給予簽字、蓋章,提高了資料的真實性、可追溯性。使本工程資料、信息管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二、組織協(xié)調(diào)管理

1、在組織協(xié)調(diào)管理方面,監(jiān)理部首先搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,在人員安排上量才錄用;在工作委任上職責(zé)分明;在工程矛盾調(diào)解上恰到好處,同時處理好與業(yè)主的協(xié)調(diào)關(guān)系。理解建設(shè)工程總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖。利用工作之余增進業(yè)主

對監(jiān)理工作的理解,特別是對建設(shè)工作管理各方職責(zé)及監(jiān)理程序的理解;主動幫助業(yè)主處理建設(shè)工程中的事務(wù)性工作,以自己規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的工作去影響和促進雙方工作的協(xié)調(diào)一致。建設(shè)工程實施遵循業(yè)主的指令,使業(yè)主滿意,以使建設(shè)工程順利實施。

2、對于施工現(xiàn)場多個班組之間的交叉施工,我監(jiān)理部現(xiàn)場人員加強對現(xiàn)場進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時和善協(xié)調(diào)處理,未發(fā)生糾紛事件。在施工中設(shè)計圖紙存在的問題,我監(jiān)理部人員仔細(xì)閱讀,真誠尊重設(shè)計單位意見,發(fā)現(xiàn)設(shè)計遺漏、圖紙差錯等問題,及時與業(yè)主和設(shè)計聯(lián)系,將其解決在施工之前。施工中發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題,及時向設(shè)計單位提出,在組織協(xié)調(diào)方面取得了較好的效果。

三、本工程201*年主要事件

1、201*年1月26日簽發(fā)消防安裝開工令。

2、201*年3月12日參加高大支模架方案的專家論證會。3、201*年3月21日組織召開消防圖紙會審專題會。

4、201*年3月30日參加義烏市建設(shè)工程監(jiān)理從業(yè)人員安全教育培訓(xùn)。

5、201*年4月26日義烏市建設(shè)局組織開展“201*年企業(yè)資質(zhì)定期檢查和誠信動態(tài)考核”,檢查和考核項目監(jiān)理部和義烏分公司。6、201*年5月23日人貨兩用電梯進場驗收。

7、201*年9月25日參加甲方組織召開泛光照明技術(shù)交底專題會。8、201*年11月11日組織地基與基礎(chǔ)分部工程驗收。

9、201*年11月20日組織主體結(jié)構(gòu)(1-18層)分部工程驗收。

10、201*年11月26日參加主體結(jié)構(gòu)封頂儀式。

11、截止201*年11月30日,累計審批總承包施工單位工程進度款共71862573元,審批電梯施工單位工程進度款共6575000元,審批消防施工單位工程進度款共1247548元。

12、截止201*年11月30日累計申請監(jiān)理費51.933萬元。

四、目前的形象進度

1、主體結(jié)構(gòu)封頂。2、墻體砌筑至25層。

3、地下一層墻面線管預(yù)埋(強電、弱電)已完成。

五、下年度監(jiān)理工作計劃

1、繼續(xù)加強對施工單位的各種管理體系進行檢查并監(jiān)督其運作。

2、繼續(xù)加強對后續(xù)各個施工方案、進度計劃等進行全面審核,并提出合理化建議

3、做好建設(shè)單位與總包及各分包單位之間的關(guān)系協(xié)調(diào)及各專業(yè)之間的技術(shù)協(xié)調(diào)工作。

4、加強質(zhì)量預(yù)控、過程巡檢、工序驗收、隱蔽驗收工作。

5、做好各階段的質(zhì)量驗收和評定工作,提交有關(guān)階段的、專項的或總體的工程報告。

6、協(xié)助施工單位按擬定節(jié)點目標(biāo)要求進行科學(xué)、合理組織施工,將計劃目標(biāo)進行分解,及時進行對比分析,發(fā)現(xiàn)偏離及時采取糾偏措施。

7、組織工程預(yù)驗收,參與工程竣工驗收,協(xié)助建設(shè)單位完成綜合驗收。8、定期組織工地會議、專題會議,并做好會議紀(jì)要的整理工作。9、及時提交監(jiān)理周報、監(jiān)理月報,反映工程進展的真實狀況。10、做好各項監(jiān)理記錄及資料的收集整理工作,加強檔案管理工作。11、及時準(zhǔn)確地審核月完成工程量,簽發(fā)工程款支付令。12、文明施工、安全生產(chǎn)的管理工作。

國信證券大廈(義烏)工程

監(jiān)理項目部

201*年11月30日

擴展閱讀:家裝監(jiān)理年度總結(jié)

年終工作總結(jié)

一年的工作將要結(jié)束,現(xiàn)將工作從個人成長、工作成績、工作感受、對公司及工作的建議、材料等方面的問題五方面做一總結(jié)。

一、個人成長。

經(jīng)過一年的工作,在工作方面已趨于成熟。專業(yè)知識方面,剛接觸工地,好多問題不能及時發(fā)現(xiàn),固然有辦事粗心的原因,但更重要的是專業(yè)知識掌握不到位,對緊要的施工環(huán)節(jié)不敏感,工作之余,我便購買了相關(guān)的專業(yè)書籍,努力掌握專業(yè)知識,經(jīng)過一年的努力,收獲不小,但離一個優(yōu)秀的監(jiān)理員還相差甚遠(yuǎn),以后的工作中,我會更加努力學(xué)習(xí),同時,我希望公司能夠定期對我們進行培訓(xùn),讓我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)。

解決問題方面。隨著手頭工地越來越多,面臨工地多,情況多樣,工地分布區(qū)域廣,在實際工作中,遇到了一些困難,尤其是多個工地同時出現(xiàn)投訴,很難在第一時間趕到施工現(xiàn)場處理問題,造成客戶的不滿意,雖然事后進行了溝通和補救,但對客戶來說,這也是我的服務(wù)的不周到,經(jīng)過反思,我發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)這類問題,完全是因為巡檢不細(xì)致造成的,雖然巡檢次數(shù)較多,但是不夠仔細(xì),分析之后,我便重視起了巡檢,將問題解決在萌芽狀態(tài),隨著監(jiān)理公司的成立和工作方式的轉(zhuǎn)變,這種問題得到了充分的改善,我不再為“監(jiān)理每三天必須到工地一次”的要求所約束,不再為每三天去工地簽到一次而奔波,而是在每次驗收的時候有充足的時間嚴(yán)格驗收,這樣不但節(jié)約了很多時間,沒有把大把的時間浪費在走馬觀花的巡檢簽字上,也保證

了前一道工序的質(zhì)量,這樣,好多問題都在驗收時發(fā)現(xiàn)并要求整改了,客戶發(fā)現(xiàn)的都是小問題。

人際溝通方面。一年的時間里,接觸到了許多業(yè)主,當(dāng)然,這過程中與有些業(yè)主關(guān)系融洽,與有些業(yè)主關(guān)系平淡,甚至與個別業(yè)主關(guān)系緊張,但無論如何感謝他們,感謝他們讓我成長,他們是我人際關(guān)系教程的老師。反思這一切,我感觸到,與業(yè)主做到良好的溝通,前提是從業(yè)主的角度出發(fā)做監(jiān)理,想業(yè)主之所想,把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來做,才能真正與業(yè)主進行深入的溝通而彼此不設(shè)防(以前業(yè)主對監(jiān)理有提防,認(rèn)為監(jiān)理也是城市人家的,對監(jiān)理的話半信半疑)。話雖這么說,但真正做到卻相當(dāng)困難,最主要的原因是時間不允許,監(jiān)理的在施工地多,布局范圍廣,無法抽出較多的時間與其溝通,大多數(shù)業(yè)主也比較忙,只能在驗收的過程中抓緊時間溝通。設(shè)想一下,如果監(jiān)理在把好質(zhì)量關(guān)的前提下,能與業(yè)主坐下來喝喝茶,談家庭,說事業(yè),甚至唱個歌,跳個舞,我們的業(yè)主還會與我們溝通不順暢嗎?進一步想,如果整個城市人家的設(shè)計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理都這么想,業(yè)主不選城市人家合作還會選誰?當(dāng)然時間不允許,資金不允許,我會嘗試嘗試的。以后,在與業(yè)主溝通方面,我會盡量擠時間、找機會與所有業(yè)主深入溝通。

二、工作成績。

總體來說,對自己的工作成績不滿意,想想我的所有業(yè)主,很少有人對我的工作表示感激,這說明我的工作沒有做出色,他們覺得很平常,不值得感激。反思原因,最主要的是沒有設(shè)身處地的為業(yè)主著

想,一些小問題、小缺陷,只要業(yè)主不追究,自己也就不過問,只配合項目經(jīng)理順利交工,有時候在處理項目經(jīng)理與業(yè)主的摩擦中,沒有從業(yè)主的角度出發(fā),而是從公司的角度出發(fā),不是為業(yè)主解決問題,而是想方設(shè)法讓業(yè)主妥協(xié)讓步,業(yè)主還會對我心存感激嗎?當(dāng)然,監(jiān)理公司成立后,這種情況極大地改善了,我想,我會借這個契機,改變工作方式,把以后的工作做出色。

三、談?wù)勎业墓ぷ鞲惺堋?/p>

什么是監(jiān)理?監(jiān),監(jiān)督;理,梳理,把控。我們做到了監(jiān)督,但我們沒有做到梳理、控制。為什么土建監(jiān)理做的那么好?一方面是因為人家就一個工地,天天盯著那個工地,甚至吃在工地,睡在工地,另一方面,人家做到了梳理,把控。想一想,監(jiān)理沒有權(quán)利梳理、把控工地,項目經(jīng)理延期、停工得不到相應(yīng)的監(jiān)督,處罰,項目經(jīng)理自然想什么時候干就什么時候干,想什么時候停就什么時候停,那還了得!一停工,一拖工期,問題出來了,業(yè)主郁悶,不高興了,嘟囔了,要是工地再出點質(zhì)量問題或服務(wù)不周到,便憋不住發(fā)火了,大罵了:“這群騙子,我請了半個月假專門伺候你們,錢一交,你們不管了”“退單”“下次不找你們了”。更重要的是,整個施工進度不重視,整個工程就沒有計劃性,完全憑項目經(jīng)理個人意志安排,業(yè)主很被動,完全不會按業(yè)主的計劃進行,什么時候訂主材,什么時候進主材都沒有頭緒,到頭來耽誤了業(yè)主的工作,也耽誤了施工。同時,監(jiān)理很被動,本來約好業(yè)主驗收或交底,結(jié)果項目經(jīng)理打電話告訴監(jiān)理,另一家也驗收,客戶已經(jīng)到了,去那一家,這一家耽誤了;不去,業(yè)主都

到了,能不去嗎?這種情況下,時間不充足,走馬觀花,趕著驗收下一家,驗收不細(xì)致,埋下隱患。主材商也很被動,我們往往認(rèn)為主材耽誤工期,我們施工很被動,殊不知這其中也有管理的原因,沒有及時告知業(yè)主什么時候該去訂主材,什么時候進主材,哪個主材施工急需訂,哪個主材不著急訂,客戶一馬虎,主材訂的晚了,進場自然會晚,工期也就耽誤了,如果我們填寫了施工進度表,把項目經(jīng)理、主材商、客戶都納入其中,監(jiān)理嚴(yán)格按照施工進度表監(jiān)控,項目經(jīng)理按照施工進度表及時提醒客戶,什么時候該交款了,什么時候該量主材了、進主材了,什么時候該驗收了都一目了然,配合自然很緊湊,這樣一來,整個工地的運行會有很大改善。

另外,緊湊的施工進度表還能轉(zhuǎn)換監(jiān)理“救火兵”的角色,監(jiān)理之所以成為“救火兵”,是因為監(jiān)理對之前的“未燃”隱患未及時察覺、處理,倘若監(jiān)理能按照施工進度表一項一項驗收,不留下任何一個環(huán)節(jié),還會發(fā)生“火情”嗎?

緊湊的施工進度表還能增加處理投訴、問題的時效性。處理投訴的時效性,其實是個信任問題,拖延時間一長,客戶會以為公司對其反映的問題不重視,進一步聯(lián)想到公司管理不到位,郁悶之余,會想,工程干成這樣,沒人管,又交了那么多錢,真是騙子。就目前為止,監(jiān)理公司把問題反映給工程部,工程部處理不及時,幾天之后,問題依然存在,為什么?一方面,工程部沒有及時落實整改,另一方面,反映出項目經(jīng)理沒有緊迫感,如果有完整的施工進度表,到什么時候該干什么事,寫的清清楚楚,過了這個期限,該處理完的問題如果還

沒處理完,罰款!我不信他不及時整改!

緊湊的施工進度表很容易反映出設(shè)計師是否剔項。要求項目經(jīng)理嚴(yán)格按預(yù)算填寫施工進度表(圖紙做參考),預(yù)算上沒有哪一項,此項決不能出現(xiàn)在施工進度表上,否則,嚴(yán)懲項目經(jīng)理,這樣,設(shè)計師剔項就意味著項目經(jīng)理可能要拖延工期,拖延工期要罰項目經(jīng)理的款,剔項跟項目經(jīng)理的利益掛上了鉤,項目經(jīng)理自然反對設(shè)計師剔項,監(jiān)督設(shè)計師是否剔項。當(dāng)然,施工進度表在時間和各工藝項目上都是連續(xù)的,只要施工進度表上反映時間安排有問題或者施工項目有問題,剔項就會從施工進度表上一眼看出來。

四、對工作、公司的建議。

1、推行三張表管理。監(jiān)理無非干三件事,控制工程進度,保證工程緊湊有序進行;檢查現(xiàn)場文明;監(jiān)督材料及工程質(zhì)量。一個監(jiān)理如何能把這三件事都干好?那就是把這三件事分開干,一件一件有序干,不要混淆成一件事來干,否則,三件事難以兼顧。三張表指的是施工進度表、現(xiàn)場文明考核表、工程質(zhì)量巡檢表(我們目前用的巡檢表)。施工進度表解決管理粗放、施工不緊湊、拖延工期的問題,現(xiàn)場文明考核表解決現(xiàn)場文明不到位的問題,工程質(zhì)量巡檢表解決工程質(zhì)量問題。

第一張表是施工進度表,把這張表優(yōu)化、完善、做細(xì)致。建議這張表囊括交底時間、材料進場時間、材料驗收時間、各工種進場時間、工程質(zhì)量驗收時間、客戶各主材訂購時間、客戶各主材進場時間、各產(chǎn)品安裝時間、現(xiàn)場拓荒時間、竣工驗收時間、客戶交款時間等等,

越細(xì)致越好,這樣,整個施工就像流水線,項目經(jīng)理、設(shè)計師、客戶、監(jiān)理全是機器人,恰當(dāng)?shù)臅r間出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)膱龊细汕‘?dāng)?shù)氖,機械化了,編程化了,好多問題解決了。

第二張表,現(xiàn)場文明考核表。此處的現(xiàn)場文明考核表主要解決現(xiàn)場文明問題,一式一份,現(xiàn)場文明問題發(fā)現(xiàn)一項罰款一項,不用給整改時間,直接處理。盡量將現(xiàn)場文明的所有要求項目羅列在現(xiàn)場文明考核表上,各項后面的檢查結(jié)果只有“是”“否”兩種結(jié)果,監(jiān)理到現(xiàn)場檢查現(xiàn)場文明的時候,只要按現(xiàn)場文明考核表一項一項核對,在“是”和“否”上打勾就行了,這種“傻瓜”式的表格易操作、全面且為監(jiān)理節(jié)省了大量時間。核對完后,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或工人簽字認(rèn)可,監(jiān)理將現(xiàn)場文明考核表帶回來交給監(jiān)理公司,哪項不合格,監(jiān)理公司按30元/項的標(biāo)準(zhǔn)累計罰款就行了,不信現(xiàn)場文明抓不上去!要是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人拒絕簽字,哪項不合格,拍照取證,將照片附在不合格項目后面,照樣能把現(xiàn)場文明抓上去!

第三張表指工程質(zhì)量巡檢表(現(xiàn)在的巡檢表可以用)。工程質(zhì)量巡檢表主要反映工程質(zhì)量問題,有問題,一式兩份,先整改,拒絕整改、整改不合格或重大質(zhì)量問題、材料問題等可以直接罰款。

監(jiān)理有這三張表,嚴(yán)格按要求填寫、執(zhí)行,相信好多問題會迎刃而解。

2、急需對公司的整個流程進行優(yōu)化。

客戶為什么在施工過程中出現(xiàn)不滿,大致原因有五個。排在第一位的是錢,其次是工程質(zhì)量、設(shè)計、服務(wù),最后是客戶簽單之后后悔了,

找心理平衡。

針對第五個原因,一般很少有,客戶簽單后也許后悔了,他覺得簽城市人家簽的不值,但大多數(shù)客戶會找心理平衡,不會找麻煩,如果我們整個設(shè)計非?茖W(xué)、合理,符合業(yè)主的要求,施工質(zhì)量非常棒,服務(wù)非常到位,客戶反而會很高興,因為這超出了他的預(yù)期,他反而會炫耀,“剛簽了很后悔,合作了才知道,就是大公司,不錯”“別人都反對找城市人家,我簽了之后也很后悔,現(xiàn)在看來我是明智的”,客戶會證明自己沒選錯。寶塔項目經(jīng)理劉召明就是個例子,水電改造完之后,增項太多,客戶非常生氣,說公司給她下了套,工地一度停工,客戶打算退單,并將“官司”打到了公司,后來項目經(jīng)理給業(yè)主少了一半的增項款,問題才得以解決,如果是其他項目經(jīng)理,可能后期雙方關(guān)系會緊張,但劉召明的泥瓦工程、木制作工程做的相當(dāng)好,服務(wù)也相當(dāng)?shù)轿,臨近春節(jié),他的工地也比較少,有充足的時間經(jīng)常來工地,客戶非常滿意,難掩高興,言語之間流露出對公司的滿意和對項目經(jīng)理的肯定,水電增項的事客戶早都不在乎了。倘若客戶簽單之后后悔了,我們的設(shè)計、施工、服務(wù)又一塌糊涂,那這個工程肯定麻煩了。

服務(wù)方面的原因有兩個,第一,個人的溝通能力差,不會與客戶溝通,這個原因可以忽略不計,屬于技巧方面的,我們的人員本身就沒有用心替業(yè)主著想,能力再好頂什么用,客戶又不是傻子,不知道你那點“人面獸心”的伎倆?第二,懶的很,沒有花時間真正替業(yè)主服務(wù),試想一下,如果你把他家的房子當(dāng)成自家的裝,從設(shè)計、資金、

材料、施工工藝、主材等各個方面替業(yè)主著想,后果將會怎樣?鐵石心腸的人都會被你感動。我曾經(jīng)碰到過靈武一個客戶,刁鉆的很,男方是銀行行長,女方是浙江一服裝廠老總,平時很忙,很少到工地,工地交底的時候,就因為時間關(guān)系,還沒開始交底呢,就要走了,走的時候?qū)椖拷?jīng)理說:“怎么設(shè)計的,你找設(shè)計師,我不管,我只看結(jié)果,效果不好,你就給我拆,拆了之后的費用你們承擔(dān),至于簽字,你干完了我給你簽”,這種情況下,項目經(jīng)理壓力很大,找了溝通好、手藝好的工人,每項工程都干得相當(dāng)?shù)轿,尤其是木制作、乳膠漆和油漆,項目經(jīng)理給了客戶很多建議,涉及到了很多細(xì)節(jié),項目經(jīng)理還陪同客戶去挑主材,在挑主材的過程中,客戶就對項目經(jīng)理說:“太感謝你了,說實話,你把我感動了,以前裝過房子,像你這樣操心的,我第一次見”?蛻艉軠(zhǔn)時的將中期款交了,也簽了字,還決定將一個別墅簽給公司干,但后來因為工人在工地摔傷的原因,雙方對簿公堂,這屬于后話,舉這個例子,就是想說明不是與客戶溝通不好,是因為沒有花時間與客戶用心去溝通。

設(shè)計方面的問題,這是一個比較大的問題。一、設(shè)計師沒出圖紙。設(shè)計師簽單之后,不出施工圖紙和效果圖,剛開始客戶不會計較,但隨著裝修的進行,需要圖紙參考的地方越來越多,客戶在屢次索要圖紙未果后,會越來越不滿,甚至發(fā)火,但這種原因?qū)е碌暮蠊麉s要項目經(jīng)理來承擔(dān)(客戶因此而不付尾期款),目前,雖然核算部要求圖紙齊全并審核蓋章后方可交底,但也有個別設(shè)計師未經(jīng)審核蓋章就交底,沒有聽到相關(guān)部門對這位“以身試法”的設(shè)計師進行處理,“犯

罪”成本如此之低,這樣下去,會出問題的。二、設(shè)計師圖紙不全,目前工地上的圖紙,80%不齊全,吊頂?shù)慕Y(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖,電視墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖,餐廳背景墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖,廚房和衛(wèi)生間ABCD各面墻磚的規(guī)格及排磚、木制作的節(jié)點詳圖、剖面圖,水泥砂漿的配比等等,哪個設(shè)計師把圖紙真正的做全了,各節(jié)點全部的標(biāo)出來了?沒有!為什么不標(biāo)出來,因為公司沒有一套全面詳細(xì)的圖紙要求,即使有,審核部門也沒有落實,那跟沒有要求有什么區(qū)別?設(shè)計圖紙不全,會有很多麻煩,項目經(jīng)理要找設(shè)計師詢問,要與客戶溝通,好多工地停工就是因為圖紙不全,沒法繼續(xù)施工,等待設(shè)計師出圖紙,一停工,工地又出事。(這個問題待施工進度表實行后會改善,只要一停工,就追究責(zé)任,誰的責(zé)任處理誰,建議以后對施工進度嚴(yán)格控制,施工進度表好比一根繩子,使勁一拉,城市人家所有的地方都緊了,這根繩子一松,所有的地方就松了,建議嚴(yán)格按施工進度表執(zhí)行,這是扭轉(zhuǎn)乾坤的一次機會,錯過這次機會,以后就很難再找到優(yōu)化公司整個流程的機會了)。三、設(shè)計師剔項、少報、漏項或不按公司要求預(yù)收。從以往來看,最大的問題是水電增項過多,引起客戶反感,甚至反目,原因主要有:設(shè)計師為了簽單,沒有按公司規(guī)定收取水電預(yù)收款(設(shè)計師往往以此為借口粉飾沒有按照公司規(guī)定預(yù)收水電的問題),后期增項款相對較多,導(dǎo)致客戶對公司極度的不滿意,甚至要求退單,因為設(shè)計師的原因,所導(dǎo)致的后果還要由項目經(jīng)理來承擔(dān),項目經(jīng)理拿不到相應(yīng)的增項款,自然有很多怨氣和損失,給誰出此怨氣,讓誰補償損失?給客戶出怨氣,讓客戶來補償損失!

用什么方式?偷工減料!這樣就形成了惡性循環(huán)!剔項、少報漏報等等,同樣,前期設(shè)計師給客戶承諾保證不會再增加費用,施工過程中才發(fā)現(xiàn)還得交錢,業(yè)主自然郁悶:“設(shè)計個屁,說好的不再增加費用,又增了這么多,騙子!睍r間一長,形成風(fēng)氣,影響公司的聲譽,業(yè)主認(rèn)為公司把自己“套”進去了。四、效果圖與實際效果相差太多。例如效果圖上有吊頂,但實際施工圖中根本就沒有,或者效果圖上的吊頂與施工圖紙上的不一致,客戶只看效果圖,不看施工圖,出現(xiàn)的這類糾紛也很多,一牽扯到錢,客戶又會聯(lián)想到公司給他下套。效果圖上有而施工圖上沒有,客戶會以為項目經(jīng)理偷工減料或設(shè)計師當(dāng)初“忽悠”他簽單了,客戶要是堅持做吊頂,這個錢誰掏?效果圖上沒有而施工圖上有,如果客戶堅持不要吊頂,那這個損失又要誰來承擔(dān)(如果做吊頂前減項,誰來承擔(dān)損失,如果吊頂都做好了,客戶才發(fā)現(xiàn),拆掉的話,這其中還牽扯到項目經(jīng)理的損失,又要誰來承擔(dān))?所以說,這個問題也要重視。五、交底之后設(shè)計師服務(wù)不周到(設(shè)計師拿了主材回扣之后)。交底后,設(shè)計師再無音訊,對工地和業(yè)主不聞不問,甚至工地出現(xiàn)設(shè)計方面或主材方面的問題,設(shè)計師都不理會,對客戶服務(wù)不周到,客戶自然找麻煩!例如長城花園西區(qū)陳振河工地,設(shè)計師生病了,電話關(guān)機,聯(lián)系不上,公司也沒人安排其他人跟進,目前項目經(jīng)理把牛眼燈、開關(guān)面板都裝好了,但是電視墻上的鏡子還沒選,客戶也沒法參考,很郁悶,揚言不交尾期款了,那么這個損失誰來負(fù)責(zé),設(shè)計師還是項目經(jīng)理?針對設(shè)計方面的原因,怎么解決呢?我想設(shè)計師之所以敢“挖坑”而且屢禁不止,是因為“犯罪”成

本太低或根本就沒有成本,項目經(jīng)理反映問題,可是沒人管,沒人處理,這也會形成惡性循環(huán),危害不淺,寶塔項目經(jīng)理陳振河長城花園西區(qū)的工地就是一個例子。怎么解決設(shè)計師剔項、少報漏報、不按公司預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的問題呢,很簡單,讓他的“犯罪”成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益,他就劃不來冒險了。怎么做,核算部必須嚴(yán)格審核圖紙,從重從快處理違規(guī)的設(shè)計師,并將處理結(jié)果公布給三個公司,通報批評。當(dāng)然,核算部要是沒能發(fā)現(xiàn)設(shè)計師的違規(guī)操作,那么連同核算部一同處罰,我不相信這類問題杜絕不了!

工程質(zhì)量方面的原因。工程質(zhì)量上出現(xiàn)問題引發(fā)的客戶不滿比設(shè)計方面的原因更多。主要有:一、工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo),其實單純的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)(除重大工程質(zhì)量問題以外),客戶倒不會生氣到給公司投訴、不交款、退單或不信任公司的地步,為什么這么說?試想想,哪個客戶給客服打電話說:“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的”,沒有,即使有,那也只是表象,不是實質(zhì),實質(zhì)是“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,我給他說了好幾次,他嘴上答應(yīng)整改,都快交工了,還沒整改”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,我?guī)状巫屗麚Q掉,他說那不礙事,至今沒換”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,剛貼廚房磚時就有空的,我跟他說既然空了,就不換了,衛(wèi)生間的磚要貼好,不能空,可現(xiàn)在又空了一大片”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,磚空了倒問題不大,現(xiàn)在又把油漆做了個一塌糊涂”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,他沒來工地幾次,把我家的裝修沒當(dāng)回事,要

錢的時候就來了”我們可以看出,客戶投訴,是量的積累,是好多不滿意累計在一起導(dǎo)致的質(zhì)變,“不在沉默中爆發(fā),就在沉默中滅亡”,客戶爆發(fā)了,所以說不能牙疼醫(yī)牙腳疼醫(yī)腳,更深層次的原因是服務(wù)不周到,處理問題不及時,處理問題沒誠意。這要及時、認(rèn)真、深入的培訓(xùn)項目經(jīng)理,讓服務(wù)的意識深入人心,變成他工作中不可缺少的一部分。二、重大質(zhì)量問題。例如用假材料,用次材料,施工工藝嚴(yán)重有問題等等,這類問題其實是可以避免的,如果發(fā)生,就是項目經(jīng)理極度不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn),小問題是可以理解原諒的,給整改機會的,這類大問題是要“治罪”的。一般出現(xiàn)這類問題,客戶與項目經(jīng)理、公司的關(guān)系也就到頭了,尤其是使用假、次材料,如果公司再處理不及時,拖拖拉拉,或者蒙混過關(guān),那就沒得救了,不去法院告你就不錯了,別奢望交尾款或下次還選公司了。有研究表明,一個客戶身邊有8個潛在客戶,丟一個客戶,就損失8個客戶,而且還都是高質(zhì)量客戶。所以說這類問題后果非常嚴(yán)重,以往處理太過溫柔,以后要嚴(yán)查,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),斬立決,還要“株連九族”,罰款、停單、大會上做檢討、全公司通報批評,給他進行“非人”的折磨,因為他干的就是“非人”的事,長遠(yuǎn)來說,損人、損公司還不利己。針對這兩方面的原因,一要加大對項目經(jīng)理的培訓(xùn)和考核,深入培訓(xùn),嚴(yán)格考核;二要加大管理力度!肮こ檀蟊任洹钡臅r候,為什么工地現(xiàn)場文明較好,因為“丟不起人”“挨不起批”“交不起罰款”,所以在以后的管理中,加大管理力度,可以參考這三方面。

大多數(shù)客戶不滿是因為錢的原因。出現(xiàn)這種問題,一方面是因為

“天災(zāi)”,一方面是因為“人禍”。“天災(zāi)”是指客戶對城市人家的報價不能接受、極個別業(yè)主耍賴等等,這另當(dāng)別論!叭说湣贝蠖嗍窃O(shè)計師導(dǎo)致的,是指設(shè)計師剔項、漏項、未按公司要求預(yù)收款項、未按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、亂承諾等等,這些都會導(dǎo)致后期增項款較多,特別是設(shè)計師一面剔項漏項,不按公司標(biāo)準(zhǔn)收取費用,一面承諾后期絕不另收費用,一旦后期增項費用較多,客戶會有被欺騙的感覺,不滿是在所難免的。

以上方面的問題,正是目前公司整個流程中的頑疾,急需打通“任督二脈”優(yōu)化系統(tǒng)流程,可以以完整詳細(xì)的施工進度表為中心展開,一切為施工進度表服務(wù),出現(xiàn)問題,誰的問題誰負(fù)責(zé),誰的問題處理誰,并且追究相關(guān)部門的責(zé)任,嚴(yán)肅處理,這樣,整個城市人家的流程就慢慢疏通了。

五、材料、施工工藝、現(xiàn)場文明、管理方面的問題。材料:

1、有些項目經(jīng)理是將水電改造項目連工帶料包給水電工,用的水電材料的來路值得懷疑,到底是從公司材料庫領(lǐng)的還是市場上買的,無法識辨。

2、下水管、音響線、閉路線、網(wǎng)絡(luò)線、電話線不用公司指定品牌的現(xiàn)象較為突出,尤其是下水管的彎頭。

3、百得涂料涂刷90%不合格,一方面是工人技術(shù)不過關(guān),另一方面是工人未按百得防水施工要求施工。防水基層處理不到位、涂刷不規(guī)范、厚度不達(dá)標(biāo)是影響防水質(zhì)量的重要原因,并不像項目經(jīng)理所

說的百得防水不如卷材防水。

4、詢問工人證實美巢墻錮、墻尼質(zhì)量好,比普通的界面劑、膩子要好,工人不愿意用主要是其粘結(jié)性好,施工費事、不易打磨、沒有石膏干的快、麻煩且價格較高。

5、木工板雖然裝飾性好,但進場后工人不做封漆處理,變形開裂現(xiàn)象較多。

6、公司沒有規(guī)定滑石粉、石膏的品牌。

7、部分項目經(jīng)理不用“山立”石膏線,或者用的是同“山立”品牌發(fā)音相近的石膏線,這種現(xiàn)象比較普遍。

8到目前為止,吊頂上的螺紋管依舊是白色的,與驗收表上的規(guī)定不相符。

9、項目經(jīng)理回避監(jiān)理驗收乳膠漆材料。施工工藝:

1、大多數(shù)工地防火材料涂刷不合格,只涂刷兩面,防火涂料一般不做專門驗收,碰到了驗收,碰不到就不驗了。另外,自攻絲防銹處理也是一樣,碰不到也不做專門驗收

2、部分項目經(jīng)理將乳膠漆底漆和面漆摻在一起噴。3、強弱電間距不符合要求的問題較多,工人不夠重視。4、瓦工施工時弄斷PVC線管接頭,不及時修理或根本不理會的現(xiàn)象較多。

5、瓦工施工,基層灑水潤濕不夠充分,甚至有些瓦工邊灑水邊貼磚。

6、部分工地水電管道固定間距大于1m。7、瓦工施工,下水套割非圓形的問題較多。8、磚縫勾黑的現(xiàn)象較多。

9、找平出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象較為突出,主要是水泥太少,個別項目經(jīng)理直接將沙子壓實,在表面抹一層素水泥即可。

10、水電改造過程中,有些項目經(jīng)理不加鎖扣,為了省事,少鑿墻體,將暗盒去掉底子或者把暗盒安裝鎖扣的地方大面積割裂。

11、布線沒有分色,接地線大多用的2.5的黃線。12、部分項目經(jīng)理安裝暗盒不彈線。

13、廚房、衛(wèi)生間暗盒高度不統(tǒng)一,基本上是按交底時的標(biāo)記改造的,沒有用心去布置。

14、如果吊頂面積較小,項目經(jīng)理會找很多借口不用吊筋,輕鋼龍骨。

15、基本上所有項目經(jīng)理對輕體墻不做加固處理,直接掛電視。16、加門垛到底用石膏板還是木工板,用其他品牌的木工板行不行,沒有明確的規(guī)定。

17、工人借公司“橫平豎直”的布線規(guī)定,打擦邊球,繞線,F(xiàn)場文明:

1、有些工地沒有配電盤,項目經(jīng)理說公司庫房沒有了,即使工地有配電盤,工人也不用,是個擺設(shè)。

2、大部分項目經(jīng)理不用自封袋。

3、瓷磚護角到底用不用,沒有明確規(guī)定,有的項目經(jīng)理用,有

些不用。

4、1.5m標(biāo)高線彈的不準(zhǔn)確,大多是為了應(yīng)付檢查。

5、有些工地標(biāo)識牌不全,項目經(jīng)理的借口是庫房沒有了,部分工地標(biāo)識牌不按公司要求的地點懸掛,布局不合理,很雜亂,標(biāo)識牌破舊,不按標(biāo)識牌擺放工具、材料、生活用品,工人在工地做飯。

6、滅火器壓力不夠,失效。7、柜子、展示牌破舊。

8、保護地面的石膏板縫子不用膠帶粘牢。9、建議現(xiàn)場配備灑壺、掃把。10、垃圾日清不及時。

11、沒有君正相關(guān)標(biāo)牌,整改單沒有地方粘貼。管理方面:

1、墻面封膠不通知監(jiān)理驗收。

2、項目經(jīng)理回避監(jiān)理驗收乳膠漆、基層封膠處理。3、部分項目經(jīng)理木工基層、鏟墻皮驗收不通知監(jiān)理。4、建議規(guī)定材料驗收次數(shù),哪次驗什么都規(guī)定好,與施工進度表結(jié)合。

5、監(jiān)理公司對項目經(jīng)理的管理和考核沒有“一竿子插到底”,好多都是依賴工程經(jīng)理去處理,不能在第一時間處理問題,工程經(jīng)理比較忙,處理問題滯后,甚至拖很長時間,這樣下去,反而不能有效地管理項目經(jīng)理,有句話叫“縣官不如現(xiàn)管”,我覺得目前監(jiān)理公司就充當(dāng)著“縣官”的角色。

總結(jié)今年的工作,反思工作的得與失,對我改善自己的工作方式、態(tài)度很有幫助。借年度總結(jié)的機會提出一些建議和意見,合理的意見望采納,不合理的我會在以后的工作中認(rèn)真探索、思考,爭取給出合理的意見。在以后的工作中,我會勤勤懇懇,爭取在來年的工作中“更上一層樓”。

楊龍201*年1月9日

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