終端銷售培訓體系探討

地板銷售渠道特點決定了地板終端銷售的重要性，每個商家都在比拼終端的銷售能力，很多地板銷售企業(yè)試圖運用各種促銷手段來推進地板的銷售。地板銷售企業(yè)各種促銷活動層出不窮，這方唱罷我登臺，促銷的“噱頭”也是越來越多，促銷活動已經(jīng)被很多商家作為常態(tài)的銷售模式在進行。但是，很多企業(yè)往往沒有重視到終端銷售人員銷售技能的培養(yǎng)，很多情況下都是通過促銷人員的自己的理解來對產(chǎn)品進行銷售，銷售話述也是多種多樣，結果導致各種終端的糾紛層出不窮，由于對終端銷售人員缺乏系統(tǒng)的培訓和提升，銷售人員的離職率也是非常的高。經(jīng)常出現(xiàn)“今天培養(yǎng)，明天離崗”的怪現(xiàn)象，很多企業(yè)雖然對終端銷售人員進行了一些培訓，但是由于培訓缺乏系統(tǒng)性，導致銷售人員的知識體系只是體現(xiàn)在產(chǎn)品知識和銷售技巧上，沒有形成系統(tǒng)的培訓體系，導致培訓成本不斷加大，培訓效果越來越差。建立一個符合終端銷售要求的終端培訓體系勢在必行。

構建一個符合市場情況又符合企業(yè)需求的終端培訓模式，需要從多個方面入手進行分析，第一要分析企業(yè)的市場規(guī)模和市場占有率，這個企業(yè)是否具備引領市場的實力，是否能夠從構建強大的終端銷售隊伍入手培養(yǎng)終端銷售人員；第二要分析企業(yè)現(xiàn)有的人力資源狀況，現(xiàn)在的終端隊伍的情況，是否具備系統(tǒng)提升的潛力，現(xiàn)在的終端銷售隊伍的平均在公司工作的時間，從而進行分析需要進行哪方面的培訓；第三要結合市場銷售的情況，進行分析，不同的區(qū)域具有不同的特點，消費人群具有不同的特點，因此，要根據(jù)消費人群的特點進行定位和分析，從而保證每次培訓的針對性；第四要分析企業(yè)內部培訓師的情況，是否具備培訓的能力和實力，否則內耗式的內部培訓只能浪費公司的資源，不能真正起到提升終端銷售隊伍實戰(zhàn)能力的要求。

根據(jù)筆者多年的培訓經(jīng)驗，將銷售終端的培訓進行了總結和歸納，根據(jù)不同的企業(yè)要求都可以按照下面的要求進行，只是在培訓模式的選擇上可以采取菜單的模式，哪些培訓企業(yè)能夠起到作用，哪些培訓是企業(yè)急需的，都可以根據(jù)培訓的需求來進行選擇，從而提升培訓的效果，最大程度的發(fā)揮培訓的作用，提升終端的實戰(zhàn)能力。第一、調查培訓需求，構建合理的培訓內容

培訓的需求是很多企業(yè)自認為很清楚的話題，每個企業(yè)的銷售人員似乎都覺得每次培訓都應該學一些能夠立竿見影的培訓內容，總是覺得只要參加了培訓就應該馬上學會銷售的技能，馬上就應該發(fā)揮銷售的能力，但是我們都知道，一次或者幾次的培訓是不能從根本上保證一名銷售人員能夠系統(tǒng)的掌握公司的產(chǎn)品知識、銷售的技巧和客戶的特點的。這需要學員從入職開始，就進行系統(tǒng)的規(guī)劃，從而保證培訓的效果。

如何進行培訓需求調查是一門學問和藝術，培訓需求調查需要事實做支撐，需要根據(jù)企業(yè)實際和市場的實際進行調查，不能進行教條式的問卷調查，要問卷和訪談相結合，從而保證調查的效果，問卷的設計要根據(jù)市場和人員的特點來進行設計，例如要有工作的困難、培訓的經(jīng)歷、市場的情況、產(chǎn)品的情況等多方面信息，根據(jù)問卷調查的信息，對集中反應的問題要進行訪談，要進行深度的訪談，根據(jù)學員的真實需求來進行訪談，但是訪談不能停留在問題的表面，要根據(jù)問題舉一反三，深度挖掘培訓的需求，例如我們的導購經(jīng)常反應，客戶總是說隨便看看，而沒有很好的解決方法的時候，我們就要在產(chǎn)品的銷售技巧上加大培訓的力度，從銷售話述和銷售技巧方面進行培訓，并根據(jù)情況搜集主要的銷售困惑進行統(tǒng)一的解決。因為顧客給我們的很多的都是假象，而我們的銷售人員沒有辨別顧客真假需求的能力，結果導致只用一種銷售的方式試圖搞定所有的顧客，這是不可能的，因此要深度挖掘我們銷售人員的培訓需求，再此基礎上進行培訓和提升。第二、建立培訓模式，根據(jù)需求發(fā)揮作用

我們都知道培訓有很多模式，有講述式、會議式、討論式等多種形式，但是哪種是我們最需要的模式呢？這個問題似乎很少有人能夠回答上來，更多的都是講述式的培訓，一個人在上面講，很多人在下面聽，如果下面人都沒有興致了，培訓的老師就會講一些笑話，讓大家開心，結果很多培訓會變成了故事會，培訓的效果可想而知，我們不能為了培訓而培訓，必須根據(jù)培訓需求進行培訓，雖然找到了培訓需求，但是沒有很好的傳達的方法，培訓需求再準確也只能是空談。我們企業(yè)需要的是實實在在能夠提升終端銷售人員銷售能力的實戰(zhàn)培訓，那些故事會的培訓模式是企業(yè)不需要的。因此必須根據(jù)不同企業(yè)的特點制定不同的培訓模式，筆者根據(jù)實際工作的經(jīng)驗制定了以下培訓模式供各位參考。

成人的培訓不同于學校式的培訓，答疑解惑式的培訓是很多成人培訓的要求，很多人往往都是帶著這樣或者那樣的培訓需求來參加培訓的，但是我們常規(guī)的培訓模式是教導式培訓，老師總是“制定或者發(fā)明”了很多銷售技巧，但是這些銷售技巧都是培訓師自己編出來的，對我們的企業(yè)沒有很大的促動作用，結果大家聽聽樂樂，培訓就結束了，培訓的效果可想而知。為此我們要針對成人的特點來制定培訓模式。

下面以三天的培訓為例運用組合的模式來進行。

第一天，根據(jù)產(chǎn)品的情況，要設計一些產(chǎn)品知識的培訓，圍繞我們產(chǎn)品的特點，尤其是新產(chǎn)品的特點來制定培訓內容，哪些產(chǎn)品的知識是我們銷售人員所關注的，但是又經(jīng)常出問題的，這都需要在培訓的時候進行解答，這個一般持續(xù)一上午的時間，下午的時間要根據(jù)上午培訓所提出的問題，設計幾個關鍵問題進行總結，最后形成三～五個培訓討論的主題，下午集中時間進行討論，最后形成討論的結果，將結果公布出來，讓結果成為我們銷售中解答顧客的銷售話述，這樣的銷售話述更有針對性，效果更好。

第二天，根據(jù)產(chǎn)品的特點，設計一些銷售技巧方面的培訓，上午主要根據(jù)產(chǎn)品的特點設計銷售技巧的課程，哪些技巧是我們必須掌握的，我們必須記住的，都要經(jīng)過我們的培訓，而且培訓要形成固定的結果，讓我們的學員記住我們的培訓結果，最后變成我們培訓的成果；下午是根據(jù)我們培訓的要求，做好研討工作，主要內容是根據(jù)培訓中所集中反應的問題，進行討論和研究，要分組討論，最后每個小組形成討論的結果，將結果給參加培訓的人員進行分享，最后由培訓的記錄人員記錄下培訓的總結，交給參加培訓的人員作為銷售的技巧使用。

第三天，要根據(jù)培訓的效果進行總結，同事，要加入一些地板行業(yè)相關知識的培訓，例如裝修知識、色彩搭配、職業(yè)生涯發(fā)展、企業(yè)文化、公司歷史等方面的培訓，讓我們的銷售人員除了了解我們的地板知識以外，更要了解相關產(chǎn)品的知識，確保成為專家式的銷售人員。培訓結束一定以要進行考試，考試不是目的，目的是搜集參加培訓人員知識點的掌握情況，根據(jù)掌握的情況設計下一次的培訓內容，培訓是一個系統(tǒng)的過程，不是一次培訓就能解決所有的問題。

第三、結合實戰(zhàn)要求，發(fā)揮模擬沙盤效力

實戰(zhàn)是終端培訓不可回避的主題，終端永遠是實戰(zhàn)的天下，培訓永遠是實戰(zhàn)的內容，但是實戰(zhàn)究竟要實戰(zhàn)到什么程度，我們很難掌握，同時希望通過實戰(zhàn)表達培訓的內容也是比較困難的，通過培訓師的講述，總是不能表達出實戰(zhàn)的真正主題，筆者通過培訓的實踐掌握了一套實戰(zhàn)沙盤的培訓模式，給大家做一個參考。

模擬沙盤顧名思義就是通過模擬的方式，表現(xiàn)我們銷售中的所有情況，但是我們每個人都不是天才的演員，很難在眾目睽睽之下將真正的能力表現(xiàn)出來，這時候就要求我們的培訓師根據(jù)培訓的實際制定一套比較符合實際的沙盤模擬題目，在核心的框架下進行模擬，從而保證模擬的效果，模擬是一個互動的過程，需要參加培訓人員的積極參與，這需要對現(xiàn)場的氣氛要充分調動，讓每個人都積極參與到培訓活動中，沙盤模擬題目的選擇包括：如何表達我們地板的最大的三個賣點；如何讓不講話的顧客講話；如何正確的留下顧客的信息等等。沙盤模擬由于其群體參與的特點，參與性非常強，這要求參加培訓的人員必須在掌握一定的產(chǎn)品知識和銷售技巧的基礎上進行參與，只有這樣才能夠保證培訓的效果，在參與的過程中，培訓秘書要記錄培訓的結果和學員參與的情況。作為評選優(yōu)秀學員的依據(jù)。

第四、建立培訓檔案，確保學員培訓效果

建立培訓檔案說起來很容易，但是能夠建立一套能夠為培訓服務的檔案是比較復雜的過程，建立培訓檔案的目的是為了更好的為培訓服務，更好的實現(xiàn)企業(yè)培訓的目標。培訓檔案主要包括：培訓的主題、培訓的內容、培訓的簽到表、培訓的課件、培訓的試卷、培訓的記錄、培訓的總結、培訓中的其他調查問卷等等。

通過檔案的建立，我們能夠得知參加培訓人員的情況，能夠了解培訓的效果，能夠總結培訓的結果，從而為下一次培訓提供很好的依據(jù)，同時根據(jù)培訓的檔案能夠了解學員的成長情況，我們將根據(jù)學員的成長情況制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃資料。第五、根據(jù)員工實際，建立培訓準入制度

在以前員工培訓往往被當作員工福利來進行，認為員工的培訓只是為員工提供福利的模式，實際上員工培訓是一個企業(yè)和員工共同成長的過程，員工在培訓中受益，企業(yè)在員工成長中成長。如果我們沒有通過員工培訓來讓員工提升，那么我們的企業(yè)的競爭優(yōu)勢將逐漸喪失，了解我們的團隊，同時通過員工的培訓也能夠讓我們了解員工的情況，為我們合理的用好員工提供依據(jù)。員工的培訓內容要包括：企業(yè)歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、規(guī)章制度、銷售技巧等方面的內容。員工的培訓需要多次進行，然后通過后續(xù)工作的表現(xiàn)，讓我們來判斷新員工的銷售潛質，為我們的用人做依據(jù)。在終端銷售中有很多情況，終端門店的老板（企業(yè)的經(jīng)銷商）從多個角度考慮后往往都是自己主動參加培訓，希望通過培訓獲得一些“資源”。這對培訓的要求恰恰相反，由于我們很多的經(jīng)銷商沒有在門店進行銷售，因此對我們的產(chǎn)品和銷售方面都不是很了解，這就導致了大量的培訓機會的浪費，一方面是求知若渴的員工，一方面是對產(chǎn)品一知半解的老板，結果由于培訓準入制度的缺失，導致培訓效果的很差。因此我們在培訓過程中，一定要明確培訓的內容和參加培訓人員。不能導致由于培訓人員的錯位，導致的培訓效果缺失。終端培訓是一個系統(tǒng)的工程，這需要我們終端培訓人員根據(jù)終端銷售的特點，針對性的開展工作，由于每個企業(yè)的情況都不盡相同，因此，我們要根據(jù)企業(yè)的實際情況來構建培體系。“品牌拼實力，終端拼內力”，我們要充分認識終端培訓的重要性，通過我們系統(tǒng)的培訓讓我們終端銷售人員的內力有一個系統(tǒng)的提升，從而為我們的企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。（筆者歡迎與從事培訓工作的人員進行溝通學習）

擴展閱讀：二期終端銷售培訓系統(tǒng)

二期終端銷售系統(tǒng)

星巴克賣的不是咖啡而是休閑，法拉利賣的不是跑車而是近似瘋狂的駕駛快感與高貴，百達翡麗賣的不是手表而是奢侈的感覺與自信，卡爾頓賣的不是酒店而是舒適與安心，房地產(chǎn)賣的不是房子是細節(jié)和溫馨的家，醫(yī)療美容賣的不是技術而是藝術。

*現(xiàn)場咨詢顧客八大消費心理階段。一、滿意階段（此階段的顧客屬于典型的自戀即自己迷戀

上了自己并且患有一定程度的小鏡綜合癥，她們的內心沒有因為形象而留下陰影）

此階段的顧客一般針對醫(yī)療美容會說出這樣的話

A、我覺得我長得挺漂亮的不需要整了，都是父母給你，自然的美才是真正的美。

B、反正我已經(jīng)結婚了，我老公很愛我，他一點都不嫌棄我。C、我身邊所有的朋友都說我長的非常好看，我根本就不需要整。

二、認知階段（意識到了自己需要改變，但就是不改變總是活

在借口中）

此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話

A.孩子都結婚了，我都這么大歲數(shù)了，還整什么整，反正也這樣了。

B.我也知道我的鼻子比較矮，但是我現(xiàn)在沒有這么多錢，等我攢夠了我就來做。

C.我確實很想做，但是恢復期太長，我工作太忙沒有時間。D.我現(xiàn)在眼袋還小，等再過幾年長大一點我再做。三、決定階段（人必須達到一定痛苦程度以后或者他的內

心受到較大的觸動以后以及她相信醫(yī)療美容能夠改變她的生活狀態(tài)，她才會真正的下定決心消費）

此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話

a)我的胸太小了，從來不敢穿著泳衣去公共場合游泳。b)我女兒都不讓我去幼兒園接她了，說我是一個胖媽媽，所以我必須要溶脂瘦身。

四、衡量需求階段(決定自己改變但不知道自己應該怎

么改變，用什么樣的手術方式更好，用什么樣的假體材料更好，請什么樣的專家做更好)

此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說什么樣的話a)我眼角的皺紋是做手術好還是打針的好。

b)做假體隆鼻是我們國內專家做得好還是韓國專家做得好。c)我們中國的整形和韓國的整形到底有什么區(qū)別

（文化的差異、媒體的導向、政府的支持是中國與韓國整形最大的區(qū)別，另外要告知顧客術前的溝通設計是在韓國整形效果上最大的障礙因素）

五、明確定義階段（顧客內心十分清晰的知道自己該做

什么用什么樣的手術方式以及這個項目哪個專家做的更好）

此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話

a)幾個月前我朋友在你們這里做的，我就讓你們的楊教授給我做而且和我朋友做一樣的。b)用瑞蘭玻尿酸讓你們的張教授給我做蘋果肌多少錢。

六、評估選擇階段（顧客已經(jīng)完全知曉自己的改變方案

及相關細節(jié)此時其一直在尋找性價比比較高讓其有心動感的整形美容醫(yī)院）

此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話

a)我都去好多家醫(yī)院了，價格我都已經(jīng)了解了，你就告訴我最低打幾折？

b)其實我現(xiàn)在在兩家機構之間做選擇，價格沒問題最關鍵的是你們專家的技術和效果，我能不能見下你們的院長讓他親自給我設計一下。c)如何識別高端顧客

1.問其所從事的行業(yè)和住的小區(qū)。

2.只有自己成為高端顧客，只有自己進入奢侈品消費世界你才能夠真正體會到高端顧客的消費心理和消費需求。

3.我們要從顧客的言談舉止以及對待核心問題的觀念和態(tài)度（價格）并且要觀察她的色彩搭配化妝香水及飾品搭配，細節(jié)更能夠體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)與層次。

七、成交階段

一般顧客在成交階段會說出這樣的話a)我現(xiàn)金不夠你們這里能刷卡嗎b)你們這里能用醫(yī)�？▎�

c)我血壓有點高，做手術不受影響吧d)問術后相關注意事項及恢復時間

e)你們這里是否簽協(xié)議，如果一旦做得不滿意怎么解決？

八、反悔階段

一般顧客在以下幾種情況會反悔

a)咨詢師所描述的與其他相關工作人員闡述的口徑不一致。b)顧客進了手術室以后，加項目.

c)顧客繳完錢沒有當天手術又到其他醫(yī)院咨詢了解，感覺另外一家要比我們好，所以以老公不同意為借口退錢。

d)不要隨意給一個顧客看價格表看對比照片更不要隨意見專家（見專家之前必須要和專家溝通并教會專家如何和顧客說）e)顧客交完錢以后所享受的服務和交錢之前所享受的服務落差太大。

*醫(yī)療美容顧客十九種心理學

*顧客肢體語言行為心理學：

當一個顧客坐在椅子上，身體向后

傾，懷中抱包，雙手抱臂蹺二郎腿，并且頭略向后仰，有用鼻孔看人的姿態(tài)，面部表情僵硬，此類顧客為較難溝通顧客。

解決方案：

1.不擇手段、話術要將其懷中的包更換位置。2.縮短椅子與咨詢桌之間的空間距離并且更換一把重的椅子

當一個顧客手托腮下，在認真的傾聽你講解，突然改變坐姿，并且立刻向你反問了一句話，此行為代表該顧客已經(jīng)十分認同你的方案并且心動，同時已初步下定決心，如果能夠將其反問的問題回答的十分的完美合理，她將成為你今天的準成交客戶。

當一個顧客由坐姿正直略微向前傾，突然改換坐姿向后仰并且翹起二郎腿且面部帶有一絲微笑，表示該顧客對你剛才所闡述的觀點并不認同持進一步觀察懷疑的態(tài)度。當一個顧客在你與其溝通咨詢時，她視你不存在一直拿著鏡子照，此類顧客為完美挑剔型同時其以自我為中心與你的美學設計方案會有所沖突不一致，所以此類顧客慎接。當顧客與你溝通咨詢時，他的腿一直在抖證明顧客一直處于放松狀態(tài)。

當我們發(fā)現(xiàn)一個顧客的手機裝飾的十分精致完美，此類顧客緊跟時尚潮流，能夠接受新鮮事物并且追求個性化之美，屬于偏完美主義類型顧客。

當一個顧客手機不喜歡放在手上并且毫無修飾代表此顧客性情直爽較傳統(tǒng)保守，但不拘小節(jié)，在溝通上較容易進入主題。

當顧客通著你的面拒接電話、信息，代表該顧客已經(jīng)完全進入意境之中不愿意被外界因素所干擾，此顧客今天成交的可能性較大，反之該顧客可隨時因電話而撤退。當顧客在與你溝通之時，點頭一下代表發(fā)自內心的肯定，點頭N下，代表敷衍你的觀點，委婉的拒絕。

顧客笑瞇瞇的看著你代表其抱著遲疑的態(tài)度，內心充滿抗拒，顧客嘴笑，更多的是冷笑和一笑而過代表對你的方案和觀點極不贊賞，只有眼睛和嘴同時笑才是真誠爽朗的笑。代表顧客與你已經(jīng)初步建立了信賴感，消除了陌生感。如果一個顧客戴著帽子和眼鏡和你溝通交流，帽子和眼鏡的背后隱藏著不可為人知的天大機密。此時我們必須要讓其擁有安全感并且一語道破內心隱藏的秘密。

當顧客與你消除陌生感之后，他會開始喝水，并且越喝越多，如果你發(fā)現(xiàn)他一杯喝完，需要添加第二杯，證明顧客已經(jīng)提前進入手術前的恐懼狀態(tài)，無論此時有沒有成交。

*十九種心理學

1.沉默寡言型

你看我哪里需要整一下？

：

大輪廓柔和化，小輪廓立體化，皺紋模糊化，鼻唇溝圓潤化。三庭五眼一條線四高三低上鏡感局部藝術美抗衰年輕化

先從無形美（氣質、服飾搭配、舉手投足間的優(yōu)雅）開始贊美，再從有形美（大輪廓、小輪廓）然后具體到細節(jié)（局部藝術美）最后再強調年輕態(tài)，在贊美結束之后，立刻反問顧客一句：姐，通過剛才我的描述，關于你需要做的部位就是我沒有夸到的部位，這些部位中你最想做的是哪個部位呢？

A他是在檢測你的專業(yè)審美水準，如果你能征服他，他立刻眉飛色舞，如果你征服不了那他就會沉默寡言。

B此類顧客是極度理性顧客，在你沒有與其建立信賴感之時萬萬不可以有銷售的動作。C此類顧客天生就不愛說話。

2.猶豫不決型

A當你提出的設計方案超出顧客預期投資時，顧客會顯得猶豫不決。

B當你為顧客設計的手術方案及所需要的恢復時間是其預期未曾想到的，因此猶豫不決。

C當其同時對兩家機構都十分滿意時，會對具體選擇哪一家糾結（專家）。

3.心理障礙型

自卑型尋找舊愛完美偏激型失敗受傷型精神分裂型異性癖變態(tài)型

A針對受歧視打擊自卑型，通過整形美容再回到從前的類型，我們可以毫不猶豫的為其進行設計并消費。

B針對失敗受傷型顧客我們必須要搞清楚上一次手術失敗有沒有進行索賠，如沒有索賠我們的醫(yī)生又有100%的把握同時價格又高的情況下我們可以做。

C患得患失完美偏激類型我們盡量不要做，精神分裂、異性癖變態(tài)的堅決不做。

4.討價還價型

A太貴了是口頭禪

B愛占小便宜這是女人的天性，她們以花同樣的價格享受不一樣的服務而為榮。

C此時我們必須抓住我們的核心價值（專家），咬死價格堅決不降價，促使其辦理儲值卡。（將最頂尖的轉換為最受歡迎的）

5.陪同咨詢型

姐妹，我們首先必須要判斷出她的消費心理階段，以此來推測出他陪同的目的是參謀還是安全感的保障，此時最關鍵的是肢體語言行為心理來判別出真正的參謀和消費者。

母女，當母親與女兒有爭執(zhí)意見不統(tǒng)一時，我們一定要立刻給母親心理輔導，教她愛女兒的最高境界。

老公陪老婆一起來醫(yī)院咨詢，我們首先要做就是把老公從大廳引入到咨詢室，并輔導老公一個男人愛老婆的最高境界。外公陪著小三來證明其交往時間還短（可能還沒得手），因此他們之間最大的問題就是在花錢上面的信任，所以針對此類顧客我們必須淡定，不要操之過急，一項一項的來。

情侶之間上門咨詢最難判別的是丑男與靚女的組合，因此在咨詢過程中要密切觀察他們之間的眼神交流。

6.萬事通類型

A當一個顧客在你面前滔滔不絕的炫耀整形美容的專業(yè)知識，他是在告訴你，你忽悠不了我，我什么都懂。

B當一個顧客在你面前談論一些與整形美容不相關的知識，如車、手表、衣服、香水、鉆戒等，我們千萬不要以為她是暴發(fā)戶，素質低下，在向你炫耀自己的財富，她是在探測你是否與其在同一個頻道，她不愿意把自己的身體交給一個不入流的，不是同一個頻道的人。

7.愛挑毛病型

A顧客挑毛病證明其已心動，決定消費，但想以此壓低價格。B當顧客挑的毛病不是毛病，可以證明他是想放棄消費。C此類顧客是一種完美主義類型顧客，我們需要在細節(jié)上下足功夫。

8.同時咨詢多個項目型

A當一個顧客同時咨詢兩個以上的項目，其中有一到兩個項目都是在非正常審美范圍需要做的，此舉代表顧客在試探你的專業(yè)水準和良心。B當一個顧客同時咨詢幾個項目時，其中一項是隱私項目（胸或者是婦科整形）她今天真正想要做的

C當顧客同時咨詢三個項目而且這三個項目都是在正常審美范圍內需要做的，我們一定要三選一，選一個最容易改變的，她自己最想要做的部位。

9.多家比較型

A顧客尋找一家性價比最高的機構

B此類顧客為理性顧客，如果拋開價格的原因她是在看幾家機構給到她的設計方案和手術方式是否一致。

C此時我們最需要的是讓顧客先擁有心動感，其次擁有緊迫感

10.溝通時間較長又滿意但不消費

類型

A現(xiàn)場咨詢溝通時間最短不得低于十分鐘，最長不得超過三十分鐘

B當咨詢時間超過三十分鐘就會錯過銷售的最佳時機而且言多必失，最可怕的是在無意中露出破綻。

C為什么我們的咨詢時間不得超過三十分鐘？當超過三十分鐘顧客就會感覺你太在意他今天是否成交，壓單的動作無論是兩次還是在兩次以上一定是在三十分鐘之內完成的。第一次壓單獨立完成（假設成交法），第二次壓單與專家配合完成（專家恩典成交法），第三次壓單與領導配合完成（強勢做主成交法）

11.轉身就跑型A咨詢師報價錯誤，在沒有塑造產(chǎn)品價值之前將價格進行了報價

B顧客一進店之后心里就有落差（與自己想象中的不一樣）見到咨詢師以后他發(fā)現(xiàn)這個咨詢師態(tài)度差得一塌糊涂（嬰兒般的笑容，情人般的眼神）

C咨詢師太過于急功近利在沒有建立信賴感之前就開始壓單。電話與網(wǎng)絡咨詢報價原則：

A只能報區(qū)間價禁止報起步價和準確價

B電話在沒有將醫(yī)院的核心優(yōu)勢與品牌價值傳遞完畢以后禁止報價。

C現(xiàn)場咨詢報完價格以后趕緊閉嘴，先開口者“死”

12.帶著孩子上門型

A此類顧客層次與修養(yǎng)不高，她們對整形美容沒有任何概念這是因為哪些免費整形、秒殺、一元整形等活動吸引上門的。B在某些地區(qū)受男女觀念影響如果帶著女兒上門的其層次不高家庭地位不高

C做任何活動（終端銷售會、年終答謝會、沙龍會、明星會）禁止小孩入場，如果小孩入場那他將會成為此次活動的“魔鬼殺手”。

13.不給手機號類型

A.在咨詢顧客之前我們必須要先用手機撥打一下登記的手機號碼，如果手機號碼是空號錯號或隨意編的，那么她的姓名也一定是假的，該顧客今天的成交可能性不大。當與顧客消除陌生感建立信賴感以后，我們要委婉的用其身份以及社會層次等為依托旁敲側擊的揭穿他的號碼是錯誤的，并且以退為進再將號碼獲知。

B.此類顧客有著被嚴重騷擾的經(jīng)歷，一朝遭蛇咬十年怕井繩。C.不愿意留手機號碼某種程度上也證明了其身份具有一定的特殊性，極有可能是一個高端顧客，如果待咨詢結束時你還沒有能夠獲知其號碼就證明你們彼此之間還沒有獲得信賴感。（也可以以幫助顧客存入自己的號碼及姓名為由借機獲得顧客的手機號碼）

14.一個問題問多遍

A.當一個顧客把一個問題問好幾遍，她是在看你第一次回答的答案和后面幾次回答的答案是否保持一致。

B.她發(fā)現(xiàn)針對這個問題你比其他幾家機構給的答案都要完美理想簡直不敢相信。

C.當一個顧客排除AB兩種可能以外她一直問這個問題證明她十分在意，而你給到的答案一直不是她所想要的，她想盡量爭取。

15.要求看假體類型

全世界生產(chǎn)假體材料的公司只有屈指可數(shù)的幾家，我們所有的正規(guī)整形機構都是從他們拿貨，關鍵還要看整形醫(yī)生的技術。A.你的價格一再退步已導致她不敢相信這是真的，所以她要檢查一下假體擔心你會掉包。B.當我們發(fā)現(xiàn)絕對高端客人的時候有假體也不能給她看我們必須順勢而為的推出定制的概念，假體和專家同時進行定制這樣才能符合高端客人的消費心理既饑餓式營銷。

16.要求退定金類型

A.顧客交完定金以后去其他機構咨詢又找到更為心動的醫(yī)院了。B.她看到醫(yī)院的相關負面消息以及有朋友在這消費不滿意因此她決定放棄。

C.我們收了不該收的定金，在什么情況下我們可以收定金：

1.為顧客專門邀請專家會診，專家出場費及往返機票為定金，顧客見到專家后該定金失效。

2.為顧客專門定制假體，如顧客決定不做，假體歸顧客，定金歸醫(yī)院。

3.專門為顧客借調租用儀器租金及運費為定金，定金不退。

除上述三種情況外概不得收顧客定金。

17.激光套餐做一次退款型

A.鑒于做一次效果并不明顯的情況下，我們禁止單次銷售，同時任何套餐都必須繳足百分之四十以上方可生效，同時在做第二次之前必須補足余款，如拒絕補款定金余額概不退還。B.我們必須建立科學有效的數(shù)據(jù)作為效果的依據(jù)。

C.我們的服務上不去其內心落差非常大，尤其是和當?shù)卮笮兔廊輹�所對比之后�?8.要求見專家類型

A.電話咨詢的話術是錯誤的應改為具體讓我們醫(yī)院的美學設計研究員（美學設計師、美學設計顧問、身心美化顧問）給您設計一下。

B.該顧客如果是慕名而來或朋友推薦我們一定要滿足她的心愿，因為這類顧客多數(shù)都為高端顧客而且一定是準顧客。C.顧客要再一次確認美學設計師與專家的方案是否一致，同時她的內心還有幾個關鍵的問題咨詢師的答案她并不滿意她要親口問專家才能夠讓她下定最終的決心。

19.投訴糾紛類型

A.做完以后受到身邊的朋友慫恿自己毫無主見，尤其是在恢復期心煩意燥。

B.我們禁止設立專職的投訴糾紛處理部門及相關人員，誰的顧客誰處理。同時不要拖，敢于面對禁止說正常兩個字，在非迫不得已的情況下萬萬不可隨意結束我們的服務。C.建議部分手術如果修補盡量轉移到公立醫(yī)院。

現(xiàn)場咨詢溝通的八大

步驟：

1.準備道具（銷售道具、道場道具）

銷售道具：雙面鏡、棉簽、濕巾、直尺、皮尺、圓規(guī)、三角板、面部黃金比例尺、、IPAD、十組不同項目的對比照片而且每一組照片都要有感人的故事，讓顧客聽完之后內心受到觸動、專家的著作及發(fā)表的論文、專家的VCR宣傳片、佳能D450以上的照相機等等。道場道具：某著名大學校門口照片、某國際學術會議發(fā)表演講的照片、與某明星合影照片、與國際知名頂尖專家合影照片、權威組織的榮譽證書以及到國外旅游的照片等等。

顧客所送禮物的展示柜，顧客所送錦旗的展示墻、顧客所發(fā)的感謝短信等

2.達到巔峰狀態(tài)

A咨詢師每天早晨必須針對未成交的顧客進行分析、制定跟蹤方案，要以會議的形式。

B任何一個客人（VIP儲值卡客人除外）都要在大廳的等候區(qū)等待五分鐘以上（品茶、觀賞醫(yī)院品牌VCR）C醫(yī)院的大廳要建立雙通道，一個是非VIP儲值卡會員通道，另外一個是VIP儲值卡貴賓通道。同時要把每一個VIP儲值卡客戶照片寫上姓名掛在墻上，所有一線銷售崗位和服務崗位每天要向照片三鞠躬，感謝客戶養(yǎng)我全家。

3.建立信賴感，留下良好的第一印象

A能夠迅速消除陌生感是建立在與顧客有某種相同的愛好，都是同一愛好的忠實粉絲，如香水、包、車、飾品、色彩等等。

B你的專業(yè)形象、氣質、眼神、微笑都十分關鍵，要注重自己內涵的提升。

C見到顧客后，不笑不說，第一句話是：您好，我是您今天私人的美學設計顧問，很高興為您服務！非常抱歉，今天的客人特別多，讓您久等了，請問怎么稱呼您？

4.了解顧客需求

一看二量三問四設計看：

1）讓顧客看專家VCR（最好是團隊或是專項的）2）看顧客的面部：神情凝重，略有所思，像對待一件稀世珍寶一樣去用心觀察。

看身體：先皺眉，再嘆氣，然后搖頭，最后說一句話：要是早三年就好了，你怎么現(xiàn)在才想起來咨詢啊。量：禁止目測，必須用專業(yè)工具進行測量，并且邊量邊記錄，同時標出與常規(guī)的美學標準產(chǎn)生的差距數(shù)字。問：

1)問時間，問從有做這個項目的想法到來到醫(yī)院的時間（判斷顧客消費類型是沖動還是理性）2)問原因：是什么事件讓你內心萌生做隆鼻的想法？（找到顧客做整形的心理動機）3)問期望值：要讓顧客形容出內心想要的術后效果（判定顧客消費心理，降低其期望值）

4)問經(jīng)歷：以前是否接受過專業(yè)機構的設計和咨詢？（看顧客對整形美容了解多少，了解的程度有多深）5)問原產(chǎn)地：如果該顧客做過整形項目一定要問清楚這個項目是在哪家機構哪個地方做的？（判定顧客的消費層次）

6)問顧客今天時間是否充足，如充足就拍照全方位立體式綜合設計，如不充足就局部設計。

設計：由大到小，由平面到立體，重點強調上鏡感和面部表情藝術美。

5.塑造產(chǎn)品價值并提出解決方案

A給到顧客的美學設計方案一定有兩套，讓顧客在A、B中選擇

B在顧客確定方案后，我們要重點描述此方案給他帶來的術后效果，并且順勢推出我們的項目專家。，如果我們有3-5個醫(yī)生，我們在手術方案確定以后再推出我們的專家VCR）

6.幫助顧客分析競爭對手

A先問顧客你所說的別人是哪一家？

B請問你為什么覺得他們家好，具體好在哪里？C給顧客設計方案內的項目是我院的優(yōu)勢，方案外的項目是競爭對手的優(yōu)勢，即顧客咨詢什么項目，什么項目就是我們醫(yī)院的優(yōu)勢，不咨詢什么項目，什么項目就是競爭對手的優(yōu)勢。

7.解除抗拒點

A價格（打折）

1)你們這里是否可以打折優(yōu)惠？

a：請問您或者您的朋友有我們醫(yī)院的VIP儲值卡嗎？我們只針對VIP儲值卡客戶有優(yōu)惠，如果沒有十分抱歉我真的幫不上您，建議您辦一張我們醫(yī)院的財智麗儲值卡。

b：我也想給您打折優(yōu)惠但是系統(tǒng)錄入不進去價格都是固定的。

C：請問你為什么覺得貴（引領顧客進入分析競爭對手階段）？

2)你們憑什么比別人貴這么多。

a：這個項目是我們醫(yī)院的王牌特色項目，獨家擁有的技術，這個城市，關于這個項目的消費群體70%以上都是我們的顧客，因此我們的價格一定會高于同行。b：一個年薪百萬的整形外科專家和一個年薪二十萬的整形外科醫(yī)生她們做同樣的整形項目怎么可能是一樣的價格。

c：雖然我們的價格很貴但是我們的客人仍然每天都排隊專家根本就忙不過來，因此我們決定3個月以后價格還要往上漲，你現(xiàn)在做是最劃算的。3)同樣的項目，價格的高低區(qū)別在哪里。

a：同樣是奔馳，國產(chǎn)和進口在外表上看起來沒什么太大區(qū)別，但是在駕駛的過程中的操控性和舒適感完全不一樣。

b：同樣都是一盤土豆絲，為什么五星級酒店要比路邊的大排檔貴那么多，就是因為他的原材料采購、食品的加工以及使用的調料和餐飲的環(huán)境有著非常大的區(qū)別。4)你們院長做手術為什么比其他醫(yī)生貴

A我們院長在行業(yè)是明星級的醫(yī)生，而且很多名人和影視明星都找他做手術，因此他的價格比普通醫(yī)生貴也是理所當然的。

B我們的院長從來不做打折的手術，因為她是此項技術的頂級權威，打折是對他的一種不尊重、不道德。5)你們?yōu)槭裁匆�收專家點名費

A就像你到醫(yī)院去看病，普通醫(yī)生掛號五塊錢，專家掛號八塊錢

B此專家拒絕做沒有點名費的手術，一般我們的簽約專家會診費非常高，而且他的專家點名費是他自己帶走的，也沒有交到我們醫(yī)院。

B效果（麻醉）1)會不會留下疤痕

答：只要是手術，就一定會有疤痕，但這種疤痕在安全范圍之內（一米）是看不到的，同時如果你是疤痕性體質，一般我們是不建議你做手術的。

2)效果維持幾年，會不會反彈

答：維持的時間和是否會反彈關鍵是看你術后的保養(yǎng)和生活的規(guī)律，如果你保養(yǎng)的好，維持的時間一定會超過我們預期的，反之一定會低于我們預期維持的時間。

3)胸部的手感

答：影響胸部手感有以下幾種因素：A假體的好壞

B醫(yī)生的技術與手術方式（假體植入層次）

C皮下脂肪的厚度（豐胸一定要與婦科手術同步進行）

D皮膚松弛程度及彈性基礎E腔隙的大小F按摩

4)美感會不會假答：整形美容效果的最高境界就是以假亂真，感覺到你變了，但是又找不出你哪里變了。

5)假體在體內具體存放保留時間有多長

答：假體就像衣服，任何一件衣服沒有穿壞了才放棄的，而是不喜歡就不穿了。

6)鼻子會不會歪，胸部會不會左右不對稱

答：鼻子在恢復期內（一到三個月）你碰就歪，不碰就不歪，胸左右不對稱這種情況極少如果有，是你本來就不對稱，即使醫(yī)生在努力，他仍然會有瑕疵。

7)填充物會不會游離

答：這種幾率極少，大約在千分之三，是否游離主要取決與醫(yī)生的技術和材料的真?zhèn)�，因此選擇我們這樣正規(guī)的醫(yī)院才是根本。

8)吸脂以后會不會產(chǎn)生凹凸不平

答：在恢復期內，在手感上會感覺略有凹凸不平之感，在完全恢復后這種感覺一定會消失。

C安全

1)這個材料對身體是否有副作用答：目前沒有見到過關于這方面的報道。2)是否需要更換材料

答：每隔兩到三年都會有新技術新材料，原則上是不需要換的，但如果你個人愿意換也可以，建議分兩次，一次取假體，一次重做。3)麻醉會不會有意外

答：一般麻醉時間五個小時以上才會有意外的可能，你的手術只需要兩個小時，肯定不會有意外。同時我們的監(jiān)護設備都是國內一流的，這個你可以完全放心。4)豐胸后能不能哺乳

答：不影響，因為豐胸不會破壞你的乳腺組織。5)你們是否簽協(xié)議

答：不簽，能夠有效證明你在這里做手術，是手術同意書，而且這也是每個顧客都需要簽的。

D技術

1)相同的項目你們跟別的醫(yī)院的技術有什么區(qū)別答：就像開車，方法基本雷同，但是安全系數(shù)和效果卻是大不相同，因此技術的根本區(qū)別就是專家的區(qū)別。

E保密

1)同意做手術，但是拒絕辦理相關手續(xù)

答：必須辦理，但我們可以給您簽一個終身保密協(xié)議，如果我們違約我們就按照協(xié)議賠償你。2)顧客拒絕發(fā)信息、打電話

答：任何客戶一開始都拒絕，關鍵看你的心態(tài)

F專家

1)你們醫(yī)生自己臉上都是斑，還給我做斑

答：她剛生完孩子，在哺乳期，現(xiàn)在有斑很正常，過一段時間就沒有了。

男醫(yī)生一般不太注重保養(yǎng)，而且也從來沒有人關注，尤其是他最近剛去海南旅游回來可能又加重了一些。但他的技術不會影響對你的治療。2)老年醫(yī)生與青年醫(yī)生

答：老年醫(yī)生只是體力上已經(jīng)跟不上青年醫(yī)生的步伐了，所以他每天都要限臺限量，但其經(jīng)驗要高于青年醫(yī)生，因此還是找老年醫(yī)生較好。

別看他看起來很年輕，實際上不年輕，就是天生一副娃娃臉，

我要求讓女醫(yī)生給我做

答：廚師是不是男的最好？理發(fā)是不是男的最好？整形美容也是男的最好，因為她們天生就是研究女人的，為女人而生，尤其是做私密整形，一般女人很少關注自己，而男人不一樣。

3)你們專家長的像農(nóng)民不像專家

答；我們的院長就是因為這份樸實才讓我們這么多客戶踏實。

4)你們專家有沒有給明星、名人做過手術

答：做過，但我不能告訴你，告訴你的結果就是我們要賠償300萬，因為我們和她簽訂了終身保密協(xié)議，就像當有人問起你有沒有在我們這里做過手術，我們也會說沒有。

5)我現(xiàn)在想見專家，能不能立刻就做

答：你先辦手續(xù)，交上錢，我盡量為你安排一下綠色通道，看能不能插一下隊，但是我不能保證。

G材料

1)假體會不會發(fā)生排異答：萬分之三

2)你們醫(yī)院的材料是否擁有三證

答：有，每個月衛(wèi)生局都來我們醫(yī)院查。當有顧客想看產(chǎn)品三證、醫(yī)生資質、了解醫(yī)院級別，這個顧客我們就不要做了。

3)注射材料和假體材料哪個更安全

答：都安全，主要是看你的原有基礎，更適合做假體還是注射的材料。

4)電視上曝光過的那個材料你們醫(yī)院用過嗎

答：沒用過，我們醫(yī)院十年以來從來沒有換過品牌，只用麥格系列的和曼陀1)

2)你們醫(yī)院有做失敗過嗎

答：有，自建院以來我們做了五萬多例，共計有三例修復重做的，這個就像開車，就算開的再好，也會有碰擦。了。

3)好像前段時間你們醫(yī)院做壞過，有人來鬧事答：專業(yè)醫(yī)鬧，不敢和我們在法庭上見面的，肯定是有問題，剛被抓起來，判了三年。

I醫(yī)院性質

1)你們醫(yī)院是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院

答：我們是由省衛(wèi)生廳批準的合法的民營�？泼廊葆t(yī)院，符合國家規(guī)定的各項標準。2)你們的資質是醫(yī)院、門診部還是診所答：這個我也不知道，你去衛(wèi)生局查一下吧。

J設備儀器

1)你們醫(yī)院的儀器是否有三證，哪國產(chǎn)的

答：治療儀器都具備三證，非治療儀器，護理保養(yǎng)型的是不需要三證的

2)進口儀器與國產(chǎn)儀器有何區(qū)別答；就像進口奔馳和國產(chǎn)奔馳一樣3)醫(yī)院的儀器和美容院的儀器有何區(qū)別答：醫(yī)院是屬于治療性的，美容院的儀器都是保養(yǎng)型的，治療型的儀器是需要三證的。

4)儀器的效果和整形美容的效果有何區(qū)別

答：儀器的效果是暫時的，整形美容的效果更持久一些，改善的更徹底一些，但具體這個還是要跟您工作的性質與時間來決定選擇儀器還是整形美容。

K定制

.1你們指的定制是什么，是不是一種概念

.答；定制都是根據(jù)您的基礎量身設計的，除了您以外，其他人都是無法使用的。

.2你們這么大的醫(yī)院為什么不備貨，是不是沒貨就是定制

.答：不是沒貨，只是沒有適合你的貨。

.3是不是你們的專家不會做這個手術，所以要約別的專家又稱定制

.答：不是，如果你愿意選擇本院專家，我們也可以幫您做，只是我們的簽約專家更符合您的身份和社會地位。

.4時間隔得太長了，如果在這幾天能做我就做.答：沒有辦法，這已經(jīng)是把時間壓得最底線了。我相信您的時間是可以調動的。

8.制造緊迫感，迅速進入成交狀態(tài)A、在咨詢快進入尾聲事，打電話給護士長，直接就問護士長今天眼袋手術還能排上了嗎？

B、在顧客等候的大廳區(qū)域和我們的美學設計區(qū)域，分別掛一個液晶顯示屏，一直循環(huán)顯示手術進行中、等待中，要一直顯示排到一周以后，讓顧客進入緊迫感狀態(tài)。C、下個月我們的院長要去美國進修，你要做就這個月就做，否則就要等到三個月以后了。而且三個月以后我們院長進修完，手術價格可能會上調。

D、咨詢進入尾聲，自動進入身體檢查化驗，看顧客是否有抗拒

E、一邊咨詢，一邊填問診記錄，然后潛移默化的進入銷售狀態(tài)

*未成交顧客電話跟蹤回訪：

.*你是誰及代表哪家機構.*你打電話的目的是什么.*你所說的對我有什么好處

1.所有的跟蹤回訪話術都必須讓顧客頓生心動感、緊迫感，讓顧客在電話上就跟你確認，不給他留有考慮的余地，避免夜長夢多。2.我們一定要養(yǎng)成一個良好的習慣，放下電話要干兩件事，一件是給客戶發(fā)信息，并且確認（收到請回復）第二件：馬上在當天的行動日志上寫上并備注。3.電話跟蹤回訪順序：4.A一般5.B較強6.C預約7.D無意向

8.電話跟蹤回訪熱身很關鍵，直接決定你是否能夠迅速進入狀態(tài)。

*回答問題的秘訣

1.打最貼近生活的比喻

2.反其道而行之，換一個角度來側面回答

3.微笑的委婉的反問一句：那您是怎么認為的，我很想聽聽您的想法。

*短信追單銷售系統(tǒng)；

一條短信是廣告，十條短信是騷擾廣告，一百條短信是經(jīng)典廣告，一千條短信是智慧傳播，一萬條短信是思想領袖，發(fā)一輩子短信是靈魂人物。

*發(fā)短信的基本綱領

1.短信內容不得有電話、折扣、促銷優(yōu)惠、網(wǎng)址等字眼。2.短信內容如果是以個人手機發(fā)送，不得超過3條，即210字。短信內容越感人越好，對客戶越有幫助越好。如果是短信平臺，不得超過240字（106移動短信平臺）3.短信的發(fā)送時間為早上八點晚上五點，周一到周五發(fā)，周六、日休息。發(fā)三個月停一到兩個月。4.短信營銷三階段：A唾罵階段B認可階段C檢測手機階段

短信內容必須本著幫助別人成就自己無欲則剛的原則，內容涉及范圍一般為色彩搭配、情感經(jīng)營、親子教育、飾品保養(yǎng)、食品養(yǎng)生等等，你只需要在落款加上【機構名稱】即可

短信的來源：舉辦短信大賽，每個人提供限定范圍的三十條優(yōu)秀短信，經(jīng)評審團評出第一名、第二名，分別獎勵300、500、800.

*成交大單管理系統(tǒng)：

.1、在顧客面前必須信守承諾，絕對不能在顧客心中留下陰影

.2、要不計代價，發(fā)自內心的對你的客戶好，就像對待自己的親人一樣對待你的核心客戶，他會拼命的給你介紹客戶。

.3、當一個顧客同時需要做三個項目的時候我們一定盡量分三次給他做完，把知名度上升到美譽度.4、顧客往往內心有落差的時候就是你視他的痛苦（腫脹恢復期）不存在，因此咨詢師每天必須查房（自己的客人）兩次以上，如果時間允許，我們盡量做到在顧客被推出手術室的那一刻過去握著他的手。

.5、我們服務一個大客戶絕對不能從優(yōu)惠的角度上下功夫，而是從讓顧客享受到最優(yōu)質的服務，最受人尊重的服務。

友情提示：本文中關于《終端銷售培訓體系探討》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，終端銷售培訓體系探討：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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