關于汽車保險與理賠流程優(yōu)化研究的調查報告

關于汽車保險與理賠流程優(yōu)化研究的調查報告

汽車消費的增長為我國汽車保險業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間,中國是世界上最大最有潛力的汽車保險市場。在未來的國際汽車保險市場競爭中,中國汽車保險行業(yè)無疑具有近水樓臺先得月的優(yōu)勢,但與發(fā)達國家相比,中國汽車保險業(yè)實力相對薄弱,能否抓住機遇揚長避短,充分發(fā)揮我國保險業(yè)的地域優(yōu)勢占領更多的市場,我國保險業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。如何對汽車保險與理賠流程進行優(yōu)化與改革成為保險行業(yè)競爭的主要問題，在車險行業(yè)要擁有出色的表現就必須有獨特的經營理念和營銷模式。因此我們對汽車保險與理賠流程優(yōu)化進行了全方面的研究，并且進入汽車4S店的保險部門實地調研，與從事保險行業(yè)的專業(yè)人員進行面對面的交流和溝通，了解了許多汽車保險與理賠流程的相關知識以及汽車保險行業(yè)在國內的發(fā)展狀況。

一、汽車保險的作用及特征

我國自1980年國內保險業(yè)務恢復以來，汽車保險業(yè)務已經取得了長足的進步，尤其是伴隨著汽車進入百姓的日常生活，汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關的經濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現，作用越加明顯。

汽車保險的作用：

1.促進汽車工業(yè)的發(fā)展，擴大了對汽車的需求2.穩(wěn)定了社會公共秩序3.促進了汽車安全性能的提高

4.汽車保險業(yè)務在財產保險中占有重要的地位

因此可以看出汽車保險的作用非常巨大，它解除了企業(yè)與個人對使用汽車過程中可能出現的風險的擔心，一定程度上提高消費者購買汽車的欲望，擴大了對汽車的需求。同時開展汽車保險既有利于社會穩(wěn)定，又有利于保障保險合同當事人的合法權益。

汽車保險的特征：

1.保險標的出險率較高2.業(yè)務量大，投保率高3.擴大保險利益

4.被保險人自負責任與無賠款優(yōu)待

汽車保險具有廣泛性、差異性、保險標的可流動性、出險頻率高等特點。

在對汽車保險的作用和特征分析中，不難看出汽車保險不僅對保險人和投保人都存在巨大利益并且對社會的發(fā)展和進步也有很大影響。在汽車保險行業(yè)要有出眾的表現就必須遵守保險的原則，誠信為本，履行自己的義務，為投保人做到最全面的服務。

二、汽車事故理賠

汽車事故理賠是指保險汽車在發(fā)生保險責任范圍內的損失后，保險人依據保險合同的約定解決保險補償問題的過程。理賠工作是保險政策和作用的重要體現，是保險人執(zhí)行保險合同，履行保險義務，承擔保險責任的具體體現。保險的優(yōu)越性及保險給予被保人的經濟補償在很大程度上都是通過理賠工作實現的。

在保險交易過程中,買賣雙方往往會由于彼此間的權利義務問題而引起爭議。爭議發(fā)生后,因一方違反合同規(guī)定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規(guī)定的期限內提出賠償要求,以彌補其所受損失,就是索賠。

違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或實物,以及承擔有關修理、加工整理等費用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業(yè)交易中的爭議和索賠情況是經常發(fā)生的,直接關系到商業(yè)交易有關各方的經濟權益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關的條款,以維護自己的利益。從法律觀點來說,違約的一方應該承擔賠償的責任,對方有權提出賠償的要求直到解除合同。只有當履約中發(fā)生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時,才可根據合同規(guī)定或法律規(guī)定免除責任。

理賠是保險公司履行合同義務的行為,它的依據是保險合同及保險相關法律同行業(yè)規(guī)定和國際慣例,其他任何理由或解釋均不能作為保險理賠的依據。

因此我們小組討論一致認為理賠流程進度的快慢與否絕大程度取決于保險人與投保人的配合程度，從投保開始保險人就與投保人建立了良好的機制和約定，雙方在理賠的程度協商上能夠達到一致要求的，車輛出險后保險人能夠極力的維護投保人的利益時，流程的流程將會最大的優(yōu)化。

三、我國車險理賠流程中存在的弊端

與友通公司保險主管交流后，他告訴我們我國現在的車險理賠流程中確實存在著一些弊端，只是沒有較好的規(guī)劃下無法實施正常的制度改變。他特別指出車輛出險后查勘、定損和理算結合由保險公司承擔的模式，這種模式的出現主要是保險公司市場主體少，被保

險人保險意識淺薄，保險公估業(yè)不發(fā)達，汽車修理市場比較混亂，社會信用環(huán)境差等。這種合并由保險公司承擔的模式存在明顯的弊端，特別是隨著中國社會的改革開放和保險市場的發(fā)展變化，特別是中國加入WTO以后，全球經濟一體化對中國保險業(yè)的影響，國際上先進的理賠經驗和方法不斷傳入中國，被保險人的意識也不斷提高，這種合并模式的弊端更加明顯,主要表現在以下幾個方面：

1、保險公司資金投入大，工作效率低，經營效率差，對于保險公司自身來說，大量的物力和人力處理繁瑣的保險理賠工作，從而導致了其保險公司內部管理和經營效率的地下。保險公司這種合并的經營模式的不合理性與我國保險公司要做大做強，參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力，走保險專業(yè)化的道路相比，是不相適應的，差距很大。

2、保險理賠業(yè)務透明度差，有失公正，汽車保險的定損理賠工作不同于其他社會的生

產項目，其涉及的利益面廣，專業(yè)性強，理算環(huán)節(jié)多等，這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判”，這對保險公司來說，意味著違背了保險的宗旨和公正的原則要求。這種矛盾往往很容易出現，也容易產生一些信息不對稱的現象。

最后我們與定損員的談話中，我們了解到優(yōu)化汽車理賠流程，不是光優(yōu)化其中的步驟，并且這些步驟已經基本定型，在中國汽車的保險市場背景下，我們需要的是：

1.一個公共公司：每個保險公司都有自己的估損權，不想讓公共公司擁有，這樣才能使自己的公司融資，才能得到利益的最大化和平穩(wěn)的發(fā)展自己的公司！而我們需要的是有一個公共公司來規(guī)范化，統一化，合理化！

2．人民需要加強理賠知識：我國公民的素質和道德品質還是需要進一步的提高，對一下理賠知識還是空白，當事故發(fā)生時候，就不知所措，從而導致采取的行動也是錯誤化！更有的是利用理賠來從中謀利，把簡單的事情復雜化，嚴重化，從而帶來了許多不必要的麻煩和操作程序。所以我們加強車險理賠的知識，宣揚一種人性化的主張，不應該有通過保險途徑來牟利的思想。

3．汽車保險公司提供多方位全面化的深層次服務：為客戶提供多方位全面化的理賠服務是現代車險理賠的一大特點。其中衍生服務已成為這一行業(yè)的主要競爭手段。在我們查閱相關資料的過程當中，我們研究發(fā)現在國外，保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。很早的時候美國還出現了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構的存在不僅提高了保險業(yè)的總

體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。使理賠過程公開、透明，避免了可能出現的爭議和糾紛，防止以權謀私。

通過這次關于汽車保險行業(yè)的綜合實踐，一方面我的個人能力得到鍛煉，同時對與該行業(yè)的知識我也有了全方位的了解，為我以后從事汽車相關的行業(yè)帶來了許多幫助。我認為我們的國家在不斷發(fā)展，社會在不斷進步，汽車保險行業(yè)的發(fā)展也會越來越完善，理賠這塊區(qū)域也會更加規(guī)范透明。同時非常感謝浙江圓通友通4S店接待我們的服務人員，他們耐心為我們講解，分析行情，詳細地回答了我們的問題，對我們的綜合實踐提供了巨大幫助�？偟膩碚f，我們這次的綜合實踐任務完成的非常成功。

浙江經濟職業(yè)技術學院汽車技術學院汽營一班P73010930方俊杰

擴展閱讀：車險理賠調查報告

車險假賠案的調查報告

一、調查目的：分析車險假賠案涉及的險種及手段

汽車消費的增長為我國汽車保險業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險人蒙受了巨大的經濟損失,在我們實際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展，對這種現象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險詐騙活動已成為當前我國汽車保險待解決的問題。二、調查時間：201*年07月04日至201*年08月04日三、調查對象：車險期間出險案件

四、調查方法：保險詐騙是行為人故意實施的違法犯罪行為,此類案件大都有預謀和策劃,而對構成犯罪的此類詐騙案件的管轄權屬于公安機關。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險人必須配合公安機關做好以下幾項工作:（一）及時查勘現場,掌握第一手資料

1、及時查勘現場:事故現場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險人員應及時趕赴現場,掌握一切記錄現場原始情況的資料,包括現場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據作用。

2、認真調查事故經過:一方面,應圍繞出險事故,向投保人、被保險人、受益人及目擊者進行調查,對事故發(fā)生經過、原因、損失情況及保險標的狀況等與事故有關的情況進行詳細詢問,并作好調查記錄。另一方面,與負責事故處理或鑒定的有關部門密切配合,及時了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點,爭取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運用現場查勘和調查訪問所掌握的證據材料,分析案件性質,甄別保險事故和詐騙案件,重點從以下三個方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對投保標的實際價值進行核實。一是采用縱火、盜車等手段造成保險標的全損的案件,絕大多數詐騙者都進行了超額投保,其動機是以損失價值較小的投保標的換取高額保險賠款;二是對多次拒絕投保而后又主動上門投保的案件,這類案件,大多是先出險后投保,或是風險即將發(fā)生,臨危投保,轉嫁損失。

2、要對有關時間聯系起來分析。即投保時間、出險時間、報案時間之間的內在聯系。實踐證明,有預謀的詐騙案件,在幾個關鍵的時間上總有一些特殊聯系。一般來說,投保時間與出險時間相隔越短,出險時間與保單責任終止時間相隔越近、出險時間與報案時間間隔越長等情況,應特別引起警惕,要仔細分析其中原因,發(fā)現疑點,迅速查證。3、要將現場痕跡物證及有關證據結合起來分析。將現場痕跡物證與有關證據進行對比,相互質證,辨明真?zhèn)巍Ｍㄟ^分析證據與事實、證據與證據之間的相互關系,識破詐騙者慣用的偽造、變造有關證明材料的伎倆。

五、調查過程：在車險調查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險后進行第一現場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報相關負責人，后臺審核，調查人員介入，請求警方協助等流程都需要收集大量證據，這需要大量時間。然后進行反復工作、討論才能針對反饋的信息得出結論及應對方法。六、調查結果

（一）在期間抽取車險案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴大損失”，占比23.9%；（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險情況，冒名頂替”，占比6.5%（五）有4宗屬于保險條款明文確定責任免除范圍，占比8.69%七、問題及原因分析

根據調查報告顯示，涉及車險騙賠案存在下列問題：（一）社會環(huán)境和詐騙心理分析

我國保險行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險意識有偏差,認為投保得不到賠償就是“吃虧”,應當說這是一些不法分子鋌而走險、實施詐騙的內心起因之一。

（二）保險公司的管理模式分析

保險人自身制度不嚴、有章不循,是造成保險詐騙案件屢屢發(fā)生的一個重要原因。具體表現在:一是承保核保把關不嚴。重業(yè)務開拓,輕制度管理;重數量擴張,輕質量效益,是近年來保險業(yè)發(fā)展過程中的一個傾向性問題。二是現場查勘不到位:許多案件特

別是車險案的第一現場到達率低,現場查勘、調查不及時,第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質、受損程度、證據等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險人員素質不高,責任心不強,法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對一些本該識破的騙局未能及時發(fā)現。有的甚至與詐騙者內外勾結,共同詐騙。（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應換的配件予以修復，以換件的價格來修復配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價格向保險公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險后被保險人保留原有的損失件，過段時間再行向保險公司報案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價，讓保險公司充當冤大頭。八、對策建議

（一）要運用各種形式,加大保險知識的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權利義務,自覺履行保險合同,既依法維護自己的合法權益,又不侵犯保險人和其他被保險人的合法利益。宣傳我國法律對保險詐騙行為的定罪、量刑規(guī)定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節(jié)嚴重者要追究刑事責任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險業(yè)發(fā)展的惡瘤。騙賠增加了保險公司的賠付率，增加了其經營風險。要預防此類案件的發(fā)生，嚴格照章辦事,落實各項制度規(guī)定：一是嚴格承保審核制度。二是嚴格理賠審核制度:要把好三關,第一,堅持雙人查勘定損,全面、準確地收集證據,為案件的定性提供依據;第二,堅持賠案復核制度,認真審核證據材料,及時發(fā)現疑點,提出問題;第三,堅持領導審批制度,嚴把理賠質量關。

（三）加強各保險公司之間的聯系、溝通，大部分保險公司缺乏有效的溝通，這對于三責車的定損問題就沒有好的協議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機。一些投保人在騙保被發(fā)覺后，就轉投別的保險公司，新公司對其防備能力肯定較低，一旦發(fā)現時很可能損失已造成。

（四）加強理賠隊伍的建設，提高人員素質。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險公司內部建立的專業(yè)理賠隊伍，從事現場查勘、定損、調查工作。理賠人員對于是否

假案的判斷往往還是通過個人經驗。因此加強理賠隊伍建設，經常進行業(yè)務培訓，提高人員素質顯得尤其重要。此外也要建立獎罰制度：一是針對實際情況，對勘察人員發(fā)現假案的獎勵制度。努力提高第一現場查看率。二是對于那些參與騙賠行為的要堅決予以處理，嚴重者予以解雇，并作出警示。

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