貴金屬營銷心得體會

貴金屬營銷心得體會

近一個月來，我網(wǎng)點在貴金屬銷售方面有所提高，取得了較大的進(jìn)步，在此我想和大家分享一下我們的營銷心得。

首先，談?wù)勎覀兊木W(wǎng)點吧，G類鄉(xiāng)鎮(zhèn)小網(wǎng)點，客戶資源不算多、質(zhì)量也不算優(yōu)。而且，由于是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，大部分客戶的思想還是偏向于保守，除了定期存款和近年來比較暢銷的理財產(chǎn)品以外，其他投資渠道仍然沒有得到普遍的認(rèn)可和接受。在這樣的基礎(chǔ)上，對于我們貴金屬營銷工作的開展是有一定難度的。

今年以來，隨著我行對于貴金屬業(yè)務(wù)的越來越重視，我網(wǎng)點也一直在急著找尋突破口，除了在網(wǎng)點各處顯眼的地方大擺廣告陣、讓大堂經(jīng)理向大廳客戶派發(fā)宣傳折頁之外，我們還堅持讓柜員每辦一筆業(yè)務(wù)時做到一句話營銷，當(dāng)然，我們的理財經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問也是盡全力的向一些理財客戶推薦實物黃金產(chǎn)品以及賬戶金、賬戶銀。在這個過程中，我們沒有急于求成、沒有過度營銷，而是循序漸進(jìn)的先讓客戶對我行的貴金屬業(yè)務(wù)有所了解，只有在了解的基礎(chǔ)上，才有可能對貴金屬投資產(chǎn)生興趣。

對于實物黃金的銷售，我們做了多方面的努力。首先是布置黃金展示柜，將仿真金精美的排列放置在黃金展示柜中，并將黃金展示柜置于網(wǎng)點大廳入口處，幾乎所有進(jìn)門的客戶都能看到，讓客戶知道建行也有實物黃金產(chǎn)品，并且口口相傳，幸運的話還能成為茶余飯后的話題之一，間接的起到了廣告的效果。其次，也算是天時地利人和的作用，4月份金價大跌，在很大程度上促進(jìn)了我網(wǎng)點的黃金銷售。在黃金銷售時機如此湊巧的基礎(chǔ)上，再配合我網(wǎng)點營銷人員的積極營銷策略，推薦每一位購買、對接理財產(chǎn)品的客戶投資到黃金上來，鑒于大眾對于近年來黃金價格的了解，相當(dāng)一部分客戶都欣然接受了我們的建議。

當(dāng)然，我們并不是一味銷售產(chǎn)品而毫不關(guān)心投資的合理性，我們將客戶分類，將資金長期不動用的客戶與資金隨時要周轉(zhuǎn)的客戶區(qū)分開來，分別推薦這兩類客戶做貴金屬的長期投資和短線投資，長期即實物黃金，短線即賬戶貴金屬。同樣是針對購買理財產(chǎn)品的客戶，我們耐心的教會了客戶使用網(wǎng)上銀行操作貴金屬買賣業(yè)務(wù)，后期跟蹤的時候我們了解到，有些客戶學(xué)會了之后一直在頻繁的操作著貴金屬業(yè)務(wù)，這讓我們感到十分欣慰并且有成就感。

最后，談?wù)勛钪匾�的一點，在所有的銷售過程中，服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的。無論是優(yōu)質(zhì)客戶還是一般的大眾客戶，我們都熱情的對待；無論對于我們的營銷是接受還是拒絕，我們也都永遠(yuǎn)笑臉迎人。我相信，這是取勝最重要的法寶。

東城支行王晨晨

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一、營銷管理分析

貴金屬投資這樣的行業(yè)，在營銷方法和管理上，都是一個較特殊的領(lǐng)域，它既區(qū)別于生產(chǎn)制造型或技術(shù)開發(fā)型，也非實體渠道商業(yè)型，它是一個需要非常專業(yè)技能作為支撐，又必須有精準(zhǔn)客戶渠道資源的雙重結(jié)合為特點的行業(yè)，所以在關(guān)于營銷管理方法上，是會有不同于其他行業(yè)的模式存在。1.首先，營銷團隊的建立和鞏固

營銷人員在專業(yè)技能上與投資服務(wù)部要緊密結(jié)合，對公司營銷運行始末要掌握精準(zhǔn)，又要掌握行業(yè)所特有的營銷技能。而如何在行業(yè)流程專家和營銷高手之間做出管理抉擇，是穩(wěn)定營銷團隊的關(guān)鍵所在。舉例說明，因為客戶很多是需要運用電話營銷的模式進(jìn)行初期拜訪的，而眾所周知，電話營銷有它的特點和優(yōu)點，但也因為拒絕率高而讓很多銷售人員望而卻步，何況我們的電話營銷人員必須有一定的專業(yè)經(jīng)驗，也就是不可能以低成本的人海戰(zhàn)術(shù)而構(gòu)成。所以，在這個角度看來，測算營銷活動的精準(zhǔn)性來組建和管理營銷團隊，是很重要的一項管理工作。

XX應(yīng)以營銷和專業(yè)服務(wù)為核心的企業(yè)形態(tài)，其中營銷團隊的構(gòu)建和管理成本對于企業(yè)的業(yè)績及收益率都是很重要的部分。很多非實體經(jīng)濟的科技型或新產(chǎn)業(yè)型企業(yè)，都對營銷團隊的建立和穩(wěn)定感到頭大，那XX就更加了。除了以上的原因，還有因為模式的相對單一，團隊的工作方法如果還是那么簡單的話，對團隊成員，尤其是年輕知識型團隊成員的個人發(fā)展和目標(biāo)，都是一個課題和挑戰(zhàn)。沒有一個行業(yè)和一個企業(yè)，營銷團隊在不穩(wěn)定的情況下，還可以很快速地高效地發(fā)展。所以，以專業(yè)和經(jīng)驗相結(jié)合的技能要求為基礎(chǔ)，加強相關(guān)學(xué)識和技能的訓(xùn)練，提高成員發(fā)展和目標(biāo)達(dá)成的最直觀的規(guī)劃意識，并用過程和結(jié)果雙核評估，建立精干的管理和實操的隊伍，這是我對打造核心營銷團隊的核心規(guī)劃。

2.其次，營銷活動中的另一個重要的工作就是設(shè)計流程。這個特殊的行業(yè)，流程的建立對于企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)品牌的口碑認(rèn)知，都是很關(guān)鍵的。很多的相關(guān)此類平臺或模式的行業(yè)，為什么會讓人感覺排斥而存在高拒絕率，就是因為營銷活動的流程設(shè)計上出現(xiàn)了大小不一的戰(zhàn)略性錯誤而導(dǎo)致的。

這里的流程不單單只是營銷本身，包括企業(yè)選址，外宣定位和平臺建立，團隊的構(gòu)建，評估與考核，客戶渠道和資源的整合，客戶的分階分析，邀約的流程，服務(wù)的流程，客戶的維系與再造，等等包括且不僅僅于此，尤以營銷流程之環(huán)節(jié)是其中最為重要的。雖然也許XX在天津已有很多年的運營經(jīng)驗，其他地區(qū)亦有分公司，但是形成符合市場規(guī)律的管理運行流程卻需要不斷修正和完善的。比如說，杭州公司選址在錢江新城接壤，與萬象城和錢塘江呼應(yīng)的萬銀大廈，這就是很準(zhǔn)確的定位，防止了投資客戶對企業(yè)或平臺的質(zhì)疑和不信任的可能，為營銷和服務(wù)工作奠定了很好的基礎(chǔ)，之于團隊的組建亦是非常有利的。

3.定義營銷管理的工作方式。我分析，貴金屬投資平臺的營銷工作分為三大板塊，其一是挖掘整理客戶資源，準(zhǔn)確尋找目標(biāo)客戶群，這是營銷前端工作；其二，將目標(biāo)客戶請進(jìn)來，為其量身分析和指導(dǎo)投資行動，這是營銷工作中的銷售環(huán)節(jié)；其三，與投資服務(wù)部門的銜接工作，對客戶的需求和行為進(jìn)行服務(wù)對接，完成營銷工作中的最后一環(huán)，并求得客戶對企業(yè)的黏性及傳導(dǎo)新客戶的最佳效應(yīng)。高素質(zhì)高效的營銷團隊工作中的緊密配合，分工且合作的運行，用工作方式和結(jié)果進(jìn)行雙軌評估，充分調(diào)動每一個環(huán)節(jié)每一個人的積極性和主觀能動性，把管理指導(dǎo)與實操環(huán)節(jié)有機結(jié)合，專業(yè)和精準(zhǔn)為重要的指標(biāo)，則營銷團隊的管理會相得益彰，成績自然也可見一斑。

我們知道，營銷管理是關(guān)系營銷的基礎(chǔ),關(guān)系營銷是營銷管理的發(fā)展而不是取代,是營銷管理發(fā)展的必然趨勢。但是何謂關(guān)系營銷呢。如果只是注重資源本身，而不注重挖掘、重視和培養(yǎng)，到最后所謂的營銷管理也會喪失殆盡。我們看到很多第一代民營企業(yè)，客戶群體都是老板們股東的資源所貢獻(xiàn)的，而不是靠挖掘和培養(yǎng)的。更有甚者，有些企業(yè)沒有客戶了，好吧，我招幾個人來吧，條件就是你必須帶客戶來，如果真有這樣的人來你企業(yè)做銷售經(jīng)理一職，而不是直接用他的客戶資源自己創(chuàng)業(yè)，那我認(rèn)為這個人，他唯一可暫時留下的，也只是因為他有一些客戶名單，僅此而已，對企業(yè)的幫助，也一定有限至極。

以上只是舉例，我的意思，如果是走職業(yè)化道理，想做久做大的企業(yè)，一定不會對營銷管理那么片面和狹隘。營銷管理是一個系列活動，哪一個環(huán)節(jié)有問題，就會影響營銷的整體活動，只是大小問題。比如團隊人員出問題，方法的問題，還是其他的種種。要定義好營銷工作的方式和流程，才會事半功倍，水到渠成。

二、營銷模式和渠道的分析

新經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)管理核心理念由“以產(chǎn)品為中心”發(fā)展成為“以客戶為中心”，客戶成為企業(yè)最重要的資源。但是對于企業(yè)而言，不同的客戶其價值是不同的。選擇真正的客戶，企業(yè)“以客戶為中心”的行為才能為企業(yè)帶來發(fā)展和利益最大化，而要選擇真正的客戶，企業(yè)就必須對客戶資源價值進(jìn)行評價；而且，對于企業(yè)而言，選擇真正的客戶只是企業(yè)發(fā)展的前提和起點，“以客戶為中心”的最終目的是企業(yè)自身利潤的最大化，何況XX這樣的以投資為核心的營銷服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)就更要對真正的客戶的價值進(jìn)行挖掘。我們的營銷工作，最為核心和重要的就是在于客戶。我們要對已有的客戶資源價值進(jìn)行評價工作，更要運用客戶生命周期價值理論，對客戶資源價值進(jìn)行綜合分析，從客戶當(dāng)前價值、未來價值、非貨幣價值、潛在價值和保持價值五個方面構(gòu)建了一個價值評價指標(biāo)體系�？蛻舻膯栴}，首先是來源問題，客戶在哪里，我們怎么知道客戶信息，如何讓客戶與我們對接，如何源源不斷地有客戶，這當(dāng)然是經(jīng)營者，包括營銷總監(jiān)必須思考必須重視的問題。

結(jié)合剛才營銷管理的工作方式，我們的營銷環(huán)節(jié)中，如果我們只是去面對一個準(zhǔn)客戶，然后用多人多載體無比較的方式去說服營銷，成功率一定高。但是這本身不可能，這不是一個高效的營銷方法。所以，運用看起來成功率偏低，但最終效能最合適的方式是最為恰當(dāng)?shù)�。運用電話營銷或者是會議營銷結(jié)合的模式，是如何讓客戶和我們對接的重要的辦法。電話營銷的方法和技巧，會議營銷過程的“煽動”手法，對于成功率都是至關(guān)重要的。在這里，我不想多描述這個層面，而是分析下前端工作，也就是挖掘目標(biāo)客戶的部分。其實，現(xiàn)在對于投資來說，希望能有投資機會，又有一定的投資能力的人非常多。投資品種也很是豐富。如何找到屬于可投資階段的目標(biāo)客戶，甚至如何找到適合投資貴金屬的客戶，讓銷售邀約過程中成功率夠高，效果更明顯，則顯得不是那么簡單和有效。

以表來描述關(guān)于我對投資公司客戶資源渠道和方法比例上的分析：

客戶渠道證開戶客戶費用和要點購買資料優(yōu)點所有客戶均可視為投資經(jīng)驗者缺點與重金屬投資還是有很大差異，需要轉(zhuǎn)化和過濾郵件群發(fā)購買地址面廣，描述空間大很了解所涉及的客戶，能有效推動企業(yè)知名度，調(diào)動團隊組建不精準(zhǔn)，只能作為錦上添花的輔助，地域問題普通投資效率本身，不是很快速有效客戶占比和有效率55%;20%8%;5%人脈挖掘無費用，資源整合其他中間渠道或者是等10%;15%終端渠道資源值交換終端客戶資針對性較強，成功率相對高料（樓盤；汽車；商場；商鋪等資源提供）費用；商務(wù)拓展能力15%;20%短信群發(fā)短信精準(zhǔn)發(fā)送購買和群發(fā)面更廣，傳輸力強大不精準(zhǔn)，且敘述有限1%；無法評估有效率發(fā)送費用，少于電話費與準(zhǔn)電話營銷客戶相結(jié)合，減少只屬于輔助型挖掘方式中的一個環(huán)節(jié)無法評估用微博無費用因陌生而抵觸的比例微博時代，無需描述廣而告之的作用2%；無法評估有效率5%；無法評估有效率2%；無法評估有效率2%；無法評估有效率無法評估客戶比；有效率超過60%網(wǎng)絡(luò)推廣忽略不計網(wǎng)站，論壇，QQ群，社區(qū)的推優(yōu)缺點同為：廣以小見大，厚積薄發(fā)成本和收效性名錄軟件購買相對人群是相宜的活動參與針對性合作服務(wù)和收益保障的前提下相對人群是相宜的成本和收效性老客戶帶動

最為精準(zhǔn)有效無全面管理客戶認(rèn)知價值、客戶忠誠度、轉(zhuǎn)移成本，甚至是客戶退出機制，是公司運作客戶資源的主要工具。完善并及時更新客戶檔案，是整合客戶資源的基礎(chǔ)。要建立動態(tài)管理制度，根據(jù)最新資料，及時作出相應(yīng)調(diào)整，比如把優(yōu)秀的一般客戶調(diào)整為重點客戶，把不合格的重點客戶降為一般客戶等。還要對客戶進(jìn)行定期分析、評估，調(diào)整客戶管理的工作重點。

如表所述，我們還要關(guān)注的是新增客戶數(shù)和老客戶數(shù)對營銷業(yè)績的影響。精心呵護(hù)和延續(xù)客戶關(guān)系生命周期，是最大限度延伸客戶價值的關(guān)鍵。許多企業(yè)經(jīng)常做客戶滿意度調(diào)查，但這僅僅是客戶管理的初級階段。只有客戶滿意度累積到一定程度，并轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度的時候，一個客戶才算完成從培育到成熟的過程。老客戶的服務(wù)和收益，不單可以影響到客戶的流失問題，還會對營銷業(yè)績的比重產(chǎn)生變化影響，重要的如果是老客戶的穩(wěn)定性強，新增客戶數(shù)也會相應(yīng)的增強，這樣一來，老客戶帶新客戶，其實也變成了營銷渠道中的一環(huán)，甚至還是最精準(zhǔn)，最有效的客戶積累方式，這也是現(xiàn)在所提到的邊際利潤貢獻(xiàn)率。所以，除了讓客戶賺錢等最理想的有效服務(wù)以外，加強客戶關(guān)系監(jiān)控，做好預(yù)防客戶退出管理。營銷部門與投資部門的緊密配合不單只是在專業(yè)上的需求，更重要的是發(fā)展業(yè)務(wù)，推動企業(yè)的快速良性運轉(zhuǎn)。

我是一個投資領(lǐng)域的門外漢，以前對某些投資和品種還有些投鼠忌器的誤解。但是，這我想這應(yīng)該不是影響和左右我關(guān)注投資領(lǐng)域的問題所在。知識不夠，可以補充，經(jīng)驗不夠，可以借鑒，憑我多年多領(lǐng)域的經(jīng)營和管理經(jīng)驗，我很自信自己一定沒有問題，重要的是事情規(guī)劃好，然后再做好，包括在團隊建立方面，我不會以以往的經(jīng)歷為重點，我更側(cè)重于人員的適應(yīng)力和創(chuàng)新承受力，我一直堅定一個信念，沒有做不好的企業(yè)（行業(yè)或產(chǎn)品），只要做不好事情的人。

其實，有時候，再多的營銷手段，再厚實的客戶資源，到最后都不是企業(yè)快速發(fā)展的最關(guān)鍵因素，企業(yè)最后比拼的還是企業(yè)的誠信，服務(wù)，還有就是專業(yè)性。我很希望，XX能像承諾的那樣，“以誠實守信、勤勉盡責(zé)、黃金服務(wù)的原則，做到幫助投資者將風(fēng)險降到最低，有效控制風(fēng)險，并最終達(dá)到共贏”，只有企業(yè)對客戶有著共贏的心態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)，那這樣的企業(yè)一定是有很堅強的生命力，對于挖掘好的人才，組建和鞏固能打勝仗的團隊，對于做成很有影響力和關(guān)注度的企業(yè)，都是第一要素。

簡短的時間和精力，以及對企業(yè)和行業(yè)的了解不多，只能淺概地描述至此，許多關(guān)于管理及營銷、關(guān)系維護(hù)，甚至與戰(zhàn)略發(fā)展和其他運營的內(nèi)容都不便在此展開闡述，文中或許尚有偏頗或片面之處，還請見諒。希望有機會與XX及同仁們交流共享，得以更大之發(fā)展。

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