珠寶銷售技巧心得

珠寶銷售技巧心得PostBy：201*-12-2211:02:25

怎樣才能做好珠寶營(yíng)銷是每一個(gè)做珠寶銷售共同的心愿。要想做好珠寶銷售首先要把自己做的品牌做出味道，品牌的定位要準(zhǔn)確，不要錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，做好定位才能做好銷售。然后營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)性，高素質(zhì)，以及引導(dǎo)消費(fèi)要做到位，給顧客找理由購(gòu)買。

要想做好珠寶銷售首先要掌握好珠寶首飾的特點(diǎn)。要和你的貨品談戀愛，愛上你的貨品，熟悉她的特點(diǎn)，把首飾細(xì)節(jié)化概念化，語(yǔ)言要豐富。例如：一件皇冠式的鉆戒，在介紹時(shí)可以說這是一款經(jīng)典的皇冠式鑲嵌，7個(gè)精美的小爪緊緊的包圍著這顆億萬年的結(jié)晶，更顯得尊貴高雅。加上一定的修飾詞更能突出首飾的精美。要把美描述出來。

其次，要做到銷售后移，售后服務(wù)延長(zhǎng)，讓顧客看到希望，先買東西再送東西，這次買了以后可以在以后的節(jié)日里得到贈(zèng)品。把售后服務(wù)延伸到精神享受，讓顧客得到精神享受。

再次，培訓(xùn)顧客是最好的營(yíng)銷，讓顧客了解專業(yè)知識(shí)，顧客買過以后能比別人知道得多，教會(huì)顧客怎樣看鉆石，讓顧客在炫耀的時(shí)候能夠說出自己買的首飾是什么品牌，含量是什么樣的，有什么好處，鉆石是什么級(jí)別，凈度，顏色，重量，來自什么樣的工藝。鉆石真假怎么樣去鑒定等等。讓顧客在說是要讓他感覺自己比別人懂得多。傳出好的口碑，比做什么樣的廣告都好。

最后，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)怎樣與顧客溝通。1、視顧客為親人，適合的才是好的。處處為顧客著想，用心對(duì)顧客，讓顧客買后不要有后悔的想法。2、要學(xué)會(huì)觀察顧客。當(dāng)看到一個(gè)顧客進(jìn)點(diǎn)時(shí)，只需微笑說您好就行了，當(dāng)顧客看到一個(gè)地方停下時(shí)再過去不算晚，可以先不說話觀察顧客著顧客的亮點(diǎn)，不要過分熱情，以防給人壓力。從顧客身上找話題，觀察顧客的衣著打扮，在心里給顧客一個(gè)定位。3、服務(wù)細(xì)節(jié)要注意。走要走在顧客的側(cè)前方，不要跟在后面，是迎顧客而不是追顧客，顧客向前走營(yíng)業(yè)人員向后退。站要站在側(cè)前方，當(dāng)顧客俯身看首飾時(shí)而不是向你行禮，抬頭和你交流時(shí)只需側(cè)看你就行了，而不是仰頭看你。3、要會(huì)問。對(duì)顧客提問話題要會(huì)問，對(duì)于問題要用二選一，讓顧客對(duì)你的話題肯定。4、成交一定要穩(wěn)。

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珠寶銷售技巧

目錄

珠寶銷售技巧（1）珠寶銷售技巧（2）珠寶銷售技巧（3）

如何讓珠寶顧客滿意消費(fèi)者購(gòu)物心理分析珠寶營(yíng)業(yè)員賣場(chǎng)話術(shù)和禮貌用語(yǔ)珠寶營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德珠寶店員的崗位職責(zé)

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■珠寶銷售技巧（1）Top

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來，剩下的事就拜托給你們了�！边@就是說，對(duì)于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購(gòu)買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。

2、適時(shí)地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款

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式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”.營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)

顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)�暫時(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購(gòu)買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起�！贝嗽捔⒓匆�起顧客注意：“為什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)

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對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。

■珠寶銷售技巧（2）Top

根據(jù)調(diào)查顯示，商家因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)的不滿而損失的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了30%，也就是說，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個(gè)珠寶賣場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)，還深深影響到珠寶賣場(chǎng)形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點(diǎn)都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場(chǎng)，想要成為一名銷售業(yè)績(jī)非常好的“金牌營(yíng)業(yè)員”，應(yīng)具備以下十大銷售技巧。

1、了解顧客想法

顧客走進(jìn)珠寶賣場(chǎng)的大門或是自己所在的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購(gòu)買的商品是什么呢？這可以從與顧客的對(duì)話，以及顧客對(duì)商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過對(duì)話，觀察顧客的需求重點(diǎn)然后針對(duì)其需求進(jìn)行推銷，才能增加銷售的機(jī)會(huì)。

2、儀容整齊清潔

營(yíng)業(yè)員的儀容是珠寶賣場(chǎng)給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營(yíng)業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣場(chǎng)店面不整潔的負(fù)面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（甚至包括促銷員）的服裝要求制度化，通過統(tǒng)一的制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時(shí)也表現(xiàn)出了珠寶賣場(chǎng)的個(gè)性，而且還表示該珠寶賣場(chǎng)提供統(tǒng)一的服務(wù)。

3、解決顧客抱怨

每一位營(yíng)業(yè)員難免都會(huì)遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，當(dāng)碰到噦嗦的顧客，要學(xué)會(huì)耐心的對(duì)待。久而久之，累積了對(duì)待不同類型的顧客的經(jīng)驗(yàn)之后，面對(duì)任何一種顧客都不會(huì)有問題。顧客抱怨的處理也是營(yíng)業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。

4、對(duì)顧客一視同仁

有些營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購(gòu)買能力，這是不對(duì)的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購(gòu)買力，也許下次他會(huì)買5000元以上的鉆戒，誰(shuí)都無法預(yù)測(cè)。以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會(huì)使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會(huì)再到你的珠寶賣場(chǎng)、柜臺(tái)來消費(fèi)，你有可能因此而損失一位好顧客。

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5、勿顧此而失彼

很多珠寶賣場(chǎng)可能會(huì)遇到這樣的情況：在某個(gè)節(jié)日或是促銷期，可能在同一時(shí)間內(nèi)有很多顧客涌進(jìn)珠寶賣場(chǎng)或到你的柜臺(tái)，讓營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會(huì)發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個(gè)顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時(shí)，這對(duì)先來的顧客顯然是不公平的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營(yíng)業(yè)員最好的作法是：請(qǐng)求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。

6、先對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)

服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)因商品不同可以適時(shí)調(diào)整，像低價(jià)格、高購(gòu)買率的商品，接近顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會(huì)讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購(gòu)物的雅興。不過，營(yíng)業(yè)員要注意的一點(diǎn)是，可別只顧整理自己的商品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點(diǎn)粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對(duì)技巧。接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握決竅。

7、塑造購(gòu)買動(dòng)機(jī)

站在顧客的立場(chǎng)來看，如果一家珠寶賣場(chǎng)門可羅雀，這樣的珠寶賣場(chǎng)會(huì)讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營(yíng)者說，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時(shí)候，他就要求營(yíng)業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會(huì)逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。

8、和顧客做朋友

讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會(huì)覺得你很重視他，客源便會(huì)逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。

9、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購(gòu)買。一般來說，對(duì)于這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會(huì)以白眼回報(bào)，其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對(duì)方不買你的商品也要熱情款待，因?yàn)轭櫩娃D(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買。

10、告知商品訊息

對(duì)顧客來說，不是每樣商品的促銷活動(dòng)都能了解的一清二楚，但通過營(yíng)業(yè)員的口頭告知，顧客的購(gòu)買意愿通常都會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樗麄儾幌脲e(cuò)失任何促銷的機(jī)會(huì)。

對(duì)一個(gè)想做大做強(qiáng)的珠寶賣場(chǎng)來說，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)廣大營(yíng)業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤(rùn)的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。

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■珠寶銷售技巧（3）Top

1.微笑,嬰兒般的微笑;

2.贊美,女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子;

3.傾聽顧客需求.

4.多涉獵各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí),擴(kuò)充知識(shí)面,才能成為一個(gè)好的銷售人員;

5.試戴,讓客戶接觸商品;

6.真誠(chéng)的目視對(duì)方;

7.與顧客交朋友,做一輩子他的生意;

8.做客戶檔案,詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日;

9.適當(dāng)?shù)馁?zèng)送些小禮物;

10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識(shí),新產(chǎn)品介紹;

11.不斷總結(jié),整理,電子化,易復(fù)制.

■如何讓珠寶顧客滿意消費(fèi)者購(gòu)物心理分析Top

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增加的價(jià)格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采用降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對(duì)未來的投資，影響員工士氣等弊端，并不是個(gè)積極的辦法。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者已成為市場(chǎng)的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動(dòng)這些選票，應(yīng)該從分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為入手。

珠寶消費(fèi)者作出購(gòu)買決策，主要受文化、社會(huì)、個(gè)人心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，人們?cè)诔砷L(zhǎng)過程中逐步形成了自己的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式。做為珠寶消費(fèi)者，都受中國(guó)歷史文化的影響。一個(gè)人所屬的社會(huì)群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色等因素對(duì)其事物的看法和行為都有直接或間接的影響，因而對(duì)其購(gòu)買行為也有著重要影響，特別是年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性等個(gè)人特性因素是決定購(gòu)買的重要因素。

還需要了解消費(fèi)者如何作出購(gòu)買決策及具體購(gòu)買過程。一般說，珠寶的價(jià)值比較高，消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)間較久。較多的決策往往需要購(gòu)買者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決策。根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者購(gòu)買行為可分為四種。

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一、習(xí)慣性購(gòu)買：對(duì)于價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買、品牌差異較小的商品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。消費(fèi)者不需要花過多時(shí)間進(jìn)行選擇，購(gòu)買行為簡(jiǎn)單。消費(fèi)者只是被動(dòng)地接收信息，出于熟悉而購(gòu)買。這類產(chǎn)品的企業(yè)可以用價(jià)格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方式吸引消費(fèi)者試用、購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買。

二、尋求多樣化購(gòu)買：消費(fèi)者特別注重價(jià)格，從而是不斷變換所購(gòu)商品的品牌。這樣做并不是因?yàn)閷?duì)商品不滿意，而是太看重價(jià)格。針對(duì)這種購(gòu)買行為，企業(yè)可采用促銷，同類產(chǎn)品的價(jià)格差異，鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買。

三、化解不協(xié)調(diào)行為購(gòu)買：有些商品品牌差異不大，消費(fèi)者不經(jīng)常購(gòu)買，而購(gòu)買時(shí)又有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以，消費(fèi)者一般要比較、看貨，只要價(jià)格公道、購(gòu)買方便、機(jī)會(huì)合適，消費(fèi)者就會(huì)決定購(gòu)買。購(gòu)買以后，消費(fèi)者也許會(huì)感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿意，在使用過程中，會(huì)了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購(gòu)買決定是正確的。經(jīng)過由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)的過程，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一系列的心理變化。針對(duì)這種購(gòu)買行為類型，企業(yè)應(yīng)注意運(yùn)用價(jià)格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點(diǎn)，并向消費(fèi)者提供有關(guān)商品評(píng)價(jià)的信息，使其在購(gòu)買后相信自己是做了正確的決定。

四、復(fù)雜購(gòu)買行為：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買一件貴重的、不經(jīng)常購(gòu)買的、有風(fēng)險(xiǎn)的而又非常有意義的產(chǎn)品時(shí)，由于產(chǎn)品品牌差異大，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，因而需要有一個(gè)學(xué)習(xí)過程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購(gòu)買。對(duì)于這種復(fù)雜購(gòu)買行為，企業(yè)應(yīng)采取有效措施幫助消費(fèi)者了解新產(chǎn)品性能及其相對(duì)重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其給購(gòu)買者帶來的利益，從而影響購(gòu)買者的最終選擇。

在任何一種購(gòu)買行為中，購(gòu)買者的購(gòu)買決策過程都可以分為以下五個(gè)步驟：

1、引起需要：購(gòu)買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別引起消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間的推移而變動(dòng)，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購(gòu)買行動(dòng)。

2、收集信念：一般來講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費(fèi)者需要尋找某些信息。消費(fèi)者信息來源主要有個(gè)人來源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷上、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等。企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者使用的信息來源認(rèn)真加以識(shí)別，并評(píng)價(jià)其各自的重要程度、以及詢問消費(fèi)者最初接到品牌信息時(shí)有何感覺等。

3、評(píng)價(jià)方案：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎(chǔ)上的。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為一般要涉及產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要的特性）、屬性權(quán)重（即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費(fèi)者對(duì)某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數(shù)（即描述消費(fèi)者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系）等問題。

4、決定購(gòu)買：評(píng)價(jià)行為會(huì)使消費(fèi)者對(duì)可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購(gòu)買意圖，進(jìn)而購(gòu)買所偏好品牌。但是，在購(gòu)買意圖和決定購(gòu)買之間，有兩種因素會(huì)起作用，一是別人

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的態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對(duì)購(gòu)買行為有直接影響，偏好和購(gòu)買意圖并不總是導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買。消費(fèi)者修正、推遲或者回避做出某一購(gòu)買決定，往往是受到可覺察風(fēng)險(xiǎn)的。可覺察風(fēng)險(xiǎn)的大小隨著冒這一風(fēng)險(xiǎn)所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費(fèi)者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)感的那些因素，進(jìn)而采取措施減少消費(fèi)者的可覺察風(fēng)險(xiǎn)。

5、買后行為：消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生某種程度的滿意感或不滿意感，進(jìn)而導(dǎo)致一些買后行為，因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作并沒有結(jié)束。消費(fèi)者根據(jù)自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息形成產(chǎn)品期望，如果賣主夸大其新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)不能被證實(shí)的期望。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意感，產(chǎn)品期望與產(chǎn)品可覺察性能之間的差距越大，消費(fèi)者的不滿意感也就越強(qiáng)烈。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)真正體現(xiàn)出其可覺察性能，以便使購(gòu)買者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不滿意。事實(shí)上，那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)，反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望的滿意感，并樹立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。

■珠寶營(yíng)業(yè)員賣場(chǎng)話術(shù)和禮貌用語(yǔ)Top

一、開場(chǎng)白，打招呼！

1、您好！歡迎光臨某某珠寶！

2、上午好�。ㄏ挛绾茫�歡迎光臨！

3、您好！請(qǐng)隨便看看！

4、您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？

5、小姐！您的衣服好漂亮��！

6、您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的��？我可以仔細(xì)看看嗎？

7、您好！您帶的這件首飾好特別啊!

8、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水！

9、您好！您想看一下哪類首飾啊？

10、您好！您想給自己選，還是送人��？

11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里買的啊？

12、您好！您的小孩好可愛��！

13、先生：需要我?guī)兔�嗎�?/p>

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備注：

要領(lǐng)——態(tài)度溫和，親切，真誠(chéng)。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。

避免——出現(xiàn)公式化的問候。

二、了解顧客需要

1、您是不是想看一下項(xiàng)鏈��？這邊都是項(xiàng)鏈！

2、您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎？

3、您想看一下什么價(jià)位的？我?guī)湍�介紹一下！

4、您喜歡什么款式的��？是經(jīng)典的，還是時(shí)尚的��？

5、您隨便看！有需要時(shí)，您叫我一聲！

備注：

要領(lǐng)——細(xì)心，專注聆聽，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，積極回應(yīng)。并且要主動(dòng)詢問。

避免——說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。

三、介紹產(chǎn)品

1、這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的他的特點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)～～是您戴上后會(huì)

2、您看的這款是我們公司最新推出的，他的特點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會(huì)！

3、這種款式是目前市面上最流行的，他的特點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會(huì)！

4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式，現(xiàn)在購(gòu)買絕對(duì)是非常實(shí)惠的。

備注：

要領(lǐng)——耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來的好處。

避免——沉默、一個(gè)人說個(gè)不停。

四、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>

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1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч�好嗎�?/p>

2、小姐我來幫您帶還是您自己戴啊？

3、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？

4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？

6、您感覺怎么樣��？

7、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢？

首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系

備注：

要領(lǐng)——態(tài)度熱誠(chéng)、詢問語(yǔ)氣，試戴動(dòng)作輕柔。

避免——表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過于奉承。

五、處理異議

1、您感覺這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？

2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。

3、請(qǐng)問您是注重鉆石級(jí)別，還是注重款式。

4、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好。

備注：

要領(lǐng)——積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心�？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。

避免——爭(zhēng)辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客。

六、禮貌收銀

1、就是這一款式的吧，我?guī)湍�開票好嗎？

2、我?guī)湍�算一下這款首飾的折后價(jià)格，您看一下！

3、這款首飾原價(jià)是＊＊元，８折后是＊＊元！

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4、請(qǐng)問您是付現(xiàn)金，還是刷卡啊？

5、這是收您的＊＊錢，您請(qǐng)稍等！

6、讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請(qǐng)過目！

備注：

要領(lǐng)——說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

避免——說話含糊不清，命令式的口氣。

七、ＶＩＰ登記

1、請(qǐng)您填一份貴賓檔案可以嗎？我們可以送您一張會(huì)員卡！

2、您現(xiàn)在購(gòu)買我們某某珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會(huì)員了，以后公司要是有什么活動(dòng)，或者是贈(zèng)送的活我們會(huì)有先通知您的！并且您持有貴賓卡，還可以有優(yōu)惠的。

3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜的�。ㄒ曌约旱陜�(nèi)情況而定）

4、您也可以帶您的朋友過來消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。

備注：

要領(lǐng)——要著重講會(huì)給顧客帶來的好處，熱情誠(chéng)懇地向顧客介紹。

避免——敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

八、送客

1、您的首飾我?guī)湍�放在首飾盒里了，您看一下�?/p>

2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給顧客）

3、請(qǐng)問要不要給你做個(gè)禮品包裝��？

4、這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。

5、謝謝您！歡迎下次光臨！

6、還有其他需要嗎？

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備注：

要領(lǐng)——有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。

避免－—喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫腳。

■珠寶營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德Top

1、熱愛本職，忠于職守

熱愛本職，忠于職守是職業(yè)道德中的主要規(guī)范。做珠寶營(yíng)業(yè)員首先是喜歡這個(gè)職業(yè)，才能把自己的熱情傳遞給顧客，才能使自己的行為符合顧客的心里要求。

2、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

遵紀(jì)守法，廉潔奉公是珠寶營(yíng)業(yè)員職業(yè)活動(dòng)能夠正常進(jìn)行的重要保證。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營(yíng)業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物，做到不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄漏商業(yè)機(jī)密，包括有關(guān)制度，貨品加工地，商品的有關(guān)內(nèi)容，即將舉辦的促銷活動(dòng)，柜臺(tái)商品的構(gòu)成及帳目等。

3、公平買賣，誠(chéng)信經(jīng)商

公平買賣，誠(chéng)信經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心。是珠寶營(yíng)業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對(duì)珠寶首飾商品準(zhǔn)確命名誠(chéng)信無欺，對(duì)珠寶首飾明碼標(biāo)價(jià)，確保珠寶首飾的商品質(zhì)量，并在推銷商品時(shí)不強(qiáng)買強(qiáng)賣，按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，次質(zhì)次價(jià)，同質(zhì)同價(jià)。

真誠(chéng)守信，講信譽(yù)，重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶營(yíng)業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象。

4、禮貌待客，熱情服務(wù)

5、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)

刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)是提高營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的重要方面。

■珠寶店員的崗位職責(zé)Top

1、服從店長(zhǎng)的安排，主動(dòng)工作。

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2、努力完成銷售目標(biāo)。

3、保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確：供退貨數(shù)量、存貨數(shù)量、銷售數(shù)量。4、保證上柜貨品的質(zhì)量。5、準(zhǔn)確填寫各種報(bào)表。

6、保證從各店返至公司的各類貨品及各店庫(kù)存商品數(shù)量、質(zhì)量準(zhǔn)確完好。

7、做好各專賣店形象的維護(hù)（包括商品整理、宣傳品擺放、標(biāo)簽檢查、衛(wèi)生檢查）。8、能夠反饋銷售登記信息。9、努力控制銷售費(fèi)用。

10、遵守本店的各項(xiàng)準(zhǔn)則，保守公司機(jī)密。

11、月末與公司結(jié)帳單進(jìn)行核對(duì)：個(gè)人銷售額、增值稅發(fā)票金額、銷售小票。

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