KTV出品部培訓(xùn)資料)

KTV服務(wù)部培訓(xùn)要求

第一節(jié)、工作流程一、經(jīng)理級管理干部

1、上班時間：下午17：30分凌晨

（1）下午17：30分18：00分為每日經(jīng)理主任例會準(zhǔn)備時間

工作內(nèi)容：在辦公電腦里查閱前日各部門工作報告中有關(guān)本部門工作的問題，及時的調(diào)查后在做出適當(dāng)?shù)奶幚砗徒忉屚瑫r，將處理和解釋的結(jié)果記錄在案，若有關(guān)問題并不是本部門所為或牽涉到其它部門，則有責(zé)任將問題及時以書面形式轉(zhuǎn)有關(guān)部門。

以上工作必須在管理例會前完成，以便在管理例會上及時回復(fù)總經(jīng)辦問題的處理結(jié)果和得到確認(rèn)，并且便于總經(jīng)辦秘書整理歸類和總經(jīng)理在例會中確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題。

對于管理例會上無法當(dāng)場處理和回復(fù)的問題，應(yīng)在當(dāng)晚8：30分以前（前廳部等前期工作較緊張的部門可在下班以前）調(diào)查處理回復(fù)總經(jīng)辦。

（2）、下午6：00分6：30為參加總經(jīng)辦主持召開的管理例會時間

工作內(nèi)容：聽取總經(jīng)辦對各部門前日工作問題的處理和解釋的最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的解釋、決定和協(xié)調(diào)。認(rèn)真記錄當(dāng)日的工作安排以及總經(jīng)辦根據(jù)經(jīng)營和管理的需要所提出的意見和要求，包括指令、決定等內(nèi)容，以便確保將總經(jīng)辦的意圖貫徹到基層。

（3）、下午6：30分7：00分為召開部門例會和上崗前的準(zhǔn)備工作時間

工作內(nèi)容：主持和召開部門例會、宣布對前日工作問題的處理結(jié)果、傳達(dá)總經(jīng)辦的意見、要求、指令以及各項決定，安排當(dāng)日工作。檢查本部門的崗前準(zhǔn)備工作和衛(wèi)生工作情況、組織紀(jì)律和個人儀容儀表等。2、上崗時間：晚上7：00凌晨

工作內(nèi)容：7點(diǎn)鐘準(zhǔn)時離開辦公區(qū)域，到營業(yè)現(xiàn)場工作，無特殊情況不得經(jīng)常坐在辦公室。

上崗時間內(nèi)應(yīng)隨時監(jiān)督和巡視本部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀況。

營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)情況，召開班后會解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，無法處理的部門負(fù)責(zé)人必須將部門工作人3員上交的報告進(jìn)行匯總到部門工作報告中，用電腦打印完畢，發(fā)入總經(jīng)辦文件交接箱，以便總經(jīng)辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總經(jīng)辦。二、部長級管理干部

1、上班時間：下午6：00分凌晨

（1）、6：00分6：10分為員工點(diǎn)名時間，點(diǎn)名由部長進(jìn)行，并檢查員工的儀容儀表以及工具配備情況。（2）、6：10分7：00分為上崗前的準(zhǔn)備工作時間（如檢查和督促服務(wù)員補(bǔ)充營業(yè)用品、擦干用具、擺臺、整理桌臺、房間衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生、檢查各種設(shè)施、設(shè)備以及電腦等，并領(lǐng)用物品等）。

（3）、6：30分7：00為參加班前例會和接受經(jīng)理、主任檢查工作時間，班前會由各部部門經(jīng)理、主任主持召開，各部部長列席，全體員工參加。2、上崗時間：晚上7：00凌晨

上崗時間內(nèi)應(yīng)協(xié)助經(jīng)理、主任隨時監(jiān)督和巡視各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。（包房部長另加負(fù)責(zé)買單工作，當(dāng)客人買單后、在找零錢時應(yīng)主動向客人征詢意見，并按服務(wù)規(guī)范送客），營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)服務(wù)情況，做好記錄，并在班后會上及時上報部門經(jīng)理和主任，要做到在工作期間任何非常規(guī)的問題都應(yīng)及時知會上級；同時收集好本部門營業(yè)票據(jù)、臺卡和有關(guān)憑證，做好當(dāng)天的營業(yè)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，于下班后投入財務(wù)交接箱中。第二節(jié)、崗位職責(zé)酒吧部

一、酒吧員工作職責(zé)

1、酒吧員工上班第一件事：檢查各項電器設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、檢查前晚與保安交接之物品數(shù)量是否正確，是否有遺失或損壞。3、打掃和保持酒吧工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保證酒吧物品擺放整齊。

4、由部長或是指定負(fù)責(zé)人帶隊負(fù)責(zé)，在規(guī)定的時間內(nèi)到管事部領(lǐng)取杯具、用品，保證當(dāng)晚工作的使用量。5、在規(guī)定時間內(nèi)到倉庫領(lǐng)取酒吧所需的酒水、物品。

6、檢查各式杯具是否衛(wèi)生清潔，符合衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否有裂縫或缺口。

7、營業(yè)期間，各員工應(yīng)根據(jù)制定好的標(biāo)準(zhǔn)配方、配料及分量標(biāo)準(zhǔn)給予制作出品，禁止偷工減料或是錯誤配方。

8、收檔時酒吧員應(yīng)協(xié)助部長檢查各項物品、輔料、用品的存貨，并填寫相應(yīng)的領(lǐng)料單，以及時補(bǔ)充次日備品。

9、認(rèn)真整理好當(dāng)天的電腦小票，整理當(dāng)日營業(yè)帳目，清點(diǎn)當(dāng)晚酒水、物品結(jié)存，清理并檢查存、取酒卡頭、存酒本內(nèi)容是否正確，保證帳目的準(zhǔn)確性，做到日清月結(jié)，帳實相符。

10、下班前應(yīng)徹底做好衛(wèi)生清潔工作，收鎖各項酒吧用品、用具，避免造成遺失，切斷、關(guān)閉不需繼續(xù)使用的電器設(shè)備只電源，檢查水、電、火災(zāi)害隱患之根源。二、酒吧部長工作職責(zé)直屬上級：部門經(jīng)理管轄：酒吧組長、酒吧員具體職責(zé)：

1、直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域員工考勤及日常管理工作。2、管理本部門的調(diào)酒作業(yè)及出品酒水、飲品的標(biāo)準(zhǔn)。3、管理并操作自己崗位的每日營業(yè)報表。

4、檢查并監(jiān)督自己所屬區(qū)域的班前、班中、班后工作。5、幫助吧員解決在工作中出現(xiàn)的問題，并及時匯報部門經(jīng)理。6、檢查并不斷跟進(jìn)酒吧所有出品的質(zhì)量、速度，以及裝飾。7、檢查本部門區(qū)域內(nèi)外的清潔及安全。8、檢查本部門員工的配戴、個人整潔衛(wèi)生。9、考察下屬品行以及出勤情況并及時匯報經(jīng)理。

10、負(fù)責(zé)每月自己所屬區(qū)域的盤點(diǎn)工作及每日的營業(yè)報表核對，并上交報表及電腦小票。11、檢查每日水果房的進(jìn)貨及退貨情況。

12、負(fù)責(zé)每日自己所屬區(qū)域的領(lǐng)貨單、申購單填寫，并保證能準(zhǔn)確、快捷的出品。13、檢查本部門所屬的杯具、用具存貨情況，保證營業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

14、每日及時檢查部門物品的估清情況，并及時主動通知相關(guān)部門及收銀臺。傳酒部

一、部長工作職責(zé)

為便于部門管理，明確部長責(zé)、權(quán)范圍，健全本部的管理細(xì)則，從而促進(jìn)部門的全面發(fā)展，特對傳酒部長的工作作以下安排：

本部現(xiàn)有部長二位，分別設(shè)為A、B二種工作屬性，每天分工合作，原則上分工不分家，直接對部門經(jīng)理、主任負(fù)責(zé)，工作中相互協(xié)調(diào)，相互配合，互補(bǔ)互利，并每周定期對工作崗位予以更換對調(diào)，讓每個部長都能獨(dú)立完成部門的每項工作，如遇正休，必須提前一天，將自己所負(fù)責(zé)之工作完全交接給另一部長，如若工作脫節(jié)，將直接追究責(zé)任人之責(zé)任。部長A（本部）

部長B（樓面）營業(yè)前

負(fù)責(zé)當(dāng)天班前點(diǎn)名考勤，負(fù)責(zé)物品領(lǐng)用，安排好各區(qū)域人手，對業(yè)務(wù)技能不熟練者進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)，檢查估清食品，并知會收銀臺對電腦中出品進(jìn)行封閉及開放，發(fā)放備用金。

檢查儀容儀表，工具配備，檢查設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)放IC卡，發(fā)放不銹鋼餐具，檢查區(qū)域衛(wèi)生，追收前日未收回之餐具物品。營業(yè)中

督促傳員酒站位情況，員工紀(jì)律，禮貌用語，負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部工作銜接，洞察員工心態(tài)，員工思想，抽查腰包，強(qiáng)化員工崗位責(zé)任，定時檢查和督導(dǎo)樓面出品促銷狀況，協(xié)調(diào)和銜接與廚房之間的工作問題，高峰期協(xié)助打柯。

抽查工具配備及備用金情況，檢查房卡，協(xié)調(diào)本部與其他部門的工作銜接問題，督察營業(yè)現(xiàn)場本部員工的行為規(guī)范，編排夜宵簽到本，并督導(dǎo)夜宵運(yùn)作狀況，處理突發(fā)事件。營業(yè)后

檢查庫存，開領(lǐng)料單，收備用金，清點(diǎn)、登記小費(fèi)和傳送業(yè)績，上交取消單記錄及小費(fèi)表，負(fù)責(zé)對新員工培訓(xùn)。

收不銹鋼餐具，收IC卡，處理并記載員工功過實錄，隨同值班傳酒值班，檢查最后收檔情況。各部長需根據(jù)現(xiàn)場實際情況，靈活隨機(jī)應(yīng)變。第三節(jié)、操作流程酒吧部

一、酒吧部工作流程

班前個人準(zhǔn)備（17：3018：00）：

1、提前30分鐘到達(dá)公司，以便有充足的時間更換制服，整理個人儀表儀容，配備好個人工作用品。2、進(jìn)入公司必須佩帶工號牌，穿戴整齊，并使用公司指定的員工通道出入，出入公司時必須主動配合保安部檢查工作。

營業(yè)前期（18：0019：30）：

1．點(diǎn)名會（18：00）：準(zhǔn)時打卡上班（以換好制服為準(zhǔn)），由部長負(fù)責(zé)召開點(diǎn)名會，部門員工列席，要求各員工提前5分鐘列隊等候，隊伍中不許喧嘩吵鬧，做小動作，注意力要集中，部長除做好點(diǎn)名考勤工作外，另還需檢查員工的儀表、儀容，工具配備及員工的精神面貌以及對當(dāng)天工作的安排。2．班前準(zhǔn)備：開吧（認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備）：（1）清潔工作區(qū)域衛(wèi)生。

（2）工具擺設(shè)：按時領(lǐng)用杯具（檢查有無破損、缺口），補(bǔ)足配備數(shù)；準(zhǔn)備好各種工具（包括：刀、沾板、調(diào)酒器、量酒器、罐頭刀、吧匙等）。

（3）備品擺設(shè)（將各種杯分類擺放）：切好各種水果裝飾品（西瓜、橙角、菠蘿角、哈密瓜、檸檬片、車?yán)遄樱�、配料擺設(shè)。

（4）酒水?dāng)[設(shè)（將所有酒水分類擺放）：按照物品配備表備貨，補(bǔ)充酒水，按照酒水品牌分類擺放。3．班前例會（時間：19：00）：由經(jīng)理主任準(zhǔn)時主持召開，全體員工列席的班前例會，1）講述前一日的工作情況，發(fā)生的問題及處理意見，日后遇見類似問題的應(yīng)對方法，如何杜絕；2）有針對性的穩(wěn)固及提高工作和服務(wù)流程的效率、水準(zhǔn)及部門各項制度；3）傳達(dá)當(dāng)日總辦指令，總辦通知，總辦會議精神及各項決定和規(guī)章制度；4）布置當(dāng)晚工作內(nèi)容（員工應(yīng)認(rèn)真聽取經(jīng)理主任的工作安排和指令）。營業(yè)中期（19：301：30）：

1、嚴(yán)格按照服務(wù)流程的操作規(guī)范進(jìn)行工作，同時努力掌握提高并熟悉運(yùn)用工作技能、服務(wù)技巧、禮貌用語及專業(yè)知識，以便使服務(wù)令客人更滿意及創(chuàng)造最佳效益。

2、各吧員在工作中應(yīng)注意個人的行為規(guī)范、言行舉止，要求做到兩手背后，面帶微笑，昂首挺胸，出品時應(yīng)保證準(zhǔn)確、快捷、無誤，完成后立即歸回原位，保證有充分的準(zhǔn)備，迎接下一出品。1）、所有調(diào)制品及果盤一律按照標(biāo)準(zhǔn)配方、份量出品（見標(biāo)準(zhǔn)配方表），不準(zhǔn)有偷工減料跡象或錯誤配制。2）、所有出品憑柯打單出品，避免無單出品（或憑樓面部長級以上管理人員之借條）。3）、用過的杯具、用具擺放要有條理，每次做完出品用過的東西必須清洗后歸回原位。營業(yè)后期（1：30結(jié)束）：

1、營業(yè)后期管理力度薄弱，員工更應(yīng)體現(xiàn)自身工作主動性、自律性，加快出品速度及保持行為規(guī)范。2、清理并保持酒吧內(nèi)衛(wèi)生清潔（包括酒吧的工具、酒柜、臺面、水柜、工作臺、吧臺面、地面等）3、收鎖好各項陳列之酒水。收鎖好酒吧所有配料、物品、用具。

4、各崗位負(fù)責(zé)人需在下班前填寫好次日的備貨單經(jīng)簽字確認(rèn)后交送指定位置，以便倉庫備貨。

5、部長及各單位吧臺負(fù)責(zé)人需在當(dāng)晚下班前將日報表做好并核對準(zhǔn)確無誤后連同出品單、出品匯總表一起交送財務(wù)及總辦。

6、員工上交工作報告并參加部門管理人員主持的班后例會（指定包房），先由部長總結(jié)當(dāng)晚工作情況及問題強(qiáng)調(diào)，部門主任總結(jié)當(dāng)晚工作情況/問題強(qiáng)調(diào)/違規(guī)行為作出處理并糾正，員工自由發(fā)揮，闡述或提出問題，部門管理人員解答。

7、檢查水、電、火災(zāi)隱患，例如煙火、熱爐、插座等，無誤后請示部門許可打卡下班，及時離開營業(yè)區(qū)域。8、出門時主動交出隨身攜帶物品，積極配合保安例行物品檢查。二、電腦故障處理程序電腦故障處理：

1、發(fā)生電腦故障時，管理人員首先控制好場面，安撫客人飲品稍后送上，給客熱門5~10分鐘心理準(zhǔn)備，然后馬上通知電腦維修員及時維修。

2、KTV房電腦出現(xiàn)故障，服務(wù)員或貴接員立即安撫客人請稍候，立刻電話通知總控電腦維修人員進(jìn)行維修并及時知會樓面管理人員及時跟進(jìn)，后可將電視調(diào)到公司公共畫面或?qū)㈦娨曊{(diào)至好的電視節(jié)目讓客人欣賞并調(diào)低功放音量。

3、如出品部電腦出現(xiàn)故障，傳酒部立即通知樓面暫緩點(diǎn)單，如修復(fù)后立即知會樓面可下單。

4、電腦故障后，此時樓面有客人急需酒水時，通知部門經(jīng)理判斷同意，可由部長級以上人員打借條問酒吧暫借（借條要注明：房/臺號、項目、數(shù)量、日期、經(jīng)手人）。等電腦修復(fù)后與傳酒部、酒吧部協(xié)調(diào)后進(jìn)行補(bǔ)點(diǎn)單，酒吧憑電腦單核對返還借條。

5、如十分鐘電腦故障仍未修好或無法維修時，由總辦下達(dá)指令改手工單操作點(diǎn)單，同時通知樓面，傳酒部，收銀部，出品部。

手工單操作程序：（第一聯(lián)：收銀第二聯(lián)：出品部第三聯(lián)：傳酒部）

1、服務(wù)員下單必須寫日期，房/臺號，項目，數(shù)量（大寫），時間及簽名，并注意封單，酒水食品按要求分開下單（祥見第4條），并注明單價。

2、大廳服務(wù)員下完柯打單交電腦輸單員或部長，讓其將單送至收銀并劃價。3、KTV服務(wù)員可直接將手工單送至收銀劃價。

4、收銀劃價后將電腦單交傳酒部，大廳打柯人員在手工單簽傳酒員姓名交該傳酒員到出品部出品傳送，KTV人員將手工單交出品部出品，KTV服務(wù)員拿出品要讓其在手工單后簽名。

5、收銀劃價蓋章后，留下手工單第一聯(lián)，二、三聯(lián)交傳酒部，出品部出品留第二聯(lián)，確認(rèn)后的第三聯(lián)交傳酒部出單并保留。

6、大廳傳酒員憑手工單第三聯(lián)到收銀買單并確認(rèn)收銀在第一與第三聯(lián)蓋收訖章，第三聯(lián)帶回。7、各部門手工單交接要相互確認(rèn)并核對清楚。

8、大廳手工單發(fā)放服務(wù)員時要記錄好手工單號碼以便核查，服務(wù)員寫手工單時如有寫錯，不可將此聯(lián)手工單撕毀或丟失，寫錯或沒寫的手工單班后要如數(shù)統(tǒng)一上交并登記。

9、如遇手工單需要取消時，必須由酒吧/廚房、傳酒、樓面部長級以上人員簽名后交收銀。10、電腦故障時，傳酒部、出品部、樓面管理人員監(jiān)督所有出品是否已出品和控制好時間，下班前三個部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)好將手工單補(bǔ)單入電腦，并及時與收銀核對，傳酒部憑蓋章的手工單第三聯(lián)消IC卡，并更換電腦單蓋章。

11、各部門管理人員記錄當(dāng)天電腦故障的時間狀況，交電腦員備案。流程圖：

電腦故障總辦下指令手工寫單收銀劃價傳酒員送單到各出品處出品部出品傳送手工單分單填寫規(guī)范：

1、廚房出品與酒吧出品分單填寫。2、酒吧出品的分單分類：

①烈性酒、力喬酒、葡萄酒、香檳、啤酒、汽水、礦泉水②雞尾酒、長飲

③凍熱飲、雪糕、奶昔、果汁、小食、紙巾④生果⑤香煙

三、酒吧存取酒流程

為使酒吧存、取酒流程更進(jìn)一步規(guī)范與明朗化，亦能利于總辦及財務(wù)監(jiān)督，切實對公司負(fù)責(zé)，對客人負(fù)責(zé)，也對部門負(fù)責(zé)，特對存、取酒流程作以下設(shè)定：

存酒卡的類別及存酒期限：紅酒、洋酒：3個月存期--紅色或黃色，啤酒：1個月存期綠色存酒卡的領(lǐng)用：

1、對待存酒卡必須以現(xiàn)金一樣對待，做到每日從財務(wù)部（收銀部）以登記流水號的形式領(lǐng)取當(dāng)日所需之?dāng)?shù)量。如啤酒，紅酒、洋酒各領(lǐng)30張。

2、存酒卡由總吧臺統(tǒng)一領(lǐng)取，再由總吧臺分發(fā)給各分吧臺代為存酒。（分至各吧臺存酒卡的類別/數(shù)量必須詳細(xì)登記，雙方簽字）

3、當(dāng)晚使用剩余的存酒卡必須退回總吧臺：（同樣登記退回存酒卡的類別/數(shù)量）由總吧臺統(tǒng)一退回財務(wù)部，第二天再重新預(yù)領(lǐng)。存酒卡的使用規(guī)范：

1、存酒卡內(nèi)容分為：客人姓名/存酒名/存酒量/存酒日期/服務(wù)員/管理員/酒吧員/房臺號和存酒卡編號等。（存酒卡蓋章有效--財務(wù)制定的酒吧專用章）

2、填寫存酒卡需認(rèn)真仔細(xì)保證字跡工整，清晰對存酒期、存酒量的數(shù)字必須以大寫形式填寫。3、存酒卡為雙向填寫（卡頭卡身）完畢后應(yīng)認(rèn)真核對填寫內(nèi)容是否一致。

4、在存酒卡上簽名使用真實姓名規(guī)范填寫，或使用經(jīng)認(rèn)可簽名模式認(rèn)真填寫，不允許填寫代號、別名、假名。特別強(qiáng)調(diào)：

1）、客人自帶酒水公司不予提供寄存服務(wù)。

2）、飲料類、已開瓶的啤酒、紅酒公司不予提供寄存服務(wù)。

3）、推廣、貴接、二部等營銷部門不可直接到酒吧辦理存/取酒手續(xù)。4）、酒吧接到酒水時必須和送物人當(dāng)面點(diǎn)清酒水?dāng)?shù)量及認(rèn)真檢查酒水的質(zhì)量。

5）、酒吧接到取酒卡時應(yīng)認(rèn)真核實取酒卡是否已過期，所要求的各項簽名是否符合要求，及認(rèn)真核對卡頭、卡身與存其酒登記表的內(nèi)容是否一致。存取酒登記表的使用規(guī)范

1、存取酒登記表內(nèi)容分別為品名、數(shù)量、存酒期、房臺號、編號NO、樓面經(jīng)手人、酒吧經(jīng)手人、取酒期、樓面經(jīng)手人、酒吧經(jīng)手人、備注。

2、存酒卡填寫完畢后，第一時間將所有填寫的內(nèi)容規(guī)范填寫在存酒登記表相應(yīng)的位置。3、酒吧接到取酒卡，與存取酒登記表核對無誤后，在相應(yīng)的欄目規(guī)范填寫取酒日期及經(jīng)手人姓名，再由樓面經(jīng)手人簽名確認(rèn)方可取酒。

4、如擔(dān)保取酒應(yīng)在備注欄注明擔(dān)保取酒及擔(dān)保人姓名。

5、每月底將此存取酒登記表交由財務(wù)部審核，并對過期的存酒做登記報盈。酒吧存取酒帳目整理

1、營業(yè)結(jié)束后，酒吧將當(dāng)天所存、取的酒水整理入帳，并再次認(rèn)真核對存酒卡頭，取酒卡，存酒登記表，存、取酒日報表的填寫是否完全一致，以報表的形式每日上交財務(wù)部以備核查。

2、每月底（或在指定時間）酒吧將一個月的存取酒登記表和當(dāng)月已取酒的存酒卡上交財務(wù)部，由財務(wù)部對登記表和已取酒的存酒卡進(jìn)行核查（如品名、數(shù)量、簽名核對等）；

3、財務(wù)并將超過存酒期限的酒水整理列單，交一份列單給酒吧，并對此類酒水及時報盈，通知酒吧入帳；4、財務(wù)在存取酒登記表上需報盈的酒水的備注欄里簽上已報盈，整體核查后再將存取酒登記表返還給酒吧，以備酒吧給客人作取酒登記。

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第一節(jié)、工作流程一、經(jīng)理級管理干部

1、上班時間：下午5：30分凌晨

（1）下午5：30分5：55分為每日經(jīng)理主任例會準(zhǔn)備時間工作內(nèi)容：在辦公電腦里查閱前日各部門工作報告中有關(guān)本部門工作的問題，及時的調(diào)查后在做出適當(dāng)?shù)奶幚砗徒忉屚瑫r，將處理和解釋的結(jié)果記錄在案，若有關(guān)問題并不是本部門所為或牽涉到其它部門，則有責(zé)任將問題及時以書面形式轉(zhuǎn)有關(guān)部門。以上工作必須在管理例會前完成，以便在管理例會上及時回復(fù)總經(jīng)辦問題的處理結(jié)果和得到確認(rèn)，并且便于總經(jīng)辦秘書整理歸類和總經(jīng)理在例會中確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題。對于管理例會上無法當(dāng)場處理和回復(fù)的問題，應(yīng)在當(dāng)晚8：30分以前（前廳部等前期工作較緊張的部門可在下班以前）調(diào)查處理回復(fù)總經(jīng)辦。（2）、下午6：00分7：00分為參加總經(jīng)辦主持召開的管理例會時間工作內(nèi)容：聽取總經(jīng)辦對各部門前日工作問題的處理和解釋的最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的解釋、決定和協(xié)調(diào)。認(rèn)真記錄當(dāng)日的工作安排以及總經(jīng)辦根據(jù)經(jīng)營和管理的需要所提出的意見和要求，包括指令、決定等內(nèi)容，以便確保將總經(jīng)辦的意圖貫徹到基層。（3）、下午7：00分8：00分為召開部門例會和上崗前的準(zhǔn)備工作時間

工作內(nèi)容：主持和召開部門例會、宣布對前日工作問題的處理結(jié)果、傳達(dá)總經(jīng)辦的意見、要求、指令以及各項決定，安排當(dāng)日工作。檢查本部門的崗前準(zhǔn)備工作和衛(wèi)生工作情況、組織紀(jì)律和個人儀容儀表等。

2、上崗時間：下午8：00分凌晨

工作內(nèi)容：8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時離開辦公區(qū)域，到營業(yè)現(xiàn)場工作，無特殊情況不得經(jīng)常坐在辦公室。上崗時間內(nèi)應(yīng)隨時監(jiān)督和巡視本部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀況。

營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)情況，召開班后會解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，無法處理的部門負(fù)責(zé)人必須將部門工作人3員上交的報告進(jìn)行匯總到部門工作報告中，用電腦打印完畢，發(fā)入總經(jīng)辦文件交接箱，以便總經(jīng)辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總經(jīng)辦。

二、部長級管理干部

1、上班時間：下午6：00分凌晨（1）、6：00分6：10分為員工點(diǎn)名時間，點(diǎn)名由部長進(jìn)行，并檢查員工的儀容儀表以及工具配備情況。（2）、6：10分7：00分為上崗前的準(zhǔn)備工作時間（如檢查和督促服務(wù)員補(bǔ)充營業(yè)用品、擦干用具、擺臺、整理桌臺、房間衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生、檢查各種設(shè)施、設(shè)備以及電腦等，并領(lǐng)用物品等）。（3）、7：00分8：00分為參加班前例會和接受經(jīng)理、主任檢查工作時間，班前會由各部部門經(jīng)理、主任主持召開，各部部長列席，全體員工參加。2、上崗時間：下午8：00凌晨

上崗時間內(nèi)應(yīng)協(xié)助經(jīng)理、主任隨時監(jiān)督和巡視各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。（包房部長另加負(fù)責(zé)買單工作，當(dāng)客人買單后、在找零錢時應(yīng)主動向客人征詢意見，并按服務(wù)規(guī)范送客），營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)服務(wù)情況，做好記錄，并在班后會上及時上報部門經(jīng)理和主任，要做到在工作期間任何非常規(guī)的問題都應(yīng)及時知會上級；同時收集好本部門營業(yè)票據(jù)、臺卡和有關(guān)憑證，做好當(dāng)天的營業(yè)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，于下班后投入財務(wù)交接箱中。

第二節(jié)、崗位職責(zé)酒吧部

一、酒吧員工作職責(zé)

1、酒吧員工上班第一件事：檢查各項電器設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、檢查前晚與保安交接之物品數(shù)量是否正確，是否有遺失或損壞。3、打掃和保持酒吧工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保證酒吧物品擺放整齊。

4、由部長或是指定負(fù)責(zé)人帶隊負(fù)責(zé)，在規(guī)定的時間內(nèi)到管事部領(lǐng)取杯具、用品，保證當(dāng)晚工作的使用量。

5、在規(guī)定時間內(nèi)到倉庫領(lǐng)取酒吧所需的酒水、物品。

6、檢查各式杯具是否衛(wèi)生清潔，符合衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否有裂縫或缺口。

7、營業(yè)期間，各員工應(yīng)根據(jù)制定好的標(biāo)準(zhǔn)配方、配料及分量標(biāo)準(zhǔn)給予制作出品，禁止偷工減料或是錯誤配方。

8、收檔時酒吧員應(yīng)協(xié)助部長檢查各項物品、輔料、用品的存貨，并填寫相應(yīng)的領(lǐng)料單，以及時補(bǔ)充次日備品。

9、認(rèn)真整理好當(dāng)天的電腦小票，整理當(dāng)日營業(yè)帳目，清點(diǎn)當(dāng)晚酒水、物品結(jié)存，清理并檢查存、取酒卡頭、存酒本內(nèi)容是否正確，保證帳目的準(zhǔn)確性，做到日清月結(jié)，帳實相符。10、下班前應(yīng)徹底做好衛(wèi)生清潔工作，收鎖各項酒吧用品、用具，避免造成遺失，切斷、關(guān)閉不需繼續(xù)使用的電器設(shè)備只電源，檢查水、電、火災(zāi)害隱患之根源。二、酒吧部長工作職責(zé)直屬上級：部門經(jīng)理管轄：酒吧組長、酒吧員具體職責(zé)：

1、直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域員工考勤及日常管理工作。2、管理本部門的調(diào)酒作業(yè)及出品酒水、飲品的標(biāo)準(zhǔn)。3、管理并操作自己崗位的每日營業(yè)報表。

4、檢查并監(jiān)督自己所屬區(qū)域的班前、班中、班后工作。

5、幫助吧員解決在工作中出現(xiàn)的問題，并及時匯報部門經(jīng)理。6、檢查并不斷跟進(jìn)酒吧所有出品的質(zhì)量、速度，以及裝飾。7、檢查本部門區(qū)域內(nèi)外的清潔及安全。8、檢查本部門員工的配戴、個人整潔衛(wèi)生。9、考察下屬品行以及出勤情況并及時匯報經(jīng)理。

10、負(fù)責(zé)每月自己所屬區(qū)域的盤點(diǎn)工作及每日的營業(yè)報表核對，并上交報表及電腦小票。11、檢查每日水果房的進(jìn)貨及退貨情況。

12、負(fù)責(zé)每日自己所屬區(qū)域的領(lǐng)貨單、申購單填寫，并保證能準(zhǔn)確、快捷的出品。13、檢查本部門所屬的杯具、用具存貨情況，保證營業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

14、每日及時檢查部門物品的估清情況，并及時主動通知相關(guān)部門及收銀臺。傳酒部

一、部長工作職責(zé)

為便于部門管理，明確部長責(zé)、權(quán)范圍，健全本部的管理細(xì)則，從而促進(jìn)部門的全面發(fā)展，特對傳酒部長的工作作以下安排：

本部現(xiàn)有部長二位，分別設(shè)為A、B二種工作屬性，每天分工合作，原則上分工不分家，直接對部門經(jīng)理、主任負(fù)責(zé)，工作中相互協(xié)調(diào)，相互配合，互補(bǔ)互利，并每周定期對工作崗位予以更換對調(diào)，讓每個部長都能獨(dú)立完成部門的每項工作，如遇正休，必須提前一天，將自己所負(fù)責(zé)之工作完全交接給另一部長，如若工作脫節(jié)，將直接追究責(zé)任人之責(zé)任。部長A（本部）部長B（樓面）負(fù)責(zé)當(dāng)天班前點(diǎn)名考勤，負(fù)責(zé)物品領(lǐng)用，安檢查儀容儀表，工具配備，檢查設(shè)施、設(shè)營業(yè)排好各區(qū)域人手，對業(yè)務(wù)技能不熟練者進(jìn)行備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)放IC卡，發(fā)放不銹鋼餐前業(yè)務(wù)督導(dǎo)，檢查估清食品，并知會收銀臺對具，檢查區(qū)域衛(wèi)生，追收前日未收回之餐電腦中出品進(jìn)行封閉及開放，發(fā)放備用金。具物品。

督促打柯員登記取消單，督促傳酒站位情況，

抽查工具配備及備用金情況，檢查房卡，

員工紀(jì)律，禮貌用語，負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部工作

協(xié)調(diào)本部與其他部門的工作銜接問題，督

營業(yè)銜接，洞察員工心態(tài)，員工思想，抽查腰包，

察營業(yè)現(xiàn)場本部員工的行為規(guī)范，編排夜

中強(qiáng)化員工崗位責(zé)任，定時檢查和督導(dǎo)樓面出

宵簽到本，并督導(dǎo)夜宵運(yùn)作狀況，處理突

品促銷狀況，協(xié)調(diào)和銜接與廚房之間的工作

發(fā)事件。

問題，高峰期協(xié)助打柯。

檢查庫存，開領(lǐng)料單，收備用金，清點(diǎn)、登收不銹鋼餐具，收IC卡，處理并記載員營業(yè)

記小費(fèi)和傳送業(yè)績，上交取消單記錄及小費(fèi)工功過實錄，隨同值班傳酒值班，檢查最后

表，負(fù)責(zé)對新員工培訓(xùn)。后收檔情況。

各部長需根據(jù)現(xiàn)場實際情況，靈活隨機(jī)應(yīng)變。

第三節(jié)、操作流程酒吧部

一、酒吧部工作流程

班前個人準(zhǔn)備（17：3018：00）：

1、提前30分鐘到達(dá)公司，以便有充足的時間更換制服，整理個人儀表儀容，配備好個人工作用品。

2、進(jìn)入公司必須佩帶工號牌，穿戴整齊，并使用公司指定的員工通道出入，出入公司時必須主動配合保安部檢查工作。營業(yè)前期（18：0019：30）：1．點(diǎn)名會（18：00）：準(zhǔn)時打卡上班（以換好制服為準(zhǔn)），由部長負(fù)責(zé)召開點(diǎn)名會，部門員工列席，要求各員工提前5分鐘列隊等候，隊伍中不許喧嘩吵鬧，做小動作，注意力要集中，部長除做好點(diǎn)名考勤工作外，另還需檢查員工的儀表、儀容，工具配備及員工的精神面貌以及對當(dāng)天工作的安排。

2．班前準(zhǔn)備：開吧（認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備）：（1）清潔工作區(qū)域衛(wèi)生。

（2）工具擺設(shè)：按時領(lǐng)用杯具（檢查有無破損、缺口），補(bǔ)足配備數(shù)；準(zhǔn)備好各種工具（包括：刀、沾板、調(diào)酒器、量酒器、罐頭刀、吧匙等）。（3）備品擺設(shè)（將各種杯分類擺放）：切好各種水果裝飾品（西瓜、橙角、菠蘿角、哈密瓜、檸檬片、車?yán)遄樱�、配料擺設(shè)。

（4）酒水?dāng)[設(shè)（將所有酒水分類擺放）：按照物品配備表備貨，補(bǔ)充酒水，按照酒水品牌分類擺放。

3．班前例會（時間：19：00）：由經(jīng)理主任準(zhǔn)時主持召開，全體員工列席的班前例會，1）講述前一日的工作情況，發(fā)生的問題及處理意見，日后遇見類似問題的應(yīng)對方法，如何杜絕；2）有針對性的穩(wěn)固及提高工作和服務(wù)流程的效率、水準(zhǔn)及部門各項制度；3）傳達(dá)當(dāng)日總辦指令，總辦通知，總辦會議精神及各項決定和規(guī)章制度；4）布置當(dāng)晚工作內(nèi)容（員工應(yīng)認(rèn)真聽取經(jīng)理主任的工作安排和指令）。營業(yè)中期（19：301：30）：

1、嚴(yán)格按照服務(wù)流程的操作規(guī)范進(jìn)行工作，同時努力掌握提高并熟悉運(yùn)用工作技能、服務(wù)技巧、禮貌用語及專業(yè)知識，以便使服務(wù)令客人更滿意及創(chuàng)造最佳效益。

2、各吧員在工作中應(yīng)注意個人的行為規(guī)范、言行舉止，要求做到兩手背后，面帶微笑，昂首挺胸，出品時應(yīng)保證準(zhǔn)確、快捷、無誤，完成后立即歸回原位，保證有充分的準(zhǔn)備，迎接下一出品。1）、所有調(diào)制品及果盤一律按照標(biāo)準(zhǔn)配方、份量出品（見標(biāo)準(zhǔn)配方表），不準(zhǔn)有偷工減料跡象或錯誤配制。2）、所有出品憑柯打單出品，避免無單出品（或憑樓面部長級以上管理人員之借條）。3）、用過的杯具、用具擺放要有條理，每次做完出品用過的東西必須清洗后歸回原位。營業(yè)后期（1：30結(jié)束）：

1、營業(yè)后期管理力度薄弱，員工更應(yīng)體現(xiàn)自身工作主動性、自律性，加快出品速度及保持行為規(guī)范。

2、清理并保持酒吧內(nèi)衛(wèi)生清潔（包括酒吧的工具、酒柜、臺面、水柜、工作臺、吧臺面、地面等）

3、收鎖好各項陳列之酒水。收鎖好酒吧所有配料、物品、用具。

4、各崗位負(fù)責(zé)人需在下班前填寫好次日的備貨單經(jīng)簽字確認(rèn)后交送指定位置，以便倉庫備貨。

5、部長及各單位吧臺負(fù)責(zé)人需在當(dāng)晚下班前將日報表做好并核對準(zhǔn)確無誤后連同出品單、出品匯總表一起交送財務(wù)及總辦。

6、員工上交工作報告并參加部門管理人員主持的班后例會（指定包房），先由部長總結(jié)當(dāng)晚工作情況及問題強(qiáng)調(diào)，部門主任總結(jié)當(dāng)晚工作情況/問題強(qiáng)調(diào)/違規(guī)行為作出處理并糾正，員工自由發(fā)揮，闡述或提出問題，部門管理人員解答。

7、檢查水、電、火災(zāi)隱患，例如煙火、熱爐、插座等，無誤后請示部門許可打卡下班，及時離開營業(yè)區(qū)域。

8、出門時主動交出隨身攜帶物品，積極配合保安例行物品檢查。二、電腦故障處理程序電腦故障處理：

1、發(fā)生電腦故障時，管理人員首先控制好場面，安撫客人飲品稍后送上，給客熱門5~10分鐘心理準(zhǔn)備，然后馬上通知電腦維修員及時維修。

2、KTV房電腦出現(xiàn)故障，服務(wù)員或貴接員立即安撫客人請稍候，立刻電話通知總控電腦維修人員進(jìn)行維修并及時知會樓面管理人員及時跟進(jìn)，后可將電視調(diào)到公司公共畫面或?qū)㈦娨曊{(diào)至好的電視節(jié)目讓客人欣賞并調(diào)低功放音量。

3、如出品部電腦出現(xiàn)故障，傳酒部立即通知樓面暫緩點(diǎn)單，如修復(fù)后立即知會樓面可下單。4、電腦故障后，此時樓面有客人急需酒水時，通知部門經(jīng)理判斷同意，可由部長級以上人員打借條問酒吧暫借（借條要注明：房/臺號、項目、數(shù)量、日期、經(jīng)手人）。等電腦修復(fù)后與傳酒部、酒吧部協(xié)調(diào)后進(jìn)行補(bǔ)點(diǎn)單，酒吧憑電腦單核對返還借條。

5、如十分鐘電腦故障仍未修好或無法維修時，由總辦下達(dá)指令改手工單操作點(diǎn)單，同時通知樓面，傳酒部，收銀部，出品部。手工單操作程序：（第一聯(lián)：收銀第二聯(lián)：出品部第三聯(lián)：傳酒部）

1、服務(wù)員下柯打單必須寫日期，房/臺號，項目，數(shù)量（大寫），時間及簽名，并注意封單，酒水食品按要求分開下單（祥見第4條），并注明單價。

2、大廳服務(wù)員下完柯打單交電腦輸單員或部長，讓其將單送至收銀并劃價。3、KTV服務(wù)員可直接將手工單送至收銀劃價。

4、收銀劃價后將電腦單交傳酒部，大廳打柯人員在手工單簽傳酒員姓名交該傳酒員到出品部出品傳送，KTV打柯人員將手工單交出品部出品，KTV服務(wù)員拿出品要讓其在手工單后簽名。

5、收銀劃價蓋章后，留下手工單第一聯(lián)，二、三聯(lián)交傳酒部，出品部出品留第二聯(lián)，確認(rèn)后的第三聯(lián)交傳酒部出單并保留。

6、大廳傳酒員憑手工單第三聯(lián)到收銀買單并確認(rèn)收銀在第一與第三聯(lián)蓋收訖章，第三聯(lián)帶回。

7、各部門手工單交接要相互確認(rèn)并核對清楚。

8、大廳手工單發(fā)放服務(wù)員時要記錄好手工單號碼以便核查，服務(wù)員寫手工單時如有寫錯，不可將此聯(lián)手工單撕毀或丟失，寫錯或沒寫的手工單班后要如數(shù)統(tǒng)一上交并登記。

9、如遇手工單需要取消時，必須由酒吧/廚房、傳酒、樓面部長級以上人員簽名后交收銀。10、電腦故障時，傳酒部、出品部、樓面管理人員監(jiān)督所有出品是否已出品和控制好時間，下班前三個部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)好將手工單補(bǔ)單入電腦，并及時與收銀核對，傳酒部憑蓋章的手工單第三聯(lián)消IC卡，并更換電腦單蓋章。

11、各部門管理人員記錄當(dāng)天電腦故障的時間狀況，交電腦員備案。流程圖：

電腦故障總辦下指令手工寫單收銀劃價傳酒員送單到各出品處出品部出品傳送

手工單分單填寫規(guī)范：

1、廚房出品與酒吧出品分單填寫。2、酒吧出品的分單分類：

①烈性酒、力喬酒、葡萄酒、香檳、啤酒、汽水、礦泉水②雞尾酒、長飲

③凍熱飲、雪糕、奶昔、果汁、小食、紙巾④生果⑤香煙

三、酒吧存取酒流程為使酒吧存、取酒流程更進(jìn)一步規(guī)范與明朗化，亦能利于總辦及財務(wù)監(jiān)督，切實對公司負(fù)責(zé)，對客人負(fù)責(zé)，也對部門負(fù)責(zé)，特對存、取酒流程作以下設(shè)定：

存酒卡的類別及存酒期限：紅酒、洋酒：3個月存期--紅色或黃色，啤酒：1個月存期綠色

存酒卡的領(lǐng)用：

1、對待存酒卡必須以現(xiàn)金一樣對待，做到每日從財務(wù)部（收銀部）以登記流水號的形式領(lǐng)取當(dāng)日所需之?dāng)?shù)量。如啤酒，紅酒、洋酒各領(lǐng)30張。

2、存酒卡由總吧臺統(tǒng)一領(lǐng)取，再由總吧臺分發(fā)給各分吧臺代為存酒。（分至各吧臺存酒卡的類別/數(shù)量必須詳細(xì)登記，雙方簽字）3、當(dāng)晚使用剩余的存酒卡必須退回總吧臺：（同樣登記退回存酒卡的類別/數(shù)量）由總吧臺統(tǒng)一退回財務(wù)部，第二天再重新預(yù)領(lǐng)。存酒卡的使用規(guī)范：

1、存酒卡內(nèi)容分為：客人姓名/存酒名/存酒量/存酒日期/服務(wù)員/管理員/酒吧員/房臺號和存酒卡編號等。（存酒卡蓋章有效--財務(wù)制定的酒吧專用章）

2、填寫存酒卡需認(rèn)真仔細(xì)保證字跡工整，清晰對存酒期、存酒量的數(shù)字必須以大寫形式填寫。

3、存酒卡為雙向填寫（卡頭卡身）完畢后應(yīng)認(rèn)真核對填寫內(nèi)容是否一致。

4、在存酒卡上簽名使用真實姓名規(guī)范填寫，或使用經(jīng)認(rèn)可簽名模式認(rèn)真填寫，不允許填寫代號、別名、假名。特別強(qiáng)調(diào)：1）、客人自帶酒水公司不予提供寄存服務(wù)。2）、飲料類、已開瓶的啤酒、紅酒公司不予提供寄存服務(wù)。3）、推廣、貴接、二部等營銷部門不可直接到酒吧辦理存/取酒手續(xù)。4）、酒吧接到酒水時必須和送物人當(dāng)面點(diǎn)清酒水?dāng)?shù)量及認(rèn)真檢查酒水的質(zhì)量。5）、酒吧接到取酒卡時應(yīng)認(rèn)真核實取酒卡是否已過期，所要求的各項簽名是否符合要求，及認(rèn)真核對卡頭、卡身與存其酒登記表的內(nèi)容是否一致。存取酒登記表的使用規(guī)范

1、存取酒登記表內(nèi)容分別為品名、數(shù)量、存酒期、房臺號、編號NO、樓面經(jīng)手人、酒吧經(jīng)手人、取酒期、樓面經(jīng)手人、酒吧經(jīng)手人、備注。

2、存酒卡填寫完畢后，第一時間將所有填寫的內(nèi)容規(guī)范填寫在存酒登記表相應(yīng)的位置。3、酒吧接到取酒卡，與存取酒登記表核對無誤后，在相應(yīng)的欄目規(guī)范填寫取酒日期及經(jīng)手人姓名，再由樓面經(jīng)手人簽名確認(rèn)方可取酒。

4、如擔(dān)保取酒應(yīng)在備注欄注明擔(dān)保取酒及擔(dān)保人姓名。

5、每月底將此存取酒登記表交由財務(wù)部審核，并對過期的存酒做登記報盈。酒吧存取酒帳目整理

1、營業(yè)結(jié)束后，酒吧將當(dāng)天所存、取的酒水整理入帳，并再次認(rèn)真核對存酒卡頭，取酒卡，存酒登記表，存、取酒日報表的填寫是否完全一致，以報表的形式每日上交財務(wù)部以備核查。2、每月底（或在指定時間）酒吧將一個月的存取酒登記表和當(dāng)月已取酒的存酒卡上交財務(wù)部，由財務(wù)部對登記表和已取酒的存酒卡進(jìn)行核查（如品名、數(shù)量、簽名核對等）；

3、財務(wù)并將超過存酒期限的酒水整理列單，交一份列單給酒吧，并對此類酒水及時報盈，通知酒吧入帳；

4、財務(wù)在存取酒登記表上需報盈的酒水的備注欄里簽上已報盈，整體核查后再將存取酒登記表返還給酒吧，以備酒吧給客人作取酒登記。

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