一、蘇寧零售門店店長工作流程

一、店長工作流程時間8：20具體工作內(nèi)容應提前10分鐘到崗，整理當日的各項工作計劃。重點安排跟進緊急待辦的工作。與樓面督導一起巡場，抽查出勤情況，檢查商場外部裝飾的到位及完好情況，店內(nèi)的各項硬件設施的運轉(zhuǎn)狀況及展臺的布置和衛(wèi)生情況。對檢查結(jié)果安排相關人員跟進。檢查各品類晨會召開的情況（員工的精神狀態(tài)，銷售指標任務、銷售政策的傳達等）。檢查銷售通過電話等方式檢查前一晚需移庫的商品以及需出準備工作情樣、撤樣的商品是否到位。新入場商品、主推商品的銷售況。9：30計劃。檢查各品類督導的工作安排。根據(jù)當日店內(nèi)客流量、成交率，結(jié)合前一營業(yè)日的銷售情況，溝通各品類督導，安排進行市調(diào)。了解各品類銷售結(jié)構(gòu)，正常的品類銷售占比，主推品牌的銷售情況。與營銷、市場部門溝通、并督促店內(nèi)各級銷售管理人員對現(xiàn)場問題的調(diào)整、跟進。跟進總部中心和大區(qū)下發(fā)的郵件。跟進現(xiàn)場督導對店內(nèi)的各項營運標準（陳列規(guī)范、標簽規(guī)范）的檢查情況。檢查結(jié)果的反饋及跟進情況。根據(jù)銷售情況現(xiàn)場召集督導對上午的銷售情況進行總結(jié)分析，對當日的銷售指標分配、人員情況等銷售工作進行相關調(diào)整。到現(xiàn)場進行巡視，監(jiān)控現(xiàn)場服務規(guī)范的執(zhí)行。對督導簽批價格行使監(jiān)控權(quán)。對于各品類的限價范圍了解并結(jié)合實際銷售情況進行分析上報公司、事業(yè)部調(diào)整。掌握店內(nèi)的各品類的庫存情況（ERP上）及門店內(nèi)倉的庫存結(jié)構(gòu)，結(jié)合本店的銷售結(jié)構(gòu)及督導上報的移庫計劃，合理安排移庫以調(diào)整內(nèi)倉的庫存結(jié)構(gòu)。商場營業(yè)開始，店長應在現(xiàn)場督促現(xiàn)場人員銷售，指導各級管理人員對降價策略的把握，控制削價銷售的情況。對現(xiàn)場銷售中出現(xiàn)的其它營業(yè)中問題，及時予以跟進協(xié)調(diào)解決。對店內(nèi)開展的各種促銷活動的效果進行分析，及時與現(xiàn)場督導討論促銷未成、顧客流失的原因。并及時進行調(diào)整。匯總分析市調(diào)信息反饋的內(nèi)容，在權(quán)限范圍內(nèi)的，調(diào)整銷售策略，并逐級下發(fā)落實。超出權(quán)限的，及時與營銷部門協(xié)調(diào)后調(diào)整，來保證銷售的完成。銷售高峰時，加強現(xiàn)場銷售督導，強化主推品牌的促銷力度，對銷售時出現(xiàn)的物流、售后、業(yè)務等問題及時予以溝通、協(xié)調(diào)解決。8：358：408：5010：0010：3011：0011：對現(xiàn)場督導匯總上報的移庫計劃進行審批，合理協(xié)調(diào)安排車輛辦理移庫手續(xù)。并結(jié)合銷售情況督促各品類督導完成對殘次機、滯銷機的分析小節(jié)和控制方案并上交。召集店助、現(xiàn)場督導、柜長開會，總結(jié)一天銷售、管理等各項工作完成情況，了解次日可銷售商品庫存情況，分解銷售指標下達現(xiàn)場督導、由18：00其傳達至柜長和每位員工。對各部門反饋的問題予以解決，并布署次日工作計劃。營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束后，與督導級人員，對商場的安全、衛(wèi)生、消防工作進行檢查（各部門小庫門、燈是否關閉、設備停運等）。不定期檢查店內(nèi)各部門與物業(yè)部的交接情況，并對相關的安全問題提交意見。若有重大促銷活動，必須在活動前1天督促、跟進行政督導和各品類促銷活動日督導將促銷活動內(nèi)容傳達到每位現(xiàn)場銷售員工和對于活動現(xiàn)場及所需物品、票券的布置、落實到位情況。當日應提前足夠時間到店里檢查活動的人員，物品，地點等相關事項的落實到位情況。在現(xiàn)場指揮促銷活動的開展，對運行中的突發(fā)事件協(xié)調(diào)解決。周日閉店前要求各部門督導提交本周及周末的的銷售情況（基本銷售情況、主推機型的）及分析總結(jié)和下周的工作計劃。店長結(jié)合督導上報的各部門整體銷售情況分析評估整個門店的銷售情況，并在下班前匯總完成周報表，于周二上午10：00前傳至上一級的連鎖店管理部。對現(xiàn)場客服一周的工作進行一個檢查和總結(jié)，對其起到指導和督促的作周一上用。對已經(jīng)解決的問題總結(jié)其經(jīng)驗，對尚未解決的后期跟進相應部門解決。午每周基層會議與行政督導一同召集現(xiàn)場銷售員工（不含柜長及督導級人員）進行溝通。了解員工思想動態(tài)，激勵員工的工作熱情；貫徹公司的經(jīng)營策略、主推方向。對一線人員銷售工作的開展進行指導；聽取員工提出的問題、建議。溝通會要形成備忘并跟進解決。每周例會各部門對上周的工作及銷售情況進行總結(jié)分析；分享公司總部中心的工作要求及各種信息；討論分析由現(xiàn)場客服及客服中心提交的本周客訴的內(nèi)容；總結(jié)各部門的指標完成情況及獎首罰末。例會結(jié)果確定各部門的問題跟進人，形成備忘。營銷策劃例會準備好上周的銷售匯總、市場調(diào)研結(jié)果匯總及店內(nèi)的經(jīng)營分析，與營銷周二部在商品的庫存結(jié)構(gòu)（事業(yè)部要貨計劃、分配方案）、新品引進（合適機型、定制機型）、商品定價及廠商資源的有效利用和爭取、促銷活動的開展等幾個方面進行溝通，并提出合理化建議。周一下午管理層培訓按按月度培訓計劃，對門店的店助和督導進行培訓。培訓內(nèi)容可根據(jù)門周四上店的實際情況設定，可包括如何與事業(yè)部、財務、配送、售后等相關部門午協(xié)調(diào)工作；商業(yè)企業(yè)操作的相關知識；關于銷售技巧和市場調(diào)研的專業(yè)理論知識；銷售任務的分解方法；以及對現(xiàn)場投訴的處理技巧；并安排進行書面考核；公司企業(yè)文化的學習和討論。周末促銷活動溝通會下午召集各品類督導溝通雙休日的促銷活動。根據(jù)事業(yè)部和市場部下傳的（書面）周末促銷活動內(nèi)容，明確各品類地操作細則及需準備的活動事周五項，店內(nèi)的活動準備跟進人。對突出門店的整體活動的預估效果及緊急情況的處理方案進行討論。討論結(jié)果備忘。要求各品類督導在營業(yè)結(jié)束后對于相關促銷準備工作及現(xiàn)場布置跟進檢查落實。市場調(diào)研負責店內(nèi)的市場調(diào)研工作的組織安排。溝通事業(yè)部確定市調(diào)商品的品類、機型、品牌；市場環(huán)境，競爭對手的活動相關內(nèi)容等。周一、親自參與市調(diào)工作，評估、指導市調(diào)人員的工作（市調(diào)方法、技巧及市三、五、；六場整體觀）綜合、分析市調(diào)反饋的市場情況及消費者的需求提出經(jīng)營建議。（市調(diào)反饋的廠商提供的價格和品牌支持不利于我司的情況下由各部門及時通知營銷部門，如在30分鐘內(nèi)營銷部門沒有拿出解決方案必須上報子公司連鎖店管理組，同時進行調(diào)整并在周報中體現(xiàn)）。月初須完成根據(jù)店內(nèi)的上月的銷售及各項營運中出現(xiàn)的問題制定本月的工作計每月工作計劃，按銷售計劃、部門協(xié)調(diào)計劃、促銷活動計劃劃、各級培訓計劃、店內(nèi)月度費用開支預算、重大節(jié)假日及大忙期前的工作計劃、外協(xié)事務計劃來制定。向各品類督導下發(fā)事業(yè)部制定的月度銷售指標，并跟進各品類的指標分解、落實及完成情況。按照當月培訓安排，指導行政督導進行具體培訓工作計劃安排，并對其計劃進行審核（店長須參與考核）。與分公司及上級連管部溝通月度的工作計劃，重點事務的安排。工作考核對督導和店助的工作考核日志情況進行匯總、員工月度工作總結(jié)進行點評。店長根據(jù)上月對督導的工作考核日志的評定情況，給出匯總成績。參每月5照“月度工作總結(jié)及計劃表”了解員工每月工作完成情況，對員工的工作日態(tài)度和工作能力進行綜合評定，并將兩項總結(jié)匯總后上報當?shù)厝肆�資源部。了解盤點差異情況，對盤點中出現(xiàn)的問題進行梳理后以報表形式報上一級連鎖店管理部。每月1日組織相關活動，增強團隊凝聚力，組織門店各品類之間舉辦各種競賽、每月一聚餐，參加各種娛樂活動，增進員工之間的交流，提高團隊凝聚力。次指派行政督導或親自與分公司的行政事務負責人定期拜訪政府職能部門（當?shù)嘏沙鏊�、行政�?zhí)法、消協(xié)、貿(mào)發(fā)局等）。接受階段性的主銷機型和主銷指標，制定考核要求，并下發(fā)給督導，指月初導和領導各級員工努力完成。明確各品類的銷售思路，強化各品類督導的主銷意識及其主銷調(diào)控管理。店長審核財務部的工資發(fā)放明細表，將工資發(fā)放明細交當?shù)厝肆�資源每月18部。日前每月10、25每月兩次根據(jù)財務提供的數(shù)據(jù)，了解連鎖店的銷量及費用明細。分析財日務部門提供的連鎖店月度各項費用支出報表，杜絕不合理開支。每月25日由子公司連鎖店管理組（無連鎖店管理組的由店長）根據(jù)所銷品牌、型號的利潤情況共同制定計件提成標準，并報結(jié)算審核。每月28了解庫存結(jié)構(gòu)，對銷售結(jié)構(gòu)進行分析，并匯總后傳至子公司連鎖店管理日組。同時可以根據(jù)匯總后的門店銷售結(jié)構(gòu)對連鎖店的庫存結(jié)構(gòu)、采購、定價等實施建議權(quán)。每月最后一天月末跟進各部門的盤點，了解盤點的差異情況和部門對于差異的解釋并結(jié)合財務盤點情況，了解帳目情況。上報并在店內(nèi)備檔。

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三、督導工作流程時間8：15具體工作內(nèi)容早上提前15分鐘到崗，檢查店內(nèi)各項標準的執(zhí)行情況，商品出樣、POP內(nèi)容、銷售人員的安排及贈品到位情況等。組織晨會，總結(jié)前一天的銷售及其他工作情況，布置當天的銷售任務，安排當天各品牌的促銷活動及其他工作。將前一天晚會上強調(diào)的內(nèi)容貫徹至本部門的8：40銷售人員。（明確銷售任務，強調(diào)銷售意識，以提高銷售）利用各種方式來調(diào)動銷售人員的工作熱情。利用晨會讓現(xiàn)場銷售人員進行簡短的商品知識或銷售技巧的分享。9：00將前一天的工作考核日志交給店長評定，溝通當日的工作計劃及與公司其他部門的協(xié)調(diào)安排。市調(diào)安排組織市場調(diào)研工作，在周末親自參與市調(diào)工作。布置調(diào)研內(nèi)容、涉及的品類、品牌及人員。對市調(diào)反饋的信息進行分析，在權(quán)限之內(nèi)的，及時安排人員調(diào)整，超越10：00權(quán)限的上報店長或及時溝通事業(yè)部調(diào)整。結(jié)合市場情況及消費者的需求提出經(jīng)營建議。發(fā)現(xiàn)問題價格和品牌支持不利于我司的情況及時通知營銷部門，如在30分鐘內(nèi)營銷部門沒有拿出解決方案必須上報店長，并及時解決。銷售高峰，加強現(xiàn)場銷售督導，強化主推品牌的促銷力度，對營業(yè)現(xiàn)場銷售時出現(xiàn)的問題及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)解決，對現(xiàn)場突發(fā)事件及時協(xié)調(diào)解決和上報。關注現(xiàn)場的服務規(guī)范的執(zhí)行情況，及時糾正各種不良的服務行為。營業(yè)時間加強現(xiàn)場巡視，安排柜長及營業(yè)員整理柜臺庫及柜臺商品，宣傳單頁，調(diào)整出樣商品，登錄臺帳、打掃商品及展臺衛(wèi)生。跟進各柜組每日銷售任務的完成，對銷售現(xiàn)場進行控制，出現(xiàn)的例外情況及時與事業(yè)部、市場部溝通解決。結(jié)合銷售情況完成對殘次機、滯銷機的分析小節(jié)和控制方案并上交店長。了解各柜組缺貨情況，匯總柜長所報資料，統(tǒng)一辦理移庫手續(xù)，對需進貨的匯總反饋給事業(yè)部，安排進貨。14：00現(xiàn)場巡視，跟進柜長對帳和營業(yè)員交接工作。了解本部門當日銷售情況，分析存在的問題。與區(qū)域內(nèi)的柜長、營業(yè)員下班進行溝通，了解銷售中存在的其它問題如配送、售后、業(yè)務等，在職權(quán)范之前圍內(nèi)的及時調(diào)整，確保次日銷售，對超越權(quán)限的，應及時上報店長。對現(xiàn)場客服下班前提交的一天的投訴情況作匯總并分析原因，了解本品類每天的投訴情況。對其中出現(xiàn)的問題給予指導，跟進尚未解決的投訴。參加店內(nèi)每日溝通會，總結(jié)一天銷售、管理等各項工作完成情況，了解次日可銷售商品庫存情況，上報店長及行政督導。分解銷售指標傳達至柜長和每位員工。對各部門上報的各種問題提交店長或會上進行討論。周日提交本周及周末的的銷售情況（基本銷售情況、主推機型的）及分析總結(jié)和下周的工作計劃（銷售跟進計劃、市調(diào)安排計劃、）。廠家促銷員的進場面試結(jié)合店內(nèi)的銷售情況及銷售計劃控制廠商促銷員的數(shù)量，并上報店長或周一與事業(yè)部進行溝通。要進行嚴格的審核，主要從銷售技巧、服務意識、對我司的融入度等方面進行考查。每周例會會上對上周的工作及銷售情況進行總結(jié)分析；討論分析由現(xiàn)場客服及客服中心提交的本周客訴的內(nèi)容；總結(jié)各柜組的指標完成情況及獎首罰末。例會結(jié)果須及時與部門各級銷售人員或相關人員進行傳達。營銷例會準備好上周的銷售匯總、市場調(diào)研結(jié)果匯總及部門的銷售分析，與營銷周二部在商品的庫存結(jié)構(gòu)（事業(yè)部要貨計劃、分配方案）、新品引進（合適機型、定制機型）、商品定價及廠商資源的有效利用和爭取、促銷活動的開展等幾個方面進行溝通，并提出合理化建議。管理層培訓周四參加店內(nèi)或大區(qū)組織的各種培訓并組織跟進本部門的銷售人員和廠商促銷人員的培訓。下午跟店長和各柜組溝通雙休日的促銷活動，明確本部門地操作細則及需準備的活動事項，負責本部門各項促銷活動的傳達、落實，營業(yè)結(jié)束后對于相關促銷準備工作及現(xiàn)場布置進行檢查。負責跟進協(xié)調(diào)本品類商品的貨源、價格及庫存結(jié)構(gòu)，與營銷、配送、售后等部門的溝通、協(xié)調(diào)。周五周末促銷活動溝通會下午參加雙休日的促銷活動溝通會。根據(jù)事業(yè)部和市場部下傳的（書面）周末促銷活動內(nèi)容，明確操作細則及需準備的活動事項，店內(nèi)的活動準備跟進人。要求各柜組在營業(yè)結(jié)束后對于相關促銷準備工作及現(xiàn)場布置跟進檢查落實。周一下午周一、必須將市調(diào)工作列入每周的工作計劃中。具體安排各個柜組上報市調(diào)的三、內(nèi)容并跟進其操作過程，對市調(diào)反饋的各種信息進行匯總分析。結(jié)合市場五、六情況及消費者的需求提出經(jīng)營建議。在周末親自參與市調(diào)工作。促銷活動日促銷活動日或周末提前足夠時間到部門，跟進活動的各個柜組的準備工作，與行政督導或店長溝通現(xiàn)場的應急措施。營業(yè)時間應在現(xiàn)場對價格、貨源、人員及活動進行調(diào)控。根據(jù)店長下發(fā)的本部門月指標，細分到每周。并跟進柜長的指標分解及完成情況。月初根據(jù)本部門上月的銷售及各項營運中出現(xiàn)的問題制定每月工作計劃，按銷售計劃、各級培訓計劃、重大節(jié)假日及大忙期前的工作計劃來制定。按照當月培訓安排，進行具體培訓工作計劃安排，并落實計劃的開展和到位。月中及月底每月不定時對本品類各類商品殘次機、滯銷機跟進處理，并對處理情況制表上報店長。分析各分類的銷售排名及原因。熟悉并掌握公司確定的主銷、包銷產(chǎn)品及階段性須盡快消化的產(chǎn)品。負責分解、傳達本品類月度銷售指標（含主銷指標），并分解下達每周/日指標，并監(jiān)督、指導各柜長努力完成員工的考核及工作調(diào)整根據(jù)本品類每個營業(yè)人員的每月銷售完成情況，銷售督導核實后，對完月末成率高，服務到位的人員進行內(nèi)部獎勵，并進行末位排名，以激勵銷售。對于連續(xù)三個月排后三名的人員，應予以淘汰。對于不同品牌的銷售人員依據(jù)具體情況進行適當?shù)恼{(diào)整。

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