工作總結(jié)-XX

工作總結(jié)

姓名XX部門客戶滿意中心-品質(zhì)監(jiān)控部時(shí)間201*年1月11日1、根據(jù)年度計(jì)劃目標(biāo)，在本年度內(nèi)，您所完成的工作1、每日評(píng)價(jià)24名客服的錄音（以現(xiàn)場(chǎng)SBS和錄音監(jiān)聽為主），抽查、匯總企業(yè)Q；2、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，給出改善建議；3、定期的進(jìn)行問題總結(jié)，在每次員工錄音分享會(huì)上與大家一起討論問題，最終達(dá)成一個(gè)能夠解決問題的共識(shí)，針對(duì)于個(gè)性和共性問題，進(jìn)行監(jiān)督，跟進(jìn)直至問題解決；4、主動(dòng)參加客服人員的題；5、在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，積班前班后會(huì)，及時(shí)了解訂單部業(yè)務(wù)和客服專員的動(dòng)向，反饋在監(jiān)控錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)的共性和個(gè)性問極主動(dòng)地配合訂單部和退票部的工作（例如：十一，春節(jié)高峰）6、進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)：在新員工上線前進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的崗前培訓(xùn)，對(duì)老員工進(jìn)行滿意度中心話術(shù)的崗中培訓(xùn)7、隨時(shí)收集業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)好的優(yōu)秀錄音，和有代表性的典型錄音2、本年度中，您的哪方面能力得到了提升。1、溝通能力得到了提高：例如：最初在給員工做輔導(dǎo)后，員工的改進(jìn)情況不是很好，一些致命性的問題在短時(shí)間內(nèi)（一個(gè)星期）仍是重復(fù)出現(xiàn)，或是改進(jìn)時(shí)間很長，現(xiàn)在員工改進(jìn)問題的時(shí)間縮短了很多（一般致命性的問題2-3天左右，非致命問題在一周左右也會(huì)有改進(jìn)），一些致命性的問題也不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)了；2、行業(yè)知識(shí)，之前也做過機(jī)票行業(yè)，但面對(duì)的都是散客（B2C），現(xiàn)在的工作讓我了解到了更多行業(yè)內(nèi)未曾涉及到方面（例如：政策方面、于代理人的溝通技巧）3、如何有效地安排、利用工作時(shí)間：提前做好工作計(jì)劃、準(zhǔn)備，如果有未完成的工作及時(shí)標(biāo)記出來，將次日的工作進(jìn)行重新安排3、您認(rèn)為在本年度，哪些方面仍有不足？您準(zhǔn)備如何改進(jìn)？1、工作時(shí)總覺得時(shí)間很緊張，工作效率仍需要提高。改進(jìn)方案：一定要做到“日事日畢，日清日高”，預(yù)先設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，制定出具體的工作計(jì)劃，有效、合理的分配工作時(shí)間，不做無意義的事，做事力求完成，不拖拉，讓自己的工作更高效；2、業(yè)務(wù)知識(shí)還需要鞏固和提高，有些知識(shí)模棱兩可：改進(jìn)方案：在每天接聽電話時(shí)、抽聽錄音時(shí)多多學(xué)習(xí)，不懂的問題虛心向主管、班長、同事學(xué)習(xí)，堅(jiān)持記筆記；4、為了使您下一年度取得最佳成績，您希望得到什么樣的支持和幫助？1、系統(tǒng)的完善：可以通過通話時(shí)長進(jìn)行錄音的篩選，查詢錄音的時(shí)間跨度大一些（目前一次只能查詢一個(gè)月時(shí)長的錄音，最好至少可以一次查詢3個(gè)月時(shí)間跨度的錄音），通過手機(jī)號(hào)碼的模糊查詢等2、安排素質(zhì)課程、質(zhì)量管理能力與技巧、提升服務(wù)等課程的專業(yè)培訓(xùn)5、對(duì)公司的建議和意見1、創(chuàng)建一個(gè)圖書角，公司購買、員工自愿捐贈(zèng)一些團(tuán)隊(duì)管理、數(shù)據(jù)分析、勵(lì)志、如何緩解工作壓力類型的書籍，供大家學(xué)習(xí)、參考2、客服工作是一項(xiàng)高壓力、高重復(fù)性的工作，公司可以多舉辦一些類似去年秋季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)類型的集體活動(dòng)，既可以緩解工作壓力，也可以提高大家的凝聚力，懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要6、201*年的計(jì)劃1、提高問題的解決率，目標(biāo)定為80%，我們監(jiān)控客服的錄音和企業(yè)Q是為了提高大家通話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，實(shí)時(shí)了解其業(yè)務(wù)的掌握情況2、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度類、業(yè)務(wù)類等致命項(xiàng)導(dǎo)致不通過的錄音，發(fā)現(xiàn)問題后在錄音監(jiān)聽當(dāng)日與員工本人面談（員工休息除外）病進(jìn)行跟進(jìn)，小問題類的非致命項(xiàng)導(dǎo)致的不通過錄音，盡量在監(jiān)聽日語員工溝通，如時(shí)間不夠或是面談人數(shù)較多的情況下，優(yōu)先與前者溝通，后者視問題情況，可通過QQ溝通或是次日面談來完成3、堅(jiān)持定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，來確保質(zhì)檢專員對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的一致性4、自主收集錄音（包括典型錄音和優(yōu)秀的錄音）5、堅(jiān)持定期進(jìn)行錄音分享會(huì)，選出一些好的錄音供大家學(xué)習(xí)參考，找一些不通過的錄音，讓大家自己去點(diǎn)評(píng)，從而提高服務(wù)質(zhì)量6、多與監(jiān)聽班組的班長、員工進(jìn)行溝通7、多關(guān)注、關(guān)心新入組的新員工8、常自省，發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，學(xué)習(xí)他人工作上的長處，以人之長補(bǔ)己之短主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見及考評(píng)類別：年月日

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20XX年XXXXXXX支公司團(tuán)險(xiǎn)銷售部下半年工作思路

20XX年上半年已經(jīng)過去，XXXXXX團(tuán)險(xiǎn)部在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“發(fā)展”為理念，做業(yè)務(wù)、搶市場(chǎng)、抓管理、優(yōu)服務(wù)，緊緊圍繞全年任務(wù)目標(biāo)開展各項(xiàng)工作，現(xiàn)將下半年工作思路歸納如下：

一、各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況

XXXX項(xiàng)目：團(tuán)險(xiǎn)部根據(jù)XX企業(yè)眾多的特點(diǎn)，聯(lián)合XXXX勞動(dòng)局、福州誠信代理公司大力開展XXXX專項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)XXXX重點(diǎn)企業(yè)重點(diǎn)攻關(guān)，樹立典型，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)萬元；同時(shí)為了彌補(bǔ)XXXX在當(dāng)?shù)匦麄髅娌粡V的情況，結(jié)合公司業(yè)務(wù)員在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ瑪U(kuò)大宣傳面，推廣區(qū)域性銷售，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)萬元。下半年團(tuán)險(xiǎn)部準(zhǔn)備深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工業(yè)園區(qū)，開展XXXX保險(xiǎn)的宣傳工作，做好企業(yè)的參保工作。同時(shí)聯(lián)合勞動(dòng)局、市公司客服部做好XXXX保險(xiǎn)的售后服務(wù)，做到應(yīng)保盡保、應(yīng)收盡收，擴(kuò)大XXXX的覆蓋面。

學(xué)平險(xiǎn)項(xiàng)目：一季度，團(tuán)險(xiǎn)部主要收取XXXX私立幼兒園、公立小學(xué)續(xù)保業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)萬元。確保收費(fèi)不脫節(jié)，及時(shí)承擔(dān)小學(xué)、幼兒園下半學(xué)期學(xué)生、兒童的疾病、意外保障。學(xué)平險(xiǎn)項(xiàng)目是XXXX團(tuán)險(xiǎn)部下半年的工作重點(diǎn)，團(tuán)險(xiǎn)部將積極與教育局溝通，同財(cái)險(xiǎn)合作，擴(kuò)大學(xué)平險(xiǎn)承保規(guī)模，為完成市公司下達(dá)全年任務(wù)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

企業(yè)意外險(xiǎn)：團(tuán)險(xiǎn)部在去年XXXX良好服務(wù)基礎(chǔ)上，重新與企業(yè)客戶建立了良好的關(guān)系。通過跟同業(yè)公司的價(jià)格比拼、服務(wù)爭優(yōu)，部分企業(yè)改變了原先對(duì)我公司的印象，重新對(duì)我司建立了信任感。團(tuán)險(xiǎn)部結(jié)合市場(chǎng)的需求，對(duì)團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品重新組合銷售，取得了較好的效果，上半年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)萬元。

境旅險(xiǎn)項(xiàng)目：團(tuán)險(xiǎn)部跟XXXX福建省旅行社、包順翻譯館、美華翻譯館溝通，銷售國壽旅游意外傷害保險(xiǎn)、國壽境外緊急救援意外傷害保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)萬元。

銀行對(duì)公項(xiàng)目：團(tuán)險(xiǎn)部跟工行XXXX市支行聯(lián)合開展企業(yè)員工福利計(jì)劃。在支行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，團(tuán)險(xiǎn)部與工行緊密配合，當(dāng)月就完成了省行下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，收取保費(fèi)萬元整，為下一階段工作打下基礎(chǔ)。同時(shí)團(tuán)險(xiǎn)部努力同農(nóng)行XXXX市支行聯(lián)系，開展小額信貸業(yè)務(wù)，雖然只有萬元的保費(fèi)，但與農(nóng)行XXXX市支行公司部建立了良好的關(guān)系，第三季度團(tuán)險(xiǎn)部將繼續(xù)開展小額信貸業(yè)務(wù)，同時(shí)也會(huì)好好利用農(nóng)行的客戶資源，開拓企業(yè)意外險(xiǎn)市場(chǎng)。

二、隊(duì)伍管理

XXXX年團(tuán)險(xiǎn)部人員進(jìn)行重新配置，對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目化經(jīng)營。對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專人負(fù)責(zé)，并配齊人手，成立項(xiàng)目小組。以項(xiàng)目促發(fā)展，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，開好團(tuán)險(xiǎn)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示精神，商討解決工作中存在的問題。加強(qiáng)部門之間人員的溝通，統(tǒng)一思想和工作方法。團(tuán)險(xiǎn)部上下遵循“溝通、追蹤、落實(shí)”的原則，增強(qiáng)部門后援能力，加強(qiáng)銷售跟服務(wù)之間的聯(lián)系。

XXXX支公司團(tuán)險(xiǎn)部XXXX年X月XX日

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