開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的做法與體會

宋靜

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基礎(chǔ)護理護理管理

摘要目的：加強臨床護理工作，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法：提高認識，轉(zhuǎn)變觀念；擴充隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間；調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，落實護士職責(zé)；采取激勵機制，給護士以動力；改進培訓(xùn)方式，提高護士技能。結(jié)果：充分調(diào)動了護理人員的積極性，病人滿意度大幅度提高。結(jié)論：護士的主動性是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的源動力。

Thepracticeandexperienceinimplementinghighqualitynursingservicedemonstrationprojectinourhospital

KeyWordsHigh-qualitynurseservice;Basicnursing;NursingmanagementAbstractObjective:Tostrengthentheclinicalnursingworkandprovidehighqualitynursingservice.Method:Givingmoretimetothenursebyimprovingtheunderstanding,changingtheidea,expandingnursingteam,simplifyingthenursingdocumentsandorthermeasures;ImplementingthenursedutybydjustingthepersonnelstructureandSchedulingway;Incentivingnursebyadoptingawardmechanism;Upgradingnurseskillsbyimprovingtrainingmode.Result:Theenthusiasmofnurseswasaroused,andthepatientsatisfactionwasgreatlyimproved.Conclusion:Theinitiativeofthenurseisthedrivingforceinhighqualitynursingserviceactivities.

目前“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動正在全國各地展開，這是醫(yī)療改革的需要，也是提高護理質(zhì)量，滿足廣大患者需求的重要舉措。我院是一所縣級醫(yī)院，護理人員缺編，護理任務(wù)繁重，但是我們結(jié)合本院實際情況，以提高護理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，充分調(diào)動和發(fā)揮護理人員的主觀能動性，于201*年3月5日正式啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，經(jīng)過半年多的實施，不僅提升了患者滿意度，營造了和諧的醫(yī)患、醫(yī)護關(guān)系，而且使護士自身價值得以實現(xiàn)，收到良好的效果�，F(xiàn)將我院在此方面的工作情況予以總結(jié)。1開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的做法1.1提高認識，轉(zhuǎn)變觀念

提高認識、轉(zhuǎn)變觀念是開展好活動的前提條件。護理部先后召開了全院護理人員大會和護士長例會，深入傳達貫徹衛(wèi)生部及省、市文件精神，同時組織護理骨干赴上級醫(yī)院試點病房學(xué)習(xí)，選派護士長參加“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”專題會。大家?guī)е鴨栴}去，滿載經(jīng)驗而歸，并在科室和護士長例會上進行詳細講解，使全院護士初步明確了“示范工程”活動不是一場運動，而是護理工作的回歸，是提高護理質(zhì)量，促進護理改革與發(fā)展的重要契機。基礎(chǔ)護理是護士專業(yè)的內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上，通過綜合測評選擇了骨外科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科作為首批試點病房。在實施過程中，我們定期開展試點病區(qū)座談會，達到了相互促進，進一步提高認識的目的。

1.2擴充護理隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間

人員和時間是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的基礎(chǔ)條件。開展活動以前，我院普通病房床位與護士比例為1∶0.34，人員比例不足，再加上輸液病人多、床位周轉(zhuǎn)快，每天的治療、護理記錄書寫、外出拿藥等等，消耗了護士大量時間。在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們向社會公開招聘12名正規(guī)�？茖W(xué)歷護士，充實到試點病區(qū)，使床護比例達到1∶0.47。同時將一般患者記錄改為表格式床頭交接本；設(shè)立供應(yīng)中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保證了護士不出病房，使她們有更多的時間走進病房，完成好臨床護理工作。1.3調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，明確護士職責(zé)

我院自1998年開展整體護理以來，一直堅持責(zé)任包干制，在此基礎(chǔ)上，我們進行了人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，一個責(zé)任組有一名組長和成員，按照能級對應(yīng)的原則，每人固定分管4~6位患者，全面負責(zé)患者的治療措施、基礎(chǔ)護理、病情觀察和健康教育等工作。為進一步滿足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，減少了交接班環(huán)節(jié)，夜班改為雙班制，保證了護理安全。1.4創(chuàng)造激勵環(huán)境，給護士以動力

良好的人才激勵環(huán)境可以充分調(diào)動各類人才的積極性、主動性和創(chuàng)造性[1]。如何激發(fā)護理人員的斗志，核心問題是待遇問題，我們爭取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，再一次為臨床一線護士提高了獎金系數(shù)，而且打破了原有的在編護士與合同制護士的身份制管理，實施崗位管理，在分配機制上向工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)性強的崗位傾斜。另外我院重視護理人員的發(fā)展需求，讓資歷高的護士負責(zé)帶教，為年輕護士提供寬松的自學(xué)環(huán)境；定期舉辦讀書報告會，激勵護理人才輩出，使其積極

性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮。

1.5改進培訓(xùn)方式，提高護士技能和整體素質(zhì)

護士只有具備過硬的護理操作技術(shù)、豐富的理論知識、才能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。面對我院部分年輕護士理論基礎(chǔ)不扎實，橫向知識面較窄，在與病人交流和溝通時缺乏自信心的局面，我們將常用護理知識（包括基礎(chǔ)和專科知識）歸納成《護理服務(wù)規(guī)范》，人手一冊。將傳統(tǒng)的考試方法改革成現(xiàn)場提問方式；對《十七項項基礎(chǔ)護理操作技術(shù)》采取重點培養(yǎng)，以點帶面的訓(xùn)練方法，培訓(xùn)中強調(diào)溝通交流，強調(diào)針對疾病進行健康指導(dǎo)，使基礎(chǔ)護理與�？谱o理有機地結(jié)合在一起；要求訓(xùn)練在示教室，考核在臨床。同時試點病房護士輪流去本院ICU培訓(xùn)1個月。通過以上措施，既提高了基本技能，又增強了�？评碚撍�平和溝通交流能力。

1.6在活動中，我們定期赴上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，選派護士長外出參加“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動研討會，不斷地收集外部信息以及上級醫(yī)院先進經(jīng)驗，專家的講解、介紹，對我院的“示范工程”活動都有很重要的指導(dǎo)價值。2開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動取得成效2.1充分調(diào)動了護士積極性、主動性、創(chuàng)造性。

隨著試點工作的逐步有序?qū)嵤�，充分調(diào)動了護士積極性、主動性、創(chuàng)造性。呼吸內(nèi)科開展“無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，設(shè)立各種便民措施；心內(nèi)科開展“用心服務(wù)”活動，關(guān)注病人從入院到出院全過程的護理；骨外科開設(shè)“舒心病房”，啟動“愛心天使捐助工程”，護士還為臥床病人設(shè)計了“四肢抬高墊”和“翻身枕頭”。大家為病人想的多了，做的實了。因為她們從落實基礎(chǔ)護理職責(zé)中，認識到基礎(chǔ)護理的重要性；從患者的“謝謝”聲中找回了職業(yè)價值和工作成就感。2.2患者的滿意度提高了

試點病區(qū)把“以病人為中心“的服務(wù)理念融入到日常工作中，不斷拓展服務(wù)

范圍，延伸服務(wù)領(lǐng)域，為患者提供全程化、無縫隙護理，大到靜脈穿刺、監(jiān)護、置管等，小到為病人剪指甲、梳頭等都一絲不茍。每個護士對所分管的病人全面負責(zé)，應(yīng)用護理程序的方法，對患者實施身心整體護理。實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，通過問卷調(diào)查的床邊座談，患者滿意度達到97%以上，有的試點病房幾次都達到100%。患者住院感受到了護士親情，出院送來了錦旗和表揚信，護患關(guān)系更加和諧，真正實現(xiàn)了護理服務(wù)零投訴的工作目標(biāo)。

2.3病房環(huán)境進一步得到改善

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，試點病房掛有各種溫馨提示牌，護士更多時間是在病房工作，使紅燈呼叫基本消除，陪護減少，真正為患者創(chuàng)造了一個安靜整潔、安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境。

2.4試點病房護理服務(wù)質(zhì)量帶動了全院護理質(zhì)量的進一步提升，得到了病人的廣泛認同，在社會上樹立了良好形象。因此今年住院病人較往年增長了30%，為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。3體會

3.1“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動本質(zhì)是一種群眾工作，其源泉和力量在護士之中，在實踐之中，作為護理管理者，要時刻堅持“以人為本”的原則，滿足護士的需求，采取精神和物質(zhì)激勵措施，激發(fā)護理人員的積極性，同時加強在職培訓(xùn)，努力提升護士專業(yè)和溝通能力。據(jù)介紹，員工在缺乏做好某項工作的知識與技能時，是不會積極地主動去做這項工作的，更不用說做好這項工作了。因此做好護理隊伍的規(guī)范化培訓(xùn)工作是一項長期而重要的任務(wù)。

3.2隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的推廣和深入，此次活動的思想宗旨人性化服務(wù)理念會深深印入每一個護士的腦海，而且會影響到整個醫(yī)院環(huán)境。此次活動對推動護理事業(yè)的發(fā)展、營造和諧醫(yī)患關(guān)系將產(chǎn)生不可估量的作用，它向每一位護理工作者提出機遇和挑戰(zhàn)，翻開了護理改革的又一新篇章。

以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動不是一項短期行為，在實施過程中，我院尚有許多問題，臨床護理、績效考核、人員素質(zhì)等諸多方面還有待進一步完善和提高。我們的宗旨是：以活動促服務(wù)，以培訓(xùn)促學(xué)習(xí)，全面提升護理品質(zhì)，為病人提供最佳服務(wù)。

參考文獻

[1]姚大力.加快護理人才培養(yǎng),促進醫(yī)院建設(shè)全面發(fā)展.護理管理雜志，

201*,3（4）：13.

[2]吳欽娟，賈朝霞.從護理角度看病人安全問題及應(yīng)對措施.護理管理雜志，

201*,5（7）：5658.

作者單位：山東省茌平縣人民醫(yī)院護理部252100山東省茌平縣文化路136

號聯(lián)系電話：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

作者簡介：宋靜本科主管護師護理部主任

擴展閱讀：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后的感受

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后的感受

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并不是象網(wǎng)上有一些人議論的就是給病人端茶喂飯、倒屎倒尿做這類事情，也不是所說的護士就是打針的，吊水的，發(fā)藥的，而是要求我們要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，一切以病人為中心，為患者提供整體護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求我們用心去體貼病人、用情去感受病人，熱愛病人，尊重病人，維護病人，指導(dǎo)病人，尊重患者人格，即護士的守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責(zé)等，給患者以一貫的感覺，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護士的信任程度。

我們是老年病房，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，我們的病員滿意度不太理想，比如：有時會有患者及家屬反映我們個別護士態(tài)度不好，更換液體不及時，護患溝通不好等，有時還會招致投訴。個人感覺，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，我們的工作水平的確有了很大的提高，證實了那句老話：沒有最好，只有更好。首先，我們的工作更科學(xué)、合理、全面、細致和專業(yè)了。比如，手術(shù)病人做好術(shù)前宣教，交代注意事項，認真傾聽患者的心理感受，盡量滿足患者的要求，消除緊張、煩躁心情，做好術(shù)后宣教及護理工作，不定期的由責(zé)任護士給患者講解病情、相關(guān)檢查、陽性資料、使用的藥物及作用、藥物的不良反應(yīng)、疾病的相關(guān)知識、治療的方法和效果，飲食、活動、鍛煉、預(yù)防疾病的知識及注意事項等。在患者住院期間做好基礎(chǔ)護理、晨晚間護理，如洗臉、洗頭、梳頭、

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