電信優(yōu)秀客戶經(jīng)理材料
重新加入到省公司集團(tuán)客戶部隊(duì)伍的那一天是令人難忘令人激動(dòng)的,也許很多人無(wú)法理解,放著舒服地機(jī)關(guān)工作不做,卻主動(dòng)要求到營(yíng)銷部門(mén)工作是不是有什么想法。空娴牟皇怯惺裁聪敕,只是因?yàn)閷?duì)這個(gè)崗位的深切熱愛(ài),促使我第一志愿就填報(bào)了“集團(tuán)客戶部”。
記得八年前的現(xiàn)在,我作為吉通的一員,由于政策的重組合并,讓我到了太原網(wǎng)通大客戶部,成為一名正式的客戶經(jīng)理。期間,我由對(duì)業(yè)務(wù)的一無(wú)所知到全部知曉,整個(gè)過(guò)程就像重新考了一次學(xué)。因?yàn)榧ㄊ且宰鯥P業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的,所以我們對(duì)話音業(yè)務(wù)基本沒(méi)什么了解,可是為了適應(yīng)新的崗位,做好客戶服務(wù)工作,我一面認(rèn)真學(xué)習(xí)通信專業(yè)知識(shí),一面跟隨老客戶經(jīng)理參與客戶的走訪、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作,以便能從實(shí)踐工作中增強(qiáng)對(duì)電信理論知識(shí)的鞏固。功夫不負(fù)有心人,我的努力最終得到了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。但同時(shí)我也覺(jué)得對(duì)孩子深感愧疚,當(dāng)時(shí)由于工作壓力大,在寶寶七個(gè)月的時(shí)候,我就迫不得已給孩子斷了奶水,那時(shí)我婆婆常跟孩子說(shuō):“你有一個(gè)手機(jī)媽媽,她每天的工作就是不停地接電話,早忘記了你這個(gè)小寶貝!钡拇_是這樣,一點(diǎn)都不夸張,十五個(gè)大客戶的工作事無(wú)巨細(xì),事事都需最積極地辦理,都需最快速度地響應(yīng),所以電話才會(huì)響個(gè)不停。
201*年11月,我響應(yīng)公司號(hào)召,主動(dòng)報(bào)名再次加入客戶經(jīng)理的隊(duì)伍時(shí),就已經(jīng)做好了艱苦卓絕的準(zhǔn)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)較之201*年競(jìng)爭(zhēng)更為激烈,大家各自的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)維保障基本差異并不是很大,在日益激烈的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,如果沒(méi)有扎實(shí)地業(yè)務(wù)功底,沒(méi)有全新的服務(wù)理念,是無(wú)法完成對(duì)客戶的持續(xù)保有和業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的。所以我認(rèn)真地做了“客戶功課”。
因?yàn)樵跈C(jī)關(guān)工作了三年多,接觸的也大多是增值業(yè)務(wù),為了能更快地進(jìn)入工作狀態(tài),除了大量閱讀前任客戶經(jīng)理的電子版交接資料外,還對(duì)所包客戶進(jìn)行多部門(mén)、多層次地頻繁走訪,以期獲得所需信息。經(jīng)過(guò)我的努力,通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)層隨訪、IPHONG手機(jī)知識(shí)輔導(dǎo)、假日同游、節(jié)日關(guān)懷、生日問(wèn)候、割接時(shí)晝夜陪同、下班后陪練體育項(xiàng)目等多種方式與所包客戶的高層、中層干部及聯(lián)絡(luò)員均建立了友好的關(guān)系。天道酬勤,付出總會(huì)是有收獲的。今年7月,與省中行正式簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議,目前中行已完成3G轉(zhuǎn)網(wǎng)2800多戶,100M互聯(lián)網(wǎng)的接入,無(wú)線POS的應(yīng)用,移動(dòng)OA業(yè)務(wù)的測(cè)試
目標(biāo)市場(chǎng)的深度拓展、客戶價(jià)值的不斷提升離不開(kāi)對(duì)用戶聯(lián)絡(luò)層和中層干部的淳淳誘導(dǎo),更離不開(kāi)用戶高層的肯定和支持。中行高層攻堅(jiān)戰(zhàn)讓我記憶深刻,魏行長(zhǎng)我用精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)(通過(guò)IPHONG手機(jī)知識(shí)的輔導(dǎo)過(guò)度到3G業(yè)務(wù)的應(yīng)用)讓其震撼,趙行長(zhǎng)我用堅(jiān)持不懈地等待精神(為了見(jiàn)到他,我在接待區(qū)足足連續(xù)等了三天,從早晨8點(diǎn)到他們下班)讓其感動(dòng),用真摯的合作誠(chéng)意讓其信服。特別記憶深刻的是在雙方高層的會(huì)餐宴上,魏行長(zhǎng)特別向蘇總表?yè)P(yáng)了我的專業(yè)和敬業(yè)精神,那一刻,我覺(jué)得所有的努力和付出都值了。
在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,我們銀行二部的各項(xiàng)指標(biāo)都能按集團(tuán)客戶部要求保質(zhì)保量地完成,在今年的二、三季度綜合排名分別為第一、第二。在今后的日子里,我們不敢在功勞簿上過(guò)安逸地日子,對(duì)于我來(lái)講,來(lái)年才是更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),所包用戶已基本完成3G轉(zhuǎn)網(wǎng)工作,3G業(yè)務(wù)應(yīng)用的推廣工作將成為來(lái)年工作的重中之重。我需要學(xué)習(xí)的、琢磨的事情還有太多太多。面對(duì)挑戰(zhàn),我希望自己能夠真正做到“巾幗不讓須眉”。
客戶經(jīng)理的工作是讓人頗有成就感的,因?yàn)槟愕呐,保證了客戶電話、電路的暢通無(wú)阻,保證了客戶每月費(fèi)用的正常到帳,保證了公司和客戶良好的合作伙伴關(guān)系。太多的保證讓我覺(jué)得自己所做的這份工作是令人驕傲的。在這個(gè)普通而神圣的崗位上,我會(huì)堅(jiān)持“干一行、愛(ài)一行,學(xué)一行、專一行”的專業(yè)精神,努力做好客戶服務(wù)工作,為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),同志們:
我叫向東,是江西電信九江分公司一名普通的共產(chǎn)黨員。十多年來(lái),我做了一名共產(chǎn)黨員應(yīng)做的工作,但黨和人民給了我很多的榮譽(yù)。今天,有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)工作,充分體現(xiàn)了黨組織對(duì)一線員工的關(guān)心,對(duì)基層黨員的關(guān)愛(ài)!說(shuō)句實(shí)在話,我沒(méi)有做出多大的貢獻(xiàn),也不懂得許多深?yuàn)W的道理,但無(wú)論什么時(shí)候,我都沒(méi)有忘記自己是一名光榮的共產(chǎn)黨員。
我深深地懂得,作為一名共產(chǎn)黨員,就要心系群眾,把人民的利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn),以自己的實(shí)際行動(dòng)去向世人證明共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性;仡欉@些年的工作經(jīng)歷,我體會(huì)最深的有三句話:關(guān)鍵時(shí)候看本色,細(xì)微之處顯價(jià)值,挑戰(zhàn)面前樹(shù)形象。
在這里,先說(shuō)說(shuō)我的第一個(gè)體會(huì)越是關(guān)鍵的時(shí)候,越能看出共產(chǎn)黨員的本色。
大家一定不會(huì)忘記“九八”抗洪的那段日子,而九江市又是整個(gè)長(zhǎng)江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜,我和機(jī)線班的同事們,不分晝夜,不分工作時(shí)間和休息時(shí)間,來(lái)回穿梭于機(jī)房和大堤之間,保證了300多部防汛電話的暢通無(wú)阻。
那年8月7號(hào),九江長(zhǎng)江大堤出現(xiàn)決口,整個(gè)九江城區(qū)都處在洪水的威脅之下。從早上起,我和同事們就一直堅(jiān)守在保證通信暢通的第一線,沒(méi)有挨過(guò)一下凳子,一直忙到晚上十一點(diǎn)多。在匆匆啃過(guò)幾個(gè)冷饅頭,通過(guò)測(cè)試又發(fā)現(xiàn)市水文站值班電話不通。水文站地勢(shì)低洼,被大片的內(nèi)澇積水圍住,黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個(gè)筏子,卻笨拙得派不上用場(chǎng),只好試探著往前趟。路邊的舊廁所因?yàn)閮?nèi)澇嚴(yán)重,糞便漂得到處都是,泡過(guò)污水的腳癢得讓人難受。進(jìn)了水文站,值班的同志抱住我們,激動(dòng)地說(shuō):“正準(zhǔn)備派人去通知你們,沒(méi)想到你們現(xiàn)在就趕來(lái)了,如果洪水再往上漲,水情又報(bào)不出去,情況就危險(xiǎn)了”。第二天,晚上一點(diǎn)多鐘,我和同事裝完幾部防汛電話回來(lái),剛躺下沒(méi)多久,又接到通知,駐東林賓館的防洪部隊(duì)通信專線出了故障,我看看時(shí)間太晚,不忍心再打擾同事,就準(zhǔn)備獨(dú)自一人趕往現(xiàn)場(chǎng),妻子不放心,她知道東林賓館在郊區(qū),離城里有六、七里路,堅(jiān)持要跟我一塊去,就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中,兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會(huì)兒查線,一會(huì)兒爬桿,妻子則打著手電為我照明,一直忙到凌晨3點(diǎn)多。等我們回到家里,半夜醒來(lái)見(jiàn)不著父母的女兒,嗓子都哭啞了!后來(lái)抗洪搶險(xiǎn)取得全面勝利,江澤民同志在視察九江時(shí)說(shuō),九江的抗洪搶險(xiǎn)創(chuàng)造了人間奇跡!這輝煌的業(yè)績(jī)背后,除了有無(wú)數(shù)抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外,也有我們電信員工的一份辛勞!
電信行業(yè),一根銀線連著千家萬(wàn)戶,作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè),如果服務(wù)不好,老百姓不但會(huì)罵你,而且還會(huì)產(chǎn)生其它的怨言,構(gòu)建和諧社會(huì),是我們義不容辭的職業(yè)準(zhǔn)則。
一天中午,我接到一個(gè)電話,說(shuō)市區(qū)長(zhǎng)虹大道黨校的一家用戶電話不通,急著等人來(lái)修。當(dāng)時(shí)正好是“三伏天”,整個(gè)城市像裹在一個(gè)巨大的火爐中,熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包,頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長(zhǎng),我用浸了冷水的毛巾包在頭上,順著線路一根一根電桿地往上爬,汗水把我全身濕透了。打著傘跟在一旁的用戶有些過(guò)意不去,勸我說(shuō)“小師傅,算了吧,天氣太熱,晚點(diǎn)再來(lái)吧!闭f(shuō)句心里話,碰上這種特殊的情況,我暫時(shí)休息一下,用戶也是可以理解的。但我沒(méi)有退縮,將心比心地想一想,天氣熱,用戶不是更需要電話聯(lián)絡(luò)嗎?我們常常說(shuō)為人民服務(wù),到了這種時(shí)候,就應(yīng)該把群眾的需要放在第一位。我咬著牙,翻過(guò)圍墻、爬過(guò)小山、繞過(guò)立交橋,一路查過(guò)去,臉被曬得通紅,身上多處被毛刺劃傷。功夫不負(fù)有心人,一個(gè)多小時(shí)后,我終于找到障礙點(diǎn),把電話修好了。用戶拉著我的手,發(fā)自內(nèi)心的說(shuō),“如果不是親眼看到,我真不敢相信。謝謝你啊,小師傅”。
服務(wù)連著民心,小事關(guān)系大局。一部普通的電話,一些看起來(lái)并不引人注意的小小故障,如果得不到及時(shí)維修,還會(huì)產(chǎn)生很大的影響。有一年夏天,九江舉辦國(guó)際摩托艇邀請(qǐng)賽。開(kāi)幕前夕,正好碰上大雨,組委會(huì)辦公室的電話突然壞了。大賽組委會(huì)的同志非常著急,擔(dān)心因通信聯(lián)系中斷而耽誤賽事安排,影響九江的對(duì)外形象。接到電話搶修通知的時(shí)候,外邊狂風(fēng)大作,電閃雷鳴。在這種情況下上桿作業(yè),不要說(shuō)辛苦程度,連人身安全也沒(méi)有基本保障。但故障就是命令,雷聲就是號(hào)聲,我二話沒(méi)說(shuō),立即拿起工具沖進(jìn)雨里。老天爺似乎想特意考驗(yàn)我,雨不但沒(méi)有半點(diǎn)停歇的意思,反而越下越大。當(dāng)我爬上電桿,衣服早已濕透,豆大的雨點(diǎn)卻是越下越大,眼睛沒(méi)法睜開(kāi),雨水不斷滲入眼皮,又漲又澀。我強(qiáng)忍著,瞇著眼睛,摸索著查找故障。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的搶修,電話終于通了。當(dāng)我疲憊不堪的從電桿上爬下來(lái)的時(shí)候,體委的同志緊緊地拉著我的手,不停的感謝著,直說(shuō)我?guī)土舜竺,要不然,整個(gè)大賽就會(huì)受到影響。機(jī)線員的工作既苦又臟還累,有人曾
問(wèn)我,這十幾年你是怎么堅(jiān)持下來(lái)的。說(shuō)到這里,我不禁要提起已經(jīng)離開(kāi)我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進(jìn),是公司的一位中層干部。我剛參加工作不久,感覺(jué)機(jī)線崗位工作強(qiáng)度很大,就向父親提出能否幫我換個(gè)崗位,父親當(dāng)時(shí)就問(wèn)我“你換工種的目的是什么,如果是怕吃苦,你就不要找我。年紀(jì)輕輕的就怕苦怕累,如果單位效益不好還更有得苦吃呢”,然后他又
語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我說(shuō):“孩子啊,你要知道,現(xiàn)在苦點(diǎn)累點(diǎn)對(duì)你今后成長(zhǎng)是有幫助的!备赣H這些實(shí)實(shí)在在的話,成為了我人生的坐標(biāo),也一直在警醒著我、激勵(lì)著我。我父母都患有癌癥,作為兒子的我真想助家里一臂之力,多盡一點(diǎn)為人之子的孝心,但工作時(shí)間不確定性,使我難以久坐病床前盡盡孝心。201*年6月6日,身患食道癌的父親離我而去,他臨終前的一句話讓我永遠(yuǎn)銘記在心:“向東啊,你只要把工作做好了,就是對(duì)我最大的孝心”。
從參加工作到現(xiàn)在,無(wú)論是刮風(fēng)下雨、冰天雪地,還是烈日當(dāng)頭,無(wú)論面對(duì)什么樣的考驗(yàn),我都要求自己不退縮、不回避,只要用戶需要,就毫不猶豫地去做。十多年來(lái),我無(wú)數(shù)次地放棄休息,加班加點(diǎn),整治電話線近2千條,裝機(jī)移機(jī)2萬(wàn)多部,維修障礙4千多處。這一串串枯燥無(wú)味的數(shù)字,飽含著我對(duì)工作的深深熱愛(ài),也承載著我今天想給大家匯報(bào)的第二點(diǎn)體會(huì)
越是細(xì)小的地方,越能體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的價(jià)值。
記的有位記者問(wèn)我,什么是不平凡?我說(shuō)“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通,但就在這普通之中,在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)之中,蘊(yùn)含著一種精神,一種勇于奉獻(xiàn)的精神。
隨著時(shí)代的進(jìn)步,用戶需求也趨于多元化、個(gè)性化,為了讓用戶滿意,我盡可能地?cái)U(kuò)大自己的服務(wù)范圍、豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡量完美。
帶著這種想法,我給自己定了一個(gè)“八字”方針:熱情、細(xì)致、耐心、熟練。為了做到這“八個(gè)字”,我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本,清楚地記載著分管片區(qū)內(nèi)所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動(dòng)了,哪些住戶情況特別,每次查修電話,故障是什么,我都一一做好記錄。用戶找到我,無(wú)論是障礙處理,還是聯(lián)系業(yè)務(wù),也不管用戶是什么態(tài)度,我都會(huì)熱情接待、耐心解釋,電話修好之后,總記得說(shuō)上一句:“對(duì)不起,耽誤您使用了”。為不影響用戶的家庭衛(wèi)生,每進(jìn)入一個(gè)家庭,我都給自己額外增加了幾樣?xùn)|西:一雙鞋套、一個(gè)塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳干活,完了之后把所有的線頭紙屑裝進(jìn)袋子,再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。
就說(shuō)一雙鞋套吧,剛開(kāi)始用的是薄塑料套,但鞋套內(nèi)皮鞋底很硬,容易損壞用戶的地板,我又將鞋套改良為皮底。后來(lái)又發(fā)現(xiàn),皮底雖好,但容易沾上灰塵,弄臟用戶的地板,于是我又配上一塊抹布,在進(jìn)用戶家時(shí)先將皮底擦干凈。
有一次,一位用戶辦理移機(jī),與我的一位同事約好了怎么碰面,卻因約定地點(diǎn)發(fā)生誤解,雙方?jīng)]有及時(shí)接上頭,互相干等了一個(gè)多小時(shí)。用戶很不高興,跑到機(jī)線班大發(fā)脾氣。碰上這種事,一下子是沒(méi)辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水,請(qǐng)他坐下,再主動(dòng)的向他道歉,并答應(yīng)立即去把電話裝通。當(dāng)時(shí)天色已晚,趕到移機(jī)地點(diǎn)時(shí),天已經(jīng)全黑了,我打著手電爬桿布線,忙到晚上9點(diǎn)多鐘,硬是堅(jiān)持著把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了,一個(gè)勁的夸我們服務(wù)態(tài)度好。也是在這一年的夏天,市區(qū)老火車站一位跑長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)目蛻,家里電話壞了,因(yàn)橹保瑲夤墓牡陌央娫捴苯哟蚪o了我們,說(shuō),限你們十分鐘趕到,否則我就不客氣了。面對(duì)這突如其來(lái)的火氣,我沒(méi)有爭(zhēng)辯,背起工具包就往外跑,乘計(jì)程車幾分鐘就趕到用戶家中,用戶反而不好意思了,紅著臉說(shuō),真沒(méi)想到我隨意的一句話你們真的照做了,而且動(dòng)作這么迅速。
去年3月,在潯陽(yáng)路營(yíng)業(yè)大廳,一位中年用戶認(rèn)為他這個(gè)月的長(zhǎng)途話費(fèi)比較多,要求立即打印話費(fèi)詳單予以核查,卻沒(méi)有帶有效證件,營(yíng)業(yè)員從保護(hù)用戶通信秘密的角度出發(fā),要求用戶需持有效證件才給打印,為此用戶有些不愉快。當(dāng)時(shí)我正好經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳,問(wèn)明原由后,耐心地給用戶解釋沒(méi)有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望,在用戶已經(jīng)走出大門(mén)好幾米時(shí),我跑上前去對(duì)他說(shuō):“這樣吧,清單我還是幫你打出來(lái),但是暫時(shí)不能給你,我隨你回家,驗(yàn)證你的證件后清單我再給你,行不?”用戶聽(tīng)后,語(yǔ)氣立即緩和下來(lái)說(shuō)“還是你的主意好,這不就解決了嗎”。
以上是我工作的幾個(gè)片段,但使我堅(jiān)信這樣一個(gè)道理,那就是只有不滿意的服務(wù),沒(méi)有不滿意的客戶。
作為一名退伍軍人,我深知“軍民漁水情”的無(wú)限內(nèi)涵。從部隊(duì)回到地方,我將部隊(duì)的老傳統(tǒng)也延伸到自己的服務(wù)中,印在我們班組每個(gè)同志心中。只要我們真心為用戶,處處為用戶著想,用戶就會(huì)將我們當(dāng)作自己的親人,就會(huì)真正地信任你、理解你、支持你。我在廬峰片區(qū)擔(dān)任機(jī)線班班長(zhǎng)的時(shí)候,有一次為九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話,在雙方交談當(dāng)中,我得知老人孤身一人在九江,兒女都在外地,靠著一點(diǎn)微薄的退休工資,日子過(guò)得很不容易。再加上這么大年紀(jì),腿腳不太方便。想到這兒,我心里一動(dòng),跟老人說(shuō),婆婆,以后的電話費(fèi)您就不用自己去交了,路這么遠(yuǎn),我?guī)湍粋(gè)月一個(gè)月的交好,再把收據(jù)帶給您。時(shí)至今日,老人還對(duì)我念念不忘,時(shí)不時(shí)的打個(gè)電話給我,說(shuō),小向啊,我又在電視上看到你了。聽(tīng)著這些樸實(shí)的話語(yǔ),我心里頭真有說(shuō)不出的高興。一名共產(chǎn)黨員的價(jià)值體現(xiàn)在哪啊?就體現(xiàn)在這些看似細(xì)小的地方,體現(xiàn)在你對(duì)人民群眾的一點(diǎn)一滴的愛(ài)上。這些年來(lái),我一直關(guān)注著社會(huì)中的一些弱勢(shì)群體,幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢(mèng),去年用1000元買(mǎi)了30個(gè)嬰兒學(xué)步車送到了福利院;多年來(lái)我和很多的殘疾朋友結(jié)下了深厚的友誼。我為自己定下了一個(gè)規(guī)矩,只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢(shì)群體,我一定要用最真誠(chéng)、最善良的心去溫暖他們,只要能給他們帶來(lái)方便,再苦再累,我都要堅(jiān)持下去。
作為一名普通的電信員工,盡管身邊沒(méi)有轟轟烈烈的大場(chǎng)面,沒(méi)有生死攸關(guān)的悲壯,也沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ),但日復(fù)一日的安裝、巡查、維修、營(yíng)銷,同樣能夠體現(xiàn)我們普通黨員的價(jià)值!正是抱著這種信念,十多年來(lái),我一直暗暗的把全心全意為用戶服務(wù)、讓所有用戶都滿意,當(dāng)作自己的工作目標(biāo),當(dāng)作自己作為一名共產(chǎn)黨員所應(yīng)有的人生追求。這就是我想在這里說(shuō)到的第三個(gè)體會(huì)----
越是有新的挑戰(zhàn),越能立起共產(chǎn)黨員的形象。
作為信息產(chǎn)業(yè)的最前沿,電信技術(shù)發(fā)展可謂日新月異。有發(fā)展就有新要求,面對(duì)不斷出現(xiàn)的新挑戰(zhàn),我一次又一次告誡自己,作為一名共產(chǎn)黨員,一定要跟得上事業(yè)發(fā)展的需要,一定要緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐。我們經(jīng)常說(shuō)到要與時(shí)俱進(jìn),這不是一句空話,再平凡的工作,再普通的崗位,都有一個(gè)不斷創(chuàng)新的問(wèn)題。我覺(jué)得共產(chǎn)黨員的形象,就是在這種創(chuàng)新與進(jìn)步中樹(shù)立起來(lái)的。
在我曾經(jīng)承擔(dān)維修任務(wù)的區(qū)域當(dāng)中,最繁華、最熱鬧的當(dāng)屬九江市環(huán)城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區(qū),又是人口最集中的鬧市區(qū),鋪設(shè)的電話線路密集凌亂,維護(hù)起來(lái)非常困難,再加上原有的資料變更太多,或者登記不準(zhǔn),用戶和我們聯(lián)系起來(lái)很不方便。那個(gè)時(shí)候沒(méi)有手機(jī)和小靈通,傳呼機(jī)就算是很時(shí)髦的東西。為了解決好與用戶之間聯(lián)系上的困難,我想到了這種比較便捷的工具。但當(dāng)時(shí)我的工資每月只有一百多塊錢(qián),買(mǎi)一只傳呼機(jī),加上入網(wǎng)費(fèi)要上千元。沒(méi)辦法,我只好向父母求援。父親開(kāi)始以為我是趕時(shí)髦,把我狠狠的說(shuō)了一頓。當(dāng)?shù)弥沂菫榱朔奖阌脩魰r(shí),一向省吃儉用的父母二話沒(méi)說(shuō),當(dāng)即就借給我一千元。第二天,我便買(mǎi)了一只傳呼機(jī),并印制了大量的名片,分發(fā)給我承包區(qū)域內(nèi)的所有用戶,以便于他們有問(wèn)題及時(shí)跟我聯(lián)系。另一方面,我又利用空閑,在辦公室或者在家里,撥打區(qū)內(nèi)用戶的電話,用了一個(gè)多月的時(shí)間,耗掉了家里不少的電話費(fèi),一戶一戶的核實(shí)登記,整理出了區(qū)內(nèi)三千多用戶的詳細(xì)資料,為準(zhǔn)確及時(shí)的查修電話作好了充分準(zhǔn)備。在后來(lái)的工作實(shí)踐中,我又發(fā)現(xiàn),留給用戶的名片不太好保存,便及時(shí)的進(jìn)行改進(jìn),把名片印成不干膠,貼在用戶的電話上。這樣,用戶找起我來(lái)就方便多了。這種簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法,得到了用戶和同行的一致好評(píng),并在全省電信行業(yè)中推廣開(kāi)來(lái)。
我們中國(guó)電信服務(wù)理念是“用戶至上,用心服務(wù)”。怎么去用心呢?現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,光有好的服務(wù)態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,必須有相應(yīng)的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技巧!個(gè)人認(rèn)為共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性就體現(xiàn)在這里。1999年在我第一次上門(mén)給用戶裝上網(wǎng)電話時(shí),因?yàn)椴欢娔X,電話裝通了卻上不了網(wǎng)。用戶問(wèn)我,我答不上來(lái),心里卻急得不得了,擔(dān)心自己的無(wú)知會(huì)損害電信形象!回到家里,我心里很不是滋味。妻子問(wèn)我是不是遇上了什么煩心事。我把事情的經(jīng)過(guò)告訴了她,并提出想買(mǎi)一臺(tái)電腦,學(xué)學(xué)相關(guān)的知識(shí)和操作技巧,省得以后再出現(xiàn)這種事。妻子聽(tīng)了以后,沒(méi)有吭聲。我心里也清楚,家里剛剛參加房改交了一大筆錢(qián),手頭很緊,哪里去找買(mǎi)電腦的錢(qián)呢。我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到,幾天之后,一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢(qián),給我買(mǎi)回了電腦和一些上網(wǎng)設(shè)備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動(dòng)手操作,很快就掌握了一些相關(guān)的技巧。以后碰上同類問(wèn)題,再也不用擔(dān)心了。不僅如此,我還千方百計(jì)的擠時(shí)間參加函授學(xué)習(xí),拿到了大專畢業(yè)證,目前正在攻讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的本科函授。
201*年,我所在原九江電信機(jī)線中心,為更好地方便用戶、發(fā)展業(yè)務(wù),開(kāi)始了銷售與維護(hù)合一的嘗試。說(shuō)句心里話,對(duì)于我們這些干慣了維護(hù)活的人來(lái)說(shuō),搞營(yíng)銷可是一個(gè)大難題。為了盡快適應(yīng)這一變化,我特意買(mǎi)來(lái)了一些營(yíng)銷方面的書(shū),利用休息時(shí)間拼命的啃。在短短的一個(gè)多月內(nèi),就熟練地記下了上百條營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。為了了解情況和尋找市場(chǎng),我一有空就往企業(yè)、商城和一些居民區(qū)跑?恐约旱那谂芸嚆@。從第二個(gè)月開(kāi)始,我僅僅用了十天左右的時(shí)間,就發(fā)展了50多個(gè)小靈通用戶和9個(gè)寬網(wǎng)用戶。
201*年我受聘兼任公眾客戶部經(jīng)理助理,協(xié)助分管公眾客戶部的服務(wù)工作。剛接觸管理工作,對(duì)于我來(lái)說(shuō),無(wú)疑又是一次新的挑戰(zhàn)。去年7月份,九江電信又以我的名字,命名了一個(gè)先進(jìn)班組“向東班”。在工作中,我突破了傳統(tǒng)的一線班組晨會(huì)形式,率先將團(tuán)隊(duì)游戲、唱歌舞蹈、講故事等內(nèi)容融入了晨會(huì),使晨會(huì)生動(dòng)活潑,社區(qū)經(jīng)理也由原來(lái)不愿開(kāi)晨會(huì)轉(zhuǎn)變到后來(lái)喜歡參加晨會(huì)。榮譽(yù)班成立半年來(lái),通過(guò)我們的共同努力,員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能又有了新的進(jìn)步。盡管班組成員素質(zhì)參差不齊,到去年8月班組全體員工均能獨(dú)立安裝和維修寬帶,成為九江電信一支戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的營(yíng)維隊(duì)伍;現(xiàn)在我們推出的晚間寬帶維修服務(wù),得到了用戶的一致好評(píng)!跋忍幚硇那,再處理事情”是我們班的工作準(zhǔn)則,笑對(duì)用戶、真情服務(wù)使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當(dāng)前,九江市的網(wǎng)吧寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,當(dāng)?shù)刈畲蟮摹吧W(wǎng)吧”在籌建時(shí),幾個(gè)股東都一致認(rèn)為我們班的員工既精通業(yè)務(wù),服務(wù)態(tài)度又好,毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班為試點(diǎn),在江西電信率先推出了“1+n”營(yíng)銷模式,由一個(gè)區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)多名社區(qū)經(jīng)理開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷,取得了顯著的成效。社區(qū)經(jīng)理都是從機(jī)線員轉(zhuǎn)崗過(guò)來(lái)的,絕大部分都面臨著營(yíng)銷難的困惑,對(duì)此,我進(jìn)行了積極的探索,根據(jù)社區(qū)經(jīng)理需要重點(diǎn)開(kāi)展的營(yíng)銷工作內(nèi)容,總結(jié)出針對(duì)性營(yíng)銷“1+6”(即圍繞收入,主抓高端客戶、零次客戶、競(jìng)爭(zhēng)客戶、預(yù)警客戶、潛在客戶和欠費(fèi)客戶等),并制定了相關(guān)的分析制度,這樣一歸納,社區(qū)經(jīng)理的營(yíng)銷能力得到了極大的提高。我們認(rèn)真研究用戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣,大家集思廣益,先后推出“一臺(tái)清”、“免填單”等許多新的服務(wù),受到客戶的廣泛好評(píng)。
十多年來(lái),我感觸很多,但我覺(jué)得最讓我癡迷的是工作,最讓我欣慰的是用戶;最讓我感動(dòng)是的集體,最讓我愧疚的是家庭?吹轿疫@個(gè)樣子,不少同齡的朋友問(wèn)我,向東啊,現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),凡事都講個(gè)效益,你這樣沒(méi)日沒(méi)夜的想著工作,覺(jué)不覺(jué)得虧呀?不,一點(diǎn)也不覺(jué)得虧。我付出的是汗水,獲得的是知識(shí)和力量,立起來(lái)是一名共產(chǎn)黨員不甘落后、與時(shí)俱進(jìn)的好形象!
這么多年來(lái),黨和政府給了我很多榮譽(yù)。從1996年起,我一直是九江市的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員;1997年以后,又先后獲全國(guó)郵電服務(wù)標(biāo)兵、江西省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江西省勞動(dòng)模范、全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄⒅袊?guó)電信十大服務(wù)標(biāo)兵、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號(hào)。所有這一切,都不屬于我向東個(gè)人,它應(yīng)該屬于千千萬(wàn)萬(wàn)和我一樣,用辛勤和汗水服務(wù)用戶的普通員工,屬于每一個(gè)用自己的實(shí)際行動(dòng),努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的共產(chǎn)黨員!謝謝大家!
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