寫字樓物業(yè)年度工作總結(jié)

尊敬的董事長、各位部門經(jīng)理、主管及員工代表：

大家好！

201*年是******公司具有重大而深遠意義的一年，在這一年里，在董事會的正確指引下，在**董事長的英明決策和帶領下，在201*年度公司領導班子集體領導下，在公司全體員工齊心協(xié)力，共同努力下，截止201*年12月31日，******公司完成并超額完成了201*年度經(jīng)營工作任務，實現(xiàn)了******經(jīng)營歷史性的突破。

事實證明我們確定的目標是準確的，是科學的、是合理的、是符合市場經(jīng)濟基本規(guī)律和******現(xiàn)有規(guī)模的，因此是有效的。不僅如此，更重要的是，通過三年的探索經(jīng)營，我們基本確定了企業(yè)未來發(fā)展的經(jīng)營模式和保證企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的經(jīng)營指導方針。這是一個值得每一名******員工驕傲的日子！這是一個值得每一名******員工自豪的日子！因為******的201*年的成績是我們共同創(chuàng)造的；因為******的201*年的歷史是我們共同書寫的；******的201*年凝聚著每一名**人不懈的努力和辛勤的汗水。在這里請大家全體起立，向在201*年度中愛崗敬業(yè)、勤懇工作、為******的發(fā)展付出辛勤勞動，做出巨大貢獻的全體干職員工表示衷心的感謝！向確立公司整體的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針，制定201*年度各項經(jīng)營指標，率領公司全體員工通過提高寫字間、賓館經(jīng)營和物業(yè)管理的服務質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益的董事長**表示最熱烈的祝賀和衷心的感謝�。ㄕ堊�）201*年我們之所以取得了輝煌的成績，主要進行了以下具體的工作和切實可行的措施：一、董事會正確決策、擴大主營業(yè)務，增加客房數(shù)量。

從3月16日至6月16日，歷時3個月，完成16、17層客房改造，使**大廈客房總數(shù)達到***間，實際經(jīng)營使用***間；完成21層餐廳營業(yè)部分改造，新增面積***平。改變了過去以寫字間租賃經(jīng)營為主，以賓館客房經(jīng)營為附的經(jīng)營模式定位，實現(xiàn)了以賓館經(jīng)營和寫字間租賃經(jīng)營并舉為主，以餐飲服務和會議室出租等其它配套服務為附，以規(guī)范標準的物業(yè)服務為保障的商業(yè)模式的根本性轉(zhuǎn)變。在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)�業(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變；由粗放管理向集約管理轉(zhuǎn)變；在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。

二、堅持了以全面的市場營銷為重點。

201*年，面對競爭異常激烈的市場，全體員工發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，不斷強化區(qū)域經(jīng)營，強力市場開拓，增強執(zhí)行力度，促進了各項經(jīng)營和管理工作的順利開展。招聘了有水平、有能力的業(yè)務管理人員，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主的高水平的營銷團隊。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，提高了業(yè)務洽談的成功率。

在營銷策略上采取形象導入，擴大了**大廈的知名度：**賓館被市政府列入指定考生特惠接待單位，進行為中高考學生和家長免費提供客房午休、午餐的社會公益活動，沈陽廣播電臺進行了專題訪問和播報；舉辦了“激情八月，清涼一夏”為出租車司機免費贈送清涼飲品和帶有**大廈標識和字樣水杯的社會公益活動，沈陽日報進行了較大篇幅的新聞報道。網(wǎng)絡推廣：及時更新和完善企業(yè)網(wǎng)站，201*年點擊率超過201*人次，在中國產(chǎn)品平臺網(wǎng)上設置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，在各大網(wǎng)絡定房網(wǎng)和旅游交通網(wǎng)上設置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，全年實現(xiàn)網(wǎng)絡定房2，690間。

媒體宣傳：在中國廣播電臺98.9進行每天2次共7個月的播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在沈陽音樂臺上進行每天3次共一個月播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；尤其是聯(lián)系并促成沈陽廣播電臺主辦的英皇歌手熊魯林、海鳴威等沈陽媒體見面會在**大廈舉行，沈陽各大媒體進行了專題報道，全面提升了**大廈的知名度；

廣告宣傳：在沈陽大黃頁上刊登半幅企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在省旅游局出版的“游客”雜志上刊登2期全幅的企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告，同時獲贈遼寧省旅游同業(yè)名錄登記；在**大廈外墻增設了直觀和美觀的客房宣傳、餐飲宣傳廣告。

在具體的工作中，內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高寫字間出租率、客房入住率、餐廳就餐率和會議室出租率。截止201*年12月31日，按財務統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客房年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅39%；實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%；實現(xiàn)餐飲年收入***萬元，比去年同期增收29.1萬元，增幅36%。全年完成營業(yè)性收入****萬元，比去年同期增收***萬元，增幅35%。

三、緊緊圍繞“穩(wěn)定、和諧、發(fā)展”的精神和“規(guī)范管理，標準服務”的工作指導方針，實行制度化、標準化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。201*年公司按照星級賓館的經(jīng)營和物業(yè)管理標準，繼續(xù)完善管理體系和經(jīng)營體系建設，編輯審核多項企業(yè)規(guī)章制度，部門工作職責、部門經(jīng)理崗位職責和各部門、各工種崗位操作規(guī)程，逐步建立和提高行政管理和經(jīng)營管理的指導性文件。

為使日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，實行部門經(jīng)理早會制度和周工作匯報制度，全面系統(tǒng)的布置公司階段性工作和各部門工作安排，建立明確的工作目標，同時要求各部門建立計劃性的工作安排和合理化建議，通過每周總結(jié)、計劃，對各項工作有落實，有跟蹤、有總結(jié)，按計劃予以實施。

通過建立健全合理有效的運行機制，組織管理機制，協(xié)調(diào)各部門關系，加強了管理班子團隊建設，實現(xiàn)了團結(jié)、協(xié)作、互助的工作實效性，保證了各項工作有效的開展和堅決的執(zhí)行。

四、完善并實行了適應市場經(jīng)濟的薪酬制度。

科學才能合理，合理才能有效，有效才能保證人力資源的供給和穩(wěn)定性。科學、合理、有效的薪酬制度能更好的鼓舞士氣、吸引人才和促進公司發(fā)展。

201*年，國家經(jīng)歷了前所未有的經(jīng)濟動蕩：一是糧食、肉類等食品價格短期內(nèi)迅速上揚；二是能源資源價格逐步上漲；三是勞動力成本在政府強制要求和人力資源市場的需求下普遍上升；四是通貨膨脹預期的增強，對勞動力價格形成進一步上漲的市場需求。為順應政治、經(jīng)濟形勢的發(fā)展和勞動力市場的需求，公司在進行了市場調(diào)研，在做了大量深入細致的市場分析工作的基礎上，完成了公司各部門人員編制，人力資源成本核算，人員崗位職級劃分、崗位工資標準的核定，制定了基本符合市場經(jīng)濟規(guī)律的新的薪酬制度，調(diào)整和增長了員工工資標準，并且使調(diào)整和增長了的工資標準基本能夠激勵大部分員工的工作熱情，促進員工隊伍的相對穩(wěn)定，提高員工工作的積極性。

五、倡導全面、高效和優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

201*年除了擴大和加強市場營銷外，還一如既往地堅定“服務客戶”的理念，實行專業(yè)管理、至誠服務、品牌經(jīng)營，全面更新觀念，以規(guī)范化管理和專業(yè)化服務為首要任務，以高效的優(yōu)質(zhì)服務為保證，為客戶提供優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務。

2月2日成功舉辦以“友誼、交流、合作、發(fā)展”為主題的**大廈首屆商務精英交流暨201*年迎新春聯(lián)誼酒會，讓客戶與客戶之間相互認識，面對面溝通交流、和諧相處；將更多公司和朋友的資源整合成為一個有競爭力的平臺，并借此平臺結(jié)識和發(fā)展更多的社會人脈關系，以實現(xiàn)更廣泛的交流與合作的可能。視野獨特、形式新穎，更廣泛的實現(xiàn)了客戶交流和資源整合的客戶服務工作，受到客戶的一致好評和積極參與。

在具體的客戶服務工作中，落實“規(guī)范服務、構(gòu)建和諧”的精神，進行規(guī)范化、標準化的服務工作，經(jīng)常性的走訪客戶，加強溝通和交流，進行2次客戶滿意度調(diào)查，真心聽取客戶對物業(yè)服務的意見和建議，同時進行客戶滿意度調(diào)查的反饋，使客戶感到物業(yè)公司真心實意解決問題的熱情和誠意，密切客戶關系，最大限度的促進合作的持續(xù)性。截止201*年12月31日，實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%。六、前廳部和客房部成績顯著。

前廳部和客房部是公司主要產(chǎn)品客房的服務和保障部門，201*年實現(xiàn)客房收入***萬元，超額完成計劃指標**萬元，與前廳部的接待、辦理入住、結(jié)算收銀工作和客房部的客房服務和退房清查工作密不可分�？头坎考纫�保證提供標準、規(guī)范的客房產(chǎn)品和退房清查工作，又要負責整個大廈公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，客房部擬定清潔制度、標準并組織實施，保潔人員每天進行細致認真的清潔、打掃和維護，創(chuàng)造并保持了干凈整潔、優(yōu)美舒適的居住和辦公環(huán)境，受到公司質(zhì)檢部門的積極肯定和各駐廈單位的高度贊揚，七、工程管理細致認真，保障設施設備正常運行。

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寫字樓物業(yè)年度工作總結(jié)及計劃匯報材料范本

尊敬的董事長、各位部門經(jīng)理、主管及員工代表：

大家好！

201*年是******公司具有重大而深遠意義的一年，在這一年里，在董事會的正確指引下，在**董事長的英明決策和帶領下，在201*年度公司領導班子集體領導下，在公司全體員工齊心協(xié)力，共同努力下，截止201*年12月31日，******公司完成并超額完成了201*年度經(jīng)營工作任務，實現(xiàn)了******經(jīng)營歷史性的突破。

事實證明我們確定的目標是準確的，是科學的、是合理的、是符合市場經(jīng)濟基本規(guī)律和******現(xiàn)有規(guī)模的，因此是有效的。不僅如此，更重要的是，通過三年的探索經(jīng)營，我們基本確定了企業(yè)未來發(fā)展的經(jīng)營模式和保證企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的經(jīng)營指導方針。這是一個值得每一名******員工驕傲的日子！這是一個值得每一名******員工自豪的日子！因為******的201*年的成績是我們共同創(chuàng)造的；因為******的201*年的歷史是我們共同書寫的；******的201*年凝聚著每一名**人不懈的努力和辛勤的汗水。在這里請大家全體起立，向在201*年度中愛崗敬業(yè)、勤懇工作、為******的發(fā)展付出辛勤勞動，做出巨大貢獻的全體干職員工表示衷心的感謝！向確立公司整體的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針，制定201*年度各項經(jīng)營指標，率領公司全體員工通過提高寫字間、賓館經(jīng)營和物業(yè)管理的服務質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益的董事長**表示最熱烈的祝賀和衷心的感謝�。ㄕ堊�）

201*年我們之所以取得了輝煌的成績，主要進行了以下具體的工作和切實可行的措施：

一、董事會正確決策、擴大主營業(yè)務，增加客房數(shù)量。

從3月16日至6月16日，歷時3個月，完成16、17層客房改造，使**大廈客房總數(shù)達到***間，實際經(jīng)營使用***間；完成21層餐廳營業(yè)部分改造，新增面積***平。改變了過去以寫字間租賃經(jīng)營為主，以賓館客房經(jīng)營為附的經(jīng)營模式定位，實現(xiàn)了以賓館經(jīng)營和寫字間租賃經(jīng)營并舉為主，以餐飲服務和會議室出租等其它配套服務為附，以規(guī)范標準的物業(yè)服務為保障的商業(yè)模式的根本性轉(zhuǎn)變。在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)�業(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變；由粗放管理向集約管理轉(zhuǎn)變；在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。

二、堅持了以全面的市場營銷為重點。

201*年，面對競爭異常激烈的市場，全體員工發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，不斷強化區(qū)域經(jīng)營，強力市場開拓，增強執(zhí)行力度，促進了各項經(jīng)營和管理工作的順利開展。招聘了有水平、有能力的業(yè)務管理人員，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主的高水平的營銷團隊。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，提高了業(yè)務洽談的成功率。

在營銷策略上采取形象導入，擴大了**大廈的知名度：**賓館被市政府列入指定考生特惠接待單位，進行為中高考學生和家長免費提供客房午休、午餐的社會公益活動，沈陽廣播電臺進行了專題訪問和播報；舉辦了“激情八月，清涼一夏”為出租車司機免費贈送清涼飲品和帶有**大廈標識和字樣水杯的社會公益活動，沈陽日報進行了較大篇幅的新聞報道。

網(wǎng)絡推廣：及時更新和完善企業(yè)網(wǎng)站，201*年點擊率超過201*人次，在中國產(chǎn)品平臺網(wǎng)上設置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，在各大網(wǎng)絡定房網(wǎng)和旅游交通網(wǎng)上設置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，全年實現(xiàn)網(wǎng)絡定房2，690間。

媒體宣傳：在中國廣播電臺98.9進行每天2次共7個月的播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在沈陽音樂臺上進行每天3次共一個月播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；尤其是聯(lián)系并促成沈陽廣播電臺主辦的英皇歌手熊魯林、海鳴威等沈陽媒體見面會在**大廈舉行，沈陽各大媒體進行了專題報道，全面提升了**大廈的知名度；

廣告宣傳：在沈陽大黃頁上刊登半幅企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在省旅游局出版的“游客”雜志上刊登2期全幅的企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告，同時獲贈遼寧省旅游同業(yè)名錄登記；在**大廈外墻增設了直觀和美觀的客房宣傳、餐飲宣傳廣告。

在具體的工作中，內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高寫字間出租率、客房入住率、餐廳就餐率和會議室出租率。截止201*年12月31日，按財務統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客房年收入***萬元，比去年同期增收","p":{"h":15.75,"w":157.837,"x":212.895,"y":734.145,"z":70},"ps":null,"t":"word","r":[2]}

為使日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，實行部門經(jīng)理早會制度和周工作匯報制度，全面系統(tǒng)的布置公司階段性工作和各部門工作安排，建立明確的工作目標，同時要求各部門建立計劃性的工作安排和合理化建議，通過每周總結(jié)、計劃，對各項工作有落實，有跟蹤、有總結(jié)，按計劃予以實施。

通過建立健全合理有效的運行機制，組織管理機制，協(xié)調(diào)各部門關系，加強了管理班子團隊建設，實現(xiàn)了團結(jié)、協(xié)作、互助的工作實效性，保證了各項工作有效的開展和堅決的執(zhí)行。

四、完善并實行了適應市場經(jīng)濟的薪酬制度。

科學才能合理，合理才能有效，有效才能保證人力資源的供給和穩(wěn)定性。科學、合理、有效的薪酬制度能更好的鼓舞士氣、吸引人才和促進公司發(fā)展。

201*年，國家經(jīng)歷了前所未有的經(jīng)濟動蕩：一是糧食、肉類等食品價格短期內(nèi)迅速上揚；二是能源資源價格逐步上漲；三是勞動力成本在政府強制要求和人力資源市場的需求下普遍上升；四是通貨膨脹預期的增強，對勞動力價格形成進一步上漲的市場需求。為順應政治、經(jīng)濟形勢的發(fā)展和勞動力市場的需求，公司在進行了市場調(diào)研，在做了大量深入細致的市場分析工作的基礎上，完成了公司各部門人員編制，人力資源成本核算，人員崗位職級劃分、崗位工資標準的核定，制定了基本符合市場經(jīng)濟規(guī)律的新的薪酬制度，調(diào)整和增長了員工工資標準，并且使調(diào)整和增長了的工資標準基本能夠激勵大部分員工的工作熱情，促進員工隊伍的相對穩(wěn)定，提高員工工作的積極性。

五、倡導全面、高效和優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

201*年除了擴大和加強市場營銷外，還一如既往地堅定“服務客戶”的理念，實行專業(yè)管理、至誠服務、品牌經(jīng)營，全面更新觀念，以規(guī)范化管理和專業(yè)化服務為首要任務，以高效的優(yōu)質(zhì)服務為保證，為客戶提供優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務。

2月2日成功舉辦以“友誼、交流、合作、發(fā)展”為主題的**大廈首屆商務精英交流暨201*年迎新春聯(lián)誼酒會，讓客戶與客戶之間相互認識，面對面溝通交流、和諧相處；將更多公司和朋友的資源整合成為一個有競爭力的平臺，并借此平臺結(jié)識和發(fā)展更多的社會人脈關系，以實現(xiàn)更廣泛的交流與合作的可能。視野獨特、形式新穎，更廣泛的實現(xiàn)了客戶交流和資源整合的客戶服務工作，受到客戶的一致好評和積極參與。

在具體的客戶服務工作中，落實“規(guī)范服務、構(gòu)建和諧”的精神，進行規(guī)范化、標準化的服務工作，經(jīng)常性的走訪客戶，加強溝通和交流，進行2次客戶滿意度調(diào)查，真心聽取客戶對物業(yè)服務的意見和建議，同時進行客戶滿意度調(diào)查的反饋，使客戶感到物業(yè)公司真心實意解決問題的熱情和誠意，密切客戶關系，最大限度的促進合作的持續(xù)性。截止201*年12月31日，實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%。

六、前廳部和客房部成績顯著。

前廳部和客房部是公司主要產(chǎn)品客房的服務和保障部門，201*年實現(xiàn)客房收入***萬元，超額完成計劃指標**萬元，與前廳部的接待、辦理入住、結(jié)算收銀工作和客房部的客房服務和退房清查工作密不可分。

客房部既要保證提供標準、規(guī)范的客房產(chǎn)品和退房清查工作，又要負責整個大廈公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，客房部擬定清潔制度、標準并組織實施，保潔人員每天進行細致認真的清潔、打掃和維護，創(chuàng)造并保持了干凈整潔、優(yōu)美舒適的居住和辦公環(huán)境，受到公司質(zhì)檢部門的積極肯定和各駐廈單位的高度贊揚，

七、工程管理細致認真，保障設施設備正常運行。

工程部負責大廈全部公共設備、設施的運行管理。5名電工（含主管），5名水暖工（含主管），2名維修工，既要24小時保證設備的正常運行運轉(zhuǎn)，又要負責整個金科大廈3萬平方米范圍內(nèi)的物業(yè)管理，工程改造、強弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共設施和企業(yè)經(jīng)營設施設備的日常維護、維修、保養(yǎng)工作。

201*年是**大廈主要設備運行的第5年，設施設備面臨維護、維修、保養(yǎng)的重要階段；16、17層近3千平方米的客房改造工程，任務重大，責任重大。由于公司采取了相應的管理措施，制定設備安全運行崗位責任制，建立供電、供水和鍋爐運行的管理制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，配置人員24小時值班，定期檢查、維修、保養(yǎng)，保證了大廈設備正常運行，同時建立事故應急處理方案，保證了緊急故障的及時排除和安全運行。

八、落實安全管理，完成安全保衛(wèi)工作。

1、消防安全：貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的方針，進行消防知識培訓，樹立防火意識，強化各項消防制度監(jiān)督和檢查，確保無火災安全隱患和消防系統(tǒng)隨時啟用；在16、17層客房改造中，自行進行整個200多點的消防系統(tǒng)工程施工，全部通過消防驗收。同時制訂突發(fā)火災的應急方案，舉行春秋2次消防演習，確保201*年沒有發(fā)生任何火災事故。

2、治安安全：建立互動治安網(wǎng)絡金盾報警系統(tǒng)和治安信息管理系統(tǒng)；基本保證監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常；與當?shù)嘏沙鏊�建立警民共建關系；制定緊急情況下的應急處理措施，。尤其在處理西側(cè)上訪糾紛時，既嚴陣以待，又嚴守克制，沒有一個人臨陣退卻，體現(xiàn)出對企業(yè)的無限忠誠和高度的責任感。

3、裝修安全管理：07年是**大廈施工比較多的一年，較大的工程項目十多項，尤其16、17層改造工程較大，施工人員較多，涉及單位和人員較大，裝修材料進出量的同時又允許施工人員夜間現(xiàn)場住宿，給安全管理增加相當?shù)碾y度，為此保衛(wèi)部在正常值勤和進行消防系統(tǒng)工程施工的同時，設置專職安全管理員進行現(xiàn)場管理，基本保證了工程安全、人員安全和財產(chǎn)安全。

4、車輛管理：停車場由保安員負責車輛調(diào)度和安全管理，在車位緊張無法滿足客戶需求，經(jīng)常發(fā)生因停車產(chǎn)生糾紛的條件下，通過合理調(diào)度和統(tǒng)籌安排，基本保證了車輛的停放和安全。

九、進行“服務民生、回饋社會”的公益活動，追求企業(yè)與社會和諧發(fā)展。

由于201*年**大廈主動參與社會公益活動的善舉得到社會各界普遍關注和高度評價。201*年**大廈被沈陽市政府列入指定考生接待單位，接待和服務考生42名，沈陽電臺為此進行專題訪問和報道；舉辦了“激情八月，清涼一夏”為出租車司機免費贈送清涼飲品和水杯的社會公益活動；為***社區(qū)201*年度社區(qū)代表大會提供所有紀念獎品的會務幫助；不僅提升了**大廈的社會效應和品牌效應，更體現(xiàn)了**大廈經(jīng)營者的樸素真情和通過這一行為和壯舉，體現(xiàn)服務民生、回饋社會的報國之情、愛國之志。

十、塑造品牌形象，提升企業(yè)實力，擴大企業(yè)宣傳。

**大廈樓體亮化今年被沈陽市政府列入金廊沿線亮化工程。在配合完成沈陽市美化亮化工程的同時實現(xiàn)了全面提升**大廈整體形象的塑造和全面展示，**大廈的夜景更美，更漂亮了，多次在電視節(jié)目中出現(xiàn)，尤其是位于大廈頂端造型獨特的渾圓型塔樓，成為是**大廈顯著的標志和特有的**品牌形象，讓全市人民直觀的認識和知道了沈陽**大廈。

201*年委托專業(yè)服務公司對大廈外墻實施了清洗，保持了**大廈良好的外觀形象。

十一、鑄造企業(yè)精神、塑造企業(yè)文化。

百年基業(yè)，文化是根，201*年公司通過致力于親情、溝通、共享、共擔、共榮的企業(yè)文化建設，將企業(yè)文化的核心-企業(yè)精神真正的樹立起來。如*總提出和倡導的經(jīng)營理念：1、為客戶生產(chǎn)出令其滿意的產(chǎn)品，并通過不斷的創(chuàng)新，使產(chǎn)品更好的為客戶服務；2、為員工創(chuàng)造出在工作過程中完成人生目標，體現(xiàn)人生價值的舞臺；3、為國家的強大，民族的昌盛做出力所能及的貢獻。

因為成功的企業(yè)文化，能形成激發(fā)員工同企業(yè)共同生存，共同發(fā)展的企業(yè)精神，能對員工產(chǎn)生積極的、具有強大的激勵作用。那些在經(jīng)營創(chuàng)新、管理模式、營銷策略、工作流程等方面做出突出貢獻的員工；那些長期長期兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)服務，體現(xiàn)自我價值，實現(xiàn)企業(yè)價值觀的員工；那些符合企業(yè)經(jīng)營需要，服從工作安排和管理，并愿意同企業(yè)共同發(fā)展的員工，企業(yè)將為他們提供經(jīng)濟、精神、包括衣食住行等各項勞動保障和福利待遇。讓每一個員工真正的感覺到企業(yè)就是自己的家，企業(yè)的事就是自己家的事，企業(yè)的利益就是員工自己的利益，員工與企業(yè)生死相依、榮辱與共，能夠自覺自愿的努力工作，履行崗位職責，完成崗位工作任務，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營和管理目標。

十二、加大培訓力度和要求，提高員工職業(yè)素質(zhì)。

去年在人力資源的管理上主要做了以下幾項工作：一是，制定和執(zhí)行《薪酬制度》，使公司工資分配制度進一步適應公司發(fā)展的需要；二是，積極開展清理理順勞動關系，三是，加強企業(yè)管理人員和關鍵崗位工種的培訓，不斷提高業(yè)務水平和崗位適應能力。相應提高部分管理者職業(yè)素質(zhì)，從而保證了職工隊伍的相對穩(wěn)定。

截止201*年12月31日，公司員工總數(shù)112名,其中本科5名，�？�16名,中專12名，高中32名,初中37名,員工中,有高級職稱證者1名（經(jīng)濟師）,有中級職稱證者1名,有物業(yè)管理上崗證的僅4名，職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)相對較低。針對這一情況，管理班子認識到，培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務質(zhì)量的基礎性工作。加強對管理人員的培訓，先后組織管理人員到相應寫字樓和星級的賓館進行學習取經(jīng)；組織參加2次余世維博士領袖性格和輔導+激勵高級管理知識講座；利用中午時間系統(tǒng)的學習“有些事不必老板交待”、“賓館酒店經(jīng)營管理”和企業(yè)規(guī)章制度等；通過學習和講解，一定程度的提高了部分管理者思想意識，賓館知識、經(jīng)營理論和管理方法。針對員工服務意識不強、服務不規(guī)范和流動性比較大等問題，進行了以“點燃你生命的激情”為主題的培訓；不定期舉行新入職員工和全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和服務意識等方面的入職培訓，各部門還舉行服務技能、技巧以及推銷藝術等方面的專業(yè)培訓，全面提高員工服務水平和綜合素質(zhì)。

十三、重視和執(zhí)行職工代表大會制度，促進企業(yè)經(jīng)營社會化。

今年，在**街道辦事處和***社區(qū)的幫助下，公司成立了職工代表大會（工會組織），是民營企業(yè)員工參加決策和管理、維護職工合法權(quán)益以及企業(yè)福利等有關全體職工切身利益的提升和進步。我本人榮幸的擔任了******公司職工代表大會第一任工會主席，感謝員工代表對我的信任，更感謝企業(yè)投資經(jīng)營者對工會及我個人工作的支持。

同時我本人更榮幸的擔任了**地區(qū)3000多家企事業(yè)單位總工會的工會副主席，這不僅是我個人的光榮，更是******公司的光榮。

公司投資經(jīng)營者像對待經(jīng)營效益一樣重視工會組織的作用，關心廣大員工生活，關心員工發(fā)展，設立總經(jīng)理信箱，建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。先后組織了201*年度優(yōu)秀員工表彰大會、新年聯(lián)歡會、員工文體活動競賽、并盡可能為員工謀福利，節(jié)假日組織員工會餐，中秋節(jié)發(fā)放月餅，每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，為了方便工作和生活,還撥出�？钛a貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點，給值班員工提供4次就餐，每頓飯菜風味各異，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中，努力營造了一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，增強員工的歸屬感。

十四、存在問題：

201*年經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的，但不可忽略的也存在許多問題和不足。

1、經(jīng)濟效益未能與經(jīng)營收入的增長保持同步。

在201*年經(jīng)營收入同比增長的情況下，收入毛利率下降，毛利額減少,主要由于經(jīng)營品種：寫字間和客房供大于求,價格走低且透明度高，為了確保市場份額不減，我們相應降低了寫字間出租價格和客房銷售平均價格低于去年。更由于今年物價指數(shù)的上漲和人力資源成本的增加等因素，導致經(jīng)營成本和管理成本的增加，直接影響今年的利潤水平。

2、沒有系統(tǒng)的制定和形成科學、合理、有效的投入產(chǎn)出比率。

**大廈是甲級寫字間，甲級寫字樓應該提供什么服務項目和服務標準？

**大廈是三星級賓館，三星級賓館應該提供什么服務項目和服務標準？

我們沒有制定星級賓館經(jīng)營和甲級寫字間租賃的物業(yè)服務項目和服務標準；在服務要求是缺乏應有的執(zhí)行力；在運營成本支出和服務標準保證的一致性上有待轉(zhuǎn)變觀念和提高認識。

以上問題直接導致寫字間入住單位沒有高端級的品牌客戶；嚴重影響和制約了**大廈品牌建設，更重要的是，將影響單位租賃價格提升計劃的實施，直至影響**大廈寫字間經(jīng)濟的發(fā)展。

3、行政管理模式仍處于初級，甚至低級階段。管理者能力有待加強和提高，管理機制上還有待于進一步完善，尚未制訂一整套全面的、完善的、規(guī)范的、系統(tǒng)的“行政管理模式”，沒有落實工作績效考核制度；經(jīng)營管理模式至今沒有制定完成和出臺，盡管有明確的崗位職級劃分、有分工明確的部門、部門工作職責、部門經(jīng)理崗位職責和相應的管理制度（主要是人力資源制度和行政管理制度組成），由于沒有經(jīng)營管理模式中的各崗位操作流程、規(guī)范和標準以及管理要求，監(jiān)管機制和控制機制，具體工作落實和執(zhí)行沒有按照或無法按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式去實施和有效執(zhí)行。

4、缺乏高級經(jīng)營管理人才和專業(yè)經(jīng)營管理人才。

******公司是由房屋開發(fā)公司向物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)型，最終確定為以寫字間租賃、賓館經(jīng)營和物業(yè)服務為一體的綜合性經(jīng)營管理公司。既缺乏高級經(jīng)營管理人才，又缺乏高級物業(yè)管理專業(yè)人才和賓館酒店高級管理專業(yè)人才，尤其缺乏賓館酒店專業(yè)財務管理人才，缺乏對前臺收銀業(yè)務的控制能力，資金管理工作沒跟上造成財務管理上的漏洞。更重要的是高級管理層缺乏賓館酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗，同時不論作為賓館經(jīng)營還是物業(yè)管理，都是以服務作為主要產(chǎn)品經(jīng)營的，由于缺乏高級經(jīng)營管理人才，經(jīng)營思想、經(jīng)營觀念和經(jīng)營意識缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化和標準化。大部分員工包括管理人員沒有經(jīng)過專業(yè)的操作技能和職業(yè)素質(zhì)培訓，服務意識淡薄，缺乏服務行業(yè)的職業(yè)素質(zhì)，星級服務意識不強，標準不高、服務質(zhì)量時有低下，客戶和客人有效投訴率嚴重超過應該控制比例，客戶滿意度，企業(yè)美譽度沒有達到應該達到的標準和程度，企業(yè)品牌建設受到嚴重影響和滯后。

5、安全保衛(wèi)工作管理松懈，責任事件實有發(fā)生。

201*年雖然沒有發(fā)生重大安全責任事故，但在具體的工作中仍然存在比較嚴重的問題：首先是消防安全，仍存在消防設備使用功能故障的嚴重問題，主要是誤報比率較大，機械功能障礙，表現(xiàn)在16、17層消防檢測驗收中和近期消防自檢的抽檢中多次出現(xiàn)設備功能故障，這是決不能忽視的問題。第二是治安管理，今年5月和8月共發(fā)生二起入室盜竊案件，盡管對外我們聲明沒有安全管理責任，但事實是什么？5月4日沒有監(jiān)控錄象資料；8月14日外來人員早晨5點多進入大廈沒人問，沒人監(jiān)控跟蹤和對竄樓層的行為沒人注意和重視；發(fā)生二起較為嚴重的停車場糾紛導致傷人的治安案件；發(fā)生一起在大廈內(nèi)由于對供貨商管理導致的嚴重傷人治安案件；更為嚴重的是由于缺乏有效的管理，多次發(fā)生隊員，甚至隊長違規(guī)違紀行為。

6、工程管理存在的主要問題首先由于人員年齡結(jié)構(gòu)偏大和部門管理者要求不嚴導致服務意識淡薄，個人職業(yè)素質(zhì)較差，沒有甲級寫字樓和星級賓館的工作標準和服務理念，缺乏程序化、標準化管理；第二對設施設備維護、保養(yǎng)、維修的自我檢查工作缺乏細致性和標準化；8月份發(fā)生一起由于忽視工程安全管理導致的高空墜物傷及客戶車輛的工程安全責任事故。

201*年運行設備主要問題表現(xiàn)在：電梯運行速度太慢，高峰時間段運載能力較差；電梯故障率太高，給大部分客戶造成不安全因素的影響；轉(zhuǎn)門故障率較多。

7、車場車位嚴重不足，制約寫字間和賓館經(jīng)濟的發(fā)展和提升

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，車位作為綜合寫字樓和賓館物業(yè)功能配套的重要組成部分，占有越來越重要的地位。停車數(shù)量不足在沈陽商業(yè)樓宇中比較普遍，遠遠不能滿足日益增長的需求。

**大廈由于以前設計的是商住樓，相對預留的停車位較少；但現(xiàn)在已經(jīng)成了專業(yè)寫字樓和星級賓館，隨著近幾年車量激增，原有的停車位遠遠不能滿足辦公停車和住宿停車的需要。有限的停車位日益捉襟見肘，物業(yè)方面接到的投訴30%以上都來自于此。

8、由于缺乏賓館酒店財務專業(yè)管理人才，財務管理缺乏對賓館前臺收銀業(yè)務的指導和控制能力，缺乏對賓館客房物耗標準和物耗量的指導和控制能力，缺乏賓館業(yè)務經(jīng)營性帳目監(jiān)督、檢查、審核的經(jīng)驗和能力。

9、前廳部成績顯著，管理問題嚴重。

由于高層決策失誤，201*年公司將前廳部和客房部合并，統(tǒng)一成立房務部，從配合和支持方面得到了加強，但忽視了控制和約束機制，前廳接待和收銀管理缺乏程序化，標準化和制度化，更重要的是失去監(jiān)督機制的接待和收銀管理造成的差錯和漏洞，加上忽視員工世界觀、價值觀的思想教育，業(yè)務監(jiān)督管理和前廳管理崗位人員長時間的空缺，沒有專人管理，財務缺乏對賓館前臺收銀業(yè)務的指導和控制能力，監(jiān)管不力，直接導致前臺帳目資金，日常事務，工作流程，服務意識，工作態(tài)度，勞動紀律，職業(yè)素質(zhì)，人員流動等出現(xiàn)問題和重大責任事故。

10、客房部貢獻巨大，管理問題不小。

客房部程序化，標準化和制度化執(zhí)行不力，檢查不細，管理不嚴，服務人員沒有經(jīng)過專業(yè)的操作技能和職業(yè)素質(zhì)培訓，服務意識淡薄，不能為客人提供高標準和高質(zhì)量的服務，造成做房和放房質(zhì)量不高；環(huán)境衛(wèi)生標準不高，客戶投訴時有發(fā)生。

管理人員對客房物耗標準和發(fā)放標準缺乏指導和控制的經(jīng)驗和能力，無法實現(xiàn)各項物資控制管理，尤其低值易耗和一次性消耗品的有效管理。

11、信息化產(chǎn)品落后，嚴重影響和制約企業(yè)經(jīng)營管理。

201*年年初，完成了企業(yè)門戶型網(wǎng)站建設，并接手后臺操作管理，進行網(wǎng)站宣傳和推廣，同時利用在中國產(chǎn)品平臺和各網(wǎng)絡定房網(wǎng)站建立公司產(chǎn)品宣傳平臺，擴大公司產(chǎn)品宣傳和金科品牌宣傳。但由于缺乏具有信息化經(jīng)營意識和經(jīng)營思想的信息化專業(yè)管理人員，網(wǎng)站建設的更新性、及時性與推廣性較差，全年點擊率僅為201*多次，通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)絡定房為零，通過網(wǎng)站實現(xiàn)人才招聘率為零，沒有實現(xiàn)利用網(wǎng)絡平臺進行企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營的目的。

酒店管理軟件系統(tǒng)功能缺陷和缺乏熟練掌握核心技術和操作程序的專業(yè)管理人員，導致經(jīng)常性出現(xiàn)差錯和漏洞，誘使思想品德較差的員工出現(xiàn)犯罪行為，直至今天仍沒有全面解決管理軟件系統(tǒng)功能缺陷和缺乏熟練掌握核心技術和操作程序的專業(yè)管理人員的嚴重問題。

12、企業(yè)文化建設沒有得到深入開展。

企業(yè)文化核心建設的滯后導致員工滿意度的下降，導致企業(yè)缺乏凝聚力、向心力、員工缺乏責任感和自覺性，主人翁意識不強的嚴重問題。大部分員工存在僅僅是一份工作的態(tài)度，沒有形成以企業(yè)為家和與企業(yè)同進退共發(fā)展的思想以及合力。

回顧一年的工作，成績是顯著的，但我們還應該清醒的認識到，公司在發(fā)展的過程中，還存在許多問題和矛盾，需要在今后的工作中認真思考、加以改進和提高。上述問題的存在的因素是多方面的，事關國家經(jīng)濟和價格因素我們無法左右，只能順應和適時調(diào)整；從企業(yè)自身因素來看，主要是指導方針，思想觀念，經(jīng)營理念、服務意識、服務標準、管理模式，人才政策和工作執(zhí)行力度沒跟上所造成的。

201*年工作計劃

一、201*年企業(yè)發(fā)展目標

實現(xiàn)以星級賓館經(jīng)營和甲級寫字間租賃經(jīng)營并舉為主，以餐飲經(jīng)營服務配套化和餐飲經(jīng)營社會化的轉(zhuǎn)型為重點，以會議服務和其它配套服務項目為附，以星級賓館和甲級物業(yè)服務標準化、規(guī)范化、制度化為保障的商業(yè)模式，建立制度化、標準化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，實現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化的同時，實現(xiàn)******公司和**大廈高端企業(yè)品牌的建立。

二、201*年企業(yè)經(jīng)營目標：

經(jīng)營目標:實現(xiàn)**大廈各項營業(yè)收入****萬元。

成本指標：201*年經(jīng)營成本、管理成本和運營費用控制在營業(yè)收入的40%。

（不含固定資產(chǎn)投資、固定資產(chǎn)折舊費、項目待攤費、部分車輛費用、差旅費、非**大廈現(xiàn)有經(jīng)營項目投資財務費用、其它非經(jīng)營和管理費用）

三、201*年企業(yè)管理目標：

1、消防設備完好率98%；消防安全率100%。無重大火災隱患和失火事件發(fā)生。

2、監(jiān)控設備完好率95%，無因監(jiān)控設備故障影響治安安全的重大責任事故。

3、治安案件全年控制在2起以內(nèi)，無治安安全重大責任事故。

4、運行設備完好率95%，設備維修及時率98%，無設備重大安全責任事故。

5、業(yè)務差錯率控制在1%，無重大資金安全責任事故。

6、崗位人員流動率控制在20%，人員流動率控制在40%。

7、部門有效工作任務完成及時率98%。

8、有效客戶投訴率控制在2％，服務滿意率達到95％。

四、201*年市場經(jīng)濟和經(jīng)營情況分析

1、當前寫字間和賓館業(yè)競爭的形勢

隨著寫字間和賓館業(yè)的不斷發(fā)展，新型各類寫字間和賓館業(yè)蜂起云涌，同質(zhì)化的寫字間和賓館業(yè)競爭越來越激烈，同樣面臨著激烈的競爭。隨著供大于求帶來的競爭加劇，高檔次酒店也加入中檔酒店的競爭中來，使酒店業(yè)的價格和服務競爭演化為特色、品牌和人才的競爭，對于顧客而言，同類型的寫字間和賓館業(yè)越多可選擇的余地就越大，而在設施、服務等差別不大的情況下，企業(yè)品牌、知名度與信譽度就將會成為顧客在選擇上的決定因素。

2、**大廈經(jīng)營形勢的基本分析

⑴、優(yōu)勢：地理位置，經(jīng)營人才，合理價位，客戶資源，營銷策略。

就寫字間而言，星級賓館標準的大堂可全面提升駐廈單位的實力；就賓館本身而言,按三星級設計，16、17、18層裝飾豪華、功能齊全，在同等賓館當中具有一定的競爭優(yōu)勢。

⑵、劣勢：超過一半客房硬件老化沒有得到及時的更新；會議功能不足，無法滿足客戶高檔會議的需求；餐飲菜品單一、質(zhì)量不高、檔次較低；車位嚴重不足，擴展空間不大；賓館和寫字樓共用一個正門、大堂和電梯，相互影響，人員混雜；西向行使車輛進入賓館的道路比較困難；賓館的管理和服務缺乏專業(yè)化、規(guī)范化和標準化，無法給予顧客星級標準服務。

⑶、威脅：隨著周邊一些高檔賓館、寫字樓的建立，其性能、價格和服務的優(yōu)勢將沖擊現(xiàn)有客源；隨著經(jīng)濟型連鎖酒店進入沈陽市場和本地化商務酒店的增加，分化了固定和增加的部分市場份額；隨著洗浴等新型業(yè)態(tài)日益向住宿型的發(fā)展，客源分流日趨嚴重。

⑷、機會：隨著沈陽經(jīng)濟的發(fā)展，三好街經(jīng)濟地位的提升，知名度的增強，省內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)以至全國IT產(chǎn)業(yè)的位置的確定，帶動了本地區(qū)邊緣經(jīng)濟的發(fā)展，寫字樓經(jīng)濟和賓館經(jīng)濟需求有幅度的增長；每年一屆的沈陽裝備制造業(yè)博覽會，06年世界園藝博覽會和年世界文化遺產(chǎn)博覽會在沈陽的舉行，推動沈陽旅游經(jīng)濟的發(fā)展，帶動和增加了賓館業(yè)的興隆；201*年奧運會沈陽分會場的賽事，會增加賓館的需求。

五、正確的經(jīng)營決策，是保證企業(yè)發(fā)展的基本

盡管201*年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但必須承認，公司處于新的成長階段，仍屬于發(fā)展和規(guī)范中的企業(yè)，整體管理水平與先進企業(yè)相比存在著較大差距。我們必須加快引進學習的速度，減少一些探索的彎路，從而盡快提高我們的產(chǎn)品、服務、管理，提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量和速度。

201*年經(jīng)營管理方針是：以市場為導向，以效益為中心，以營銷為重點，以服務為保證，深化營銷，強化管理，加強企業(yè)文化建設，努力提升經(jīng)營管理和服務工作質(zhì)量，量力而行，穩(wěn)健發(fā)展，完成201*年度經(jīng)營指標和管理指標。

201*年度發(fā)展規(guī)劃是：改善經(jīng)營狀況，即對寫字間、賓館經(jīng)營目標，發(fā)展方向，經(jīng)營政策以及更新改造計劃等方面進行科學決策。一個企業(yè)要長遠持續(xù)地發(fā)展并獲得可觀的收益，離不開系統(tǒng)化的管理，結(jié)合企業(yè)自身情況，努力探索企業(yè)內(nèi)部的管理機制和模式，強化企業(yè)的綜合服務能力和管理工作執(zhí)行力。

201*年確定以寫字間、客房二大經(jīng)濟點為重點，餐飲為經(jīng)濟增長點，輔以會議室、棋牌室、客吧等配套服務項目為補充，基本實現(xiàn)較高水平的經(jīng)營。201*年的經(jīng)營增長點在什么地方：1、上半年的客房收入的提高；2、寫字間租賃單位退出后空置時間的縮短；3、寫字間單位平方米出租價格的提高；4、餐飲經(jīng)營的能力和空間的提高；5、20層更新改造計劃的實施；6、旋轉(zhuǎn)塔樓招商的可能利用。

進行20層工程改造：目前20層會議室利用率較小，布草庫房可以挪到16或17層布草室，美容院搬離后200平左右閑置，東側(cè)只有2間客房可以利用，因此必須對東側(cè)近600平方米面積加以合理利用。資源是有限的，不管是改造成客房還是改造成多功能會議室，只要合理定位，明確主次，才能有效配置和利用有限資源，發(fā)揮最大效能。

六、制定和執(zhí)行有效的營銷策略和計劃。

營銷工作是201*年公司經(jīng)營中最為重要的一項工作，它不僅關系到企業(yè)的經(jīng)營效益，甚至關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。

201*年營銷工作的指導思想是“全方位、全動員、有重點、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量：營銷工作由總經(jīng)理親自抓，運營總監(jiān)親自管，對經(jīng)營情況和態(tài)勢每天進行分析，適時提出階段性工作重點，并指揮實施

2、市場開拓是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，沒有客戶，就無從談及發(fā)展。全體員工，特別是市場營銷的人員，必須從發(fā)展的高度來認識這個現(xiàn)實問題，面對市場，提高認識，服務客戶，千方百計擴大市場銷量，為實現(xiàn)經(jīng)營任務奠定堅實的基礎。

3、堅持合理的營銷策略，強化區(qū)域經(jīng)營，提升區(qū)域市場的競爭力，準確定位，確定目標客戶，加大營銷力度。穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。

4、通過細分市場、清晰掌握重點客源的基本情況，密切客戶關系，提升客戶服務水平，以產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。

5、要認真整理、管理客戶檔案，并做好客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。定職定責、定任務、定獎懲，每月給營銷員下達銷售任務，完成任務獎，完不成任務罰。

6、加大宣傳力度，加強營銷推廣，積極組織活動，擴大**大廈的知名度。

7、要積極做好同行業(yè)組建戰(zhàn)略聯(lián)盟：寫字間行業(yè)暫且不論。就賓館而言，行業(yè)既有競爭，更應該有合作，包括價格政策、客源交流、資源共享等，尤其相臨的賓館酒店，通過友誼、交流、合作、發(fā)展的互動聯(lián)合，向更深層次，更高品質(zhì)的整合發(fā)展，提高市場營銷效率和市場控制能力，實現(xiàn)共贏。

七、作好前廳接待和客房服務，保證賓館經(jīng)營的持續(xù)、穩(wěn)定增長。

**大廈16-22層為三星級賓館，每層面積1272平方米，合計面積8904平方米�？鄢�20層會議室，原租賃美容院（現(xiàn)閑置），21層餐廳和22層餐廳包房，棋牌室和自用部分，實際使用面積7500左右平方米，各式客房***間，實際可經(jīng)營***間。能否完成201*年的經(jīng)營指標，賓館經(jīng)營指標****萬是重點，更是關鍵。因此201*年賓館經(jīng)營在保證市場銷售的前提下，前廳部和客房部是賓館經(jīng)營的基礎，直接為客人提供客房銷售和住宿服務，服務的好壞直接影響著賓館的經(jīng)營管理和服務水平，所以提高員工綜合素質(zhì)，是提高服務質(zhì)量的關鍵和完成賓館經(jīng)營的重點。首先要不斷進行思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。通過不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)、操作技術，加強接待和房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質(zhì)量，就會提高工作效率和服務質(zhì)量，從而為實現(xiàn)201*客房經(jīng)營指標的完成提供保障。

八、提升甲級寫字樓物業(yè)服務標準，保證寫字間租賃經(jīng)營。

**大廈1-5層為商業(yè)網(wǎng)點，6-15層為寫字間，截止07年12月31日，商業(yè)網(wǎng)點和寫字間有效合同***份，合同租金：****萬元，出租率90%；201*年考慮部分合同到期后客戶搬離空置時間的控制計算，但按年平均出租率92%計算，201*年寫字間計劃經(jīng)營指標****萬。

要完成寫字間計劃經(jīng)營指標，穩(wěn)定現(xiàn)有駐廈客戶是重點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和物業(yè)服務是物業(yè)管理的首要任務。同時以“規(guī)范服務、構(gòu)建和諧、資源共享”為主題，進行深入規(guī)范化、標準化的服務活動，經(jīng)常性的走訪客戶，加強溝通和交流，使客戶感到物業(yè)公司真心實意解決問題的熱情和誠意，密切客戶關系，最大限度的促進合作的持續(xù)性。

九、提高餐飲經(jīng)營意識，實現(xiàn)餐飲經(jīng)營社會化

餐飲經(jīng)營一直以來只是作為賓館經(jīng)營和寫字間服務的配套經(jīng)營項目，沒有提升為主要經(jīng)營項目。從06、07兩年經(jīng)營探索略有贏利的情況分析，在擴大經(jīng)營面積和改善場所環(huán)境的基礎上，基本具備自成體系經(jīng)營的條件。同時為依據(jù)量力而行，穩(wěn)健發(fā)展的原則，201*年餐飲制定計劃***萬元較低的經(jīng)營指標。

餐飲經(jīng)營是**大廈現(xiàn)有產(chǎn)品和今后發(fā)展的經(jīng)營增長重點。201*年餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措，突破業(yè)界餐飲配套的思維和形式，跳出賓館做餐飲，跳出定向服務進入市場經(jīng)營和競爭行列，將客房賓客服務和寫字間客戶服務作為餐飲經(jīng)營項目的主要組成部分，進行餐飲面向社會經(jīng)營市場的合理定位，確定預算經(jīng)營指標，作好原材料成本控制和采購管理，組織后廚菜品生產(chǎn)，提供前臺優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)餐飲經(jīng)營社會化。

1、擴大宣傳：一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是餐飲推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。如：情人節(jié)，正月十五，高空觀景晚餐，母親節(jié)，兒童節(jié)，中秋節(jié)，平安夜，圣誕節(jié)，壽宴，婚宴，滿月宴，謝師宴等。

2、提升檔次：制定出不同規(guī)格的菜牌及時提供給不同需求的團體和顧客。

3、提高質(zhì)量，注重變化：根據(jù)季節(jié)規(guī)律及時推出不同的時令高標準、高品味的菜肴。

4、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算、實現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化。

5、作好和保證經(jīng)營的同時，作好員工餐的后勤保障工作，實現(xiàn)員工滿意度。

十、提高服務質(zhì)量，強化品牌意識，樹立企業(yè)形象

201*年在加強市場營銷的同時，還要一如既往地堅定“優(yōu)質(zhì)服務”的理念，專業(yè)管理、至誠服務、品牌經(jīng)營，全面更新觀念，以規(guī)范化管理和專業(yè)化服務為首要任務，增加企業(yè)核心競爭力，創(chuàng)立企業(yè)品牌形象。

1、品牌定位：產(chǎn)品標準，服務標準的制定。甲級寫字樓和星級賓館。

2、品牌承諾：達到甲級寫字樓和星級賓館的產(chǎn)品標準，服務標準的保證。

3、品牌塑造：品牌知名度、美譽度和忠誠度是品牌塑造的核心。

全體員工要樹立“人人都是窗口，個個都是形象”的服務理念，強化服務意識，完善服務體系、改進服務方式、規(guī)范服務行為、創(chuàng)新服務載體、優(yōu)化服務環(huán)境，始終保持“爭創(chuàng)一流”的精神狀態(tài)，提高服務質(zhì)量和服務水平，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務贏得新的經(jīng)營增長點。

企業(yè)通過品牌定位，品牌承諾和品牌塑造，吸引高端級的品牌客戶進駐寫字間和精英級佳賓入住賓館，全面提升企業(yè)市場綜合實力和檔次，最終實現(xiàn)的是價格和價值定位的目標戰(zhàn)略。

十一、加強領導班子團隊建設，全面提升企業(yè)核心競爭力

領導班子的凝聚力和向心力是企業(yè)戰(zhàn)斗力的體現(xiàn)，是完成各項經(jīng)營指標和管理任務的重要保證。抓好領導班子團隊建設是201*年企業(yè)經(jīng)營和管理的關鍵，充分發(fā)揮領導班子的個體功能和整體功能，團結(jié)協(xié)作，形成一個堅強有力的戰(zhàn)斗集體，不僅需要有新的觀念和先進的管理模式，且著在于管理者成員個體核心能力和內(nèi)部的分工協(xié)作，各部門在工作過程中，不僅要遵循各自崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配合，管理團隊的有效合作是企業(yè)成功的關鍵。

領導班子團隊建設的重點是提高管理者履職能力，各司其職，各履其責，落實部門工作職責、部門經(jīng)理崗位職責，簽定部門經(jīng)理崗位目標管理責任狀。

通過建立合理的組織結(jié)構(gòu),確定各部門,各管理和操作層次的劃分,確定各部門的責、權(quán)、利，明確各部門間的關系，并予以監(jiān)督；利用早例會和周例會對日常的業(yè)務進行總體組織和單個業(yè)務的具體組織，形成有效的運行機制和組織管理機制，充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)職能，按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化、制度化的企業(yè)管理，實現(xiàn)公司經(jīng)營指示和工作布置的政令暢通和有效執(zhí)行。

十二、推動信息化管理，提升企業(yè)核心競爭力

在公司信息化建設和管理上，在信息平臺未來架設和發(fā)展上，公司有很多經(jīng)營思路和創(chuàng)新的想法，網(wǎng)絡經(jīng)營和電子商務空間無限，通過網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)的不僅僅是**大廈本身，而是**企業(yè)多元化經(jīng)營和**品牌的社會效應。就目前而言，利用公司網(wǎng)站實現(xiàn)宣傳******公司，宣傳**大廈，宣傳**大廈寫字間和賓館設施和服務，提供寫字間租賃價格，賓館淡季和旺季價格變動的信息，進一步推廣和利用公司網(wǎng)站，應用網(wǎng)絡進行營銷，以期利用網(wǎng)絡為公司的產(chǎn)品宣傳、信息交流、人才招聘和外部業(yè)務拓展發(fā)揮更大的作用。

信息化建設不僅僅是網(wǎng)站建設，而是信息化管理體系。通過對OA辦公自動化系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、物資供應管理系統(tǒng)、電子門鎖、電子商務等的有效實施，完成企業(yè)運行中的人流、物流、資金流和辦公事務的信息化管理，局部實現(xiàn)科學管理，提高工作效率。

十三、進行有效的成本控制和物資管理，實現(xiàn)利潤最大化。

企業(yè)的運行成本和經(jīng)營成本是較大的項目，201*年運行成本和管理成本基本保持了較低的支出，管理費用有一定幅度增加，經(jīng)營成本基本符合投入產(chǎn)出的經(jīng)濟比率。

由于201*年沒做經(jīng)營成本控制，同時各種物資的需求量和消耗量比較大，因此，201*年公司要在抓好經(jīng)營創(chuàng)收的同時，進行成本控制和物資管理，最大化的節(jié)約費用，降低物耗，嚴格控制成本費用，努力提高經(jīng)濟效益的最大化。

1、在保證基本運行和對甲級寫字樓和星級賓館服務服務的基礎上，合理制定運行費用預算，要科學使用和操作設施設備，降低能源成本和維修費用，但堅決杜絕單純?yōu)楣?jié)約而導致服務標準和服務質(zhì)量下降的情況發(fā)生。

2、要加強對物資的管理，制定采購物資控制計劃，完善物質(zhì)申購、審批、購買驗收、管理和發(fā)

5、今年是大廈運行的第五個年頭，隨著使用時間的增加，維修費用也將隨之增加。作好工程設施維護和運行設備維護工作，延長設施設備使用壽命；加強設施設備維修材料有效管理、科學使用，合理控制、降低物耗和維修成本。

6、做好房務設備、物資的管理與控制。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，進行對消耗品單品和總量的有效控制和管理。

7、運行成本和管理成本控制在營業(yè)收入的40%。

十四、建立和完善規(guī)范的人力資源管理體系，加強人力資源管理工作。

人力資源是企業(yè)第一資源，我們必須正確認識公司當前人力資源狀況，強化人力資源管理，優(yōu)化用人環(huán)境和條件，加快人才結(jié)構(gòu)調(diào)整，進行人力資源有效配置，為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展提供有力的人力資源保證。

201*年公司人員流失的問題已非常嚴重，管理崗位人力資源流動率高達50%；基層管理崗位流動率高達60%員工崗位流動率高達40%，人員流動率更高，超過100%，已明顯危及到了公司的正常經(jīng)營和管理，制約了公司長遠發(fā)展，必須引起高度重視。制定具體措施，要堅持約束與激勵相結(jié)合的原則制定人才的管理辦法，有效激發(fā)和調(diào)動員工的工作熱情和積極性，扭轉(zhuǎn)人才和人員流失的局面。

1、完善人力資源管理體系，進行人力資源的遠景規(guī)劃的基本建設。

2、進行管理團隊的科學配備，實現(xiàn)組織高效，團結(jié)互助，完成管理體系建設。

3、吸納優(yōu)秀的管理人員和服務人員，構(gòu)建良好的用人環(huán)境和用人機制，落實企業(yè)勞動合同制，保證員工相對穩(wěn)定性，提升人力資源的效率和效益。

4、完善培訓機制，通過培訓，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，提高工作質(zhì)量和工作效率，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化、制度化的星級標準服務，

5、明確各類崗位的工作職責、操作流程、崗位要求、工作目標，落實績效考核。

7、建立有效的服務質(zhì)量管理體系，嚴格標準、規(guī)范和制度，促進各項工作高標準、高質(zhì)量完成。

十五、加強財務監(jiān)管工作，保證企業(yè)資金安全

建立和完善嚴格的財務管理制度，在積極做好應收帳款結(jié)帳工作，理順賬目、清產(chǎn)核資的基礎上，實現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的財務管理。同時通過賓館專業(yè)財務管理人員的招聘和補充，完善財務管理體制，重點加強資金運行安全管理，加強預算管理和成本核算管理，對相應部門進行財務指導、財務監(jiān)督和財務控制，加強成本控制，實現(xiàn)增收節(jié)支，改善和提高經(jīng)營管理質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益。

十六、加強安全保衛(wèi)工作，保證企業(yè)安全運行。

時刻牢記安全第一、預防為主的原則，把消防安全、治安安全融入日常管理工作中，加強對保安員、監(jiān)控員等相關人的崗位責任、工作流程的培訓。

堅持“以防為主，防消結(jié)合”的工作方針，強化消防意識和安全防范意識，警鐘常鳴，認真落實好消防責任制和安全管理責任制。積極開展防火宣傳，普及消防常識，提高防火警惕性；加強對保安人員的選用，強化業(yè)務培訓，提高專業(yè)技能，建立健全各項安全管理規(guī)章制度，用制度規(guī)范行為，整頓作風，嚴明紀律，不斷提高保安服務質(zhì)量，提高隊伍凝聚力、向心力和感召力，樹立良好的保安隊伍新形象，維護和保證了大廈的公共秩序和財產(chǎn)安全。

十七、落實企業(yè)文化建設，促進企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

加強企業(yè)文化建設是我們提升市場競爭力的重要舉措，重點抓好以下工作：

1、深入宣傳并實踐企業(yè)文化，以先進的企業(yè)文化凝聚員工隊伍，塑造一個和諧高效的企業(yè)環(huán)境。

2、始終如一地開展企業(yè)文化建設，企業(yè)同員工共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏是企業(yè)文化的核心。

3、實現(xiàn)客戶滿意度的前提是實現(xiàn)員工滿意度，使員工能自覺的為企業(yè)能贏得客戶而努力工作，這種溶進員工心愿的服務就會形成企業(yè)的核心競爭力。

4、充分發(fā)揮宣傳載體的輿論導向作用，進一步建設好**網(wǎng)站，《**報》等宣傳載體，加強對宣傳欄、刊物、橫幅等的管理，圍繞評建創(chuàng)優(yōu)工作進行多角度的宣傳，營造積極向上、生動活潑的迎評文化氛圍。

5、完善工會建設，全心全意依靠職工辦企業(yè)和發(fā)展企業(yè)。

6、繼續(xù)開展“我與**同發(fā)展”活動，圍繞公司發(fā)展、員工成長之間的關系，以交流會和聽政會的形式，公司領導與員工代表進行交流，激發(fā)員工的主人翁意識，進一步增強愛崗敬業(yè)之情，增強企業(yè)的凝聚力。

201*年只是一個新的起點，未來企業(yè)的發(fā)展還十分艱難，在座的每一位管理者們，我們作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心團隊，任務艱巨，責任重大。

企業(yè)要在201*年和今后的發(fā)展過程中實現(xiàn)更大的目標，一定要認清形勢，抓住機遇，正確決策、求真務實，開拓創(chuàng)新，量力而行，穩(wěn)健發(fā)展。在201*年做到擴張更加有力，管理更加規(guī)范，組織更加有序，服務更加專業(yè)，制度更加完備，整合優(yōu)勢資源，真正按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求，緊緊圍繞“專業(yè)、創(chuàng)新、和諧、發(fā)展”的精神和“規(guī)范管理，標準服務”的工作指導方針，實行制度化、標準化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，為推動和實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定、健康和諧、高效發(fā)展而努力奮斗！

我相信，在201*年的工作中，只要全體員工能夠同企業(yè)同心同德，齊心協(xié)力，繼續(xù)保持高漲的工作熱情和高度的工作責任感和使命感，******公司201*年度各項工作目標一定會實現(xiàn)，一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

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