如何做好一名客房服務(wù)員正式稿件

如何做好一名客房服務(wù)員

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫**，于**年**月**日榮幸地成為賓館客房部的一名普通服務(wù)員。受聘以來(lái)，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，對(duì)于不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己。通過(guò)這段時(shí)間的磨練，我越來(lái)越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我，我對(duì)這份工作的熱愛(ài)與日俱增。件件的普通平凡小事，讓我看到了服務(wù)工作的閃光之處，讓我體味到了人生的真諦和價(jià)值我愛(ài)這平凡的崗位，這是我無(wú)悔的選擇。

當(dāng)然，初入客房部，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，需要領(lǐng)導(dǎo)指正，但前事之鑒，后事之師，在處理各種問(wèn)題的過(guò)程中讓我不斷成熟。在此，我要特地感謝賓館的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝大家對(duì)我工作中出現(xiàn)的問(wèn)題給與提醒和指正。賓館寬松融洽的工作氛圍，團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，陶冶了我的情操，促進(jìn)了我的成長(zhǎng)和進(jìn)步，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了工作環(huán)境，同時(shí)讓我很快與同事們成了很好的工作伙伴。

在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)按照賓館服務(wù)員的基本要求：用規(guī)范得體的語(yǔ)言、甜美的笑容、端莊的儀表、為客人提供最好的服務(wù)來(lái)要求自己，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作。我承諾，一切為賓館，為了賓館的一切，賓館的利益高于個(gè)人利益，客人的利益高于一切！為賓館創(chuàng)造價(jià)值，同賓館一起展望美好的未來(lái)!

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如何做好一名優(yōu)秀的賓館服務(wù)員

服務(wù)員是所有服務(wù)行業(yè)中服務(wù)工作的直接實(shí)施者，服務(wù)員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)體的服務(wù)質(zhì)量，從而會(huì)直接關(guān)系到整個(gè)經(jīng)營(yíng)體的聲譽(yù)，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備以下素質(zhì)：

一、良好的心態(tài)

心態(tài)是決定一切事情成敗的關(guān)鍵，端正健康的心態(tài)可以使服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作充滿熱情，從而能高效地去完成服務(wù)內(nèi)容；而歪曲不良的心態(tài)可以使一名很優(yōu)秀的服務(wù)員心里變形扭曲，從而在工作中充滿抱怨，當(dāng)然也就無(wú)法正常高效地完成本職工作。

一個(gè)人的成長(zhǎng)與壯大必須經(jīng)歷一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一個(gè)有心的、進(jìn)取的服務(wù)員可能會(huì)在某一天突然成為一名優(yōu)秀的經(jīng)理，這是因?yàn)樗�在平時(shí)的服務(wù)工作中總結(jié)了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，正是這些工作鍛煉了她的胸懷、意志、思想、以及許多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；而一個(gè)心胸狹隘、處處抱怨、拈輕怕重、始終覺(jué)得自己屈才的服務(wù)員，永遠(yuǎn)也不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的人，而且隨時(shí)會(huì)面臨失業(yè)的危險(xiǎn)，因?yàn)樗�的心態(tài)已經(jīng)決定了她永遠(yuǎn)也不可能有大的進(jìn)步和發(fā)展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的發(fā)展規(guī)律。

作為每一位高明的老板，他都會(huì)根據(jù)員工的能力來(lái)確定他們的工作崗位和工資待遇，所以有很多老板都有一個(gè)共同的習(xí)慣：就是一邊辭掉自己店里不合格的員工，一邊卻到各個(gè)店里不惜重金去挖掘優(yōu)秀的人才為己所用。

所以好的服務(wù)員應(yīng)先從自己的實(shí)際能力和水平出發(fā)，從一點(diǎn)一滴做起，不抱怨、懂服從、這樣才能健康地進(jìn)步，然后順理成章地變得強(qiáng)大起來(lái)。二、態(tài)度

態(tài)度與心態(tài)不同，心態(tài)是一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)工作崗位性質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)和理解，而態(tài)度則是心態(tài)的集中體現(xiàn)和具體化。態(tài)度的好壞是心態(tài)的直接反映，賓館服務(wù)員的態(tài)度包括以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)客人的態(tài)度。

在所有服務(wù)行業(yè)中，客人就是上帝，我們要竭盡所能地滿足客人的一切合理要求，所以當(dāng)客人需要我們時(shí)必須及時(shí)高效地為其提供服務(wù)。以下略舉例說(shuō)明：

A、工作中在店里遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)好：“您好！再見(jiàn)！請(qǐng)慢走！”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)要常掛在嘴邊。B、任何時(shí)候客人呼叫時(shí)樓層服務(wù)員都要迅速地趕到并禮貌地問(wèn)其需要什么幫助，并及時(shí)滿足客人需要。C、遇上刁難客人時(shí)不能出言不遜，而應(yīng)該巧妙機(jī)智地應(yīng)對(duì)，對(duì)客人要有足夠的耐心。D、遇見(jiàn)行動(dòng)不便或者行李過(guò)重的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助他們，而不是視而不見(jiàn)。

E、對(duì)客人要求的本職工作之外的事情，要視情況而定，合理的要盡量滿足，不合理的要科學(xué)拒絕。

總之，服務(wù)員熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)，親切的關(guān)懷不僅會(huì)使客人對(duì)服務(wù)員個(gè)人留下美好的印象，而且能使客人對(duì)賓館產(chǎn)生美好的感情，我們也能

在對(duì)別人的幫助中感受到工作的價(jià)值和樂(lè)趣。

2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度

一個(gè)賓館的直接領(lǐng)導(dǎo)人是經(jīng)理，經(jīng)理是整個(gè)賓館運(yùn)營(yíng)思路和方針的具體執(zhí)行者，她的工作涉及到賓館運(yùn)作中的各個(gè)方面，其肩負(fù)著更多的責(zé)任和重?fù)?dān)，其工作中的重要一環(huán)就是管理。

服務(wù)員要以一種平和的心態(tài)對(duì)待經(jīng)理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事實(shí)證明，任何一個(gè)集體如果沒(méi)有紀(jì)律，沒(méi)有約束，就不可能有團(tuán)結(jié)，不可能有進(jìn)步。

那么服務(wù)員對(duì)經(jīng)理應(yīng)該持什么樣的態(tài)度呢？A、絕對(duì)服從

任何員工對(duì)經(jīng)理的工作安排都要絕對(duì)服從，哪怕是不合理的，等工作過(guò)后可以找經(jīng)理商量討論這件事情的合理性，但在安排時(shí)必須按要求去做，而且要認(rèn)真做好。

B、理解

管理中有很多事情不可能有絕對(duì)的公平，又加上經(jīng)理的管理是從賓館的根本利益出發(fā)的，他不可能只考慮某一個(gè)員工的個(gè)人感受，這就注定了經(jīng)理在管理中可能存在不可避免的各種問(wèn)題，一旦出現(xiàn)了這種問(wèn)題，我們要以一種端正的心態(tài)面對(duì)，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出現(xiàn)了失誤是一種很正常的現(xiàn)象，知錯(cuò)就改就行，決不能因經(jīng)理的批評(píng)或者扣分而在工作中出現(xiàn)任何不良情緒。

3、對(duì)同事的態(tài)度

賓館工作中很多工作都必須經(jīng)大家共同團(tuán)結(jié)合作才能完成，這就要求與同事相處時(shí)必須有良好的態(tài)度，這樣才能彼此尊重，共同協(xié)作，工作中才能少出或不出差錯(cuò)，對(duì)同事的態(tài)度應(yīng)該是：相互理解、互相尊重、互相幫助、互相團(tuán)結(jié)。

4、對(duì)本職工作的態(tài)度

本職工作顧名思義就是服務(wù)員在工作中所做的具體事情，有些服務(wù)員可能認(rèn)為這份工作太臟或者太累，所以就拈輕怕重，不負(fù)責(zé)任，這就注定她不可能成為一名好的服務(wù)員。

但是既然我們已經(jīng)從事了這份工作，就必須按照這個(gè)崗位的要求去做，以滿腔熱情去面對(duì)這份工作，否則就應(yīng)該離開(kāi)這個(gè)崗位去謀求一份更好的職業(yè)，正所謂“既來(lái)之，則安之”就是這個(gè)道理，你選擇了它，卻不認(rèn)真去做，其實(shí)是一件很痛苦的事情，也許我們目前的能力和水平只能做好一名服務(wù)員，而我們的眼光和心里卻比實(shí)際能力高出很多，怎么能不痛苦呢？

三、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是一名優(yōu)秀的服務(wù)員所具備的工作能力，工作能力的高低直接影響到服務(wù)的效率和質(zhì)量，這種素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)程度也是一名服務(wù)員個(gè)人價(jià)值的集中

體現(xiàn)，那么一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備哪些專(zhuān)業(yè)技能呢?

※如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員

做一個(gè)服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價(jià)值。因此服務(wù)員不僅是在推銷(xiāo)商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價(jià)值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價(jià)值越大，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越多。因此，別小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的。

服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開(kāi)始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門(mén)。從這幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這確是服務(wù)行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外

如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)，這是很容易招來(lái)投訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過(guò)來(lái)，而其他服務(wù)員比較清閑時(shí)，要主動(dòng)幫忙。不能對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，這張臺(tái)（或房間）不是我的工作范圍�！�

這是極其錯(cuò)誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個(gè)請(qǐng)求需要花你很多時(shí)間，你也可以說(shuō)：“我會(huì)盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。

2、所有客人都是第一位的

服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無(wú)論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱(chēng)呼他們，并盡量記住客人的愛(ài)好，這會(huì)使他們覺(jué)得重要，能夠記住客人愛(ài)好的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員，客人當(dāng)然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)。這是他的光榮。但同時(shí)也不要忽視其他客人。也盡量爭(zhēng)取獲得他的喜歡。對(duì)于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù)，應(yīng)盡量

避免私人長(zhǎng)談，否則其他客人會(huì)覺(jué)得被忽視。不要讓客人聽(tīng)到你與同事?tīng)?zhēng)吵，雜談，避免客人誤會(huì)。

3、服務(wù)員應(yīng)該以德報(bào)怨

沒(méi)有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠(chéng)懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會(huì)被原諒。顧客都希望有一個(gè)舒適，寧?kù)o，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對(duì)不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時(shí)�？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說(shuō)話，講粗言穢語(yǔ)，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒(méi)用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時(shí)，要作到眼睛望著對(duì)方，留心聽(tīng)說(shuō)，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說(shuō)的話，而且應(yīng)對(duì)得體，又不能做過(guò)度的閑談。二、服務(wù)員如何保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情，行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的。不論與任何一種類(lèi)型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語(yǔ)言分寸，不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于厲己，同時(shí)多了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前。

在日常服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上，還是發(fā)揮意志的作用。有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性注意以下幾個(gè)方面：

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，當(dāng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的，有血有肉感情的人，都會(huì)遇到不順心的事，甚至?xí)�在表情，�?dòng)作，語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但在服務(wù)工作中，我們能“將喜怒哀樂(lè)形之于色么？不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)享受的，是浴場(chǎng)的“皇帝”，而非“受氣筒”，

所以服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無(wú)表情，以至對(duì)賓客的詢(xún)問(wèn)不理睬，這樣就會(huì)引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類(lèi)似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，）禮貌地為賓客服務(wù)。

2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待�？腿藢�(duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開(kāi)或私下），以不同方式（口頭，電話或書(shū)面）提出來(lái)�？腿嗽谒较碌膱�(chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲，我們往往會(huì)感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人提出批評(píng)，大多數(shù)是針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無(wú)理取鬧則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問(wèn)題。生活是五光十色的，在千千萬(wàn)萬(wàn)的賓客當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明，不禮貌的客人，他們對(duì)服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節(jié)。

1）有禮即臨辱不怒，當(dāng)服務(wù)員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。以妙語(yǔ)，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，使個(gè)別對(duì)自己的行為感到過(guò)意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而維護(hù)了浴場(chǎng)的形象。

2）有利即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見(jiàn)風(fēng)駛舵。如果是對(duì)服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。

3）有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過(guò)后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因?yàn)榭腿擞羞^(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多到給我們帶來(lái)較大的工作量，我們應(yīng)注意。

1）要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對(duì)客人冷淡，無(wú)禮，不耐煩，須知浴場(chǎng)興旺，賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。

2）要提高工作，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

5、接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)。感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)�產(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué)，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所，工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有，也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)比，服務(wù)員必須提醒自己，不可過(guò)分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法律，道德的水平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪的道路。

7、在與同事，上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事，上級(jí)交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待，因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見(jiàn)和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觯�如與同事因工作，性格，言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵，譏諷，謾罵，甚至一時(shí)

沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律，禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕�活中言行和舉止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀(jì)律要求，對(duì)此，對(duì)我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語(yǔ)，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，利用工作之便開(kāi)房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒(méi)人知道而心存僥幸。放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)的三、何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

1、服務(wù)員學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)的微笑者

有人說(shuō)服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時(shí)那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，服務(wù)業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場(chǎng)部門(mén)結(jié)構(gòu)合理化，科學(xué)化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來(lái)看你自己，既當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法，視點(diǎn)。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。

2、熟客要有禮讓并矜重，避免與客人長(zhǎng)談，除非實(shí)際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便態(tài)度惡劣或無(wú)禮，如果客人請(qǐng)求女員工應(yīng)他的約會(huì)，女員工應(yīng)巧妙地回答或請(qǐng)求主管應(yīng)付。對(duì)投訴，要微笑著應(yīng)付，留心傾聽(tīng)他的投訴，因?yàn)闆](méi)有人喜歡投訴的人，所以我們應(yīng)盡量使他們覺(jué)得受重視。他的脾氣也許只是暫時(shí)的。我們也會(huì)有心情不好的時(shí)候，良好的服務(wù)會(huì)使客人心情愉快些。

3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)

對(duì)待喧鬧者，不要陷入爭(zhēng)吵，應(yīng)降低聲限，不要使他發(fā)怒，對(duì)待酒醉或行動(dòng)怪異的客人，應(yīng)以禮相待，說(shuō)話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。如果客人喧鬧或爭(zhēng)吵，應(yīng)告訴上級(jí)處理。對(duì)待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，對(duì)待有缺陷的客人要特別關(guān)照，在餐廳里應(yīng)盡快給予座位。，避免引起其他客人的注意。

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到感慨

如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開(kāi)放好。如果是失明的客人，應(yīng)安排在入口處。在上食品時(shí)，要說(shuō)明食物的名稱(chēng)，如說(shuō)：“先生，您的湯”除非是客人自動(dòng)提級(jí)有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問(wèn)及此事，更不應(yīng)與其他客人或同事做任何評(píng)論。對(duì)不遵守浴場(chǎng)規(guī)定的客人，應(yīng)及時(shí)勸阻，如不聽(tīng)，也不要批評(píng)客人。可及時(shí)通知上級(jí)處理。對(duì)帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿耍�要有禮貌的告訴他浴場(chǎng)的規(guī)定，對(duì)遺留下的物品應(yīng)立即交到總臺(tái)，這樣當(dāng)客人來(lái)詢(xún)問(wèn)或返回認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可以盡快取回失物。對(duì)于“萬(wàn)事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是不對(duì)，也應(yīng)微笑表示同意，或告訴他你不清楚。順便說(shuō)一句，作為一名好的服務(wù)員，應(yīng)該對(duì)自己工作和生活的城市有一定的了解認(rèn)識(shí)，熟知交通，通訊，旅游點(diǎn)，本地餐飲業(yè)，以便更好地為客人服務(wù)。四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、熱愛(ài)本職，吃苦耐勞。2、一視同仁，不卑不亢。3、鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)。4、辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到。5、五官端正，身體健康。6、儀表舉止，莊重大方。7、禮貌言談，和藹可親。8、觀察敏銳，應(yīng)變力強(qiáng)。9、尊章守紀(jì)，關(guān)心集體。10、規(guī)范操作，保守機(jī)密。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德

滿腔熱情的服務(wù)精神，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，廉潔奉公的優(yōu)良道德。團(tuán)結(jié)友愛(ài)的高尚品德，

棄惡揚(yáng)善的正義之感。尊重他人的品德習(xí)慣，深明事理的全局思想。勤懇工作的一貫表現(xiàn)，精益求精的奮斗態(tài)度。飯店服務(wù)員培訓(xùn)資料

里茲卡爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說(shuō)：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn)：看在眼里而不形于色，聽(tīng)在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。好的服務(wù)應(yīng)該是在不知不覺(jué)中完成的，客人接受了服務(wù)卻感覺(jué)不出有額外的打攪。但是現(xiàn)在不少飯店在這方面還存在著明顯的差距。

國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家晏一丹老師的飯店服務(wù)員培訓(xùn)課程上說(shuō)，服務(wù)不僅僅培養(yǎng)飯店員工的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度，還要對(duì)服務(wù)員的服務(wù)方式進(jìn)行改善和提升。

一、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)

在服務(wù)的“舞臺(tái)”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過(guò)你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在飯店的“大舞臺(tái)”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。在培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和積極的工作心態(tài)前，應(yīng)使之?dāng)[正客我之間的十種關(guān)系：

1、顧客是飯店業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與飯店是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

2、作為飯店，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

3、飯店?duì)I業(yè)，并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說(shuō)，是顧客花錢(qián)來(lái)買(mǎi)服務(wù)員的服務(wù)。4、經(jīng)營(yíng)飯店，并非是因?yàn)榉��?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)飯店才來(lái)光臨。5、顧客對(duì)于飯店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。

6、顧客所帶來(lái)的，是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨飯店的原因。7、顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。

8、每一個(gè)飯店員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是飯店服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。9、每一名飯店員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。10、光顧飯店的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。二、飯店服務(wù)員的個(gè)人形象塑造

作為一名服務(wù)人員，是消費(fèi)者接觸最多的人員，也是顧客評(píng)判飯店形象的關(guān)鍵因素。其儀表儀容直接影響到飯店的聲譽(yù)和格調(diào)，因而一位優(yōu)秀的服務(wù)人員要從塑造自身形象做起。

（一）儀容要求

頭發(fā)：男士不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。女士頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。不要使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。要時(shí)刻保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。

注意：配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

面容：男士不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈，保持面容整潔，嚴(yán)禁化妝。女士都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。

口腔：早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后；上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）；上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。

手、指甲：應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。身體：要勤洗澡，防止體臭。（二）服飾要求制服/工作服

1、工作時(shí)間只能穿飯店發(fā)放的制服/工作服。

2、制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開(kāi)線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給飯店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。

3、制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

4、在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。5、制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。

6、在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。7、要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。

8、要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。襯衣

1、只許穿飯店發(fā)放的普通式樣的襯衣。2、注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)：經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。襪子

1、保持清潔，每天換洗。

2、男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。

3、女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

鞋

1、穿飯店發(fā)放的或普通式樣鞋。2、鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。3、不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。4、皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。名牌

1、當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。

2、名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。飾物

1、手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。2、戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。3、眼鏡：不得戴有色眼鏡。

4、工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。5、制服上不得佩戴除名牌及飯店規(guī)定以外的裝飾品。

三、服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語(yǔ)及注意事項(xiàng)（一）員工自身素養(yǎng)提升要點(diǎn)：待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹；舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎；尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助；忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語(yǔ)：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說(shuō)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)，說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在飯店內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。

第四、在飯店內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？”

第九、餐要求任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。（三）服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

四、成功的飯店服務(wù)員的素質(zhì)

1、健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。

2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。

3、謙恭：謙恭是一種美德。

4、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。6、興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

7、自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。8、助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

9、合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從，后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。11、自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。

12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視飯店如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。13、適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。14、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。15、良好的知識(shí)與技藝：了解飯店，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。16、自信心：敢于堅(jiān)持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

一、做一個(gè)飯店服務(wù)人員很容易，做一個(gè)優(yōu)秀的讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)都滿意的服務(wù)人員卻不是意見(jiàn)容易的事兒。這不僅需要系統(tǒng)的服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，也需要飯店員工不斷的學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷改善自己的服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面贏得客戶(hù)的尊重和滿意。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

五、托盤(pán)的使用方法？

1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。

六、托盤(pán)的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷(xiāo)？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一般知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷(xiāo)要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類(lèi)型和如何針對(duì)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行服務(wù)1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶(hù)，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷(xiāo)高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類(lèi)

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷口（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類(lèi)、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類(lèi)、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門(mén)紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類(lèi)有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類(lèi)、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過(guò)低于0度。5、時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽(tīng)。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要致意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來(lái)4、很抱歉讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多關(guān)照7、讓您久等了，這是茶8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（六）、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排a

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