前臺(tái)收銀員培訓(xùn)計(jì)劃綱要

前臺(tái)收銀員培訓(xùn)計(jì)劃綱要

時(shí)間：201*年9月6日---13日

每日上午8:3011:30下午2:305:30地點(diǎn)：贏家商務(wù)快捷酒店套房人數(shù)：5人項(xiàng)目：服務(wù)技能培訓(xùn)課時(shí)：28課時(shí)(45分/課時(shí))內(nèi)容包括:前臺(tái)每日儀容儀表、接待入住、客人致電、客借、催費(fèi)、文明用語(yǔ)、客人詢問(wèn)、客人外出、客人離店、崗位職責(zé)、系統(tǒng)操作流程、突發(fā)應(yīng)急等,分期分段進(jìn)行培訓(xùn)，最后進(jìn)行考核。課時(shí)分化：

第一天各自自我介紹、酒店前景和服務(wù)理念（1課時(shí)）房間介紹、房?jī)r(jià)分類(lèi)、房態(tài)分類(lèi)（1課時(shí)）儀容儀表要求和注意事項(xiàng)（1課時(shí)）客房推銷(xiāo)技巧（1課時(shí)）第二天接待入住和客房銜接（2課時(shí)）電話接聽(tīng)禮儀的各項(xiàng)要素（1課時(shí)）

客人提出各種詢問(wèn)的處理方式（1課時(shí)）

第三天文明用語(yǔ)的規(guī)范和使用（2課時(shí)）客借和催費(fèi)（1課時(shí)）

客人外出后，房間少行李或無(wú)行李的處理方式(1課時(shí))

第四天客人離店包括遺留和寄存(1課時(shí))應(yīng)急、處突及自我保護(hù)（1課時(shí)）

前臺(tái)收銀員每日工作流程和崗位責(zé)任（2課時(shí)）第五天系統(tǒng)操作步驟（4課時(shí)）第六天筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容（2課時(shí)）休息、待崗

第七天

參觀、熟悉酒店房間、設(shè)施，分店上崗。

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前臺(tái)收銀員服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)資料

第一章服務(wù)臺(tái)崗位知識(shí)

一:服務(wù)臺(tái)的崗位職責(zé)

1:處理退換貨,開(kāi)啟發(fā)票,遺留商品的處理,失物招領(lǐng),接受顧客投訴,收取”額外”費(fèi)用,維修商品,管理醫(yī)藥箱,打包裝,調(diào)試商品,致總裁信的管理

2:應(yīng)掌握商品的知識(shí)----商品的擺放位置,種類(lèi),包裝和配件,商品的用法和性能二:服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1:著裝標(biāo)準(zhǔn)----工裝干凈,整潔,不陳舊,無(wú)破損,不開(kāi)線,不掉扣,衣領(lǐng)扣全部扣死,工裝內(nèi)的衣物衣領(lǐng)不行得高過(guò)工裝衣領(lǐng).,必須配帶工牌,扎黑色腰帶,穿工鞋.

2:儀容,儀表標(biāo)準(zhǔn)----女性頭發(fā)盤(pán)起,男性不得留長(zhǎng)發(fā).上班時(shí)不得吃帶異味食品,不得在顧客面前打噴嚏,沖顧客咳嗽等.女性上班可以化淡妝,不得化濃妝..在與顧客的交談中,要目視顧客,保持微笑,聲音溫和.

3:電話禮儀----外線:您好,沃爾瑪銀座店,服務(wù)臺(tái)(人名)為您服務(wù),有什么可幫助您的嗎?內(nèi)線:您好,服務(wù)臺(tái).

第二章服務(wù)臺(tái)各種表格的填寫(xiě)與用途

一:顧客滿意卡---CSC卡

當(dāng)價(jià)格替代和手工輸入部門(mén)鍵需要填寫(xiě)CSC卡,一式三聯(lián)交到UPC辦公室.

填寫(xiě)內(nèi)容:操作員號(hào),機(jī)臺(tái)號(hào),日期,商品名稱,UPC碼,原因,部門(mén),出售價(jià)格,經(jīng)理簽名,價(jià)格差錯(cuò),掃描價(jià)格,第一時(shí)間交到UPC辦公室.二:200%滿意現(xiàn)金申請(qǐng)單

1用于為顧客做200%滿意,即用于有質(zhì)量問(wèn)題的食品的賠償方式,有三種賠償方式:一份商

品一分貨款,二份商品,二份貨款.

2為顧客做報(bào)銷(xiāo)車(chē)費(fèi)也要填寫(xiě)此單，此單可做為現(xiàn)金直接放在人民幣抽屜里。3一份商品一份貨款：可先為顧客做一個(gè)換貨，再為顧客做一個(gè)賠錢(qián)。

4二份商品：一個(gè)做換貨，一個(gè)從收銀機(jī)過(guò)機(jī)，事后填寫(xiě)現(xiàn)金申請(qǐng)單，報(bào)銷(xiāo)貨款給出到收

銀員。

5二份貨款：一個(gè)做退貨，一個(gè)填寫(xiě)單做賠償。三：服務(wù)臺(tái)專用退貨換標(biāo)簽

1需要部門(mén)鑒定的商品，由部門(mén)填寫(xiě)鑒定結(jié)果，服務(wù)臺(tái)根據(jù)此單判斷可否退換。

2服務(wù)臺(tái)退回的有質(zhì)量問(wèn)題的商品，要填寫(xiě)此單送至索賠部，便于索賠同事了解商品退

換貨原因。四：維修商品跟蹤表

1當(dāng)顧客商品需要留店維修時(shí)，填寫(xiě)此單，第一聯(lián)作為商品出店維修的憑據(jù)，第地聯(lián)給

顧客作為回不領(lǐng)取商品依據(jù)。

2注意在第一聯(lián)顧客簽名處先不讓顧客簽名，等顧客回來(lái)領(lǐng)取商品時(shí)再簽名。但為了證

明你維修的方式是顧客同意的可先讓顧客在空白處簽名。

3在你為顧客維修商品時(shí)，可從錢(qián)箱中直接拿出錢(qián)來(lái)維修，但要向你的HC征求意見(jiàn)，

只有HC同意方可進(jìn)行。之后填寫(xiě)付款申請(qǐng)單和無(wú)效發(fā)票，報(bào)銷(xiāo)金額，補(bǔ)上錢(qián)箱內(nèi)的錢(qián)。4此單現(xiàn)在只用于維修鞋和褲子。在收條處必需蓋有“顧客服務(wù)專用章”方為有效。五：付款申請(qǐng)單（現(xiàn)金/支票申請(qǐng)單）

1除200%滿意及公交車(chē)費(fèi)和打車(chē)費(fèi)，其它所有現(xiàn)金申請(qǐng)和額外賠付均填寫(xiě)此單。付款申

請(qǐng)單配合發(fā)票使用，若無(wú)發(fā)票，須填寫(xiě)無(wú)效發(fā)票報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表配合使用，付款申請(qǐng)單不可

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單獨(dú)使用。

六：無(wú)效發(fā)票報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表

服務(wù)臺(tái)為確定作額外付時(shí)，填寫(xiě)付款申請(qǐng)單，若無(wú)發(fā)票，可填寫(xiě)此表代替發(fā)票使用，此

表單獨(dú)使用無(wú)效。七：遺留商品登記表

顧客結(jié)帳后把商品留在收銀在上，由收銀員在此表上記錄，作為顧客回來(lái)認(rèn)領(lǐng)的依據(jù)。

第三章退換貨政策及權(quán)限一：退換貨政策

1對(duì)于所有商品（煙，酒，化妝品，油漆除外）①在購(gòu)買(mǎi)后的30天內(nèi)②憑原始發(fā)票或收銀小票

③必須有原始包裝，并且部件齊全（如配件，使用手冊(cè)等）2對(duì)于成衣類(lèi)商品

①內(nèi)衣及緊身衣物不可退換

②必須有原廠家的品牌，洗滌說(shuō)明，成分及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識(shí)。3對(duì)于下列商品

家用電器及電子產(chǎn)品自行車(chē)及摩托車(chē)電動(dòng)工具及發(fā)電機(jī)，鐘表①若在購(gòu)買(mǎi)后30天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，我們將免費(fèi)為您維修，退款或調(diào)換②在保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常工作的可以免費(fèi)調(diào)換。

③如果沒(méi)有相同型號(hào)的商品，我們可為您調(diào)換同類(lèi)商品或退還所付現(xiàn)金。④保修及退換貨制度不適用于因使用，保養(yǎng)或存放不當(dāng)需造成的商品損壞。

**注意化妝品退換貨時(shí)必須有市級(jí)以上醫(yī)院證吸才可退換**

4鞋類(lèi)商品

①鞋類(lèi)商品自購(gòu)買(mǎi)之日起30天內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷面，斷幫，主踏陷等質(zhì)量問(wèn)題，均可無(wú)條

件退換。

②凡是未穿過(guò)的新鞋出現(xiàn)不成雙，大小不一或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭，保持原質(zhì)原樣的基礎(chǔ)上均可

退換。

③革鞋，布鞋，膠鞋等非皮制鞋，自購(gòu)買(mǎi)之日起一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷面，斷幫之一者或

兩次維修不好的均可退換。

④皮制的鞋在購(gòu)買(mǎi)之日起3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷面，斷幫之一者或兩次維修不好的均可退

換。

二：退換貨權(quán)限

有小票------無(wú)小票-----

700元以下服務(wù)臺(tái)兩名員工服務(wù)臺(tái)員工無(wú)權(quán)限操作700元201*元HCSM200元以內(nèi)HCSM201*元5000元副總200元500元副總5000元以上總經(jīng)理500元以上總經(jīng)理三：退換貨小票上填寫(xiě)內(nèi)容1貼有迎賓員“退換貨標(biāo)簽”（從外界帶入商場(chǎng)）或?qū)懨鳌拔闯鲩T(mén)”（顧客還未離開(kāi)商場(chǎng)）2寫(xiě)明顧客退換貨原因

3寫(xiě)明小票上的商店號(hào)，店員號(hào)，終端號(hào)，交易號(hào)，日期，時(shí)間。

4未出權(quán)限的服務(wù)臺(tái)兩名員工簽名，出權(quán)限的找到HCSM或副總簽名。

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第四章各種票據(jù)的領(lǐng)用，填寫(xiě)，用途

一：領(lǐng)用

早班同事到現(xiàn)金房領(lǐng)取國(guó)稅發(fā)票，地稅發(fā)票，收據(jù)。領(lǐng)用的發(fā)票按順序號(hào)使用。在交接班本上記錄發(fā)票號(hào)碼。二：發(fā)票填寫(xiě)

1：發(fā)票只準(zhǔn)本公司使用，嚴(yán)禁互相借用，轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借，轉(zhuǎn)售和為他人代開(kāi)發(fā)票。2：填寫(xiě)內(nèi)容必須和發(fā)票使用范圍一致。

3：填寫(xiě)發(fā)票時(shí)，按發(fā)票號(hào)碼由小到大順序使用，各欄次內(nèi)容必須真實(shí)，準(zhǔn)確，完整，全部填寫(xiě)，不得大頭小尾，不得涂改，挖補(bǔ)或撕毀，不得拆本使用。

4：購(gòu)物單位名稱，開(kāi)具發(fā)票日期，所購(gòu)商品有關(guān)資料不得空置不添。顧客個(gè)人需填寫(xiě)身份證號(hào)碼。

5：?jiǎn)蝺r(jià)欄不得用分?jǐn)?shù)表示，必須填寫(xiě)含稅售價(jià)，尾數(shù)一般保留到分。

6：顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品總金額如是千元以內(nèi)的用百元版發(fā)票填寫(xiě)，千元的仟元版發(fā)票填寫(xiě)。開(kāi)票金額最高位數(shù)不得超過(guò)票面的印刷最高位數(shù)。

7：開(kāi)票必須使用藍(lán)黑圓珠筆填寫(xiě)，并用墊板墊上以免復(fù)寫(xiě)到下一張。未填寫(xiě)的大寫(xiě)金

額用用“”封頂，小寫(xiě)金額用“”封頂。開(kāi)票人簽名。8：如有填寫(xiě)錯(cuò)誤應(yīng)整份保留并加蓋作廢章，以備檢查。

9：百元版發(fā)票一式三聯(lián)，千元和萬(wàn)元版發(fā)票一式四聯(lián)，都是第二聯(lián)蓋有發(fā)票專用章的

給到顧客。

10：如是家電開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)標(biāo)明電器規(guī)格，型號(hào)，在備注欄內(nèi)寫(xiě)明是否有贈(zèng)品，贈(zèng)券已

付。

11：如果開(kāi)具發(fā)票的付款方式是信用卡付款，贈(zèng)券付款，收據(jù)付款都應(yīng)備注欄內(nèi)寫(xiě)明。12：作廢發(fā)票，一式三/四聯(lián)都要全，三/四聯(lián)都蓋上作廢章。

吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長(zhǎng)春0835923

購(gòu)物單位：長(zhǎng)春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價(jià)金額千百十元角分完稅證號(hào)碼0000備注贈(zèng)品已付贈(zèng)券一張食品VCD批臺(tái)3210201*341800.001人民幣（大寫(xiě)）壹仟伍佰壹拾貳元零角零分：1512。00開(kāi)票人李響收款人銷(xiāo)售單位（未蓋章無(wú)效）

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吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長(zhǎng)春0835923

購(gòu)物單位：長(zhǎng)春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價(jià)金額千百十元角分完稅證號(hào)碼0000備注贈(zèng)券付款兩張食品VCD批臺(tái)3810201*341800.00人民幣（大寫(xiě)）壹仟壹佰壹拾貳元零角零分：1112。00開(kāi)票人李響收款人銷(xiāo)售單位（未蓋章無(wú)效）三：收據(jù)的填寫(xiě)

1：填寫(xiě)店號(hào)（3430），日期，單位名稱或個(gè)人全稱2：大小寫(xiě)要用符號(hào)封頂，并在相應(yīng)結(jié)款方式處打勾。3：事由欄內(nèi)要寫(xiě)清楚收據(jù)的理由。

4：收據(jù)要妥善保管，如有遺丟同短款處理。5：收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根，第二聯(lián)黃聯(lián)給到交款人，第三聯(lián)綠聯(lián)交到現(xiàn)金房。

沃爾瑪中國(guó)有限公司收據(jù)

Wal-MartChainReceiptNO0018784店號(hào)（Store）：3430201*年7月21日茲收到ReceivedForm大寫(xiě)金額AmountInwords鮮食公司李響先生/女士人民幣/港幣佰萬(wàn)拾萬(wàn)萬(wàn)零仟壹佰零拾零元零角零分小寫(xiě)金額RMB/HKD100.00AnountInNumber現(xiàn)金Cash□轉(zhuǎn)帳BankTransfer□支票Cheque□票據(jù)號(hào)碼(Number)事由銀行卡SVC□卡號(hào)(Number)事由：工服丟失，補(bǔ)工服費(fèi)用Description經(jīng)手人：林中復(fù)核人：收據(jù)單位印章Preparedby:Checkedby:Stamp四：地稅的填寫(xiě)1地稅分一式三聯(lián)，用復(fù)寫(xiě)紙復(fù)寫(xiě)。2金額用有直尺劃上最高兩位金額。

3在寫(xiě)金額用“”封頂，小寫(xiě)金額用“”封頂。開(kāi)票人簽名。4不填處有“/”劃死。

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吉林省服力業(yè)通用發(fā)票省地0469898

（07010204503）發(fā)票聯(lián)201*年7月25日客戶名稱長(zhǎng)春美寶蓮化妝品公司單位地址數(shù)量單價(jià)1長(zhǎng)春光復(fù)路107棟101室金額千百1十0元0角0分0項(xiàng)目摘摘要展示車(chē)100．0010000合計(jì)金額仟壹佰零拾零元零角零分開(kāi)票人：林中收款人：收款單位：（章）注：填開(kāi)金額與剪裁金額的前兩位要相符，否則報(bào)銷(xiāo)無(wú)效。

五：用途

1國(guó)稅發(fā)票：當(dāng)顧客在我們商場(chǎng)購(gòu)物消費(fèi)需要開(kāi)具憑證，做為報(bào)銷(xiāo)或維修的依據(jù)，我們給顧顧客開(kāi)具國(guó)稅發(fā)票。

**注意：供應(yīng)商買(mǎi)促銷(xiāo)膠帶開(kāi)具國(guó)稅發(fā)票**

2地稅發(fā)票：此發(fā)票用于給供應(yīng)商開(kāi)具交款證明，開(kāi)據(jù)發(fā)票時(shí)，供應(yīng)商會(huì)提供促銷(xiāo)部寫(xiě)的附

路單。發(fā)票一式三聯(lián)，第二聯(lián)給供應(yīng)商，第三聯(lián)和現(xiàn)金交到現(xiàn)金房。

3收據(jù)：用于員工丟失工卡，工服，工鞋，鑰匙等需要補(bǔ)辦的交款證明。一式三聯(lián)，第二聯(lián)

給員工，第三聯(lián)和現(xiàn)金交到現(xiàn)金房。

第五章各種事項(xiàng)的處理程序

一：銀行信用卡付款的退換貨程序

1、顧客用銀行信用卡結(jié)帳需要退的商品不予退還現(xiàn)金，退換需要副總簽字。

2、重復(fù)刷卡，刷卡后付現(xiàn)金，及刷卡付款退貨需要顧客提供小票，卡單，銀行流水

單到服務(wù)臺(tái)辦理調(diào)帳證明，由副總簽字確認(rèn)后交至現(xiàn)金房。3、記錄顧客詳細(xì)個(gè)人資料

4、由財(cái)務(wù)與銀行聯(lián)系在15個(gè)工作日內(nèi)將退款調(diào)入顧客的帳內(nèi)。二：失物招領(lǐng)的程序

1、在《遺留物品登記表》中記錄下所失物品物征。

2、通過(guò)廣播進(jìn)行失物招領(lǐng)，貴重物品必須及時(shí)交至現(xiàn)金房，并雙方確認(rèn)。

3、顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，需出示有效證件，并陳述物品特征，最后簽字領(lǐng)取，找到LP同事在

場(chǎng)。

4、一個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留商品要銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀物品時(shí)需副總批準(zhǔn)，并有LP員工且兩人在

場(chǎng)時(shí)銷(xiāo)毀。

5、貴重物品為顧客保留三個(gè)月，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)再銷(xiāo)毀。三：遺留商品的處理程序

1、收銀員把顧客遺留商品送到服務(wù)臺(tái)做下記錄。2、遺留商品必須經(jīng)理，主管同意方可記錄留下。

3、鮮食商品立即送回部門(mén)，等顧客回來(lái)再取時(shí)為顧客做換貨處理。鮮食隔天不領(lǐng)取。4、非鮮食商品下班后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的做為散貨處理。

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5、顧客憑原始小票領(lǐng)取，簽字四：多掃描商品處理

1、結(jié)帳后未出門(mén)發(fā)現(xiàn)多掃描，核實(shí)商品后，由CSM在同意后在服務(wù)臺(tái)退款，并向顧客道

歉。

2、結(jié)帳后隔天發(fā)現(xiàn)多掃描，要做一個(gè)詳細(xì)的記錄，記下原始小票的日期，店員號(hào)，終端號(hào)，

交易號(hào)，多掃描商品，找到當(dāng)時(shí)的收銀員核實(shí)后給予顧客答復(fù)，確認(rèn)后到服務(wù)臺(tái)退款。五：特殊情況的處理1、無(wú)小票

①有質(zhì)量問(wèn)題：找到HCSM或當(dāng)班副總，授權(quán)后給以調(diào)換或退款。②沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題：不可退換，找到HCSM或當(dāng)班副總，授權(quán)后酌情考慮。2、超出退換貨期限

①有質(zhì)量問(wèn)題：要求顧客與廠家聯(lián)系，廠家給予維修或調(diào)換。②沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題：不可退換。3、超出退換貨政

包裝完好，不影響二次銷(xiāo)售的情況下，找到CSM酌情處理。4、直運(yùn)商品的退換貨

到UPC查詢貨款是否以付給廠家。以付，讓廠家與顧客聯(lián)系給予退換。未付，可調(diào)換或退款。

5、信用卡付款的退款

與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，財(cái)務(wù)部通過(guò)銀行劃帳的方式，把顧客的貨款直接劃入信用卡中。6、媒體采訪

記錄單位，姓各，電話，內(nèi)容，并與公司事物部聯(lián)系，再告知經(jīng)理，副總。7、政府機(jī)構(gòu)

找到行政部人員，通知主管或經(jīng)理知道此事。

第六章家電電話回訪服務(wù)

一：建立好顧客檔案，記錄顧客購(gòu)買(mǎi)家電的詳細(xì)資料，做好三次電話回訪。第一次：送貨后

的第一日（購(gòu)買(mǎi)后的第二日），電話致顧客：感謝顧客惠顧，了解服務(wù)質(zhì)量，對(duì)商品的滿意度。第二次：一個(gè)月后，電話致顧客：詢問(wèn)使用情況，幫助解決問(wèn)題，告知退換貨制度。第三次：二個(gè)月后，電話致顧客：聯(lián)絡(luò)感情，了解其商品的使用情況，介紹新商品。并告訴顧客這是最后一次電話回訪。二：家電回訪模式

第一次回訪（送貨隊(duì)送貨的第二天）；“某女士，您好！我是沃爾瑪服務(wù)臺(tái)，感謝您在我

商場(chǎng)消費(fèi)，為方便您對(duì)我們商品的使用，同時(shí)也為提商我們今后的工作，我們想占用您的一點(diǎn)時(shí)間，了解一下您對(duì)我們商場(chǎng)的服務(wù)（包括送貨隊(duì)員工是否能及時(shí)送貨，是下安裝，調(diào)試，擺放到位，以及顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)所接受的服務(wù)）以及所購(gòu)商品的滿意程度。第二次回訪（二月后）：女士，您好，我是沃爾瑪服務(wù)臺(tái)，我們想占用您一些寶貴時(shí)間，

具體了解一下您對(duì)我們商品使用過(guò)程度中的意見(jiàn)和問(wèn)題，對(duì)于您上次提到的問(wèn)題我們已經(jīng)及時(shí)的反饋到部門(mén)和管理層，并且有所改進(jìn)，（此話只對(duì)第一次回訪中提出問(wèn)題的顧客說(shuō)），感謝您能在我們這次回訪中為我們提供更多的寶貴意見(jiàn)。

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第三次回訪（三月后）您好，我是服務(wù)臺(tái)，這是我們對(duì)您所購(gòu)買(mǎi)的大件商品的最后一次電話回訪，不知道我們的商品和服務(wù)是否讓您滿意，于您上次提到的問(wèn)題我們已經(jīng)及時(shí)的反饋到部門(mén)和管理層，并且有所改進(jìn)，（此話只對(duì)前兩次提出問(wèn)題的顧客說(shuō)），我們真誠(chéng)的希望您能在我們這次電話回訪中為我們提供更多寶貴的意見(jiàn)，以提高我們今后的工作。

**注意：在電話回訪中語(yǔ)言要親切，介紹我商場(chǎng)商品時(shí)語(yǔ)言盡可能婉轉(zhuǎn)，并且對(duì)顧客在前資助回訪中提到的問(wèn)題要進(jìn)行反饋。**

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