樓面經(jīng)理作業(yè)指導書

樓面經(jīng)理崗位作業(yè)指導書

崗位名稱：樓面經(jīng)理

直接上級：店總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）直接下級：樓面主管協(xié)調(diào)部門：廚房、后勤

素質(zhì)標準：

1、具有高等院校�？埔陨蠈W歷或同等學歷。在同等檔次的酒店相同職位工作兩年以上。

2、具有良好的思想品質(zhì)和奉獻精神，作風正派，嚴于律己，有較強的事業(yè)心和高度的責任感，熱愛本職工作。

3、接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓，掌握餐飲管理、心理學、社會學、市場營銷學等方面的知識。4、熟悉宴會服務的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，掌握樓面各崗位的崗位職責和工作程序。具備豐富的宴會經(jīng)驗。善于發(fā)現(xiàn)問題，能熟練處理客人的投訴。5、熟悉和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和制度。

6、具有較強的管理能力、社會活動能力、組織領(lǐng)導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力以及嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。7、能夠掌握市場變化和客人需求，協(xié)助店經(jīng)理開展各種促銷活動。

8、善于指導和激勵下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)。有效地編制前廳員工培訓計劃。

9、具備較強的語言能力和交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強的推銷意識和推銷技巧。

10、了解各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有針對性的為客人服務。

11、具有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有敏銳的觀察能力和較強的記憶力。

對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達不到要求，但可以勝任工作的人員應加強專業(yè)培訓，考核上崗。本職工作：

店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面管理整個樓面的經(jīng)營銷售、人員、服務、衛(wèi)生、設(shè)備、安全、總務管理，具體職責如下：

1、認真貫徹執(zhí)行店總經(jīng)理下達的各項經(jīng)營和費用指標，積極落實各個時期的工作任務并定期匯報。2、協(xié)助店總做好飲食銷售工作。

3、協(xié)助店總做好公關(guān)活動，負責對客戶的各類信息的匯總整理，與B類客戶溝通、接待工作。4、協(xié)助店總做好競爭對手的商業(yè)調(diào)查。

5、負責樓面人員的定崗、定員、定編，核準員工的考勤、工資分配。

6、重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技能技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，為酒店培養(yǎng)新生力量，掌握員工的思想動向，重視員工的思想教育工作。

7、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。

8、負責制定樓面員工的工作職責、工作程序和工作標準。9、監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)管理制度和獎懲細則。

10、負責處理突發(fā)事件，接受、處理客人的投訴。11、了解和掌握當日樓面的產(chǎn)品信息反饋工作。12、負責對就餐環(huán)境的營造的指導。

13、負責對大型或重要宴會的策劃、現(xiàn)場督導和檢查。

14、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。15、按公司統(tǒng)一規(guī)定管好樓面的設(shè)備設(shè)施，及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護管理工作。并按公司統(tǒng)一規(guī)定作好安全和防火工作。

16、控制樓面物料商品的出入庫，負責水、電、物料等費用的控制，督導樓面每月財產(chǎn)、工器具的店內(nèi)盤點，達到公司規(guī)定的費用指標。

17、負責組織班前例會、員工大會等會議，合理布置工作任務及制定下月工作計劃，不斷持續(xù)改進。18、批閱樓面主管的工作日志、巡檢表及客戶意見反饋表，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進方案。19、有效執(zhí)行并完成上級指派的其他工作任務。1.作業(yè)流程1.1主流程：

碰頭會班前例會排餐會餐前檢查餐中督導班后檢查員工餐餐后抽查1.2分流程：1.2.1碰頭會

點到問題總結(jié)客情分析案例講解布置工作1.2.2班前例會

點名檢查儀容儀表

總結(jié)前日工作布置當日任務1.2.3排餐會

點名前日工作總結(jié)，當日工作布置

1.2.4餐前檢查

人員準備的檢查前廳物品準備的檢查包房溫度的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查1.2.5餐中督導

1.2.6餐后檢查衛(wèi)生檢查

1.2.7員工餐1.2.8班后檢查

2．操作細則

衛(wèi)生檢查安全檢查安全檢查

送客服務處理客人投訴餐中回訪客人迎接客人安排菜單落實房間巡查標準操作

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容2.1.1點到2.1.2問題總結(jié)作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標準樓面、廚房管理人員按時到會。1、管理人員全體到會。2、總結(jié)前日出現(xiàn)的各種問題并提出解決方案。2.1碰頭會09：0009：302.1.3客情分析2.1.4案例講解2.1.5布置工作2.2.1點名1、查看前日的營業(yè)收入，客流量人均消費等情況。2、分析客源情況。1、收集前日出現(xiàn)的各種問題。2、根據(jù)問題進行案例講解。1、總結(jié)前日情況。2、布置工作安排。全體樓面員工一起列隊站立，值班主管點名，要做到口齒清楚，聲音洪亮、剛勁有力。值班主管檢查儀容儀表。儀容儀表具體要求如下：1、著裝：上班一律著公司發(fā)放的工作服，工作服必須保持清潔、整齊、光鮮；紐扣齊全；并配好工號牌于左胸前，女員工穿肉色絲襪，男員工穿黑色襪配黑皮鞋。2、頭發(fā)：保持頭發(fā)的清潔，無頭屑，不留過時尚發(fā)型；女員工不能披頭散發(fā)，留海不能遮住眼睛；男員工的發(fā)腳前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。3、面部：男員工不能留胡須，女員工在上崗前要化好淡妝，不能濃妝艷2.2.2檢查儀容儀表抹，餐后要補妝。4、手：勤洗手，不涂指甲油，不留長指甲，保持指甲清潔。5、飾物：不能配戴夸張性飾品，除手表和婚戒外，一律不能配戴。(廚房和制作間員工禁止任何飾品)。6、口腔：工作前不能吃大蒜、韭菜、洋蔥等有異味的食物，保持口腔清新。員工餐要注意。有一副整齊、清潔、悅目的儀表，使賓客一進入店內(nèi)就產(chǎn)生好感；上班前應認真對從頭到腳的外表進行檢查，絕不能疏忽任何一個方面，同事間相互提醒檢查。要把上班當作演員上臺演出一樣重要。并注意不可在店內(nèi)有客人的地方化妝和梳頭。值班經(jīng)理對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務員提供的《客情反饋單》，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：2.2班前例會09：3009：4016：201*：302.2.3總結(jié)前日工作情況、1、工作突出的員工進行口頭表揚。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解；服務員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能。4、服務員應認真聽取值班經(jīng)理的工作總結(jié)，并及時反映工作中存在的問題與改進建議。2.2.4布置當餐工作任務2.3排餐會10：5011：002.3.1點名值班經(jīng)理布置當餐的工作任務與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、對可能出現(xiàn)的問題提出警示。1、檢查各部門參加會議的人數(shù)。2、對遲到和未參加會議者，開出不合格。

16：5017：002.3.2總結(jié)前日工作情況、布置工作任務1、根據(jù)當天的訂餐情況，介紹客情。2、講解菜品沽清情況，當日急推產(chǎn)品，當日菜品酒水價格變化情況。3、布置當天針對性的服務、接待工作。4、總結(jié)前日布置的工作任務的執(zhí)行情況，對工作成績突出的管理者進行表揚和獎勵，對工作做的不到位的給予批評、指正。5、根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，當日菜品酒水價格變化情況。2.4.1人員準備的檢查1、檢查各部門人員的到位情況。2、抽查各部門的考勤情況是否屬實。1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺的餐具到位情況。2.4.22、檢查香巾的準備情況。前廳物品準備的檢查3、檢查酒水、開水的準備情況。4、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.4.3包房溫度的檢查1、檢查包房的溫度情況。2、冬天、夏天包房溫度保持在：2226度。1、抽查樓面各部門的環(huán)境衛(wèi)生。2.4.4衛(wèi)生檢查2、抽查樓面各部門的物品衛(wèi)生。3、檢查包房的氣味情況。4、抽查員工的儀容儀表情況。1、根據(jù)當餐客人的預定情況，要親自在大廳迎接重要客人的到來。2.5.1迎接客人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間。3、要詳細向服務員介紹客人的愛好信息；根據(jù)定餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺的餐具到位情況。1、根據(jù)客人的訂餐標準，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團體2.5.2安排菜單宴會安排點菜、菜單。2、介紹本店的優(yōu)惠政策。3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點和營養(yǎng)。1、檢查下級在餐中的服務情況。2.5.3巡臺標準操作2、檢查服務人員在餐中的服務是否標準及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨碟煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準。3、檢查樓面主管、員工的工作紀律情況，是否有違紀違規(guī)現(xiàn)象；每餐對所有樓面主管都要進行檢驗，并做好記錄。1、每餐要回訪客人5桌。2、要詳細了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務、2.5.4餐中回訪客人愛好、相貌特征、宴請性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛好的收集。3、征求客人對菜品、服務、環(huán)境等的意見，詳細記錄，對不合格的內(nèi)容制定糾正措施。1、當有客人投訴時，首先要主管或服務員處了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過。2.5.5處理客人投訴2、根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即刻為客人換菜、退菜等服務；如是服務和環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的理解。3、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個因處理不當而讓店總(駐店4

2.4餐前檢查11：201*：3017：201*：302.5餐中督導11：3013：3017：3020：

經(jīng)理)再出面處理的投訴。2.5.6送客服務1、餐尾堅守在大廳，監(jiān)督主管員工的送客情況。2、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去。1、桌面衛(wèi)生恢復情況。2.6.12．6餐后抽查13：5014：0020：3020：402.6.2安全檢查衛(wèi)生檢查2、地面衛(wèi)生恢復情況。3、工作臺衛(wèi)生恢復情況。4、包廂衛(wèi)生恢復情況。1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。2、檢查門窗的關(guān)閉情況。3、檢查醉酒客人的安置情況。4、檢查值班服務員的值班情況。2.7員工餐14：0014：2020：4021：0010人/桌，4菜1湯，在指定區(qū)域用餐。1、桌面衛(wèi)生恢復情況。2.7.1衛(wèi)生檢查2.8班后檢查14：2021：002.7.2安全檢查2、地面衛(wèi)生恢復情況。3、工作臺衛(wèi)生恢復情況。4、包廂衛(wèi)生恢復情況。1、檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開。2、檢查值班人員的值班情況。3、檢查門窗的關(guān)閉情況和防火防盜情況。4、抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。5、總結(jié)一天工作，做好當日工作日記，做好當日書面匯報工作。6、保安陪同檢查。

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樓面督導崗位作業(yè)指導書

一、總綱

樓面督導作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)法者，所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項工作任務和管理制度，正確引導培訓員工，減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場，及時接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問題，通過各種管理措施，確保賣場四大職能現(xiàn)場、銷售、商品、人員的正常運轉(zhuǎn)和最佳契合。

好的服務是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長期贏得顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。作為一名督導必須全面熟悉了解樓面所經(jīng)營商品知識，熟知熟會公司、門店的管理制度和處罰標準，積極與其他科室部門信息溝通，使樓面管理工作得以正常運轉(zhuǎn)。有較高的個人綜合素質(zhì)和較強的組織協(xié)調(diào)能力，公開、公正、公平處理員工之間的矛盾，樹立良好的權(quán)威性，靈活果斷解決好顧客的售后問題和現(xiàn)場突發(fā)性事件，不斷加強商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學習，在工作中借鑒參閱國內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念，不斷提升自身管理水平和獨立處理事務、綜合協(xié)調(diào)能力；結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強化、引申，不斷提高樓面責任區(qū)整體服務水平；加強對員工崗位績效考核，從而引導員工，包括自身向消費者提供盡善盡美的服務。讓每一位員工盡顯其才、盡顯其用，成為門店完成“超越（現(xiàn)階段工作計劃）→領(lǐng)先（其他門店和競爭對手）→再超越（邁向更高更新的平臺）”這一理性循環(huán)的有力督促者。

二、樓面督導工作流程

（一）日常工作流程

1、每天早晨8：10前到達工作崗位與晚班保衛(wèi)部門進行交接，并在員工通道口迎接早班員工，要求自身及檢查員工的儀容儀表規(guī)范。

2、8：25與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場情況并確定當日工作任務。3、8：30組織、旁聽柜長召集員工晨會，要求晨會內(nèi)容涵蓋工作重點、工作安排及員工培訓，以提高員工整體素質(zhì)、工作激情為中心，形式新穎生動、寓教于樂。

4、8：40-8：50全面檢查燈具、柜臺、通道情況，督促各柜員工做好開門前的準備工作。5、8：50-8：55督導和柜長交接，劃分當班負責的責任區(qū)域（后附：督導柜長分管區(qū)域表1）。

6、8：55-9：10組織員工進行迎賓。

7、9：10-10：00做好員工考勤工作，檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。8、11：05檢查插班人員到崗情況。

9、10：00-14：00巡視現(xiàn)場，規(guī)范員工服務操作流程，強化跟進員工服務接待意識，督察員工上崗工作狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系確保營業(yè)現(xiàn)場秩序，了解各柜組商品銷售走勢、檢查專柜商品貨源、促銷及標識，解決現(xiàn)場突發(fā)事件和售后處理，并對員工業(yè)務知識進行抽查考核。

10、14：00-14：15對上午班工作情況進行總結(jié)、記錄。

11、14：25-14：35與下午班督導進行工作交接，與柜長一起劃分當班負責的責任區(qū)域。

12、14：35-15：30做好員工考勤工作，檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。13、17：45檢查插班離崗情況。

14、15：30-20：30巡視現(xiàn)場，規(guī)范員工服務操作流程，強化跟進員工服務接待意識，督察員工上崗工作狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系確保營業(yè)現(xiàn)場秩序，了解各柜組商品銷售走勢，檢查專柜商品貨源、促銷及標識，解決現(xiàn)場突發(fā)事件和售后處理，并對員工業(yè)務知識進行抽查考核。

15、20：30-20：50做好一天工作總結(jié)，針對工作情況安排下一天的工作重點，記錄上報樓面銷售。

16、20：50-21：00組織督察員工送賓工作，如發(fā)現(xiàn)有顧客還在選購商品，及時和服務臺、收銀臺聯(lián)系，保證最后的銷售順利完成。

17、21：00組織員工整隊離店后再次巡店一周，清查有否滯留員工和顧客并及時引導離店，一天工作結(jié)束。（二）員工的培訓和考核流程1、違紀員工培訓流程

1）對違紀員工進行現(xiàn)場矯正培訓。

2）違紀員工周、月度培訓考核及處罰跟進辦法：

每周安排違紀人員利用業(yè)余時間陪同督導進行現(xiàn)場巡視，巡視時間為找出一起現(xiàn)場違紀行為。

每周對違紀人員安排前門送賓工作，為期7天。每周將違紀人員名單公布在黑板報上。

3）每月18日對違紀員工進行一次集中培訓，并作好培訓記錄，對參加集中培訓的員工，制定培訓卡，有培訓就有考核，逐步根本改變員工的工作態(tài)度、意識，考核以書面形式為主，其考核內(nèi)容為：

a、員工手冊違紀行為屬輕度過失，較嚴重過失和嚴重過失的裁定；b、現(xiàn)場違紀事例、案例分析；c、本人對本次違紀行為的認識；2、新員工培訓考核流程附表2

新進員工上崗先在督導處領(lǐng)填員工基本情況表附表3，填寫完畢后由督導移交給區(qū)域大柜長，由大柜長對其進行崗前培訓，督導負責考核；

新進員工上崗一周對其進行第一次考核，主要考核制度熟知程度；上崗15天對其進行第二次考核，主要內(nèi)容為業(yè)務技能考核。15天內(nèi)對其進行兩次考核，對不合格員工及時采取待崗培訓管理；

由于督導工作的不完善和粗心造成員工培訓不完整、考核不真實，由督導承擔責任。

3、一般員工培訓考核流程附表4

在走動式管理過程中，對員工的業(yè)務操作過程進行不間斷的培訓與考核，使員工在工作過程中不斷完善服務與知識，突出每月一個培訓考核重點，半年對員工進行一次全方位的技能考核。

三、樓面督導工作標準

A、員工的考勤及環(huán)境衛(wèi)生

1、每天認真及時做好員工的考勤工作，對遲到、早退、曠工的員工開處違紀通知書，并及時與柜組其他人員和專柜廠方取得聯(lián)系，調(diào)整班次，避免空崗，如有疏漏，則追究當班督導責任。

2、在巡視過程中，堅持檢查、及時發(fā)現(xiàn)并督促維護營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境及柜臺衛(wèi)生，由于工作不到位造成環(huán)境衛(wèi)生不潔不順，由當班督導負責。B、現(xiàn)場員工管理

加強走動式服務，并加快走動檢查頻率，做到八分鐘走一圈，及時發(fā)現(xiàn)員工的違紀行為，及時做好現(xiàn)場矯正培訓。對現(xiàn)場員工的違紀行為作出詳細記錄，振奮員工精神面貌，端正員工的工作態(tài)度，督促與引導員工的規(guī)范行為。離開營業(yè)現(xiàn)場時必須與另一督導員作好交接，保證現(xiàn)場有其他管理人員巡視。由于督導工作不認真、不徹底到位而引起的現(xiàn)場管理混亂，由當班督導負全責。C、現(xiàn)場營銷活動的管理

1、對樓面專柜經(jīng)營商品進行不間斷自查，杜絕一切假冒偽劣、以次充好、標識不全的商品在柜臺內(nèi)銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上勒令其下柜，并及時與門店、業(yè)務課長、廠家溝通聯(lián)系，以防商店信譽受損。

2、充分了解現(xiàn)場各品牌促銷情況，檢查并維護現(xiàn)場促銷活動的開展，及時了解其他商場同類樓面專柜的促銷，并積極與廠方協(xié)調(diào)、溝通協(xié)助組織貨源上柜，保證商店利益、銷售長久上升不受沖擊。

3、檢查各POP的規(guī)范及懸掛擺放，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出正確處理。由于工作無落實，造成POP管理不到位，由當班督導負責。

4、隨時檢查臨時員工的工作狀況，監(jiān)督其出勤情況，并及時發(fā)現(xiàn)有無借證使用或使用過期證件情況，杜絕一切違反臨時證管理規(guī)定的人員上崗。對有違紀現(xiàn)象的臨時證，一律作清退處理。

D、設(shè)備、柜臺、電器的維護，空調(diào)、電梯等使用的監(jiān)督

1、每日必須對現(xiàn)場的設(shè)備、柜臺、電器、景點等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并將信息傳達至相關(guān)部門，維護以上物品的完好率，保證使用的安全性。如有疏漏，追究當班督導責任。

2、對公共場所的配套設(shè)施使用進行監(jiān)督與督促，及時反饋設(shè)施的使用情況并可根據(jù)現(xiàn)場情況要求有關(guān)部門進行使用方面的調(diào)整。由于工作不到位，造成顧客不滿由所當班督導負全責。E、費用控制

1、負責樓面各專柜物料用品的領(lǐng)用，嚴格把關(guān)，控制物料費用（尤其是自營柜組及辦公室物料的使用）。

2、嚴格按有關(guān)規(guī)定督管辦公室電話的使用，制定電話使用本，對專柜人員使用電話的次數(shù)、時間嚴格登記，并收回費用，話費嚴格控制在每月元以內(nèi)。F、售后問題的處理

認真、及時、熟練地處理現(xiàn)場出現(xiàn)的售后問題。在柜組員工與顧客未取得共識時，及時與顧客溝通，爭取30分鐘內(nèi)將問題解決，杜絕一切由于售后問題引起的顧客投訴。遵循誰接待誰負責到底的原則，取得顧客的諒解與支持。由于當班督導處理程序不妥或態(tài)度不當而造成顧客的不滿或給企業(yè)帶來利益上的損害，由其負全責。G、日常管理工作

1、每日必須對現(xiàn)場管理工作做出詳細的書面記錄，對公司、門店的工作安排通知及時上傳下達，做好全面的交接班程序方可結(jié)束一天的工作。

2、每周五對樓面的好人好事進行總結(jié)并及時交至經(jīng)理辦公室。3、每周三、四由當班督導組織互檢工作，并做出記錄。

4、每月30日以前做好一個月以來的現(xiàn)場工作總結(jié)和下月工作計劃交本部經(jīng)理，各督導要根據(jù)各自所負責的工作做出總結(jié)與分析，要求內(nèi)容不空洞，符合實際操作（月度現(xiàn)場員工違紀記錄總結(jié)表附表5）。

如有發(fā)現(xiàn)督導以上工作未能按時完成，則扣績效考評分2分；由于疏忽造成工作失誤，則扣績效考評分3分；一個月內(nèi)如出現(xiàn)兩次工作失誤，則影響其工資發(fā)放；如連續(xù)三次出現(xiàn)工作失誤，由轉(zhuǎn)入督導試用崗處理（壹個月）。

樓面督導崗職規(guī)范第一部分職務說明書1

一、職位名稱：樓面督導二、待遇：三、工作概述：

作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)行法，所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項工作任務和管制制度。正確引導培訓員工，減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場及時接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問題，通過各種管理措施，確保賣場四大職能現(xiàn)場、銷售、商品、人員的正常運轉(zhuǎn)和最佳契合。四、工作目標

好的服務是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長期贏得顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。我們督導崗位的工作目標就是：

1、不斷提升自身管理水平和獨立處理事務、綜合協(xié)調(diào)能力；

2、結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強化、引申，提高樓面責任區(qū)整體服務水平；

3、加強對員工崗位績效考核，從而引導員工，包括自身向消費者提供盡善盡美的服務。讓每一位員工盡顯其才并盡顯其用，成為門店完成“超越（現(xiàn)階段工作計劃）→領(lǐng)先（其他門店和競爭對手）→再超越（邁向更高更新的平臺）”這一良性循環(huán)的有力敦促者。五、應具備的知識與技能

全面熟悉了解樓面所經(jīng)營的商品知識，熟知熟會公司、門店的管理制度和處罰標準，積極與其他部門信息溝通，使樓面管理工作得以正常運轉(zhuǎn)。有較高的個人綜合素質(zhì)和較強的組織協(xié)調(diào)能力，公開、公正、公平處理員工之間的矛盾，樹立良好的權(quán)威性，靈活果斷解決好顧客的售后問題和現(xiàn)場突發(fā)性事件。不斷加強商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學習，在工作中借鑒參閱國內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念，提高自身管理水平。

第二部分職責范圍

一、工作職權(quán)

執(zhí)法權(quán)對樓面員工違紀違規(guī)現(xiàn)象進行糾正和處理，在處理的同時，對員工進行現(xiàn)場矯正培訓。

工作安排根據(jù)門店的工作計劃，針對樓面每階段的具體情況，分步驟、有重點地完善實施一些管理措施和細則，要求區(qū)位員工配合遵守，并及時跟進督察，進行績效考核。分析上月、上周開展的工作，作出總結(jié)，及時修正改進。

技能培訓在走動式管理中，不間斷對員工進行業(yè)務技能的培訓，講解傳達公司管理理念，提高整體業(yè)務水平和服務意識，特別是新聘上崗的員工，要重點輔導跟進。

溝通協(xié)調(diào)合作從溝通開始，一切工作的理順，都源自與人之間的溝通，雖然樓面督導，不同于一般普通的員工，但在開展工作的過程中，不能脫離群眾、脫離提升銷售這一中心，空談管理。只有深入其中，節(jié)奏、步調(diào)才能把握得有張有弛。

二、工作責任

管天、管地、管人、管商品，對現(xiàn)場的情況全權(quán)負責。細化如下：1、堅持走動式管理，負責樓面現(xiàn)場的服務質(zhì)量。

2、負責服務現(xiàn)場突發(fā)事件的處理，反饋顧客投訴、顧客咨詢，保證樓面現(xiàn)場正常經(jīng)營秩序。

3、負責檢查服務現(xiàn)場商品質(zhì)量、價格標識是否準確、完善，及時處理、反饋發(fā)現(xiàn)的問題，確保無質(zhì)量價格事故發(fā)生。

4、了解各區(qū)單品銷售走勢，對商品實施監(jiān)控管理，按每區(qū)的月平米效益，提出可行性的調(diào)整建議。

5、負責檢查現(xiàn)場營銷活動推廣的質(zhì)量，如POP廣告牌示的及時更換、懸掛、擺放，物業(yè)及安全隱患，及時反饋信息。

6、負責檢查樓面員工的考勤情況，合理安排當班員工的就餐時間，杜絕空崗現(xiàn)象的發(fā)生。

7、檢查、監(jiān)督頂上的吊頂、燈，地面柜臺和通道的安全設(shè)施及店堂內(nèi)的環(huán)境。

8、帶領(lǐng)員工積極參與公司、門店的工會活動，豐富員工業(yè)余生活，關(guān)心、體貼員工，營造和諧的工作氛圍，讓每一位員工有歸屬感，從而煥發(fā)工作原動力。9、按時按質(zhì)完成上級交辦的任務，做好工作記錄并及時反饋。10、寫好每天工作日記、周紀、月工作小結(jié)。

第三部分職責范圍

一、工作程序（日工作流程）

提前到達工作崗位（要求儀容儀表規(guī)范）

與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場情況

確定當日工作任務

檢查聽取晨會集合情況檢查各區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生（要求紀律快、靜、齊）（要求柜臺內(nèi)無紙屑）

督促各區(qū)員工做好開門前的準備工作全面檢查燈具、柜臺、通道情況，避免影響營業(yè)現(xiàn)場次序

現(xiàn)場走動式管理

巡視員工規(guī)范操作協(xié)調(diào)各部門了解銷售解決現(xiàn)場員工矯正員工業(yè)務到崗情況服務流程關(guān)系實施監(jiān)控突發(fā)事件培訓知識抽查

精神面貌站姿站距處理柜臺內(nèi)售后服務發(fā)現(xiàn)問題熟悉業(yè)務無空崗現(xiàn)象主動接待出現(xiàn)的問題現(xiàn)場次序及時糾正促進銷售

二、門店統(tǒng)一標準

參看（員工手冊）執(zhí)行三、工作標準

1、遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，接受樓面經(jīng)理領(lǐng)導，負責現(xiàn)場工作。（15分）

2、根據(jù)公司、門店工作主旨、方向，分步驟調(diào)整、實施工作計劃，開展工作。（10分）

3、督促員工整理好商品陳列，搞好柜臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，檢查店面內(nèi)公用設(shè)施的啟動運轉(zhuǎn)情況，要求自身和員工一起，以一個嶄新的精神面貌，迎接開門營業(yè)。（20分）

4、保持20分鐘巡視營業(yè)現(xiàn)場一周的步態(tài)，在店內(nèi)巡查、跟進。（40分）a）各柜組員工精神飽滿，無串崗、空崗現(xiàn)象，離崗有記載。b）避免員工缺崗、現(xiàn)場違紀，及時糾正、處罰，矯正培訓。注：當班日，按違紀人數(shù)，扣減績效分值。c）不間斷對員工進行業(yè)務技能培訓、考核。

d）重點督察員工服務規(guī)范和細節(jié)（主動接待意識、語言藝術(shù)、連帶推薦、售后承諾），加強與員工間的溝通交流、指導，提供讓顧客真正滿意的服務。嚴格履行新聘員工上崗制度，對新上崗員工進行管理制度和業(yè)務流程的重點培訓，上崗三日后考核。

注：按整體成效和考核評分，扣減績效分值。

e）深入到區(qū)，檢查商品質(zhì)量和價格標識是否準確、完善，杜絕質(zhì)量投訴，跟進銷售、了解商品走勢，做好銷售分析，對區(qū)域提出可行性建議。

f）檢查現(xiàn)場營銷活動推廣的質(zhì)量和促銷效果，及時反饋信息，以便公司、樓面合理安排下階段的商品促銷。

g）盡可能減少門店、聯(lián)營廠商損失的同時又最大限度滿足顧客要求，靈活果斷處理好顧客售后問題。時時監(jiān)控、處理店面突發(fā)性事件、公用設(shè)施和安全設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，保證經(jīng)營秩序。

注：按顧客滿意程度、事件處理的快慢和結(jié)果，扣減績效分值。

6、按質(zhì)按量完成上司交辦的其他工作，做好工作記錄并及時反饋，加強與樓面其他管理人員的溝通、協(xié)作，寫好每天工作日記、周紀、月工作小結(jié)。（15分）

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