海寧呼叫中心3月份第三周工作總結(jié)報告

海寧呼叫中心前臺工作周報3月份第三周工作總結(jié)

部門：前臺TQA姓名：鮑鳳日期：201*年3月18日本階段的工作重點：1.接待和組織安排新員工培訓(xùn)；2.海寧呼叫中心前臺工作周報；3.對于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進(jìn)總結(jié)本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1.組織安排新員工參加入職前培訓(xùn)；2.每日對新員工培訓(xùn)和實操中存在的問題進(jìn)行集中解答處理;3.組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識測試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié);4.每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實操新員工的接聽電話情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題。本周工作中遇到的問題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；下周工作計劃與重點工作計劃:1.整理前臺客服人員的班次安排；2.工作考勤；3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日報工作；4.組織開展晨會和周例會；5.學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)知識工作重點：1.組織開展晨會；2.整理坐席監(jiān)控日報和排班、考勤；3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

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康佳集團(tuán)呼叫中心

呼叫中心項目總結(jié)

（概要）

一、呼叫中心項目費用情況

呼叫中心自201*年4月開始啟動，截至201*年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設(shè)備費用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，加強(qiáng)費用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，節(jié)約了405.71萬元。

二、呼叫中心項目建設(shè)歷程

1、呼叫中心項目立項

201*年4月30日，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)發(fā)文確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。2、專題分析匯報會-確定自建

201*年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點、實施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專題匯報，會議最終確定采用場地+平臺自建，客戶代表自營的建設(shè)方案。

3、辦公地點選址-安徽滁州安康三期

201*年5月，呼叫中心項目小組分別從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對東莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心場地進(jìn)行調(diào)查、分析，最終選擇安徽滁州安康三期為呼叫中心所在地。

4、成立呼叫中心

201*年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字[201*]070號”文，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。

5、成立工作小組并進(jìn)行工作部署

201*年7月20日，集團(tuán)發(fā)文成立“呼叫中心項目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項目工作小組”，負(fù)責(zé)開展項目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實施工作。

6、咨詢報告及引入咨詢項目

呼叫中心項目工作小組確定北京優(yōu)勝資訊有限公司作為呼叫中心項目咨詢公司。為康佳提供部門定位、業(yè)務(wù)需求分析、場地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運營體系建立、人員招聘、運營現(xiàn)場督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔，為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。

7、場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力：詳細(xì)跟蹤各項目進(jìn)展，如期完成建設(shè)目標(biāo)。8、呼叫中心設(shè)備選型與采購：在保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，降低設(shè)備采購成本。最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價格為1，828，900元，比原計劃節(jié)省1，171，100元。

9、系統(tǒng)集成：呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建，于201*年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。順利完成了項目目標(biāo)，計劃于201*年12月完成項目初驗。

10、業(yè)務(wù)切換：自201*年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務(wù)熱線。截至201*年9月底，呼叫中心如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購物等業(yè)務(wù)的電話受理。

11、全球呼叫中心正式啟用

7月15日，公司在深圳舉行全球呼叫中心揭牌儀式暨奧運服務(wù)保障計劃發(fā)布會

康佳集團(tuán)呼叫中心

呼叫中心項目總結(jié)

呼叫中心項目從201*年4月立項至今，在程大厚副總裁、黃仲添書記的親自指揮和領(lǐng)導(dǎo)下，在集團(tuán)各職能部門的支持幫助下，由集團(tuán)信息流程中心牽頭，多媒體用戶服務(wù)中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應(yīng)商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個月的時間，圓滿完成了呼叫中心的項目。

新打造的康佳集團(tuán)呼叫中心，占地201*平方米，200個坐席位。采用最先進(jìn)的電信級通訊技術(shù)平臺，是目前國內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺。運用專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動、專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，推行“大拇指”服務(wù)工程，集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國服務(wù)站點、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及部門管理，為康佳客戶提供7*24小時不間斷、高質(zhì)量和高效率的“一站式”服務(wù)。以下是呼叫中心項目實施情況匯報：

一、呼叫中心項目費用情況為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。呼叫中心自201*年3月開始啟動，截至201*年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設(shè)備費用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，加強(qiáng)費用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，節(jié)約了405.71萬元。呼叫中心項目費用對比項目辦公場地和裝修(含弱電)呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席）個人電腦+電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房設(shè)施+UPS+空調(diào)等發(fā)電設(shè)備其它（如咨詢、辦公家具、交換機(jī)等）總計投入產(chǎn)出方案申報預(yù)算實際發(fā)生費用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29

二、呼叫中心項目建設(shè)歷程

1、呼叫中心項目立項

201*年4月30日，康集辦紀(jì)字《201*》9號字，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設(shè)初期由程大厚副總裁牽頭推進(jìn)，正式運作后由黃仲添副總裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對項目進(jìn)行專題分析。

2、專題分析匯報會-確定自建

康佳集團(tuán)呼叫中心

201*年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點、實施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專題匯報。并建議了四種建設(shè)方案。方案一：場地+平臺自建，客戶代表自營；方案二：客戶代表外包；方案三：場地+平臺外包；方案四：場地+平臺+客戶代表外包。

會議最終確定采用第一種建設(shè)方案，即場地+平臺自建，客戶代表自營的建設(shè)方案。并在項目前期引入咨詢公司協(xié)助建設(shè)及協(xié)助康佳進(jìn)行初期運營。計劃項目前期投入1720萬元。

3、辦公地點選址-安徽滁州安康三期

201*年5月，為更好的降低項目風(fēng)險。呼叫中心項目小組參觀了電信盈科、深圳電信、HP等不同類型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細(xì)了解，為康佳呼叫中心的選址取得了寶貴的參考意見。

201*年5月，呼叫中心項目小組分別對東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場地的條件是否具備進(jìn)行了考察。并從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對滁州呼叫中心場地進(jìn)行了分析。

考察結(jié)果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢：安康三期作為呼叫場地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢。

風(fēng)險：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點考慮斷電風(fēng)險和網(wǎng)絡(luò)線路風(fēng)險，需要制定應(yīng)急方案——建議跟外包運營商合作或在總部選擇備用地；對于后期人員招聘和人員構(gòu)成會有一定的影響，如招聘國內(nèi)其他方言的人員，特別是招聘懂外國語的人員，需要考慮設(shè)置遠(yuǎn)端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)密切，核心流程交織在一起，異地運營對溝通效率有一定的影響。場地考察對比表考察項目場地周圍整體規(guī)劃人力資源配套設(shè)施電力情況及地理位置因素網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平政府支持滁州東莞重慶優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)4、成立呼叫中心

201*年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字[201*]070號”文。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)研究決定，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。

5、成立工作小組并進(jìn)行工作部署

201*年7月20日，為更好地促進(jìn)呼叫中心項目實施，經(jīng)呼叫中心項目小組討論，并提交總裁辦會議審批，發(fā)布“康集發(fā)字[201*]071號”文，成立“呼叫中心項目領(lǐng)

康佳集團(tuán)呼叫中心

導(dǎo)小組”和“呼叫中心項目工作小組”。由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源中心、流程信息中心、多媒體營銷事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員組成。負(fù)責(zé)項目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實施工作。建設(shè)后期運營由黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。

呼叫中心項目相關(guān)工作計劃如下：項目名稱項目籌劃期咨詢項目人員招募與培訓(xùn)場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力呼叫中心設(shè)備選型與采購呼叫中心業(yè)務(wù)切換呼叫中心系統(tǒng)集成開始時間201*-3-26201*-8-13201*-11-5201*-10-8201*-12-31201*-10-13計劃完成時間201*-8-10201*-8-26201*-12-19201*-6-30201*-10-31201*-12-31

6、咨詢報告及引入咨詢項目

為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設(shè)。工作小組邀請HP、北京優(yōu)勝資訊、IBM、香港科勝通、華大決勝咨詢顧問、廣州市聚星源科技有限公司等咨詢顧問公司對康佳咨詢項目方案進(jìn)行講解。并最終邀請HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳自身需求的咨詢顧問公司進(jìn)行競價。最終《北京優(yōu)勝資訊有限公司》以639,600元（含稅）中選。

優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等的調(diào)研。并最終為康佳提供了部門定位、業(yè)務(wù)需求分析、場地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運營體系建立、人員招聘、運營現(xiàn)場督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。呼叫中心咨詢項目計劃項目名稱啟動階段/咨詢項目分類調(diào)研階段/咨詢項目業(yè)務(wù)需求分析階段/咨詢項目場地設(shè)計階段/咨詢項目系統(tǒng)集成招標(biāo)階段/咨詢項目運營管理體系建立階段/咨詢項目人員招募與培訓(xùn)/咨詢項目現(xiàn)場督導(dǎo)階段/咨詢項目咨詢項目驗收階段/咨詢項目開始時間201*-8-13201*-8-15201*-9-7201*-9-24201*-10-26201*-9-28201*-11-5201*-7-25201*-8-22完成時間201*-8-14201*-10-12201*-10-25201*-9-29201*-10-31201*-11-16201*-12-19201*-8-29201*-8-26項目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日7、場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力

場地裝修實際發(fā)生金額3980000元，比計劃節(jié)省90000元；機(jī)房裝修實際發(fā)生

康佳集團(tuán)呼叫中心

金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實際發(fā)生金額37201*元，比原計劃節(jié)省8000元；電力工程實際發(fā)生838000元，比原計劃增加88，000元。

在相關(guān)項目推進(jìn)期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了201*年1月雪災(zāi)、201*年6月火災(zāi)、201*年8月水災(zāi)、201*年開發(fā)區(qū)頻繁停電等難關(guān)。但在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)以及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關(guān)，最終實現(xiàn)了人員、財產(chǎn)都無損失的奇跡。

8、呼叫中心設(shè)備選型與采購

目前在國內(nèi)呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）市場占有率最高的兩個品牌分別是avaya和華為。為保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，能達(dá)到價格的最低。工作小組邀請華為和avaya代表就技術(shù)方案進(jìn)行了解答。經(jīng)評估華為和avaya呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）都能滿足康佳的自身需要。經(jīng)競價，呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價格為1，828，900元，比原計劃節(jié)省1，171，100元。

9、系統(tǒng)集成

呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建。于201*年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。完成了項目目標(biāo)，計劃于201*年12月完成項目初驗，初驗后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問題。

呼叫中心系統(tǒng)集成實現(xiàn)了240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150路同步錄音資源，通過IVR系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音服務(wù)；基于OpenEAP架構(gòu)完成開發(fā)前臺系統(tǒng)及后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)對話務(wù)控制、運營管理、售后派單、報表分析等功能。

呼叫中心系統(tǒng)集成項目涉及公司內(nèi)部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務(wù)部門，同時需協(xié)調(diào)應(yīng)用服務(wù)器、交換機(jī)、錄音、網(wǎng)絡(luò)運營商、機(jī)房裝修等不同的廠家。涉及的公司達(dá)到7家，項目難度之大是比較少見的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸總的帶領(lǐng)下，在技術(shù)上嚴(yán)格把關(guān)，并不斷協(xié)調(diào)、解決項目中出現(xiàn)的問題，最終如期完成建設(shè)目標(biāo)。

10、業(yè)務(wù)切換

自201*年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務(wù)熱線。截至201*年9月底，完成多媒體營銷和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購物等業(yè)務(wù)的電話受理。

為保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，呼叫中心與多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部、通信科技用戶服務(wù)中心密切合作。采取先對部分試點分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，待業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定后再大規(guī)模切換的方法，將熱線切換給分公司業(yè)務(wù)帶來的影響降到最低。在業(yè)務(wù)切換期間，經(jīng)歷了奧運開幕期間話務(wù)量爆炸式增長的困難，但最終順利渡過。

11、全球呼叫中心正式啟用

7月15日，公司在深圳舉行全球呼叫中心揭牌儀式暨奧運服務(wù)保障計劃發(fā)布會，

康佳集團(tuán)呼叫中心

這標(biāo)志著我司斥資千萬打造的呼叫中心在奧運前夕正式啟用。投入運營后的呼叫中心采取“分布式營運、集中式管理”的方式，大幅提升服務(wù)熱線接通率和響應(yīng)速度。同時呼叫中心還將提供多樣化的溝通渠道，分布在世界各地的康佳用戶不僅可以通過電話、還可以通過手機(jī)短信、QQ、電子郵件等多種方式進(jìn)行服務(wù)咨詢。

三、項目預(yù)期目標(biāo)及實際情況對比及后期安排

1、建設(shè)前服務(wù)水平；呼叫中心成立前服務(wù)水平項目呼入接通率一次解決率用戶投訴率服務(wù)滿意度備件準(zhǔn)確率服務(wù)水平35%~55%,（業(yè)界接通率水平>90%）約50%（在業(yè)界處于中等水平）約0.3%(按投訴量/維修量計算)由第三方公司統(tǒng)計約80%(目前有CS系統(tǒng)支持).未明確,只對上門預(yù)約有規(guī)定：一級城市24小時預(yù)約上故障解決時間門,其它72小時預(yù)約上門.2、整合前服務(wù)系統(tǒng)及09年呼叫中心費用：

（1）、06年多媒體營銷與通信科技電話中心費用約為1106萬元

06年呼叫中心成立前費用情況單位：萬元多媒體通信呼入費用40036呼出費用10020人員工資50050折舊場地費用辦公費用合計1000106（2）、07年多媒體營銷與通信科技電話中心費用約為1160萬元

07年多媒體與通信科技費用情況單位：萬元多媒體通信呼入費用27721.6呼出費用1158.4人員工資63478折舊費6.1場地費用辦公費用15.24.5合計10481,12（3）、09年呼叫中心220人核定費用為1547.05萬元

09年呼叫中心費用預(yù)測單位：萬元辦公及其呼入費用呼出費用人員工資折舊費場地費用他合計

康佳集團(tuán)呼叫中心呼叫中心3444463026143.22241547

3、分階段建設(shè)目標(biāo)

自201*年4月呼叫中心項目立項，呼叫中心項目小組在集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的支持下。采取前期詳細(xì)調(diào)研、中期密切跟進(jìn)、后期綜合提升的方法，經(jīng)歷了雪、火、水的考驗，克服重重困難，至201*年12月如期完成建設(shè)目標(biāo)。不但比項目計劃節(jié)省了405.71萬元，而且實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象打下了扎實的基礎(chǔ)。

康佳集團(tuán)呼叫中心

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