201*售后服務(wù)部工作總結(jié)

201*售后服務(wù)部工作總結(jié)

時光飛逝，在忙碌間辭舊迎新；展望兔年，在總結(jié)中銳意進(jìn)取。一年之計在于春，告別了忙碌的201*，把一顆火熱的心置身于這萬象更新的季節(jié)里，有誰能不思緒萬千？

201*年售后服務(wù)部在公司發(fā)展思路的帶領(lǐng)下，以本職工作為核心，以服務(wù)好客戶需求為宗旨，并積極參與公司的其它各項(xiàng)工作。一年之中迎酷暑，戰(zhàn)風(fēng)寒，住煤礦，入井下；以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，并先后堅決完成多項(xiàng)艱巨的售后服務(wù)任務(wù)，贏得了大多數(shù)客戶的認(rèn)可，給業(yè)務(wù)保駕護(hù)航；為公司挽回了損失，爭得了榮譽(yù)！工作中有成績也有不足，有勝利的喜悅，也有過多的感嘆！古人云："以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今天，我們售后部以總結(jié)為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失。

201*年是售后服務(wù)部比較忙碌的一年，在以售后為主的同時還參與瓦斯抽放管路附屬配件的加工制作。一年之中的瑣碎工作就不一一闡述，下面將主要案例進(jìn)行回顧和分析，以從中吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改進(jìn)不足。

1、文水赤峪礦：該礦為新建礦井，人力資源配備不足，從而對售后人員的依賴性較大，也加大了售后服務(wù)的難度，增大了工作量，分擔(dān)了過多的責(zé)任，由于拖延時間長，也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中發(fā)現(xiàn)￠250瓦斯管與法蘭托配合間隙過大，導(dǎo)致粘接難度增大，密封性及強(qiáng)度無法保證，并當(dāng)即將該情況反饋給工廠，后經(jīng)證實(shí)，是由于定徑銅套內(nèi)徑誤差造成，隨即修改銅套內(nèi)徑。該案例中由于各項(xiàng)事宜處置恰當(dāng)，均未給客戶造成不良影響，當(dāng)是很值得我們深思：1、售后服務(wù)的成本也是公司的成本，我們應(yīng)該怎樣從多方面降低各項(xiàng)成本。2、我們應(yīng)該怎樣按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求我們的產(chǎn)品。2、壽陽段王礦：該礦為我們公司的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，201*年售后部接到該礦的緊急售后任務(wù)，在我們售后部趕到現(xiàn)場后，我深入井下看到的是在狹窄的巷道內(nèi)，堆放著高高的四垛已經(jīng)破損不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，觸目驚心。備好材料后，我?guī)е鴦倓傉衅竵淼娜齻�大學(xué)生走進(jìn)了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上來將近十個小時，往返要在漆黑、濕滑、翻山越嶺、空氣污濁、壓抑的巷道里走上5公里多，三個多小時，那段路難走啊！汗水濕透了我們的衣服，雙腿軟的發(fā)抖，因?yàn)槠露傅暮帽扰捞┥剑�臺階多的像螞蟻，而我們的身上還背著幾十斤重的鐵盤、塑料拖、和工具，更重要的是我們背負(fù)著職責(zé)和使命。一路上我們相互摻扶，相互鼓舞，目標(biāo)只有一個我們要快速的高標(biāo)準(zhǔn)的完成任務(wù)，給客戶一個滿意的答復(fù)。有一個給我們帶路的礦工，用質(zhì)疑的語氣問著我們：你們都是剛畢業(yè)的學(xué)生吧，你們能干了這活吧？我們的工人都很少干這么高強(qiáng)度的工作？我們只能用微笑回答他。工作中，我們采用人工手鋸的辦法一根一根抬下來，再一根一根垛上去，截取并更換法蘭托三十多個，法蘭盤四十多個，累了就靠著墻休息一會，渴了就喝口冰涼的礦泉水，餓了就吃上兩口面包，通過連續(xù)三天的奮戰(zhàn)，堅決圓滿完成了任務(wù)，并得到了煤礦領(lǐng)導(dǎo)及礦工的好評。此次事故的原因是，由于礦方在運(yùn)輸過程中，碰撞造成的大批法蘭托和塑料盤破損，雖責(zé)任在礦方，但對我們公司的影響不言而喻。而在更換過程中還伴隨著一個我們自身存在的更大問題，就是￠280瓦斯管共有兩個批次的貨，兩種不同的外徑。這兩個問題同樣值得我們思考：1、如果我們能把工作做到運(yùn)輸隊，結(jié)果可能會更好；如果該礦不是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，結(jié)果又會如何？2、如果客戶知道我們的管子有兩種外徑，會有何感想？3、左權(quán)盤城嶺礦：4、襄垣上良礦5、晉城南凹寺礦6、平遙煤化木家莊礦制作加工件

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部201*年年終總結(jié)和201*年工作計劃

售后服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年是公司發(fā)展比較關(guān)鍵的一年，在08年快速增長的基礎(chǔ)上，09你經(jīng)過公司上下齊心團(tuán)結(jié)一致的努力下，公司全年出貨量達(dá)到208萬臺，同時也進(jìn)入了機(jī)頂盒行業(yè)國內(nèi)銷售量的前三甲，隨著公司出貨量的不斷增大，多年累積的銷售保有量的增多，我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)也就越來越重，對售后服務(wù)的工作也提出了越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

09年，售后服務(wù)部在公司各部門的大力支持下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷完善我們售后服務(wù)部的體系建設(shè)，加大全國各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面的建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，加速返修線的快速反應(yīng)，使得服務(wù)工作的各項(xiàng)工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。售后服務(wù)部總結(jié)09年的工作，主要體現(xiàn)在以下九個方面。

一、質(zhì)量信息反饋工作，是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要一環(huán)

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)部工作的重中之重，只有不斷的從市場收集質(zhì)量信息，反饋給相關(guān)質(zhì)量部門并督促推進(jìn)改進(jìn)，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來，利用更多的時間和精力去做好客戶服務(wù)工作，使我們的顧客滿意度不斷提高，給市場工作打通一條“綠色通道”。

201*年我們售后制定了詳細(xì)的質(zhì)量信息反饋流程：所有市場的質(zhì)量問題，先到我們售后服務(wù)部匯總，由售后和市場共同鑒定是否是批量問題，然后再向品質(zhì)部和開發(fā)部反映，接著跟蹤開發(fā)部和品質(zhì)部給出詳細(xì)的問題分析報告與改善方法，根據(jù)分析報告與改善方法，售后和市場去跟蹤鑒定問題是否得到解決，最后售后服務(wù)部記錄存檔，整體形成一個閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。目前此流程和對應(yīng)的質(zhì)量信息反饋表已經(jīng)受控，09年反饋處理的主要質(zhì)量問題有：

1.沙洋死機(jī)和無信號問題：無線ADTB機(jī)器出現(xiàn)批量前面板顯示BEr的死機(jī)問題和看一段時間無信號的問題，后面查到原因是升級過程中沒有關(guān)閉搜臺線程從而破壞了升級數(shù)據(jù)的完整性，導(dǎo)致升級失敗出新批量死機(jī)問題；無信號問題是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導(dǎo)致的，現(xiàn)在這兩個問題都已經(jīng)得到了解決。

2.河北南皮主板過孔不通的問題：出現(xiàn)批量解調(diào)芯片和CPU之間的過孔不同的問題，后經(jīng)查是電鍍夾板松動導(dǎo)致低電流區(qū)鍍層偏薄引起后面板導(dǎo)電不良所致，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。

3.遠(yuǎn)安、響水電源適配器問題：8A05C25的機(jī)器配置的12V1A電源適配器電源出現(xiàn)比例較大的無輸出的問題，后經(jīng)查是D7位的二極管耐壓值不夠?qū)е碌�，現(xiàn)在已經(jīng)得到改善。4.陜西轉(zhuǎn)接頭內(nèi)芯脫落問題：發(fā)往西安的1000個轉(zhuǎn)接頭出現(xiàn)批量內(nèi)芯脫落的現(xiàn)象，后經(jīng)查是生產(chǎn)時押解不到位所致，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。5.惠州電視臺無遙控、死機(jī)和高清升級遺留問題：8H10C14的機(jī)器由于結(jié)構(gòu)設(shè)計問題導(dǎo)致前面板擠壓遙控接收頭，使得遙控接收頭虛脫導(dǎo)致無遙控，現(xiàn)已解決；手工焊接電容導(dǎo)致flash供電電壓較低導(dǎo)致批量死機(jī)，現(xiàn)已解決；高清升級流導(dǎo)致批量標(biāo)清的機(jī)器開機(jī)出現(xiàn)升級畫面，現(xiàn)在需要上門擦除升級信息，現(xiàn)在此售后還在維護(hù)中，尚無得到徹底解決。

6.陜西電源板質(zhì)量問題：電源板上電容、VIPPER22和保險絲等出現(xiàn)比例較高的燒壞，此問題由于沒有查到真正的原因，現(xiàn)在已經(jīng)停止了vipper22方案的電源板的生產(chǎn)，后續(xù)使用的TY276PN使電源板問題得到了一定的改善。

7.保定升級無彩色問題：NEC的機(jī)器升級的時候出現(xiàn)批量無彩色的機(jī)器，賽科方面理解修改升級軟件，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。

8.承德遙控器質(zhì)量問題：NEC機(jī)器的遙控器出現(xiàn)比例較高的個別按鍵失靈的問題，經(jīng)查是塑膠殼擠壓貼片IC，導(dǎo)致IC脫焊，屬于結(jié)構(gòu)設(shè)計缺陷，此問題還在繼續(xù)反饋中。9.順德液晶電視屏幕閃爍問題：9H10C14的機(jī)器用在某些三星的電視機(jī)上面在開機(jī)進(jìn)入菜單以后出現(xiàn)黑白閃爍的問題，經(jīng)分析是晶振頻率的問題，后經(jīng)過更改晶振的匹配電容解決了，現(xiàn)在此問題再無得到反饋。

10.順德主芯片燒壞、程序丟失、電源板雷擊、28.8M晶振和卡門問題：主芯片燒壞主要是主芯片外圍的保護(hù)電路的設(shè)計問題，后續(xù)已經(jīng)更改了外圍保護(hù)電路，得到一定的改善；程序丟失的原因軟件開發(fā)部還是查；電源板防雷電路已經(jīng)得到更改，后續(xù)有待驗(yàn)證；晶振問題已經(jīng)提交品質(zhì)部分析；卡門問題已經(jīng)提交催工分析原因。

11.珠海死機(jī)和黑屏問題：富士通的機(jī)器出現(xiàn)批量死機(jī)和黑屏問題，兩個問題明新方面已經(jīng)更改軟件升級解決了，后續(xù)無死機(jī)問題的反饋。

12.陜西海思機(jī)器靜幀問題：陜西新發(fā)的海思的機(jī)器出現(xiàn)一定比例的靜幀問題的機(jī)器，軟件開發(fā)部已經(jīng)出具了新版軟件，對出現(xiàn)問題的機(jī)器單臺進(jìn)行升級，現(xiàn)在這問題已經(jīng)得到解決。13.如皋主芯片質(zhì)量問題：8A02C25機(jī)器出現(xiàn)比例較高的主芯片燒壞的現(xiàn)象，后分析是ALI3202的保護(hù)電路的設(shè)計問題，在后續(xù)供貨的ALI3202方案的機(jī)器中已經(jīng)得到驗(yàn)證。14.棗陽、漯河和沙洋無信號問題：8A0EC44的機(jī)器出現(xiàn)看一段時間無信號、預(yù)熱才有信號和搜臺不全等問題，分析得出主要原因是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導(dǎo)致的，后續(xù)更改電源板和晶振電路此問題已經(jīng)得到了一定的解決，現(xiàn)在還在處理中。

15.太原馬賽克問題：8A02C25的機(jī)器在看594MHZ頻點(diǎn)太原一臺的時候出現(xiàn)批量的偶現(xiàn)馬賽克的問題，現(xiàn)在已經(jīng)錄碼流回來，開發(fā)部正在分析驗(yàn)證。16.新鄉(xiāng)死機(jī)問題：等待機(jī)器和碼流回來分析驗(yàn)證。

17.黑龍江虎林死機(jī)重啟問題：虎林供貨的高清機(jī)器出現(xiàn)批量死機(jī)重啟問題，現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)部升級軟件，對出現(xiàn)問題的機(jī)器單臺升級解決，現(xiàn)在此問題正在解決中。

18.哈爾濱有線死機(jī)問題：哈爾濱有線海思機(jī)器出現(xiàn)一定比例的死機(jī)問題，軟件開發(fā)部已經(jīng)開發(fā)出升級軟件，是否能大網(wǎng)升級還在商量中，現(xiàn)在售后正派人在當(dāng)?shù)亟鉀Q。

其中我們售后派人到當(dāng)?shù)靥幚碣|(zhì)量問題的的主要有：沙洋、惠州、順德、珠海、如皋、棗陽、漯河、岳陽、常德、虎林、哈爾濱等。上述問題主要是硬件方面的問題，對于許多軟件問題，我們售后也不能全面了解和解決，有時候可能我們還不知道，軟件方面已經(jīng)升級解決了，所以還是請軟件部和綜測部加強(qiáng)軟件方面的開發(fā)和測試力度。

二、配件申領(lǐng)流程規(guī)范化

隨著在外服務(wù)代理商的數(shù)量增多，配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來越多，配件管理和發(fā)放開始成為我們工作的重點(diǎn)，關(guān)于配件申請這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請表填寫，然后在售后經(jīng)理的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過保修期和未過保修期兩類，在他們配件申請表發(fā)過來之后，我們首先根據(jù)當(dāng)?shù)爻鲐浻涗洸榭礄C(jī)器是否過了保修期，如果過了保修期我們嚴(yán)格按照先付款后發(fā)貨的原則，對于保修內(nèi)的機(jī)器，原則上我們是免費(fèi)提供物料，但是我們會查看以前的發(fā)的物料，根據(jù)現(xiàn)在申請的物料看是否有需要以舊換新，如果申請貴重的物料卻沒有壞的物料來更換，我們一律按照市場價在服務(wù)費(fèi)中扣除。

對于貴重配件，我們?nèi)�部做好發(fā)放和退回統(tǒng)計記錄，如遙控器、主板、電源、高頻頭等，維修時按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費(fèi)用。

配件申領(lǐng)數(shù)量較大的地方主要也是發(fā)貨數(shù)量較多的地方，比如如皋、陜西、順德。今年總計發(fā)配件單數(shù)為371單，按照全年上班天數(shù)260臺為基數(shù)，平均每天發(fā)配件單數(shù)為1.42單。

三、用戶反饋信息的接收和及時處理

用戶反饋信息的接收我們主要有電話和網(wǎng)絡(luò)兩個渠道，我們在公司網(wǎng)站上面專門開通了售后服務(wù)這一塊，對于用戶在網(wǎng)站提出的問題和建議，我們都會在網(wǎng)站上面給予回復(fù)，必要的時候我們會直接致電用戶，以解決用戶的疑問。另外我們在百度上面也專門開通了一塊用戶咨詢的區(qū)域，對于上面出現(xiàn)的問題我們也會一一電話回復(fù)解答。

從整體上來講，網(wǎng)絡(luò)上面反饋的信息還是很少的，主要還是電話接收用戶反饋的信息，目前我們有兩個咨詢電話，分別為0752-2699800和800-8883118，由于800-8883118號碼現(xiàn)在主要用于招標(biāo)，說明書上面還沒有推廣出去，目前這個電話還是很少有用戶撥打，主要是0752-2699800的咨詢電話，今年在記錄的電話為856個，記錄的都是一些重要的電話，實(shí)際數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個數(shù)量，平均每天大概有15個投訴咨詢電話，這些電話內(nèi)容涉及到技術(shù)咨詢、投訴、維修等很多方面。對于比較疑難的投訴咨詢電話，我們會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部門一起分析，然后再回復(fù)用戶記錄存檔。對每一個用戶問題我們都認(rèn)真對待，不放過任何一個用戶問題。

四、返修機(jī)快速維修返修

返修線接收各地比較難修和我們維修人員難以到當(dāng)?shù)鼐S修的故障機(jī)器，對于返修機(jī)，我們今年制定了一系列新的返修流程和規(guī)定。

返修線收到返修機(jī)后，確定此批機(jī)器返修處理事項(xiàng)（確定項(xiàng)目：退機(jī)數(shù)量、機(jī)型、是返修、還是翻新、附件怎樣配備、報廢等），制定返修計劃，按照先進(jìn)先出的原則，按返修線《返修機(jī)處理流程》，落實(shí)返修計劃。返修線按照返修能力每日制定返修計劃，具體返修時間為：批次在50臺以下（含50臺）在2個工作日內(nèi)完成，批次在50-150臺（含150臺）在3個工作日內(nèi)完成，批次在150-300臺（含300臺）在5個工作日內(nèi)完成，批次在300-500臺以下（含500臺）在7個工作日內(nèi)完成，批次在500臺以上（含500臺）在10個工作日內(nèi)完成。

如遇同時有多家退機(jī)單位的返修機(jī)，則要與退機(jī)單位協(xié)商，盡快完成返修任務(wù)。機(jī)器維修完后返修組文員統(tǒng)計此批機(jī)器相關(guān)事項(xiàng)，要求在1個工作日內(nèi)提供此批客退品的生產(chǎn)日期、器件更換明細(xì)表、維修工時、機(jī)器碼、序列號、維修日報匯總統(tǒng)計表交售后服務(wù)發(fā)貨專員，發(fā)貨專員聯(lián)系客戶并填寫《用戶返修機(jī)返回通知函》處理發(fā)貨事宜。

今年返修線總計完成的數(shù)字機(jī)、模擬機(jī)、水表以及相關(guān)配件的數(shù)據(jù)如下：名稱類型數(shù)量名稱類型數(shù)量水表生產(chǎn)發(fā)貨605318V電源退回698遙控器退回2102518V電源返回60遙控器返回886418V電源退倉庫526遙控器退倉庫8473數(shù)字整機(jī)退回17685高頻頭退回201*數(shù)字整機(jī)返修發(fā)貨15743高頻頭返回372數(shù)字整機(jī)無需返回75高頻頭退倉庫1624數(shù)字整機(jī)申請待報廢29電源板退回2326前控板退倉庫7電源板發(fā)貨1673卡座板退回327電源板退倉庫104卡座板發(fā)貨158高頻板退回61卡座板退倉庫6高頻板發(fā)貨51模擬整機(jī)退回17063前控板退回272模擬整機(jī)返修發(fā)貨20448前控板發(fā)貨114模擬整機(jī)無需返回今年返修線主要以對外派服務(wù)人員維修為主，盡量把故障機(jī)問題在外面當(dāng)?shù)鼐S修處理掉，從而節(jié)省高額的物流費(fèi)用。

五、顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度調(diào)查主要是在機(jī)器質(zhì)量、軟件功能、產(chǎn)品外觀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進(jìn)行了調(diào)查，今年我們對顧客滿意度調(diào)查的流程進(jìn)行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到及時的解決。201*年主要在廣州和順德兩個地方進(jìn)行過滿意度調(diào)查，其中廣州用戶對我們的機(jī)器和服務(wù)都是比較認(rèn)可的。而順德用戶對我們的機(jī)器包裝方式、軟件功能和售后服務(wù)響應(yīng)時間等方面提出了不同的意見，我們也根據(jù)用戶的建議進(jìn)行了一些改善。

六、全國各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

單獨(dú)的依靠我們公司自己的服務(wù)人員去維護(hù)幾百萬的機(jī)頂盒是很難做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顧客滿意度的提高，因此依靠當(dāng)?shù)胤��?wù)代理商去擴(kuò)大我們的服務(wù)覆蓋范圍也是必經(jīng)之路。對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，我們充分利用當(dāng)?shù)氐姆��?wù)資源，以靈活的機(jī)制來建立各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有我公司直接建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也有專業(yè)的服務(wù)代理商，也有各地廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)代理商，基本上在當(dāng)?shù)厥亲詈玫姆��?wù)資源。今年我們在幾個發(fā)貨量多的地方都建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新簽訂和續(xù)簽的有以下幾個地方：1.如皋博通智能電子科技有限公司2.金塔廣播電影電視局3.伊春紅旗家電維修部

4.保定眾友家電服務(wù)有限公司

5.佛山順德三江宏達(dá)數(shù)字電視器材有限公司6.西安金暢遠(yuǎn)電子科技有限公司7.河北承德承熙電子科技有限公司8.珠海市萬禾數(shù)字電視設(shè)備有限公司9.撫順皓辰通信科技有限公司

10.山西暢遠(yuǎn)電子科技有限公司（朔州和晉中區(qū)域）

對于以上有服務(wù)代理商的地方，我們是以代理商維修為主，我們的服務(wù)人員協(xié)助代理商。對于現(xiàn)在發(fā)貨量不集中的地方，我們按照營銷中心的區(qū)域劃分，以服務(wù)人員流動維修為主，現(xiàn)在我們在外服務(wù)人員已經(jīng)超過了20個，這些人員由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理和公司服務(wù)總部集中靈活調(diào)配。

七、代理商服務(wù)費(fèi)用支出與機(jī)頂盒故障率

服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計：截止到11月底，今年總計付出的的服務(wù)費(fèi)用為：保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金暢遠(yuǎn)355245、廣州艾恩38214、安陽4000、順德201*9.6、承德29410、太原暢遠(yuǎn)（運(yùn)城）7612.5，總計為631194.1元。這些地方從最初發(fā)貨到現(xiàn)在總計發(fā)貨物的數(shù)量分別為：保定210748臺、望奎31272臺、如皋240650臺、陜西544175臺、廣州45000臺、安陽53200臺、順德450000臺、承德59480臺、運(yùn)城15225臺，總計為1649750臺。平均每臺機(jī)器代理服務(wù)成本為0.38元/臺。

故障率統(tǒng)計：以發(fā)貨量比較集中的如皋、陜西、廣州、順德、承德、惠州為樣本，來計算全年的故障率。發(fā)貨數(shù)量分別為陜西544175臺、如皋240650臺、廣州45000臺、順德450000臺、承德59480臺、惠州135669臺，發(fā)貨總數(shù)為1474974臺；對應(yīng)的維修數(shù)量分別為如皋5285臺、陜西8319臺、廣州1389臺、順德1757臺、承德611臺、惠州1616臺，維修總數(shù)為18977，平均故障率為1.28%。八、佛山順德的服務(wù)模式的探索和推廣

09年8月份，我公司中標(biāo)佛山順德廣電網(wǎng)絡(luò)公司，針對這樣一個目前公司最大的訂單，但服務(wù)要求極其苛刻的條件，我們售后服務(wù)部以順德的服務(wù)為重點(diǎn)，派出最大的人員力量，在順德經(jīng)過長時間的與廣電網(wǎng)絡(luò)公司的溝通和服務(wù)，在建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、平移現(xiàn)場支持、機(jī)卡配對、平移服務(wù)培訓(xùn)方面都取得了一定的成果和獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為我們售后服務(wù)部和公司建立一個大型的銷售服務(wù)和現(xiàn)場平移支持獲得了一個重要的支持力量。

針對順德的服務(wù)大會戰(zhàn)，我們也做了一個經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)：1.質(zhì)量信息反饋

在順德發(fā)機(jī)器的時候，我們在10個發(fā)機(jī)點(diǎn)每個都安排了一個服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)器的安裝與維修，每臺機(jī)器按照要求做好維修報表，我們定期統(tǒng)計維修報表，根據(jù)維修報表比較集中的故障，向相關(guān)部門反饋。今年我們在順德反饋的主要問題有：主芯片壞、flash程序丟失、28.8M晶振壞、卡門壞和電源板防雷問題。2.配件申領(lǐng)流程

我們根據(jù)合同要求，提供一定的備用主板和備用物料給代理商，代理商按照我們的要求，對維修的壞料進(jìn)行收集，到時候以舊換新，如果沒有壞料來更換卻要申請新料，則一律按照市場價進(jìn)行購買。3.服務(wù)電話接聽

我們要求服務(wù)代理商設(shè)立統(tǒng)一的固定服務(wù)電話，并設(shè)立專人接聽服務(wù)電話和統(tǒng)計記錄維修報表，在發(fā)機(jī)器的時候把這個服務(wù)電話和廣電的客戶電話一起進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶知道此服務(wù)電話，方便用戶咨詢、保修和投訴等。4.返修機(jī)維修

在簽訂服務(wù)合同以后，為了讓服務(wù)代理商熟悉我們的機(jī)器，提高維修水平，我們對代理商的維修人員在理論與經(jīng)驗(yàn)方面進(jìn)行集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)以后我們又讓我們平移人員對服務(wù)代理維修員進(jìn)行一對一指導(dǎo)和培訓(xùn)，就這樣集中培訓(xùn)，然后一對一實(shí)踐指導(dǎo)，然后再集中培訓(xùn)，到我們平移結(jié)束的時候，代理商已經(jīng)基本掌握了我們機(jī)的器維修技術(shù)，對于一些比較難維修的主板就送到我們售后辦事處或者直接退到工廠返修線維修，當(dāng)然對于這些返修的機(jī)器我們要扣除一定的服務(wù)費(fèi)用的。5.顧客滿意度調(diào)查

我們在平移期間和平移結(jié)束的時候，我們都對廣電各個分公司都進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，廣電對我們的服務(wù)都比較滿意的，對于調(diào)查表上面一些建議，我們都會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改善。另外我們也會對代理商的服務(wù)進(jìn)行電話調(diào)查，即根據(jù)代理商提供的維修報表，按照20%的比例進(jìn)行客戶抽查，記錄每個用戶的意見和建議向代理商反饋改善。6.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

目前我們在順德區(qū)10個鎮(zhèn)，按照廣電的客服要求，我們每個鎮(zhèn)都設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了整個順德區(qū)，方便了廣大用戶維修與咨詢。7.代理商服務(wù)費(fèi)用支出與故障率

今年順德代理商總計付出4個月的服務(wù)費(fèi)用，分別為9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8349.6，總計201*9.6元，平均每臺機(jī)器的成本為0.043元。順德總計發(fā)貨450000臺，總計維修數(shù)量為1757臺，故障率為0.39%。8、平移現(xiàn)場的技術(shù)支持和培訓(xùn)

針對平移現(xiàn)場的安裝人員，我們制定了一整套《平移現(xiàn)場安裝人員手冊》，指導(dǎo)安裝人員的安裝，在碰到各種用戶安裝的問題，我們都有多種解決辦法和措施，并在平移現(xiàn)場，及時處理用戶的故障機(jī)，指導(dǎo)用戶使用，這一點(diǎn)，得到現(xiàn)場廣電和用戶的一致認(rèn)可，使得廣電的平移一路順利進(jìn)行，并不斷提高平移速度，在4個月的時間內(nèi)，提前完成了45萬臺的平移任務(wù)。

九、工作不足1、全國各地的服務(wù)人員，水平和素質(zhì)相差較大（201*年計劃進(jìn)行考核，分高、中、低等級，并與工資績效掛鉤）

2、服務(wù)代理商的管理和服務(wù)水平高低不一，我們的服務(wù)協(xié)議對于他們的考核較弱（201*年要加強(qiáng)）

3、各地軟件問題產(chǎn)生的質(zhì)量投訴較多，售后服務(wù)部對于軟件的問題現(xiàn)場處理能力不夠，這是制約售后服務(wù)部能力發(fā)揮的一個弱點(diǎn)（今后售后服務(wù)部要請軟件開發(fā)部給我們進(jìn)行培訓(xùn)，使得我們能夠進(jìn)行一般性的軟件故障判斷，軟件升級等服務(wù)，盡量減輕軟件部門派出人員的壓力）

4、各地服務(wù)人員的溝通較少，信息的互相傳遞也較少，大家對公司和產(chǎn)品的狀況不清楚（現(xiàn)在已經(jīng)建立各地服務(wù)人員每周工作匯報制度，今后每一、二周將各地的情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況、產(chǎn)品改進(jìn)信息定期發(fā)給各地服務(wù)人員）

后續(xù)：201*年是公司飛速發(fā)展的一年，同時也是我們售后服務(wù)部內(nèi)部整改和服務(wù)走向規(guī)范化的一年。對內(nèi)，我們不斷完善服務(wù)流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批標(biāo)準(zhǔn)化的表格表單；對外，我們要求維修人員每周回傳周工作報告，從而了解外部情況，方便總部對售后人力資源進(jìn)行調(diào)整和對全國各地機(jī)器使用情況的掌握。為了從根本上減輕售后維修處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在工廠和開發(fā)的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，很多質(zhì)量問題得到解決和改進(jìn)。

接下來，針對201*年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務(wù)制度和流程，提高服務(wù)的快速響應(yīng)能力，打造出一支九聯(lián)的服務(wù)品牌，形成在機(jī)頂盒產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國最好的服務(wù)品牌。售后服務(wù)部201*年工作計劃

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋和改進(jìn)處理1、提高產(chǎn)品質(zhì)量：

好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務(wù)規(guī)范化的根本。質(zhì)量問題控制在研發(fā)、設(shè)計、制造等公司內(nèi)部，能給服務(wù)工作帶來最小的成本，而質(zhì)量問題出現(xiàn)在用戶端后，帶來的是服務(wù)成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、廣電的指責(zé)、用戶的投訴、代理商的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。2、質(zhì)量反饋工作的及時性和總結(jié)：

在質(zhì)量的反饋上，我們售后服務(wù)部要代表銷售端和客戶，及時反饋質(zhì)量問題，按照我們現(xiàn)在制定的質(zhì)量反饋流程，按時統(tǒng)計反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門、研發(fā)部門、軟件部門進(jìn)行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋，并督促質(zhì)量、研發(fā)部門改善。另外、還要總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把曾經(jīng)的質(zhì)量問題，做歸類分析，存檔，避免犯同樣的錯誤

3、質(zhì)量問題快速處理：

對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。二、重點(diǎn)地區(qū)，重點(diǎn)支持

09年8月在佛山順德，售后服務(wù)部成功的開展了我公司至今最大的一場售后服務(wù)大會戰(zhàn)，在順德10個鎮(zhèn)建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并在平移現(xiàn)場開展及時培訓(xùn)和技術(shù)支持，有利地促進(jìn)了順德的機(jī)頂盒平移的速度，并且在酷熱的氣候條件下，保證機(jī)卡配對的按時完成，為公司節(jié)省了費(fèi)用，同時，我們售后服務(wù)部也得到了鍛煉，對于現(xiàn)場的平移及技術(shù)支持也進(jìn)行了總結(jié)，制定了《平移現(xiàn)場安裝及技術(shù)支持手冊》，指導(dǎo)全國其它地區(qū)的整轉(zhuǎn)平移工作。

201*年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個類似順德的大銷售地區(qū)，我們也借鑒順德的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推廣到這些地區(qū)，以優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)和支持，促進(jìn)這些地區(qū)的銷售和平移整轉(zhuǎn)的順利完成，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，形成我們公司九聯(lián)科技的服務(wù)口碑。三、提升服務(wù)的快速響應(yīng)能力

服務(wù)：快速響應(yīng)

維修：及時派出維修人員，在當(dāng)?shù)鼐S修處理，減少返修的往返運(yùn)輸費(fèi)用，并節(jié)省時間

返修：返修線按照先進(jìn)先出的原則，制定返修計劃，按時完成返修并返回，返修的時間作為返修線的考核的內(nèi)容之一

配件申請發(fā)放：普通配件，申請后2日內(nèi)要發(fā)出，無庫存的配件，下訂單訂回后及時發(fā)出

用戶投訴及時處理解決：每單投訴要進(jìn)行登記，并及時處理和回復(fù)，直到解決，再存檔，形成閉環(huán)。

四、服務(wù)流程的完善，并遵守執(zhí)行

09年，針對售后服務(wù)的流程，我們結(jié)合ISO9000的審核，將售后服務(wù)部的所有流程流程按照我們實(shí)際的工作進(jìn)行了全面的修改，在201*年，我們售后服務(wù)部要按照新的流程，認(rèn)真執(zhí)行并遵守，形成規(guī)范化的服務(wù)流程，并不斷完善。

五、加強(qiáng)對服務(wù)代理商的考核和管理

健全服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化管理并且在有銷售的地區(qū)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理包括：周報表，定期溝通機(jī)制，投訴登記，回訪

服務(wù)考核，獎懲制度

對于已經(jīng)簽訂服務(wù)協(xié)議的代理商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補(bǔ)充

協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高服務(wù)代理商的服務(wù)質(zhì)量，也提高他們對于服務(wù)工作的主動性和積極性。

六、建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊伍

服務(wù)人員不光要能維修機(jī)頂盒，對于機(jī)頂盒的軟件知識也要學(xué)習(xí)，派出各地維修培訓(xùn)時，對于軟件問題要能進(jìn)行升級，簡單軟件問題的分析。還要有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨(dú)立出差到各地時，能夠獨(dú)立處理維修、技術(shù)、培訓(xùn)、軟件升級等售后服務(wù)的問題。

售后服務(wù)部要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的力度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高自身能力，要不定期請軟件、開發(fā)、質(zhì)量等部門的技術(shù)人員，給我們進(jìn)行技術(shù)知識培訓(xùn)，維修服務(wù)人員也要進(jìn)行等級劃分，分為高、中、初級維修服務(wù)工程師，并與工資掛鉤，促進(jìn)服務(wù)人員學(xué)習(xí)的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。

售后服務(wù)部陳代紅201*.12.

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