紅果大酒店“三化”工作會(huì)議接待工作總結(jié)

酒店接待“三化”會(huì)議工作總結(jié)

201*年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場(chǎng)觀摩工作會(huì)議”，這次會(huì)議的特點(diǎn)是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會(huì)人員身份特殊（副縣級(jí)以上），酒店在接過(guò)程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點(diǎn)點(diǎn)的失誤將對(duì)酒店聲譽(yù)造成不良影響。為此酒店為了做好三化會(huì)議接待服務(wù)工作，確保提供給三會(huì)代表一個(gè)安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了整改。配合消防部門做好會(huì)前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門的要求。酒店以這次會(huì)議為鍥機(jī)，充分發(fā)揮我們四星級(jí)酒店社會(huì)功能，來(lái)提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。紅果大酒店自201*年12月被評(píng)為四星級(jí)酒店以來(lái)，一直將強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高會(huì)議接待能力作為酒店的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容來(lái)抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項(xiàng)會(huì)議接待工作，尤其是通過(guò)這次接待，鍛煉了隊(duì)伍，檢驗(yàn)了實(shí)力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會(huì)議接待程序

為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，由酒店總經(jīng)理主次召開(kāi)了“如何做好三化會(huì)議接待工作”為主題的專題會(huì)議，會(huì)上明確了酒店各部門的責(zé)任。通過(guò)這次專題會(huì)議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對(duì)這次接待重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)人員對(duì)三化會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的VIP會(huì)議接待流程。對(duì)政府會(huì)議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說(shuō)明�？偨�(jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn)，要求與會(huì)人員，對(duì)這次接待活動(dòng)，絕不能敷衍，尤其對(duì)會(huì)議接待中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如：LED歡迎詞滾動(dòng)播放、自助餐場(chǎng)景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會(huì)議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對(duì)接，按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。二、完善硬件設(shè)施，提升會(huì)議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺(tái)布和椅套更換；前停車場(chǎng)增補(bǔ)地磚、車位標(biāo)志桿；多功能廳主席臺(tái)地毯、會(huì)議桌椅進(jìn)行更換；對(duì)電梯進(jìn)行了檢修；中廚房增補(bǔ)了餐具；員工通道及客房過(guò)道有針對(duì)性粉刷；對(duì)酒店各部位掉漆處進(jìn)行補(bǔ)刷；新增行李房和貴保箱；三、齊抓共管，逐級(jí)落實(shí)

為了提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時(shí)隨時(shí)待命，酒店要求逐級(jí)負(fù)責(zé)制，員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門對(duì)照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門員工在會(huì)議接待過(guò)程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)議的目的、內(nèi)容、會(huì)期、與會(huì)人員的構(gòu)成情況等；各部門擬訂出接待計(jì)劃、布置好本部門工作。參與會(huì)議接待的各部門、各班組有明確的分工，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，職責(zé)到人。

四、切實(shí)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)意識(shí)

接待前對(duì)領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，提出了更高的要求，在接待過(guò)程中力求萬(wàn)無(wú)一失。五、存在問(wèn)題和不足

此次會(huì)議接待工作各部門積極配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問(wèn)題需要指出：1、有些部門前期重視程度不夠通過(guò)動(dòng)員有了大的改進(jìn)，以

后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，酒店所有員工停休，行管人員24小時(shí)待命，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充分利用；

2、服務(wù)沒(méi)有“到我為止”當(dāng)客人有需要問(wèn)到我們管理人員時(shí)得到的回答是：你去問(wèn)服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問(wèn)責(zé)任制”，當(dāng)客人求助于酒店時(shí)，第一接待人即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極主動(dòng)熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門、人員，直至求助事情妥善解決、答復(fù)，自始至終，過(guò)問(wèn)整個(gè)事情解決全過(guò)程的責(zé)任，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”。3、這次縣委接待小組實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對(duì)一服務(wù)：是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務(wù)，通俗地說(shuō)就是一個(gè)服務(wù)員只服務(wù)一個(gè)客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對(duì)一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭腿颂峁┤�面而系統(tǒng)的服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時(shí)還能向客人提供信息咨詢服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店中，一對(duì)一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒(méi)有縣委及政府提供人員時(shí)，我們自己能不能在VIP接待中進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)？?jī)叭怀蔀槲覀兙频暄芯亢吞接懙囊粋�(gè)重要課題。最起碼在今后的VIP接待過(guò)程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，中餐宴會(huì)廳要實(shí)行管家式服務(wù)。

4、客房部在退房過(guò)程中沒(méi)有合理安排服務(wù)員；

5、餐飲部在餐中服務(wù)過(guò)程中顯得比較呆板，沒(méi)有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語(yǔ)言也欠規(guī)范，比如說(shuō)：大廳有客人問(wèn)我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當(dāng)時(shí)，服務(wù)員用手指了一下方向，并說(shuō)：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請(qǐng)，并進(jìn)行引領(lǐng)。

6、餐飲部對(duì)宴會(huì)廳話筒電池沒(méi)有及時(shí)更換，幸虧行管人員及時(shí)補(bǔ)位，才免遭差錯(cuò)；7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂；

8、10日早餐時(shí)間搞錯(cuò)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取了補(bǔ)救措施；9、茗仕閣沒(méi)有合理安排夜宵；

10、桑拿部在客人離店時(shí)間段用客用電梯運(yùn)送布草。

各部門要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。

擴(kuò)展閱讀：紅果大酒店技能考核工作總結(jié)

2、充分準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求

為了搞好這次活動(dòng)，成立了考核小組，全面負(fù)責(zé)此次大賽的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，在準(zhǔn)備階段，我們反復(fù)考究比賽項(xiàng)目的操作標(biāo)準(zhǔn)及知識(shí)問(wèn)題，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及打分尺度。3、公開(kāi)透明，客觀公正

本次考核專門請(qǐng)縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)王茂擔(dān)任大賽評(píng)委，酒店總經(jīng)理和其他三位負(fù)責(zé)人擔(dān)任評(píng)委，組成5人評(píng)判組，保證了大賽的公平、公正。4、競(jìng)爭(zhēng)激烈，成績(jī)突出

本次考核大部分員工準(zhǔn)備充分，他們秉承“認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高”的基礎(chǔ)上各顯其能，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)異成績(jī)。

經(jīng)過(guò)一天的理論知識(shí)筆試和兩天的實(shí)操考核，整個(gè)考核工作落下帷幕。為充分調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)員工鉆研業(yè)務(wù)的積極性，酒店對(duì)成績(jī)優(yōu)異者分別進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員考核取前三名，員工考核排名取前十，獲得前三名的分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200元、100元，4---10名獲50元獎(jiǎng)勵(lì)。行管人員獲得考核總分排名前三的是：趙小香、畢冬梅、丁武乖。基層員工獲得考核排名前10的是：柯紅香、陸小雪、徐偉、張鳳云、魏戀、伍秀美、高永花、趙桂芳、趙明瓊、楊玉冰。

按60分為及格線，對(duì)考核不及格的員工，分值不滿60分的每分扣一元，60元封頂，在下月工資表中體現(xiàn)（只扣一次）。三、考核成果及效果

本次考核展現(xiàn)出了一線員工的較高服務(wù)水平，通過(guò)舉辦服務(wù)技能考核，促進(jìn)了各部門的交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大從業(yè)人員工作的

積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在一線員工中形成了“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍�？己送戤吅�，員工紛紛表示，要認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，虛心向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)技能標(biāo)兵，為本酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升，增強(qiáng)酒店的知名度、美譽(yù)度做出更大的貢獻(xiàn)。

在整個(gè)比賽過(guò)程中，各部門部分員工到場(chǎng)觀摩，起到了良好的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)作用。四、大賽不足之處

1、考核前未對(duì)評(píng)委進(jìn)行考核、培訓(xùn)，評(píng)委水平參差不齊。在一定程度上影響了評(píng)判效果。下次考核建議增加評(píng)判員，在分?jǐn)?shù)匯總時(shí)去掉最高和最低分后取平均分。2、少數(shù)部門對(duì)考核沒(méi)有引起足夠重視，致使整體業(yè)務(wù)水平,培訓(xùn)指導(dǎo)能力顯示不足，基本功不扎實(shí)，心理素質(zhì)、臨場(chǎng)發(fā)揮及借鑒能力不強(qiáng)，本部門在實(shí)際考核前沒(méi)有進(jìn)行模擬預(yù)演，使一些員工準(zhǔn)備不夠充分，在考核中沒(méi)有能夠充分展示出自己的真實(shí)水平，同時(shí)也反映平時(shí)對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠，不能達(dá)到培訓(xùn)、工作兩不誤。

3、由于酒店入職門檻低，整體文化結(jié)構(gòu)單一，基層員工幾乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理論知識(shí)考核中有的員工交了白卷，有的員工模擬考核應(yīng)變能力不足，回答問(wèn)題機(jī)械呆板，沒(méi)有微笑表情，需要加強(qiáng)培訓(xùn)提高。還有的員工心理素質(zhì)較低或心理壓力太大，過(guò)于看重比賽結(jié)果和他人評(píng)價(jià)，造成上場(chǎng)后神情緊張、精力分散、動(dòng)作失調(diào)、表現(xiàn)失常。有的缺乏在公眾場(chǎng)合展現(xiàn)自己的鍛煉，有的還沒(méi)上場(chǎng)就緊張起來(lái)，有的上場(chǎng)后發(fā)懵了，直接影響到水平的發(fā)揮。4、前臺(tái)考核形式略顯簡(jiǎn)單，不能展現(xiàn)考核員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能和應(yīng)變能力。5、少數(shù)保安員個(gè)人動(dòng)作不規(guī)范，臨場(chǎng)膽怯，發(fā)揮失常。

6、全員推銷意識(shí)欠缺在這次考核中也彰顯出來(lái)。己所不欲，勿施于人。自己所銷售的產(chǎn)品自己都不了解，能指望別人認(rèn)同和接納嗎？自己應(yīng)該要做好的工作都無(wú)法完成，能指望提薪進(jìn)職嗎？機(jī)會(huì)只會(huì)鐘情那些做好準(zhǔn)備的人，那些抓不住機(jī)會(huì)的人是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π盐諜C(jī)會(huì)的能力，他們看不到已經(jīng)到來(lái)的機(jī)會(huì)，從現(xiàn)在開(kāi)始告訴自己“我熱愛(ài)自己的工作”“我要成為專家型的員工”“我要成為公司的稀缺資源”每天隨時(shí)隨地花半個(gè)小時(shí)來(lái)充實(shí)自己，因?yàn)槎�十一世紀(jì)你唯一能夠戰(zhàn)勝對(duì)手的就是你的學(xué)習(xí)力，記住不光是繼承式學(xué)習(xí)，更要?jiǎng)?chuàng)造性學(xué)習(xí)；不是光“學(xué)”不“習(xí)”，而要馬上行動(dòng)！

我們將以此考核為契機(jī)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，把今后星級(jí)飯店服務(wù)技能考核開(kāi)展得更加成功，為盤(pán)縣旅游發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

此次考核工作，得到了縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和大力支持，也得到了酒店各部門的理解和積極配合�？己斯ぷ鞯靡皂樌�完成，是與酒店的領(lǐng)導(dǎo)的重視以及全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作分不開(kāi)的。本次考核是對(duì)從業(yè)人員服務(wù)技能和精神風(fēng)貌的一次全面檢閱。服務(wù)技能水平的高低，直接關(guān)系到我縣旅游行業(yè)的發(fā)展。我們將認(rèn)真總結(jié)，傾聽(tīng)各方寶貴意見(jiàn)，改進(jìn)不足，內(nèi)練素質(zhì)外朔形象，不斷完善考核工作，以實(shí)際行動(dòng)迎接貴州省旅游發(fā)展大會(huì)的召開(kāi)。

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