銀行前柜臺工作人員工作心得體會
銀行前柜臺工作人員工作心得體會
隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務已成為中國銀行贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式?梢赃@樣說,作為服務行業(yè),服務是我們中國銀行的生命。
作為中國銀行柜臺工作人員,8月底,填鴨式的培訓結(jié)束了,也意味著我們即將走上工作崗位了。大概是隔了兩三天吧,我們?nèi)ジ鱾分支行去報到,這里需要闡明的是,中行在南京沒有市行,因此,除了少部分人進入江蘇省分行,其余的都會被分到支行,一個支行的概念是什么呢,大概能管轄20個網(wǎng)點左右吧,這是就現(xiàn)在情況而言的,不過當時可沒有這么多,大概10個網(wǎng)點。省行和支行之間原來的收入差距是很大的,同樣的工作,會相差201*0元左右,所以,當我們在支行的時候,不停地聽到支行員工抱怨,省行拿得太多了,現(xiàn)在換了省行的行長,據(jù)說待遇要變小了,不知道是不時真的。由于家庭住址的原因,我當時被分在一個比較“差”的支行,開始我的中行職業(yè)生涯,F(xiàn)在想想,無所謂差不差,所有的東西都是相對的。原因后面再說。支行雖小,可是五臟俱全。最后我的去處是一個小網(wǎng)點,破破爛爛,只有一個房間,也就是營業(yè)廳啦,后面有一個休息室和一個廁所,里面經(jīng)常有老鼠跑來跑去,乖乖,令我驚異的是:老鼠居然還喜歡吃肥皂,新買的肥皂,第二天就不能用了,上面會多出幾個老鼠印了,所以,怕老鼠的女生,進入中行之前可要想好了。到了網(wǎng)點的第一天,沒什么事情做,大學生進入了新的單位,總要留給同事們好的印象啊,只好一大早來去掃地和擦門,看著人來人往,心里面不免一陣酸楚,南大的本科生,居然在這樣的破落的地方擦門,真不是個滋味。好在同事們都很熱情,而且對我都很好,硬件不行,軟件到是挺好的。當時我是實習生,做的是柜面,也就是點錢啊,掛失啊,什么的,剛學習的時候真是頭昏腦脹,許多東西要記,因為柜員的任何一筆業(yè)務都是要通過代碼輸入的,代碼的數(shù)量太多了,有的操作是比較麻煩的,比如掛失什么的,有很多程序,我當時真的是忙不過來了,再加上業(yè)務量太大,一天一般一個柜臺要有100筆以上的業(yè)務。天天晚上軋賬的時候,用馬克思的話來說,是驚險的一跳,假如錢賬對了,一天可以算是輕松結(jié)束了,假如不對就預備慢慢找錯誤吧,找死你為止,當然你肯定是找不出來的,這個時候,有經(jīng)驗的員工就會過來幫助你找錯誤,直到你一身冷汗出來,差不多也就OK了。但這樣的生活絕對能培養(yǎng)你嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,因為你一分都不能有差錯,雖然是低級的工作,卻對一個人的終身素質(zhì)是有好處的。在前30天里面,我能對的也就是5次左右吧,唉,不提了,高等數(shù)學能考滿分的我,在數(shù)錢上居然是漏洞百出,可見大學生知識豐富,素質(zhì)不一定高啊,自嘲一下吧。
由于我是大學生嘛,所以一個網(wǎng)點呆的時間也不長,大概一個月吧,后來就到其他網(wǎng)點了,網(wǎng)點靠在市中心,可是去了一看,就更失望了,原來的門面還有四五米,現(xiàn)在的門面變成一米了,真受不了,連廁所也沒有,似乎是外掛的。里面的老鼠不要說了,看來中行挺有老鼠緣的,要不怎么什么地方都有老鼠呢。這個地方我倒是很喜歡,因為業(yè)務很少,一天也就只有40筆業(yè)務吧,而且考慮到人員還比較多,當時領(lǐng)導就要我們上兩天休息兩天,日子很舒適,可是學到的東西也就有限了啊,日子久了,就覺得不爽了。恰好這個時候支行的業(yè)務發(fā)展部招人,我就去競聘了,誰知道一發(fā)便不可收拾,后來一直呆在業(yè)務發(fā)展部了。我也得到了很大的鍛煉,相比較入行兩年了還在柜臺上混的大學生同事們,當然是幸運多了。所以說任何一件事情無所謂好與不好,要害看你怎么去利用他好的一方面。就這樣在這個網(wǎng)點混了3個月,順便還帶了幾個中專生徒弟,到新年的時候,我就算是業(yè)務發(fā)展部的人了。期間還學會了比學校里面更厲害的一招:在椅子上做著睡覺,以前在學校都是怕著睡覺,睡醒以后,滿桌的霧氣,有時還有點口水什么的。因為忙著考研,所以比較辛勞啦,經(jīng)常在中午沒人的時候想睡覺,監(jiān)控下面不能睡覺,怎么辦?窮則思變,坐著睡,想不到久而久之,也就習慣了,F(xiàn)在想想,還是很自豪的一門技術(shù)。
擴展閱讀:銀行柜面工作人員文明服務個人總結(jié)
五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對銀行工作的無限憧憬,我成為了一名××銀行的普通員工,從那天起,在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平,以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務,以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標:嚴格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面,親切快捷地為每一位顧客提供服務,成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締,理解了服務的內(nèi)涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識,才能熟練掌握服務的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務質(zhì)量和服務水平,從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務理念,增強客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務的引言。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務,相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務,成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中,隨時隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外,微笑就是無堅不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。二、技能是提升服務水平的基礎(chǔ)。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,沒有從事過經(jīng)濟類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑,只有做準每一個微細的規(guī)范動作,進行無數(shù)次的機械重復訓練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間,嚴格要求自己,養(yǎng)成長期學習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務的速度。三、知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然,服務有其更深刻的內(nèi)涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用,在工作中學,在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導的教導;學師傅處理業(yè)務時的操作技術(shù);做業(yè)務時要特別謹慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),遇到難點和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細做精,越做越好。在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性,而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定,于是,我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標,學習新的知識,掌握新的技巧,適應不斷變化的工作目標,提高服務質(zhì)量,滿足客戶的需求?蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學習,并于201*年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷,用知識充實和武裝自己,為服務技能的提高提供了堅強保證。四、溝通是做好服務的有效手段
用心體會,善待客戶,這是做好服務的根本?蛻羧绻玫綕M足,他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我個人,而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠,他們每次來行辦理業(yè)務都要花費大量的時間在路上,每當遇上這些客戶,我就換位來體會客戶的心態(tài),所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候,耐心細致地聽取客戶的服務訴求,盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務,同時想他們沒想到的一些細節(jié),提醒他們,比如有些客戶很長時間難得來一次,不用客戶說,主動將這段時間所有分戶對賬單,季度結(jié)息回單,結(jié)算業(yè)務收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶,省去了這些客戶的來回時間,給他們提供方便,也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象,讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務是正確的選擇,是種服務的享受。我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流,多了解客戶的一些的基本情況。當客戶在敘說他的需求時,做一個忠誠的忠實聽眾,認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發(fā),結(jié)合業(yè)務的操作規(guī)程,及時溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾,適時地為客戶提出合理建議,力盡所能地為客戶提供全方位的服務,盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。如我行位居家具市場,客戶每天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入,根據(jù)家具業(yè)的支付習慣和合同約定,一般是累積到一定金額后才支付貨款,所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢?nèi)绾慰梢宰龅皆诜奖阒Ц兜幕A(chǔ)上又能獲得超過活期的收益,聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知存款品種介紹給他,客戶欣然接受,從此成為了我們的忠實客戶,并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務。
面對客戶的申訴,平心靜氣地傾聽,認真分析原因,研究解決對策,并以誠懇的態(tài)度加以說明,取得諒解。不管處理結(jié)果如何,主動答復,避免引起客戶的抱怨,并學會運用一些處理應急事件技巧,如“先處理心情,再處理事情”。我們有一家具店客戶,他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款,在告知他大額現(xiàn)金需提前預約,他急得情緒很激動,通過了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務進行分析,為他提供了大額異地匯款,幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款,及時發(fā)貨了,客戶直說感謝?蛻糨p輕的一聲謝謝,使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌,服務編織未來”服務理念的深層涵義,并時時為自己所在的崗位感到自豪。
五、團結(jié)是提升整體服務形象的無形力量。
我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習,是種緣份,同事間互幫互助,團結(jié)共事,既要自己進步,也要關(guān)愛年輕同事的成長,幫助她們盡快地進入工作角色,充分發(fā)揮著團隊力量,只有心系集體,注重團隊,才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務,各崗位間共同努力,密切配合,齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門,與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務工作做到實處,使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神,在日常業(yè)務中團結(jié)互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項工作做的更好,進而整體提升華夏銀行的整體形象。
六、滿意是服務工作不懈追求的目標。
優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中,“世上無難事”,我相信,只要做一個有心人,用心,誠心,信心,耐心,細心處理第一筆業(yè)務,接待每一位客戶,就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求,提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時,要主動的招呼客戶,假如能準確地稱呼其姓氏與職務,表示對客戶的熟悉,她就會產(chǎn)生被重視的感覺,進而拉近“距離”,可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務。對第一次接觸的新客戶,要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務,給客戶留下良好印象,產(chǎn)生下次再來華夏銀行辦理相關(guān)業(yè)務的內(nèi)在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業(yè)務,根據(jù)她存入的金額比較多,觀察她的言行舉止,通過交流知道她經(jīng)常到全國各地出差,她向這位客戶推薦我行的華夏麗人健康卡,客戶欣然接受。在試用了幾次以后,特別是異地取款免手續(xù)費方面,她非常滿意,并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。
我相信只有平時工作中樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務思想觀念,掌握優(yōu)質(zhì)服務技巧,主動撲捉優(yōu)質(zhì)客戶信息,通過為客戶辦理業(yè)務發(fā)現(xiàn)和識別優(yōu)質(zhì)客戶并主動報告,給行長或客戶經(jīng)理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便,可能會達到1+1>2的效果。因此,優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中,優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與客戶真誠的交流與溝通中,優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與內(nèi)部部門與同事和領(lǐng)導們的和諧交往中。
在××銀行這個浩瀚的大海之中,我只不過是一滴細小的水珠,真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則,雖然工作中我還存在許多不足,但我會在以后的工作中努力加以改進和提高,認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想,堅持“信譽至上,客戶為本”的服務原則,熱情服務、禮貌待客,并通過自身的不斷努力,學習知識,真誠為客戶排憂解難,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,在工作中體現(xiàn)和升華××銀行的服務。我會努力和許許多多優(yōu)秀的××人一起共同書寫××銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章
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