客房部201*年上半年工作總結(jié)

客房部201*年上半年工作總結(jié)

201*年上半年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及全體員工共同努力下，銷售勢頭良好，銷售總額達(dá)219.6萬，平均開房率達(dá)84%，創(chuàng)歷史新高�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、全員考核機(jī)制試運(yùn)行，培養(yǎng)員工主人翁意識。

經(jīng)反復(fù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，上半年正式制定了銷售額、毛利率、費(fèi)用率等考核指標(biāo)并試運(yùn)行�？己藱C(jī)制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則，而采取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業(yè)績屢創(chuàng)新高的態(tài)勢下，獎勵如期對現(xiàn)，利用此契機(jī)，對毛利率、費(fèi)用率的考核構(gòu)成灌輸?shù)矫课粏T工，用事實說話，強(qiáng)化員工主人翁意識。

對銷售窗口前臺的工作人員同時延用之前的銷售業(yè)績排名的考核制度，在雙重考核機(jī)制下，員工銷售意識未減反增；前廳部長、部門經(jīng)理引入風(fēng)險考核，重獎重罰，壓力下產(chǎn)生動力。等等舉措，提高了各崗位員工的能動性。

此機(jī)制的試行，也讓長抓不懈的節(jié)能降耗工作，變成了員工自發(fā)、自覺的工作習(xí)慣。

二、客房的兩大部門立足本職工作，溝通協(xié)作。

1、房務(wù)中心的四名基層管理人員隊伍穩(wěn)定，工作協(xié)作性強(qiáng)，房務(wù)中心日常工作有條不紊。

日常管理工作中，每位部長善于總結(jié)，樂于互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基礎(chǔ)上，不斷推行更好的工作舉措（如房務(wù)中心事雜而多，很多事當(dāng)日不能解決，幾天后又會被忘記，針對這種情況，她們采用用交接班本直接延后記錄在應(yīng)完成日期章節(jié)內(nèi)，既減少了反復(fù)抄寫又不易被漏掉）；客房多為老員工，有很好的實際操作經(jīng)驗，在日常工作好的工作方法及建議會被及時征詢、收集并采納，集中推廣，增進(jìn)工作效率（如公區(qū)計劃衛(wèi)生中有一項保潔地毯邊角，以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成，有員工總結(jié)出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法，省時省力且效果好，收集后得到及時推廣）；員工素質(zhì)高品德好，平時工作中，服務(wù)員對客遺留大到手機(jī)、手飾，小到毛巾、襪子都會及時上交，幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表揚(yáng)（孟開玲、賀修平、焦燕等）。2、前臺做為銷售窗口，狠抓銷售技巧，提高業(yè)務(wù)技能是常期的工作重點。

上半年前臺這支年輕的隊伍相對穩(wěn)定，給培訓(xùn)創(chuàng)造了很好的條件。堅持兩周一次例會，例會內(nèi)容囊括勞動紀(jì)律、案例分析、銷售技巧、更細(xì)到語言表達(dá)，并要求每位員工平時工作中認(rèn)真收集客人反饋信息（硬性指標(biāo)每人三條），在每次例會中集中討論予以解決更正。前臺隊伍特點是年輕有工作干勁，同時最大的問題也是年輕思想易浮動，兩周一次例會既是工作的定期總結(jié)同時也起到了思想交流、溝通、疏導(dǎo)的作用。

在日常銷售工作中堅持引導(dǎo)她們不輕易丟掉任何一次預(yù)訂，不輕易留失任何一位客人。

對“五一”黃金周的接待工作，前期前臺做好充足的工作預(yù)案，人員接待進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，班次時間進(jìn)行調(diào)整，最終銷售指標(biāo)超額完成，同時也總結(jié)積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。3、前臺與房務(wù)中心互幫互助，共同前進(jìn)。

在前臺、房務(wù)中心及部門例會上，有意識的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學(xué)會換位思考，互諒互讓，努力創(chuàng)造和諧的工作氛圍。前臺與房務(wù)中心上半年無一起員工重大矛盾產(chǎn)生，無一起安全事故，無一起重大客人投訴。

三、服從大局，完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查，技能大賽、支持舊商貿(mào)的盤存清

點等多項任務(wù)。

上半年住客率高，工作量大，人員定編定崗，在這種情況下，對公司安排的各項任務(wù)，由管理人員帶頭與員工一起加班加點，克服萬難，高標(biāo)準(zhǔn)完成。

四、關(guān)愛員工從點滴做起。

“員工是企業(yè)的上帝”，關(guān)心、重視員工，盡所能達(dá)成員工的合理意見，才能使員工隊伍相對穩(wěn)定，部門日常工作質(zhì)量才能有保障。在這種管理理念的指導(dǎo)下，對員工提出的種種要求予以了解決:多次協(xié)調(diào)員工洗澡時間；解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問題；員工工裝更改增添；采納員工提出的健康證費(fèi)用部門承擔(dān)一半費(fèi)用的提議等等。五、一人變動，全局考慮，引入“公開競崗”。

對崗位人員將發(fā)生的變動，做到預(yù)見性、前瞻性，從全局出發(fā)，使部門工作平穩(wěn)過渡（前廳趙部長懷孕，接替人選考慮及各崗位調(diào)整上早早拿出預(yù)案）。房務(wù)中心部長人選從基層服務(wù)人員中選拔，并采用公開透明地競爭方式，有效的促進(jìn)了員工的上進(jìn)心。六、加強(qiáng)會議接待管理，提高會議接待水平。

會議室整體硬件水平的提高，會場收入成為了客房利潤的增高點。上半年共接待會議約**次，會場收入約**元。為進(jìn)一步提高會場衛(wèi)生，會場的服務(wù)，會議室提拔會務(wù)部長一名，全面負(fù)責(zé)會場衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、會場服務(wù)等，試行一段時間后，衛(wèi)生、服務(wù)都有明顯提升。對會議預(yù)訂、會議跟蹤、會場服務(wù)落實到各崗位，會議接待流程化，避免了工作上脫節(jié)，使會議接待更加順暢，得到會議方的多次表揚(yáng)。

201*年上半年已過去，銷售工作順利完成，各項工作也較好開展，但仍有不足：

1、工作紀(jì)律和獎懲制度落實不夠嚴(yán)明；2、工作方法還不能夠充分調(diào)動員工工作積極性；3、個性化服務(wù)流于口頭，種種原因少之付于行動；等等。

201*年下半年工作重點：

1、房務(wù)中心人員招聘，培訓(xùn)到位，平穩(wěn)過渡；

2、武當(dāng)武術(shù)節(jié)前期接待培訓(xùn)、布草等硬件物品準(zhǔn)備、兩會間的接待工作；

3、設(shè)備設(shè)施日漸老化，日常維護(hù)與保養(yǎng)仍是工作之重，同時堅持每季度房間設(shè)備設(shè)施排查工作；

4、房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗，文字性的整理歸檔；5、多與員工溝通，收集合理化建議，更加重視人性化管理，關(guān)愛員工，提高了員工的滿意度，穩(wěn)定員工隊伍；

6、加大公關(guān)力度，推行會后回訪制度，促銷售是重點，讓員工得實惠；

客房部201*年7月

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香茗酒店客房部

201*年上半年總結(jié)及下半年工作思路

香茗酒店客房部在酒店全年的目標(biāo)計劃和指導(dǎo)思想下，取得了很大成績，也存有些許不足�，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、半年來部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計

A、半年來房間出租統(tǒng)計表月份出租數(shù)（間）收入（萬元）平均出租率一月主1896副069.5419.42%二月主1467副52270.8612.11%三月主3215副2090168.2229.15%四月主4668副3360283.5245.64%五月主3609副2136207.9031.57%六月主2800副1831169.7226.30%半年合計主17655副9936//半年總計27591（間）969.76萬元34.79%

B、半年來PA消耗品統(tǒng)計表(單位：元)主樓月份清潔劑PA14102.8樓層877.2344.55897.3卷紙鋼絲棉垃圾袋07001300227.6194249清潔劑PA0346樓層00000副樓卷紙垃圾袋客用員工110413982238522696348348522696客用002655747540060606106022827.3533394.5544138.05563432.62206.32300.841327.43.3282075.104.684945.552376.1000124.521201*76503.81201*33.4737.6218.311合201*1.6計51524.910441204313254003.96.54909218..1532791790注：客用卷紙，包括：面巾紙、擦手紙、卷紙。

C、半年來樓層易耗品消耗表（單位：元）客用品迷你吧免費(fèi)用品主副主副主副一35637.430633.5809679.30月二30756.336802.41765.4429.79722.3938.35月三37610.24159081510.0327.7514647.353044.15月四47283.05270332317.9978.915798.64903.85月五33342.79159711730.49276.1514562.953339.35月六33215.613808.981958.56139.8117622994.95月合217845.4479523.398916.09552.376262.515220.65計

D、半年來制服房各項費(fèi)用統(tǒng)計表（單位：元）

主樓洗滌費(fèi)用明細(xì)表

金額月份合計45950.3149014.5372747.5297415.3969222.7363879.89398230.37

1116.0023456合計5789.00126103.0452789.4015782.4599.500.00110268.00310831.39部門客衣客房餐飲會所人事總辦工服總合計336.001259.001246.001781.001051.0013510.9513143.7718849.2431934.6924773.9223890.4710561.407451.856863.9512236.009424.006252.202775.331878.852351.463309.302939.952527.5619.500.000.000.000.000.0019.150.0043.650.0017.200.0017193.5013152.5017254.0018371.0021058.0023239.

副樓洗滌費(fèi)用明細(xì)表

金額月份部門客衣客房餐飲工服總合計10002506204697.88119.75220231759543.35252.63092414253336107.00合計757.0066823.841650.1021394.5090625.4424468.313837.4614276.85579.33558258.25440.204938.005098.50

備注：由于部門比照酒店全年預(yù)算并分解到各個班組及其責(zé)任人，在每個月的盤點中，均沒有出現(xiàn)超預(yù)算的情況。

二、部門人員情況分析

本部門員工人數(shù)表（單位：名）

管理人員21基層員工96FL（包括庫管）PA布草制服房客房中心（包括助理以上）合計60（48名服務(wù)員+8領(lǐng)班321510117+4名主管）（截止6月30號）

①、部門人員流失率不高。管理人員保持了100%的穩(wěn)定，而且這也是酒店開業(yè)也來一直在各自崗位上工作的各級管理人員。其次是PA組和布草制服房所有員工，也沒有任何流失。這兩個班組的人員狀況雖然受到酒店薪資待遇的差別，但還是堅定地在崗位上規(guī)規(guī)矩矩的工作。另外，樓層和客房中心人員出現(xiàn)了微小波動。若以只要在人事部辦理過入店手續(xù)的員工才算部門員工的話，那么截止6月30號，樓層流失了21人。新老員工約各占一半。②、員工流失的原因，只有一宗是因為被酒店開除的，其余則是員工自身的個人

原因，包括樓層工作的艱苦性、緊張感、瑣碎；自己身體的狀況；自己家庭、小孩的原因；自己的工作能力等等。

③、推出員工關(guān)愛行動。1月份，部門代表工會給困難員工送去酒店祝福和慰問

金；4月份，部門管理層看望病中的制服房張金玲主管；5月份，組織部門員工以及小孩共度六一兒童節(jié)，增強(qiáng)部門員工之間的溝通；6月份，分批組織員工參加野外拓展訓(xùn)練等。以上活動，體現(xiàn)出對員工的關(guān)愛以及尊重，不僅增進(jìn)了部門的團(tuán)結(jié)，而且也促進(jìn)了員工身心的健康發(fā)展。

④、客房部現(xiàn)有117人。按照6月份酒店人事部的“調(diào)薪調(diào)崗”政策的布置，部

門三大班組人員再次出現(xiàn)調(diào)整。表現(xiàn)在部門二級倉庫保管員的合并，主副樓客房中心領(lǐng)班的壓縮，制服布草房人員的精簡，PA人員的緊張。在酒店兩周年店慶之際，酒店給基層員工按照一定比例大幅度增加工資，大大穩(wěn)定了現(xiàn)有員工隊伍。還一時出現(xiàn)社會人員求職的小高峰。

⑤、目前，部門管理層工作配合比較默契，其他員工也極其團(tuán)結(jié)。員工們工作兢

兢業(yè)業(yè)，心情愉快。

三、上半年主要工作報告

1、搶抓機(jī)遇，做好培訓(xùn)，迎接“上海世博”。

根據(jù)酒店“迎世博、抓培訓(xùn)、促提高”的工作安排，部門利用客情相對較淡的1-3月份，抓緊培訓(xùn)，并制定了相應(yīng)計劃。一是布草制服房和PA全體員工進(jìn)入樓層鋪床大輪訓(xùn)。這雖是201*年一個工作思路的延用，但是在客情猛漲的4月份，發(fā)揮了“減少人力成本開支，檢驗輪訓(xùn)員工實際培訓(xùn)效果”的作用。二是配合VIP接待，組織了專職管家的專項培訓(xùn)。最后在最初的6名員工中產(chǎn)生了1名專職管家潘穎。為保證專職管家的工作開展，我們制定了一些列的管家權(quán)限，方便了各項工作的順利進(jìn)行。事實證明，在總套的接待中，經(jīng)受了考驗，交出了合格的答卷。

新員工的崗前培訓(xùn)，由李恕潔負(fù)責(zé)。培訓(xùn)，再考核，再培訓(xùn)，最后計入檔案。

2、總統(tǒng)套房投入使用。今年5月22日，6月1日分別接待了上海市原人大主任以及廣東康華集團(tuán)董事長一行，表明總統(tǒng)套房的裝修、布置、服務(wù)基本到位。

為明確責(zé)任，部門決定由專職管家潘穎對總套進(jìn)行日常清潔、物品保管。

3、五星級飯店評定終審的準(zhǔn)備工作持續(xù)進(jìn)行。

在酒店的統(tǒng)一安排下，部門專門抽出經(jīng)理助理進(jìn)行專項跟進(jìn)。46月份，給三大班組印發(fā)《星評訪查規(guī)范》、《應(yīng)知應(yīng)會》、《最實用英語口語40句》等文件，日常檢查員工的一系列規(guī)范，進(jìn)行星評員房間的準(zhǔn)備，各公共區(qū)域的報修等工作。目前，部門在此項工作中，有些工作已經(jīng)做到了常態(tài)化，比如，客房中心的物品擺放、主管辦的管理、公共區(qū)域的標(biāo)貼標(biāo)牌，部門文件的規(guī)范管理、客人遺留物品的處理等。

4、服務(wù)項目繼續(xù)完善。

尊重客人合理化的意見以及要求。處理好無煙樓層的預(yù)定、制定《外賓接待規(guī)范》、增加套房的床邊地墊和無繩子母機(jī)、檢查杯具的消毒、完善寵物寄養(yǎng)流程、藥品購買流程，副樓增加加床滿足客人的需要等。

4、成本控制又出新規(guī)。

根據(jù)酒店的整體思路，部門在廣泛調(diào)查基礎(chǔ)上，制定了一系列的壓縮成本開支的措施：主樓房間撤出雨衣，更換洗護(hù)用品和夜床小點，副樓撤購物袋，夏季空調(diào)開關(guān)的巡查、PA卷紙進(jìn)價的下調(diào)，PA清潔劑的合理使用等。

5、5月份酒店公共區(qū)域及客房區(qū)域綠植進(jìn)行全面更換。

6、6月20日開始對主樓中餐廳26個包廂地毯進(jìn)行開業(yè)以來第一次水洗，同月完成香茗假日酒店所有客房內(nèi)大理石地面第一次保養(yǎng)；PA組負(fù)責(zé)部門所有機(jī)器設(shè)備的檢查和維保，對每臺機(jī)器的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行詳細(xì)登記。

7、員工培訓(xùn)絲毫沒有減弱。

《201*年度客房部培訓(xùn)計劃》對于布草制服房和PA組具有很好的指導(dǎo)作用。樓層培訓(xùn)靈活利用班前會的時間進(jìn)行培訓(xùn)，以服務(wù)理念為主，也一直抓得很緊；制服房采取分班次培訓(xùn)，免去了集中培訓(xùn)員工天天往酒店趕的麻煩。8、制服房嚴(yán)格控制員工制服、員工福利的發(fā)放。保證各個部門的員工“穿得整潔干凈，穿出精神氣質(zhì)”。

9、嚴(yán)格管理客衣收取的各個細(xì)節(jié)。制服房重點開展對客衣的熨燙、折疊技術(shù)的培訓(xùn)，同時將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊。班組將一些生動的服務(wù)案例進(jìn)行專項培訓(xùn)，提高了突發(fā)事件的處理能力。

四、部門現(xiàn)存不足以及改進(jìn)措施1、主要管理人員工作欠缺嚴(yán)謹(jǐn)性。

為了激勵樓層服務(wù)員做房的積極性，我們規(guī)定了新員工享受激勵做房的數(shù)字為8，結(jié)果違背了先前酒店MOME規(guī)定的“新員工不享受激勵機(jī)制”這一條款。后來我們還是改正了。

2、部分員工工作缺乏有力的執(zhí)行力。

部門事多而雜，解決辦法林林種種，任務(wù)也有難易之分。從基層員工到管理層，總存在辦事拖拉、忘記、推諉等執(zhí)行不力的情況。這就是遇事“不找方法，只找借口”的表現(xiàn)。另外一種表現(xiàn)就是渙散，廢話多，務(wù)虛不務(wù)實。3、主、副樓物資的流動缺少嚴(yán)格控制。

主要在PA機(jī)器管控方面。由于監(jiān)控不力，導(dǎo)致工具和設(shè)備有不同程度的損壞，如晶面滾軸損壞，造成機(jī)器維修成本增加。4、培訓(xùn)方式比較單一。

部門的培訓(xùn)，始終因循舊式培訓(xùn)方法。管理人員講，員工聽，培訓(xùn)一完就忘。酒店組織的大型或者專項培訓(xùn)也不多。5、部門也存在一些幼稚員工的“造謠”現(xiàn)象。

綜上，部門出現(xiàn)的問題，解決之道是，加強(qiáng)工作的監(jiān)督，只有逐級監(jiān)督，逐條落實，才會有實效。其次是員工要接受服務(wù)理念的熏陶。要在每個工作案例中理解服務(wù)的本職；再有就是部門要繼續(xù)加強(qiáng)部門文化的打造。那些在實際工作與生活中形成的良好品質(zhì)與習(xí)慣，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)光大。五、201*年下半年工作重點

1、配合酒店全年的經(jīng)營目標(biāo)，做好房間出租以及各項成本控制的工作。2、全力備戰(zhàn)五星級飯店終審的工作。3、改善部門培訓(xùn)的方式，增加趣味性。4、加強(qiáng)部門常態(tài)化管理。

5、注意改善和各個部門溝通的方式。6、每周開展專項的房間衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，在此基礎(chǔ)上，做好員工獎懲。

客房部

201*年7月

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