維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)

銳杰電腦維修工作流程與工作規(guī)范建議

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺在已經(jīng)公司工作了四個月，這段時間經(jīng)過全體同事得共同努力和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)得支持下，公司相繼成立了天匯維修店和銀河維修店，通過在這段工作時間中的學(xué)習(xí)，現(xiàn)對電腦維修工作流程和工作規(guī)范建議如下：

一、主要工作崗位有:維修前臺、機(jī)器測試分析人員、維修工程師，采購庫存管理員、維修技術(shù)主管、維修業(yè)務(wù)員。二、工作流程與工作規(guī)范；

維修業(yè)務(wù)員把所接維修業(yè)務(wù)———交接給前臺工作人員，由前臺工作人員和客戶進(jìn)行相關(guān)溝通。（備注：跑單洽談業(yè)務(wù)把維修業(yè)務(wù)交于前臺工作人員之后在沒有得到指示得情況下不得參與其它崗位人員工作）。前臺工作人員工作規(guī)范：1、了解客戶機(jī)器故障現(xiàn)象，核實(shí)當(dāng)前所看到得實(shí)際故障現(xiàn)象是否與客戶反應(yīng)描述得故障現(xiàn)象是否一致，如果有不同要及時告知客戶，機(jī)器故障現(xiàn)象存檔記錄以所看到實(shí)際故障現(xiàn)象為主（客戶反應(yīng)現(xiàn)象僅做參考）。2、檢測機(jī)器外觀是否存在異常如有異常要及時如實(shí)告知客戶并做好存檔記錄。3、認(rèn)真添寫，公司對內(nèi)進(jìn)機(jī)登記單，（此單大致內(nèi)容應(yīng)有：客戶名稱，機(jī)器型號、機(jī)器序列號、聯(lián)系方式、日期，故障現(xiàn)象，備注。此單只對公司內(nèi)部存檔使用建議使用表格）————前臺工作人員把故障機(jī)器交于機(jī)器測試分析人員進(jìn)行初步得故障判斷。機(jī)器測試分析人員工作規(guī)范:1、以前臺工作人員提供得信息為參考，有專對性得對相關(guān)故障測試分析，

對機(jī)器故障大致范圍進(jìn)行排查，）（排查是否是屏，屏線，CPU，內(nèi)存，硬盤、鍵盤等硬件得故障），當(dāng)判斷出是其中某一硬件有故障得時候，一定要進(jìn)一步進(jìn)行檢測其它相關(guān)配件是否有異常，（如果是某些環(huán)境因素引起得無法判斷好壞得，一定得要告知前臺人員這配件目前無法判定好壞，提醒前臺人員要通知客戶這硬件目前無法判定好壞，有待進(jìn)一步排查）。并告知前臺工作人員排查結(jié)果以及故障解決方案。（例如是否能現(xiàn)場，維修花費(fèi)預(yù)計(jì)時間，有可能需要更換相關(guān)配件等）————前臺工作人員根據(jù)測試人員排查結(jié)果處理方案意見，及時和客戶進(jìn)行溝通，給客戶得報(bào)價(jià)要根據(jù)測試人員得排查結(jié)果，參考公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理進(jìn)行報(bào)價(jià)，對于當(dāng)前無法估算成本需要有待進(jìn)一步檢修才能報(bào)價(jià)得情況，與客戶溝通時要耐心有技巧性得解釋清楚。要懂得婉言謝絕客戶還價(jià)，如果客戶對價(jià)格等相關(guān)方面有異議時，在耐心解釋之后客戶還是不能認(rèn)同得及時上報(bào)給技術(shù)主管按主管指示去做。對于故障機(jī)器不能夠現(xiàn)場維修需要留下來得機(jī)器，要認(rèn)真添寫好對外維修登記單并讓客戶簽字確認(rèn)。（對外維修登記單大致內(nèi)容有：客戶姓名，聯(lián)系方式，維修日期、機(jī)器型號、機(jī)器序列號、機(jī)器配置、相關(guān)有附件、外觀狀況、故障現(xiàn)象描述，故障分析及處理意見，檢測人員簽名、客戶簽字、維修工程師簽名（備注，維修工程師簽名此時不用添寫）并在要單子上備注諸如數(shù)據(jù)等相關(guān)注意事項(xiàng)，些建議三連�。�，一定要明確告知此客戶要認(rèn)真核對單據(jù)信息，而且取機(jī)時須憑此單才能有效。對于同行和公司業(yè)務(wù)人員上門所取得故障機(jī)器也要添寫好維修記錄單，對無法現(xiàn)場簽字確認(rèn)得同行要及時進(jìn)行電話告知相

關(guān)信息，讓客戶在電話里進(jìn)行口頭簽字，并將電話通知具體時間做好記錄以防日后尋查�！�————前臺工作人員把已經(jīng)做過初步排查得故障機(jī)器和所添寫好得對外維修登記單，一并交給維修工程師并由其簽字確認(rèn)接收。維修工程師工作規(guī)范：1、要及時有效處理相關(guān)故障機(jī)器，對前臺工作人員要求急修等有特殊情況得機(jī)器要積極配合，當(dāng)同時有多臺故障機(jī)器需要維修得情況要合理安排維修機(jī)器先后順序，應(yīng)先做到先簡單后復(fù)雜，合理有效分配相關(guān)維修工作給相關(guān)維修助手。2、對故障機(jī)器根據(jù)，要細(xì)心全面排查，要認(rèn)真負(fù)責(zé)得判斷一些成本高，公司又沒有庫存得配件得好壞，是否有必要進(jìn)行更換，在進(jìn)行更換配件后沒證明其沒有損壞得配件要及時做好處理并歸還庫存。3、對一些無法簡單修復(fù)成功得故障機(jī)器，要先做全面排查根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做個大致成本評估并與前臺工作人進(jìn)行溝通讓其報(bào)價(jià)等客戶同意確認(rèn)之后再做進(jìn)一步得深入維修，盡量做到不要對客戶有二次報(bào)價(jià)。4、對一些損壞特別嚴(yán)重得故障機(jī)器做好全面得排查，評估維修得必要性杜絕花費(fèi)很長時間進(jìn)行維修到最后又是無法修復(fù)得情況，對于此項(xiàng)維修工程師可以及時與與技術(shù)主管取得聯(lián)系共同討論分析。5、處理某些復(fù)雜故障機(jī)器，維修超過二個小時又沒有清晰得維修思路得故障機(jī)器，或者一些自己認(rèn)為修不好修修不好得機(jī)器要時上報(bào)給技術(shù)主管。6、認(rèn)真添寫維修工程師記錄單（記錄單內(nèi)容大致有：維修項(xiàng)目、故障現(xiàn)象、解決方案、處理結(jié)果、更換配件信息、維修日期、維修工程師簽名。此單建議二連單）————維修技術(shù)員把已經(jīng)處理好得故障機(jī)器和維修記錄單、維修工程師記錄單一并交付前臺工作人

員————前臺工作人員督促測試工作人員對電腦常用功能進(jìn)行測試，測試內(nèi)容：顯示狀況、聲音、有線和無線上網(wǎng)功能、機(jī)器溫度、指示燈、觸摸板，鍵盤所有按鍵，如果是處理顯卡故障得機(jī)器還要進(jìn)行相應(yīng)得顯卡3D功能測試、機(jī)器外觀是否正常、螺絲是否有少，對不穩(wěn)定得故障機(jī)器要進(jìn)行相應(yīng)得反復(fù)操作測試，熱機(jī)狀態(tài)和冷機(jī)狀態(tài)等特定因素才會出現(xiàn)故障現(xiàn)象得機(jī)器盡量在相同環(huán)境因素下進(jìn)行測試。及時告知前臺工作人員具體情況————前臺工作人員在確定機(jī)器正常修復(fù)時及時通知客戶取機(jī)，對于是由公司送給上門得客戶要及時通知相關(guān)送修人員，對修復(fù)機(jī)器測試發(fā)現(xiàn)有異常問題時候要及與維修工程師聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)劃分公司和客戶之間得責(zé)任，把實(shí)際情況和相關(guān)補(bǔ)救處理方案及時告知客戶。客戶來取機(jī)器時要當(dāng)客戶面對修復(fù)機(jī)器開機(jī)測試，并與客戶核對好相關(guān)事項(xiàng)。并讓客戶在取機(jī)登記單上簽名確認(rèn)（取機(jī)登記單大概內(nèi)容有：機(jī)器型號、機(jī)器序列號、維修項(xiàng)目、收費(fèi)情況、取機(jī)人簽字、日期、備注。建議表格形式），收回之前開給客戶得取機(jī)憑證單并按相關(guān)規(guī)定處理。前臺工作人員除需要認(rèn)真添寫給客戶得維修登記單之外還要添寫公司對內(nèi)得接機(jī)登記單、取機(jī)登記單、收費(fèi)登記單（收費(fèi)單大概內(nèi)容：客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)金額、經(jīng)手人、日期，建議表格形式），要做到誰經(jīng)手誰簽名。對已取走得機(jī)器而又沒有收以費(fèi)用得情況寫明相關(guān)原因（例如是維修價(jià)格高，還是其它等原因）。要對所添寫相關(guān)工作記錄單存檔，并要在電腦里做與單相對應(yīng)得電子存檔，以方便日后查詢。對于欠款機(jī)器要及時得讓客戶簽好欠款憑證（建議用欠款單，二連式）�？蛻�

取機(jī)時要給維修機(jī)器貼上維修標(biāo)簽并寫好日期（標(biāo)簽以保至某時間），認(rèn)真添寫好收款收據(jù)并告知客戶須憑標(biāo)簽保修，（對于同行有特殊要求的要上報(bào)技術(shù)主管聽其工作安排）。對由于添寫等原因?qū)е率論?jù)，維修記錄單等作廢得單據(jù)要留根存檔不得隨意銷毀————業(yè)務(wù)人員要定時查看取機(jī)登記錄單，根據(jù)記錄單上相關(guān)數(shù)據(jù)做好業(yè)務(wù)回訪和業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，更新完善業(yè)務(wù)拓展方案，并及時把相關(guān)方案、業(yè)務(wù)問題及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)�！�————采購庫存管理人員負(fù)責(zé)采購相關(guān)維修配件和維修工具，對所采購配件及時做好和入庫記錄，并對庫存配件做好及時得跟蹤，任何出庫入庫配件認(rèn)真添寫好出庫和入庫據(jù)單并有當(dāng)事人簽字確認(rèn)，（進(jìn)庫或出庫單大概內(nèi)容：配件名稱、進(jìn)或出庫日期、送件人或取件人、經(jīng)手人、配件去向或者入庫備注，建議用表格方式）。要每一個星期盤查庫存一次，核對庫存信息并及時向技術(shù)主管匯報(bào)并由技術(shù)主管簽字確認(rèn)�！�—————技術(shù)主管工作規(guī)范：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各崗位之間得工作人員得相關(guān)工作，專對不同崗位工作人員進(jìn)行相對應(yīng)得崗位知識培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，定期對相關(guān)工作人員工作狀況進(jìn)行總結(jié)并合理提出相關(guān)意見以及改善方案從而提高相關(guān)人員得相對應(yīng)得工作能力。2、認(rèn)真查看維修工程師所填寫得維修記錄單，根據(jù)記錄單相關(guān)數(shù)據(jù)及時指出其存在問題，對維修工程師進(jìn)行技術(shù)上得支持，對一些特殊疑難故障機(jī)器及時提供有效得解決方案。3、對返修故障機(jī)器返修得原因進(jìn)行分析，特別是專對二返三返故障，要認(rèn)真核查是否由于管理或者是工作方式?jīng)]有做到位所引起得返修情況，并做好相對應(yīng)得解決和改進(jìn)方案。4、核查前臺維修人員

所添工作記錄單，核查前臺工作人員收取費(fèi)用是否如實(shí)登記，是否如實(shí)把相關(guān)費(fèi)用轉(zhuǎn)入公司帳戶。5、當(dāng)前臺工作人員與行溝通存問題得時候要在發(fā)現(xiàn)得第一時間去處理，客戶對公司得投訴意見要及時有效得做好相應(yīng)處理，在不違反公司原則立場得同時給客戶一個滿意得解決方案，并定期作出相就工作總結(jié)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。。

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售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范

目的：

使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

工作職責(zé)

一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：

1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織

本部門員工規(guī)范有序的展開工作；

2，及時準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想

法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；

3，針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)

知識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；

4，負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，

并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作；

5，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得

進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；

6，負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價(jià)和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。

二、員工職責(zé)：

1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，

嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和

歸檔工作；

5，售后工作中對用戶報(bào)修的故障能及時、高效的解決；

6，對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司

信譽(yù)；

7，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管

反映，尋求解決辦法；

8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容：

一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：

項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場前對工程進(jìn)場條件進(jìn)行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場條件審查單符合進(jìn)場條件不符合進(jìn)場條件做出工程安裝調(diào)試工作計(jì)劃，連同審查單一同交部門負(fù)責(zé)人備案審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查進(jìn)場安裝調(diào)試安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需及時調(diào)整工作計(jì)劃并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收報(bào)告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)驗(yàn)收合格配合工程外驗(yàn)工作驗(yàn)收不合格立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說明：

1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；

2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作；

3、施工時應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。

二、售后服務(wù)工作：

售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期到工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動售后服務(wù)：

工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：

售后維修人員每月對售后工地進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決針對各項(xiàng)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)定期召開研討會進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：尋求疑難故障解決方案，同時為公司設(shè)備選型提供依據(jù)。督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記工程竣工后移交至售后部為工程建立長期服務(wù)檔案

由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。

二）、被動售后服務(wù)：工作流程：

下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工�？蛻舨粷M意客戶滿意即刻安排重修解決問題，填寫工程維修單：一份交客戶，一份交部門負(fù)責(zé)人，一份交公司留存。維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，特殊情況時，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。1．一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好溝通工作，并在十個工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3．若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管會同技術(shù)總工討論出解決方案并進(jìn)行實(shí)施；4．人為破壞故障或設(shè)備已過質(zhì)保期的，查明故障后報(bào)部門主管，由部門主管報(bào)甲方，得到維修意見后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。工地維修責(zé)任人安排維修客戶報(bào)修公司前臺或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修單對維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)。了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門負(fù)責(zé)人需全程跟蹤�；卦L結(jié)束，維修歸類存檔。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：

1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時刻維護(hù)公司形象。

2.工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案，并及時更新。

4.售后服務(wù)小組每月對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。

5.售后服務(wù)小組每半年對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng),保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級和維護(hù)等；

6.售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。

7.維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。

8.部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：1.工程資料的移交：

工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1）工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管

理制度等（KT板制作）。

2）竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及

工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；3）設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、

機(jī)柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機(jī)系列,維修時需包裝原盒）等。

2.工程長期檔案的建立及管理；

售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗(yàn)收時間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作。

考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法：

一、考核程序：

售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎為200元，總考核獎為400元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為100分。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：

1，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣2分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣3分，不服從安排或?qū)�工作推委，每次�?分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣3分；

3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣3－10分；

4，不能及時完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣3分；

6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆�的，每次�?5分

8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分。

9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣2分；

10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣3分。

11，工作中對公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加310分。三、考核時間：

每月月初對上月工作進(jìn)行考核，并與10號前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對員工進(jìn)行考核�？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎明細(xì)表、考核獎匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)��?jì)室執(zhí)行。

五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核

工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評審，評審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組300元，評審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組300元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務(wù)。

人員培訓(xùn)：

一、工作技能的培訓(xùn)：

1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對工

程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。

2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會，針對施工及

售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時部門主管將會上討論出的問題進(jìn)行記錄、整理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。

二、文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行,定期召

開交流學(xué)習(xí)會議。

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