招行實習報告

畢業(yè)實習報告

實習報告

201*年2月14日到201*年5月13日，我在招商銀行泉州分行實習。之所以會選擇招行的原因是自身偏好從事金融業(yè)，再者，進入招商銀行是我職業(yè)生涯的一個目標，它的企業(yè)文化及經(jīng)營理念深深吸引著我。真正來招行實習后，吸引我的是與我一起工作的同事，他們都是有能力的，業(yè)務精通，且有責任心，樂于助人的人，與他們一起工作能夠讓我學會如何做人如何做事。

一、關于招行

招商銀行是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，自1987年成立以來，招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營服務理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務，先后進行了四次增資擴股，并于201*年3月成功地發(fā)行了15億普通股，是國內(nèi)第一家采用國際會計標準的上市公司。作為中國最早市場化的銀行，招商銀行高度重視風險防范，在全球金融危機蔓延的形勢下，資產(chǎn)質(zhì)量依然保持在良好水平。也因此榮獲《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》等國內(nèi)外權威媒體和機構(gòu)授予的“中國最佳零售銀行”、“中國最佳私人銀行”、“中國最佳托管新星”等稱號。

招商銀行龍巖分行在201*年10月份才正式成立，作為新開行，在如今的經(jīng)濟形勢下，無論在存款還是業(yè)務方面，壓力都較大。盡管如此，在成立的這短短的半年多時間里，招商銀行以它獨特的經(jīng)營方式，顯現(xiàn)出了極強的生命力，業(yè)績十分可觀。

二、我的工作

實習第一個月的崗位是輔助大堂助理，我接觸到的基本上是零售銀行業(yè)務，而且實習中發(fā)現(xiàn)招行的零售銀行業(yè)務做得很成功。由于是大四在校的實習生，我們沒有接受上崗前的培訓就直接去銀行上班了，邊工作邊學習。龍巖分行的零售銀行部經(jīng)理第一天就安排了零售銀行部的廖詩華帶我們熟悉業(yè)務。幾天下來我對大廳的基本零售業(yè)務已經(jīng)熟悉了，包括一些單據(jù)的填寫，如開戶申請書，掛失單，匯款單，網(wǎng)上銀行申請書等等。而且對招行在零售業(yè)務的風險管理方面也有所體會，如在不同風險級別的業(yè)務的辦理中需要的證件也是不同的。在開戶，掛失，申請網(wǎng)上銀行方面，需要本人持身份證到營業(yè)網(wǎng)點辦理（代開戶時戶主和代辦人的身份證都是必須要有的）。無卡上賬時同行匯款超過一萬元就需持有效身份證辦理，跨行匯款或是私對公賬戶匯款超過5萬就需要持身份證辦理。

隨著實習的進行，我對這些基本的業(yè)務已經(jīng)掌握得比較熟練，漸漸開始接觸其他相對復雜的業(yè)務，如信用卡的辦理，信用卡客戶相關問題的解決，一些招行新的理財產(chǎn)品的介紹等。招行的信用卡客戶群很廣，而且擁有的特惠商戶很多，客戶用起來感覺很實惠。而且招行的信用卡在在保持客戶群穩(wěn)定增長的基礎上,努力提升卡片的價值貢獻度,調(diào)整資源配置重點,大力挖掘客戶價值。例如201*

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年3月,招行推出刷招行信用卡，贏日本免費“櫻花雙人游”的抽獎活動,以超值優(yōu)惠吸引了3.3萬持卡人參與;4月12日,發(fā)起“非常128積分搶兌”項目將消費促動、積分兌換、品牌合作三大形式整合成新型營銷活動,帶出了全新升級的招行信用卡永久積分計劃,打破了行業(yè)同質(zhì)競爭現(xiàn)狀活動;5月的“非�；仞佇袆印�,將“非常”主題貫穿到整體性主軸營銷活動中,通過提供持卡人愉悅的消費體驗,進一步鞏固信用卡行業(yè)的領先地位;信用卡各項考核指標不單純以“量”進行考核,同時強調(diào)“質(zhì)”的重要性,等等。在經(jīng)營過程中嚴控信用卡風險、深化信用卡經(jīng)營,以期構(gòu)建信用卡長期可持續(xù)的發(fā)展能力�；�樣翻新、種類眾多、覆蓋廣泛的功能與活動成為招行信用卡吸引廣大客戶的特點。

其次，在信用卡客服方面，服務水平和效率有待提高。還是那個問題，由于招行的信用卡中心是獨立出去的，每當有網(wǎng)點的客戶咨詢信用卡的問題（除了基本的資費問題外），工作人員的回答都是：“您可以撥打信用卡中心的客服電話400-820-5555解決”。這樣一來，客戶的感覺是被踢了皮球。雖然打客服電話也不是那么難的一件事，但是，大部分顧客除非是碰到亟待解決的問題不可，他們是不可能自己打客服電話的。有時候碰上堅決一點的客戶，他們會要求工作人員幫著打客服電話。據(jù)我了解，即使是熟練的工作人員，通過客服電話辦理一項基本的信用卡查詢業(yè)務也要花上幾分鐘�？头�電話的語音菜單有時真讓人摸不著頭腦，大多數(shù)客戶第一次使用時不知道自己要辦的業(yè)務應該在哪個菜單下。我也碰到過幾次客戶要求我給他們打信用卡中心的客服電話，由于是實習生，對這個也不是很熟，摸索了好久才幫客戶辦好業(yè)務。之后有個工作人員交流我一個妙招，不管是什么業(yè)務，拿起電話，直接按人工掛失轉(zhuǎn)人工臺，再讓客服人員轉(zhuǎn)接相關的業(yè)務臺。幾乎所有大廳的工作人員碰到稍微復雜一點的信用卡業(yè)務都是這么干的。這凸顯了銀行在信用卡客服這塊兒的通病：語音菜單太不人性化，通過客服電話辦理業(yè)務效率太低下，客戶對這種業(yè)務渠道很難產(chǎn)生親和感。

再次，信用卡功能業(yè)務與柜面業(yè)務相分離著實帶來了很多不便和客戶的不悅。有一次碰到一個中年客戶，拿著信用卡要去柜臺取現(xiàn)。排了一個多小時的隊，終于輪到他了。誰知到了柜臺被告知他的卡沒有開通取現(xiàn)功能，需要撥打客服電話開通�？蛻艟蛦�，柜臺不可以開通嗎？我好不容易排了半天的隊！被告知只能通過客服電話開通時顧客很無奈的出來了。雖然后來我們工作人員幫助那位先生開通了取現(xiàn)功能，而且他最后也在柜臺取到了現(xiàn)金，但是額外耽誤了他一個多小時。打客服電話卡通取現(xiàn)功能就打了一個多小時，算下來那位先生為了用信用卡取現(xiàn)就在銀行呆了兩個小時！這是什么效率，我算是銀行的工作人員看著也于心不忍。雖然信用卡業(yè)務與其他業(yè)務相分離有著便于統(tǒng)一管理的好處，但是我覺得中國用戶，特別是比較傳統(tǒng)的一些用戶更習慣于直接面對柜臺人員辦理相關業(yè)務。若是完完全全的將信用卡業(yè)務置之于菜單繁瑣名目不易理解的客服電話的話，我相信這其中已經(jīng)讓很大一部分客戶將招行信用卡拒之門外。讓普通的柜臺

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保留一些基本的信用卡功能業(yè)務還是很有必要的。像信用卡掛失，開通取現(xiàn)功能等基礎業(yè)務若是在能柜臺辦理，會給客戶帶來很多方便。銀行也要關照到有些年長的客戶和聽力或是視力有障礙的客戶。更人性化的業(yè)務流程，更多樣化的業(yè)務渠道，我相信這是零售業(yè)務取勝不可或缺的基石。

三、我的體會

良好的溝通才能更好地解決問題，與人溝通是一件很難的事情，溝通不是語言的簡單組織，而是人與人之間思想上的交流，并通過語言表達出來。我不擅長于溝通，特別是要讓別人接受我的想法更難，簡而言之，就是沒有說服力，反而很容易被別人說服。我很慶幸來到零售部，能夠有很多的機會與人溝通，不單是部門內(nèi)的溝通，主要是和客戶的溝通，零售部最直接面對的是前來辦理業(yè)務的客戶，而我們的主要任務是向客戶介紹招行的產(chǎn)品，因此，如何說服客戶買我們的產(chǎn)品便成為了關鍵所在，這就需要溝通技巧。而在這三個月當中，我經(jīng)過多次的磨練，從剛開始的不好意思到最后的熱情大方，溝通技巧及營銷技巧都有了一定的提高。我的主管就是一個很擅長溝通的人，我可以像她學習很多溝通的技巧。我的主管在與人溝通前，會先了解事情的來龍去脈，在與人溝通時不卑不亢很自信，耐心地聽別人說的內(nèi)容，然后很清晰地表達自己的想法，試著讓對方接受自己的想法。

在招商銀行，我還收獲到了很真摯的友誼，在還沒來招行實習的時候，人人都說，銀行從事人員由于工作壓力大，因此顯得比較冷漠，可是我所在的部門卻并非如此，這里的人都很樂于助人，我有不懂得的地方，他們都會熱心地解答。我的主管也很注重培養(yǎng)員工，當我遇到問題或做錯事情的時候，他們不會責備你，而是指出問題所在，并引導你如何解決問題。

四、忠懇的建議

雖然招行的信用卡廣受歡迎，但是我在接觸信用卡業(yè)務時還是發(fā)現(xiàn)招行在信用卡申請和賬戶管理方面的不足。首先在信用卡申請方面，所需的證明材料的審核不是很嚴格（在填寫申請書的時候）。由于信用卡的申請是在銀行的營業(yè)網(wǎng)點，而信用卡審批則是在招行設在上海的信用卡中心，這中間就有業(yè)務要求的理解上的誤差。由于大堂的工作人員有自己的信用卡任務量，即使碰到申請條件不足的人員也很積極地為客戶填寫申請單。比如，有些客戶的工作牌不是標準的工作牌，大廳的工作人員也認可，隨即就給客戶填寫申請書，但是能被批下來的概率不大。還有些高質(zhì)量的客戶要求透支額度比較高的信用卡，但是大廳的工作人員為客戶填寫申請書時不能保證客戶要求的額度，只是說“透支額度的審批是信用卡中心根據(jù)您的信用狀況和財力水平來確定的”。而且為了客戶能夠申請到更大的額度，更多更全面的財產(chǎn)證明是很有幫助的。但有些工作人員為了省事或是怕顧客嫌麻煩就只要求很少的證明資料,這樣，有些高端客戶的要求就不能很好的得到滿足，

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未免會流失寶貴的客戶資源。

我深深地慶幸，在我第一次踏入社會工作，就能遇到這樣好的單位，很感謝招商銀行給了我這樣的實習機會，讓我知道我的不足，我的長處。三個月的實習時間短暫而充實，它是我人生中寶貴的財富。

報告人：XX

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201*年5月25日

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社會實踐報告

研究生課程結(jié)束后，為了提前體驗社會生活，我在暑假期間參加了社會實踐。為了將來就業(yè)的契合度，我選擇了歷屆師兄們就業(yè)的主要行業(yè)：銀行業(yè)。經(jīng)過一番雙向選擇，我最終選擇了招商銀行北京分行。

實習期間我主要是干大堂的一些事務。像招商銀行這種以服務出名的股份制銀行，營業(yè)網(wǎng)點較少而客戶流量較多，因而大堂里總是座無虛席。銀行作為現(xiàn)代服務業(yè)，核心就是服務好客戶，而一旦大堂里客戶較多時，就會遇到服務不到位的時候。因此，我在站大堂前接受的培訓中，最要緊的就是如何微笑面對客戶，尤其是那些正在氣頭上的客戶。

剛開始我是站在前臺，每天就負責接待各種來辦業(yè)務的客戶，主動詢問他們要辦什么業(yè)務。這份工作枯燥無味但是又必須有人去完成，然而，這工作里面的油水也是相對豐厚的。這讓我明白了油水豐厚的地方必定是一線工作，大多數(shù)情況下，一份工作的艱苦程度與工資報酬基本是成正相關的。

前臺的工作畢竟是簡單而枯燥的，不需要兩周我就很快變得熟練，與正式員工基本沒什么區(qū)別了。為了更多的體驗銀行的工作，我申請去站大堂。有個老員工好心的告訴我別折騰了，說大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不討好的地方。我初生牛犢不怕虎，硬是自愿調(diào)到大堂去了。

招行的大堂經(jīng)理有很多事情要干，而且還是一直端正的站立隨時準備去處理事情。大堂的主要任務是維持秩序，而當需要辦理業(yè)務的客戶很多的時候，這便成了一件非常令人頭疼的事情。當人一多，那些座椅和空間立馬顯出不足。于是必然有些客戶就會站著等待，而且有時候一等就是幾個小時。這時，一旦出了什么小小的意外，便能成為客戶不滿意的導火索，抱怨和咒罵就會出現(xiàn)。而這種情緒有著很強的蝴蝶效應，很快大堂就一團糟。只要是大堂人多的時候，大堂經(jīng)理就會一直亞歷山大。而這又是沒有辦法很好協(xié)調(diào)的事情。站在銀行的角度看，過來辦業(yè)務的客戶往往很集中，專門靠多開窗口只會增加營業(yè)成本而對問題的解決毫無幫助，站在客戶的角度看，好不容易抽時間來銀行辦一次業(yè)務，卻總是要等待，更何況銀行從各方面搶奪了自己的好處，存款利息少，辦啥事都要錢，貸款貸不到這種無法調(diào)和的矛盾，正是人生中我們遇到的諸多矛盾的代表性的一種。很多時候，銀行這一邊是得了便宜不說話，而客戶這邊是一直在吃虧，說了很多憤怒的話卻被證明那些都是不可行的言論。在市場經(jīng)濟下，唯一的解決方法就是客戶自己變成有錢人，成為VIP，為銀行付更多的費用來贏得時間。這是我們生活中多數(shù)問題的解決方案：在一個公平自由的環(huán)境下競爭來決定結(jié)果。

站大堂確實挺危險的，容易犯錯誤，像招行這種銀行打的是服務品牌，對待投訴極其嚴肅。一般的員工，遇到投訴基本上就是一個悲催的結(jié)局：扣錢扣福利挨罵錯失提升機遇，往往還要再去找投訴者求饒。這些威脅的存在使得銀行的員工盡可能避開投訴，同時也就在逃避那些艱險的吃力不討好的活。因此，這種嚴厲的制度或許深藏了一個巨大的危險：團隊精神的缺乏。制度嚴謹就在于它能夠驅(qū)使人，是人朝著制度期待的方向行走。然而，制度往往只能是無害的，只能夠盡力驅(qū)使人們發(fā)揮理性。對一個社會而言，我們需要嚴密而規(guī)范的制度，對一個公司同樣如此。只是，我們不能完全的依靠制度。因為每個人都只是在個人的理性下行事，那么集體的利益往往會被忽略。對招商銀行而言，由于每個人都在躲避跟大堂里的客戶的接觸，這才導致了很多時候原本不嚴重的事情變得嚴重。一個大堂經(jīng)理不可能負起全部的責任來照顧好這么多客戶，銀行的那么多員工都在有意識的回避大堂里的客戶無形之間也給客戶的心理造成了不良影響。這些便是制度所涉及不到的地方。雖然不可能去設計一種制度使得每個員工都對這些事情負責，但是有一點可以避免這種事情的嚴重化：利他主義精神。或者說，是道德高尚者。因為這些漏洞其實就是人性的利己主義所造成的必然，圍繞這個做完善恐怕只能是徒勞無功。而招聘那些道德高尚者則會使情況變得簡單：一方面會理性行事，遵守秩序，另一方面會出于一種責任感而去照顧集體的利益，在銀行中就是表現(xiàn)為及時介入去處理客戶的問題哪怕會給自己帶來不必要的麻煩，哪怕這件事不是規(guī)定由自己來處理。這種介入完全因為其公共責任感，而不是僅僅依靠個人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的員工才能收到良好的效果。對社會來說同樣如此，專門去挖空心思搞制度設計不足以改善社會，一個良性的社會必須要有足夠的合格的公民。

在大堂干了一段時間后，聲音已經(jīng)完全沙啞了，那種吃力不討好的感覺也體會得十足，因而又申請調(diào)離了。事實表明，企業(yè)不是一個你想怎么動就怎么動的地方。當你從一個一般的崗位跑到一個人人敬而遠之的崗位，那是件水到渠成的事，領導欣慰同事支持；而當你想從一個很爛的職位跑到一個很好的職位，難題就對所有人提出來了，領導犯難同事個個義憤填膺。你憑什么“晉升”，憑什么可以只挑好的干憑什么這個時候，你不要再說你曾經(jīng)不是這個崗位的，不要再說什么什么了，因為所有的東西都只是借口�？傊�，你現(xiàn)在該好好的干好這個崗位，換句話說，你多么時候這個崗位啊，如果你不干，那該怎么辦呢？只有你干得最好了幸好的是，我僅僅是個實習生，因為嗓子實在是不行了，經(jīng)常就消極怠工，領導明白這么復雜的地方這樣靠一個實習生是靠不住的，又不怕罰又不怕罵，相較于犯錯后給銀行的領導以及整體員工帶來的損失，一個實習生挨的批評實在是于事無補。于是我被調(diào)回去了，不過不是原來那個前臺，而是貴賓室的前臺因為政策變了之后那里需要實習生。這次調(diào)動讓我明白了，人走下坡路是很快很輕松的，但是人要往上走則每一步都很困難。而對那些領導們來說，只有有所畏懼的下屬才是真正的下屬，權威來自于威脅，如果你不能威脅一個人，他沒有什么可以畏懼你的地方，那么你就不是那個人的領導。在貴賓室里干的時候，開始不太適應，把自己放的過低。是的，那個時候我已經(jīng)忘記了自己是研究生了，只是在執(zhí)行一個銀行對大客戶的尊敬。這種尊敬，由于事先已經(jīng)擺好了大客戶是上帝這條真理，而變得有點卑躬屈漆。不知道為什么，在自己是個學生的時候，坐在那敞亮的教室里時，自己那么的愛國有氣節(jié)什么寧死不屈什么昂首挺胸什么高風亮節(jié)什么什么都小時了，剩下的僅僅有執(zhí)行任務，為了上帝們的開心而小心翼翼，而卑躬屈漆，并且內(nèi)心深處還覺得自己是不是特別能夠做服務，特別的能原來人是這么奇怪的動物，瞬間萬變，在不同的情境下心態(tài)居然會如此不一樣，在不同的人生體驗下對事物的認識會如此天差地別。終于明白了為什么人與人之間的理解那么難。人是局限于自己的人生體驗的動物，每個人都存在基于自己的人生體驗而形成的固執(zhí)的世界觀，而這些對別人都是一種偏見。在貴賓室我才深刻體會到要在“禮貌熱情周到大方”與“奉承討好”之間把握好明確的度是多么的難。

貴賓室很多VIP都急切的想要展示自己的特權身份，是啊，VIP這個他們很多人還沒弄懂什么意思的詞在中國是個神奇的詞語，盡管它是從外國引進，卻一直活在他們的祖祖輩輩心中。可以簡單的總結(jié)為：不想做VIP的人不是好中國人。當然，這群急切展示并要求享受自己特權的人并不是我們國家的少數(shù)不開竅者，相反，他們是一群取得了相對成功的人不管從物質(zhì)還是精神上。特權意識，就想澆灌我們成長的水一樣，自然的與我們每個人心中、血液里、骨髓中。這種意識并不一定就是萬惡不赦的，它并不一定就會傷害人們腐蝕社會，那些壞的影響僅僅是在這種思想與政治結(jié)合在一起的時候。而可悲的是，我國的官本位思想與特權意識一樣如空氣般伴隨著我們。當官本位與特權意識結(jié)合在一起，政治家便很難做為一個政治家了，而成了不自覺的政客，政治也因此變得失去了“眾人論治”的本質(zhì)。如果把特權思想約束在市場經(jīng)濟之下，它反而會成為市場中窮人的福利。以銀行的VIP而論，這些VIP為銀行創(chuàng)造了許多利潤，他們?yōu)槌蔀閂IP而給銀行的報酬才使得銀行能夠?qū)崿F(xiàn)普通業(yè)務的免費。簡單的講就是：這些富人為了他們對窮人的特權而支付了費用，而窮人相當于收取了富人的特權費。之所以是這樣，全在于自由市場能夠?qū)�這些進行完美的調(diào)節(jié)。

在自由市場下，沒有絕對而飽含傷害的權利，而政治則會讓各種權力變得越來越有凝聚性。因為自由市場下的權力的取得需要很多成本，而政治運作下權力的取得僅僅依賴于權力。

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