201*年客戶服務(wù)部工作總結(jié)1

客戶服務(wù)部（對(duì)公）201*年工作總結(jié)

201*年以來(lái)，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，201*年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地開展下個(gè)年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)工作完成情況

1、對(duì)公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬(wàn)元；審批通過(guò)本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬(wàn)元；已完成額度審批2筆，金額4500萬(wàn)元；完成計(jì)劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬(wàn)元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬(wàn)元。

2、對(duì)公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：

企業(yè)存款余額萬(wàn)元，其中公司存款萬(wàn)元，機(jī)構(gòu)存款萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%。

3、對(duì)公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：

本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬(wàn)元，完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線1.38萬(wàn)元，完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線18.29萬(wàn)元，完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬(wàn)元，完成計(jì)劃的88.31%。

4、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：

本年共開立對(duì)公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶，完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對(duì)公賬戶保有量排名第二名。

對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃唬�存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙�位，較以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。

二、采取的措施和辦法

1、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于201*年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。

2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最大限度地滿足客戶需求，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。

3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶，與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷網(wǎng)。

4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營(yíng)銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī)，積極營(yíng)銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對(duì)臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動(dòng)上門營(yíng)銷。

5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策，制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營(yíng)銷積極性，并取得顯著效果。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；

2、工作主動(dòng)性不足，存在一定惰性，需提高認(rèn)識(shí)，改正不足；

3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對(duì)于上級(jí)行政策把握不足；5、由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)。

四、201*年工作思路

1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營(yíng)銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)的營(yíng)銷措施，營(yíng)銷能夠?yàn)閹��?lái)效益的有效賬戶。

2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào)，對(duì)于上年已營(yíng)銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目，及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報(bào)審批。

3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度，按照上級(jí)行安排和部署，重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營(yíng)銷和發(fā)放。

4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在201*年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)思路，做到步調(diào)一致，認(rèn)真作好本職工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

洮南建行客戶服務(wù)部

201*年1月6日

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201*年（1-6月）客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計(jì)劃

一、數(shù)據(jù)支持

1、

接通率

CTN工作時(shí)間接通率日期201*年工作時(shí)間接通率人工接聽系統(tǒng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作時(shí)間接通率人工接聽100435016719481201*006系統(tǒng)121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手機(jī)接通率日期201*年手機(jī)接通率人工接聽201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手機(jī)接通率人工接聽5734132106136120系統(tǒng)2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系統(tǒng)5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回訪量

3、反饋量

4、溫馨提示量

5、上門服務(wù)量

二、工作總結(jié)（重點(diǎn)）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能夠完全的激發(fā)出員工的工作潛能，且在考核的過(guò)程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心總監(jiān)完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能夠更加公平、公正的考核員工的工作狀態(tài)，且每次的考核會(huì)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)做支撐，這樣更加有說(shuō)明力，也會(huì)使員工更加有方向感。2、建立“系統(tǒng)升級(jí)”通知機(jī)制

今年是公司飛速發(fā)展的一年，所以運(yùn)營(yíng)部門會(huì)有大批量的系統(tǒng)或硬件升級(jí)，但之前并未有針對(duì)此方面的響應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致大部分客戶在公司系統(tǒng)升級(jí)時(shí)并不知情，從而會(huì)造成一些誤會(huì)。就此問(wèn)題，年初制訂了“系統(tǒng)升級(jí)通知”的響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)有任何的系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，我們都會(huì)通過(guò)電話及郵件的方式提前通知客戶，以便讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)客戶不滿。

3、結(jié)合滿意度調(diào)查，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行整改

滿意度調(diào)查不僅可以縮短公司與客戶的距離，同時(shí)也可以反饋出客戶對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的不同看法。上半年，繼續(xù)針對(duì)滿意度的調(diào)查做內(nèi)部整改，進(jìn)一步使服務(wù)升級(jí)，達(dá)到客戶要求。

4、配合完成ISO9001認(rèn)證工作

為響應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展，今年會(huì)有ISO9001的監(jiān)審，在上半年，按ISO9001的要求對(duì)原有部門內(nèi)的文檔做了全面的改版，并優(yōu)化了相應(yīng)的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、訊宜、方正更新高峰期

今年較去年在高峰期上有所不同，由于今年訊宜、方正今年均是第一次更新，且數(shù)量較大，同時(shí)又由于施耐德更新的延后，導(dǎo)致今年的更新數(shù)量從2月份開始就一直未有明顯下降，電話量也較去年有明顯提升，通過(guò)部門所有人員的努力，目前已平穩(wěn)渡過(guò)本年最繁忙的時(shí)期。

6、重新啟動(dòng)月度質(zhì)檢工作

之前由于一些原因，部門的每月質(zhì)檢一直處于暫停階段。從今年上半年，在更新了質(zhì)檢的方法及要求之后，目前的每月質(zhì)檢已經(jīng)恢復(fù)。從部門運(yùn)營(yíng)來(lái)看，例行質(zhì)檢對(duì)于運(yùn)營(yíng)的幫助是非常之大的，它不僅可以從旁觀的角度檢查出目前運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，同時(shí)也可以通過(guò)質(zhì)檢不斷提高服務(wù)人員的個(gè)人能力。

7、更新短信平臺(tái)

由于部門每月都會(huì)涉及到給客戶發(fā)送短信，為了更加體現(xiàn)專業(yè)性，且提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)考慮短信成本問(wèn)題，目前已于5月份正式更換短信平臺(tái)，新的短信平臺(tái)將會(huì)在降低成本、短信延時(shí)、專業(yè)性有很大的提升，讓客戶更加能夠感受到天威誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、項(xiàng)目服務(wù)梳理與內(nèi)容完善

因目前公司項(xiàng)目類型較多，且沒有一個(gè)相對(duì)完整的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然各類型的項(xiàng)目都有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但總體感覺細(xì)節(jié)之處不是很統(tǒng)一。針對(duì)此問(wèn)題，在6月份，部門開始對(duì)目前公司存在的項(xiàng)目類型做重新的梳理，對(duì)現(xiàn)有缺失的內(nèi)容進(jìn)行完善，整體修改完成后，會(huì)對(duì)目前所有涉及的人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。

三、工作計(jì)劃（重點(diǎn)）

1、

項(xiàng)目評(píng)估工作考慮到目前運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目較多，但對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況還沒有相應(yīng)完整的報(bào)告。針對(duì)此問(wèn)題，在接下來(lái)會(huì)對(duì)目前還在運(yùn)營(yíng)的所有項(xiàng)目做一次整體評(píng)估，給公司提供項(xiàng)目的完整運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為今后的發(fā)展做參考。預(yù)計(jì)此計(jì)劃在7月份完成。

2、服務(wù)專區(qū)全新改版工作

原本此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)會(huì)在上半年完成，由于市場(chǎng)部經(jīng)常會(huì)有臨時(shí)性的任務(wù)，導(dǎo)致此計(jì)劃拖延至下半年進(jìn)行完成。介時(shí)計(jì)劃將現(xiàn)有的聯(lián)想服務(wù)專區(qū)、訊宜服務(wù)專區(qū)、施耐德服務(wù)專區(qū)、方正服務(wù)專區(qū)進(jìn)行整體改版。

3、部門間互動(dòng)工作

上半年曾有短暫的時(shí)間與技術(shù)支持部門有一個(gè)技術(shù)分享會(huì)，但由于某些原因未能開展下去。在下半年，為增加部門間的互動(dòng)，了解兄弟部門的工作狀態(tài)，同時(shí)提升部門的技術(shù)水平，計(jì)劃將于每周與技術(shù)部門開展技術(shù)分享會(huì)，并將此形成為一種機(jī)制，后續(xù)再開展與其他部門進(jìn)行類似的定期溝通。

4、客戶服務(wù)保障體系

考慮到公司方面缺少一個(gè)完整的文本性的服務(wù)保障體系，在下半年會(huì)針對(duì)此方面做一些改進(jìn)，會(huì)對(duì)目前服務(wù)保障體系加以完善，以宣傳服務(wù)保障性的文檔為主，這樣可以給售前人員提供相應(yīng)的支持，同時(shí)也能夠提升部門知名度。

5、部門人員溝通

為響應(yīng)中心要求，隨時(shí)了解員工的想法及解決員工的問(wèn)題，在下半年會(huì)把此項(xiàng)工作進(jìn)行全面開展，為員工解決工作、生活、個(gè)人發(fā)展等問(wèn)題，提高員工忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)溝通中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改正。

6、優(yōu)化現(xiàn)有CRM功能

下半年將會(huì)對(duì)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)做一些優(yōu)化，目前的CRM部分功能需要更改，這給后續(xù)的一些統(tǒng)計(jì)工作帶來(lái)不便，比如員工工作統(tǒng)計(jì)、客戶的信息完善、客戶訂單實(shí)時(shí)狀態(tài)等，在服務(wù)過(guò)程中，其實(shí)有很多情況都能夠給客戶提供相應(yīng)的平臺(tái)讓其完成自助查詢，減少來(lái)電咨詢的必要，但目前這些功能上的缺失，不僅客戶體驗(yàn)不好，同時(shí)也增加了一些工作的重復(fù)性。

7、提高部門人員技術(shù)處理能力

現(xiàn)在部門人員的技術(shù)能力雖然較去年有所提高，但還未達(dá)到預(yù)期，除了像聯(lián)想、方正、訊宜這類的客戶，由于每天接觸的問(wèn)題比較多，處理起來(lái)得心應(yīng)手外，對(duì)于項(xiàng)目客戶，稍深一些的問(wèn)題，就不知道如何處理了，一般都會(huì)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，等待技術(shù)支持人員協(xié)調(diào)處理，而當(dāng)技術(shù)人員不在的時(shí)候，就會(huì)使問(wèn)題比較被動(dòng)，無(wú)法為客戶實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，造成客戶不滿。

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