交通銀行暑期實(shí)習(xí)總結(jié)

自我小結(jié)（主要成果及收獲體會(huì)）：

一、經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

交通銀行(BankofCommunications)始建于1908年，是中國(guó)早期四大銀行之一，也是中國(guó)早期的發(fā)鈔行之一。1986年7月24日，作為金融改革的試點(diǎn)，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，成為中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。交通銀行擁有以“外匯寶”、“太平洋卡”、“基金超市”為代表的一批品牌產(chǎn)品。201*年，作為銀行設(shè)立基金公司的三家試點(diǎn)行之一，交行發(fā)起設(shè)立了交銀施羅德基金管理公司;推出了帶有戰(zhàn)略合作伙伴匯豐銀行標(biāo)識(shí)的“中國(guó)人的環(huán)球卡”——太平洋雙幣信用卡，這標(biāo)志著交通銀行將為海內(nèi)外客戶開展服務(wù)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

工作地點(diǎn)：交通銀行桃花塢支行工作內(nèi)容：配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷交行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題。

在實(shí)習(xí)的半個(gè)多月里,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及鎮(zhèn)江市分行發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì),而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō),任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)分行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

在交通銀行實(shí)習(xí)了只有短短的20天，卻使我領(lǐng)悟到許多，真正明白到什么是工作、什么是人生。其中包含的不僅僅有失敗帶來(lái)的壓力，也有成功帶來(lái)的喜悅。

(一)、作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過(guò)高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM的操作等問(wèn)題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。

(二)、作為一名大堂經(jīng)理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、完全、周到、熱情的服務(wù),但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的都是尋求利潤(rùn)最大化,大堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶,所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們,這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時(shí),大堂經(jīng)理必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題,積累并分析,為銀行提供具有建設(shè)性的建議,不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平,改善銀行的業(yè)績(jī),為員工、客戶提供一個(gè)舒服的環(huán)境。（三）、與領(lǐng)導(dǎo)和同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問(wèn)題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。

實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的關(guān)心與幫助，各位老師都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間，不僅在工作上給我指導(dǎo)，向我解說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)，還在生活上給與很多關(guān)懷。希望以后有機(jī)會(huì)能再向各位老師學(xué)習(xí)請(qǐng)教。

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時(shí)，我并沒(méi)有特別的感覺(jué)。然而就在這不長(zhǎng)的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。對(duì)我而言，社會(huì)和單位才是最好的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限，太淺薄。在交行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出最重的砝碼。

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實(shí)習(xí)總結(jié)

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活就要結(jié)束了。從收到實(shí)習(xí)通知到開始實(shí)習(xí)到而今，一顆浮躁的心歸于平靜，卻不乏激情。

當(dāng)?shù)谝淮我詫?shí)習(xí)生的身份走進(jìn)交通銀行的時(shí)，我的心情又激動(dòng)又緊張。在鐘經(jīng)理帶我們參觀了交通銀行的各個(gè)部門辦公室及會(huì)議室后，我同另外5個(gè)實(shí)習(xí)生一起被分配到了營(yíng)業(yè)部，正式開始了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。

第一天總是那么的難忘。在這一天，我感受最深的是微笑，是關(guān)懷。鐘經(jīng)理微笑著給我們講解和安排實(shí)習(xí)事宜；張經(jīng)理微笑著同我們介紹實(shí)習(xí)的內(nèi)容；唐經(jīng)理微笑著給我們做了關(guān)于大堂經(jīng)理工作職責(zé)和禮儀要求方面的培訓(xùn)；大堂經(jīng)理微笑著同我們介紹營(yíng)業(yè)部的分區(qū)及相關(guān)自助設(shè)備的功能。這無(wú)處不在的微笑關(guān)懷，讓我感受到了交行這個(gè)大家庭的溫暖，也讓我對(duì)接下來(lái)的實(shí)習(xí)生活充滿期待。

最開始的幾天，我們幾個(gè)一直是在大堂實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)如何為客戶提供服務(wù)，如何正確的引導(dǎo)和分流客戶。這些看似簡(jiǎn)單的事情，實(shí)際操作起來(lái)才能發(fā)現(xiàn)其中的難處。就拿正確的指導(dǎo)客戶填單來(lái)說(shuō)，我用了一個(gè)下午的時(shí)間才理清各種單據(jù)的用途和填法，如個(gè)人客戶開戶信息采集表（基本為在網(wǎng)上銀行錄入，給顧客減少了填單的程序）、太平洋借記卡綜合申請(qǐng)書（用于辦理借記卡及其網(wǎng)上銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)）、個(gè)人轉(zhuǎn)賬/匯款憑條（亦為定期存單）、開立個(gè)人銀行結(jié)算賬戶申請(qǐng)書（用于辦理定期存折）、太平洋卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)書（用于卡消磁、解鎖、借記卡銷卡）、個(gè)人掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)書（用于密碼和銀行卡的掛失）、太平洋貸記卡業(yè)務(wù)辦理的單據(jù)（用于信用卡辦理網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及綁定還款）及電子協(xié)議（開通相關(guān)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)候需要簽署）。

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。在大堂實(shí)習(xí)時(shí)，自助設(shè)備的使用一開始是我比較苦惱的事情。當(dāng)然，存取款的ATM機(jī)以前作為客戶的時(shí)候就曾操作過(guò)，用起來(lái)比較順手�？墒菍�(duì)網(wǎng)上銀行的開通，借記卡網(wǎng)上激活這些在聽大堂經(jīng)理講解過(guò)之后，總還是擔(dān)心不能很好的服務(wù)客戶。于是，我就把自己的交行卡辦理了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，在大堂指導(dǎo)下實(shí)習(xí)操作了一回。在ATM設(shè)備中，有一臺(tái)比較特殊的是查詢?cè)O(shè)備，在這里辦理快捷支付、及太平卡的各種查詢業(yè)務(wù)等，是使用非常頻繁的自助設(shè)備。對(duì)這臺(tái)設(shè)備的操作，由于沒(méi)有信用卡，我就在大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶操作時(shí)在旁學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)幾次的“旁聽”，我終于能夠獨(dú)立操作客戶了。

對(duì)在大堂經(jīng)理的工作來(lái)說(shuō)，最為重要的是服務(wù)，這不僅體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，更體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度和相關(guān)的禮儀學(xué)習(xí)。在服務(wù)方面，我們交通銀行提倡的是微笑服務(wù)和“三聲”服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）。在服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要親切，要耐心，要站在客戶的角度多做考慮，要看到一個(gè)客戶身后站著N個(gè)客戶，你做好了一個(gè)客戶的服務(wù)，就是一種無(wú)形的宣傳，這個(gè)我們?cè)谧鳛楸环��?wù)者時(shí)是有切身感受的。而大堂作為銀行對(duì)外的窗口，工作人員的一言一行都代表著銀行的形象，都會(huì)受到客戶的關(guān)注。因此，在實(shí)習(xí)期間，我們每天早上都會(huì)做禮儀操，整理儀容儀表，練習(xí)服務(wù)客戶的禮貌話語(yǔ)，練習(xí)正確的站姿、坐姿和走姿。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的禮儀操，讓我感受到得是交通銀行對(duì)客戶的重視。

大堂的工作看似簡(jiǎn)單，卻需要細(xì)心、耐心的對(duì)待，堅(jiān)持微笑服務(wù)。大堂實(shí)習(xí)讓我明白能夠每天堅(jiān)持把一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單。實(shí)習(xí)期間，除了在大堂的工作外，大部分時(shí)間我們是在做家易通產(chǎn)品的市場(chǎng)宣傳與推廣。雖然之前也曾做過(guò)市場(chǎng)銷售，可是這種掃樓式的入戶宣傳還是第一次經(jīng)歷，感受頗深，也獲得了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海。在實(shí)踐中，要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的契機(jī)，充實(shí)自我，提升自我，慢慢積累，才能走得更好，走得更遠(yuǎn)。家易通是交通銀行為各大批發(fā)市場(chǎng)個(gè)人商戶量身打造的專用POS機(jī)具，布放到商鋪，足不出戶辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。其最大的特點(diǎn)在于轉(zhuǎn)賬的優(yōu)惠，與其它銀行按次收費(fèi)的情況不同，家易通實(shí)行套餐形式，享受套餐內(nèi)跨行轉(zhuǎn)賬、匯款的手續(xù)費(fèi)全免，并且配套的湘匯卡異地跨系統(tǒng)自助設(shè)備取款均免手續(xù)費(fèi)。在入戶宣傳前，自認(rèn)為對(duì)家易通產(chǎn)品已經(jīng)非常了解，非常急切地想要把該產(chǎn)品介紹給客戶，獲得他們的認(rèn)可。可是當(dāng)?shù)谝惶煸诰S克市場(chǎng)面對(duì)客戶的時(shí)候，我才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)產(chǎn)品還沒(méi)有了解透徹，并且面對(duì)不同的客戶，你不會(huì)知道他們會(huì)問(wèn)你什么關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題。因此，推廣宣傳產(chǎn)品的過(guò)程也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程，從客戶的問(wèn)題中學(xué)習(xí)，一點(diǎn)一點(diǎn)加深對(duì)產(chǎn)品的了解，一點(diǎn)一點(diǎn)總結(jié)客戶對(duì)該產(chǎn)品的主要關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)，以便之后面對(duì)客戶更有針對(duì)性的營(yíng)銷。

不要因?yàn)榈�倒而停下腳步。失敗是對(duì)追求者的考驗(yàn)，成功是給執(zhí)著者的饋贈(zèng)。沒(méi)有什么事情是可以一蹴而就的，尤其是在一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣中。在市場(chǎng)推廣中，各種困難再所難免，商戶的冷淡、敷衍，或者是有意向客戶心生變故。這不僅需要我們要有良好的心理承受能力，還要有堅(jiān)持不懈的精神。在走訪商戶的過(guò)程中即使接連著的十個(gè)人都表示無(wú)意向，也要懷著希望微笑著走進(jìn)下一家商戶。在維克市場(chǎng)D區(qū)5棟開展市場(chǎng)推廣時(shí)，接連受挫，可是堅(jiān)持微笑營(yíng)銷，終于在最東頭的劉大陶瓷成功的將產(chǎn)品營(yíng)銷出去了。在實(shí)習(xí)日志中，我曾寫到“寧愿在奔跑中留下成長(zhǎng)的傷痕，也不要靜坐成守株待兔的風(fēng)景”。這是我在市場(chǎng)推廣中對(duì)自己的激勵(lì)，堅(jiān)持多走一家，多回訪一次，機(jī)會(huì)就會(huì)在不經(jīng)意間來(lái)到你的身邊。新粵陶瓷的老板就是回訪中拐角的希望。他是我和曹花第一天就走訪過(guò)的客戶，之后也回訪過(guò)三次，都表示暫時(shí)還沒(méi)意向，以后有需要再聯(lián)系。一次去回訪另一家客戶時(shí)，經(jīng)過(guò)其門店，便告訴自己再去一次。正好這次，我們?cè)诟�老板聊的時(shí)候，了解到其要擴(kuò)展業(yè)務(wù)，店面可能搬遷，便以此為切入再次向其推廣我們的產(chǎn)品，終于使其成為我們的客戶。

正是憑著這份對(duì)工作的執(zhí)著與堅(jiān)持，在市場(chǎng)推廣期間，我們一直在火車站附近的維克市場(chǎng)、萬(wàn)利市場(chǎng)、萬(wàn)城國(guó)際和湘江城中走訪商戶，對(duì)有意向客戶進(jìn)行回訪。至今，已成功為5為客戶裝機(jī)，還有6為客戶已經(jīng)辦妥一切手續(xù)等待裝機(jī)。同時(shí)，還有一批潛在有意向客戶仍在繼續(xù)跟進(jìn)。

時(shí)間飛逝，如白駒過(guò)隙搬匆匆而過(guò)。在這短短的一個(gè)月時(shí)間里，我收獲了許多。不僅是對(duì)大堂的各項(xiàng)工作能熟練操作，對(duì)家易通產(chǎn)品的全面了解；更是收獲了寶貴的友誼，結(jié)識(shí)了一同來(lái)實(shí)習(xí)的其他10位實(shí)習(xí)生，特別是我們?cè)跔I(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)的這6個(gè)實(shí)習(xí)生之間，建立了深厚的情誼。工作中，我們互相幫助，一起總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題，尋找解決的辦法；工作之余，我們利用周末休息時(shí)間開展集體活動(dòng)，增進(jìn)相互之間的了解，珍惜能相識(shí)共事的緣分。

感謝在這個(gè)月的實(shí)習(xí)中，給過(guò)我指導(dǎo)和幫助的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們。感謝鐘經(jīng)理、張經(jīng)理和唐經(jīng)理在實(shí)習(xí)期間一直為我們答疑解惑，指導(dǎo)我們?nèi)绾胃�好的開展市場(chǎng)推廣工作；感謝伍凱嘉、王景民、胡平、王媛、周敏等前輩們?cè)谕�我們一起開展市場(chǎng)宣傳時(shí)對(duì)我們的指導(dǎo)和關(guān)懷；感謝唐遙、謝姣、楊柳、陳玲幾位大堂經(jīng)歷指導(dǎo)我大堂工作的各項(xiàng)事宜。因?yàn)橛心銈�，讓我在這個(gè)月的實(shí)習(xí)中收獲了很多，也成長(zhǎng)了很多。

感謝交通銀行給我提供了這個(gè)實(shí)習(xí)的平臺(tái)，讓我能實(shí)踐中體會(huì)到作為交通銀行工作者應(yīng)盡的工作責(zé)任和義務(wù)�，F(xiàn)在，實(shí)習(xí)即將結(jié)束，也面臨著能否留下來(lái)的考核結(jié)果。我希望自己能有幸加入這個(gè)溫馨的大家庭，我一定會(huì)竭盡全力，奉獻(xiàn)自己，為交通銀行益陽(yáng)分行的成長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的一份力量；倘若不能如愿，我亦不會(huì)后悔，因?yàn)�，交通銀行，為你，我?jiàn)^斗過(guò)！

201*年2月28日

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