移動公司201*工作總結

科區(qū)營銷中心大客戶第三組201*年整體工作情況匯報

本匯報分為三個部分，分別是：一、科區(qū)營銷中心大客戶第三組基本情況介紹；二、全年指標完成情況及所做工作；三、存在問題、下一步工作計劃；

大客戶基本情況介紹

科區(qū)營銷中心大客戶第三組，由6人組成，其中集團客戶經(jīng)理5人，中高端客戶經(jīng)理1人，負責科爾沁區(qū)中明仁片區(qū)的集團和中高端用戶管理。AB類集團按行業(yè)類別進行劃分。我組有全市的勞動系統(tǒng)，衛(wèi)生系統(tǒng)等行業(yè)集團，共服務了110戶網(wǎng)內集團，A類集團11家，B類11家，C類集團88家，同時每組有1名中高端客戶經(jīng)理，服務客戶數(shù)為4214戶。

指標完成情況及所做工作

科區(qū)營銷中心大客戶第三組在營銷中心的正確領導下，積極、認真地發(fā)展各項任務指標，現(xiàn)將相關指標完成情況匯報如下：

MAS：4戶，分別為日升日美、美林、科區(qū)政府和科區(qū)組織部。企業(yè)手機郵箱：1戶，科區(qū)政府ADC：50戶集團彩鈴：18戶。商信通業(yè)務：42戶。手機支付：396戶。在集團內推廣集團產(chǎn)品，從而有效的對集團客戶進行了深度的捆綁，增加了客戶的忠誠度。

在第四季度，本小組還正利用公司的客戶保有政策，積極的對中高端客戶、集團內重要客戶、忠誠客戶進行有效捆綁，截至12月31日集團關鍵人物捆綁率63.86%，07年中高端客戶捆綁率達到32.31%，08年中高端客戶捆綁率21.38%，集團內忠誠客戶捆綁率達到25%。發(fā)展指標的同時，積極認真開展中高端客戶摸底、集團客戶摸底活動，和對本片區(qū)內的延街商鋪進行了地毯式的排查，對商鋪的店主進行了手機號碼和話費使用情況的分析。通過延街商鋪集團的摸底和保健式集團的營銷，拓展新增有效、價值較高集團17家，其中有行業(yè)集團的二級單位8家，很好地維系、穩(wěn)定了用戶。除積極完成上述指標外，本小組還配合公司和集團中心邀請客戶參加多種多樣的聯(lián)誼活動，今年5月份，科區(qū)營銷中心組織了大規(guī)模的集團客戶乒乓球邀請賽，全市50多個代表隊參加，上演了通遼市規(guī)模最大、辦賽水平最高、用戶反響最好的一次業(yè)余比賽，屆時得到通遼市政府領導、通遼市工會、通遼市乒協(xié)的大力支持并給與高度評價。同時還利用公司邀請的教授講座的機會，增進與集團關鍵人物和持卡客戶的溝通和了解，邀請他們來參加本次活動，以體現(xiàn)持卡客戶個性化服務的一面。同時還有效的增加了客戶經(jīng)理在集團內的知名度，為客戶經(jīng)理在集團開展工作起到了很好的鋪墊作用。

201*年工作計劃

1、根據(jù)公司政策繼續(xù)對集團內和集團外的持卡和中高端用戶進行有效的溝通和捆綁，確保我公司在201*年激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、加大積對客戶的電話宣傳、上門走訪計劃，主要針對集團內的網(wǎng)外用戶，按照公司下發(fā)的回流用戶政策積極對他網(wǎng)用戶進行轉網(wǎng)，有力的打擊其他運營商。

4、加強客戶經(jīng)理與集團客戶、客戶經(jīng)理與中高端客戶的聯(lián)系，維系集團穩(wěn)定的同時，努力提升客戶滿意度，至少應達到83%的目標值。

7、針對鉆卡、金卡客戶、集團客戶一把手、集團聯(lián)系人等加強維系工作，爭取做到有其他運營商走訪時能把他網(wǎng)信息第一時間透漏給客戶經(jīng)理。

8、保質保量完成營銷中心下達的臨時工作。

大客戶201*年12月30日

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XX移動分公司201*年工作總結及201*年工作計

劃

201*年工作總結

09年工作通過各部門努力，各項工作均完成較為出色�？偨Y如下：

㈠、市場部：

1、用戶規(guī)�？焖僭鲩L：

201*年底移動通話用戶數(shù)達到了113868戶，比08年底凈增了5435戶，移動用戶普及率達到了30.47%。2、運營收入穩(wěn)步提升：

201*年底我公司累計計費收入超過6000多萬，完成了上級公司下達的5600萬的運營收入。本年度我公司沒有正面與對手拼折扣，而是采用線下回流的方式挖對手的存量市場，確保完成了本年度運營收入。競爭對手被迫大量采用用折扣（50送240、100送360）消耗了諸多成本費用。

3、兩網(wǎng)建設逐步完善：

截止到09年底我公司有自建自營廳1家,自建他營廳11家,代辦點74家,村級代辦191家。實體渠道與對手相比達到了1.4：1。

4、心機銷售再上新臺階：

09年我公司心機銷售3000多臺，完成了上級公司下達的經(jīng)營指標。任務的完成主要得益于優(yōu)惠的政策、任務的分解、集團

營銷。

5、新業(yè)務用戶規(guī)�？焖僭鲩L：

09年我公司完成數(shù)據(jù)增值業(yè)務收入1000多萬，完成全年任務比例全市排名第三。

6、存在的短板。

A、話務量增幅僅為12.74%，位列全州倒數(shù)。201*年計劃加大超閑基站營銷、設計合理的話務量營銷政策，以此釋放話務量，提升話務量增幅。

B、市場份額僅為67.85%，201*年目標為70%。主要從以下方面開展工作：新開基站營銷；加大對手存量市場的回流；開門紅營銷等。

㈡、集團客戶部：一、集團營銷分析

1、201*年我公司為了做好集團營銷,集團客戶全體成員的共同努力,取得了較好的成績。主要通過以下途徑：

一是實行首席客戶代表制，縣公司經(jīng)理牽頭抓落實；二是充分利用價值鏈做好集團營銷；三是充分利用已簽約集團的社會關系，做好關系營銷；四是以信息化推介為切入點，進行集團營銷；五是利用代辦社會關系，參與集團營銷；六是利用集團客戶部關系資源協(xié)助大眾市場發(fā)展；七是做好生態(tài)旅游圈的信息化建設；八是利用增值業(yè)務發(fā)展中小企業(yè)集團，并捆綁用戶；九是與區(qū)域中心聯(lián)手開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點集團營銷。

2、集團客戶保有措施

一是針對目前集團客戶基礎數(shù)據(jù)尚不完善準確，集團客戶部完成了對全縣所有集團客戶基礎信息質量提升工作，確保集團客戶基礎數(shù)據(jù)真實、可靠。二是把握“一把手”原則；三是圍繞“捆”字做文章；四是大力推廣黏性產(chǎn)品，緊緊圍繞集團“三個一”開展保有工作。3、完善集團基礎資料

集團客戶經(jīng)理必須針對各自所負責的集團單位建立一套完善的系統(tǒng)錄入與手工臺帳相吻合詳實的集團客戶基礎資料，為每日集團用戶的預警、流失提供準確的數(shù)據(jù)，內務定期檢查大客戶所有成員系統(tǒng)資料的錄入情況。二、重要KPI指標

1、AB類客戶保有率：集團AB集團客戶離網(wǎng)率為89%，低于全市平均值。為了做好此項工作，在集團資料真實性的前提下，要求客戶經(jīng)理對大客戶系統(tǒng)做到每日查看和預警，讓客戶經(jīng)理隨時關注預流失情況，及時做好挽留工作。

2、集團收入貢獻率：我公司最近幾個月收入貢獻率一直呈上升狀態(tài)，完成值為52%，完成進度100%；集團到達數(shù)完成進度為110%，集團成員到達數(shù)完成進度為78%。三、重點工作

1、采取有利措施應對競爭對手對我集團的主要干擾2、結合市場部的統(tǒng)一部署，把捆綁、穩(wěn)定及發(fā)展集團它網(wǎng)

用戶納入工作的重中之重。

3、加大集團類業(yè)務的發(fā)展及宣傳（如集團彩鈴、集團V網(wǎng)等）。

4、加強農(nóng)信通、校信通的發(fā)展，提醒主要負責人加強落實力度，及時與州公司溝通交流，確保咸豐完成所下達的目標用戶數(shù)。

5、同時加強A、B類集團客戶的走訪、穩(wěn)定工作，重點是對單位領導、集團聯(lián)絡人的走訪，解決實際問題。

6、高度關注重點集團關鍵人占有率、集團單位關鍵人占有率、集團用戶流失率、集團彩鈴普及率、集團內有價值客戶的穩(wěn)定與發(fā)展等主要工作的開展。

7、加強免停、限額用戶的話費回收率。四、集團綜合業(yè)務：

針對目前激勵的競爭環(huán)境，做好集團綜合業(yè)務是當務之急，只有做好集團穩(wěn)定及大力發(fā)展競爭對手業(yè)務才能達到集團增量、增收，保證集團KPI指標的提升。

1、拓寬營銷思路，加大對集團客戶信息化業(yè)務宣傳，主動開展競爭對手固話和辦公互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務（有線接入和無線覆蓋）的需求調查、方案制定和簽約施工工作步驟，分流競爭對手的語音及信息化業(yè)務，實現(xiàn)集團的信息化增收。

2、面對競爭對手的相對優(yōu)惠的集團營銷政策，現(xiàn)階段我公司既要合理運用目前的集團營銷資源，將心機和話費優(yōu)惠包進行

有效的投放，保證營銷效果，實現(xiàn)集團增收；五、工作中存在的問題：

1、與競爭對手相比，我公司心機資源投放相對有限（集團），不能形成有效的市場競爭力。

2、移動互聯(lián)網(wǎng)寬帶不能登陸電子政務網(wǎng)與財政專網(wǎng)，在寬帶方面發(fā)展方面形成被動。

㈢、網(wǎng)絡部：（1）工程建設管理

1、全年新建14期工程基站3個，較08年增幅達16.13%，小區(qū)數(shù)增加7個，新增載波33個，全部基站皆已在計劃時間內如期開通，保障更廣區(qū)域的信號覆蓋率，為市場的發(fā)展以及開門紅營銷打好堅實的基礎。

2、傳輸建設本地網(wǎng)線路總長度68.7公里，較上年新增3.81公里；干線（一干）長度為5.26公里,城區(qū)管網(wǎng)對原部分區(qū)域管道井孔進行完善，并新增管道0.04公里，使城區(qū)的管線布局日趨合理化和規(guī)范化，為以后的全業(yè)務發(fā)展作好鋪墊。（2）網(wǎng)絡維護基礎管理

1、代維管理狠抓基礎管理。

2、加強技術支持力度，對基站故障搶修進行全程跟蹤。3、基站搶修維護工作細節(jié)管理。4、組織了基站代維人員現(xiàn)場操作培訓。（3）強化了網(wǎng)絡優(yōu)化工作。

㈣、綜合部及財務：

1、加強基礎管理工作，完成州公司綜合部門下達各項指標任務，完成綜合樓建設前期協(xié)調工作及社區(qū)綜合治理、文明單位評比驗收工作。

2、加強對內外服務工作，提升企業(yè)形象和樹立了良好風氣。

3、加強員工學習培訓，形成良好的學習氛圍。4、履行各項專（兼）職職責比較到位。

5財務工作主要從成本費用、話費回收率、基礎管理工作穩(wěn)步提升幾個重點工作入手，為公司財務支撐做好了應有的公司，達標率較好�；�核人員逐步穩(wěn)定，稽核流程進一步完善。

201*年工作計劃

一、市場部：

1、加強區(qū)域中心的管理：（1）讓三大量化績效考核辦法深入到一線員工，以三大績效管理辦法為杠桿，提高區(qū)域員工的積極性。（2）、提高區(qū)域員工執(zhí)行力。落實各項考核管理辦法，按月通報，對連續(xù)三個月業(yè)績倒數(shù)第一的區(qū)域主管進行崗位調整。

2、渠道建設（1）、完成所有自建自營廳轉自建他營廳的建設。讓現(xiàn)有自辦廳人員下到村級，變坐銷為行銷。（2）、新增聯(lián)網(wǎng)代辦，使移動網(wǎng)點與聯(lián)通網(wǎng)點占比達到7：3.打壓、策反、滲透對手渠道，公司對成功策反渠道的策反人進行獎勵。（3）、優(yōu)化村

級渠道網(wǎng)點。

3、大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務

（1）、進一步完善新業(yè)務渠道營銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢（2）、重視新業(yè)務的宣傳，從感官上刺激用戶對新業(yè)務的消費

二、集團工作：

一、成立集團部營銷策劃及基礎資料提升管理小組，強化內部的業(yè)務培訓，健全完善的管理制度與考核體系。在客戶經(jīng)理隊伍建設基礎上，加強集團客戶經(jīng)理營銷技能方面的培訓，尤其在信息化產(chǎn)品需求挖掘和推介方面的能力提升培訓。

二、加強AB類的保有措施，并對電信即將到期的單位進行主攻，強化客戶經(jīng)理一對一的專職服務，并做到分層服務與深度維系，服務細中有細，同時在細中求穩(wěn)定、求發(fā)展，深耕中小企業(yè)市場C類客戶、利用增值業(yè)務發(fā)展中小企業(yè)集團，提高客戶黏性。三、圍繞KPI總體開展深度分析：包括KPI考核計算、KPI的長短分析、KPI的預測分析、重點工作的深度分析、客戶行為的深度分析、發(fā)展趨勢的深度分析。

四、確保集團客戶營銷資源投放，加大201*年營銷資源預算與分解，預算集團客戶人工成本需求、手機終端補貼、客戶服務費、折扣等。

五、持續(xù)開展集團基礎管理的建設及創(chuàng)新工作，促進集團業(yè)務發(fā)展，圍繞各項指標來展開工作的整體思路，通過不同的方式進行市場營銷來提升不足的指標。

六、重視服務提升集團客戶滿意度，嚴格落實“五條禁令”，做好營銷活動的事前、事中、事后管理，加強投訴的閉環(huán)管理，降低客戶投訴，建立滿意度提升長效機制。

七、堅持實行首席客戶代表制，充分利用價值鍵集團、已簽約集團的社會關系做好集團營銷，發(fā)揮支撐最大能力，做好預警措施，提前穩(wěn)定預流失集團、高價值客戶。并對鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團工作做好關系支撐與業(yè)務指導

八、逐步滲透進入寬帶和固話市場，對有條件的集團實施多種產(chǎn)品打包營銷，提供綜合解決方案搶占電信傳統(tǒng)優(yōu)勢領域，提高集團整體收益。

三、網(wǎng)絡部：

一、確保冬季通信的安全與保障。

冬季打工人員的陸續(xù)返鄉(xiāng)使得移動市場份額得到有力提升，話務量明顯升高，以用戶感知為導向，為市場“開門紅”戰(zhàn)役提供網(wǎng)絡領先優(yōu)勢和服務保障能力。二、工程建設

1、為切實做好公司網(wǎng)絡基站建設工作，進一步加快每期工程建設的進度，確保保質保量完成好上級下達的各項工程建設任務，確�；�站建設當期投資當期受益，明確工程建設整體思路，對基站建設選址及各項協(xié)調要進行長期性規(guī)劃。爭取按計劃時間提前完成15.1期工程并順利開通，使覆蓋人口較多的楊家營、小灣溝等地移動信號得到改善。

2、為做好網(wǎng)絡對市場的支撐，達到網(wǎng)絡是企業(yè)的生命線，是公司的發(fā)展的命脈，理順市場與網(wǎng)絡一線管理架構、模式，發(fā)動市場所有人員的力量，群策群力的進行全縣信號弱覆蓋區(qū)域的調查，為后期新建基站提供有效的數(shù)據(jù)，爭取網(wǎng)絡建設資源。三、與市場形成一個相輔相成的緊密關系。

1、圍繞市場部門提出的網(wǎng)絡熱點、難點問題，進一步加強網(wǎng)絡優(yōu)化，將用戶的投訴作為我們工作的一項參照指標，建立和及時掌握競爭對手網(wǎng)絡情況的長效機制，為市場業(yè)務發(fā)展作強有力的支撐。

2、為了更好的應對全業(yè)務市場競爭，掌握我公司在現(xiàn)有集團客戶中開展全業(yè)務營銷、維護的能力。四、繼續(xù)開展保障基站不退服工作。

在上級公司統(tǒng)一部署和指導下，充分發(fā)揮我公司自有優(yōu)勢，盡可能地減少短板問題，平時做好各類數(shù)據(jù)的分析和評估，全力以赴突發(fā)性事件和重大節(jié)日活動的通信保障工作，將網(wǎng)絡優(yōu)勢轉化為市場優(yōu)勢。

五、繼續(xù)加強基礎項目提升及代維管理，克服地理環(huán)境的限制，以務實態(tài)度、用創(chuàng)新的精神來打造網(wǎng)絡維護新局面。六、綜合配套工作。

1、完善基站配套設備數(shù)據(jù)庫，電費、房租費和備品備件的管理需每月一清，制定表格，心中有數(shù)；

2、盡快解決原遺留的12、13期的基站兩證辦理問題，適時跟進

新建基站的兩證辦理進度，做到基站修好，證件拿到。

四、綜合財務：

1、人力資源及各項創(chuàng)建達標工作仍然保持領先位置。2、圓滿完成綜合樓建設協(xié)調等工作。

3、配合各部門做好預算管理、成本費用歸口管理工作。4、加強固定資產(chǎn)管理工作。

5、加強財務分析的學習，提高分析水平，每月對各項財務指標進行分析，為公司各項決策提供可靠依據(jù)。

6、加強存貨管理，對鋪貨流程進一步優(yōu)化，減少核對帳物時的錯誤。

咸豐移動分公司二八年十一月二十五日

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