移動XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)

XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)

201*年第二季度，自1月份到XX營業(yè)廳任職以來，經(jīng)過一季度的人員管理磨合期后，在營業(yè)部領(lǐng)導的正確指導和全體人員的共同努力下，XX營業(yè)廳整體綜合素質(zhì)較一季度有些進步和提升。二季度營業(yè)廳在指標和服務方面都獲得較好的獎勵：銷售明星和服務明星，且在彩虹班組建設(shè)中我廳人員獲得5月市公司彩虹之星的評選。以下是二季度各項工作的開展情況及總覺：

一、第二季度主要工作情況

（一）綜合指標通報：

二季度指標完成情況中高端捆綁月份指標完成完成率206.10元及以上流量套餐指標完成完成率107.指標家人組網(wǎng)完成808724724完成率親愛通指完標成完成指標1實體卡完成434047255.140.81%101.54%115.15%完成率平均完成率量量1735量量1112量量1428量量率5478.量量41600%4367%月30550月256.758%7578%54.6%69.4%4746344772.5%102.2%23231702%174.5%205.2%201*6.11701059.7%132710433%7109%11496月90316.590%6426表1：二季度月指標完成情況

上表為營業(yè)廳二季度指標完成情況，如圖所示：中高端捆綁和實體卡三項指標在完成情況最好，均超出100.00%完成，針對中高端指標的發(fā)展，我們自行對營業(yè)廳�？瓦M行短信告知宣傳，同時布置好現(xiàn)場主打推介指標的宣傳布置氛圍，對于實體卡我們對進廳客戶實行“免費贈送，隨意取卡”充值（即在廳內(nèi)擺設(shè)，讓客戶隨意自行去體驗，由現(xiàn)場引導員加以指引并幫助客戶進行充值）；家人組網(wǎng)、流量套餐和親情通相對是營業(yè)廳的弱項指標，由于家人組網(wǎng)自去年第四季度開始公司大力發(fā)展，市場幾乎飽和（特別是XX片區(qū)），由于存在部分家人組網(wǎng)數(shù)據(jù)為沉默客戶，導致前臺人員推薦后，主號客戶加入他人家庭或是子號客戶在其他家庭里面了，所以前臺推介壓力很大；流量套餐這塊套餐也是針對洋埭片區(qū)的特殊性（屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部的鞋廠區(qū)），大部分客戶使用的都是低消費的2G終端對于流量的需求較低，所以推介起來也是較困難的。

為了做好指標工作，營業(yè)廳自行開展抽獎活動，凡進廳客戶只要使用移動號碼均可獲得抽獎機會，獎項設(shè)置：免費添加8個本地移動號碼，撥打一分鐘只要3分錢；憑身份證可以免費贈送1部兒童手機；數(shù)信實體卡；卡包；便簽紙；洗發(fā)水等。把營業(yè)廳指標和小禮品結(jié)合起來做促銷，吸引人氣，人都是有博彩心理的，這種活動的開展更容易向客戶推介指標。所以家人組網(wǎng)在6月份完成率達到69.40%，較4月份上升了12.82個百分點。二季度指標完成得分情況分別是：28.45分、22.66分、26.22分。

（二）多說一句話

4月份，營業(yè)廳多說一句話完成不理想，回復率在全區(qū)排名僅13名。5月份起，營業(yè)廳通過日常監(jiān)督及每日納入日考評考核等方式加強多說一句話跟蹤，取得較大的進步，排名在全區(qū)第9名，6月份由于重點放在指標沖刺上，沒有抓好此項目，由第9名滑落到底17名。在第二季度多說一句話競賽通報中，營業(yè)廳無人員獲得競賽獎勵。為了做好第三季度多說一句話工作，加強人員跟蹤，對日常檢查中發(fā)現(xiàn)無對客戶多說一句話的人員，要求其下班后電話回訪客戶告知。

（三）“一戰(zhàn)到底”軟件下載活動開展情況

“一戰(zhàn)到底”從5月全員營銷總動員開始，通過公司多次會議和培訓，營業(yè)廳初始開展軟件下載的各項困難問題已有較好的處理結(jié)果。如之前營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)覆蓋較弱，手機無法使用無線網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)上營業(yè)廳未改造成軟件下載專區(qū)；人員對軟件下載業(yè)務的不熟悉和不會下載等，以上問題都已處理。同時公司為了讓各廳把優(yōu)秀的經(jīng)驗互相分享于7月中旬舉辦營業(yè)員“一戰(zhàn)到底”崗位技能練功比賽，提高人員技能，此活動的開展也豐富了一線員工的工作生活。同時我廳由蔡XX和陳XX準備的情景演練節(jié)目取得了82.16分的好成績，且獲得較高的人氣票數(shù)。由于每次公司通報下來我廳人員多出現(xiàn)無效數(shù)據(jù)，且無法判斷數(shù)據(jù)有效性的原因，加上下載時間過長影響等候時長問題，大大影響了人員軟件下載的積極性。所以我廳在6月的軟件下載通報中排名較為落后。

(四)服務質(zhì)量分析

月份4月份5月份6月份人員表現(xiàn)等候時長受理效率環(huán)境衛(wèi)生84.44%100.00%87.50%73.33%90.48%75.00%77.78%90.48%100.00%73.33%76.19%87.50%表2：二季度營業(yè)廳滿意度數(shù)據(jù)分析

1.人員滿意度：在二季度中除了5月份人員滿意度得滿分，其他月份連達標線都未達到，其中陳XX被取到的2次調(diào)查數(shù)據(jù)中，人員滿意度均是100分，陳XX被取到的3次調(diào)查數(shù)據(jù)中，只有1次人員滿意度達到100分，其他兩次分別是88.89分、75分。營業(yè)廳滿意度較低的原因主要有以下幾點：1、辦理業(yè)務的人服務態(tài)度的比較好，站著沒事的（引導員）問問題的時候有的營業(yè)員臉色很不好看，直接說不知道；2、服務態(tài)度一般，人多時候要多點人才方便（人手不足）；3、營業(yè)員沒有親切感，板著個臉，沒有笑容；4、等候時間久。2.等候時長：營業(yè)廳所有人員均有存在等候時長失分的情況，等候時常主要存在以下幾個問題點：1、人多；2、營業(yè)員速度不快；3、有時候問10086的說可以去營業(yè)廳辦結(jié)果去告知不可以；4、有時候不知道號就過去了，以上是等候調(diào)查時客戶回答的原話，相對應的真正原因是：1、人員業(yè)務不熟；2、10086外呼的業(yè)務解釋和前臺業(yè)務有差入；引導員和前臺人員無關(guān)注等候客戶，導致客戶過號，又重新取票排隊。以上問題均是可以有效避免的，出現(xiàn)以上問題，值班長我負有很大的責任，無做好前臺人員的監(jiān)督和知道工作。

(五)業(yè)務能力

二季度公司只組織了一次業(yè)務測試，營業(yè)廳人員除XX和XX無達標外，其他人員均達標。業(yè)務能力也是我廳的一個弱項，由于新員工較多，基礎(chǔ)業(yè)務和新業(yè)務掌握不到位，且人員主動學習性不夠，值班長沒能很好的跟蹤到位，下階段會就此弱項加強提升。

（六）營業(yè)員培養(yǎng)

由于我廳的特殊情況，除了陳XX是老員工，其他都是新員工，最短的定崗后工作時間只有半年，所以營業(yè)員培養(yǎng)上要花很大的時間去引導和指導。二季度營業(yè)廳分別獲得：1服務明星、1銷售明星，參加彩虹班組建設(shè)獲評市公司的“彩虹之星”等榮譽。

二、第二季度工作分析

對第二季度的各項工作進行總結(jié)，營業(yè)廳主要存在的問題是人員問題，存在個別人員會散播一些破壞團隊的一些語言，由于新員工無法很好判斷是非，且作為值班長的我引導不到位，導致營業(yè)廳有段時間氛圍很差。在人員問題方面還存在著：新員工主動能動性很低、配合度不高、團隊精神不強、人員主動服務意識不高。這些新員工前臺經(jīng)驗不足，導致個別問題處理不當，客戶投訴，加強人員培訓工作，提高人員綜合素質(zhì)。其次作為值班長的我也有很大的責任，個人綜合素質(zhì)有待提高，有些時候工作起來感覺力不從心，執(zhí)行力不夠，這與自己的學習、管理方式有一定的關(guān)系，個人管理方法需要做適度調(diào)整，管理能力需要提高。

三、下階段工作計劃

針對前期營業(yè)廳日常工作中的弱項，第三季度營業(yè)廳的工作思路如下：

（一）業(yè)務能力提升

1.從日常抓起，班后每人下發(fā)一張業(yè)務學習單，次日上班后進行抽查，采取循序漸進方法讓大家掌握基礎(chǔ)業(yè)務。

2.對新定崗人員加強跟蹤；

3.針對新進員工，挑選優(yōu)秀幫帶老師給予指導，且做好幫帶老師獎勵機制；

4、營業(yè)廳推選信息員，收集公司近期開展的業(yè)務知識，整理轉(zhuǎn)化為前臺推介口徑和FAQ，定期向營業(yè)廳進行培訓

（二）服務質(zhì)量提升

1.為提高人員滿意度，對回答不滿意的客戶進行回訪，安撫客戶，了解其不滿意的真實原因，征求客戶意見，對回訪結(jié)果在營業(yè)廳進行通報，讓人員了解自己存在的真正問題。

2.為了縮短等候時長，要求引導員對排隊客戶做好等候心理時間告知（即客戶到廳取票后，告知客戶前面還有幾名等候辦理客戶，他大約要花多長時間等候，若客戶愿意的話，這樣可以縮短客戶心理的等候時間）；對等候客戶做好客戶關(guān)懷，如一杯水關(guān)懷及抽獎小游戲（對于等候客戶超過3個的客戶進行引導抽獎，給予小禮品）

3.日考評落實到位，監(jiān)控抽查，周例會分享人員服務錄像（優(yōu)秀案例和不規(guī)范案例），從以上手段提高人員的服務規(guī)范。（三）指標發(fā)展提升

1．做好指標的合理分解及日常跟蹤通報（開盤、復盤，按點通報（即每日10點：12點、15點、16點通報，讓人員了解自己和其他人員的指標發(fā)展情況）；

2.開展指標激勵政策，對完成好的人員和進步較大人員給予禮品獎勵。

擴展閱讀：移動營業(yè)廳實習工作總結(jié)

移動營業(yè)廳實習工作總結(jié)

愉快而又辛勞的營業(yè)廳實習工作結(jié)束了。這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內(nèi)心去學習、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西�？上攵�知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧�，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點認識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素.第一點：真誠你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第二點：溝通

要想在短暫的實習時間內(nèi)，盡可能能多的學一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。第三點：激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。

第四點：細心負責和基本的專業(yè)素養(yǎng)細心負責是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。第五點：“主動出擊”

當你可以選擇的時候，把主動權(quán)掌握在自己手中。

總之，在實習期間除了淺層次地學習了專業(yè)技能外，我還感受和體會到了很多技能之外的東西。首先是移動人的敬業(yè)和那種生機蓬勃的工作氛圍。走進這樣的一個集體中，你的心會不由自主地年輕起來，你的腳步會不由自主地跟著大家快起來，而你的工作態(tài)度更會變得努力、認真，再認真一些，再努力一點。也許，這就是一個集體的凝聚力，這就是一個企業(yè)寫在書面之外的“特殊文化”！

短期的實習，讓我學到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說。實話實說：

一、在人員穩(wěn)定性上，把好面試關(guān)，對于合適的人員盡量滿足其期望值，并在考察通過后由人事進行最后溝通。

二、部門配合上，需要上頭領(lǐng)導來協(xié)調(diào)跟進，如果只是平級間來協(xié)商的話，很難及時得出結(jié)果，總是一拖再拖，相互影響工作進度。

三、在溝通上，也許不是普遍問題，比如網(wǎng)絡(luò)部和市場部應該是走動很密切的部門。在溝通上，最好可以安排每周或每兩周部門間有個固定的交流時間，部門經(jīng)理不一定出席，但要安排人員溝通。

四、員工的積極性是公司規(guī)模擴大后涌現(xiàn)的一個新問題。因為公司大了，個人的貢獻也就顯得微乎其微，個人的積極性也相應降低。這里，需要通過公司文化、公司人文關(guān)懷等細節(jié)來展現(xiàn)公司對員工的重視，體現(xiàn)員工對公司的貢獻和價值，找到他們的自我認同感。

五、在工作方法上，效果還是不錯，但專業(yè)的細分也導致員工可能產(chǎn)生厭倦情緒，沒有太多新鮮血液�？梢栽诹可辖档鸵恍�，從細小環(huán)節(jié)上來美化和提升含金量，通過制作精品來提升滿足感，更多強調(diào)員工的創(chuàng)新性。

六、規(guī)劃合理，逐步轉(zhuǎn)向“務虛”。規(guī)劃好不同時段的工作重點，將“務實”的工作盡量配合到位、一步到位，提升效率和質(zhì)量，逐步側(cè)重于分析和思考，展現(xiàn)創(chuàng)造性價值，真正發(fā)揮公司“智慧大腦”的作用。

當然，以上僅僅代表我個人的想法，是“井底之蛙”之見，如有冒犯之處，實屬無心，請多包涵。

在與呼市移動結(jié)緣之后，我一直在為自己“估價”，也一直在想我到底能為公司做些什么。我不敢驕傲、不敢妄言，我只能說，在以后的日子里，我會盡２００％的努力，盡２００％的熱情去工作，我希望公司能知人善任，同時也期盼著自己能夠很好的從起點做起，一步一步扎扎實實地往前走，全心全意為成為一名合格，再到優(yōu)秀，直至卓越的移動人而努力奮斗！

友情提示：本文中關(guān)于《移動XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，移動XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《移動XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/548863.html

• 上一篇：10計科班長團支書工作總結(jié)
• 下一篇：行政服務中心201*年度工作總結(jié)及201*年度工作打算