裝修監(jiān)理工作總結(jié)
深圳科宇工程顧問有限公司祥圓隆工業(yè)廠區(qū)廠房裝修及屋面工程監(jiān)理工作總結(jié)
祥圓隆工業(yè)廠區(qū)廠房裝修及屋面工程
監(jiān)理工作總結(jié)
一、工程概況
1.1.項目名稱:祥圓隆工業(yè)廠區(qū)廠房
1.2.工程地點(diǎn):深圳市龍崗區(qū)平湖街道山廈社區(qū)1.3.建設(shè)單位:山廈股份合作有限公司
施工單位:重慶黃金建設(shè)(集團(tuán))有限公司監(jiān)理單位:深圳市科宇工程顧問有限公司
1.4.裝修工程特點(diǎn):本工程用地面積17150.64,建筑面積62576,設(shè)計廠房一棟,地下室一層,地面裙樓三層,塔樓二座分別為8層和16層。本工程為多層及高層工業(yè)廠房,裝修較為簡單。車間地面均為1:2水泥砂漿找平,衛(wèi)生間、上人屋面地面貼地磚、內(nèi)墻面及頂棚以乳膠漆為主,衛(wèi)生間貼磚,設(shè)備房噴大白漿,外墻貼面磚,外門窗為鋁合金門窗,B區(qū)大堂、地面、墻面二次裝修,窗臺護(hù)欄、樓梯扶手及欄桿采用不銹鋼。二、監(jiān)理工作開展情況:
本工程于201*年11月開工,于201*年07月開始裝修工程,我公司受甲方委托,承擔(dān)本工程裝修施工的監(jiān)理工作,考慮到本工程的實際特點(diǎn),公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視,科學(xué)制定監(jiān)理規(guī)劃,合理調(diào)配人員成立項目監(jiān)理機(jī)構(gòu),監(jiān)理部人員分工情況如下:公司任命何元熱為本工程項目總監(jiān)理工程師,任命羅珠為總監(jiān)理工程師代表兼土建專業(yè)監(jiān)理工程師,李勇為電氣專業(yè)監(jiān)理工程師,張志民為通風(fēng)空調(diào)專業(yè)監(jiān)理工程師兼給排水專業(yè)監(jiān)理工程師,梁杏顏為造價監(jiān)理工程師,戴富強(qiáng)為環(huán)境及測量監(jiān)理員,黃維滿為該項目土建監(jiān)理員兼資料員。
在總監(jiān)理工程師的帶領(lǐng)下,各監(jiān)理工程師團(tuán)結(jié)協(xié)作、緊密配合,對項目的質(zhì)量、進(jìn)度、投資方面進(jìn)行了嚴(yán)格地管理控制,加強(qiáng)合同、信息、安全方面的管理,認(rèn)真組織協(xié)調(diào)施工各方的關(guān)系,確保了工程施工的順利進(jìn)行,從而保證了監(jiān)理規(guī)劃目標(biāo)的實現(xiàn)。(一)、質(zhì)量控制
堅持裝修施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格檢查,以預(yù)防為主,加強(qiáng)工序質(zhì)量控制。按照裝修質(zhì)量控制監(jiān)理程序,依據(jù)本專業(yè)工程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件和技術(shù)資料,以及監(jiān)理規(guī)劃和施工組織設(shè)計,采取各種監(jiān)理措施,確保了工程質(zhì)量監(jiān)理目標(biāo)的實現(xiàn)。
1、我監(jiān)理部嚴(yán)格審查了施工單位的《施工組織設(shè)計》及質(zhì)量保證措施,確保了施工方案
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的合理性和質(zhì)量保證措施的可操作性。并組織專業(yè)監(jiān)理工程師編制了《監(jiān)理規(guī)劃》、《旁站監(jiān)理方案》、《鉆孔灌注樁監(jiān)理細(xì)則》、《主體工程監(jiān)理細(xì)則》、《測量工程監(jiān)理細(xì)則》、《電梯施工監(jiān)理細(xì)則》、《裝修工程監(jiān)理細(xì)則》、《電氣施工監(jiān)理細(xì)則》、《防水工程監(jiān)理細(xì)則》、《消防施工監(jiān)理細(xì)則》、《給排水施工監(jiān)理細(xì)則》、《空調(diào)通風(fēng)工程監(jiān)理細(xì)則》、《安全文明監(jiān)理實施細(xì)則》。在施工過程中,監(jiān)理部嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙要求、《施工組織設(shè)計》、《監(jiān)理細(xì)則》開展監(jiān)理工作,確保監(jiān)理工作有效開展。
2、審查施工單位質(zhì)量保證體系和管理體系,對施工單位主要管理人員技術(shù)資格和特殊工種工人的持證上崗情況進(jìn)行了認(rèn)真檢查,督促施工單位搞好內(nèi)部技術(shù)交底,保證質(zhì)量管理全面實施。
3、對于不同裝飾面層質(zhì)量嚴(yán)格管控。如嚴(yán)格控制瓷磚粘貼的空鼓現(xiàn)象;控制水電、消防、空調(diào)各專業(yè)管線布設(shè)高度符合吊頂最低要求;控制輕鋼龍骨吊架安全可靠,涂料防腐符合要求;控制天花造型及吊頂平整度符合要求;控制墻面基層,縫隙和平整度符合有關(guān)規(guī)定;控制層面標(biāo)高,地磚的色彩、規(guī)格、拼花圖案符合設(shè)計要求。
4、嚴(yán)格工程材料的使用審查,杜絕質(zhì)量不合格的工程材料投入使用,特別是對材料的質(zhì)量保證資料要求施工單位必須提供。對于見證取樣檢測發(fā)現(xiàn)的不合格材料,如:屋面地板磚(粵祥陶瓷磚500×500×8mm)、衛(wèi)生間地板磚(振鵬陶瓷磚300×300×7mm)、衛(wèi)生間防水涂料(聚氨酯911防水涂料)等不合格材料,我監(jiān)理部特跟蹤落實材料退場情況并做圖文記錄。
5、監(jiān)理工程師對工序質(zhì)量進(jìn)行了巡視和驗收檢查,及時發(fā)現(xiàn)施工中暴露出的問題如:裝修的墻面乳膠漆不平整、地板磚空鼓、衛(wèi)生間防水地面不平整等質(zhì)量問題,及時下發(fā)了監(jiān)理工程師通知單,要求施工單位整改。
6、對消防及空調(diào)工程的打壓試驗,監(jiān)理工程師堅持24小時旁站,隨叫隨到,對整個施工打壓過程不間斷旁站,確保各項設(shè)備達(dá)到設(shè)計的要求。
7、整個工程,我監(jiān)理部共下發(fā)監(jiān)理工程師通知單24份,工程例會39份,專題會議紀(jì)要10份。
(二)、進(jìn)度控制
1、監(jiān)理部進(jìn)場后,檢查施工單位前期施工準(zhǔn)備工作是否充分,確認(rèn)各項配備條件是否齊全,各項施工機(jī)械、設(shè)備及人員是否到位。
2、嚴(yán)格審核施工單位編制的進(jìn)度計劃,監(jiān)理工程師每天進(jìn)行現(xiàn)場檢查與監(jiān)督,隨時了解跟蹤進(jìn)度計劃的實施情況,對暴露的問題及時協(xié)調(diào)解決,協(xié)調(diào)處理好各種內(nèi)外關(guān)系,
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確保了施工的順利進(jìn)行。
3、及時分析比較計劃進(jìn)度偏差,從中發(fā)現(xiàn)問題,要求施工單位及時采取必要的調(diào)整方法和管理措施。
4、通過工程例會,通報各施工單位每天施工完成情況和未按照施工計劃完成的情況,解決施工中的相互協(xié)調(diào)問題,外協(xié)條件配合問題。
5、按照施工合同要求,及時核實施工單位申報的已完成的分項工程的工程量,簽發(fā)進(jìn)度款的付款憑證,保證工程款及時到位。
6、隨時整理工程進(jìn)度資料,做好工程監(jiān)理記錄,并要求各施工單位同步上報施工資料。(三)、投資控制
在施工前,認(rèn)真研讀圖紙,在保證工程各功能使用的情況下,嚴(yán)格控制現(xiàn)場簽證和圖紙修改。在協(xié)調(diào)各方和設(shè)計單位的支持下,提出對樓面墻、地面,取消面磚改用大白漿墻面和水泥砂漿地面,A區(qū)窗臺提高取消護(hù)欄建議獲得通過,節(jié)省了部分投資。(四)、安全及文明施工監(jiān)理
1、監(jiān)理部進(jìn)場后,首先審查了施工單位的安全資質(zhì)和安全保證體系,嚴(yán)格檢查安全崗位責(zé)任制和安全人員的配備情況,督促施工單位做好三級安全教育,健全現(xiàn)場保衛(wèi)制度,為安全工作的有效管理提供了有力的組織保證。
2、審查施工單位施工組織設(shè)計中有關(guān)安全技術(shù)措施,審查安全文明施工方案,為安全工作的有效管理提供了有力的技術(shù)保證。
3、監(jiān)督施工單位在現(xiàn)場配備足夠的安全防護(hù)用品,如:安全帽、消防滅火器等,日,F(xiàn)場跟蹤檢查施工用電,確保了安全監(jiān)理工作的效率。
4、經(jīng)常巡視檢查施工現(xiàn)場,針對施工中的不安全因素與安全工作中的薄弱環(huán)節(jié),例如施工現(xiàn)場交叉用電電線亂拉亂扯、木工電鋸沒有防護(hù)罩、施工現(xiàn)場工人吸煙等立即要求施工單位改正,對施工單位屢次不改的安全隱患書面要求施工方改正。
5、現(xiàn)場施工資料管理:截至201*年12月9日各施工單位的施工資料上報基本齊全,具備竣工驗收條件,但最后工程的存檔資料仍需完善。三、監(jiān)理結(jié)論
祥圓隆工業(yè)廠區(qū)廠房裝修工程監(jiān)理工作展開中,我們嚴(yán)格按照監(jiān)理規(guī)劃和各項監(jiān)理細(xì)則來控制工程質(zhì)量和工程進(jìn)度,采取巡視、現(xiàn)場旁站、驗收檢查等方式監(jiān)督現(xiàn)場施工質(zhì)量,采用每周工程例會、發(fā)監(jiān)理工程師通知單等方式討論解決工程中的實際問題,采用過程控制、熱情服務(wù)取得各方的理解和支持,本工程未發(fā)生任何安全事故,工程質(zhì)量
深圳科宇工程顧問有限公司祥圓隆工業(yè)廠區(qū)廠房裝修及屋面工程監(jiān)理工作總結(jié)符合規(guī)范要求,進(jìn)度控制在合理范圍時間以內(nèi),質(zhì)保資料齊全,同意合格驗收。
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第二監(jiān)理部(17)201*年12月9日
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年終工作總結(jié)
一年的工作將要結(jié)束,現(xiàn)將工作從個人成長、工作成績、工作感受、對公司及工作的建議、材料等方面的問題五方面做一總結(jié)。
一、個人成長。
經(jīng)過一年的工作,在工作方面已趨于成熟。專業(yè)知識方面,剛接觸工地,好多問題不能及時發(fā)現(xiàn),固然有辦事粗心的原因,但更重要的是專業(yè)知識掌握不到位,對緊要的施工環(huán)節(jié)不敏感,工作之余,我便購買了相關(guān)的專業(yè)書籍,努力掌握專業(yè)知識,經(jīng)過一年的努力,收獲不小,但離一個優(yōu)秀的監(jiān)理員還相差甚遠(yuǎn),以后的工作中,我會更加努力學(xué)習(xí),同時,我希望公司能夠定期對我們進(jìn)行培訓(xùn),讓我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)。
解決問題方面。隨著手頭工地越來越多,面臨工地多,情況多樣,工地分布區(qū)域廣,在實際工作中,遇到了一些困難,尤其是多個工地同時出現(xiàn)投訴,很難在第一時間趕到施工現(xiàn)場處理問題,造成客戶的不滿意,雖然事后進(jìn)行了溝通和補(bǔ)救,但對客戶來說,這也是我的服務(wù)的不周到,經(jīng)過反思,我發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)這類問題,完全是因為巡檢不細(xì)致造成的,雖然巡檢次數(shù)較多,但是不夠仔細(xì),分析之后,我便重視起了巡檢,將問題解決在萌芽狀態(tài),隨著監(jiān)理公司的成立和工作方式的轉(zhuǎn)變,這種問題得到了充分的改善,我不再為“監(jiān)理每三天必須到工地一次”的要求所約束,不再為每三天去工地簽到一次而奔波,而是在每次驗收的時候有充足的時間嚴(yán)格驗收,這樣不但節(jié)約了很多時間,沒有把大把的時間浪費(fèi)在走馬觀花的巡檢簽字上,也保證
了前一道工序的質(zhì)量,這樣,好多問題都在驗收時發(fā)現(xiàn)并要求整改了,客戶發(fā)現(xiàn)的都是小問題。
人際溝通方面。一年的時間里,接觸到了許多業(yè)主,當(dāng)然,這過程中與有些業(yè)主關(guān)系融洽,與有些業(yè)主關(guān)系平淡,甚至與個別業(yè)主關(guān)系緊張,但無論如何感謝他們,感謝他們讓我成長,他們是我人際關(guān)系教程的老師。反思這一切,我感觸到,與業(yè)主做到良好的溝通,前提是從業(yè)主的角度出發(fā)做監(jiān)理,想業(yè)主之所想,把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來做,才能真正與業(yè)主進(jìn)行深入的溝通而彼此不設(shè)防(以前業(yè)主對監(jiān)理有提防,認(rèn)為監(jiān)理也是城市人家的,對監(jiān)理的話半信半疑)。話雖這么說,但真正做到卻相當(dāng)困難,最主要的原因是時間不允許,監(jiān)理的在施工地多,布局范圍廣,無法抽出較多的時間與其溝通,大多數(shù)業(yè)主也比較忙,只能在驗收的過程中抓緊時間溝通。設(shè)想一下,如果監(jiān)理在把好質(zhì)量關(guān)的前提下,能與業(yè)主坐下來喝喝茶,談家庭,說事業(yè),甚至唱個歌,跳個舞,我們的業(yè)主還會與我們溝通不順暢嗎?進(jìn)一步想,如果整個城市人家的設(shè)計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理都這么想,業(yè)主不選城市人家合作還會選誰?當(dāng)然時間不允許,資金不允許,我會嘗試嘗試的。以后,在與業(yè)主溝通方面,我會盡量擠時間、找機(jī)會與所有業(yè)主深入溝通。
二、工作成績。
總體來說,對自己的工作成績不滿意,想想我的所有業(yè)主,很少有人對我的工作表示感激,這說明我的工作沒有做出色,他們覺得很平常,不值得感激。反思原因,最主要的是沒有設(shè)身處地的為業(yè)主著
想,一些小問題、小缺陷,只要業(yè)主不追究,自己也就不過問,只配合項目經(jīng)理順利交工,有時候在處理項目經(jīng)理與業(yè)主的摩擦中,沒有從業(yè)主的角度出發(fā),而是從公司的角度出發(fā),不是為業(yè)主解決問題,而是想方設(shè)法讓業(yè)主妥協(xié)讓步,業(yè)主還會對我心存感激嗎?當(dāng)然,監(jiān)理公司成立后,這種情況極大地改善了,我想,我會借這個契機(jī),改變工作方式,把以后的工作做出色。
三、談?wù)勎业墓ぷ鞲惺堋?/p>
什么是監(jiān)理?監(jiān),監(jiān)督;理,梳理,把控。我們做到了監(jiān)督,但我們沒有做到梳理、控制。為什么土建監(jiān)理做的那么好?一方面是因為人家就一個工地,天天盯著那個工地,甚至吃在工地,睡在工地,另一方面,人家做到了梳理,把控。想一想,監(jiān)理沒有權(quán)利梳理、把控工地,項目經(jīng)理延期、停工得不到相應(yīng)的監(jiān)督,處罰,項目經(jīng)理自然想什么時候干就什么時候干,想什么時候停就什么時候停,那還了得!一停工,一拖工期,問題出來了,業(yè)主郁悶,不高興了,嘟囔了,要是工地再出點(diǎn)質(zhì)量問題或服務(wù)不周到,便憋不住發(fā)火了,大罵了:“這群騙子,我請了半個月假專門伺候你們,錢一交,你們不管了”“退單”“下次不找你們了”。更重要的是,整個施工進(jìn)度不重視,整個工程就沒有計劃性,完全憑項目經(jīng)理個人意志安排,業(yè)主很被動,完全不會按業(yè)主的計劃進(jìn)行,什么時候訂主材,什么時候進(jìn)主材都沒有頭緒,到頭來耽誤了業(yè)主的工作,也耽誤了施工。同時,監(jiān)理很被動,本來約好業(yè)主驗收或交底,結(jié)果項目經(jīng)理打電話告訴監(jiān)理,另一家也驗收,客戶已經(jīng)到了,去那一家,這一家耽誤了;不去,業(yè)主都
到了,能不去嗎?這種情況下,時間不充足,走馬觀花,趕著驗收下一家,驗收不細(xì)致,埋下隱患。主材商也很被動,我們往往認(rèn)為主材耽誤工期,我們施工很被動,殊不知這其中也有管理的原因,沒有及時告知業(yè)主什么時候該去訂主材,什么時候進(jìn)主材,哪個主材施工急需訂,哪個主材不著急訂,客戶一馬虎,主材訂的晚了,進(jìn)場自然會晚,工期也就耽誤了,如果我們填寫了施工進(jìn)度表,把項目經(jīng)理、主材商、客戶都納入其中,監(jiān)理嚴(yán)格按照施工進(jìn)度表監(jiān)控,項目經(jīng)理按照施工進(jìn)度表及時提醒客戶,什么時候該交款了,什么時候該量主材了、進(jìn)主材了,什么時候該驗收了都一目了然,配合自然很緊湊,這樣一來,整個工地的運(yùn)行會有很大改善。
另外,緊湊的施工進(jìn)度表還能轉(zhuǎn)換監(jiān)理“救火兵”的角色,監(jiān)理之所以成為“救火兵”,是因為監(jiān)理對之前的“未燃”隱患未及時察覺、處理,倘若監(jiān)理能按照施工進(jìn)度表一項一項驗收,不留下任何一個環(huán)節(jié),還會發(fā)生“火情”嗎?
緊湊的施工進(jìn)度表還能增加處理投訴、問題的時效性。處理投訴的時效性,其實是個信任問題,拖延時間一長,客戶會以為公司對其反映的問題不重視,進(jìn)一步聯(lián)想到公司管理不到位,郁悶之余,會想,工程干成這樣,沒人管,又交了那么多錢,真是騙子。就目前為止,監(jiān)理公司把問題反映給工程部,工程部處理不及時,幾天之后,問題依然存在,為什么?一方面,工程部沒有及時落實整改,另一方面,反映出項目經(jīng)理沒有緊迫感,如果有完整的施工進(jìn)度表,到什么時候該干什么事,寫的清清楚楚,過了這個期限,該處理完的問題如果還
沒處理完,罰款!我不信他不及時整改!
緊湊的施工進(jìn)度表很容易反映出設(shè)計師是否剔項。要求項目經(jīng)理嚴(yán)格按預(yù)算填寫施工進(jìn)度表(圖紙做參考),預(yù)算上沒有哪一項,此項決不能出現(xiàn)在施工進(jìn)度表上,否則,嚴(yán)懲項目經(jīng)理,這樣,設(shè)計師剔項就意味著項目經(jīng)理可能要拖延工期,拖延工期要罰項目經(jīng)理的款,剔項跟項目經(jīng)理的利益掛上了鉤,項目經(jīng)理自然反對設(shè)計師剔項,監(jiān)督設(shè)計師是否剔項。當(dāng)然,施工進(jìn)度表在時間和各工藝項目上都是連續(xù)的,只要施工進(jìn)度表上反映時間安排有問題或者施工項目有問題,剔項就會從施工進(jìn)度表上一眼看出來。
四、對工作、公司的建議。
1、推行三張表管理。監(jiān)理無非干三件事,控制工程進(jìn)度,保證工程緊湊有序進(jìn)行;檢查現(xiàn)場文明;監(jiān)督材料及工程質(zhì)量。一個監(jiān)理如何能把這三件事都干好?那就是把這三件事分開干,一件一件有序干,不要混淆成一件事來干,否則,三件事難以兼顧。三張表指的是施工進(jìn)度表、現(xiàn)場文明考核表、工程質(zhì)量巡檢表(我們目前用的巡檢表)。施工進(jìn)度表解決管理粗放、施工不緊湊、拖延工期的問題,現(xiàn)場文明考核表解決現(xiàn)場文明不到位的問題,工程質(zhì)量巡檢表解決工程質(zhì)量問題。
第一張表是施工進(jìn)度表,把這張表優(yōu)化、完善、做細(xì)致。建議這張表囊括交底時間、材料進(jìn)場時間、材料驗收時間、各工種進(jìn)場時間、工程質(zhì)量驗收時間、客戶各主材訂購時間、客戶各主材進(jìn)場時間、各產(chǎn)品安裝時間、現(xiàn)場拓荒時間、竣工驗收時間、客戶交款時間等等,
越細(xì)致越好,這樣,整個施工就像流水線,項目經(jīng)理、設(shè)計師、客戶、監(jiān)理全是機(jī)器人,恰當(dāng)?shù)臅r間出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)膱龊细汕‘?dāng)?shù)氖,機(jī)械化了,編程化了,好多問題解決了。
第二張表,現(xiàn)場文明考核表。此處的現(xiàn)場文明考核表主要解決現(xiàn)場文明問題,一式一份,現(xiàn)場文明問題發(fā)現(xiàn)一項罰款一項,不用給整改時間,直接處理。盡量將現(xiàn)場文明的所有要求項目羅列在現(xiàn)場文明考核表上,各項后面的檢查結(jié)果只有“是”“否”兩種結(jié)果,監(jiān)理到現(xiàn)場檢查現(xiàn)場文明的時候,只要按現(xiàn)場文明考核表一項一項核對,在“是”和“否”上打勾就行了,這種“傻瓜”式的表格易操作、全面且為監(jiān)理節(jié)省了大量時間。核對完后,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或工人簽字認(rèn)可,監(jiān)理將現(xiàn)場文明考核表帶回來交給監(jiān)理公司,哪項不合格,監(jiān)理公司按30元/項的標(biāo)準(zhǔn)累計罰款就行了,不信現(xiàn)場文明抓不上去!要是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人拒絕簽字,哪項不合格,拍照取證,將照片附在不合格項目后面,照樣能把現(xiàn)場文明抓上去!
第三張表指工程質(zhì)量巡檢表(現(xiàn)在的巡檢表可以用)。工程質(zhì)量巡檢表主要反映工程質(zhì)量問題,有問題,一式兩份,先整改,拒絕整改、整改不合格或重大質(zhì)量問題、材料問題等可以直接罰款。
監(jiān)理有這三張表,嚴(yán)格按要求填寫、執(zhí)行,相信好多問題會迎刃而解。
2、急需對公司的整個流程進(jìn)行優(yōu)化。
客戶為什么在施工過程中出現(xiàn)不滿,大致原因有五個。排在第一位的是錢,其次是工程質(zhì)量、設(shè)計、服務(wù),最后是客戶簽單之后后悔了,
找心理平衡。
針對第五個原因,一般很少有,客戶簽單后也許后悔了,他覺得簽城市人家簽的不值,但大多數(shù)客戶會找心理平衡,不會找麻煩,如果我們整個設(shè)計非?茖W(xué)、合理,符合業(yè)主的要求,施工質(zhì)量非常棒,服務(wù)非常到位,客戶反而會很高興,因為這超出了他的預(yù)期,他反而會炫耀,“剛簽了很后悔,合作了才知道,就是大公司,不錯”“別人都反對找城市人家,我簽了之后也很后悔,現(xiàn)在看來我是明智的”,客戶會證明自己沒選錯。寶塔項目經(jīng)理劉召明就是個例子,水電改造完之后,增項太多,客戶非常生氣,說公司給她下了套,工地一度停工,客戶打算退單,并將“官司”打到了公司,后來項目經(jīng)理給業(yè)主少了一半的增項款,問題才得以解決,如果是其他項目經(jīng)理,可能后期雙方關(guān)系會緊張,但劉召明的泥瓦工程、木制作工程做的相當(dāng)好,服務(wù)也相當(dāng)?shù)轿唬R近春節(jié),他的工地也比較少,有充足的時間經(jīng)常來工地,客戶非常滿意,難掩高興,言語之間流露出對公司的滿意和對項目經(jīng)理的肯定,水電增項的事客戶早都不在乎了。倘若客戶簽單之后后悔了,我們的設(shè)計、施工、服務(wù)又一塌糊涂,那這個工程肯定麻煩了。
服務(wù)方面的原因有兩個,第一,個人的溝通能力差,不會與客戶溝通,這個原因可以忽略不計,屬于技巧方面的,我們的人員本身就沒有用心替業(yè)主著想,能力再好頂什么用,客戶又不是傻子,不知道你那點(diǎn)“人面獸心”的伎倆?第二,懶的很,沒有花時間真正替業(yè)主服務(wù),試想一下,如果你把他家的房子當(dāng)成自家的裝,從設(shè)計、資金、
材料、施工工藝、主材等各個方面替業(yè)主著想,后果將會怎樣?鐵石心腸的人都會被你感動。我曾經(jīng)碰到過靈武一個客戶,刁鉆的很,男方是銀行行長,女方是浙江一服裝廠老總,平時很忙,很少到工地,工地交底的時候,就因為時間關(guān)系,還沒開始交底呢,就要走了,走的時候?qū)椖拷?jīng)理說:“怎么設(shè)計的,你找設(shè)計師,我不管,我只看結(jié)果,效果不好,你就給我拆,拆了之后的費(fèi)用你們承擔(dān),至于簽字,你干完了我給你簽”,這種情況下,項目經(jīng)理壓力很大,找了溝通好、手藝好的工人,每項工程都干得相當(dāng)?shù)轿唬绕涫悄局谱、乳膠漆和油漆,項目經(jīng)理給了客戶很多建議,涉及到了很多細(xì)節(jié),項目經(jīng)理還陪同客戶去挑主材,在挑主材的過程中,客戶就對項目經(jīng)理說:“太感謝你了,說實話,你把我感動了,以前裝過房子,像你這樣操心的,我第一次見”?蛻艉軠(zhǔn)時的將中期款交了,也簽了字,還決定將一個別墅簽給公司干,但后來因為工人在工地摔傷的原因,雙方對簿公堂,這屬于后話,舉這個例子,就是想說明不是與客戶溝通不好,是因為沒有花時間與客戶用心去溝通。
設(shè)計方面的問題,這是一個比較大的問題。一、設(shè)計師沒出圖紙。設(shè)計師簽單之后,不出施工圖紙和效果圖,剛開始客戶不會計較,但隨著裝修的進(jìn)行,需要圖紙參考的地方越來越多,客戶在屢次索要圖紙未果后,會越來越不滿,甚至發(fā)火,但這種原因?qū)е碌暮蠊麉s要項目經(jīng)理來承擔(dān)(客戶因此而不付尾期款),目前,雖然核算部要求圖紙齊全并審核蓋章后方可交底,但也有個別設(shè)計師未經(jīng)審核蓋章就交底,沒有聽到相關(guān)部門對這位“以身試法”的設(shè)計師進(jìn)行處理,“犯
罪”成本如此之低,這樣下去,會出問題的。二、設(shè)計師圖紙不全,目前工地上的圖紙,80%不齊全,吊頂?shù)慕Y(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖,電視墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖,餐廳背景墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖,廚房和衛(wèi)生間ABCD各面墻磚的規(guī)格及排磚、木制作的節(jié)點(diǎn)詳圖、剖面圖,水泥砂漿的配比等等,哪個設(shè)計師把圖紙真正的做全了,各節(jié)點(diǎn)全部的標(biāo)出來了?沒有!為什么不標(biāo)出來,因為公司沒有一套全面詳細(xì)的圖紙要求,即使有,審核部門也沒有落實,那跟沒有要求有什么區(qū)別?設(shè)計圖紙不全,會有很多麻煩,項目經(jīng)理要找設(shè)計師詢問,要與客戶溝通,好多工地停工就是因為圖紙不全,沒法繼續(xù)施工,等待設(shè)計師出圖紙,一停工,工地又出事。(這個問題待施工進(jìn)度表實行后會改善,只要一停工,就追究責(zé)任,誰的責(zé)任處理誰,建議以后對施工進(jìn)度嚴(yán)格控制,施工進(jìn)度表好比一根繩子,使勁一拉,城市人家所有的地方都緊了,這根繩子一松,所有的地方就松了,建議嚴(yán)格按施工進(jìn)度表執(zhí)行,這是扭轉(zhuǎn)乾坤的一次機(jī)會,錯過這次機(jī)會,以后就很難再找到優(yōu)化公司整個流程的機(jī)會了)。三、設(shè)計師剔項、少報、漏項或不按公司要求預(yù)收。從以往來看,最大的問題是水電增項過多,引起客戶反感,甚至反目,原因主要有:設(shè)計師為了簽單,沒有按公司規(guī)定收取水電預(yù)收款(設(shè)計師往往以此為借口粉飾沒有按照公司規(guī)定預(yù)收水電的問題),后期增項款相對較多,導(dǎo)致客戶對公司極度的不滿意,甚至要求退單,因為設(shè)計師的原因,所導(dǎo)致的后果還要由項目經(jīng)理來承擔(dān),項目經(jīng)理拿不到相應(yīng)的增項款,自然有很多怨氣和損失,給誰出此怨氣,讓誰補(bǔ)償損失?給客戶出怨氣,讓客戶來補(bǔ)償損失!
用什么方式?偷工減料!這樣就形成了惡性循環(huán)!剔項、少報漏報等等,同樣,前期設(shè)計師給客戶承諾保證不會再增加費(fèi)用,施工過程中才發(fā)現(xiàn)還得交錢,業(yè)主自然郁悶:“設(shè)計個屁,說好的不再增加費(fèi)用,又增了這么多,騙子!睍r間一長,形成風(fēng)氣,影響公司的聲譽(yù),業(yè)主認(rèn)為公司把自己“套”進(jìn)去了。四、效果圖與實際效果相差太多。例如效果圖上有吊頂,但實際施工圖中根本就沒有,或者效果圖上的吊頂與施工圖紙上的不一致,客戶只看效果圖,不看施工圖,出現(xiàn)的這類糾紛也很多,一牽扯到錢,客戶又會聯(lián)想到公司給他下套。效果圖上有而施工圖上沒有,客戶會以為項目經(jīng)理偷工減料或設(shè)計師當(dāng)初“忽悠”他簽單了,客戶要是堅持做吊頂,這個錢誰掏?效果圖上沒有而施工圖上有,如果客戶堅持不要吊頂,那這個損失又要誰來承擔(dān)(如果做吊頂前減項,誰來承擔(dān)損失,如果吊頂都做好了,客戶才發(fā)現(xiàn),拆掉的話,這其中還牽扯到項目經(jīng)理的損失,又要誰來承擔(dān))?所以說,這個問題也要重視。五、交底之后設(shè)計師服務(wù)不周到(設(shè)計師拿了主材回扣之后)。交底后,設(shè)計師再無音訊,對工地和業(yè)主不聞不問,甚至工地出現(xiàn)設(shè)計方面或主材方面的問題,設(shè)計師都不理會,對客戶服務(wù)不周到,客戶自然找麻煩!例如長城花園西區(qū)陳振河工地,設(shè)計師生病了,電話關(guān)機(jī),聯(lián)系不上,公司也沒人安排其他人跟進(jìn),目前項目經(jīng)理把牛眼燈、開關(guān)面板都裝好了,但是電視墻上的鏡子還沒選,客戶也沒法參考,很郁悶,揚(yáng)言不交尾期款了,那么這個損失誰來負(fù)責(zé),設(shè)計師還是項目經(jīng)理?針對設(shè)計方面的原因,怎么解決呢?我想設(shè)計師之所以敢“挖坑”而且屢禁不止,是因為“犯罪”成
本太低或根本就沒有成本,項目經(jīng)理反映問題,可是沒人管,沒人處理,這也會形成惡性循環(huán),危害不淺,寶塔項目經(jīng)理陳振河長城花園西區(qū)的工地就是一個例子。怎么解決設(shè)計師剔項、少報漏報、不按公司預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的問題呢,很簡單,讓他的“犯罪”成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益,他就劃不來冒險了。怎么做,核算部必須嚴(yán)格審核圖紙,從重從快處理違規(guī)的設(shè)計師,并將處理結(jié)果公布給三個公司,通報批評。當(dāng)然,核算部要是沒能發(fā)現(xiàn)設(shè)計師的違規(guī)操作,那么連同核算部一同處罰,我不相信這類問題杜絕不了!
工程質(zhì)量方面的原因。工程質(zhì)量上出現(xiàn)問題引發(fā)的客戶不滿比設(shè)計方面的原因更多。主要有:一、工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo),其實單純的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)(除重大工程質(zhì)量問題以外),客戶倒不會生氣到給公司投訴、不交款、退單或不信任公司的地步,為什么這么說?試想想,哪個客戶給客服打電話說:“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的”,沒有,即使有,那也只是表象,不是實質(zhì),實質(zhì)是“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,我給他說了好幾次,他嘴上答應(yīng)整改,都快交工了,還沒整改”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,我?guī)状巫屗麚Q掉,他說那不礙事,至今沒換”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,剛貼廚房磚時就有空的,我跟他說既然空了,就不換了,衛(wèi)生間的磚要貼好,不能空,可現(xiàn)在又空了一大片”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,磚空了倒問題不大,現(xiàn)在又把油漆做了個一塌糊涂”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好,有十塊是空的,他沒來工地幾次,把我家的裝修沒當(dāng)回事,要
錢的時候就來了”我們可以看出,客戶投訴,是量的積累,是好多不滿意累計在一起導(dǎo)致的質(zhì)變,“不在沉默中爆發(fā),就在沉默中滅亡”,客戶爆發(fā)了,所以說不能牙疼醫(yī)牙腳疼醫(yī)腳,更深層次的原因是服務(wù)不周到,處理問題不及時,處理問題沒誠意。這要及時、認(rèn)真、深入的培訓(xùn)項目經(jīng)理,讓服務(wù)的意識深入人心,變成他工作中不可缺少的一部分。二、重大質(zhì)量問題。例如用假材料,用次材料,施工工藝嚴(yán)重有問題等等,這類問題其實是可以避免的,如果發(fā)生,就是項目經(jīng)理極度不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn),小問題是可以理解原諒的,給整改機(jī)會的,這類大問題是要“治罪”的。一般出現(xiàn)這類問題,客戶與項目經(jīng)理、公司的關(guān)系也就到頭了,尤其是使用假、次材料,如果公司再處理不及時,拖拖拉拉,或者蒙混過關(guān),那就沒得救了,不去法院告你就不錯了,別奢望交尾款或下次還選公司了。有研究表明,一個客戶身邊有8個潛在客戶,丟一個客戶,就損失8個客戶,而且還都是高質(zhì)量客戶。所以說這類問題后果非常嚴(yán)重,以往處理太過溫柔,以后要嚴(yán)查,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),斬立決,還要“株連九族”,罰款、停單、大會上做檢討、全公司通報批評,給他進(jìn)行“非人”的折磨,因為他干的就是“非人”的事,長遠(yuǎn)來說,損人、損公司還不利己。針對這兩方面的原因,一要加大對項目經(jīng)理的培訓(xùn)和考核,深入培訓(xùn),嚴(yán)格考核;二要加大管理力度。“工程大比武”的時候,為什么工地現(xiàn)場文明較好,因為“丟不起人”“挨不起批”“交不起罰款”,所以在以后的管理中,加大管理力度,可以參考這三方面。
大多數(shù)客戶不滿是因為錢的原因。出現(xiàn)這種問題,一方面是因為
“天災(zāi)”,一方面是因為“人禍”。“天災(zāi)”是指客戶對城市人家的報價不能接受、極個別業(yè)主耍賴等等,這另當(dāng)別論。“人禍”大多是設(shè)計師導(dǎo)致的,是指設(shè)計師剔項、漏項、未按公司要求預(yù)收款項、未按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、亂承諾等等,這些都會導(dǎo)致后期增項款較多,特別是設(shè)計師一面剔項漏項,不按公司標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用,一面承諾后期絕不另收費(fèi)用,一旦后期增項費(fèi)用較多,客戶會有被欺騙的感覺,不滿是在所難免的。
以上方面的問題,正是目前公司整個流程中的頑疾,急需打通“任督二脈”優(yōu)化系統(tǒng)流程,可以以完整詳細(xì)的施工進(jìn)度表為中心展開,一切為施工進(jìn)度表服務(wù),出現(xiàn)問題,誰的問題誰負(fù)責(zé),誰的問題處理誰,并且追究相關(guān)部門的責(zé)任,嚴(yán)肅處理,這樣,整個城市人家的流程就慢慢疏通了。
五、材料、施工工藝、現(xiàn)場文明、管理方面的問題。材料:
1、有些項目經(jīng)理是將水電改造項目連工帶料包給水電工,用的水電材料的來路值得懷疑,到底是從公司材料庫領(lǐng)的還是市場上買的,無法識辨。
2、下水管、音響線、閉路線、網(wǎng)絡(luò)線、電話線不用公司指定品牌的現(xiàn)象較為突出,尤其是下水管的彎頭。
3、百得涂料涂刷90%不合格,一方面是工人技術(shù)不過關(guān),另一方面是工人未按百得防水施工要求施工。防水基層處理不到位、涂刷不規(guī)范、厚度不達(dá)標(biāo)是影響防水質(zhì)量的重要原因,并不像項目經(jīng)理所
說的百得防水不如卷材防水。
4、詢問工人證實美巢墻錮、墻尼質(zhì)量好,比普通的界面劑、膩子要好,工人不愿意用主要是其粘結(jié)性好,施工費(fèi)事、不易打磨、沒有石膏干的快、麻煩且價格較高。
5、木工板雖然裝飾性好,但進(jìn)場后工人不做封漆處理,變形開裂現(xiàn)象較多。
6、公司沒有規(guī)定滑石粉、石膏的品牌。
7、部分項目經(jīng)理不用“山立”石膏線,或者用的是同“山立”品牌發(fā)音相近的石膏線,這種現(xiàn)象比較普遍。
8到目前為止,吊頂上的螺紋管依舊是白色的,與驗收表上的規(guī)定不相符。
9、項目經(jīng)理回避監(jiān)理驗收乳膠漆材料。施工工藝:
1、大多數(shù)工地防火材料涂刷不合格,只涂刷兩面,防火涂料一般不做專門驗收,碰到了驗收,碰不到就不驗了。另外,自攻絲防銹處理也是一樣,碰不到也不做專門驗收
2、部分項目經(jīng)理將乳膠漆底漆和面漆摻在一起噴。3、強(qiáng)弱電間距不符合要求的問題較多,工人不夠重視。4、瓦工施工時弄斷PVC線管接頭,不及時修理或根本不理會的現(xiàn)象較多。
5、瓦工施工,基層灑水潤濕不夠充分,甚至有些瓦工邊灑水邊貼磚。
6、部分工地水電管道固定間距大于1m。7、瓦工施工,下水套割非圓形的問題較多。8、磚縫勾黑的現(xiàn)象較多。
9、找平出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象較為突出,主要是水泥太少,個別項目經(jīng)理直接將沙子壓實,在表面抹一層素水泥即可。
10、水電改造過程中,有些項目經(jīng)理不加鎖扣,為了省事,少鑿墻體,將暗盒去掉底子或者把暗盒安裝鎖扣的地方大面積割裂。
11、布線沒有分色,接地線大多用的2.5的黃線。12、部分項目經(jīng)理安裝暗盒不彈線。
13、廚房、衛(wèi)生間暗盒高度不統(tǒng)一,基本上是按交底時的標(biāo)記改造的,沒有用心去布置。
14、如果吊頂面積較小,項目經(jīng)理會找很多借口不用吊筋,輕鋼龍骨。
15、基本上所有項目經(jīng)理對輕體墻不做加固處理,直接掛電視。16、加門垛到底用石膏板還是木工板,用其他品牌的木工板行不行,沒有明確的規(guī)定。
17、工人借公司“橫平豎直”的布線規(guī)定,打擦邊球,繞線,F(xiàn)場文明:
1、有些工地沒有配電盤,項目經(jīng)理說公司庫房沒有了,即使工地有配電盤,工人也不用,是個擺設(shè)。
2、大部分項目經(jīng)理不用自封袋。
3、瓷磚護(hù)角到底用不用,沒有明確規(guī)定,有的項目經(jīng)理用,有
些不用。
4、1.5m標(biāo)高線彈的不準(zhǔn)確,大多是為了應(yīng)付檢查。
5、有些工地標(biāo)識牌不全,項目經(jīng)理的借口是庫房沒有了,部分工地標(biāo)識牌不按公司要求的地點(diǎn)懸掛,布局不合理,很雜亂,標(biāo)識牌破舊,不按標(biāo)識牌擺放工具、材料、生活用品,工人在工地做飯。
6、滅火器壓力不夠,失效。7、柜子、展示牌破舊。
8、保護(hù)地面的石膏板縫子不用膠帶粘牢。9、建議現(xiàn)場配備灑壺、掃把。10、垃圾日清不及時。
11、沒有君正相關(guān)標(biāo)牌,整改單沒有地方粘貼。管理方面:
1、墻面封膠不通知監(jiān)理驗收。
2、項目經(jīng)理回避監(jiān)理驗收乳膠漆、基層封膠處理。3、部分項目經(jīng)理木工基層、鏟墻皮驗收不通知監(jiān)理。4、建議規(guī)定材料驗收次數(shù),哪次驗什么都規(guī)定好,與施工進(jìn)度表結(jié)合。
5、監(jiān)理公司對項目經(jīng)理的管理和考核沒有“一竿子插到底”,好多都是依賴工程經(jīng)理去處理,不能在第一時間處理問題,工程經(jīng)理比較忙,處理問題滯后,甚至拖很長時間,這樣下去,反而不能有效地管理項目經(jīng)理,有句話叫“縣官不如現(xiàn)管”,我覺得目前監(jiān)理公司就充當(dāng)著“縣官”的角色。
總結(jié)今年的工作,反思工作的得與失,對我改善自己的工作方式、態(tài)度很有幫助。借年度總結(jié)的機(jī)會提出一些建議和意見,合理的意見望采納,不合理的我會在以后的工作中認(rèn)真探索、思考,爭取給出合理的意見。在以后的工作中,我會勤勤懇懇,爭取在來年的工作中“更上一層樓”。
楊龍201*年1月9日
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