裝修監(jiān)理總結(jié)

B2－監(jiān)理總結(jié)

中信銀行（雍和大廈西座、首創(chuàng)大廈三層）裝修工程

項目監(jiān)理工作總結(jié)

編制（簽字）：

總監(jiān)理工程師（簽字）：

北京建工京精大房工程建設(shè)監(jiān)理公司

第四十六項目監(jiān)理部

201*年2月

雍和、首創(chuàng)裝修工程監(jiān)理工作總結(jié)，6一、工程概況

1.1裝修工程概況：

工程名稱分類（雍和大廈西座）室內(nèi)裝飾工程首創(chuàng)大廈3層裝修改造工程安定門東大街丙七號3171.28m2朝陽門外北大街6號1470.62m2施工地點(diǎn)裝修面積裝修范圍配套項目施工時間設(shè)計單位監(jiān)理單位

辦公區(qū)、會議室、門廳、辦公室、辦公區(qū)、更衣室、走廊、機(jī)房防靜電地板服務(wù)間綜合布線、空調(diào)、消防、加固綜合布線機(jī)房供電系統(tǒng)201*.12.1－201*.1.15201*.12.27－201*.1.29北京清尚建筑裝飾工程有限公司北京建工京精大房工程建設(shè)監(jiān)理公司1.2綜合布線工程概況

建設(shè)配線子系統(tǒng)（水平子系統(tǒng)），相應(yīng)的設(shè)備間和交換間；安裝六類RJ45插座模塊和地面出線盒1.3空調(diào)系統(tǒng)工程概況

在雍和大廈建設(shè)新風(fēng)系統(tǒng)；新增8套風(fēng)機(jī)盤管；為機(jī)房安裝VRV空調(diào)機(jī)組；以及空調(diào)系統(tǒng)所需的電源引入。

在首創(chuàng)大廈對原有空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行改造、追位。1.4消防系統(tǒng)工程概況

在雍和大廈建設(shè)機(jī)房氣體滅火系統(tǒng)；改造六層的全部消防系統(tǒng)。在首創(chuàng)大廈，按照新的工位，重新布置消防系統(tǒng)。1.5雍和大廈機(jī)房結(jié)構(gòu)加固工程概況：加固面積：425m2。

雍和、首創(chuàng)裝修工程監(jiān)理工作總結(jié)，61.6雍和大廈機(jī)房供電系統(tǒng)工程概況：建設(shè)交直流電源；安裝不間斷電源柜（包括蓄電池組）和交直流地面插座。

二、監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)理人員和投入的監(jiān)理設(shè)施

2.1監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為“第四十六項目監(jiān)理部”。

2.2總監(jiān)：×××；總監(jiān)代表：×××；造價工程師：×××。2.3投入的監(jiān)理設(shè)施：

序號1234567

三、監(jiān)理合同履行情況

3.1工程進(jìn)度基本符合《施工合同》約定的目標(biāo)。

工程質(zhì)量符合建設(shè)單位要求。消防、空調(diào)等專業(yè)工程質(zhì)量順利通過了相關(guān)部門驗(yàn)收。

各參建單位做到了安全施工、文明施工。未發(fā)生安全事故。

監(jiān)理單位按照建設(shè)方要求，及時對工程造價進(jìn)行審核，出具了審核意見；

名稱計算機(jī)彩色噴墨打印機(jī)數(shù)碼相機(jī)測量儀器（土建專業(yè)）游標(biāo)卡尺盒尺（5m）掃描儀數(shù)量1臺1臺1臺1套1把1把1臺備注聯(lián)想牌惠普牌柯達(dá)牌精度：0.02mm晶眾牌雍和、首創(chuàng)裝修工程監(jiān)理工作總結(jié)，6及時開出《工程款支付證書》。

因此，圓滿完成了監(jiān)理合同約定的各項目標(biāo)。3.2監(jiān)理工作統(tǒng)計

序號12提出建議和意見審圖3提出建議和意見456789101112提出建議和意見條

四、監(jiān)理工作成效

4.1在對合計79.57萬元的3份工程造價文件審核時，核減了3.86萬元。審

5原材料審批設(shè)備審批（分部）工程驗(yàn)收不合格項處置監(jiān)理抽檢發(fā)出《工作聯(lián)系單》旁站監(jiān)理提交監(jiān)理周報審核造價文件條次次次次次次次份次12351618104994條次183項目名稱專題（監(jiān)理）會議審核施工方案單位總計次次35備注由監(jiān)理工程師出會議紀(jì)要雍和、首創(chuàng)裝修工程監(jiān)理工作總結(jié)，6減率4.9％。

4.2在雍和大廈機(jī)房重設(shè)備安裝時，施工單位將1100Kg重的設(shè)備通過四塊合計0.1m2鋼板安置在樓板上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了500Kg/m2的樓板荷載，形成嚴(yán)重的安全隱患。監(jiān)理工程師向建設(shè)單位相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)員進(jìn)行了分析和驗(yàn)算，明確要求承包單位重新設(shè)計設(shè)備支架，獲得甲方的認(rèn)可和表揚(yáng)。從而消除了隱患。

4.3在機(jī)房防靜電地板施工時，由于設(shè)計深度不夠，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接地系統(tǒng)沒有考慮。監(jiān)理工程師及時下發(fā)了《工作聯(lián)系單》（B4-1-JJDF06），要求施工單位安裝了截面積≥120mm2的鍍鋅扁鋼做為電子、電氣等設(shè)備綜合接地的接地干線，使機(jī)房形成了S型等電位連接網(wǎng)絡(luò)。為機(jī)房計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備順利安調(diào)創(chuàng)造了條件，替建設(shè)單位節(jié)約了工程費(fèi)，節(jié)省了施工工期。

4.4每周向建設(shè)單位提交《監(jiān)理周報》，方便了甲方對工程的了解和掌控。為此有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)曾在一期周報上批示：此周報反映較全面，望堅持。

五、施工中出現(xiàn)的問題及其處理情況和建議

5.1施工中遇到很大的困難，主要有：施工現(xiàn)場不具備辦公條件；施工單位不會規(guī)范地組織施工。

考慮到各施工單位已經(jīng)通過了招投標(biāo)程序，獲得建設(shè)方的同意；結(jié)合現(xiàn)場情況，所以監(jiān)理工程師沒有拘泥國家規(guī)范、規(guī)程等規(guī)定，在確保實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo)情況下，采取了靈活的監(jiān)理措施，如：○1簡化開工手續(xù)，對來不及編制或者編不好方案的施工隊，可以口頭向監(jiān)理工程師講清施工流程和重點(diǎn)，易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)和處置辦法。沒有大問題，即批準(zhǔn)施工；○2把監(jiān)理工作重點(diǎn)放在材料進(jìn)場驗(yàn)收、加強(qiáng)施工過程旁站監(jiān)理和中間驗(yàn)收等環(huán)節(jié)上。

雍和、首創(chuàng)裝修工程監(jiān)理工作總結(jié)，6基本做到每一批材料進(jìn)場，用數(shù)碼相機(jī)照下來存檔。中間驗(yàn)收，主要指實(shí)物驗(yàn)收，書面資料可以后補(bǔ)。

監(jiān)理與施工單位齊心協(xié)力，按質(zhì)按期完成了合同目標(biāo)。

5.2在雍和大廈，由于經(jīng)過炭纖維布加固的機(jī)房樓板同時為五層的頂板，將來五層進(jìn)行吊頂裝飾裝修時，會對炭纖維加固層造成破壞，造成六層機(jī)房樓板荷載能力下降，有可能危機(jī)重型設(shè)備的安全。因此將來在該處進(jìn)行裝修時，需要進(jìn)行專門設(shè)計，并精心組織施工。

監(jiān)理工程師（簽字）：

（執(zhí)業(yè)號：）201*.2

雍和、首創(chuàng)裝修工程監(jiān)理工作總結(jié)，6

擴(kuò)展閱讀：家裝監(jiān)理年度總結(jié)

年終工作總結(jié)

一年的工作將要結(jié)束，現(xiàn)將工作從個人成長、工作成績、工作感受、對公司及工作的建議、材料等方面的問題五方面做一總結(jié)。

一、個人成長。

經(jīng)過一年的工作，在工作方面已趨于成熟。專業(yè)知識方面，剛接觸工地，好多問題不能及時發(fā)現(xiàn)，固然有辦事粗心的原因，但更重要的是專業(yè)知識掌握不到位，對緊要的施工環(huán)節(jié)不敏感，工作之余，我便購買了相關(guān)的專業(yè)書籍，努力掌握專業(yè)知識，經(jīng)過一年的努力，收獲不小，但離一個優(yōu)秀的監(jiān)理員還相差甚遠(yuǎn)，以后的工作中，我會更加努力學(xué)習(xí)，同時，我希望公司能夠定期對我們進(jìn)行培訓(xùn)，讓我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)。

解決問題方面。隨著手頭工地越來越多，面臨工地多，情況多樣，工地分布區(qū)域廣，在實(shí)際工作中，遇到了一些困難，尤其是多個工地同時出現(xiàn)投訴，很難在第一時間趕到施工現(xiàn)場處理問題，造成客戶的不滿意，雖然事后進(jìn)行了溝通和補(bǔ)救，但對客戶來說，這也是我的服務(wù)的不周到，經(jīng)過反思，我發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)這類問題，完全是因?yàn)檠矙z不細(xì)致造成的，雖然巡檢次數(shù)較多，但是不夠仔細(xì)，分析之后，我便重視起了巡檢，將問題解決在萌芽狀態(tài)，隨著監(jiān)理公司的成立和工作方式的轉(zhuǎn)變，這種問題得到了充分的改善，我不再為“監(jiān)理每三天必須到工地一次”的要求所約束，不再為每三天去工地簽到一次而奔波，而是在每次驗(yàn)收的時候有充足的時間嚴(yán)格驗(yàn)收，這樣不但節(jié)約了很多時間，沒有把大把的時間浪費(fèi)在走馬觀花的巡檢簽字上，也保證

了前一道工序的質(zhì)量，這樣，好多問題都在驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)并要求整改了，客戶發(fā)現(xiàn)的都是小問題。

人際溝通方面。一年的時間里，接觸到了許多業(yè)主，當(dāng)然，這過程中與有些業(yè)主關(guān)系融洽，與有些業(yè)主關(guān)系平淡，甚至與個別業(yè)主關(guān)系緊張，但無論如何感謝他們，感謝他們讓我成長，他們是我人際關(guān)系教程的老師。反思這一切，我感觸到，與業(yè)主做到良好的溝通，前提是從業(yè)主的角度出發(fā)做監(jiān)理，想業(yè)主之所想，把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來做，才能真正與業(yè)主進(jìn)行深入的溝通而彼此不設(shè)防（以前業(yè)主對監(jiān)理有提防，認(rèn)為監(jiān)理也是城市人家的，對監(jiān)理的話半信半疑）。話雖這么說，但真正做到卻相當(dāng)困難，最主要的原因是時間不允許，監(jiān)理的在施工地多，布局范圍廣，無法抽出較多的時間與其溝通，大多數(shù)業(yè)主也比較忙，只能在驗(yàn)收的過程中抓緊時間溝通。設(shè)想一下，如果監(jiān)理在把好質(zhì)量關(guān)的前提下，能與業(yè)主坐下來喝喝茶，談家庭，說事業(yè)，甚至唱個歌，跳個舞，我們的業(yè)主還會與我們溝通不順暢嗎？進(jìn)一步想，如果整個城市人家的設(shè)計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理都這么想，業(yè)主不選城市人家合作還會選誰？當(dāng)然時間不允許，資金不允許，我會嘗試嘗試的。以后，在與業(yè)主溝通方面，我會盡量擠時間、找機(jī)會與所有業(yè)主深入溝通。

二、工作成績。

總體來說，對自己的工作成績不滿意，想想我的所有業(yè)主，很少有人對我的工作表示感激，這說明我的工作沒有做出色，他們覺得很平常，不值得感激。反思原因，最主要的是沒有設(shè)身處地的為業(yè)主著

想，一些小問題、小缺陷，只要業(yè)主不追究，自己也就不過問，只配合項目經(jīng)理順利交工，有時候在處理項目經(jīng)理與業(yè)主的摩擦中，沒有從業(yè)主的角度出發(fā)，而是從公司的角度出發(fā)，不是為業(yè)主解決問題，而是想方設(shè)法讓業(yè)主妥協(xié)讓步，業(yè)主還會對我心存感激嗎？當(dāng)然，監(jiān)理公司成立后，這種情況極大地改善了，我想，我會借這個契機(jī)，改變工作方式，把以后的工作做出色。

三、談?wù)勎业墓ぷ鞲惺堋?/p>

什么是監(jiān)理？監(jiān)，監(jiān)督；理，梳理，把控。我們做到了監(jiān)督，但我們沒有做到梳理、控制。為什么土建監(jiān)理做的那么好？一方面是因?yàn)槿思揖鸵粋�工地，天天盯著那個工地，甚至吃在工地，睡在工地，另一方面，人家做到了梳理，把控。想一想，監(jiān)理沒有權(quán)利梳理、把控工地，項目經(jīng)理延期、停工得不到相應(yīng)的監(jiān)督，處罰，項目經(jīng)理自然想什么時候干就什么時候干，想什么時候停就什么時候停，那還了得！一停工，一拖工期，問題出來了，業(yè)主郁悶，不高興了，嘟囔了，要是工地再出點(diǎn)質(zhì)量問題或服務(wù)不周到，便憋不住發(fā)火了，大罵了：“這群騙子，我請了半個月假專門伺候你們，錢一交，你們不管了”“退單”“下次不找你們了”。更重要的是，整個施工進(jìn)度不重視，整個工程就沒有計劃性，完全憑項目經(jīng)理個人意志安排，業(yè)主很被動，完全不會按業(yè)主的計劃進(jìn)行，什么時候訂主材，什么時候進(jìn)主材都沒有頭緒，到頭來耽誤了業(yè)主的工作，也耽誤了施工。同時，監(jiān)理很被動，本來約好業(yè)主驗(yàn)收或交底，結(jié)果項目經(jīng)理打電話告訴監(jiān)理，另一家也驗(yàn)收，客戶已經(jīng)到了，去那一家，這一家耽誤了；不去，業(yè)主都

到了，能不去嗎？這種情況下，時間不充足，走馬觀花，趕著驗(yàn)收下一家，驗(yàn)收不細(xì)致，埋下隱患。主材商也很被動，我們往往認(rèn)為主材耽誤工期，我們施工很被動，殊不知這其中也有管理的原因，沒有及時告知業(yè)主什么時候該去訂主材，什么時候進(jìn)主材，哪個主材施工急需訂，哪個主材不著急訂，客戶一馬虎，主材訂的晚了，進(jìn)場自然會晚，工期也就耽誤了，如果我們填寫了施工進(jìn)度表，把項目經(jīng)理、主材商、客戶都納入其中，監(jiān)理嚴(yán)格按照施工進(jìn)度表監(jiān)控，項目經(jīng)理按照施工進(jìn)度表及時提醒客戶，什么時候該交款了，什么時候該量主材了、進(jìn)主材了，什么時候該驗(yàn)收了都一目了然，配合自然很緊湊，這樣一來，整個工地的運(yùn)行會有很大改善。

另外，緊湊的施工進(jìn)度表還能轉(zhuǎn)換監(jiān)理“救火兵”的角色，監(jiān)理之所以成為“救火兵”，是因?yàn)楸O(jiān)理對之前的“未燃”隱患未及時察覺、處理，倘若監(jiān)理能按照施工進(jìn)度表一項一項驗(yàn)收，不留下任何一個環(huán)節(jié)，還會發(fā)生“火情”嗎？

緊湊的施工進(jìn)度表還能增加處理投訴、問題的時效性。處理投訴的時效性，其實(shí)是個信任問題，拖延時間一長，客戶會以為公司對其反映的問題不重視，進(jìn)一步聯(lián)想到公司管理不到位，郁悶之余，會想，工程干成這樣，沒人管，又交了那么多錢，真是騙子。就目前為止，監(jiān)理公司把問題反映給工程部，工程部處理不及時，幾天之后，問題依然存在，為什么？一方面，工程部沒有及時落實(shí)整改，另一方面，反映出項目經(jīng)理沒有緊迫感，如果有完整的施工進(jìn)度表，到什么時候該干什么事，寫的清清楚楚，過了這個期限，該處理完的問題如果還

沒處理完，罰款！我不信他不及時整改!

緊湊的施工進(jìn)度表很容易反映出設(shè)計師是否剔項。要求項目經(jīng)理嚴(yán)格按預(yù)算填寫施工進(jìn)度表（圖紙做參考），預(yù)算上沒有哪一項，此項決不能出現(xiàn)在施工進(jìn)度表上，否則，嚴(yán)懲項目經(jīng)理，這樣，設(shè)計師剔項就意味著項目經(jīng)理可能要拖延工期，拖延工期要罰項目經(jīng)理的款，剔項跟項目經(jīng)理的利益掛上了鉤，項目經(jīng)理自然反對設(shè)計師剔項，監(jiān)督設(shè)計師是否剔項。當(dāng)然，施工進(jìn)度表在時間和各工藝項目上都是連續(xù)的，只要施工進(jìn)度表上反映時間安排有問題或者施工項目有問題，剔項就會從施工進(jìn)度表上一眼看出來。

四、對工作、公司的建議。

1、推行三張表管理。監(jiān)理無非干三件事，控制工程進(jìn)度，保證工程緊湊有序進(jìn)行；檢查現(xiàn)場文明；監(jiān)督材料及工程質(zhì)量。一個監(jiān)理如何能把這三件事都干好？那就是把這三件事分開干，一件一件有序干，不要混淆成一件事來干，否則，三件事難以兼顧。三張表指的是施工進(jìn)度表、現(xiàn)場文明考核表、工程質(zhì)量巡檢表（我們目前用的巡檢表）。施工進(jìn)度表解決管理粗放、施工不緊湊、拖延工期的問題，現(xiàn)場文明考核表解決現(xiàn)場文明不到位的問題，工程質(zhì)量巡檢表解決工程質(zhì)量問題。

第一張表是施工進(jìn)度表，把這張表優(yōu)化、完善、做細(xì)致。建議這張表囊括交底時間、材料進(jìn)場時間、材料驗(yàn)收時間、各工種進(jìn)場時間、工程質(zhì)量驗(yàn)收時間、客戶各主材訂購時間、客戶各主材進(jìn)場時間、各產(chǎn)品安裝時間、現(xiàn)場拓荒時間、竣工驗(yàn)收時間、客戶交款時間等等，

越細(xì)致越好，這樣，整個施工就像流水線，項目經(jīng)理、設(shè)計師、客戶、監(jiān)理全是機(jī)器人，恰當(dāng)?shù)臅r間出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)膱龊细汕‘?dāng)?shù)氖拢瑱C(jī)械化了，編程化了，好多問題解決了。

第二張表，現(xiàn)場文明考核表。此處的現(xiàn)場文明考核表主要解決現(xiàn)場文明問題，一式一份，現(xiàn)場文明問題發(fā)現(xiàn)一項罰款一項，不用給整改時間，直接處理。盡量將現(xiàn)場文明的所有要求項目羅列在現(xiàn)場文明考核表上，各項后面的檢查結(jié)果只有“是”“否”兩種結(jié)果，監(jiān)理到現(xiàn)場檢查現(xiàn)場文明的時候，只要按現(xiàn)場文明考核表一項一項核對，在“是”和“否”上打勾就行了，這種“傻瓜”式的表格易操作、全面且為監(jiān)理節(jié)省了大量時間。核對完后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或工人簽字認(rèn)可，監(jiān)理將現(xiàn)場文明考核表帶回來交給監(jiān)理公司，哪項不合格，監(jiān)理公司按30元/項的標(biāo)準(zhǔn)累計罰款就行了，不信現(xiàn)場文明抓不上去！要是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人拒絕簽字，哪項不合格，拍照取證，將照片附在不合格項目后面，照樣能把現(xiàn)場文明抓上去！

第三張表指工程質(zhì)量巡檢表（現(xiàn)在的巡檢表可以用）。工程質(zhì)量巡檢表主要反映工程質(zhì)量問題，有問題，一式兩份，先整改，拒絕整改、整改不合格或重大質(zhì)量問題、材料問題等可以直接罰款。

監(jiān)理有這三張表，嚴(yán)格按要求填寫、執(zhí)行，相信好多問題會迎刃而解。

2、急需對公司的整個流程進(jìn)行優(yōu)化。

客戶為什么在施工過程中出現(xiàn)不滿，大致原因有五個。排在第一位的是錢，其次是工程質(zhì)量、設(shè)計、服務(wù)，最后是客戶簽單之后后悔了，

找心理平衡。

針對第五個原因，一般很少有，客戶簽單后也許后悔了，他覺得簽城市人家簽的不值，但大多數(shù)客戶會找心理平衡，不會找麻煩，如果我們整個設(shè)計非�？茖W(xué)、合理，符合業(yè)主的要求，施工質(zhì)量非常棒，服務(wù)非常到位，客戶反而會很高興，因?yàn)檫@超出了他的預(yù)期，他反而會炫耀，“剛簽了很后悔，合作了才知道，就是大公司，不錯”“別人都反對找城市人家，我簽了之后也很后悔，現(xiàn)在看來我是明智的”，客戶會證明自己沒選錯。寶塔項目經(jīng)理劉召明就是個例子，水電改造完之后，增項太多，客戶非常生氣，說公司給她下了套，工地一度停工，客戶打算退單，并將“官司”打到了公司，后來項目經(jīng)理給業(yè)主少了一半的增項款，問題才得以解決，如果是其他項目經(jīng)理，可能后期雙方關(guān)系會緊張，但劉召明的泥瓦工程、木制作工程做的相當(dāng)好，服務(wù)也相當(dāng)?shù)轿�，臨近春節(jié)，他的工地也比較少，有充足的時間經(jīng)常來工地，客戶非常滿意，難掩高興，言語之間流露出對公司的滿意和對項目經(jīng)理的肯定，水電增項的事客戶早都不在乎了。倘若客戶簽單之后后悔了，我們的設(shè)計、施工、服務(wù)又一塌糊涂，那這個工程肯定麻煩了。

服務(wù)方面的原因有兩個，第一，個人的溝通能力差，不會與客戶溝通，這個原因可以忽略不計，屬于技巧方面的，我們的人員本身就沒有用心替業(yè)主著想，能力再好頂什么用，客戶又不是傻子，不知道你那點(diǎn)“人面獸心”的伎倆？第二，懶的很，沒有花時間真正替業(yè)主服務(wù)，試想一下，如果你把他家的房子當(dāng)成自家的裝，從設(shè)計、資金、

材料、施工工藝、主材等各個方面替業(yè)主著想，后果將會怎樣？鐵石心腸的人都會被你感動。我曾經(jīng)碰到過靈武一個客戶，刁鉆的很，男方是銀行行長，女方是浙江一服裝廠老總，平時很忙，很少到工地，工地交底的時候，就因?yàn)闀r間關(guān)系，還沒開始交底呢，就要走了，走的時候?qū)�項目�?jīng)理說：“怎么設(shè)計的，你找設(shè)計師，我不管，我只看結(jié)果，效果不好，你就給我拆，拆了之后的費(fèi)用你們承擔(dān)，至于簽字，你干完了我給你簽”，這種情況下，項目經(jīng)理壓力很大，找了溝通好、手藝好的工人，每項工程都干得相當(dāng)?shù)轿�，尤其是木制作、乳膠漆和油漆，項目經(jīng)理給了客戶很多建議，涉及到了很多細(xì)節(jié)，項目經(jīng)理還陪同客戶去挑主材，在挑主材的過程中，客戶就對項目經(jīng)理說：“太感謝你了，說實(shí)話，你把我感動了，以前裝過房子，像你這樣操心的，我第一次見”�？蛻艉軠�(zhǔn)時的將中期款交了，也簽了字，還決定將一個別墅簽給公司干，但后來因?yàn)楣と嗽诠さ厮�傷的原因，雙方對簿公堂，這屬于后話，舉這個例子，就是想說明不是與客戶溝通不好，是因?yàn)闆]有花時間與客戶用心去溝通。

設(shè)計方面的問題，這是一個比較大的問題。一、設(shè)計師沒出圖紙。設(shè)計師簽單之后，不出施工圖紙和效果圖，剛開始客戶不會計較，但隨著裝修的進(jìn)行，需要圖紙參考的地方越來越多，客戶在屢次索要圖紙未果后，會越來越不滿，甚至發(fā)火，但這種原因?qū)е碌暮蠊麉s要項目經(jīng)理來承擔(dān)（客戶因此而不付尾期款），目前，雖然核算部要求圖紙齊全并審核蓋章后方可交底，但也有個別設(shè)計師未經(jīng)審核蓋章就交底，沒有聽到相關(guān)部門對這位“以身試法”的設(shè)計師進(jìn)行處理，“犯

罪”成本如此之低，這樣下去，會出問題的。二、設(shè)計師圖紙不全，目前工地上的圖紙，80％不齊全，吊頂?shù)慕Y(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖，電視墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖，餐廳背景墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖，廚房和衛(wèi)生間ABCD各面墻磚的規(guī)格及排磚、木制作的節(jié)點(diǎn)詳圖、剖面圖，水泥砂漿的配比等等，哪個設(shè)計師把圖紙真正的做全了，各節(jié)點(diǎn)全部的標(biāo)出來了？沒有！為什么不標(biāo)出來，因?yàn)楣�司沒有一套全面詳細(xì)的圖紙要求，即使有，審核部門也沒有落實(shí)，那跟沒有要求有什么區(qū)別？設(shè)計圖紙不全，會有很多麻煩，項目經(jīng)理要找設(shè)計師詢問，要與客戶溝通，好多工地停工就是因?yàn)閳D紙不全，沒法繼續(xù)施工，等待設(shè)計師出圖紙，一停工，工地又出事。（這個問題待施工進(jìn)度表實(shí)行后會改善，只要一停工，就追究責(zé)任，誰的責(zé)任處理誰，建議以后對施工進(jìn)度嚴(yán)格控制，施工進(jìn)度表好比一根繩子，使勁一拉，城市人家所有的地方都緊了，這根繩子一松，所有的地方就松了，建議嚴(yán)格按施工進(jìn)度表執(zhí)行，這是扭轉(zhuǎn)乾坤的一次機(jī)會，錯過這次機(jī)會，以后就很難再找到優(yōu)化公司整個流程的機(jī)會了）。三、設(shè)計師剔項、少報、漏項或不按公司要求預(yù)收。從以往來看，最大的問題是水電增項過多，引起客戶反感，甚至反目，原因主要有：設(shè)計師為了簽單，沒有按公司規(guī)定收取水電預(yù)收款（設(shè)計師往往以此為借口粉飾沒有按照公司規(guī)定預(yù)收水電的問題），后期增項款相對較多，導(dǎo)致客戶對公司極度的不滿意，甚至要求退單，因?yàn)樵O(shè)計師的原因，所導(dǎo)致的后果還要由項目經(jīng)理來承擔(dān)，項目經(jīng)理拿不到相應(yīng)的增項款，自然有很多怨氣和損失，給誰出此怨氣，讓誰補(bǔ)償損失？給客戶出怨氣，讓客戶來補(bǔ)償損失！

用什么方式？偷工減料！這樣就形成了惡性循環(huán)！剔項、少報漏報等等，同樣，前期設(shè)計師給客戶承諾保證不會再增加費(fèi)用，施工過程中才發(fā)現(xiàn)還得交錢，業(yè)主自然郁悶：“設(shè)計個屁，說好的不再增加費(fèi)用，又增了這么多，騙子。”時間一長，形成風(fēng)氣，影響公司的聲譽(yù)，業(yè)主認(rèn)為公司把自己“套”進(jìn)去了。四、效果圖與實(shí)際效果相差太多。例如效果圖上有吊頂，但實(shí)際施工圖中根本就沒有，或者效果圖上的吊頂與施工圖紙上的不一致，客戶只看效果圖，不看施工圖，出現(xiàn)的這類糾紛也很多，一牽扯到錢，客戶又會聯(lián)想到公司給他下套。效果圖上有而施工圖上沒有，客戶會以為項目經(jīng)理偷工減料或設(shè)計師當(dāng)初“忽悠”他簽單了，客戶要是堅持做吊頂，這個錢誰掏？效果圖上沒有而施工圖上有，如果客戶堅持不要吊頂，那這個損失又要誰來承擔(dān)（如果做吊頂前減項，誰來承擔(dān)損失，如果吊頂都做好了，客戶才發(fā)現(xiàn)，拆掉的話，這其中還牽扯到項目經(jīng)理的損失，又要誰來承擔(dān)）？所以說，這個問題也要重視。五、交底之后設(shè)計師服務(wù)不周到（設(shè)計師拿了主材回扣之后）。交底后，設(shè)計師再無音訊，對工地和業(yè)主不聞不問，甚至工地出現(xiàn)設(shè)計方面或主材方面的問題，設(shè)計師都不理會，對客戶服務(wù)不周到，客戶自然找麻煩！例如長城花園西區(qū)陳振河工地，設(shè)計師生病了，電話關(guān)機(jī)，聯(lián)系不上，公司也沒人安排其他人跟進(jìn)，目前項目經(jīng)理把牛眼燈、開關(guān)面板都裝好了，但是電視墻上的鏡子還沒選，客戶也沒法參考，很郁悶，揚(yáng)言不交尾期款了，那么這個損失誰來負(fù)責(zé)，設(shè)計師還是項目經(jīng)理？針對設(shè)計方面的原因，怎么解決呢？我想設(shè)計師之所以敢“挖坑”而且屢禁不止，是因?yàn)椤胺缸铩背?/p>

本太低或根本就沒有成本，項目經(jīng)理反映問題，可是沒人管，沒人處理，這也會形成惡性循環(huán)，危害不淺，寶塔項目經(jīng)理陳振河長城花園西區(qū)的工地就是一個例子。怎么解決設(shè)計師剔項、少報漏報、不按公司預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的問題呢，很簡單，讓他的“犯罪”成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益，他就劃不來冒險了。怎么做，核算部必須嚴(yán)格審核圖紙，從重從快處理違規(guī)的設(shè)計師，并將處理結(jié)果公布給三個公司，通報批評。當(dāng)然，核算部要是沒能發(fā)現(xiàn)設(shè)計師的違規(guī)操作，那么連同核算部一同處罰，我不相信這類問題杜絕不了！

工程質(zhì)量方面的原因。工程質(zhì)量上出現(xiàn)問題引發(fā)的客戶不滿比設(shè)計方面的原因更多。主要有：一、工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，其實(shí)單純的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（除重大工程質(zhì)量問題以外），客戶倒不會生氣到給公司投訴、不交款、退單或不信任公司的地步，為什么這么說？試想想，哪個客戶給客服打電話說：“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的”，沒有，即使有，那也只是表象，不是實(shí)質(zhì)，實(shí)質(zhì)是“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，我給他說了好幾次，他嘴上答應(yīng)整改，都快交工了，還沒整改”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，我?guī)状巫屗麚Q掉，他說那不礙事，至今沒換”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，剛貼廚房磚時就有空的，我跟他說既然空了，就不換了，衛(wèi)生間的磚要貼好，不能空，可現(xiàn)在又空了一大片”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，磚空了倒問題不大，現(xiàn)在又把油漆做了個一塌糊涂”“xxx項目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，他沒來工地幾次，把我家的裝修沒當(dāng)回事，要

錢的時候就來了”我們可以看出，客戶投訴，是量的積累，是好多不滿意累計在一起導(dǎo)致的質(zhì)變，“不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡”，客戶爆發(fā)了，所以說不能牙疼醫(yī)牙腳疼醫(yī)腳，更深層次的原因是服務(wù)不周到，處理問題不及時，處理問題沒誠意。這要及時、認(rèn)真、深入的培訓(xùn)項目經(jīng)理，讓服務(wù)的意識深入人心，變成他工作中不可缺少的一部分。二、重大質(zhì)量問題。例如用假材料，用次材料，施工工藝嚴(yán)重有問題等等，這類問題其實(shí)是可以避免的，如果發(fā)生，就是項目經(jīng)理極度不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，小問題是可以理解原諒的，給整改機(jī)會的，這類大問題是要“治罪”的。一般出現(xiàn)這類問題，客戶與項目經(jīng)理、公司的關(guān)系也就到頭了，尤其是使用假、次材料，如果公司再處理不及時，拖拖拉拉，或者蒙混過關(guān)，那就沒得救了，不去法院告你就不錯了，別奢望交尾款或下次還選公司了。有研究表明，一個客戶身邊有8個潛在客戶，丟一個客戶，就損失8個客戶，而且還都是高質(zhì)量客戶。所以說這類問題后果非常嚴(yán)重，以往處理太過溫柔，以后要嚴(yán)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，斬立決，還要“株連九族”，罰款、停單、大會上做檢討、全公司通報批評，給他進(jìn)行“非人”的折磨，因?yàn)樗�干的就是“非人”的事，長遠(yuǎn)來說，損人、損公司還不利己。針對這兩方面的原因，一要加大對項目經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，深入培訓(xùn)，嚴(yán)格考核；二要加大管理力度。“工程大比武”的時候，為什么工地現(xiàn)場文明較好，因?yàn)椤皝G不起人”“挨不起批”“交不起罰款”，所以在以后的管理中，加大管理力度，可以參考這三方面。

大多數(shù)客戶不滿是因?yàn)殄X的原因。出現(xiàn)這種問題，一方面是因?yàn)?/p>

“天災(zāi)”，一方面是因?yàn)椤叭说湣薄！疤鞛?zāi)”是指客戶對城市人家的報價不能接受、極個別業(yè)主耍賴等等，這另當(dāng)別論�！叭说湣贝蠖嗍窃O(shè)計師導(dǎo)致的，是指設(shè)計師剔項、漏項、未按公司要求預(yù)收款項、未按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、亂承諾等等，這些都會導(dǎo)致后期增項款較多，特別是設(shè)計師一面剔項漏項，不按公司標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，一面承諾后期絕不另收費(fèi)用，一旦后期增項費(fèi)用較多，客戶會有被欺騙的感覺，不滿是在所難免的。

以上方面的問題，正是目前公司整個流程中的頑疾，急需打通“任督二脈”優(yōu)化系統(tǒng)流程，可以以完整詳細(xì)的施工進(jìn)度表為中心展開，一切為施工進(jìn)度表服務(wù)，出現(xiàn)問題，誰的問題誰負(fù)責(zé)，誰的問題處理誰，并且追究相關(guān)部門的責(zé)任，嚴(yán)肅處理，這樣，整個城市人家的流程就慢慢疏通了。

五、材料、施工工藝、現(xiàn)場文明、管理方面的問題。材料：

1、有些項目經(jīng)理是將水電改造項目連工帶料包給水電工，用的水電材料的來路值得懷疑，到底是從公司材料庫領(lǐng)的還是市場上買的，無法識辨。

2、下水管、音響線、閉路線、網(wǎng)絡(luò)線、電話線不用公司指定品牌的現(xiàn)象較為突出，尤其是下水管的彎頭。

3、百得涂料涂刷90％不合格，一方面是工人技術(shù)不過關(guān)，另一方面是工人未按百得防水施工要求施工。防水基層處理不到位、涂刷不規(guī)范、厚度不達(dá)標(biāo)是影響防水質(zhì)量的重要原因，并不像項目經(jīng)理所

說的百得防水不如卷材防水。

4、詢問工人證實(shí)美巢墻錮、墻尼質(zhì)量好，比普通的界面劑、膩?zhàn)右�好，工人不愿意用主要是其粘結(jié)性好，施工費(fèi)事、不易打磨、沒有石膏干的快、麻煩且價格較高。

5、木工板雖然裝飾性好，但進(jìn)場后工人不做封漆處理，變形開裂現(xiàn)象較多。

6、公司沒有規(guī)定滑石粉、石膏的品牌。

7、部分項目經(jīng)理不用“山立”石膏線，或者用的是同“山立”品牌發(fā)音相近的石膏線，這種現(xiàn)象比較普遍。

8到目前為止，吊頂上的螺紋管依舊是白色的，與驗(yàn)收表上的規(guī)定不相符。

9、項目經(jīng)理回避監(jiān)理驗(yàn)收乳膠漆材料。施工工藝：

1、大多數(shù)工地防火材料涂刷不合格，只涂刷兩面，防火涂料一般不做專門驗(yàn)收，碰到了驗(yàn)收，碰不到就不驗(yàn)了。另外，自攻絲防銹處理也是一樣，碰不到也不做專門驗(yàn)收

2、部分項目經(jīng)理將乳膠漆底漆和面漆摻在一起噴。3、強(qiáng)弱電間距不符合要求的問題較多，工人不夠重視。4、瓦工施工時弄斷PVC線管接頭，不及時修理或根本不理會的現(xiàn)象較多。

5、瓦工施工，基層灑水潤濕不夠充分，甚至有些瓦工邊灑水邊貼磚。

6、部分工地水電管道固定間距大于1m。7、瓦工施工，下水套割非圓形的問題較多。8、磚縫勾黑的現(xiàn)象較多。

9、找平出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象較為突出，主要是水泥太少，個別項目經(jīng)理直接將沙子壓實(shí)，在表面抹一層素水泥即可。

10、水電改造過程中，有些項目經(jīng)理不加鎖扣，為了省事，少鑿墻體，將暗盒去掉底子或者把暗盒安裝鎖扣的地方大面積割裂。

11、布線沒有分色，接地線大多用的2.5的黃線。12、部分項目經(jīng)理安裝暗盒不彈線。

13、廚房、衛(wèi)生間暗盒高度不統(tǒng)一，基本上是按交底時的標(biāo)記改造的，沒有用心去布置。

14、如果吊頂面積較小，項目經(jīng)理會找很多借口不用吊筋，輕鋼龍骨。

15、基本上所有項目經(jīng)理對輕體墻不做加固處理，直接掛電視。16、加門垛到底用石膏板還是木工板，用其他品牌的木工板行不行，沒有明確的規(guī)定。

17、工人借公司“橫平豎直”的布線規(guī)定，打擦邊球，繞線�，F(xiàn)場文明：

1、有些工地沒有配電盤，項目經(jīng)理說公司庫房沒有了，即使工地有配電盤，工人也不用，是個擺設(shè)。

2、大部分項目經(jīng)理不用自封袋。

3、瓷磚護(hù)角到底用不用，沒有明確規(guī)定，有的項目經(jīng)理用，有

些不用。

4、1.5m標(biāo)高線彈的不準(zhǔn)確，大多是為了應(yīng)付檢查。

5、有些工地標(biāo)識牌不全，項目經(jīng)理的借口是庫房沒有了，部分工地標(biāo)識牌不按公司要求的地點(diǎn)懸掛，布局不合理，很雜亂，標(biāo)識牌破舊，不按標(biāo)識牌擺放工具、材料、生活用品，工人在工地做飯。

6、滅火器壓力不夠，失效。7、柜子、展示牌破舊。

8、保護(hù)地面的石膏板縫子不用膠帶粘牢。9、建議現(xiàn)場配備灑壺、掃把。10、垃圾日清不及時。

11、沒有君正相關(guān)標(biāo)牌，整改單沒有地方粘貼。管理方面：

1、墻面封膠不通知監(jiān)理驗(yàn)收。

2、項目經(jīng)理回避監(jiān)理驗(yàn)收乳膠漆、基層封膠處理。3、部分項目經(jīng)理木工基層、鏟墻皮驗(yàn)收不通知監(jiān)理。4、建議規(guī)定材料驗(yàn)收次數(shù)，哪次驗(yàn)什么都規(guī)定好，與施工進(jìn)度表結(jié)合。

5、監(jiān)理公司對項目經(jīng)理的管理和考核沒有“一竿子插到底”，好多都是依賴工程經(jīng)理去處理，不能在第一時間處理問題，工程經(jīng)理比較忙，處理問題滯后，甚至拖很長時間，這樣下去，反而不能有效地管理項目經(jīng)理，有句話叫“縣官不如現(xiàn)管”,我覺得目前監(jiān)理公司就充當(dāng)著“縣官”的角色。

總結(jié)今年的工作，反思工作的得與失，對我改善自己的工作方式、態(tài)度很有幫助。借年度總結(jié)的機(jī)會提出一些建議和意見，合理的意見望采納，不合理的我會在以后的工作中認(rèn)真探索、思考，爭取給出合理的意見。在以后的工作中，我會勤勤懇懇，爭取在來年的工作中“更上一層樓”。

楊龍201*年1月9日

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