南京蘇寧集團實習心得體會

南京蘇寧集團實習心得體會

姓名班級學號

在我的大三生涯中，有幸來到蘇寧南京板橋總部呼叫中心的回訪組實習了一個月零2天，在此收獲了一筆錢，一身肉，和以下觀點：

我所在的回訪組使用的計算機網(wǎng)絡(luò)平臺信息系統(tǒng)是大多數(shù)人使用的SAP（systemsapplicationsandproductsindataprocessing）系統(tǒng)，SAP是一款用于ERP(企業(yè)資源計劃)管理的軟件，覆蓋了企業(yè)的工程設(shè)計、采購、庫存、生產(chǎn)銷售和質(zhì)量等領(lǐng)域。當我們擁有了自己的權(quán)限之后，我們可以通過權(quán)限，登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)，接聽和撥打客戶的電話，從而達到為客戶服務(wù)的效果。

剛到蘇寧時，我們能做的只是服從上面安排，到資深的老員工旁邊旁聽，因為我是第一批實習生，所有員工都能是我的老師，所以我稱每個老員工為老師，因此很多老員工愿意幫助我，以至于第一天實習到一半時，我就在一個老員工的幫助下，撥打了我的第一通電話，當時聲音沒有抖，是完全沒有聲音，最后亂說一氣，教我的很后悔。那一通電話告訴我，我是在和真人打交道，不能胡鬧。我們每天的流程是：上班打卡、晨會（8:25-8:30）、工作（8:30-11:00）、午飯（11:00-11:30）、午休（11:30-12:00）、工作（12:00-17:25）晚會（17:25-17:30）、下班打卡。工作中我發(fā)現(xiàn)，每天電話打通并有效解決的高峰期，并不是在我的工作時間范圍內(nèi)，一半顧客有空的時間在午飯前后，和晚飯前后；在我早上和中午開始工作的時間里，顧客大部分是不愿意接聽電話的，早上8點半至9點半甚至是10點，拒訪率都很高，當10點慢慢進入狀態(tài)后工作一個小時，到了吃午飯的時間了，而那時是顧客最愿意接聽電話而且有足夠時間回答我們的監(jiān)管問句的。當我吃完午飯并休息到12點，一般顧客已經(jīng)吃完午飯，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作狀態(tài)，而這時我正好開始工作，此時的拒訪率還是很高，就算接聽并接受回訪，顧客的滿意度也會隨著當時的心情驟減，這種狀態(tài)一般要保持到14點-15點左右。當過了15點，進入狀態(tài)一個多小時，到了16點-17點時，是一般顧客下班高峰期，這個時期一般都在準備下班或者在下班的路上，此時回訪成功率同樣很低。我每天趕工作量，盡量選擇在每天的兩個時段。而這只是工作日的情況，到了周末，一般顧客是不太愿意接受回訪，拒訪率更是居高不下。但是我們組的休假制度是：周末盡量不給安排，要安排，一個月僅一天可以在周末。由此我想到了一個詞語，叫“黃金時段”，在這個時段里，顧客接電話的熱情最高，回訪成功率最高。

這個時段大概在工作日的10點-12點，15點-16:30，上文所說的我每天趕工作量的兩個時段，也就是這兩個時段。但過了17:30，到了大概18:00左右，顧客一般很愿意接受回訪，這種狀態(tài)一般可以延續(xù)到20點左右。而這時我早已經(jīng)在宿舍洗澡了，能容納上千人同時工作的呼叫中心，僅僅留下很少一部分人在工作。當我問起協(xié)管，我們部門的單子每天有多少處理不掉時，她告訴我，像這樣的高峰期，每天能處理掉的，只是一小部分。

呼叫中心的職責就是與顧客高效溝通，以意識到企業(yè)銷售、配送等環(huán)節(jié)上的不足。因此，我認為既然目的在此，雖然有白晚班的安排，這樣的排班還是存在很大問題的，在很多不利于回訪的時段上，浪費了很多人力，在很多利于回訪的時段上，人力安排又很不足�，F(xiàn)在公司在面對暑期大忙時，僅僅是一味地增加大忙人員儲備，短短兩個多月增加了接近600新人，排班制度卻沒有絲毫改變，反而是更多的人安排在不必要的時段里。而且每天的工作量的檢查制度，也存在一個很嚴重的不足。實習到一段時間后，實習生的工作量必須達到150，而這個工作量在平時不出意外到16點左右，很多人就已經(jīng)完成了。很多實習生意識到自己已經(jīng)過關(guān)了，剩下的一個半小時幾乎草草收場。

在此次實習中我認識大無論做什么工作都應該認真細心，對工作認真負責，積極參與各項活動，以提升自己的能力和應變能力。

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實習心得

進入大四了，總覺得自己的前途很渺茫，總想找個機會鍛煉自己，很高興學校就業(yè)辦給我們提供了一個這樣的平臺，選擇蘇寧電器作為我們實習的單位只是因為從就業(yè)網(wǎng)上看見蘇寧是我們學校長期的合作企業(yè)。我自己一開始申報是抱著試一試的態(tài)度，因為在這個時候想爭取每一個鍛煉的機會，我很幸運的被選上了。聯(lián)系企業(yè)是我們遇到的最大的難題，不敢輕易打電話，因為怕馬上就被拒絕，所以我們團隊的隊員一起做策劃書，一起商量對策，我們的快遞發(fā)出去后第三天接到了蘇寧的電話，他們同意我們?nèi)�實習，他們很為我們的誠意而感動，我們成為第一個聯(lián)系成功的團隊。

對這次實習我既有期待，也有擔憂，期待這這次鍛煉自己的機會，但也怕自己在這次實習表現(xiàn)不好，我擔負的責任更大，因為我是這個團隊的負責人，我們這個團隊代表的是蘭州大學的形象，所以盡管我們聯(lián)系成功了，我們?nèi)匀徽J真的準備，也許是成功的鼓勵，很感謝這個團隊的每一個人的支持，大家都很珍惜這個鍛煉的機會。

7月26號我們踏上了去南京的火車，開始了我們的“蘇寧之行”。在蘇寧我們學習到了很多東西，了解到蘇寧不只是買電器的，還涉及房產(chǎn)，高爾夫，酒店，百貨，我們?nèi)サ哪翘炀蛥⒂^了蘇寧全國最大的店面新街口店，大概了解了蘇寧的一些情況，隨后我們參觀了蘇寧的雨花基地，鐘山高爾夫俱樂部和索菲特酒店，以及蘇寧總部大廈的信息中心，全國的呼叫中心，對蘇寧的這些成就，不只是驚訝，簡直是震撼。當我們穿著蘇寧的制服和蘇寧的新員工坐在一起學習的時候我感覺自己真的就是蘇寧的新員工一樣，我們通過兩天的新員工的培訓，我們了解了蘇寧的發(fā)展和規(guī)劃，蘇寧的企業(yè)文化，蘇寧員工的行為規(guī)范與福利等，最后我們都以優(yōu)異的成績通過了蘇寧新員工的考試，整個過程就是對將來就業(yè)的一次演習，讓我們提前感受了參加工作的那份激情和新鮮感，這對我們將來就業(yè)有很重要的影響，同時也對我們的職業(yè)生涯規(guī)劃有重要的意義。

在蘇寧我們還和人力資源部副總監(jiān)唐小春先生座談，同時還安排了西北籍的員工與我們座談，通過座談我們了解了當代大學生應該具備的就業(yè)素質(zhì)，以及大學生缺乏的素質(zhì)，以及我們該如何改進等，同時還了解了西部大學生和東部大學生相比的優(yōu)勢和不足之處，而企業(yè)最看重而我們哪些方面的素質(zhì)，以及蘇寧的人才發(fā)展戰(zhàn)略和人才招聘和人才培養(yǎng)等各方面的問題。通過座談，讓我了解了現(xiàn)在大學生就業(yè)需要的能力和素質(zhì)，而我自己在哪些方面有不足的地方，該從哪些方面去改進，現(xiàn)在我們在學校又該從哪些方面去努力，這些都是我們必須要了解的信息，這對我們將來就業(yè)是至關(guān)重要的，同時對我們今后的職業(yè)生涯規(guī)劃也是非常重要的。

我們都很珍惜這次實習的機會，這是一次很難得的鍛煉機會，我們在實習的七天里都學習到了很多在學校學不到的東西，做好了我們的職業(yè)生涯人物訪談，對我們有很大的啟發(fā)，對我將來就業(yè)有重大的影響，也很期望將來能進像蘇寧這樣的企業(yè)工作，實現(xiàn)自己的夢想，提升自身的價值，執(zhí)著拼搏，永不言敗。

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蘇寧實習生涯人物訪談

這次去南京蘇寧電器股份有限公司實習，是由蘇寧電器人力資源部安排的，主要有蘇寧電器人力資源部副總監(jiān)唐先生與我們兩次座談，還有西北籍的在蘇寧工作的經(jīng)理和部長級以上的蘇寧員工與我們座談。通過座談讓我們了解了蘇寧的人才觀，蘇寧的企業(yè)文化，蘇寧“1200工程”，以及這些蘇寧員工的奮斗歷程，以及現(xiàn)在的大學生就業(yè)需要的基本素質(zhì)和存在的問題等。我們每一個人通過提問除了了解蘇寧的基本情況，還根據(jù)自己的專業(yè)和就業(yè)意向了解了蘇寧的人才招聘和人才觀等，給自己做了職業(yè)生涯規(guī)劃，同時認識到了自己的不足之處和如何改進等方面，對我們將來就業(yè)有重要影響。

唐總：你們這次前來蘇寧實習的主要目的是什么？

答：唐總，您好！我們是蘭州大學就業(yè)辦組織的暑期就業(yè)實習團隊，是蘭州大學就業(yè)辦對“方太模式”的推廣而組成的暑期實習團隊。由蘭州大學學生自己申請，經(jīng)過競選產(chǎn)生了十個暑期實習團隊，包括蒙牛，伊利，美的等，針對全校公開招募，最后確定了五名成員組成了我們的實習團隊，由我們自己聯(lián)系企業(yè)，達成實習經(jīng)費由企業(yè)，學校，個人三方承擔，前來貴公司實習七天。對于企業(yè)來說可以擴大蘇寧在蘭州大學乃至整個西北地區(qū)的影響力，增加貴公司的人才儲備，同時我們都是80后的大學生，對于貴公司的人才管理理念也會由很大的啟發(fā)。而對于學校則可以擴大蘭州大學在貴公司的名氣，讓貴公司更了解蘭州大學的學生，增加蘭州大學畢業(yè)生的就業(yè)率，提高蘭州大學學生的就業(yè)素質(zhì)，而對于我們學生來說獲益是最多的，可以提高我們的就業(yè)素質(zhì)，增強我們的就業(yè)能力，彌補自己的不足之處，為將來就業(yè)做好準備。

問：貴公司在招聘的過程中最看重大學生的哪些方面的素質(zhì)？唐總：我們在招聘的過程中會綜合地，全方位地看大學生的綜合素質(zhì)，要用人事的概念去衡量他們，主要看重語言表達能力，與人溝通的能力，協(xié)調(diào)的能力以及大學生的團隊意識，當然成績也很重要，不能有掛科或很少掛，剛及格的課程不能太多，要求當過主要的學生干部，英語嘛至少得過了四級，在校期間參加過各種的實習和實踐活動也很重要。因為以蘇寧目前的發(fā)展情況來看，我們要加快國際化，出境發(fā)展，加快與世界接軌的步伐，到201*年銷售額達到1500億，進入世界500強，開50家百貨連鎖和各種酒店，我們需要更多的優(yōu)秀的年輕人加入我們，共同來實現(xiàn)我們的目標。

問：那對于那些冷門專業(yè)的學生來說，專業(yè)的限制會不會很明顯呢？

唐總：在招聘的過程中，就像現(xiàn)在我們啟動的“1200工程”我們會有專業(yè)的限制主要是在像計算機，會計等有很強的專業(yè)性的崗位，而其他的很多崗位我們主要看學生的綜合素質(zhì)，看他的業(yè)務(wù)知識，觀察他的培養(yǎng)潛力。我們最近幾年的招聘都是定向的招聘，每年在99個指定高等院校招聘，而在其他的院校的招聘比例不能超過5%，在蘭州大學我們每年也招聘，但招的不多，在西北地區(qū)主要在西安的高等院校招聘，再往西北走就主要在新疆大學和石河子大學招聘，不過從目前的情況來看蘭州大學的學生在蘇寧發(fā)展的還不錯，通過你們這次的暑期實習我們以后會在蘭州大學擴大招聘的，我們很為你們的誠意感動，這的確是一個三方互贏的活動。

問：您認為西部的大學生和東部的大學生相比會不會有明顯的差距呢？

唐總：在能力方面西部的大學生和東部的大學生相比并沒有什么明顯的差距，大家都是從校園走出來的嘛，基本的經(jīng)歷情況什么的都還是差不多的，東部的大學生就是在英語口語方面比西部的學生要好一些，我們由于地處東部我們在這邊高校招聘的比較多，像浙江大學，復旦大學我們也招聘，在清華大學我們還設(shè)有“清華論壇”每年投資500萬，但從這些高校招的大學生的穩(wěn)定性很差，我們很多都留不住，因而在這些年給我們還是造成了一定的損失，相反西部高校的大學生的穩(wěn)定性要高一些，這種穩(wěn)定性對于我們企業(yè)來說是很重要的。西部的大學生就是自己有時候會把自己同什么東部的大學生比較，其實對于我們企業(yè)來說，只要在蘇寧踏實認真地干這才是更重要的。

問：您認為現(xiàn)在的大學生在哪些方面比較欠缺呢？

唐總：從近幾年招聘的大學生看來，主要是團隊意識比較欠缺，遇到問題老是從個人的角度去考慮問題，很少從大局從整個團隊的角度去思考問題，不能主動承認錯誤，而是找客觀的原因，這是很不好的，每一個人都有犯錯誤的時候，重要的是發(fā)現(xiàn)錯誤改正錯誤，而不是一味的回避，這樣的人是很難進步的，這是一個人基本品質(zhì)的問題，應該主動地承認錯誤，不要怕犯了錯誤會挨罵什么的，這是一個成長的過程，要多為別人，為團隊著想。至于其他方面的素質(zhì)每一個人的情況是不同的，是容易改進的，主要就是團隊意識的問題比較普遍。

問：您認為現(xiàn)在的大學生在學校該如何提高自己的能力呢？唐總：大學生在學校主要是要努力學習，充分利用自己的早晚時間，同時也得多參加各種實習和實踐的活動，多鍛煉自己的溝通，交際，組織和協(xié)調(diào)能力，其實大學生從學校出來以后，在社會上會被分得很清楚，而每一個人在哪一個層次關(guān)鍵在于每一個人在學校給自己的定位。蘇寧以后將會走“中國的沃爾瑪，世界的蘇寧”的路線，所以我們希望可以招更多的優(yōu)秀的大學生，成為蘇寧的一員，希望你們在學校里面好好學習，多參加各種活動，提高自己的就業(yè)能力，將來能實現(xiàn)自己的理想，提高自身的價值。問：宋經(jīng)理，您好!能給我們講講蘇寧的校園招聘的具體的一些情況嗎？宋經(jīng)理：蘇寧的校園招聘是于201*年啟動的，每年的十月份開始啟動全國巡回的演講每年招聘201*名本科生和碩士生，招聘由各個大區(qū)操作，招聘直到年底。每個地區(qū)都會有1-2個重點招聘的高等院校，蘇寧的招聘是公開的，透明的，可以網(wǎng)上投簡歷，5-10天內(nèi)回復，也可以遞交簡歷，經(jīng)過筆試，面試，復試的環(huán)節(jié)。同時在招聘的過程中不會太強調(diào)專業(yè)的要求，基本的要求達到即可，蘇寧的員工要求是樸實的，踏實的，同時追求員工的穩(wěn)定性，希望員工和企業(yè)長遠發(fā)展。我們對員工的要求并不會很高，只是要求能力適度即可，能力高也許并不適合，因為蘇寧的企業(yè)文化就是很樸實的，對事執(zhí)著，認真，“執(zhí)著拼搏，永不言敗”是我們的蘇寧精神，這也是每一個蘇寧人的座右銘，我們共同為我們的目標而奮斗。

問：宋經(jīng)理！那您認為我們作為應聘者的該如何吸引蘇寧的呢？宋經(jīng)理：我認為其實求職的過程就是展示你自己的過程，所以沒有必要去看什么所謂的“求職寶典”之類的，面試時表現(xiàn)的平時習慣的展現(xiàn)，不是刻意的，其實就是你大學四年的努力，吸引招聘單位的就是你本身，所以沒有必要刻意去掌握什么求職技巧，該注意的地方注意就可以了。所以在學校的好好學習，多參加各種實習和實踐的活動，提高自己的能力，這才是大學生在學校真正該做的事。

問：您作為人力資源部的一名經(jīng)理能給我們介紹一下蘇寧的人才管理理念嗎？宋經(jīng)理：蘇寧現(xiàn)在已經(jīng)建立了雨花培訓中心，專門培訓蘇寧的員工，我們堅持內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的原則�，F(xiàn)在已經(jīng)到了1200的第七期，我們公司的很多經(jīng)理，部長級的中層管理者都是通過1200工程培養(yǎng)出來的，，每年我們都會招聘1200名大學生，通過到基層2-3年的鍛煉，優(yōu)秀的大學生都可以成為中層的管理者，蘇寧最有優(yōu)勢的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)不僅是基層的員工，我們蘇寧的每一個人都要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每年蘇寧的七月的忙季我們從上到下的管理者都要到基層去支援，蘇寧有句話是“不經(jīng)歷大忙就不是蘇寧人”，我們上下齊心，為我們共同的目標奮斗，這也是我們每一個蘇寧人的責任。

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