酒店年終述職報(bào)告

酒店、KTV總經(jīng)理述職報(bào)告

本人**，**大酒店、KTV總經(jīng)理，在**董事長(zhǎng)及**總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒店、KTV全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，共同提高酒店、KTV的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。、確立酒店、KTV的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店、KTV的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

一XX假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂觀，制定201*年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，201*年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店、KTV整體盈利能力為酒店、KTV基本經(jīng)營(yíng)方針。

201*年度俱樂部原計(jì)劃收入為3709.04萬元，實(shí)際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬元，實(shí)際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬元，實(shí)際完成1145萬元，完成率為96.5%。為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4、俱樂部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店、KTV各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店、KTV的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。

酒店、KTV成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店、KTV發(fā)展的基礎(chǔ),酒店、KTV管理層自201*年年初開始，即對(duì)酒店、KTV整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。市場(chǎng)的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定201*年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店、KTV營(yíng)銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定XX會(huì)員卡章程。

四月完善酒店、KTV部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊(cè)的訂印。

七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品�？头吭黾涌墒圪u毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì)客房的滲水維修。

八月對(duì)酒店、KTV電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店、KTV進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店、KTV的培訓(xùn)工作。酒店、KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店、KTV適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂部在201*年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。六、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道�？偨�(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對(duì)員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。

針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。再次，針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠(chéng)心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店、KTV內(nèi)刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。廈門亞洲XXX大酒店、KTV

201*年7月14日，受**董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)XXX大酒店、KTV籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店、KTV外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店、KTV廣場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店、KTV停車場(chǎng)完成90%;酒店、KTV噴水池完成90%;草地照明完成90%;

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店、KTV行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.6萬元。(附已簽合同明細(xì)表)

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

201*年8月，酒店、KTV確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店、KTV特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲XXX大酒店、KTV確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，XXX大酒店、KTV采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店、KTV所需的人才等方式，目前酒店、KTV到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營(yíng)銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購(gòu)部3人，工程部10人，保安部25人。

目前與與酒店、KTV簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)�！钡热�所。實(shí)習(xí)期從201*年1月3日至201*年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店、KTV培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店、KTV實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店、KTV開始實(shí)習(xí)了。酒店、KTV現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店、KTV試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店、KTV是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級(jí)酒店、KTV欲跳槽的人員的去向，為我們酒店、KTV所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店、KTV進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，XXX大酒店、KTV著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店、KTV軟件和硬件的介紹、酒店、KTV的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店、KTV英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店、KTV的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲XXX大酒店、KTV已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店、KTV資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店、KTV資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店、KTV知名度，隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級(jí)酒店、KTV逐步完善與增多，并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店、KTV進(jìn)駐，廈門酒店、KTV行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店、KTV情況，確定酒店、KTV的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店、KTV，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店、KTV組織營(yíng)銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲XXX大酒店、KTV定位五星級(jí)酒店、KTV較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店、KTV在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲XXX大酒店、KTV也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店、KTV并表示滿意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲XXX酒店、KTV。這說明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店、KTV的期望值較高，將酒店、KTV定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店、KTV的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及XXX大酒店、KTV總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。特此報(bào)告。

總經(jīng)理：XXX201*年12月26日

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述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

201*年是基地賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第一年，也是我就任基地賓館總經(jīng)理的第一年，我自5月份到基地以來，與各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事一同走過了八個(gè)月的不平凡的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷�；厥准磳⒆哌^的這一年，基地賓館在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的艱苦努力和辛勤工作下，經(jīng)歷了各種大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及重要VIP接待工作的考驗(yàn)，全年比較圓滿完成了各項(xiàng)接待和管理的工作任務(wù)，取得了良好的社會(huì)反映，在良性循環(huán)和不斷發(fā)展的道路上穩(wěn)步前進(jìn)，逐步走向成熟，實(shí)現(xiàn)了既定的工作目標(biāo)。201*年5月11月賓館開房總數(shù)為1207間，開房率為7.83%，接待人數(shù)2140人；餐飲完成招待餐253餐次，運(yùn)動(dòng)員餐約30人350餐次，預(yù)計(jì)營(yíng)收51萬元。

一年來，我始終以強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，在崗位上勤勉敬業(yè)，盡職盡責(zé)，在思想、工作等方面取得了一定的收獲。根據(jù)我主管賓館的日常工作，我緊緊圍繞“安全、管理、服務(wù)”為工作中心，以“規(guī)范管理，塑造形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作指導(dǎo)方針，樹立“兩種意識(shí)”，即全方位成本意識(shí)、全過程質(zhì)量意識(shí)；實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過大家的共同努力，取得了較好的成績(jī)�，F(xiàn)就一年來個(gè)人的工作、思想、履職等方面進(jìn)行匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事審

議并指正。

一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和政治理論水平

按照建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型干部的要求，作為一名黨員，我堅(jiān)持將學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)首要政治任務(wù)，作為提高個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平的有效途徑。深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七大精神和十七屆全會(huì)精神，深入開展科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)，不管工作多忙，堅(jiān)持每天抽出一定時(shí)間讀書學(xué)習(xí)，相信這一點(diǎn)各位有目共睹，做到在思想上、行動(dòng)上同黨中央保持一致，始終堅(jiān)持將理論學(xué)習(xí)與工作實(shí)踐緊密地結(jié)合起來，以學(xué)到的理論指導(dǎo)實(shí)踐工作，并善于從工作中總結(jié)成果豐富理論知識(shí)。二、實(shí)施品牌管理，積極努力圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)

1、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障賓館順利接待。在各項(xiàng)接待工作迫在眉睫的情況下,面對(duì)員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立這些方方面面的大量工作�？梢哉f是時(shí)間緊，任務(wù)重，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),只用有短短的10多天時(shí)間，就完成了基本的接待流程和接待數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并成功接待了總局VIP團(tuán)隊(duì)。得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

2、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

制度建設(shè)是賓館發(fā)展的基礎(chǔ),也是加強(qiáng)規(guī)范化管理的重要保證。接待之初由于賓館專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，部門規(guī)章制度一直不健全，為此,我非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了

各部門的管理規(guī)定、崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，使賓館的規(guī)章制度得以健全和完善。為了使賓館的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，同時(shí)推出了會(huì)議制度、質(zhì)量檢查考核辦法、部門工作計(jì)劃報(bào)告檢查制度等一系列規(guī)章制度，并且還制定出了一套切實(shí)可行的賓館申購(gòu)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等財(cái)務(wù)制度，為了便于賓館的每一位員工都能詳細(xì)了解賓館的規(guī)章制度，又進(jìn)行編制了《青島航校黃山訓(xùn)練基地員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。這些制度的制定健全并完善了賓館各人員的崗位工作職責(zé)，加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，使賓館各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。讓賓館服務(wù)質(zhì)量、員工精神面貌、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,賓館已制定下發(fā)了各類方案、職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度共92份,對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)基本的每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

3、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是賓館提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)賓館生存與發(fā)展的根本。剛開始首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事飯店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之賓館又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，為此，賓館不定期的組織員工對(duì)職業(yè)

道德、服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全、服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)管理規(guī)定等方面進(jìn)行培訓(xùn)，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，并實(shí)行定期考評(píng)。6月份至今人均培訓(xùn)40課時(shí)，員工月平均培訓(xùn)課時(shí)約10課時(shí)，部門平均培訓(xùn)課程在每月7課時(shí)，從而確保了整體服務(wù)水平的提高。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，賓館成立了質(zhì)檢小組,每周四下午對(duì)賓館的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、安全隱患等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)簽發(fā)質(zhì)量檢查報(bào)告通知各部門整改，并在每周行政例會(huì)上投票選舉周優(yōu)秀部門，共進(jìn)行選舉17次。（獲勝部門前廳5次、餐飲5次、客房4次、后勤3次）。七八月份又開展了專題質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，為了樹立典型、表彰先進(jìn)，賓館八月份起開始對(duì)于工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)部門初選的員工進(jìn)行月度“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”榮譽(yù)稱號(hào)的選舉評(píng)定。目前獲此榮譽(yù)的共有7人。（優(yōu)秀員工-吳廣紅2、葉欣、余發(fā)娣，微笑大使-謝思思、謝小泉、徐小英、張玉）

這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、認(rèn)真做好成本核算,努力增效節(jié)支。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。首先培養(yǎng)“一專多能，一崗多用”的人才，按飯店行業(yè)習(xí)慣，按基地賓館規(guī)模正常配置約需40人，而我們實(shí)

行人員統(tǒng)籌安排的用人機(jī)制，盡力減少各部門人員的編制，現(xiàn)在編不足20人。極大程度上節(jié)約了人力資源成本。

其次號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作賓館的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人離燈滅，人走水關(guān)，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因人為原因而造成能源浪費(fèi)。食品原料采購(gòu)驗(yàn)收人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把原料價(jià)格質(zhì)量關(guān),對(duì)供應(yīng)市場(chǎng)實(shí)行定期調(diào)研，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失，同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂進(jìn)行再利用，未使用完的衛(wèi)生紙重新整理補(bǔ)充到房間等，為賓館節(jié)約了成本，

再次在管理費(fèi)用上嚴(yán)格控制把關(guān)，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，除了正常招待外，前期既定辦理的證照如：消防開業(yè)前檢查意見書、環(huán)�？⒐を�(yàn)收登記卡、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、餐飲服務(wù)許可證以及電梯檢驗(yàn)合格證等只用了5300余元就全部辦理完畢。

5、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備維修保養(yǎng)工作,確保賓館工作正常的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

賓館作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，今年七月中旬餐飲部廚師在工作期間操作揉面壓皮機(jī)時(shí)，不慎被機(jī)器壓傷右手。這一安全事故更加讓我認(rèn)識(shí)到安全管

理是各項(xiàng)管理工作的重中之重。為了保障接待工作順利進(jìn)行，保障國(guó)有資產(chǎn)安全、賓客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防應(yīng)急預(yù)案》、《治安突發(fā)事件預(yù)案》、《特種設(shè)備事故處置預(yù)案》、《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》等，在全面貫徹指揮各部門“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)要求外，多次在各類會(huì)議中強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)的重要性，并做出了具體部署。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件到各項(xiàng)電器的檢查要求及處理辦法等，明確各區(qū)域的安全責(zé)任人，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則。每周四親自帶隊(duì)對(duì)基地進(jìn)行安全、衛(wèi)生大檢查，及時(shí)檢查隱患，并認(rèn)真落實(shí)整改。在接待保衛(wèi)任務(wù)中無出現(xiàn)任何事故，為賓館贏得了良好的聲譽(yù)。

賓館自接待以來，各部門始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)�；�地賓館進(jìn)行客房家俱改造時(shí)，正值接待旺季，客房部在做好接待工作的同時(shí)，每日對(duì)施工單位維修進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生恢復(fù)，確保了接待工作有效的進(jìn)行。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

6、關(guān)心員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。基地領(lǐng)導(dǎo)為了方便員工的工作和生活,特?fù)艹鰧？钛a(bǔ)貼員工的伙食及改善住宿條件，另外根據(jù)實(shí)際情況，在工作

之余，經(jīng)常組織員工工開展系列活動(dòng)，極大地豐富了員工的業(yè)余文化生活，安排卡拉OK及羽毛球賽，既煅煉了身體，加強(qiáng)了交流，又陶冶了情操，加深了感情，促進(jìn)了團(tuán)結(jié)，提高了隊(duì)伍的凝聚力，使賓館員工體會(huì)到了大家庭的溫暖,營(yíng)造了一個(gè)健康和諧的工作生活環(huán)境。

三、目前仍存在的問題

1、個(gè)別崗位人員匱乏，員工整體素質(zhì)水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下。

2、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

3、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)控制,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，另外，硬件條件部分仍需改善：如餐飲無粗加工間、客房衛(wèi)生間異味較重、布草間無封閉櫥柜等。四、明年主要工作：

1、人員招聘及人才儲(chǔ)備。根據(jù)賓館工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等情況，為賓館發(fā)展培養(yǎng)和引進(jìn)人才，提高整個(gè)賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

2、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。為

保證各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位，將強(qiáng)化班組晨會(huì)制度管理。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面針對(duì)制定的工作計(jì)劃完成情況，以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

3、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。特別加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月進(jìn)行考核，以評(píng)優(yōu)活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。4、提升服務(wù)質(zhì)量，確保安全經(jīng)營(yíng)。注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作;充分發(fā)揮基地內(nèi)部職能部門的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

5、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，竭力完成基地上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)一步練好內(nèi)功提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，為開拓市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

6、與事業(yè)管理部門、社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的賓館形象。

201*年里我僅是做了一些我該做的事，在工作中還存有許多欠缺。例如：工作的前瞻、預(yù)見性還有待加強(qiáng)，管理工作不夠細(xì)致；工作中有時(shí)存在急躁情緒、厭煩情緒，工作中遇到一些難題，缺少冷靜等等，這都需要我在今后的工作中加以克服。

今后，我要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)理論業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。不斷總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷對(duì)自己提出更高的要求，努力成為思想堅(jiān)定、業(yè)務(wù)嫻熟、作風(fēng)務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的效率優(yōu)先的管理人。

最后，再次感謝校領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給予我工作上的支持，賓館也將始終遵循訓(xùn)練基地為核心的管理理念。在校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，在各位同事的共同努力下，發(fā)揚(yáng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，經(jīng)營(yíng)和管理好基地賓館，充分發(fā)揮賓館對(duì)外宣傳窗口和內(nèi)部服務(wù)作用。為基地賓館的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強(qiáng)而勤奮努力的工作。

賓館的明天一定會(huì)更好！

謝謝大家！

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