防損部內部管理規(guī)范

防損部內部管理規(guī)范

一、

防損部日常例會

（一）、崗前崗后例會：

為達到防損員工作的統(tǒng)一規(guī)范，不斷提高全體防損員的思想和業(yè)務素質，各班次負責人在上崗前和下崗后必須召集本班人員進行崗前崗后例會。防損經理列席各班次的崗前例會。內容包括：整隊點名、儀容儀表檢查、齊唱《團結就是力量》、誦讀《禮貌用語23字》、崗位安排、交代注意事項等。（二）、周班務會

（1）、每周一、二當天上午班的防損員下班后由各班次的防損主管召集進行每周班務會，防損經理列席會議。

（2）、每個防損員必須對上一周的個人工作進行詳細的總結，重點是找出存在的問題和改進措施，當班防損主管要做好記錄和講評。（3）、防損經理和主管要對上周的消防安全狀況及店面的防損管理情況、內部的人員管理情況進行總結，并對今后的防范措施和重點進行安排。（4）、店面防損課主管必須建立《周班務會記錄本》。防損主管要做好記錄。

（三）、防損安全工作會議

防損部經理每月10日晚上22：30必須組織全體防損員召開店面防損安全工作會議，店面負責人列席會議。會議內容為：（1）、上月?lián)p耗情況的通報。（2）、被盜商品統(tǒng)計和分析。（3）、店面防損狀況的通報。（4）、防損部內部管理的現(xiàn)狀。（5）、布置本月工作計劃。（6）、消防安全工作。

以上會議內容必須詳細記錄在《防損安全工作會議記錄本》上以備查。

附：會議記錄本格式：時間參加人員：會議內容：

地點主持人二、門店防損部需傳總部防損部的各種報表規(guī)范

（一）、《偷竊事件統(tǒng)計表》

以防損部日常處理小偷事件所用的《情況說明書》或《小偷事件處理登記表》為準，每月最后一天各店防損部經理必須對本月的偷竊事件（不含內盜）按格式進行統(tǒng)計，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時（每月10日）進行通報，并研究、制定有針對性的措施。（二）、《報損商品統(tǒng)計表》

以防損部日常經手核查的所有庫存商品報損單為準，每月最后一天，防損部必須對本月所有的庫存商品報損（含異常報損）情況按格式進行統(tǒng)計，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時（每月10日）進行通報，制定有針對性的措施。（三）工作總結、計劃

各門店防損部于每月5日前對上月工作進行總結，并依據(jù)總部防損部和各門店的計劃要求對下月工作進行安排，并在本店防損部月例會上進行傳達。此表每月5日前交店長，同時傳總部防損部。

店防損部月工作計劃表年月日至年月日項目內容部門負責人：責任人起止時間備注（四）、各部門盤點盈虧表

各店盤點核查工作結束后，防損部以財務審單后的數(shù)據(jù)為準，按表分類統(tǒng)計后交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

（五）、單品盤點盈虧前30名月報表

各店以審單后的數(shù)據(jù)為準，由電腦部打印出盤點盈虧金額在前30名的單品，并對盈虧金額較大的商品說明原因。此表隨《各部門盤點盈虧表》交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

三、防損員“十不準”制度

防損員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和防損部內部規(guī)范，并嚴格執(zhí)行“十不準”。（1）、不準與本店收銀員發(fā)生浪漫接觸。（2）、不準遲到、早退、中途脫崗。（3）、不準在上班時間內做與工作無關的事。（4）、不準使用污言穢語，要禮貌待人。（5）、不準在崗位上坐臥，以及倚靠任何支撐物。（6）、不準頂撞上級，要服從命令，聽從指揮。（7）、不準參于和發(fā)表不利于公司的言論。（8）、不準擅自決定處理重大事件或隱情不報。（9）、不準動用罰沒的各種款項和物品。（10）、不準做有損公司利益和制度的任何事。

四、防損員儀容儀表和個人衛(wèi)生規(guī)定

防損員代表的是本單位的形象，因此必須舉止端莊、精神飽滿，并嚴格遵守以下規(guī)定：（1）、防損員在崗位上必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得制服與便衣混穿。著春秋季制服時必須穿著白色襯衣，打領帶，工號牌佩帶在左上衣口袋正方，襯衣下擺不得外露。著夏季T恤制服時，必須扣好領扣。

（2）、防損員在工作時間內不得挽袖、卷褲腿，不得披衣敞懷和將手插在口袋里，不得有挽臂等動作，不得邊走邊吃零食、吸煙，不許互相搭肩挽臂、嬉笑打鬧，不許有不文明的舉止。（3）、防損員頭發(fā)要整潔，不得留大包頭、長鬢角。（4）、防損員必須愛護制服，工作之余保持勤換洗，以保證上崗時的干凈、整潔。（5）、防損員在崗位時，不準穿運動鞋和白色皮鞋，鞋子顏色以黑色為準。（6）、防損員在崗位上時必須保持跨立姿勢，不得依靠任何支撐物。五、防損員禮節(jié)禮貌規(guī)定

語言是道德文化素質的體現(xiàn)，防損員應文明用語，熱情禮貌地對待公司領導和員工、

顧客及供應商，并嚴格遵守以下規(guī)定：（1）、禮貌用語23字：你好、請、謝謝、對不起、請稍等、好走、歡迎光臨、歡迎下次光臨。

（2）、當有顧客進入時請說：“您好，歡迎光臨！”。（3）、當為顧客驗票時，請說：“您好，請您出示收銀條�！彬炌昶焙�，應說：“謝謝�！�、“歡迎下次光臨�！�、“走好�！�。如顧客一時拿不出收銀條時，請說：“您是否放在了其它地方？”，并請顧客退到通道的一側。（注意：在顧客沒有將收銀條遞交我們時，不能自作主張去拿、去翻，更不能用手拉扯顧客）如顧客拿不出收銀條，必要時可到收銀臺查詢。

（4）、當有人在賣場內吸煙時，請說：“對不起，這里是無煙商場。請您不要吸煙�！碑旑櫩蛯�煙熄滅后，應說：“謝謝合作！”

（5）、當有人在賣場內吃、喝商品時，應說：“對不起，請問您手上的商品是否買單？”當確認商品是顧客自帶時，或者以付款，請說：“對不起，請不要在賣場內吃、喝商品。以免別人誤會�！保�6）、當有人帶包或商品進入賣場時，請說：“請您把包寄存到服務臺�！保ㄗ⒁猓寒旑櫩筒慌浜蠒r，也不能與顧客發(fā)生沖突，提醒顧客的時機應在顧客靠近入口處，但還沒有上電梯或進入賣場之前。）（7）、當有顧客需要幫助，而你又無法離開時，應說：“對不起，我不能離開工作崗位，您是否可以找其他工作人員幫忙�！保�8）、當有顧客從入口處出賣場時，請說：“對不起，這里是入口，請您從收銀臺出賣場�！辈�為顧客指明路線。（注意：老人或行動不便的顧客可例外。如顧客已走出賣場，我們不要阻攔。如顧客堅持則應靈活放行，但必須確認該顧客沒有攜帶任何商品。（9）、當有非本公司人員進入員工通道或收貨口時，請說：“對不起，這里是員工通道（收貨口），請問您找誰？”特別規(guī)定：防損員不論遇到什么情況，必須講究禮節(jié)禮貌，使用文明用語。任何時候都要保持冷靜與克制，不能與顧客發(fā)生任何糾紛，不允許以簡單粗暴的方法對待顧客。

六、防損部排班方式

（一）、防損部各班的排班由防損主管負責，經理審批。（二）、每周日下班之前，主管必須對下一周本班的崗位做出安排。

（三）、崗位的人員安排必須堅持每天輪換制，情況特殊的可隨時調查并做好記錄。（四）、排班表由主管保存，注意保密，每天崗前例會時方可公布

防損部（）班排班表崗位進口出口收銀臺收貨口制服巡視便衣巡視員工通道日期人員星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日制表人：起止時間：月日至月日防損經理：

七、交接班制度

（一）、按時交接班，接班防損員必須按照崗位安排，在主管的集體帶領下，依次到達每個崗位，在雙方主管的監(jiān)督下進行各自崗位的交接，交接班的防損員必須互相敬禮。（二）、交接崗時，接崗的防損員應詳細了解上一班的崗位情況和當班應注意的問題。（三）、主管之間負責值班裝備、鑰匙、各種公用物資以及臺帳票據(jù)的交接，并在記錄本上詳細登記到位數(shù)量并簽名確認。

（四）、接崗人員未到位之前，任何人不得離崗。（五）、所有人員臨時離崗，必須經當班主管同意，并安排專人頂崗后方可離開，且時間必須控制在510分鐘以內。

（六）、防損人員的就餐統(tǒng)一按各班主管的安排執(zhí)行，時間必須控制在30分鐘以內。（七）、如因交接不清產生的不良后果和損失，由雙方承擔，并按公司規(guī)定進行處罰。

店防損部交接班記錄表

值班員值班情況記錄：值班日期、起止時間交接班記錄裝備、物質、設備交接清單交班員接班員值班員值班情況記錄：值班日期、起止時間交接班記錄

裝備、物質、設備交接清單交班員接班員八、防損員服務技巧

（一）、在臨近關店時顧客要進店購物的處理。

（1）、提前禮貌地告知營業(yè)已結束，歡迎其明天光臨。（2）、如顧客急需商品要進店購買，應用對講機通知防損主管。

（3）、主管立即派一名防損員帶領顧客進店，并跟隨進入指定區(qū)域選購商品。同時，主管必須通知收銀部留一臺收銀機以便收款。

（4）、該顧客購物完畢后，由防損員送顧客從指定的通道離開賣場。（二）、顧客要求固定崗位防損員幫忙或送貨的處理

（1）、如不影響本職工作且時間較短時，應熱情提供幫助。（2）、如影響本職工作且需要較長時間時，應向顧客道歉并報告主管。（3）、由主管安排其他人員幫忙。（三）、顧客吃、喝商品的處理

（1）、禮貌地詢問顧客是否買單。（2）、如確認顧客買單或由顧客帶入，應禮貌地提醒顧客不要在超市內吃、喝，以免其他人誤會或效仿。（3）、如顧客沒有付款，也應禮貌地告知其本單位的規(guī)定，如顧客不配合，應報告防損主管。（四）、顧客從出口處進入賣場或要從進口處離開賣場

（1）、首先要禮貌地提醒，熱情地為顧客指明進、出口的位置。提醒的時機應在顧客還未進入或離開賣場之前。

（2）、如個別顧客要堅持，又不會引起眾多顧客效仿，可與其方便。但必須確認該顧客沒有攜帶任何商品。

（3）、如有必要，讓顧客走規(guī)定的通道進出，且顧客不配合時，應迅速通知防損主管到位。（五）、顧客拒絕寄存商品和包、箱的處理（1）、禮貌地告訴顧客這是超市的行業(yè)規(guī)定，請顧客理解與配合。（2）、提醒顧客的時間應在顧客還未進入之前。（3）、如顧客有貴重物品可放行。（4）、如有本單位同類商品時，應提醒顧客寄存。（5）、如顧客無合適理由且堅持不寄存時可放行，但必須報告防損主管。（六）、顧客要將購物車、籃帶出賣場（1）、禮貌地勸導顧客不要帶出。（2）、如顧客購買商品多或堅持帶出時，應通知防損主管派人跟隨。（3）、如顧客只是在短距離內活動，且在自己的視線范圍內，可允許帶出。

（七）、新聞界攝像、拍照、采訪的處理（1）、防損員和員工在賣場內發(fā)現(xiàn)有人進行此類活動,且無本單位負責人陪同，都必須上前禮貌地詢問，并通知防損部負責人。（2）、禮貌地詢問當事人有沒有預約，是哪個部門哪個人同意。（3）、請當事人出示證明其身份的有效證件，并迅速與店面相關負責人聯(lián)系。（4）、如對方無預約，應禮貌地制止其行為，并報告防損主管。（5）、任何部門的員工在未得到店面負責人同意之前，不得接受采訪。

九、寄包柜的清柜程序

為規(guī)范存包柜物品清柜流程，特制定本規(guī)定：（一）、清柜分為特殊情況清柜和每日例行清柜。以上兩種清柜必須由當天值班經理、防損部及服務臺負責人三方在場方可進行。其他人員私自打開存包柜，一經發(fā)現(xiàn)，處以100元/次的罰款。情況嚴重的，公司將對當事人進行另行處罰。（二）、特殊情況清柜：必須確認顧客丟失密碼條或因機器原因造成顧客無法開箱，并要問明顧客存包的柜號及所存物品的名稱及具體特征，在值班經理、防損部、服務臺三方負責人的監(jiān)督下方能開柜，并按照《清柜物品登記表》的內容進行登記以備查。

（三）、每日例行清柜：（1）、每日例行清柜的時間在晚上關店后員工清場后進行，由當班服務臺負責人召集值班經理、防損部負責人一起對所有存包臺和電子存包柜的遺留物品進行清理，并在《清柜物品登記表》上進行詳細登記并簽名確認，所有物品交防損部保存。

（2）、防損部對清柜物品要妥善保管，如有遺失有防損部承擔一切損失。顧客取物時，必須要服務臺和防損部負責人證明，要求顧客出示相關有效證件證實，且能明確說明所存物品的特征和名稱，確認無誤后方可由顧客簽名領取。（四）、《清柜物品登記表》由防損部按規(guī)定格式登記、保管、交接。附：《清柜物品登記表》

清柜物品登記表

以柜為單位進行登記

店面負責人存放日期時間位置及編號物品名稱、數(shù)量、特征服務臺防損部值班經理證件名稱號碼聯(lián)系電話（清柜時簽字）顧客資料（取物時登記）顧客簽字服務臺防損部值班經理店面負責人（取物時簽字）

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防損部內部管理規(guī)范

一、

防損部日常例會

（一）、崗前崗后例會：

為達到防損員工作的統(tǒng)一規(guī)范，不斷提高全體防損員的思想和業(yè)務素質，各班次負責人在上崗前和下崗后必須召集本班人員進行崗前崗后例會。防損經理列席各班次的崗前例會。內容包括：整隊點名、儀容儀表檢查、齊唱《團結就是力量》、誦讀《禮貌用語23字》、崗位安排、交代注意事項等。（二）、周班務會

（1）、每周一、二當天上午班的防損員下班后由各班次的防損主管召集進行每周班務會，防損經理列席會議。

（2）、每個防損員必須對上一周的個人工作進行詳細的總結，重點是找出存在的問題和改進措施，當班防損主管要做好記錄和講評。（3）、防損經理和主管要對上周的消防安全狀況及店面的防損管理情況、內部的人員管理情況進行總結，并對今后的防范措施和重點進行安排。（4）、店面防損課主管必須建立《周班務會記錄本》。防損主管要做好記錄。

（三）、防損安全工作會議

防損部經理每月10日晚上22：30必須組織全體防損員召開店面防損安全工作會議，店面負責人列席會議。會議內容為：（1）、上月?lián)p耗情況的通報。（2）、被盜商品統(tǒng)計和分析。（3）、店面防損狀況的通報。（4）、防損部內部管理的現(xiàn)狀。（5）、布置本月工作計劃。（6）、消防安全工作。

以上會議內容必須詳細記錄在《防損安全工作會議記錄本》上以備查。

附：會議記錄本格式：時間參加人員：會議內容：

地點主持人二、門店防損部需傳總部防損部的各種報表規(guī)范

（一）、《偷竊事件統(tǒng)計表》

以防損部日常處理小偷事件所用的《情況說明書》或《小偷事件處理登記表》為準，每月最后一天各店防損部經理必須對本月的偷竊事件（不含內盜）按格式進行統(tǒng)計，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時（每月10日）進行通報，并研究、制定有針對性的措施。（二）、《報損商品統(tǒng)計表》

以防損部日常經手核查的所有庫存商品報損單為準，每月最后一天，防損部必須對本月所有的庫存商品報損（含異常報損）情況按格式進行統(tǒng)計，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時（每月10日）進行通報，制定有針對性的措施。（三）工作總結、計劃

各門店防損部于每月5日前對上月工作進行總結，并依據(jù)總部防損部和各門店的計劃要求對下月工作進行安排，并在本店防損部月例會上進行傳達。此表每月5日前交店長，同時傳總部防損部。

店防損部月工作計劃表年月日至年月日項目內容部門負責人：責任人起止時間備注（四）、各部門盤點盈虧表

各店盤點核查工作結束后，防損部以財務審單后的數(shù)據(jù)為準，按表分類統(tǒng)計后交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

（五）、單品盤點盈虧前30名月報表

各店以審單后的數(shù)據(jù)為準，由電腦部打印出盤點盈虧金額在前30名的單品，并對盈虧金額較大的商品說明原因。此表隨《各部門盤點盈虧表》交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

三、防損員“十不準”制度

防損員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和防損部內部規(guī)范，并嚴格執(zhí)行“十不準”。（1）、不準與本店收銀員發(fā)生浪漫接觸。（2）、不準遲到、早退、中途脫崗。（3）、不準在上班時間內做與工作無關的事。（4）、不準使用污言穢語，要禮貌待人。（5）、不準在崗位上坐臥，以及倚靠任何支撐物。（6）、不準頂撞上級，要服從命令，聽從指揮。（7）、不準參于和發(fā)表不利于公司的言論。（8）、不準擅自決定處理重大事件或隱情不報。（9）、不準動用罰沒的各種款項和物品。（10）、不準做有損公司利益和制度的任何事。

四、防損員儀容儀表和個人衛(wèi)生規(guī)定

防損員代表的是本單位的形象，因此必須舉止端莊、精神飽滿，并嚴格遵守以下規(guī)定：（1）、防損員在崗位上必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得制服與便衣混穿。著春秋季制服時必須穿著白色襯衣，打領帶，工號牌佩帶在左上衣口袋正方，襯衣下擺不得外露。著夏季T恤制服時，必須扣好領扣。

（2）、防損員在工作時間內不得挽袖、卷褲腿，不得披衣敞懷和將手插在口袋里，不得有挽臂等動作，不得邊走邊吃零食、吸煙，不許互相搭肩挽臂、嬉笑打鬧，不許有不文明的舉止。（3）、防損員頭發(fā)要整潔，不得留大包頭、長鬢角。（4）、防損員必須愛護制服，工作之余保持勤換洗，以保證上崗時的干凈、整潔。（5）、防損員在崗位時，不準穿運動鞋和白色皮鞋，鞋子顏色以黑色為準。（6）、防損員在崗位上時必須保持跨立姿勢，不得依靠任何支撐物。五、防損員禮節(jié)禮貌規(guī)定

語言是道德文化素質的體現(xiàn)，防損員應文明用語，熱情禮貌地對待公司領導和員工、

顧客及供應商，并嚴格遵守以下規(guī)定：（1）、禮貌用語23字：你好、請、謝謝、對不起、請稍等、好走、歡迎光臨、歡迎下次光臨。

（2）、當有顧客進入時請說：“您好，歡迎光臨！”。（3）、當為顧客驗票時，請說：“您好，請您出示收銀條。”驗完票后，應說：“謝謝。”、“歡迎下次光臨�！薄ⅰ白吆��！�。如顧客一時拿不出收銀條時，請說：“您是否放在了其它地方？”，并請顧客退到通道的一側。（注意：在顧客沒有將收銀條遞交我們時，不能自作主張去拿、去翻，更不能用手拉扯顧客）如顧客拿不出收銀條，必要時可到收銀臺查詢。

（4）、當有人在賣場內吸煙時，請說：“對不起，這里是無煙商場。請您不要吸煙�！碑旑櫩蛯�煙熄滅后，應說：“謝謝合作！”

（5）、當有人在賣場內吃、喝商品時，應說：“對不起，請問您手上的商品是否買單？”當確認商品是顧客自帶時，或者以付款，請說：“對不起，請不要在賣場內吃、喝商品。以免別人誤會�！保�6）、當有人帶包或商品進入賣場時，請說：“請您把包寄存到服務臺�！保ㄗ⒁猓寒旑櫩筒慌浜蠒r，也不能與顧客發(fā)生沖突，提醒顧客的時機應在顧客靠近入口處，但還沒有上電梯或進入賣場之前。）（7）、當有顧客需要幫助，而你又無法離開時，應說：“對不起，我不能離開工作崗位，您是否可以找其他工作人員幫忙�！保�8）、當有顧客從入口處出賣場時，請說：“對不起，這里是入口，請您從收銀臺出賣場。”并為顧客指明路線。（注意：老人或行動不便的顧客可例外。如顧客已走出賣場，我們不要阻攔。如顧客堅持則應靈活放行，但必須確認該顧客沒有攜帶任何商品。（9）、當有非本公司人員進入員工通道或收貨口時，請說：“對不起，這里是員工通道（收貨口），請問您找誰？”特別規(guī)定：防損員不論遇到什么情況，必須講究禮節(jié)禮貌，使用文明用語。任何時候都要保持冷靜與克制，不能與顧客發(fā)生任何糾紛，不允許以簡單粗暴的方法對待顧客。

六、防損部排班方式

（一）、防損部各班的排班由防損主管負責，經理審批。（二）、每周日下班之前，主管必須對下一周本班的崗位做出安排。

（三）、崗位的人員安排必須堅持每天輪換制，情況特殊的可隨時調查并做好記錄。（四）、排班表由主管保存，注意保密，每天崗前例會時方可公布

防損部（）班排班表崗位進口出口收銀臺收貨口制服巡視便衣巡視員工通道日期人員星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日制表人：起止時間：月日至月日防損經理：

七、交接班制度

（一）、按時交接班，接班防損員必須按照崗位安排，在主管的集體帶領下，依次到達每個崗位，在雙方主管的監(jiān)督下進行各自崗位的交接，交接班的防損員必須互相敬禮。（二）、交接崗時，接崗的防損員應詳細了解上一班的崗位情況和當班應注意的問題。（三）、主管之間負責值班裝備、鑰匙、各種公用物資以及臺帳票據(jù)的交接，并在記錄本上詳細登記到位數(shù)量并簽名確認。

（四）、接崗人員未到位之前，任何人不得離崗。（五）、所有人員臨時離崗，必須經當班主管同意，并安排專人頂崗后方可離開，且時間必須控制在510分鐘以內。

（六）、防損人員的就餐統(tǒng)一按各班主管的安排執(zhí)行，時間必須控制在30分鐘以內。（七）、如因交接不清產生的不良后果和損失，由雙方承擔，并按公司規(guī)定進行處罰。

店防損部交接班記錄表

值班員值班情況記錄：值班日期、起止時間交接班記錄裝備、物質、設備交接清單交班員接班員值班員值班情況記錄：值班日期、起止時間交接班記錄

裝備、物質、設備交接清單交班員接班員八、防損員服務技巧

（一）、在臨近關店時顧客要進店購物的處理。

（1）、提前禮貌地告知營業(yè)已結束，歡迎其明天光臨。（2）、如顧客急需商品要進店購買，應用對講機通知防損主管。

（3）、主管立即派一名防損員帶領顧客進店，并跟隨進入指定區(qū)域選購商品。同時，主管必須通知收銀部留一臺收銀機以便收款。

（4）、該顧客購物完畢后，由防損員送顧客從指定的通道離開賣場。（二）、顧客要求固定崗位防損員幫忙或送貨的處理

（1）、如不影響本職工作且時間較短時，應熱情提供幫助。（2）、如影響本職工作且需要較長時間時，應向顧客道歉并報告主管。（3）、由主管安排其他人員幫忙。（三）、顧客吃、喝商品的處理

（1）、禮貌地詢問顧客是否買單。（2）、如確認顧客買單或由顧客帶入，應禮貌地提醒顧客不要在超市內吃、喝，以免其他人誤會或效仿。（3）、如顧客沒有付款，也應禮貌地告知其本單位的規(guī)定，如顧客不配合，應報告防損主管。（四）、顧客從出口處進入賣場或要從進口處離開賣場

（1）、首先要禮貌地提醒，熱情地為顧客指明進、出口的位置。提醒的時機應在顧客還未進入或離開賣場之前。

（2）、如個別顧客要堅持，又不會引起眾多顧客效仿，可與其方便。但必須確認該顧客沒有攜帶任何商品。

（3）、如有必要，讓顧客走規(guī)定的通道進出，且顧客不配合時，應迅速通知防損主管到位。（五）、顧客拒絕寄存商品和包、箱的處理（1）、禮貌地告訴顧客這是超市的行業(yè)規(guī)定，請顧客理解與配合。（2）、提醒顧客的時間應在顧客還未進入之前。（3）、如顧客有貴重物品可放行。（4）、如有本單位同類商品時，應提醒顧客寄存。（5）、如顧客無合適理由且堅持不寄存時可放行，但必須報告防損主管。（六）、顧客要將購物車、籃帶出賣場（1）、禮貌地勸導顧客不要帶出。（2）、如顧客購買商品多或堅持帶出時，應通知防損主管派人跟隨。（3）、如顧客只是在短距離內活動，且在自己的視線范圍內，可允許帶出。

（七）、新聞界攝像、拍照、采訪的處理（1）、防損員和員工在賣場內發(fā)現(xiàn)有人進行此類活動,且無本單位負責人陪同，都必須上前禮貌地詢問，并通知防損部負責人。（2）、禮貌地詢問當事人有沒有預約，是哪個部門哪個人同意。（3）、請當事人出示證明其身份的有效證件，并迅速與店面相關負責人聯(lián)系。（4）、如對方無預約，應禮貌地制止其行為，并報告防損主管。（5）、任何部門的員工在未得到店面負責人同意之前，不得接受采訪。

九、寄包柜的清柜程序

為規(guī)范存包柜物品清柜流程，特制定本規(guī)定：（一）、清柜分為特殊情況清柜和每日例行清柜。以上兩種清柜必須由當天值班經理、防損部及服務臺負責人三方在場方可進行。其他人員私自打開存包柜，一經發(fā)現(xiàn)，處以100元/次的罰款。情況嚴重的，公司將對當事人進行另行處罰。（二）、特殊情況清柜：必須確認顧客丟失密碼條或因機器原因造成顧客無法開箱，并要問明顧客存包的柜號及所存物品的名稱及具體特征，在值班經理、防損部、服務臺三方負責人的監(jiān)督下方能開柜，并按照《清柜物品登記表》的內容進行登記以備查。

（三）、每日例行清柜：（1）、每日例行清柜的時間在晚上關店后員工清場后進行，由當班服務臺負責人召集值班經理、防損部負責人一起對所有存包臺和電子存包柜的遺留物品進行清理，并在《清柜物品登記表》上進行詳細登記并簽名確認，所有物品交防損部保存。

（2）、防損部對清柜物品要妥善保管，如有遺失有防損部承擔一切損失。顧客取物時，必須要服務臺和防損部負責人證明，要求顧客出示相關有效證件證實，且能明確說明所存物品的特征和名稱，確認無誤后方可由顧客簽名領取。（四）、《清柜物品登記表》由防損部按規(guī)定格式登記、保管、交接。附：《清柜物品登記表》

清柜物品登記表

以柜為單位進行登記

店面負責人存放日期時間位置及編號物品名稱、數(shù)量、特征服務臺防損部值班經理證件名稱號碼聯(lián)系電話（清柜時簽字）顧客資料（取物時登記）顧客簽字服務臺防損部值班經理店面負責人（取物時簽字）

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