零售管理工作總結(jié)及工作計(jì)劃

工作總結(jié)及工作計(jì)劃

自四月一日起正式代管萬象城，是公司對(duì)我的信任，我深感責(zé)任重大，對(duì)于萬象城重點(diǎn)專賣店要快速建立一個(gè)良好的經(jīng)營模式，這就需要有一個(gè)專業(yè)的管理者，有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾，有一套良好先進(jìn)的管理制度，用心去觀察，用心去與顧客交流，銷售業(yè)績才會(huì)有所提升。

一、四月工作總結(jié)

萬象城在沈陽商圈中屬于高端精品商場，我們店鋪鄰門位置較為醒目，提高品牌形象，夯實(shí)基礎(chǔ)工作。四月管理萬象城時(shí)尚集合店總結(jié)如下：1.整頓店容店貌(1)清潔柜臺(tái)衛(wèi)生

從基礎(chǔ)工作做起，CASIO和GUESS背柜高處由于平時(shí)不好清掃，形成了死角。我和夏楠踩高梯把所有背柜高處衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃；店內(nèi)柜臺(tái)、座椅、手表陳列道具用去污粉擦拭干凈。所有樣表的表膜重新更換。(2)內(nèi)庫衛(wèi)生

內(nèi)庫貨品重新整理，將樣表的表盒整理干凈，分系列并按陳列柜臺(tái)順序擺放，方便銷售時(shí)能及時(shí)找到。(3)后庫衛(wèi)生

CASIO后庫用于放私人物品、水杯、道具和一些雜物。將手表道具、過季工裝和圣誕、新年裝飾分類封箱，整齊擺放角落，以便有需時(shí)及時(shí)使用。根據(jù)店內(nèi)員工人數(shù)購買7個(gè)整理箱作為衣物箱，方便員工放一些衣服和工裝，按層擺放。水杯及各種備品分類明確，統(tǒng)一整潔，使庫內(nèi)物品擺放井然有序。通過組織兩個(gè)班次四天的衛(wèi)生清掃，讓每位員工了解到店內(nèi)一些平時(shí)不注意的死角，同時(shí)養(yǎng)成打掃衛(wèi)生的良好習(xí)慣。對(duì)于衛(wèi)生清掃重新制定的要求，后庫衛(wèi)生值日時(shí)間：周一、周二由SWATCH柜臺(tái)人員負(fù)責(zé)，周三、周四由GUESS柜臺(tái)人員負(fù)責(zé)、周五、周六由CASIO柜臺(tái)人員負(fù)責(zé)，周日由店長負(fù)責(zé)。店內(nèi)衛(wèi)生要求每天認(rèn)真清掃，柜臺(tái)不能有浮塵，玻璃及鏡子不能有手印，每周一、周四為店鋪“大清掃日”，徹底清掃店鋪死角及柜臺(tái)高處衛(wèi)生。2〃人員管理

在人員配備未充足的情況下，暫從卓展借調(diào)一名CASIO員工，興隆借調(diào)一名SWATCH員工過渡，借調(diào)兩名員工都是我部資深員工。借此機(jī)會(huì)，他們幫助培訓(xùn)店內(nèi)員工服務(wù)技能和技巧。恒隆二樓撤柜調(diào)入一名員工，0101因即將撤柜也調(diào)入一名員工，使萬象城人員初步穩(wěn)定。通過溝通及觀察，已有6名員工定崗。由于CASIO柜臺(tái)內(nèi)有收款臺(tái)、傳真和電話，將夏楠和孫雪靜定崗在CASIO柜臺(tái)，兩名員工相對(duì)比較嚴(yán)謹(jǐn)些，責(zé)任心也很強(qiáng)。徐驍歡、陳丹一直銷售GUESS品牌，定崗GUESS專柜，楊光、藺鑫卓定崗SWATCH專柜。生活管家為孫雪靜，保證店內(nèi)的備品充足及時(shí)上報(bào)，陳丹負(fù)責(zé)家、燈具破損的及時(shí)檢查及上報(bào)。因萬象城營業(yè)時(shí)間為9:30-22:00時(shí)，閉店較晚，交通不方便，員工居住地較遠(yuǎn)，到家時(shí)間都在23:00以后，所以員工要求延續(xù)上一天休一天的班次，為了能安全交接班，要求晚閉店前各品牌自點(diǎn)一遍，每個(gè)柜臺(tái)都有留言記錄本，及時(shí)溝通保證貨品安全。

人員定崗后，對(duì)平時(shí)工作更細(xì)節(jié)了一些，制定了員工要求，以文字形象貼在后庫。（1）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

定崗定位：不許竄崗聊天；

微笑服務(wù)，顧客來店來有迎聲，走有送語；賣場不能接打電話、喝水、吃東西（包括口香糖）；站姿端正，不得倚靠、趴柜臺(tái)。

（2）衛(wèi)生規(guī)范

柜臺(tái)時(shí)刻保持無浮塵，無手�。缓髱毂３指蓛粽麧�，不得亂放雜物；內(nèi)庫樣表表盒時(shí)刻保持整潔。

（3）貨品要求

樣表表膜保持干凈，勤換不能有開膠破損情況；

內(nèi)庫貨品保持貨簽相符。每天堅(jiān)持做到貨品交接記錄清楚，保證賬、貨、交接記錄本相符。（4）其他

不準(zhǔn)私自做主打折；不準(zhǔn)利用個(gè)人關(guān)系換取贈(zèng)品。

通過半個(gè)月的全面整頓，現(xiàn)店內(nèi)得到很大的轉(zhuǎn)變，尤為店內(nèi)衛(wèi)生提升較大。能夠做到柜臺(tái)無灰塵，玻璃無手印，對(duì)待每位進(jìn)店顧客做到微笑服務(wù)，進(jìn)店有迎聲，走時(shí)有送語。然而

所有的基礎(chǔ)工作都是為了更好的銷售。為了激勵(lì)員工銷售激情，我在后庫準(zhǔn)備了一個(gè)提醒白板，把每個(gè)人的銷售目標(biāo)，每日的銷售業(yè)績及累計(jì)貼在白板上，每天店內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)及達(dá)標(biāo)情況也清晰的顯示在白板上，同時(shí)根據(jù)銷售情況，每天把需加強(qiáng)或進(jìn)步的方向及銷售激勵(lì)建議也表達(dá)在白板上，讓大家在換衣服、喝水、吃飯時(shí)一目了然，了解自己的銷售情況及差距，及時(shí)鞭策激勵(lì)，使店內(nèi)形成一個(gè)競爭的銷售氛圍。四月份前三周就已經(jīng)完成整月的銷售目標(biāo)，這僅僅是我們向前邁了一小步，但雖然是一小步，我們堅(jiān)信通過我們的努力，以后的銷售業(yè)績會(huì)越來越好。

二、五月工作計(jì)劃

五月即將迎來銷售小高峰，店務(wù)工作主要有兩點(diǎn)：1、提升店內(nèi)銷售業(yè)績培養(yǎng)VIP顧客

從萬象城經(jīng)營模式上看，培養(yǎng)VIP顧客在提升銷售業(yè)績上有一定的幫助，通過VIP卡給顧客一定的優(yōu)惠，靠宣傳發(fā)展一些VIP顧客身邊的潛在顧客。2.提升銷售人員的銷售能力

在SWATCH方面我開始給店員進(jìn)行培訓(xùn)，從產(chǎn)品知識(shí)到售后進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。本月SWATCH銷售較好。GUESS方面請(qǐng)張明月對(duì)陳列及暢銷品方面給店員做培訓(xùn)。CASIO銷售一直不好，分析原因我們要加強(qiáng)兩點(diǎn)：1.訂貨，萬象城客群為兩種：一種是高端顧客，因此要多儲(chǔ)備高價(jià)位表的庫存；一種是隨機(jī)購買，店鋪鄰近餐廳顧客在等位時(shí)，給孩子隨機(jī)購買手表價(jià)位基本都在千元左右，所以千元手表需備貨充足。2.關(guān)鍵在于產(chǎn)品知識(shí)的掌握，CASIO每一款手表都有獨(dú)特性能，店員需要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，安排店員在業(yè)余時(shí)間去其他店鋪進(jìn)行學(xué)習(xí)，也請(qǐng)其他店鋪資深員工到萬象城店鋪進(jìn)行銷售幫助，進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。五月份CASIO老員工劉寰調(diào)入萬象城，相信CASIO的業(yè)績能有所增長。

以上是我到萬象城一個(gè)月來的工作總結(jié)和五月的工作重點(diǎn)，在工作中一點(diǎn)一滴的積累，但還有很多不足，希望在今后的工作中繼續(xù)努力和完善。在這里我也有一個(gè)請(qǐng)求，申請(qǐng)?jiān)谌f象城員工的薪資津貼方面有所調(diào)整，由于萬象城營業(yè)時(shí)間長，閉店晚，不在商圈，交通不太便利，而且吃飯較難較貴，所以希望公司在津貼上給予一定補(bǔ)助，以保證人員的穩(wěn)定。

擴(kuò)展閱讀：零售業(yè)務(wù)部一季度工作總結(jié)及二季度工作安排

零售業(yè)務(wù)部一季度工作總結(jié)及

二季度工作安排

一、主要零售指標(biāo)完成情況

純槍銷量：一季度，完成純槍銷量**萬噸，同比增加**萬噸，增幅**%，完成全年預(yù)算進(jìn)度的**%，其中，汽油**萬噸，同比減少**萬噸，柴油**萬噸，同比增加**萬噸。

單站日銷量：一季度，加油站單站日均銷量**噸，同比增加**噸，單站日均純槍銷量**噸，同比增加**噸。

盈虧完成率：一季度，加油站盈虧完成率為**‰，同比減少**‰。

IC卡指標(biāo)：一季度，銷售IC卡**張，同比增加**張；實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)值**億元，同比增加**億元；刷卡消費(fèi)額**億元，同比增加**億元。

非油業(yè)務(wù)：一季度，實(shí)現(xiàn)非油業(yè)務(wù)收入**萬元，同比增加**萬元，完成全年預(yù)算進(jìn)度的**%，實(shí)現(xiàn)非油利潤**萬元，同比增加**萬元，完成全年預(yù)算進(jìn)度的**%。

二、一季度的主要工作

（一）強(qiáng)化現(xiàn)場管理，提升加油站綜合管理水平在加油站管理過程中，加油站在員工管理、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)與管理等多個(gè)方面存在諸多不足，現(xiàn)場服務(wù)水平較

低等現(xiàn)狀。一是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，全面提升加油站現(xiàn)場服務(wù)水平。公司制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)加油站基礎(chǔ)管理和現(xiàn)場服務(wù)的通知》，從員工管理、各功能區(qū)管理、帳表冊(cè)管理、卸油管理、現(xiàn)場服務(wù)管理等5個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)突破，落實(shí)了員工形象、工作記錄、油品接卸管理、油品處理異議、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等18項(xiàng)共120條具體措施。二是緊抓日常管理，提高加油站市場競爭力。針對(duì)加油站普遍存在現(xiàn)場服務(wù)較差，無聲服務(wù)、習(xí)慣性違規(guī)行為較多，接卸油操作不規(guī)范，帳表冊(cè)填寫和簽字不及時(shí)，安全巡檢不落實(shí)或流于形式，定置化管理不到位，站內(nèi)各功能區(qū)物品擺放雜亂，加油站衛(wèi)生死角多等現(xiàn)象。公司下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)加油站日常管理的緊急通知》，對(duì)加油站提出9個(gè)加強(qiáng)管理，即：加強(qiáng)數(shù)質(zhì)量管理、加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理、加強(qiáng)帳表冊(cè)規(guī)范化管理、加強(qiáng)加油站定置化及衛(wèi)生管理、加強(qiáng)安全管理、加強(qiáng)非油銷售管理、加強(qiáng)夜間經(jīng)營管理、加強(qiáng)請(qǐng)銷假制度管理、加強(qiáng)油品銷售管理，每月公司利用下站檢查、突擊檢查、夜間稽查等時(shí)間對(duì)加油站執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查。三是組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題競賽活動(dòng)，激發(fā)員工的銷售熱情。為推動(dòng)邯鄲分公司為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)主題活動(dòng)的深入開展，進(jìn)一步提高加油站現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，公司在組織開展《邯鄲分公司3月份“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提量創(chuàng)效”主題競賽活動(dòng)實(shí)施方案》，為確保各項(xiàng)工作扎實(shí)開展、順利進(jìn)行、落實(shí)到位，公司成立一把手為組長的主題競賽活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立稽查小組，主要以日常檢查、夜間稽查、抽查為主，對(duì)加油站主題競賽落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，本次主題活動(dòng)主要在現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)效率、員工形象、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、收銀服務(wù)、現(xiàn)場衛(wèi)生、違規(guī)行為等8個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)比。

（二）嚴(yán)格數(shù)質(zhì)量管理，突出“質(zhì)量、計(jì)量和安全”三條紅線。

分公司高度重視數(shù)質(zhì)量管理，通過完善油品損耗管理制度、突出油品質(zhì)量、數(shù)量上下功夫，確保油品計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。

1、建立健全規(guī)章制度

一方面組織召開了邯鄲分公司數(shù)質(zhì)量管理工作會(huì)議。組織計(jì)量員重點(diǎn)學(xué)習(xí)了河北銷字36號(hào)《關(guān)于加強(qiáng)加油站接卸車用油質(zhì)量驗(yàn)收的緊急通知》、河北銷字39號(hào)《關(guān)于開展春季質(zhì)量計(jì)量及安全生產(chǎn)檢查活動(dòng)的通知》等相關(guān)文件精神；利用月底覆蓋式盤庫的機(jī)會(huì)，逐站宣貫了河北銷字36號(hào)和39號(hào)文件，切實(shí)做到上級(jí)指示精神全部傳達(dá)到每一座加油站。另一方面年初工作會(huì)議中公司提出了“圍繞管控抓盈余，全面提升數(shù)質(zhì)量管理水平”的工作目標(biāo)，為切實(shí)做好油品數(shù)質(zhì)量管理，進(jìn)一步降低各環(huán)節(jié)油品損耗，分公司制定并下發(fā)了《邯鄲銷售分公司201*年數(shù)質(zhì)量管理辦法（暫行）》，從計(jì)量員職責(zé)、數(shù)質(zhì)量日常管理工作、運(yùn)輸損耗索賠、鉛封管理

等12個(gè)方面共35項(xiàng)具體工作進(jìn)行了細(xì)化和規(guī)定，有效的約束和防范一些違規(guī)行為，提高了計(jì)量員的認(rèn)識(shí)，規(guī)范了計(jì)量員的操作，強(qiáng)化了數(shù)質(zhì)量管理。

2、狠抓油品數(shù)量管理

一是為加強(qiáng)加油站庫存管理，掌握準(zhǔn)確的油品庫存數(shù)據(jù)，每月制定詳細(xì)的月末盤點(diǎn)工作實(shí)施方案，班子成員親自帶隊(duì)，各部室主任、經(jīng)理及相關(guān)崗位人員組成的5路盤點(diǎn)檢查小組，對(duì)所屬72座營運(yùn)加油站展開“覆蓋式”檢查盤點(diǎn)，覆蓋率高達(dá)100%，對(duì)于運(yùn)輸、零售綜合盈虧損耗超過3‰的加油站進(jìn)行重點(diǎn)分析，查找虧損原因。二是建立了計(jì)量員月度數(shù)質(zhì)量通報(bào)分析會(huì)。每月組織加油站計(jì)量員召開月度數(shù)質(zhì)量盈虧分析會(huì)，分片逐站分析盈虧原因，超出損耗標(biāo)準(zhǔn)的加油站要說明原因，盈虧分析要由公司主管領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、數(shù)質(zhì)量管理人員共同簽字認(rèn)可時(shí)，方能對(duì)超耗量剔除，不予處罰；對(duì)于無正當(dāng)理由造成超虧異常的，由加油站經(jīng)理和計(jì)量員全額賠付，1月份超虧異常油站46座，賠付4448.65升36404.9元油款。三是建立周分析、周例會(huì)通報(bào)制度。每周分析各加油站汽、柴油盈虧指標(biāo)情況，周例會(huì)通報(bào)所有盤虧加油站，對(duì)于盤虧超過-3‰的加油站，以書面形式寫明原因上報(bào)零售業(yè)務(wù)部，公司工作例會(huì)上通報(bào)。四是建立加油站油品日盈余分析機(jī)制。要求計(jì)量員每日真實(shí)填寫加油站當(dāng)日盈虧情況，當(dāng)日盈虧大于50升的加油站要上報(bào)盈虧

異常原因，公司數(shù)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)異常原因收集匯總，并做好異常原因分析，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、狠抓油品質(zhì)量管理

一是組織計(jì)量員進(jìn)行接卸油、鉛封管理等現(xiàn)場培訓(xùn)。嚴(yán)格要求計(jì)量員要認(rèn)真落實(shí)《邯鄲分公司關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)施封管理工作的通知》的規(guī)定，要求加油站要對(duì)全車紅色、藍(lán)色鉛封逐一進(jìn)行核對(duì)，認(rèn)真核對(duì)鉛封記錄，留存鉛封卡，對(duì)所有裝卸油口施藍(lán)色鉛封，油庫主任是鉛封管理第一責(zé)任人，不定期抽查付油班施封情況，做好抽查記錄。二是要求加油站要嚴(yán)格按照操作規(guī)范完成接卸油工作，包括數(shù)量、質(zhì)量驗(yàn)收，以及油品卸收完畢后對(duì)罐車內(nèi)殘油的檢查，努力將油品損耗降低到最小。對(duì)于未按照接卸油操作規(guī)范和鉛封管理制度進(jìn)行操作的計(jì)量員將給予嚴(yán)肅處理。三是加強(qiáng)對(duì)承運(yùn)配送車輛檢查和稽查。3月12日公司成立由主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，營銷部經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)部數(shù)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量安全環(huán)保部鉛封管理人員共同組成的運(yùn)輸車輛專項(xiàng)檢查小組，一方面針對(duì)配送車輛的安全設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、罐體、鉛封等進(jìn)行專項(xiàng)檢查，逐車對(duì)車輛全貌、裝卸口進(jìn)行繪圖，對(duì)所有裝油口、卸油口、固定口詳細(xì)登記，著重對(duì)所有固定口鉛封進(jìn)行逐一登記，并蓋章確認(rèn)。要求油庫鉛封均在裝油口規(guī)定部位進(jìn)行施封，卸油口鉛封必須在口蓋處施封，固定口鉛封不得使用現(xiàn)用紅、藍(lán)色鉛封，必須使用原鋼絲鉛封進(jìn)行施封，鉛

封號(hào)要逐一登記，無特殊情況，固定口鉛封不得私自更換，且所有固定口鉛封必須在油罐車鉛封卡登記，并對(duì)配送車輛承運(yùn)過程中運(yùn)行情況，油庫、加油站交接過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，數(shù)量、質(zhì)量交接過程中的規(guī)范操作、測量、計(jì)算，正確填報(bào)表單等進(jìn)行專項(xiàng)稽查，通過對(duì)承運(yùn)配送車輛檢查和稽查，規(guī)范了兩次交接，明確了各方權(quán)責(zé)，界定了各方責(zé)任，維護(hù)了各方利益。四是嚴(yán)格要求計(jì)量員進(jìn)行接卸，特別是質(zhì)量驗(yàn)收，每車油品認(rèn)真取樣，視溫視密計(jì)算對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)密度，已相繼認(rèn)定3起標(biāo)準(zhǔn)密度超規(guī)定范圍事件，賠付油品498升，其中，所屬館陶17站接卸油品標(biāo)準(zhǔn)密度與原發(fā)標(biāo)準(zhǔn)密度相差3.9千克/立方米，超出規(guī)定1.2千克/立方米近3倍，分公司拒絕接卸，與運(yùn)輸公司溝通確認(rèn)后，油品為杏園油庫，出庫密度差異導(dǎo)致質(zhì)量損耗970公斤，折合升損耗130.6升，運(yùn)輸公司與油庫全額進(jìn)行了賠付，減少了公司損失。五是配備油品取樣瓶。取樣瓶作為加油站采樣的特定容器，在處理客戶質(zhì)量投訴和應(yīng)對(duì)政府部門質(zhì)量抽檢中發(fā)揮著不可替代的作用，為避免引起質(zhì)量糾紛，改變以往大部分加油站未留油樣的情況，公司按照各加油站油罐數(shù)量配備了取樣瓶，共配發(fā)了340個(gè)取樣瓶，用于留存每日接卸油品油樣，為以后產(chǎn)生的一些不可避免的糾紛保存有利的證據(jù)，有效的解決了產(chǎn)生質(zhì)量糾紛無據(jù)可依的被動(dòng)局面。六是精細(xì)管理控制油站損耗。因地罐油溫與原發(fā)油溫存在差異，根據(jù)《河北公司成

品油公路配送地罐交接實(shí)施辦法》第四章第四條規(guī)定“1度溫差，汽油影響0.0012，柴油影響0.0008”，在加油站運(yùn)輸損耗、零售損耗綜合差量指標(biāo)考核時(shí)，剔除因溫差造成的庫存差異，進(jìn)一步強(qiáng)化運(yùn)輸和零售損耗的精細(xì)化管理。

（三）多措措施并舉，降低IC卡折扣率

按照省公司3月8日“加油卡管理專題會(huì)議”的統(tǒng)一安排和部署，邯鄲分公司高度重視，為一步降低折扣率、折扣金額，提高發(fā)卡質(zhì)量、發(fā)卡量，于3月10日組織了30名站經(jīng)理、23名發(fā)卡員召開了緊急工作會(huì)議，就如何降低IC卡折扣率進(jìn)行了全面部署，為加強(qiáng)對(duì)本次加油卡折扣管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保加油卡折扣率、折扣金額逐步下降，加油卡發(fā)卡質(zhì)量、發(fā)卡量穩(wěn)步提升，公司成立了一把手為組長的加油卡專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組。一方面嚴(yán)格執(zhí)行辦卡操作流程，做好折扣卡消費(fèi)限制。另一方面做好客戶解釋工作，避免客戶投訴等事件發(fā)生。

（四）搶抓節(jié)日有利時(shí)機(jī)，促進(jìn)油非上量

抓住節(jié)日銷售商機(jī)，促進(jìn)汽油銷售、提升發(fā)卡質(zhì)量、增加非油收入。一方面組織開展了元旦、春節(jié)促銷活動(dòng)，分油品促銷、加油卡促銷、非油促銷3個(gè)大類共10個(gè)專項(xiàng)進(jìn)行促銷，以金龍大豆油為例，促銷活動(dòng)開展后，銷量由月均80桶提升至150余桶。另一方面組織開展了分公司春季促銷活動(dòng)，進(jìn)一步加大油品和非油的銷售力度，全力促銷上量，力

爭實(shí)現(xiàn)油非雙豐收，通過開展加油卡折扣促銷、雙倍積分促銷、“走出去”發(fā)卡戰(zhàn)略、最紅星期五等活動(dòng)，全力推動(dòng)發(fā)卡量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、親情服務(wù)等活動(dòng)，組織各站要做好兩會(huì)期間服務(wù)環(huán)境、儀容儀表、95504投訴的管理，高速公路、市區(qū)重點(diǎn)站、縣城站統(tǒng)一懸掛“慶雙節(jié)迎兩會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)佳績”宣傳橫幅，大力營造濃厚的活動(dòng)氛圍，市區(qū)加油站增設(shè)簡易擦車、送水、贈(zèng)報(bào)紙等服務(wù)，提高顧客滿意率、加滿率和回頭率，全面實(shí)現(xiàn)擴(kuò)銷增量。

二、二季度的工作安排

（一）拓展電子化表單管理，基礎(chǔ)資料達(dá)標(biāo)化4月份公司計(jì)劃開展基礎(chǔ)資料達(dá)標(biāo)化主題競賽活動(dòng)，以《設(shè)備及工具管理臺(tái)賬》、《管理人員到站檢查記錄表》、《競爭對(duì)手基礎(chǔ)資料表》、《競爭對(duì)手策略變化統(tǒng)計(jì)表》、《加油站市場調(diào)查記錄》《客戶檔案記錄》《固定客戶明細(xì)表》《固定客戶消費(fèi)明細(xì)記錄》《便利店商品出庫匯總表》《加油站日銷售對(duì)比分析表》、《加油站油品銷售匯總表》、《加油站回罐與自用油報(bào)表》、《脫機(jī)交易手動(dòng)交易比對(duì)報(bào)表》、《油品銷售明細(xì)表》等基礎(chǔ)資料為主要內(nèi)容，嚴(yán)格按照電子化表單填寫的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，4月初下發(fā)電子化表單主題競賽活動(dòng)實(shí)施方案，4月底進(jìn)行考評(píng)總結(jié)，公司將召開活動(dòng)總結(jié)會(huì)議，樹立先進(jìn)典型，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，每片區(qū)選取一座基礎(chǔ)資料達(dá)標(biāo)站，給予全公司通報(bào)表揚(yáng)，并對(duì)基礎(chǔ)

資料達(dá)標(biāo)站進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，積極推廣先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，組織號(hào)召全體加油站向基礎(chǔ)資料達(dá)標(biāo)站學(xué)習(xí)。二季度5、6月兩個(gè)月將相繼開展數(shù)質(zhì)量管理、油非上量的主題競賽活動(dòng)。

（二）狠抓客戶管理，全力提升油品銷量

一方面深入開展市場大調(diào)查與客戶大普查活動(dòng)。組織各片區(qū)、加油站必須走出去、深入客戶群體，在前期市場大調(diào)查和客戶大普查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究競爭對(duì)手價(jià)格、促銷、服務(wù)等各種經(jīng)營措施，結(jié)合加油站實(shí)際情況，每月按照客戶需求量落實(shí)分級(jí)開發(fā)政策，制定月度開發(fā)計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任到人，深度了解掌握客戶需求，注重開發(fā)質(zhì)量。另一方面建立客戶回訪機(jī)制。組織安排各站全部建立客戶回訪機(jī)制，定期通過電話、登門拜訪、網(wǎng)上交流等方式對(duì)固定客戶進(jìn)行回訪，積極聽取客戶提出的意見和建議，并做好回訪記錄登記，做到第一時(shí)間回饋客戶反映的問題，對(duì)于站級(jí)不能解決的要及時(shí)上報(bào)公司零售業(yè)務(wù)部，公司將在平時(shí)檢查、稽查中對(duì)于加油站落實(shí)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

（三）靈活油非促銷，帶動(dòng)油非上量

隨著季節(jié)變化，氣候轉(zhuǎn)暖，包裝飲料市場將全部打開，需求量會(huì)迅速增加，充分把握市場有利時(shí)機(jī)，積極開展油非互動(dòng)，全面提升油非上量。公司指導(dǎo)性的為后備箱計(jì)劃和設(shè)立便利店的加油站每月指定78種暢銷的包裝飲料與汽油進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)于單筆汽油消費(fèi)100元以上客戶享受非油商品

優(yōu)惠價(jià)銷售，單筆汽油消費(fèi)200元以上客戶享受非油商品特價(jià)銷售，單筆汽油消費(fèi)300元以上客戶享受非油商品超值回饋價(jià)銷售，將參與互動(dòng)的商品以海報(bào)形式陳列于在加油機(jī)上方，力爭在二季度末油品、非油品超進(jìn)度完成。

（四）規(guī)范IC卡折扣管理，折扣率穩(wěn)步下降

一是各發(fā)卡點(diǎn)要嚴(yán)格按照公司規(guī)定登記客戶信息、留存客戶資料、做好客戶簽認(rèn)、保存消費(fèi)憑證等工作；優(yōu)惠加油卡充值時(shí)，加油站要核對(duì)客戶身份信息，僅對(duì)持卡本人進(jìn)行充值，禁止為客戶信息不符或他人代替儲(chǔ)值的加油卡進(jìn)行相關(guān)操作；針對(duì)無法核實(shí)的異常加油卡，發(fā)卡點(diǎn)要暫停該卡優(yōu)惠，待核清后，按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)給予優(yōu)惠。二是依據(jù)《華夏汽車俱樂部會(huì)員章程》，每張會(huì)員卡僅限定一臺(tái)固定車輛加油，加油站站經(jīng)理、發(fā)卡員等相關(guān)操作人員要認(rèn)真核對(duì)卡系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的車輛，不一致時(shí)不得給予折扣優(yōu)惠，客戶若更換車輛，發(fā)卡點(diǎn)可按照客戶要求更改一次客戶信息，更改完成后，消費(fèi)折扣優(yōu)惠必須與更改后的客戶信息相對(duì)應(yīng)。三是設(shè)定華夏會(huì)員卡每日加油次數(shù)限制，單車每天加油頻次不超過2次，每日加油金額不超過3000元，加油卡次數(shù)限定已由公司加油卡管理人員完成系統(tǒng)設(shè)定。四是嚴(yán)禁對(duì)油箱外任何容器加注柴油時(shí)使用優(yōu)惠卡。

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