蘇寧呼叫中心實習報告

XXX學院

實習報告

姓名：學號：

專業(yè)：班級：

實習單位：南京蘇寧電器公司雨花中心實習時間：

XXXX學院

物流管理行業(yè)認知實習報告

一、實習目的

對物流專業(yè)進行初步的認識，物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行初步了解。了解物流基礎中的信息處理這一環(huán)節(jié)的重要性，其中一點除了問題就有可能導致貨物送不到或者物流延遲，培養(yǎng)實際調研能力，嘗試檢驗所學知識，并從實際中進一步學習了解物流的內涵與外延。培養(yǎng)我們運用專業(yè)所學的基礎理論，獨立分析和解決實際問題的能力，提高專業(yè)意識，增強專業(yè)技能。

二、實習時間

XXXX--XXXX

三、實習單位及簡介

單位：南京蘇寧電器公司雨花呼叫中心簡介：

1990年12月26日創(chuàng)立江蘇南京，“蘇寧”由來a.江蘇路與寧海路交叉，各取其中一字，b.位于江蘇南京，南京簡稱“寧”，c.音譯陽光：suning。

蘇寧電器位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營500強第一、中國最佳信譽品牌100強、民營企業(yè)上市公司100強第二、中國企業(yè)信息化50強（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強（零售業(yè)第一位），是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營500強第一、中國最佳信譽品牌100強、民營企業(yè)上市公司100強第二、中國企業(yè)信息化50強（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強（零售業(yè)第一位），是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。蘇寧的理念是至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧唯一的標準，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

四、實習內容

1.崗前培訓：

簡要講述蘇寧產業(yè)發(fā)展史，了解內部產品分為十大品類：空調、黑電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器、OA辦公、數(shù)碼、電腦、運營商、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-365-365.

學習禮儀與行為規(guī)范，工作的著裝正式規(guī)范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語禮貌親切。

學習三包法，既擴展我們的常識又為之后的工作做了鋪墊。

了解IT幫客的優(yōu)勢、功能和套餐。

蘇寧的特色服務：陽光包，延長商品保修期，給用戶帶來最大實惠，還可推薦用戶購買。

講解卡類知識，了解積分規(guī)則、用處以及如何辦理等問題。學習“家電下鄉(xiāng)”，這項活動推廣的時間、范圍、參與的條件。正式接觸工作系統(tǒng)CRM，學習個大品類型號的含義，常見的問題，以及解決的辦法，每通電話都要保存小結單。移機只限于空調，熱水器和平板電視。

運用知識庫查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動，城市+品類=商品送安維電話、保修期、服務價目表、材料費、維修價格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話，城市+無貨=商品無貨到位信息表，城市+安維=某地安維方案

學習送貨流程，系統(tǒng)判斷有無貨確認裝運條A庫B庫數(shù)量件庫存1另約/>0有配送系統(tǒng)日期>0無前約系統(tǒng)日期>0有后約0另約/>0>0有配送學習安裝流程學習維修流程

遇到投訴也可以受理，創(chuàng)建各類工單或添加工單

學習工作時的專業(yè)術語，遇到各類情況的的應對術語裝也流程。開頭語：您好，請問有什么可以幫您？。

結束語：您好，請問還有什么可以幫您？祝您生活愉快，再見！無聲電話：很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重播，謝謝！查詢：好的，請您稍等，為您查詢

方言：很抱歉，請您放慢語速，盡量是有普通話，好嗎？建議：感謝您的建議，我們會努力改進的。通話中斷：信息回復，如有需要請再次來電。

如出現(xiàn)貨物的質量問題，分為售前機和售后機兩種。

售前機：a.外觀損，已驗機不認可，鑒定。b.缺少附件，影響使用，安撫寫工單，下周期送上。C.存在使用痕跡，配送類鑒定，自提類建議帶發(fā)票至門店協(xié)調。售后機：a.質量問題，我司鑒定，創(chuàng)建退換貨請求單，廠家鑒定提供廠家電話，b.維修結果不認可，仍存在故障，超過兩次憑鑒定報告更換。無故障但不認可維修，正常解釋。

2.崗位介紹：呼叫中心送安預約組，及時、準確的接聽客戶電話，了解

終端客戶的各類服務需求和問題，并進行相應的解答、安慰。把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。

3.業(yè)務流程：

電話進入送貨確認商品數(shù)量、地址、電話查詢資料提醒準備購機發(fā)票回執(zhí)聯(lián)保持電話暢通核實資料否預約送貨、安裝安裝判斷貨是否送到是判斷安裝方新廠機家安安裝裝服務訂單告知廠告家知號安碼裝信息準備購機發(fā)票回執(zhí)聯(lián)保持電話暢通電話結束4.工作內容：幫助用戶預約送貨、安裝、維修的時間，也受理用戶投訴，

咨詢信息等。

六、實習過程中遇到的問題及解決方法

作為全國的客服熱線，接到來自各地用戶的電話是必然的，當然會遇到各種各樣的人各種各樣的問題。剛開始上機的時候，因為緊張所以用戶來電開始就說了自己的需求，但是聽完就記不得了還需要重新詢問，還有的掛機之后還要給用戶回個電話，這個問題隨著工作時間的增加消失。

接到糾結的電話是最頭疼的事了，和用戶正常解釋不通，必須送貨或者必須安裝的情況，我司有責或者用戶家中確實有特殊情況為用戶聯(lián)系物流或者是售后，是否可以加急，允許的條件下最大限度的幫助用戶。

其實很多情況可以靈活變通的，送貨每天都安排好的沒有辦法去更改，但是安裝的師傅的靈活的，用戶來電要求安裝，但是當天確實安排不了，用戶也非常耐心的解釋要當天安裝的原因，就為用戶聯(lián)系售后的派工人員，查詢用戶家附近是否有安裝師傅，和師傅協(xié)調一下讓師傅上門安裝，在給其補安裝的單子。用戶非常感謝并且認可蘇寧的服務。

七、實習工作心得體會

很高興學校有實習這么一項作業(yè)，回想自己在這段期間的工作情況，不盡如意，但是學習到了很多。以下實習后的心得體會：

1.還是學校好！在這上班，我都是抱著學習的態(tài)度。每天都很有規(guī)律的上下班，與學校上下課雖是差不多。但變的是身份，更加的有紀律有責任心。

2.深深感覺到溝通力量的強大。俗話說的好，會說話讓人笑，不會說話讓人跳。和用戶溝通也是有技巧的，話說的的委婉些，給用戶選擇，但主動權在自己手里。用戶投訴時不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。

3.心理作用會作祟。找領導與不找領導的結果是一樣的，畢竟公司有自己標準的業(yè)務流程，用戶堅持要求讓領導回復就安排所謂的領導給其回復，但是用戶就感覺自己受到了重視或者滿足了自己的要求再或者有一種了不起的感覺等，這時候的用戶會比較好說話一點。

4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不慌張，就給用戶專業(yè)的感覺，用戶的問題也會輕松解決，不然由于種種原因讓用戶感覺你不夠專業(yè)不放心多問幾個問題。

5.說話做事要負責任，用戶的問題會追究責任到個人，一個企業(yè)需要有嚴明的紀律。企業(yè)為更好的管理鼓勵員工設置了一些獎勵，獎罰分明。

八、致謝

實習即結束，十分感謝蘇寧電器給了我這樣一個實習的機會，能讓我到社會上接觸學校書本知識外的東西，也讓我增長了見識并開拓了眼界。感謝我所在部門的所有同事，是你們的幫助讓我能在這么快的時間內掌握工作技能，感謝我們領導與師傅，你們幫助我解決處理相關問題，包容我的錯誤，讓我不斷進步。最后對所有在實習期間給予我?guī)椭�過的人報以最誠摯的感謝與祝福！

擴展閱讀：呼叫中心實訓報告

201*-201*第二學期國際商學院

呼叫中心實訓（2）報告姓名班級董小羽會計1003班院系專業(yè)國際商學院會計聯(lián)系電話18762814901實訓總結首先要熟悉腳本，并能掌握客戶可能存在的問題。要按腳本流程走，不能太亂，而且必須確認的信息不能漏掉。要有足夠耐心，始終保持一個好心態(tài)去面對每一個顧客。以及對于業(yè)務內容在介紹時不能用自己的口頭語，語速要適中，不可太快以至于顧客聽不清。完整的核對客戶的信息，不能有遺漏的。對于有些用戶的無理取鬧抱平和的態(tài)度去應對。在休息時候要多聽聽錄音，取長補短，同時要找到自己的呼叫缺點，加以改正。同樣地，呼叫不成功也不必懊惱，繼續(xù)加油，保持好心態(tài)。通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協(xié)作能力、應急應變能力，滿足了我們鍛煉的機會。在實訓中會遇到各種用戶，面對不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對待不同的客戶我們仍需要注意禮貌用語，因為我的言語是代表電信公司的，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態(tài)對待客戶，當客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務，要一切為了顧客著想。要本著以服務于廣大用戶為宗旨。通過一周的呼叫實訓，我學到了很多，面對以后的工作，需要我們有許多耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發(fā)現(xiàn)周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學以致用，活學活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時代進步對年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。凡事正面積極的面對，主動出擊，全力以赴。保持好心態(tài)，禮貌對待客戶。全心全意為顧客服務。要事先了解客戶的信息以便找對方向介紹業(yè)務。對待客戶的需求應有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識、有自信，精神飽滿的面對每個客戶。找準方向，不斷發(fā)現(xiàn)呼叫所遇到的問題。而且服務一定要做到位，提高工作效率，提高服務質量。關注重點客戶，提升客戶價值。同時企業(yè)有健全的管理體制，加強員工培訓。電話營銷需要靠聲音傳遞訊息，工作人員要保持積極樂觀的態(tài)度面對每個用戶。電話營銷是一個你來我往的過程，需要在極短的時間內引起客戶興趣。在電話營銷中，最好溝通是客服最基本的要求，溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，使對方明白、回饋、相互理解、增進共識。同樣地，客服的禮儀也很重要，如何做到又是一個難點，服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。因為實訓是針對電信公司的服務，我們又學習了電信服務規(guī)范及相關技能，進一步了解到外呼代表心理素質的培養(yǎng)及情緒控制。因此，在電話營銷過程中要熟練掌握業(yè)務內容，做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質服務。企業(yè)的管理模式決定著該企業(yè)的發(fā)展速度，甚至發(fā)展空間，從各個成功的企業(yè)來看，如：麥當勞，海爾等等企業(yè)，他們的成功都離不開一個健全的管理模式，但是有些在市場上曇花一現(xiàn)后就消亡的企業(yè)也屢見不鮮。企業(yè)管理模式的最基本的內容就是反映在企業(yè)的執(zhí)行力上。所以，企業(yè)的管理模式的完善及健全是提高其競爭力的必要條件，因此，企業(yè)的管理如何，對中國的社會生產力的發(fā)展是至關重要的。對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，使經濟效益高速度增長。涉及企業(yè)經營戰(zhàn)略、經營目標、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術與產品開發(fā)、生產計劃與控制等方面，且分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術層和執(zhí)行層等多個層次的模式�，F(xiàn)代企業(yè)管理技術是通過現(xiàn)代管理模式與計算機管理信息系統(tǒng)支持企業(yè)合理、有效地經營與生產，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設備、資源、人、技術的作用，最大限度地產生企業(yè)經濟效益。塑造有助于人的主動性、積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的自有全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。企業(yè)管理也應推行以人為本的管理理念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重于使企業(yè)成員受到尊敬、獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)出優(yōu)質員工，促進企業(yè)的更好發(fā)展。

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