汽車索賠員

汽車三包索賠員（InsuranceClaimOfficer英文縮寫：ICO)

1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢；

2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務(wù)。

4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質(zhì)要求：1）：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對你所維護的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車理論知識；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識；2）：良好的人員溝通能力。要和客戶進行有效的溝通，要用適當?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時溝通，完整轉(zhuǎn)達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。如不是4S店的，要及時和經(jīng)銷商進行良好的互通相關(guān)信息。3）：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等）。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時間和里程（一些零部件的質(zhì)保時間和里程與整車質(zhì)保時間和里程是不一樣的）。熟知廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結(jié)算流程。

5:想做好這個工作，只能是站在客戶的角度看問題。說的簡單，字面理解也容易，但是實際情況會很難。你不能在客戶的車出現(xiàn)問題時在考慮和客戶交流，那個時候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時客戶來維修站保養(yǎng)的時候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。（想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢�。┻@樣他們才會對你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們也通常能接受你的建議而不會刁難你。至于面對廠家這方面，以基本原則為主，靈活運用為副。一名合格的索賠員必須要會做假索賠申請單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都歸到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。

6:做汽車索賠員有很多工作要點，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息及時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案。

擴展閱讀：汽車索賠員常用服務(wù)話術(shù)

索賠崗位常用服務(wù)話術(shù)

索賠員您的車輛的每次保養(yǎng)、維修都需要由克萊斯勒售后服向客戶宣傳保修政策務(wù)站來做，不僅可以保障您車輛的正常使用，更重要時的可以保障您的利益不受損害。，您的車輛的每次保養(yǎng)、保修及維修情況我們都會詳細向客戶解釋保修記錄記錄，隨時歡迎您核對或咨詢。時很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次維修不屬于保修范圍，您向客戶解釋保修規(guī)定若有疑問，我會向您詳細解釋，或您可以向克萊斯勒時公司咨詢。影響車輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素；道路因素；駕安撫客戶抱怨時駛因素；當然也包括車輛本身的問題，因為一部車由幾千種配件組裝而成，難保個別配件會出現(xiàn)問題，這也是一個產(chǎn)品為什么會向客戶提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會盡全力、盡快解決您的問題，爭取使您滿意。我們會將您的情況立即上報克萊斯勒公司，爭取盡快安撫客戶抱怨時給您一個滿意的答復(fù)。請您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解安撫客戶抱怨時決方案，您看可以嗎？按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您的心情，我安撫客戶抱怨時會與經(jīng)理（或上克萊斯勒）協(xié)商，看有沒有折中（或補救，或更好）的辦法。保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益，也是向客戶宣傳保修政策雙方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴格時遵守。

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