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南陽中支7月份治理車?yán)碣r難工作小結(jié)

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南陽中支7月份治理車?yán)碣r難工作小結(jié)

南陽中支7月份治理車?yán)碣r難工作小結(jié)

根據(jù)保監(jiān)會下發(fā)的《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》,201*年4月至12月份為集中治理階段。南陽中支自3月份起,結(jié)合中支實際情況,組織全體理賠人員對保監(jiān)會下發(fā)工作方案進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí),并分析南陽中支存在的“車險理賠難”原因,制定有效的改善措施方案。

簡單的說,車險理賠有三難:一是不懂車險,對車險理賠更是門外漢;二是理賠資料不齊全,理賠過程往往節(jié)外生枝;三是修車環(huán)節(jié)與理賠流程鬧別扭。最終保險公司按規(guī)章制度核算出的理賠款,卻落得“能扣則扣、能少則少、能不賠就不賠”的吝嗇鬼形象;而對于出險的車主,少拿理賠款,就是你保險公司苛扣的問題,難免把一肚子冤枉氣朝保險公司發(fā)泄。于是“理賠難”現(xiàn)象就越演越普遍,只要一家保險公司的理賠流程、賠款金額不合某車主心意,就可能遭受許多車主的“誤解”。其實理賠難的根源絕不是保險公司的的理賠態(tài)度不佳,而是車險條款在定損、修車、理賠等各個環(huán)節(jié)的規(guī)定與車主的設(shè)想有偏差所導(dǎo)致的。

結(jié)合上述問題,如何解決車險理賠難的問題,在堅決貫徹保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案的基礎(chǔ)上,南陽中支結(jié)合本地實

際情況,四個月來一直努力從以下幾方面入手,切實解決車險理賠難:

一、在部門經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全員提高工作責(zé)任心。對于涉訴案件認(rèn)真分析案件,及早介入調(diào)解。例如:7月份新鄉(xiāng)開庭的李德龍等訴我司及范禮亮案件,由于積極調(diào)解,二審期間成功減損3萬元。二、加強未決案件管理工作,對案件狀態(tài)進(jìn)行明晰分類,對于可能引發(fā)訴訟的重大、疑難案件及時跟蹤回訪,有效指導(dǎo)客戶處理事故。及時安排案件調(diào)查取證,并配合公安、法院等職能部門,建立案件訴前調(diào)解機制,讓理賠更簡單。一個有效的溝通平臺,只要當(dāng)事人同意,就可以啟動調(diào)解程序。通過公司理賠部的準(zhǔn)確調(diào)查、分析,專業(yè)人士的調(diào)解,調(diào)解期限建議以不超過十個工作日為限,相對于動輒半年乃至一年以上的訴訟流程,處理時間大為縮短。更重要的是,訴前調(diào)解成功,不收取雙方當(dāng)事人任何費用,讓車險理賠的成本大幅降低。

三、在分公司的大力支持下,南陽中支推動小額案件快速處理機制。對于達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)的小額案件,實行快速處理流程,省去了客戶反復(fù)跑腿需要蓋章、提供身份證等流程,在很大程度上方便了客戶,在很大范圍內(nèi)贏得了客戶的認(rèn)可。

四、出臺車險理賠流程、車險索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車險理賠服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)性規(guī)范;針對車險理賠過程中爭議較大的車輛配件價格問題,南陽中支組織外勤人員冒著酷暑,走訪多家4S店、汽車配件經(jīng)銷商,對我司在保較為普遍的車型配件價格進(jìn)行認(rèn)真的統(tǒng)計,尋求與我司有發(fā)展意向的修理廠及維修站進(jìn)行詢價,充分掌握車輛配件的合理家和,避免與維修企業(yè)因維修差價問題,造成理賠糾紛。五、結(jié)合目前公司現(xiàn)狀,以及保險理賠過程中出現(xiàn)的涉及承保環(huán)節(jié)的糾紛問題,給總經(jīng)理室提出合理化建議及意見。公司從業(yè)人員尤其是前端銷售人員素質(zhì)參差不齊,部分人員誠信缺失,“過分承諾”“夸大保險責(zé)任”等現(xiàn)象屢禁不止,是造成理賠糾紛一大原因。對此,我們建議,公司要嚴(yán)把承保大關(guān),在承保時要求所有業(yè)務(wù)人員針對保險產(chǎn)品的內(nèi)容、免責(zé)等至關(guān)客戶利益的問題,要做出充分的解釋說明,不能把保險賣的“含含糊糊、模棱兩可”。提高必要的崗位職責(zé),結(jié)合公司完善的培訓(xùn)機制和獎懲制度,擯棄害群之馬,提高社會大眾對保險從業(yè)人員認(rèn)可,達(dá)到“專業(yè)人做專業(yè)事”的標(biāo)準(zhǔn)。切實從最根本解決保險理賠難。

“治理理賠難”不單單是一句口號,更重要的是要為之付出實際行動,“治理理賠難”不僅僅是理賠部的工作,更重要的是需要全員齊重視、共努力。對此,我們南陽理賠部的全員,會秉承工作的責(zé)任感、做人的正直感、團(tuán)隊的榮譽感,做好我們的本職工作。

南陽中支理賠部201*年7月25日

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南陽中支治理車險理賠難工作小結(jié)

隨著保險監(jiān)管力度的加強,保險市場秩序逐漸規(guī)范,“理賠難”問題依然是引起整個社會關(guān)注的焦點,“理賠難”嚴(yán)重影響了保險業(yè)的聲譽,同時也降低了人們購買保險產(chǎn)品的積極性。因此,如何解決“理賠難”這一問題,成為保險行業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。自201*年2月份起,南陽中支理賠部組織全員針對保監(jiān)會“綜合治理理賠難”專項文件進(jìn)行了充分認(rèn)真的學(xué)習(xí)。并結(jié)合南陽中支實際情況及南陽當(dāng)?shù)氐谋kU市場行情推出了一系列的改善措施。

“理賠難”,有時候并非僅僅是保險公司內(nèi)部存在的問題所導(dǎo)致,從保險合同訂立的雙方看來,理賠難實際上是一個保險雙方利益之爭的問題,出現(xiàn)這個問題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方,而應(yīng)該根據(jù)實際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對公司經(jīng)營行為的一個評價,但從我們的實際工作中來看,這個問題的形成原因是多方面的:

一、從投保人、被保險人的角度看,覺得保險理賠難有如下的情況:一是保險投保交費容易,而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣,事情難辦,客戶們都期望保險理賠和保險投保一樣,出險后不需要這樣那樣繁雜的手續(xù)就可得到賠償款,另外,客戶對理賠的期望值很高,普遍認(rèn)為“全險”就是全部賠償,甚至想要多賠等。

二、在保險理賠時,正?鄢赓r率、免賠額、以及其他間接損失費用,客戶往往不是很理解(比如殘值、無現(xiàn)場、超載等),

且客戶往往對自己投保險種沒有充分理解其保險范圍及保險責(zé)任,足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付,普遍客戶認(rèn)為保險公司這不愿意賠、那不愿意賠,是保險公司侵占了客戶的利益。

三、從公司的角度看,保險理賠難的成因在于:新手上路,車多事故多,人均生活水平提高,賠償金額不斷提高,但保費不漲,法律制度的偏袒等因素讓各保險公司出現(xiàn)了普遍虧損。甚至有些客戶,出險后不論責(zé)任大小,一味要求保險公司直接承擔(dān)賠償責(zé)任,認(rèn)為買了保險,你們保險公司就要賠償損失。其實,對于保險公司的經(jīng)營難度非常大,各家公司對賠付控制都非常緊,期望努力擠干水分,降低賠付率。

四、保險理賠是一項專業(yè)性強、覆蓋性全面的工作。對于南陽中支目前情況,尚且存在理賠人員綜合素質(zhì)參差不齊的狀況,個別理賠人員業(yè)務(wù)水平欠缺。尤其是近年來整個社會、行業(yè)都對保險理賠提出了更高的要求,我司所需要的專業(yè)性人才十分緊缺,且公司對理賠工作的重視度不高,綜合情況造成一些人員流失等。缺乏專業(yè)技能的理賠人員,更加會使得理賠難上加難。

五、我司內(nèi)部工作流程和管理在行業(yè)內(nèi)尚屬落后,異地出險代查勘案件實現(xiàn)通賠不暢。有些客戶車已修好回本地,而代查勘的資料未完善,很多客戶認(rèn)為,理賠難,難就難在外地出險。

從上述理賠難形成的原因看,我們認(rèn)為解決“理賠難”問題必須從多方面下手:

一、同行公司在經(jīng)營中要理性避免惡性競爭,維護(hù)公司的整體利益;并且提高出單員和業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì),在客戶投保時要盡量告知客戶的權(quán)益、保險責(zé)任、責(zé)任免除及理賠程序。

二、對于客戶不理解的正?鄢赓r率等清理,查勘員要做到動之以情,曉之以理的盡量讓客戶理解與支持,并維護(hù)公司形象。

三、選擇性多承保一些高質(zhì)業(yè)務(wù)。對于出險多的客戶,可以放棄承保。不要一味為了保費而盲目承保低品質(zhì)業(yè)務(wù)。

另外目前的司法環(huán)境、社會形式,保險公司無疑成了“弱勢”,客戶在出險報我司處理后,在遇到交警、法院、醫(yī)院、路政等單位時,無不處在弱勢,可以說根本沒有談判價碼,使得客戶利益受到損失,嚴(yán)重影響我司在市場的信譽。今后的工作中,在客戶出險后,我司應(yīng)該集中精力,對特殊、疑難、重大案件,提前介入處理環(huán)節(jié)讓客戶與我司的損失減少到最低。

四、重點抓好理賠人員的關(guān)懷與培養(yǎng)。提高理賠人員的收入,做到人性化管理,縱觀同行業(yè)理賠人員收入等狀況,我公司的員工收入是處于同行業(yè)最低。如何才能培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才,提高理賠人員的工作積極性,讓員工在公司工作有盼頭是我公司現(xiàn)在迫切需要的。

另外,還需完善公司的規(guī)章制度并落實執(zhí)行。加強學(xué)習(xí)與考核,對于工作時間長,多次考核不達(dá)標(biāo)的人員可以給予換崗,對于業(yè)務(wù)技

能全面、專業(yè)技能較強的員工,應(yīng)該給予一定的加薪等,不能全公司人員一竿子打齊。應(yīng)該把重要的人才放在重要的位置,從最根本處抑制“理賠難”。

五、提高公司內(nèi)部理賠流程和管理的簡化,可向市場上口碑好的公司進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。需要客戶提供的材料能省則省,盡量減少客戶理賠中的難處,提高公司的市場知名度。

總之,出現(xiàn)“理賠難”并非一朝一日可以改變,并非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協(xié)力,從承保到售后,再到理賠,各個環(huán)節(jié)都要力爭盡職盡責(zé)。改善“理賠難”,并非是理賠部需要做的工作,而是需要公司各個部門極力配合才能做好的一項工作。通過南陽理賠部近四個月的努力,我們的案件投訴減少了,我們的客戶爭議減少,雖然,南陽中支目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展不暢,但是我們的理賠工作卻是沒有絲毫松懈。相信,有我們?nèi)w理賠人員的信心、努力,讓我們的每一位客戶都不會覺得“理賠難”。

南陽中支

201*年6月22日

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