KTV服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料

規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上�！斑@邊請(qǐng)”，“您的房間到了”。

c)稱(chēng)呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房?jī)?nèi)服務(wù)

點(diǎn)單巡臺(tái)-倒酒-促銷(xiāo)-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷(xiāo)-查單e)開(kāi)房以及離房服務(wù)

開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。

離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門(mén)”，敲門(mén)要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭(zhēng)執(zhí)，聆聽(tīng)客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。

不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。做好記錄。g)促銷(xiāo)的技巧

1次，2次，3次促銷(xiāo)（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾

b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人

d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人隨身物品g)買(mǎi)單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人

b)客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門(mén)軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門(mén)引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)

自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門(mén)時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”b)服務(wù)員上毛巾。

c)通知相關(guān)部門(mén)，**房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。”e)

介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷(xiāo)售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”�！翱屏_娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f)推銷(xiāo)：不要強(qiáng)制性的推銷(xiāo)，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷(xiāo)量最好，您要不要來(lái)一份？”

g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱(chēng)和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項(xiàng)

上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤(pán)里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類(lèi)的物品及時(shí)送上紙巾。i)點(diǎn)歌

方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹(shù)立可信形象｝。

音響知識(shí)：功放上各按鍵的功能。放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺(tái)面

k)物品擺放注意事項(xiàng)

手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品�！餐瑫r(shí)要求更換煙缸方式〕。空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買(mǎi)單

先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。退單存酒

結(jié)賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫(xiě)后將票票根與發(fā)票一同返還客人。

現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢(qián)或根據(jù)客人要求并開(kāi)發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點(diǎn)，電梯處。

歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n)收尾工作

找當(dāng)區(qū)主任查房。

快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。寫(xiě)每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕4)席間注意事項(xiàng)

服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則�？腿艘�找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。

相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱(chēng)呼職稱(chēng)，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。

如果客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類(lèi)似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。

隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門(mén)里面聽(tīng)不見(jiàn)，影響工作效率。

當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽(tīng)電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。

我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可�？腿速I(mǎi)完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開(kāi)啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫(xiě)

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書(shū)格式的正確填寫(xiě)）九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。

員工的儀容儀表

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。

1.穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

一、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆�、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4.不要詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態(tài)度

1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。

2.接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好，這里是……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。

7.誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

8.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷(xiāo)人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷(xiāo)技巧，提高推銷(xiāo)能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。

擴(kuò)展閱讀：KTV 服務(wù)員、DJ公主培訓(xùn)資料

前言

隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮，WTO的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂(lè)生活。隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。

那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

《Disco夜場(chǎng)》一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門(mén)各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類(lèi)服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門(mén)日常操作使用表格。

第一章夜場(chǎng)介紹

一夜場(chǎng)的概念

夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。

四、夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、少爺源于臺(tái)灣稱(chēng)呼。指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專(zhuān)員也叫DJ小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。

3、公主指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。4、壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、IP＝1安士（30ml左右）。

6、醒目醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。

7、飛單指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。8、竄房指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH房指在DISCO夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCO音樂(lè)的包房。

10、HIGH客指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱(chēng)之為“HIGH客”11、客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱(chēng)之為客務(wù)經(jīng)理。12、黃單指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱(chēng)之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保統(tǒng)一稱(chēng)之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补�司（派出所）為娛�?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場(chǎng)又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐�察為配合政府“黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。19、督察即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭又叫營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱(chēng)呼。

21、HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的論述

（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對(duì)待工作：

A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。③自覺(jué)抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

團(tuán)體意識(shí)：A、堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。C、對(duì)待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4、克己奉公、不謀私利5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲愈7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9.工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。（2）服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第三章酒店服務(wù)的角色意識(shí)

角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（role）還有“任務(wù)”“作用”之釋。綜合這兩層含義，角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某一種任務(wù)的意思。酒店員工所扮演的就是服務(wù)角色，他的作用和任務(wù)就是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求。因此，員工特別一線的服務(wù)人員走進(jìn)酒店就要有如演員走上舞臺(tái)的意識(shí)，所有的客人就是你的“觀眾”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激發(fā)客人的共鳴。一旦在酒店的“大舞臺(tái)”投入工作，就應(yīng)忘卻其他一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。

強(qiáng)化服務(wù)角色及其功能，還意味著對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)人員的素質(zhì)方面的要求更高了。從服務(wù)人員的精神風(fēng)貌、服飾儀表、服務(wù)態(tài)度到服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目等方面均提出了更高、更新、更嚴(yán)的要求。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭(zhēng)中，也只有能忍讓為上，責(zé)已從嚴(yán)，甘當(dāng)“出氣筒”。

酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個(gè)角色，他作為社會(huì)人有多種角色。在家里或許是女兒角色，與對(duì)象在一起是戀人角色，與同學(xué)在一起是朋友角色，上館子消費(fèi)是顧客角色。根據(jù)其不同的社會(huì)和家庭環(huán)境，還有家長(zhǎng)角色、丈夫（妻子）角色、領(lǐng)導(dǎo)角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。經(jīng)常聽(tīng)到有些酒店員工發(fā)牢騷，說(shuō)“服務(wù)這碗飯難吃�！边@主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好，里外不是人，自尊心受到嚴(yán)重挫傷。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生，歸根到底是沒(méi)有角色意識(shí)，不能夠做到角色轉(zhuǎn)換，把自己的位置放錯(cuò)了，以致一受挫傷，就無(wú)法忍受。

一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問(wèn)應(yīng)接的服務(wù)員：“傘放在哪里？”服務(wù)員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來(lái)，惱怒地質(zhì)問(wèn)：“你在跟我們開(kāi)玩笑吧？”服務(wù)員更不高興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子”！兩青年聽(tīng)見(jiàn)了服務(wù)員的罵聲，就上前與之爭(zhēng)吵。在一陣唇槍舌戰(zhàn)后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務(wù)員又寫(xiě)檢討，又扣獎(jiǎng)金。酒店領(lǐng)導(dǎo)在與這位服務(wù)員談心時(shí)，發(fā)現(xiàn)了她沒(méi)有擺對(duì)角色位置。服務(wù)員是以社會(huì)上人與人之間“平等”觀念來(lái)處理這件事的。她自己的標(biāo)準(zhǔn)是，人與人要相互尊重。客人一進(jìn)來(lái)就不禮貌，后來(lái)又出言不遜。他先不尊重我，我為什么要對(duì)他服務(wù)好，最終就從角色的錯(cuò)誤導(dǎo)致了服務(wù)的誤區(qū)。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，酒店服務(wù)就是提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”講道理，針?shù)h相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是當(dāng)前年輕服務(wù)員普遍缺乏而又急需提高的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。

當(dāng)然，酒店各級(jí)管理人員要幫助員工進(jìn)行角色導(dǎo)向。具體而言，員工個(gè)人在遇到各種不利于發(fā)揮服務(wù)角色作用的困難和痛苦時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心。因此，除思想教育外，酒店各級(jí)管理人員還需通過(guò)提供環(huán)境、排憂解難、以身作則等實(shí)實(shí)在在的方法使服務(wù)人員進(jìn)入服務(wù)角色的正常狀態(tài)。

第四章儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容指人的容貌

儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新�？诶锊荒苡挟愇�，上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大.正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。

第五章禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（一）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要（二）禮貌的主要內(nèi)容1、遵守社會(huì)公德。2、遵時(shí)守信。3、真誠(chéng)友善。4、理解寬容。5、熱情有度。

6、互尊互幫。

7、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）。8、女士?jī)?yōu)先。

（三）夜場(chǎng)服務(wù)中基本的禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸。2、主動(dòng)向客人問(wèn)好。

3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏。

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。6、不詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。7、復(fù)述客人要求。

8、不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。

9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。（四）怎樣才能做到禮貌服務(wù)1、了解你的客人。2、了解你的服務(wù)內(nèi)容。3、舉止溫文爾雅。4、注視聆聽(tīng)。5、笑口常開(kāi)。6、整齊清潔。7、談吐得體。8、樂(lè)于助人。(五)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)A、基本禮貌用語(yǔ)1、稱(chēng)呼語(yǔ)

Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士hadam太太

Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐

2、歡迎語(yǔ)Goodeveningwelcometoclub晚上好，觀迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ)Howdoyoudo？您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou，Howareyou？好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)Congratulations！恭喜！Iwishyouahappyholiday！祝您節(jié)日愉快AmerryChristmastoyou！祝您圣誕快樂(lè)！HappyNewYear！祝您新年快樂(lè)！Happybirthday！生日快樂(lè)！5、告別語(yǔ)Goodbye再見(jiàn)Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見(jiàn)Hopetoseeyouagain歡迎下

次光臨

6、道歉語(yǔ)Excuseme請(qǐng)?jiān)�諒I’msorry對(duì)不起Pleaseforgetit請(qǐng)不要介意I’msorry,It’sour

fault完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）Thankyou謝謝Thankyouverymuch非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ)Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’matter沒(méi)關(guān)系Youarewelcome不必客氣9、征求語(yǔ)Isthereanythingelse還有別的事情嗎？CanIhelpyou？我有什么可以幫助您嗎？Wouldyoulike？您喜歡嗎？Wouldyouwant？您需要嗎？

B、基本禮貌用語(yǔ)十字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

C、常用禮貌用詞請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。D、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨E、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Goodevening，Welcometoclub晚上好，歡迎光臨！2、MayIhelpyou！請(qǐng)問(wèn)先生小姐？3、Waitamomentplease？請(qǐng)稍等

4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)對(duì)不起，打擾一下，5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓您久等了！6、Helpyourselfplease請(qǐng)慢用

7、Doyouhaveanythingelse?請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？8、Anyrequests，Letmeknowplease有什么需要請(qǐng)盡管吩咐9、Enjoyyourselfplease祝您玩得開(kāi)心

10、Thankyouforjoiningus,goodluck.，seeyounexttime多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨F、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)1、不行，這是不可能的。2、不去3、干嘛4、您怎么這樣5、我們規(guī)定是這樣的6、你去××部門(mén)問(wèn)一下，就知道了7、不行，我會(huì)給人罵的8、沒(méi)有、這樣很麻煩的哦10、××部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！二、禮節(jié)

（一）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ�活中，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。

（二）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（三）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)。

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人、年長(zhǎng)者、身份高者和女士先伸手�？腿�、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

（1）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼�。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

（2）長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與他人相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

（4）交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。（5）握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)。

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用一起下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向客人致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15°~30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。（2）鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。（3）嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

（4）禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也是會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

（5）若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。3、談話時(shí)的禮節(jié)。

（1）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。（2）不要粗聲大氣。

（3）要擺正自己的對(duì)方的關(guān)系。

（4）和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。（5）談話時(shí)，要尊重對(duì)方。

（6）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。4、介紹禮節(jié)。

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的禮節(jié)如下：

（1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員介紹給客人。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職街（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方作介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫(huà)，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀

（一）禮儀的概念禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（二）夜場(chǎng)服務(wù)中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰。2、好久未見(jiàn)：久違。3、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

4、贊美別人的主意：高見(jiàn)。5、請(qǐng)示原諒；包涵。6、請(qǐng)教主意：賜教。7、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教。8、請(qǐng)人讓路：借光。

9、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕。10、要先離去：失賠。11、送客回家：請(qǐng)慢走。12、請(qǐng)客人來(lái)：光臨。13、表示等候：恭候。

第六章KTV服務(wù)員工作流程（一）、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服為準(zhǔn)）備好工作中所需的服務(wù)用具，如：筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器等。

2、班前例會(huì)(18:00)認(rèn)真聽(tīng)取主任、部長(zhǎng)對(duì)當(dāng)工作的安排及檢查儀容儀表和對(duì)禮貌用語(yǔ)的訓(xùn)練。3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（包括領(lǐng)用物品），搞好區(qū)域衛(wèi)生（包括房間的擺臺(tái)），檢查沙發(fā)、桌椅、電視、電腦、功放、燈具是否完好。（二）、營(yíng)業(yè)中：

1、7：50站立于咨客臺(tái)恭迎賓客，要做到面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，保持良好站姿。2、賓客到來(lái)時(shí)，做到禮貌熱情，歡迎賓客同時(shí)鞠躬35°問(wèn)候：“先生、小姐，晚上好，歡迎光臨”。3、客人到房后，應(yīng)先請(qǐng)客人入座，然后自我介紹：“先生、小姐，晚上好，歡迎光臨，我是這間房的DJ服務(wù)員，今晚由我為大家服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝大家玩的開(kāi)心，謝謝！”立即為客人倒上茶水，并說(shuō)“請(qǐng)慢用”。4、禮貌詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)先生、小姐今晚喝點(diǎn)什么酒水？”（要問(wèn)請(qǐng)客人所點(diǎn)的酒水是怎樣的喝法，混飲或凈飲，同時(shí)推銷(xiāo)公司的小食或汽水、果汁、飲料），在客人確認(rèn)其所點(diǎn)的酒水后，將其所點(diǎn)酒水的名稱(chēng)、數(shù)量報(bào)給客人聽(tīng)，然后再將其酒水的名稱(chēng)、數(shù)量輸入電腦，對(duì)客人說(shuō)：“您點(diǎn)的酒水和小食我會(huì)盡快為您送上，請(qǐng)稍等”。然后禮貌地起身，后退三步退出房門(mén)。5、在房間門(mén)口待傳菜員傳來(lái)酒水后，每次進(jìn)房門(mén)必須敲門(mén)三下，先輕后重，并附上：“對(duì)不起，打擾一下”。上酒水或食品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)慢用”。并做出請(qǐng)用的手勢(shì)（五指拼隴，亦意食品的方向）。

6、DJ服務(wù)員在服務(wù)中，要做好酒水推銷(xiāo)及供應(yīng)工作，打理好房間衛(wèi)生，做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，注意客人的飲酒進(jìn)食程度，及時(shí)主動(dòng)給予滿足，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們抱殷情、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7、隨時(shí)提醒客人，消費(fèi)多少，還差多少最低消費(fèi)，。

8、客人提出買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人還有什么需要，然后拿消費(fèi)卡到收銀臺(tái)，打印賬單，由服務(wù)員通知相關(guān)人員買(mǎi)單，并對(duì)包房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如發(fā)現(xiàn)有被損壞的物品及設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)、主任跟進(jìn)處理。

9、客人要走時(shí)，應(yīng)提醒客人是否有遺留物品，（先生、小姐請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好您的貴重物品），然后恭送客人到公司指定的位置，“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。10、客人走后立即通知咨客臺(tái)，并及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下一批客人（包括擺臺(tái)、備杯、檢查設(shè)施設(shè)備）。（三）、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作，臺(tái)面（杯、煙盅等雜物），地面、洗手間，要干凈、無(wú)水漬，擺放好包房設(shè)施設(shè)備，并將咪頭送還總控室，必須做好消防工作，并關(guān)掉所有電源、水源，如檢查出的工程問(wèn)題應(yīng)當(dāng)天晚上匯報(bào)當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)、主管跟進(jìn)。

2、班后例會(huì)，聽(tīng)取主任、部長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天工作的總結(jié)。(四)相關(guān)操作流程

1、酒吧存酒操作流程：

客人要求存酒樓面服務(wù)員將客人剩余酒水(必須是未開(kāi)封啤酒、紅酒,洋酒注明數(shù)量)拿到指定酒吧臺(tái)交酒吧工作人員驗(yàn)收樓面服務(wù)員填寫(xiě)存酒卡并登記存酒記錄，在經(jīng)手人處簽名酒吧核對(duì)并簽名確認(rèn)存酒卡正聯(lián)交樓面服務(wù)員轉(zhuǎn)交給客人存酒卡副聯(lián)酒吧存檔。2、酒吧取酒操作流程：

客人出示存酒卡交給樓面服務(wù)員服務(wù)員將存酒卡拿給酒吧工作人員核對(duì)確認(rèn)由服務(wù)員在存酒記錄本“取出經(jīng)手人”欄上簽字由酒吧工作人員將存酒發(fā)給服務(wù)員服務(wù)員將存酒拿給客人。

3、取消單的操作流程：客人要求退貨取消或服務(wù)員、公主落錯(cuò)單取消，但出品部已出品服務(wù)員把要取消的出品退回出品部服務(wù)員在出品處找出電腦出品單

由出品部主管簽名取消再交給樓面主管級(jí)以上人員簽名取消服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。4、充公酒水的操作流程：

客人走后剩余的酒水當(dāng)崗服務(wù)員把所剩的酒水及時(shí)送到酒吧部充公當(dāng)值服務(wù)員在酒水單（一式三聯(lián)）上寫(xiě)明房號(hào)、日期、品名、數(shù)量并注明充公，在經(jīng)手人處簽名由酒吧主管在酒水單上簽簽字確認(rèn)當(dāng)值服務(wù)員拿酒水單去收銀臺(tái)蓋章（收銀臺(tái)留紅單、酒吧留白單、樓面部留黃單）收銀酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。

5、手寫(xiě)單贈(zèng)送的操作流程：

當(dāng)客人買(mǎi)過(guò)單以后還需贈(zèng)送的或電腦不能正常操作的當(dāng)值服務(wù)員拿酒水單（一式三聯(lián)）在上面填寫(xiě)清楚房號(hào)、日期、數(shù)量、品名并在經(jīng)手人處簽名當(dāng)值服務(wù)員把此單交給收銀臺(tái)，收銀臺(tái)審核后蓋章（收銀臺(tái)留紅單）

將白單送到出品部出品，黃單傳菜部留底。

6、取消房卡的操作流程：

客人開(kāi)房后要求退房時(shí)通知當(dāng)區(qū)管理人員了解退房原因由當(dāng)值服務(wù)員拿消費(fèi)卡給樓面經(jīng)理級(jí)以上管理人員簽名取消并注明原因出品退回出品部找出相應(yīng)電腦出品單單據(jù)由主管級(jí)以上管理人員簽名取消，并通知咨客臺(tái)取消消費(fèi)卡送到收銀臺(tái)當(dāng)值服務(wù)員把取消單據(jù)送到收銀臺(tái)收銀員核對(duì)消費(fèi)卡及出品單無(wú)誤后將取消該房。7、打爛燈具及損壞物品賠償或報(bào)損的操作流程：

杯具或其它物品被客人損壞時(shí)當(dāng)值服務(wù)員首先通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)、主任跟進(jìn)再通知訂房人處理訂房人如同意入單賠償時(shí)由當(dāng)值服務(wù)員在包房?jī)?nèi)電腦點(diǎn)單（雜項(xiàng)類(lèi)）點(diǎn)完單后應(yīng)馬上到出品部拿回電腦賠償單據(jù)次日交當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)到倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)充物品如訂房人答復(fù)不用客人賠償時(shí)當(dāng)值服務(wù)員將拿酒水單填寫(xiě)清楚房號(hào)、日期、數(shù)量、品名、經(jīng)手人（服務(wù)員）

訂房人簽名并找相關(guān)管理人員（經(jīng)理級(jí)以上人員）簽名并注明免賠當(dāng)值服務(wù)員保留好單據(jù)次日交給當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)到倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)充物品。8、客人自帶酒水處理操作流程：

客人自帶酒水到包房后當(dāng)值服務(wù)員通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)、主任跟進(jìn)處理

禮貌地告訴客人公司規(guī)定自帶酒水需要加收開(kāi)瓶費(fèi)（酒水在公司售價(jià)的50%）客人同意收取開(kāi)瓶費(fèi)后當(dāng)值服務(wù)員馬上在電腦里點(diǎn)單（附加費(fèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)）。

9、客人埋單后消費(fèi)操作流程：

客人埋單后繼續(xù)消費(fèi)時(shí)當(dāng)值服務(wù)員告訴客人需要現(xiàn)金支付并加收服務(wù)費(fèi)客人同意后服務(wù)員馬上到收銀臺(tái)告訴收銀某某房外賣(mài)，并通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)、主任由收銀員在收銀臺(tái)電腦點(diǎn)單并打印出帳單出品部根據(jù)電腦單傳送出品相關(guān)買(mǎi)單人員買(mǎi)單。

10、轉(zhuǎn)房運(yùn)作流程：

客人到位后如包房不夠位坐或因其它原因需要轉(zhuǎn)房時(shí)當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)馬上通知咨客臺(tái)咨客臺(tái)到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)房并在消費(fèi)卡身及在收銀臺(tái)處拿出卡頭更改轉(zhuǎn)房資料收銀員在電腦上更改轉(zhuǎn)房資料通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)、主任（通知出品部將出品轉(zhuǎn)至已轉(zhuǎn)包房）。

第七章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人），”等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花明”相稱(chēng)；，

i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢，問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手，帕遮�。籯、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)�不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；

c裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是？2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上就來(lái)�！�

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××�！弊詈笫褂谩澳�看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是××元。”

完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第八章服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到。D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，”語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷(xiāo)注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)；c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。

（三）身體語(yǔ)言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍�！保ㄋ模┤绾卫�用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？

1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

8、根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為：a家庭型；b朋友聚會(huì)；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；e公司聚會(huì)；f情人約會(huì)。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食；

10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。（二）各類(lèi)餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。4、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。7、拿*、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處�。ㄈ�）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下�！�

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭.

7、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤(pán)的使用方法和技巧

1、托盤(pán)的準(zhǔn)備：A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤(pán)技巧a、左手五指張開(kāi)，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走時(shí)注意事項(xiàng)：a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。

（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。VIP房?jī)?nèi)，在五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。7、給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”。！8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。

2、左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。6、客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。2、身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）

2、驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧1、①、

斟酒的方法臺(tái)斟：

服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一。個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)

a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾f、隨時(shí)為客人添加酒水。

第九章對(duì)“客人總是對(duì)的”的理解

一位著名漫畫(huà)家給服務(wù)業(yè)寫(xiě)了如下兩句幽默話：規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

規(guī)則二：如果客人是錯(cuò)的，則請(qǐng)參照規(guī)則一。如何理解客人的“對(duì)”，又如何處理客人的“對(duì)”？這是服務(wù)意識(shí)中的一個(gè)核心問(wèn)題。

有些人把偷盜、傷人、販毒、嫖娼之類(lèi)問(wèn)題也歸納到“對(duì)”與“錯(cuò)”的范圍里來(lái)辯論，這是不正確的。因?yàn)檫@類(lèi)問(wèn)題已超出了酒店自身經(jīng)營(yíng)管理的范疇，這些是觸及到社會(huì)刑法的犯罪作案。與客人正常和特殊的需求在本質(zhì)上完全不同。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但從酒店整體角度或某位直接服務(wù)的員工的眼里覺(jué)得客人是錯(cuò)的，那么怎么來(lái)認(rèn)識(shí)“對(duì)”與“錯(cuò)”這一對(duì)矛盾呢？

第一，最大多數(shù)的情況下，需要從酒店自身找原因，由于許多酒店?duì)I銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，不是站在客人需求上考慮服務(wù)，這樣一旦客人提出超出了酒店所能提供的服務(wù)產(chǎn)品之外的要求，就認(rèn)為客人“錯(cuò)”了。實(shí)際上，“錯(cuò)”的恰恰是酒店，因?yàn)樗鼭M足不了客人需求。一位西方客人下榻國(guó)內(nèi)某二星級(jí)酒店，第二天外出辦事，氣溫較高，一路勞苦后下午想洗個(gè)熱水澡，一開(kāi)熱水龍頭沒(méi)熱水，就向酒店反映。服務(wù)員告訴他，中國(guó)二星級(jí)酒店沒(méi)有24小時(shí)供應(yīng)熱水的規(guī)定，你有錢(qián)就去住高星級(jí)的，沒(méi)錢(qián)就別在這里發(fā)牢騷�？腿吮恍呷�，找總經(jīng)理投訴。這件事看來(lái)服務(wù)員沒(méi)說(shuō)“錯(cuò)”，國(guó)家旅游局對(duì)二星級(jí)的飯店的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)沒(méi)有要求24小時(shí)供應(yīng)熱水。但問(wèn)題是客人需要熱水。因此，服務(wù)員就不能先考慮自己對(duì)不對(duì)，而是要考慮客人對(duì)不對(duì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以專(zhuān)為客人去燒洗澡水；中等的服務(wù)可先拿瓶熱水，解釋一下原委，請(qǐng)客人先擦把身；起碼的服務(wù)也是對(duì)客人表示理解，并給予安慰，并提示和祝愿他晚上洗個(gè)舒服澡。這三種方法雖然客人的滿意程度不同，但都以“客人是對(duì)的”為立場(chǎng)。

第二，要充分理解客人的想法和心理狀態(tài)，有些看似“出格”的態(tài)度和要求，在客人立場(chǎng)上看，仍是無(wú)可指責(zé)的，曾經(jīng)有一個(gè)客人因飛機(jī)晚點(diǎn)錯(cuò)過(guò)了一個(gè)非常重要的商務(wù)會(huì)談，情緒很不佳。這位客人在酒店的餐廳里就餐時(shí)顯得格外挑剔，遷怒于這家酒店。正好是一位善解人意的服務(wù)員為他提供服務(wù)，她看出了客人的情緒不太正常，因此格外小心，并且主動(dòng)地與客人進(jìn)行溝通，說(shuō)一些寬慰的話，舒緩了客人的不愉快。試想，如果服務(wù)臺(tái)員不能理解客人的心情和情緒的話，就勢(shì)必會(huì)認(rèn)為客人是錯(cuò)的，一旦抱著這樣的態(tài)度給客人提供服務(wù)，將會(huì)是火上澆油，導(dǎo)致客人更大的不愉快。但如果理解了處境，抱著同情和安慰的態(tài)度去服務(wù)于客人，則將得到客人的稱(chēng)贊。第三，根據(jù)人際關(guān)系的理論，人與人接觸中有70%會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，只有30%才是理解�！皩�(duì)”與“錯(cuò)”的爭(zhēng)執(zhí)往往就由誤會(huì)引起，在東西文化背景差異很大的情況下，誤會(huì)更多。一理誤會(huì)發(fā)生，首先要肯定客人是對(duì)的，然后再尋找原因，最終，也是按“客人是對(duì)的”的原則解決問(wèn)題。在付賬、找竊、打電話等到許多具體情況中，往往會(huì)出現(xiàn)客人的失誤。一個(gè)冬天，幾位內(nèi)地偏遠(yuǎn)地區(qū)客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂鍋因面上覆蓋著很厚一層油，壓著下面滾燙的熱氣冒不上來(lái)，客人誤會(huì)了，指責(zé)砂鍋不燙。服務(wù)員非常巧妙，他絕不傷害客人面子，笑話他們連鍋也沒(méi)吃過(guò)，而是頻頻點(diǎn)頭說(shuō)送回廚房加熱。結(jié)果原鍋端出，用湯匙撥弄一下讓熱氣透一點(diǎn)出來(lái)給客人看，同時(shí)笑容可掬地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在燙了，請(qǐng)用吧�！狈�務(wù)員給客人面子（有的場(chǎng)合還要給“臺(tái)階”下），最終客人是“對(duì)”了，酒店不僅沒(méi)有損失，還贏得服務(wù)周到的美名。

第四，許多場(chǎng)合下，很難爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非，或者說(shuō)，根本不存在誰(shuí)是誰(shuí)非。對(duì)待同一個(gè)問(wèn)題，可以有多種解決方法，無(wú)所謂對(duì)與錯(cuò)。若遇到客人性格倔犟固執(zhí)，甚至有偏見(jiàn)，也應(yīng)以客人的觀點(diǎn)為正確。從酒店整體利益出發(fā)，更要避免這種無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。譬如說(shuō)，客人到店因不了解情況對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意，在大堂里吵吵嚷嚷。此時(shí)此刻，最重要的是保持酒店的整體形象。因?yàn)橹車(chē)�的圍觀者和過(guò)路客并不關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，大多是“看熱鬧”，對(duì)他們只會(huì)留下酒店秩序混亂、大吵大鬧的壞印象。在這種情況下，趕快“認(rèn)錯(cuò)”，不只是個(gè)別員工的小事，而是關(guān)系到酒店良好聲譽(yù)的大事。最及時(shí)的辦法是把客人拉到一邊，先認(rèn)錯(cuò)，穩(wěn)住他，然后逐步個(gè)別解決，這樣就把影響縮到了最小程度。

第五，客人在有些場(chǎng)合也會(huì)真的出錯(cuò)。如酒后胡言，挑逗女服務(wù)員等等之類(lèi)的事時(shí)會(huì)發(fā)生。這就要求酒店的服務(wù)員有良好的心理素質(zhì)和靈活應(yīng)變能力，妥善處理。如采取回避、多人服務(wù)、保安配合、用開(kāi)玩笑語(yǔ)言緩解氣氛轉(zhuǎn)移注意力、適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償?shù)榷喾N方法。這些方法的共同點(diǎn)在于不論客人之過(guò)錯(cuò)，只求盡快消除矛盾。在這種場(chǎng)合下，一提客人的錯(cuò)，就如“火上燒油”，客人會(huì)跳起來(lái)。仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)。

毫不夸張地說(shuō)，確立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)是提高我們的服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。酒店員工要把這種意識(shí)融通到自己的服務(wù)實(shí)踐中去，在一句話，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)接觸等點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)小服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。譬如說(shuō)一位客人入客房，倒開(kāi)水沏茶，發(fā)覺(jué)開(kāi)水不燙，便給樓層服務(wù)員去電話。服務(wù)員以誠(chéng)摯的態(tài)度回答：“先生，我馬上就來(lái)看一下。不燙的話，馬上就給您換。”這話看似態(tài)度很不錯(cuò)，但語(yǔ)言還是有毛病�！安粻C的話，就換”這就意味著客人說(shuō)的話不一定正確。判定開(kāi)水燙不燙的決定權(quán)號(hào)是服務(wù)員還是客人？這位服務(wù)員注意了，但意識(shí)還是沒(méi)跟上。正確的答復(fù)應(yīng)該是很干脆的：“對(duì)不起，先生，我馬上給你換開(kāi)水。”這才真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

這類(lèi)小例子在日常服務(wù)中每天會(huì)發(fā)生幾百次，只要我們的管理人員和服務(wù)人員用心去思考，去鉆研，去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。所以從哲學(xué)意義上來(lái)講，“對(duì)”與“錯(cuò)”這對(duì)矛盾是可以統(tǒng)一的客人越是“對(duì)”，酒店的服務(wù)也越能使客人滿意。從這個(gè)意義說(shuō)，客人與酒店，大家都“對(duì)”了。

第十章如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴

一、服務(wù)員的角色與職責(zé)

1、服務(wù)員的角色

①、員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。②、服務(wù)員必是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。

③、服務(wù)員必須是了解并善于運(yùn)用顧客心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。

④、服務(wù)員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂(lè)意去購(gòu)買(mǎi)他所需的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是酒店的一名推銷(xiāo)員。

⑤、服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能向旅客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。2、服務(wù)員的基本職責(zé)①、迎接和招呼顧客。②、提供各種相應(yīng)的服務(wù)。③、回答顧客的問(wèn)題。

④、為顧客解決困難。

⑤、以熱情、友好、善良、真誠(chéng)體貼的穩(wěn)定態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。⑥、及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令滿意的答復(fù)。二、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要求

1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，會(huì)使客人有一種自豪感，受尊重感，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。

2、詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話，交談服務(wù)道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從此方面判斷出你的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。

6、站立姿式：站立姿式可以反映出對(duì)客人的態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。

7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以是顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)。8、友誼：酒店是客人的：“家外之家”，員工是酒店的主人，“主賢客勤來(lái)”的道理我們必須了解。三、建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、理解客人，體諒客人，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

2、預(yù)先估計(jì)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，服務(wù)應(yīng)具有針對(duì)性。3、對(duì)客人表現(xiàn)一種真誠(chéng)的態(tài)度，提供熱情的服務(wù)。

4、對(duì)客人服務(wù)要言行一致，對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)的好，而且要做得好。5、對(duì)客人一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。6、給客人留下良好的第一印象。

四、妥善處理顧客投訴1、顧客投訴的心理分析①、求發(fā)泄的心理

顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無(wú)禮對(duì)待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)和發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。②、求尊重的心理

顧客希望他的投訴是對(duì)的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。③、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

顧客在蒙受了一定的損失向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等。

2、處理投訴的一般要點(diǎn)

①、接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場(chǎng)合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免其他客人圍觀。

②、重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。

③、虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如果是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。

④、如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名，聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因，詢問(wèn)客人需否其他幫助。⑤、相信客人的投訴是對(duì)酒店抱希望提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)，即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。

⑥、在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)生。五、自主的快樂(lè)

快樂(lè)不能交由別人，如果失去發(fā)自主的快樂(lè)，那么，沒(méi)有誰(shuí)可以贈(zèng)予我們真正的快樂(lè)，雙手全力抓住快樂(lè)，并且自主快樂(lè)充溢四周。不要太注意遙遠(yuǎn)的未來(lái)，應(yīng)該做好今日每一事；每天醒來(lái)，你要覺(jué)得是一個(gè)新的生命開(kāi)始。

六、心存感激

人生際遇，沒(méi)有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使機(jī)會(huì)來(lái)臨，他也會(huì)錯(cuò)失。我們只有心存感激，才能抓住機(jī)遇，成為生活中最重要的一部分。

七、影響他人

積極的行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，而積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的人生心態(tài)，心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，隨著你的行動(dòng)與心態(tài)日漸積極，你的自信心會(huì)日益增強(qiáng)，人生中的目標(biāo)感也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，緊接著別人會(huì)被你吸引，因?yàn)槿藗兛偸窍矚g樂(lè)觀者在一起。

八、贊美別人

人性最深切的需求就是滿足別人的欣賞，在人與人的交往中，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，會(huì)增強(qiáng)這種和諧、溫暖和美好的感情。以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來(lái)啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力。

九、培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神

人的價(jià)值在于被“利用”，換言之，只有有才能的、有技術(shù)的人才會(huì)被利用。通過(guò)奉獻(xiàn)我們能煅煉被別人“利用”能力，通過(guò)被“利用”來(lái)體現(xiàn)我們的價(jià)值。十、微笑待客

微笑是我們服務(wù)的法寶，是一種最廉價(jià)的投資，酒店有了微笑，就像花園有了春風(fēng)和溫暖的陽(yáng)光。只有發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑才是我們給客人的見(jiàn)面禮。

第十一章微笑服務(wù)

一、微笑服務(wù)的作用：

一個(gè)自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會(huì)拉近了好多，所以人們說(shuō)到“相對(duì)一笑皆知已”。在服務(wù)過(guò)程中，人們對(duì)微笑的贊揚(yáng)是很多。從下面的贊語(yǔ)中你會(huì)領(lǐng)略到人們對(duì)微笑的肯定。（1）微笑如春風(fēng)。

（2）微笑可以使疲乏和客人賓至如歸，使厭倦情緒低落的客人舒暢振作。（3）微笑使同事相處樂(lè)融。（4）微笑使上司鼓舞。（5）微笑以人有利無(wú)害。（6）微笑是解決煩惱的良藥。

（7）微笑給予后才能升值，微笑多多善善。（8）微笑可以生財(cái)。

（9）微笑買(mǎi)不到，偷不到，借不到。微笑在心里在臉上，在舉止中。

（10）微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個(gè)微笑可不釋誤會(huì)，使怨氣消除。（11）微笑可以美容，永葆青春。

（12）微笑是一種特殊的無(wú)聲的語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情情緒走向愉快。二、微笑的培養(yǎng)

（1）保持樂(lè)觀：樂(lè)觀是一種良好的性格。（2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情趣的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。

（3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而會(huì)讓客人反感。

（4）微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含笑意。如果眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容將是多么難看。（5）信不信由你，“錢(qián)”“V”“茄子”讀50遍你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)發(fā)音時(shí)，嘴型的微笑，多讀將有助你更自然的微笑。

（6）微笑與天氣有關(guān)，但每天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一些，可以對(duì)鏡子微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。

三、十個(gè)微笑的理由

1、微笑總比緊鎖眉頭好看；2、令上司或者客人心情愉悅；3、令自己的心情好；4、有助結(jié)交新朋友；5、表示友善；

6、留給他人良好的印象；

7、送給別人微笑，別人也自然給你微笑；8、令你看來(lái)更有自信；9、令別人減少憂愁；

10、一個(gè)微笑可能隨時(shí)讓你展開(kāi)一段新的開(kāi)始。四、微笑的方式

1、對(duì)年老的人，表示尊敬的微笑；2、對(duì)男賓客，表示熱情的微笑；

3、對(duì)女賓客，表示貼心的關(guān)心的微笑；4、對(duì)待農(nóng)民，表示樸實(shí)大方的微笑；5、對(duì)待同事，表示誠(chéng)實(shí)友好的微笑；6、對(duì)待年青的伴侶，表示祝福的微笑；7、對(duì)待小孩，表示歡樂(lè)，愛(ài)護(hù)；8、對(duì)待知識(shí)分子，表示優(yōu)雅；

9、對(duì)待無(wú)禮取鬧者，表示自尊的微笑。

第十二章酒水知識(shí)

一、酒的分類(lèi)

現(xiàn)在世界上的酒，品種多不勝數(shù)，名牌也好土制也好，令人眼花繚亂。然而，從制法上看，所有的酒大至可分為三類(lèi)：

1、釀造酒：是借著酵母的作用，把淀粉和糖質(zhì)原料發(fā)酵糖化，產(chǎn)生酒精成份而形成的酒。釀造酒是自然形成的造酒方法。釀造酒中的啤酒、葡萄酒、中國(guó)老酒、蘋(píng)果酒、梨酒、龍舌蘭酒等包含的酒精成份一般是3~18%左右。按照釀造的發(fā)酵方式，釀造酒有所謂單發(fā)酵酒和雙發(fā)酵酒之蒸餾酒：把谷物、果實(shí)、或含糖份的原料經(jīng)發(fā)酵制成酒精含量低的酒，然后用蒸餾水蒸餾提高其度數(shù)便是蒸餾酒。如威士忌、白蘭地、杜松子酒、伏特加、蘭姆酒這五種是著名的蒸餾酒。櫻桃酒、米酒、高糧酒、薯酒、以及中外著名的汾酒、茅臺(tái)、竹葉青、蓮花白也都是蒸餾酒。蒸餾酒所含酒精成分較澧，低者37%高者達(dá)60%可以點(diǎn)燃。

2、浸制酒：浸制酒又稱(chēng)利喬酒。浸制酒的特點(diǎn)是在蒸餾及釀造酒中放入一些果實(shí)、香草、香料、藥材之類(lèi)。浸漬出芬芳味道而制成。一般如威未酒、薄荷利喬酒、紫羅蘭利喬酒、朱古力利喬酒、法國(guó)利喬酒、威士忌利喬酒、艾酒、杏仁白蘭地、及中國(guó)的大補(bǔ)藥酒都屬于這一類(lèi)。浸制酒的澧度在20~68%不等，多數(shù)在20~30%之間。

二、歐美各國(guó)酒類(lèi)介紹及雞尾酒（1）威士忌酒（WHISKY）：（SCOTHWHISKY）蘇格蘭威士忌是富盛名的。蘇格蘭高地產(chǎn)大麥，是釀造威士忌的主要原料，高地上蘊(yùn)藏的泥煤，是蒸餾威士忌的原料而從高山上下流的泉水，質(zhì)又最適合釀造威士忌，因而產(chǎn)量多名氣大。什么是威士忌酒？是以大麥，浸水發(fā)芽為主要原料，烘干后粉碎，再糖化發(fā)酵，經(jīng)第二次蒸餾并去酒頭酒尾，制成的飲料。

威士忌酒必須貯存在木桶里，木桶是用雪梨木制成的。在貯存中，酒中滲有木桶的色素，色澤漸漸改變，而原來(lái)粗劣的質(zhì)味也漸漸消失。醇美的威士忌酒需要貯藏十年以上。這時(shí)酒的色、香、味才算是上乘貯藏威士忌酒的酒桶，應(yīng)置于溫度較低而不是干燥的地方，這會(huì)使酒質(zhì)更為醇厚。

世界名地釀造的威士忌酒可依其所用材料不同，分成五類(lèi)：（一）、麥芽威士酒（MAITWHISKY），蘇格蘭威士忌，多數(shù)以大麥芽為原料，是麥芽威士忌。（二）、谷物威士忌（GRAINWHISKY）在大麥芽中混合少量未發(fā)芽的大麥經(jīng)糖化成麥汁，再在此麥汁中加入未發(fā)芽的小麥或燕麥而釀成。（三）、波本威士忌（BURBONWHISKY）這是美國(guó)威士忌，是用玉蜀黍?yàn)橹饕�原料，并加入裕麥等雜物而釀成。其成熟之酒必須再行著色。

（四）、玉谷威士忌（CORNWHISKY）此酒所用原料與波本威士忌相同，其釀造方法也相同，惟波本威士忌是著色，此酒不著色。

（五）、裸麥威士忌（BYEWHISKY）此酒所用原料亦與波本威士忌相同，惟用裸麥數(shù)量不得超過(guò)百分之五十一。

（2）白蘭地酒（BRANDY）：白蘭地酒是用葡萄酒蒸餾而成，仍以法國(guó)產(chǎn)品最好最為出名。法國(guó)白蘭地的釀造以科涅克最有名。什么是白蘭地酒？是葡萄為原料經(jīng)兩次蒸餾（初餾和尾餾）而制成。白蘭地酒必須放入特制的硬木桶內(nèi)，并必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的貯藏才能出售。在貯藏過(guò)程中酒因吸收桶材的色素，并逐漸促使酒的質(zhì)味變成芳郁醇厚。白蘭地在出售時(shí)，瓶身上或標(biāo)簽上要標(biāo)出陳熟程度。以下是白蘭地酒的代表年份：

一星級(jí)：ONESTAR3年F：代表FIVE好

二星級(jí)：TOWSTAR4年E：代表ESPCID特別好三星級(jí)：THREESTAR5年C：代表COGNAC科涅克區(qū)四星級(jí)：FOURSTAR5~8年V：代表VERY純優(yōu)

五星級(jí)：FIVESTAY10~12年S：代表SUPEYIOR上等VO：10~12年O：代表OLD古老VSO：12~17年P(guān)：代表PALE淡色VSOP：20~25年X：代表EXTRA特級(jí)MAPPLON：40年XO：50年EXTRA：70年（3）琴酒（GIN）

琴酒也有譯作氈酒或是松子酒。此酒無(wú)色透明，具有獨(dú)特的香味。琴酒的主要原料是杜松子。琴酒的主要產(chǎn)地為：

（一）、荷蘭琴酒：（HOLLANDGIN）大麥與裸麥為原料而制成的琴酒，其原酒的蒸餾以及精餾一般要反復(fù)數(shù)次，精餾而得的酒貯存在玻璃槽中俟其熟成，包裝時(shí)須加稀析到四十度上下。

（二）、蘇格蘭琴酒（LONDONGIN）采用麥芽及五谷為原料。

（三）、美國(guó)琴酒（AMERICANGIN）制法也與蘇格蘭琴酒大至相同，其制品分為兩級(jí)，瓶底有凸體D字者，是表示蒸餾面成，有R字者是表示精餾而成。

（四）、普里穆斯琴酒（PLYMOUTHGIN）是英得文州普里穆斯地方教會(huì)于1803年所創(chuàng)制，其釀造方法與蘇格蘭琴酒大至相同，惟其香味則互不相同。

GIN雖發(fā)源于荷蘭，但傳至英國(guó)始行聞名，后來(lái)，雞尾酒風(fēng)行于世，琴酒成為調(diào)制雞尾酒應(yīng)用最多的基酒，其配方多達(dá)六百多種以上。享有“琴酒是雞尾酒心臟”的美稱(chēng)。

（4）伏特加酒（VODKA）伏特酒原是舊俄羅斯帝國(guó)的名產(chǎn)，無(wú)論皇室、貴族以及平民，都喜歡飲用的國(guó)酒。釀酒的原料是麥芽與馬鈴薯。經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾去頭尾酒，中間過(guò)濾，即成伏特加酒成品。伏特加是無(wú)色、無(wú)味、無(wú)香的，這種透明的液體這所以稱(chēng)為“伏特加”是由于它有獨(dú)特之處，一般的酒類(lèi)都是具有它含蘊(yùn)的獨(dú)特氣味，但伏特加沒(méi)有一絲氣味，既沒(méi)有香氣也沒(méi)有臭氣。取飲入口不酸不甜不苦不沔只有火一般的刺激，這是伏特加的特點(diǎn)。

現(xiàn)在伏特加已不是蘇聯(lián)的特產(chǎn)了，德國(guó)、波蘭、美國(guó)、日本等，因?yàn)榉�特加酒具有與各類(lèi)型酒混合的特性，與琴酒一樣被操作雞尾酒的基酒。

（5）蘭姆酒（RUM）

蘭姆酒以西印度群島的亞寶加島制的最享盛名，蘭姆酒是利用制造蔗糖所廢棄浮滓及泡滓為主，滲入蜜糖及蔗汁發(fā)酵后經(jīng)過(guò)蒸餾而成的酒。新蒸餾的酒近乎無(wú)色透明，在大像木桶中貯存經(jīng)三年后，由于木桶色澤之滲出，酒液呈琥珀色，并具有特殊的芳香與可口的甜味。除很早就有名氣的亞寶加蘭姆酒之外，古巴及波多黎克也盛產(chǎn)蘭姆酒。臺(tái)灣盛產(chǎn)甘蔗，制蘭姆酒很方便。蘭姆酒也是雞尾的主要基酒。

（6）葡萄酒（WINE）

法國(guó)是葡萄酒的王國(guó)，產(chǎn)制世界上最好的葡萄酒、香檳酒與白蘭地酒。

紅葡萄的精選工作特別嚴(yán)密，去未成熟或有蟲(chóng)害的果粒，經(jīng)特加工制成新葡萄酒。白葡萄酒在發(fā)酵樽中發(fā)酵時(shí)，一同使樽內(nèi)葡萄汁不接觸外間空氣。二則使樽內(nèi)葡萄汁發(fā)酵時(shí)產(chǎn)生之氣體隨時(shí)排出，除去樽底沉淀物后已成新酒。

紅葡萄酒在發(fā)酵時(shí)，因未經(jīng)壓榨，果皮果核沒(méi)有除去，核中的紅色素大部分溶解于果汁中，發(fā)完酵后仍行壓榨以去其果粒。葡萄酒按顏色可分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒三類(lèi)。按含氣泡狀態(tài)分可分為有氣泡和無(wú)氣泡二類(lèi)。（葡萄酒無(wú)氣泡，香檳有氣泡）紅葡萄酒是連皮果實(shí)一起發(fā)酵制成的，白葡萄酒只是用果汁發(fā)酵制成的玫瑰紅酒是壓榨后果皮與果汁一起發(fā)酵，取得足夠的色彩后再生濾，而生產(chǎn)出來(lái)的粉紅葡萄酒。

（7）香檳酒（CHANPAGNE）

香檳酒是具有芳香的經(jīng)天然發(fā)酵含有氣泡的葡萄酒，酒液多數(shù)呈淡琥珀色，酒味醇美，飲用香檳酒時(shí)除色、香、味的享受外還有聲的享受，這是香檳酒瓶里充滿了二氧化碳?xì)怏w，啟瓶塞時(shí)會(huì)產(chǎn)生“噗”的響聲，這就意味著美酒來(lái)了。

香檳酒的釀制中原料有兩種：紫葡萄和白葡萄，程序：先榨汁汁水發(fā)酵去酵汁中過(guò)多的糖份裝瓶時(shí)再添加純培養(yǎng)的酵母凍結(jié)瓶頸中的沉淀物將開(kāi)塞放出酒液成份的調(diào)整（添加白蘭地等）酒的成份合乎標(biāo)準(zhǔn)再予貯藏。香檳酒自開(kāi)始釀造到包裝出售，大致先后須經(jīng)過(guò)四、五年之久。世界生產(chǎn)香檳酒最聞名的地方是法國(guó)東部的香檳區(qū)。

一級(jí)地區(qū)產(chǎn)制的香檳酒（CHAMPAGNEPEMLEREZONE）即法國(guó)曼爾奴（MARNE）高地及山谷的葡萄園所制的。二級(jí)地區(qū)產(chǎn)制的香檳酒（CHAMPAGNEDEUXLENEZONE）即是法國(guó)曼爾奴高地及山谷外部份地區(qū)的葡萄園所產(chǎn)制的。

（8）香甜酒（LIQUEVR）

屬于香甜酒系列的有十多種，特點(diǎn)是具有高度的酒精含量顏色嬌艷氣味芬芳酒味甜蜜餐后進(jìn)行。其原料多數(shù)是香氣強(qiáng)烈的果實(shí)花朵藥材等，是極優(yōu)秀的餐后酒，也是調(diào)制雞尾酒的常用原料。

（9）雪梨酒（SHERY）

是西班牙的特產(chǎn)是以葡萄為主要原料釀成的，此酒別具芳香，釀造方法相當(dāng)復(fù)雜，以西班牙的澤利斯市的最為出名。

第十三章衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)

1、家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行擺放，不準(zhǔn)放置對(duì)營(yíng)業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類(lèi)要求、擺放；

2、垃圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周?chē)鸁o(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放；

3、臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無(wú)酒漬，縫隙無(wú)雜物，無(wú)灰塵，擺放整齊，無(wú)破損；

4、開(kāi)花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)異味物、懸掛無(wú)破裂、脫落的現(xiàn)象；5、地面：保持地面清潔，對(duì)地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除，保持地面的光亮，分期進(jìn)行打蠟、拋光，對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時(shí)用吸塵器吸塵；

6、欄桿：每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無(wú)灰塵、無(wú)脫落；7、玻璃：每天刮洗干凈，無(wú)手痕、水跡、斑點(diǎn)；

8、色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無(wú)酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過(guò)三個(gè)，無(wú)水漬，無(wú)破裂；

9、窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無(wú)破損，懸掛美觀、大方；

10、飾物：擦洗干凈，無(wú)灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺(jué)（花、草、樹(shù)、木、裝飾物等）；11、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落；12、洗手間：無(wú)水漬、無(wú)異味、馬桶整潔、無(wú)污漬；

13、電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無(wú)灰塵、無(wú)破損；

14、功放、電視、電腦、咪線、燈器：保持無(wú)灰塵，無(wú)污漬，不粘手，無(wú)破損，打理時(shí)，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹；

15、杯類(lèi)：保持干凈、無(wú)破裂、無(wú)雜物，擺放整齊，按要求擺放列位；16、吧巾、毛巾：隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)異味、擺放整齊合理。

第十四章疑難問(wèn)題的處理

1、營(yíng)業(yè)中突然停電怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客從情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，不要離開(kāi)自己的座位，然后點(diǎn)烯蠟燭，打電話通知工程部，注意停電時(shí)暫時(shí)不要讓外人進(jìn)入工作范圍，做好保衛(wèi)工作。

2、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？

在營(yíng)業(yè)中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵，服務(wù)員應(yīng)立即通知上司，并留心其它旁邊的客人的動(dòng)態(tài)，如有可能的情況下，給其中一位客人調(diào)換距離較遠(yuǎn)的臺(tái)或房間。但一定要征示客人同意，并給他們熱情的服務(wù)，并主動(dòng)送上香巾、熱茶。

3、遇到客人投訴怎么辦？

客人投訴時(shí)無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，并真誠(chéng)向客人道歉，然后向上級(jí)匯報(bào)，想辦法解決。

4、客人投訴質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？

應(yīng)馬上向客人道歉，并立即換出其食品，然后通知上司及出品部門(mén)，經(jīng)同意后立即給客人更換質(zhì)量好的食品。如當(dāng)天的食品確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)品種或免收該食品的價(jià)錢(qián)。

5、客人投訴服務(wù)欠佳時(shí)怎么辦？

賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如有客人投訴服務(wù)欠佳的時(shí)候，無(wú)論客人對(duì)與錯(cuò)，我們都應(yīng)馬上向客人道歉并向客人表示我們改正的決心。事后我們自己反省、兼做處理。

6、營(yíng)業(yè)當(dāng)中有人在打架怎么辦？

有客人在打架時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即撤走煙盅、杯具等物品，并報(bào)告上司，自己和其它服務(wù)員應(yīng)注意其它客人的動(dòng)向，及清點(diǎn)客人打壞的物品。讓上司及保安部采取適當(dāng)?shù)拇胧��?/p>

7、為客人換煙灰盅時(shí)該怎么辦？

為客人換煙灰盅前要先擦干煙灰盅上的水跡，換煙灰盅時(shí)用干凈的煙灰盅放在要換的煙灰盅上一起收到托盤(pán)上，再把干凈的煙灰盅放回臺(tái)面。換煙灰盅時(shí)要注意，收放煙灰盅都不能從客人頭頂上過(guò)。

8、在服務(wù)過(guò)程中客人邀請(qǐng)服務(wù)員跳舞怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌的謝絕客人并說(shuō)明職所在，不能奉陪，如果客人糾纏不休時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司出面解決并將該服務(wù)員調(diào)離原崗位。9、客人在營(yíng)業(yè)中喝醉怎么辦？

客人如喝醉了應(yīng)立即通知上司，并為客人準(zhǔn)備桶來(lái)裝嘔吐物，同時(shí)經(jīng)其朋友們同意點(diǎn)一些解酒的飲品如參茶等同時(shí)送上熱毛巾，熱茶。

10、客人對(duì)賬單懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)賬，將客人所要的物品數(shù)量、及價(jià)錢(qián)一一向客人解釋清楚，在客人面前核對(duì)并核算一次，不可有來(lái)禮貌或來(lái)高興的表情出現(xiàn)，客人結(jié)帳后要表示道歉。

11、服務(wù)中出品部門(mén)跟不上怎么辦？

服務(wù)員要主動(dòng)向客人道歉，并到出品部門(mén)通知負(fù)責(zé)人，出品到后要向客人道歉并說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。

12、客人擅自拿取公司物品時(shí)，經(jīng)指出又不承認(rèn)怎么辦？

確認(rèn)客拿了公司的物品經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時(shí)，應(yīng)立即向上司反映，由上司耐心向客人解釋?zhuān)�該物品是公司用品，如少了�?fù)責(zé)人要賠償，設(shè)法使客人交還，決不可挖苦、諷刺客人，如解釋無(wú)效，請(qǐng)示主管經(jīng)理定價(jià)收費(fèi)。

13、客人自帶酒水食物時(shí)怎么辦？

客人自帶酒水食物來(lái)時(shí)，應(yīng)先向客人說(shuō)清楚，照公司規(guī)定要加收服務(wù)費(fèi)用，加收百分之幾的服務(wù)費(fèi)。如客人不同意要反映給上司，由上司進(jìn)行處理�？腿巳鐭o(wú)意見(jiàn)，要馬上為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯等物品及用具。

14、在服務(wù)中自己心情不好怎么辦？

每個(gè)人都有心情不好的時(shí)候，要分清楚時(shí)間與場(chǎng)合，工作時(shí)間是不允許把私人情緒帶到工作當(dāng)中來(lái)。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時(shí)的想一些開(kāi)心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。

15、遇到心情不好的客人來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？

服務(wù)員要態(tài)度溫和、熱情和藹，耐心周到，并注意語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)精練。盡量去滿足客人的合理要求，服務(wù)員的操作要迅速避免再得罪心情已經(jīng)不好的客人。在任何情況下我們都要保持良好的服務(wù)，不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)做工作。否則我們的工作就會(huì)失敗。

16、遇上我們的親友來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？

作為酒店的員工，應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，遇到自己的親友來(lái)消費(fèi)，與親友打完招呼后應(yīng)請(qǐng)別的同事代為服務(wù)，不允許離崗陪自己的親友閑談，或?yàn)槠浞��?wù)，更不能利用之便，自作主張少收費(fèi)多取物等作敝行為。

17、傷殘人士進(jìn)入酒店消費(fèi)時(shí)怎么辦？

服務(wù)員為傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供一切方便，使他們得到所要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自身的缺陷極為敏感。要使他們覺(jué)得你的幫助是服務(wù)而不是同情，所以在為他們服務(wù)的時(shí)候要掌握好尺寸，以免傷到他們的自尊心。

18、遇上帶小孩的客人來(lái)消費(fèi)怎么辦？在服務(wù)小孩子的過(guò)程中，最重要的食物必須盡快拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，小孩子通常不會(huì)為某些事感到快樂(lè)和驚奇，越是新奇的東西越能吸引他們，因此在可能的情況下搞一些小項(xiàng)目給他們，同時(shí)要特別注意小孩餐桌上的物品如熱水等以免影響安全。

19、發(fā)現(xiàn)客人損壞公司物品時(shí)怎么辦？

客人在喝酒的過(guò)程中，不小心或有意損壞餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即清理碎片，詢問(wèn)客人有否損傷，如有損傷要馬上采取措施，然后向客人說(shuō)明損壞物品是要賠償?shù)摹?/p>

20、客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？

有時(shí)服務(wù)員因?yàn)榉��?wù)周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，遇上這種情況，服務(wù)員首先要婉言謝絕，但語(yǔ)言不要過(guò)多。如果客人實(shí)在要送，應(yīng)有禮貌的收下并對(duì)客人表示謝意。

21、客人在談話時(shí)有事要部客人怎么辦？

客人在談話時(shí)如果有事要部客人，絕不能隨意的打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在客人旁邊，等待客人談話的空隙，表示謙意后，才能簡(jiǎn)單明了的敘述，完了之后要表示謙意。22、兩房或兩臺(tái)的客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)怎么辦？

服務(wù)在工作中既要熱情周到又要忙而不亂，更要面面俱到。遇到兩房或兩臺(tái)的客人同時(shí)需要服務(wù)，而當(dāng)時(shí)又只有你一人時(shí)，服務(wù)員要做到一招呼、二示意、三服務(wù)。給那些等待的客人以愉快的微笑，且到最近的臺(tái)或房說(shuō)聲我馬上就到，請(qǐng)銷(xiāo)等。這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被輕視和怠慢。

23、發(fā)現(xiàn)客人未付款就離開(kāi)時(shí)怎么辦？

故意不買(mǎi)單的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未買(mǎi)單就離開(kāi)了房或臺(tái)，服務(wù)員應(yīng)該馬上追上前有禮貌的問(wèn)客人是否要買(mǎi)單，如果客人有朋友在一起，就要把客人拉過(guò)一旁再說(shuō)。這樣可顧及到客人的面子，使客人不至難堪。如果不注意會(huì)使客人惱火，而不承認(rèn)此單，這樣會(huì)使我們的工作更加難做。

24、營(yíng)業(yè)中服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？

賓客至上是我們的宗旨，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下均不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一但發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，旁邊的服務(wù)員要立即通知上司，且上司應(yīng)馬上向客人道歉，并立即把該服務(wù)員調(diào)開(kāi)，不要當(dāng)著客人的面與服務(wù)員談話。以免發(fā)生誤會(huì)。

25、客人詢問(wèn)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍以外的事怎么辦？

作為一名合格的服務(wù)員，除了要有熟練的服務(wù)技能之外，還要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，如客人詢問(wèn)范圍以外的事時(shí)服務(wù)員要盡量解答。遇到自己不清楚的事件或沒(méi)有把握的事，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求。

26、客人回酒店尋找遺失物品時(shí)怎么辦？

遇到客人回酒店尋找遺失物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清楚客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，以及該物品的特征，盡量幫客人尋找，詢問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員有否發(fā)現(xiàn)客人物品，并請(qǐng)客人寫(xiě)地址，姓名及電腦號(hào)碼后，有發(fā)現(xiàn)再通知客人。

27、在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員不小心弄臟客人的衣服時(shí)怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員特別是傳菜員上酒水時(shí)，要禮貌地提醒客人注意，千萬(wàn)不要把酒水淋在客人身上，臺(tái)面地下，萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí)服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

28、客人點(diǎn)東西有急事，不要時(shí)怎么辦？

遇到這種情況，服務(wù)員要立即檢查出品是否已送到出品部門(mén)，看是否已制作好，如未開(kāi)始做就應(yīng)馬上取消，如已做好應(yīng)征得客人同意，迅速用食品盒盛好給客人，或?qū)⑹称繁Ａ�，待辦完事后再食，但一定要客人先辦好付款手續(xù)。

29、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)，為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)，但注意一定要禮貌好。

30、客人在酒店跌倒時(shí)怎么辦？

這人在酒店跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫休息緦詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因引以為鑒，并及時(shí)匯報(bào)做好登記，以備查詢。

31、部門(mén)收市時(shí)間已過(guò)，但賓客仍在玩時(shí)怎么辦？

酒店收市時(shí)間已過(guò)，服務(wù)員不能催促客人或忙于做收市準(zhǔn)備，而忽略接待工作，以至影響服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的食品是否上齊，并且提供快捷服務(wù)，待客人所有的食品到齊后，詢問(wèn)客人是否需要增加食品，并告知其它部的下班時(shí)間，最后禮貌地向客人先結(jié)帳，并設(shè)專(zhuān)人為客人服務(wù)。

32、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的客人到夜總會(huì)來(lái)玩時(shí)，怎么辦？

作為一間酒店絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并要文明禮貌，但如果遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來(lái)時(shí)，我們應(yīng)以友好的態(tài)度，對(duì)客人表示歉意后，并用自己的誠(chéng)意和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕不能以生硬的態(tài)度指責(zé)客人，因?yàn)榉��?wù)行業(yè)是文明禮貌的，我們要做一個(gè)榜樣，用我們的服務(wù)和禮貌來(lái)樹(shù)立酒店的企業(yè)形象和知名度，并且用我們真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客人。

33、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？

服務(wù)員接待客人是自己的責(zé)任，即使挨了罵，也應(yīng)同樣的以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去服務(wù)客人，當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，自己要保持冷靜的情緒，并認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，且要認(rèn)錯(cuò)并向客人表示歉意，絕不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵，如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

34、當(dāng)客人轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，怎么辦？

當(dāng)客人轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)通知咨客臺(tái)和上司，然后同咨客查閱訂臺(tái)表看是否有空臺(tái)，如有帶客到空臺(tái)，并通知所屬區(qū)的服務(wù)員。此臺(tái)（房）是轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，接著由咨客或服務(wù)員通知收銀臺(tái)轉(zhuǎn)卡，所屬服務(wù)員應(yīng)改過(guò)單的臺(tái)（房）號(hào)，把以上臺(tái)的食品轉(zhuǎn)到房里，工作完成后要通知上司檢查。

第十五章實(shí)際操作

目的：通過(guò)模擬實(shí)操考核員工及部門(mén)的配合情況，對(duì)近期培訓(xùn)作個(gè)評(píng)估，為開(kāi)業(yè)打好基礎(chǔ)。形式：模擬實(shí)操娛樂(lè)部整套服務(wù)程序及舉案例考核反應(yīng)。參加部門(mén)：樓面部地址：二、三樓營(yíng)業(yè)區(qū)

活動(dòng)主持：

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理人員經(jīng)理：主任、部長(zhǎng)級(jí)人員現(xiàn)場(chǎng)氣氛要求：緊張而活躍、次序分明

場(chǎng)面布置：負(fù)責(zé)人協(xié)助人樓面經(jīng)理

要求：

１、各分部負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備分部所需用品（酒水單、跟蹤卡酒瓶等、碟、煙盅、生果碟、托盤(pán)、消費(fèi)卡等）；

２、各分部負(fù)責(zé)人必須清楚活動(dòng)程序及注意事項(xiàng)；

３、名分部負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備相關(guān)工作案例；４、收銀臺(tái)必須打單出單；

５、各分部負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備紙、筆做好案例記錄。練習(xí)過(guò)程的具體要求：

１、由各分部抽相對(duì)的人員扮演客人；２、扮演客人者須準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的案例；３、特別強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練中的禮貌及紀(jì)律。二、練習(xí)過(guò)程：

客人咨客迎賓咨客帶位公主跟房ＫＴＶ服務(wù)員迎客部長(zhǎng)接待咨客帶客進(jìn)房介紹消費(fèi)公主服務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)機(jī)、調(diào)味、并自我介紹服務(wù)員上茶水、上毛巾公主、服務(wù)員配合推銷(xiāo)酒水并給客人簽名公主或服務(wù)員迅速落單、下卡出品部接單出品傳菜員核對(duì)準(zhǔn)確后迅速出品傳菜出品注意事項(xiàng)（如禮貌、語(yǔ)言等）公主在房?jī)?nèi)一系列出品服務(wù)公主或服務(wù)員清潔衛(wèi)生、促銷(xiāo)等部長(zhǎng)買(mǎi)單（買(mǎi)單一系列注意事項(xiàng)）找贖送客服務(wù)員或部長(zhǎng)收集客人意見(jiàn)咨客送客服務(wù)員或公主搞班后衛(wèi)生。

以上是包房的模擬實(shí)操練習(xí)過(guò)程。

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