禮賓部工作總結(jié)[1]201*
201*年酒店禮賓部年度工作總結(jié)
一,財務(wù):
1,201*年快接近尾聲時,我對部門的財產(chǎn)做了認(rèn)真的盤算。易耗品,小件:行李寄存卡/月/200個,團(tuán)隊入住行李標(biāo)簽/月/30張,紅繩/月/2,個雨傘/月/10把的損壞,雨套套/月/150大小,5文件夾/年/個,透明膠(大)/月/8個,手套/月/10雙(整年平均)紅包/月/40/個,地圖/份/5份,續(xù)住牌/月/10張損壞,便簽/月/2本,圓珠筆/月30支,鉛筆/月/10支,的士名片/月/5盒。大件:行李車總共四個都能正常使用,攔河輪椅/1把正常,電子稱/1個正常,接機(jī)牌2塊正常,諾基亞手機(jī)1臺正常,.二,客戶:
1,經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的認(rèn)識度。
2,禮儀禮貌的培訓(xùn),贏得了客人對禮賓部的贊賞,特別是北京保先生對我們很是滿意,另外常住4002韓國客人對我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈送多張自助餐券做為回報。
3,禮賓部個性化服務(wù),受客人多次得到表揚(yáng)。特別是禮賓員董旭濤利用自己私人時間無償帶客人游覽環(huán)島路,帶客人到海滄東嶼村品嘗新鮮的海鮮,為酒店的名聲大大添彩啊!三,內(nèi)部流程:1,酒店應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)2,團(tuán)隊行李運(yùn)送培訓(xùn)
3,客房換房流程以及客遺留物處理程序培訓(xùn)4,行李寄存領(lǐng)取以及離店行李處理培訓(xùn)5,物品轉(zhuǎn)交流程以及注意事項培訓(xùn)6,接送機(jī)流程以及注意事項培訓(xùn)7,車輛租用流程以及注意事項培訓(xùn)四,
學(xué)習(xí)與成長:
1,)旅游產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)2.,)交通旅游線路學(xué)習(xí)3)酒店周邊娛樂場所學(xué)習(xí)
1,收集了周邊的信息(吃,住,行,游,購,娛)等方面,然后給員工加強(qiáng)了此項的培訓(xùn),充實了員工的知識面,直接提升了服務(wù)的全面化,質(zhì)量化。
2,英語的培訓(xùn),主要是日常交流的口語培訓(xùn),因員工的積極性不高而且基本都不會英文,而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。
3,201*年多次為員工培訓(xùn)了廈門旅游交通,讓每位員工學(xué)到了廈門的地理地貌以及交通
路線從而更好的為顧客提供咨詢服務(wù)
4,201*后期對前廳各分部員工進(jìn)行了廈門餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對廈門的了
解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù),以便讓加深客人對酒店的印象。
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201*年酒店禮賓部年終工作總結(jié)
作為客務(wù)部重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:一.培訓(xùn)工作
1、201*年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。我部門在下半年新到崗三名員工,兩名接機(jī)代表和一名禮賓員,首先對于新員工的培訓(xùn)采取,新老員工一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
2、在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在例會中以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。二.人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,接機(jī)代表四大板塊構(gòu)成,員工總計11人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,三名接機(jī)代表,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時制,特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。三.常規(guī)工作
1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、郵件收發(fā)、報紙的分放、租車等,除了這些基本的業(yè)務(wù)外,還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每位客人從入住到結(jié)束行程,其行李都由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大,但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。
2、接機(jī)方面的工作:強(qiáng)化接機(jī)工作流程,結(jié)合流程對新到崗的兩名接機(jī)代表詳細(xì)系統(tǒng)的接
《接機(jī)方面》
3、接
《安全方面》
四.收獲
在201*年酒店日常工作期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在201*年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機(jī)的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。
201*年一路走來,禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新,相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益。
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